cooljournal@seznam.cz tel: autor : Jan Černý červenec 2013

Transkript

1 cooljournal@seznam.cz tel: autor : Jan Černý červenec 2013 JAN ČERNÝ, šéfredaktor Cooljounalu,: Zdravím Vás u čtení nového Cooljournalu. Kromě statistik a testu doporučuji si přečíst mimo jiné rozhovor a článek s panem Fabiánem, který se mimochodem objevil i na fotce měsíce. Kromě toho bych chtěl bohužel zmínit, že se nikdo nezúčastnil soutěže o 100 kč a tato je proto dočasně zrušena. Ačkoliv je momentálně už venku trošinku zima, zrekapitulujeme si horký letní červenec. V něm jsme vstoupili trochu do neznáma, protože jsme po třech letech začali volat něco jiného než T-Mobile. Tím vyvoleným produktem se stal elektrokartáček na zuby a výsledek byl více než slušný, protože jsme dokázali navolat úctyhodných 3681 smluv. Nemalou zásluhu na tom mělo plno nových tváří, zejména studentů, kteří vyslyšeli vábení peněz a místo školy, kde musí dodržovat přesnou docházku, a dostávají pětky, prozřeli a zvolili flexibilní plánování směn a finanční ohodnocení. Věříme, že ti nejchytřejší se již do školy nevrátí a zůstanou v Coolcentru. Bude-li to třeba, vytiskneme jim i maturitu z telefonování. Na tu má nárok i operátor měsíce pan Pavel Brož, který nakonec přemohl své zaječí úmysly (ne tak jako jeho dřívější kolegyně) a vrátil se v plné síle k volání. V tom jsme kromě elektrokartáčků volali ještě několik dalších projektů, což bylo avizováno předem, takže někteří mohli sjednávat schůzky pro finanční poradce a jiní mohli proniknout do modrého světa telefoniky O2. Tento svět není tak růžový jako ten T-Mobilový, ale i tak rozšířil naše obzory a možnosti. Ty jsou samozřejmě neomezené tak, jako volání do všech sítí zadarmo. PAVEL ČERNÝ,generální ředitel Coolcentra Pilotní projekt O2 mobilní internet je za námi a myslim, že slovo konečně je na místě. Rozhodně jsme si mysleli, že to zvládneme rychleji a lépe, ale každá zkušenost je dobrá. Během září nás čeká jak T-Mobile, tak i kartáčky a jsem přesvědčen, že to horší než O2 mobilní internet nebude. Teď z trochu jiného soudku. Je zde spoustu operátorů, kteří neúplně chápou zdejší pravidla a podmínky. Je několik záležitostí, které musí duchapřítomný pracovník znát. Je to provizní systém včetně podmínek pro vyplácení minima 8000 kč. Je to systém pro plánování a dodržování směn kvůli pokutám. Je to znalost povinných kritérii, jež musí říkat v hovorech. Je to pochopení podmínek systému vyplácení operátorů dne, záloh a výplat. Toto jsou ty nejzákladnější věci! Pokud si měl třeba volno a přijdeš do práce po týdnu, zeptej se trenéra co je nového ať potom nejsi nepříjemně překvapen třeba novinkou, kterou si nevěděl. Všechy pravidla, podmínky a důležité věci visí na nástěnkách a pokud něčemu nerozumím, tak se zeptám nadřízeného, abych tomu rozuměl a pak se nedivil. Znáte to pořekadlo?,,líná huba, holé neštěstí." Hezký zbytek léta.

2 operátor mesíce cervenec 2013 PAVEL BROŽ VLADIMÍR LHOTSKÝ TOP 15 jméno bodů 1. Brož Mlejnek Lhotský 8 4. Krassilnikov 7 5. Vlášková 7 6. Loskotová 6 7. Pohořalová 6 8. Lang 4 9. Posádová Hejdová Buňka Brych Kaprál Klímová 2 LEADR MĚSÍCE VALÁŠEK NOVÁČEK MĚSÍCE MIROSLAV KRASSILNIKOV

3 PRAVIDLA OPERÁTORA MĚSÍCE : Každý měsíc vyhlašujeme operátora měsíce. U každé z kategorií : VH OK,kvalita,navoláno,počet minut, efektivita a efektivita3 hodnotíme prvních pět nejlépe pracujících operátorů. Za první místo v dané kategorii je 5 bodů, za druhé 4 body, za třetí 3 body, za čtvrté 2 body a za páté 1 bod. Kdo získá v součtu všech sedmi hodnocených kategorií nejvíce bodů, stává se operátorem měsíce a získá hodnotnou cenu. Do hodnocení nejsou zařazeni operátoři, kteří nemají za daný měsíc navoláno alespoň 30 smluv. Pokud by byl počet bodů stejný, o pořadí rozhoduje vyšší hodnota v kategorii VH OK. PŘEDCHOZÍ VÍTĚZOVÉ květen 2013 JOSEF BUŇKA červen 2013 JOSEF BUŇKA únor 2013 URBAN březen 2013 RENATA NOVOTNÁ duben 2013 PAVEL BROŽ listopad 2012 prosinec 2012 KRISTÍNA HRUBÁ leden 2013 URBAN srpen 2012 FABIÁN září 2012 říjen 2012 květen 2012 červen 2012 FABIÁN červenec 2012 FABIÁN únor 2012 LUCIE HAVELKOVÁ březen 2012 BEŽO duben 2012 listopad 2011 VENDULA ZAJÍČKOVÁ prosinec 2011 VENDULA ZAJÍČKOVÁ leden 2012 VALÁŠEK srpen 2011 PAVEL BROŽ září 2011 VENDULA ZAJÍČKOVÁ říjen 2011 VENDULA ZAJÍČKOVÁ

4 VH OK kvalita je to počet smluv, které prošli OK verifikačním hovorem je to procentuální poměr VH OK smluv z prošlých smluv. únor březen duben květen červen červenec únor březen duben květen červen červenec zlepšení % Zhoršení 3 8 % Navázali jsme na úspěšný červen a opět jsme se velice pěkně zlepšili. Zde jsme bohužel ve zlepšení nepokračovali a bohuželdošlo ke zhoršení. jméno poč B jméno poč B 1. Mlejnek Jiri / Vlaskova Milena 72(P) 5/ Broz Pavel / Hejdova Veronika 70 (P) 4 / Loskotova Zdenka 55/ Pohoralova Aneta 68 / Brych Pavel / Prajs Miloslav (P) 68/ Kvassilnikov Miroslav 50 1 / Klimova Erika (P) 68/ Lhotsky Vladimir 50 (P) / Loskotova Zdenka 67 / Chadimova Ivana 45/ Javorska Darina 66 (P) / Roubinek Ladislav 40/ Lhotsky Vladimir 64(P) / Pohoralova Aneta 36/ Mlejnek Jiri / MILENA 10. Vlaskova Milena 34 (P) / Zertova Eva / VLÁŠKOVÁ 11. Posádová Lucie / Brych Pavel / Kapral Karel / Briliakova Jitka / Lalisova Katerina 30/ Musilkova Jana 48 (P) / Bozkova Katerina 29/ Lalisova Katerina 46/ Zertova Eva / Posádová Lucie 46 / Nova Sarka / Bozkova Katerina 45 / Hejdova Veronika 26(P) / Chadimova Ivana 43/ Klimova Erika (P) 25/ Nova Sarka / Zhukova Anastasia 24 / Kvassilnikov Miroslav 40 / Briliakova Jitka / Roubinek Ladislav 40 / Prajs Miloslav (P) 23/ Zhukova Anastasia 39 / Nhat Auh Nguyen 22/ Kovarik Ales / Josef Milena 23. Javorska Darina (P) 21 / Simonyan Aleksan 31 / 2609 Buňka Vlášková 24. Musilkova Jana (P) 20 / Sramotova Michaela 26 / Hromek Vlastimil 19/ Hromek Vlastimil 26 / Kovarik Ales / Bunka 174 červen Kapral Karel / Vlášková 85 leden Bunka Josef / Mlejnek 125 leden Nhat Auh Nguyen 25 / Vlášková 77 duben Pavel Daniel / Brož 87 duben Broz Pavel / Mlejnek 76 březen Sramotova Michaela 14 / Bunka 83 duben Pavel Daniel / Mlejnek 76 únor Lang Tomas / Pankallová 81 březen Bunka Josef / Vlášková 74 červen Simonyan Aleksan 10 / 2609 jméno poč období 31. Novotna Renata 14 / 2395 jméno poč období 32. Novotna Renata / REKORDMANI 32. Lang Tomas / REKORDMANI

5 navoláno je to počet všech navolaných smluv efektivita je to průměrný počet minut, který operátor potřebuje na jednu navolanou smlouvu. únor březen duben květen červen červenec únor březen duben květen červen červenec Zlepšení červen květen březen červenec únor duben Zhoršení Výrazně jsme překonali magickou hranici 3000 navolaných a udělali jsme nejlepší výsledek za poslední půlrok! Bohužel jsme neudrželi mimořádnou efektivitu z června a došlo k propadu.. jméno poč B jméno poč B 1. Broz Pavel / Broz Pavel / Mlejnek Jiri / Bunka Josef / Kvassilnikov Miroslav / Lhotsky Vladimir 35(P) 3 / Lang Tomas / Novotna Renata 40 / Kapral Karel / Lang Tomas / Bunka Josef / Posádová Lucie 41 / Chadimova Ivana 105/ Sramotova Michaela 47 / Roubinek Ladislav 101/ Chadimova Ivana 55/ Brych Pavel / PAVEL 9. Kapral Karel / PAVEL 10. Nhat Auh Nguyen 89/ 2602 BROŽ 10. Kvassilnikov Miroslav 57 / 2566 BROŽ 11. Loskotova Zdenka 82/ Simonyan Aleksan 58 / Lhotsky Vladimir 78 (P) / Brych Pavel / Hromek Vlastimil 72/ Roubinek Ladislav 61 / Posádová Lucie / Nova Sarka / Pavel Daniel / Hromek Vlastimil 66 / Lalisova Katerina 65/ Musilkova Jana 67 (P) / Bozkova Katerina 65/ Loskotova Zdenka 67 / Nova Sarka / Nhat Auh Nguyen 73 / Zhukova Anastasia 61 / Pavel Daniel / Novotna Renata 58 / Mlejnek Jiri / Zertova Eva / Bozkova Katerina 88 / Pohoralova Aneta 53/ Lalisova Katerina 92/ 2489 Michal Vendula Josef 23. Sramotova Michaela 53 / Zhukova Anastasia 97 / 2563 Fabian Zajíčková Buňka 24. Vlaskova Milena 47 (P) / Zertova Eva / Kovarik Ales / Pohoralova Aneta 113 / Briliakova Jitka / Fabian 632 srpen Javorska Darina 123 (P) / Buňka 11 prosinec Musilkova Jana (P) 42 / Fabian 545 září Briliakova Jitka 129 / Fabian 12 prosinec Hejdova Veronika 37(P) 3. / 2559 Bežo 532 říjen Hejdova Veronika 134 (P) 3. / Buňka červen Klimova Erika (P) 37 / Buňka 478 červen Kovarik Ales / Fabian 13 srpen Prajs Miloslav (P) 34/ Bežo 434 listopad Vlaskova Milena 150(P) / Fabian 13 září Simonyan Aleksan 32/ 2609 jméno poč období 31. Prajs Miloslav (P) 151/ 2556 jméno poč období 32. Javorska Darina (P) 32 / 2626 REKORDMANI 32. Klimova Erika (P) 161/ 2562 REKORDMANI

6 efektivita3 je to průměrný počet minut, který operátor potřebuje na jednu VH OK smlouvu celkem minut je to celkový počet minut duben březen duben květen červen červenec únor březen duben květen červen červenec Zhoršení Zlepšení Extrémnízhoršení. Takto by to opravdu nešlo! Exkluzivní zlepšení provolaných minut zapříčeněné zejména plným počtem lidí v callcentru v obou pobočkách. jméno poč B jméno poč B 1. Lhotsky Vladimir 55(P) 5 / Mlejnek Jiri / Posádová Lucie 90 / Broz Pavel / Loskotova Zdenka 100 / Kvassilnikov Miroslav / Broz Pavel / Vlaskova Milena 7043 (P) 2/ Brych Pavel / Kapral Karel / Chadimova Ivana 129/ Nhat Auh Nguyen 6485/ Musilkova Jana 141 (P) / Kovarik Ales / Kvassilnikov Miroslav 143 / Roubinek Ladislav 6208/ Nova Sarka / VLADIMÍR 9. Brych Pavel / Mlejnek Jiri / LHOTSKÝ 10. Zertova Eva / Roubinek Ladislav 155 / Lalisova Katerina 5986 / Pohoralova Aneta 166 / Pohoralova Aneta 5973/ Sramotova Michaela 180 / Klimova Erika (P) 5971 / Simonyan Aleksan 185 / Zhukova Anastasia 5932/ Javorska Darina 187 (P) / Briliakova Jitka 5823 / Hejdova Veronika 190 (P) / Chadimova Ivana 5803 / Bunka Josef / Bozkova Katerina 5693/ Bozkova Katerina 196 / Pavel Daniel / Lalisova Katerina 200/ Loskotova Zdenka 5526/ Vlaskova Milena 207(P) / Prajs Miloslav (P) 5119 / Zertova Eva / Lang Tomas / Prajs Miloslav (P) 223/ Hejdova Veronika 4947(P) / 2559 Anežka Pavel Anežka Jiří 23. Kapral Karel / Hromek Vlastimil 4777/ 2591 Kopáčová Brož Kopáčová Mlejnek 24. Klimova Erika (P) 239/ Javorska Darina 3927 (P) / Zhukova Anastasia 247 / Nova Sarka / Hromek Vlastimil 251 / Brož 30 červen Bunka Josef / Mlejnek květen Briliakova Jitka 253 / Brož 42 leden Posádová Lucie 2979 / Mlejnek únor Novotna Renata 291 / Buňka 45 duben Musilkova Jana 2817 (P) / Mlejnek leden Nhat Auh Nguyen 295 / Lhotský 53 březen Lhotsky Vladimir 2733 (P) / Mlejnek listopad Kovarik Ales / Lhotský 55 červenec Sramotova Michaela 2515 / Mlejnek říjen Pavel Daniel / jméno poč období 31. Novotna Renata 2328 / 2395 jméno poč období 32. Lang Tomas / REKORDMANI 32. Simonyan Aleksan 1848/ 2609 REKORDMANI

7 V dnešním časopisu si můžete udělat další menší test,protože voláme kartáček, tématem je produkty telefoniky O2, které voláme Za každou správnou odpověď si započítej 1 bod. Správné odpovědi sečti a výsledek si dosaď do hodnocení dole v tabulce 1) Jak sejmenují neomezené tarify O2? a) O2 Tree b) S námi c) O2 Free 2) Kolik za měsíc stojí 3GB mobilní internet od 02? a) 243 Kč b) 395 Kč c) 404 Kč 3) Jak je to s kopií občanky u O2? a) Klient si ji musí připravit sám b) Kurýr ji může na místě zkopírovat c) Klient si ji udělá, nebo ji kurýr sám okopíruje 4) U hlasových tarifů O2 klient extra získá a) Samsung E1200 za symbolickou 1 Kč b) Elektrokartáček s bělící pastou c) 1000 Kč slevu na mobil 5) Platí něco klient kurýrovi u mobilního internetu 1 GB? a) pivo b) 395 Kč za USB modem c) benzín 6) U navolávání O2 se můžeme představovat jako a) Klientské centrum b) Generální ředitel Telefoniky O2 c) Santa Claus nebo ježíšek 7) Kolik stojí neomezený tarif O2, který prodáváme? a) 289 Kč b) Je zdarma c) 243 Kč 8) Kterého operátora nahradila Telefonika O2? a) Oskar b) Paegas c) Eurotel 9) Kam nelze zasunout USB modem pro mobilní internet O2? a) Do televize b) Do zásuvky c) Do tabletu 10) Co získáš uzavřením smlouvy s 02? a) Další simkartu b) Bezdrátové 3D brýle c) jsi zařazen do slosování o zájezd na Mars bodů výsledek 10 jsi úžasný, máš v oboru dokonalé znalosti, gratuluji jsi skvělý, máš v oboru skoro 9 dokonalé znalosti, gratuluji gratuluji, máš výborné 8 znalosti 7 paráda, velice slušný výkon 6 nadprůměrný výkon, jde to.. 5 průměr, žádná sláva 4 podprůměr, sotva jsi prolezl 3 bída, moc toho nevíš 2 hrůza, ty o tom snic nevíš 1 katastrofa, jsi blb tragédie, jdi podepsat 0 výpověď

8 ROZHOVOR MĚSÍCE FABIÁN : V tomto vydání přinášíme rozhovor s jedním z nejzkušenějších zaměstnanců coolcentra, který vykonává důležitou pozici trenéra v Praze V Coolcentru působíš asi rok a čtvrt. Předtím si pracoval v již zkrachovalé firmě BTS, jaké tam o nás panovaly zvěsti? V době kdy jsem pracoval pro Bojovou Teroristickou Skupinu (BTS), tak jsem občas zaslechl, že Cool existuje. Občas probleskla i tajuplná hláška o "Negrech". No, v představoval jsem si tedy, že někde v Praze existuje call centrum, které vedou dva Afročeši Nakonec si se rozhodl nastoupit k nám, první dojmy? Po pravdě? Příjmací pohovor s Vendy Zajíčkovou... pamatuju, že si jsem ohadoval její váhu na 650kg. Když jsem se rozhlédl, tak jsem viděl podivný zjev v brýlých... a to bylo Bežo. Jediný exemplář, který uměl pracovat s hlasem, věděl co je push-up a nátlakový prodej. Věděl jsem hned, že tu bude snadné být top. Ňáký čas si u nás byl i rekordman, kolik se ti povedlo navolat nejvíce? Ano, ano. Přesně před rokem, jsem s pomocí mistra Brože a doktora Pufa navolal přes 600 objednávek za měsíc (srpen 2012). Připomínám že svoznost byla tento měsíc 20%, tedy asi 120 aktivních smluv. Popiš co je k takovému výkonu potřeba. (1) Pozitivní motivace = všichni chceme více peněz. (2) Negativní motivace = když ztratíte ženskou, nebo něco ceného, tak se prostě bojíte, abyste neskončili v propadlišti dějin a makáte. (3) Pevná vůle, sebedisciplína, koncentrace na každého zákazníka. Asi před půl rokem si ještě dělal školitele, jaký to je rozdíl mezi prací, kterou děláš teď? Školitel má tu výhodu, že pracuje s nově příchozími a pokud má svoje metody a silný názor na věc, tak nováčci jen zírají s otevřenou pusou v němém úžasu. Pozice trenéra je těžší v tom, že každodenně musím najít cestu jak motivovat, povzbuzovat, džusovat stálé ostřílené borce. Navíc team stálých borců se mění jen minimálně, takže je náročné nepropadnout stereotypu. Vyjmenuj pět top operátorů Coolcentra, i když zde třeba už nepracují. Michal Bežo, Kristýna Hrubá, Josef Buňka, Pavel Brož a Tomáš Lang Jak se ti spolupracuje s kolegou Michalem Valáškem? Velmi korektní profesionální vztah s jemnými náznaky homosexuálního přátelství. V čem si myslíš že je Valach lepší než kdokoliv jiný? Ve znalostech heavy metalu, dead metalu a trash metalu. Jaké máš plány řekněme na rok dopředu? Dovést pražskou centrálu Coolu do nových prostor. Zkus vyjmenovat některé důvody proč se má operátor lépe u nás než u konkurence. Žádný dress code, žádná diskriminace (věk, barva kůže, počet hlav), flexibilní pracovní doba, velmi liberální kritéria hovoru. Existuje nějaký všelék, když se operátorovi nedaří? Ano, existuje.

9 Ohlédnutí za letní produktovou smští by Michal Fabián Od konce Velikonoc jsme v Kůl centru nastudovali, zpracovali, vylepšili a dovedli k dokonalosti. JIŽ PÁTÝ SPECIFICKÝ PRODUKT. Vzpomínáte na volání tmobile do cizích sítí (portace)? USB modem od tmobile. který jsme zaslali stovkám seniorů (kteří často ani netuší co je počítač) a tito šťastní lidé si ho zastrčili hluboko do.. notebooků svých vnoučat?? Zázračný elektrokartáček, jenž nezachoňoval jen zuby našich klientů, ale i jejich dobrý dech, sociální vazby, sebevědomí, že?? A v srpnu jsme si osvojili O2 hlasové služby a O2 USB modem. VĚŘÍM na HLAVNÍ KRÉDO TELESALESU: Síla je v rutinalizovaném, lehce obměňovaném základním skriptu. Průměrný pracovník se učí nový produkt nejméně 3 týdny, a teprve po 3 měsících dosahuje průměrný administrátor vrcholu. (jak ostatně potvrdil USB modem od tmobile). Zásady jsou pěkná věc, ale život jde často jinudy a já oceňuju že jsem schopen napsat základní scénář obchodního hovoru stále rychleji a ještě rychleji a flexibilněji umíme přenést nový produkt na náš skvělý team. To bych do vás ani do sebe neřekl, 5 produktů za 5 měsíců a všechny dobře!! Skoro mě to vede k myšlence že po pěti produktech bychom měli být schopni ZFORMULOVAT ZÁKLADNÍ ATRIBUTY VHODNÉHO PRODUKTU pro TELE~PRODEJ. Ale to sem nepatří. V Praze jsme zvládli 5 produktů a největší vlnu nových pracovníků v dohledatelné paměti.(bylo nás tolik, že jsem já, bo trenér Valášek neměli volné stanoviště, protože plno!!!) a tahle opravdu unikátní zkušenost mě vedla k sestavení. UNIVERSÁLNÍCH PRINCIPŮ ÚSPĚŠNĚHO ADMINISTRÁTORA ZVLÁŠTĚ pro NOVÉ PRACOVNÍKY ať již budete obsluhovat klienty s datovým připojením tmobile nebo s léčivými opičími hovny: 1) NAŠÍ PRACÍ JE HERECKÝ VÝKON DLE SCÉNÁŘE. Divák v divadle také nepozná, jestli má herec dobrý, nebo špatný den. 2) Mluvte hodně NAHLAS a artikulujte! 3) Buďte STRUČNÍ, každé i dobře míněné slovo v hovoru je pro klienta jen příležitost dát vám fak of. 4) Používejte jen oznamovací nebo rozkazovací slovesný způsob, nikdy způsob podmiňovací. 5) Popostrkujte klienta hovorem (push-up prodej), hlavně pomocí dovětků ŽE ANO.

10 TRIKY PRO POKROČILÉ: Nevýhody produktu, nepříjemné části hovoru čtěte rychleji a potichu. Výhody a přednosti NAHLAS a POMALU. Přizpůsobte slovník, tón, hlasitost a rychlost svého hlasu klientovi (ZRCADLENÍ) METODOLOGIE a TEORÉMY Odpoutání se od okolí, musíte být se zákazníkem, ne s Vašimi kolegy, nebo na netu! Faktory jako čas, den v týdnu, databáze nebo náhoda mají zanedbatelný vliv. Na obsahu sdělení (to co klientům čteme) záleží mnohem méně, než si myslíte. Jde o SOUBOJ ENERGII, a platí, že každé slovo mimo hovor s klientem (mimo mikrofon) je plýtváním vaší Energie Záleží jen na Vaší psychice, kolik Energie dokáže evokovat A jak soustředěně, vytrvale a agresivně dokážete hrát svou roli!! FOTKA MESÍCE Náš tajný fotograf opět nelenil a vydal se na lov kompromitujících snímků. A přitom zjistil zajímavou věc. Že pan trenér Coolcentra Michal Fabián měl menší problém s posedlostí ďáblem démonem. Našel však účinný všelék. Údajně stačí jedno malé a démon je pryč. Neváhal a jako milovník piva odkoupil akcie pivovaru a pokud jste někde narazili na pivo démon, ochutnejte. Konkurence se údajně už bojí i Lucie Hajnuková se svým pivem Heinuken, která toho času není v Coolcentru, ale točí novou reklamu v plavkách na své pivo. Fotky se pokusíme získat někdy příště.