Business strategie primární zaměření na zákazníka Cílem zlepšit interakce se zákazníky za účelem zvýšení výnosů a zisku a snížení nákladů Větší

Transkript

1

2 Business strategie primární zaměření na zákazníka Cílem zlepšit interakce se zákazníky za účelem zvýšení výnosů a zisku a snížení nákladů Větší viditelnost zákaznických informací a podpora lidí při jejich použití

3 Každý je připojen, všude, neustále >4.5 mld. lidí na sociálních sítích >6.8 mld. má mobilní zařízení >400 mil. tweetů denně o produktech, službách a firmách 150 průměrné číslo, kolikrát denně člověk kontroluje mobil

4 Zákazníci vědí vše produkty zákazníci konkurenti služby zaměstnanci značky

5 Rozhodnutí je činěno předtím, než zák. fi kontaktuje Zákazníci jsou v 57% prodejního cyklu před tím, než fi kontaktují 70% pro komplexní prodejní cykly * *

6 Firmy se musí na tyto nové podmínky adaptovat

7 Kompletní CRM řešení Outlook Prohlížeč Tablet / Mobil Prodejní produktivita Služby zákazníkům Marketingová Efektivita Rozšířené CRM aplikace (xrm) Vztahy Interakce Procesy Přehled xrm Framework

8 Hromadná komunikace a upozorňování Řízení obchodních příležitostí Kontaktní centrum \ Help desk Správa spisů \ kontrol Řízení vztahů s dodavateli a výběrová řízení Mkg.kampaně Řízení partnerského řetězce Služby zákazníkům Vymáhání pohledávek Řízení komunikace na projektech Řízení aktivit y, úkoly, schůzky, telefonáty, korespondence Správa kontaktů, organizací a ekonomických subjektů

9 Špatná produktivita - omezený čas na skutečný prodej Nekonzistentnost prodejních procesů Chybí přehled o práci jednotlivých členů obch. týmu Omezená spolupráce mezi členy týmu i s ostatními odd. Chybí přehled o zákaznících a aktuálním stavu obchodu

10 Kompletní pohled na zákazníky/klienty a interakce s nimi, v jednotné databázi umožňující sdílení napříč vaší organizací. Zvýšení produktivity zaměstnanců vše o zákaznících v jednom prostředí Velmi rychlá příprava na nadcházející jednání Znalosti neodcházejí s obchodníky Pozitivní vliv na spolupráci zaměstnanců

11 Plánování a historie aktivit y, úkoly, osobní kontakt, telefonáty, korespondence,... propojená na kartu klienta. napojení na poštovní server telefon vazba na call centrum sms možnost odesílat přímo z IS osobní kontakt/pokladny direct mailing hromadná koresp, štítky Nové možnosti komunikace: webový portál (eshop) sociální sítě instant messaging

12 Řízení obchodních příležitostí v celém životním cyklu s pomocí nástroje Workflow, který zajistí konzistentnost vedení příležitostí a jejich rychlé uzavření. Pomoc při sledování a řízení jednotlivých obch. příležitostí evidence vývoje příležitostí wf zajišťuje konzistentnost podpora nabídk. procesu, evidence dokumentace Hlídání termínů plnění úkolů, identifikace zanedbaných příležitostí Zjednodušení reportingu co se týče předpovědí a naplnění obch. plánu Analýzy konkurenčních informací

13 Pomáhá každému uživateli prostřednictvím srozumitelného reportingu v nástrojích, na které jste zvyklí. Známé nástroje - zejména Excel grafy, přehledy, analýzy, kontingenční tabulky Proaktivita - časování a automatické zasílání výstupů Dashboardy pro rychlejší analýzy Umožňuje analytické pohledy také standardním uživatelům

14 Realizace: 2012 Vítězné řešení Microsoft Industry Awards 2013 Systém pro podporu prodeje a pronájmu nemovitostí a správy nájemních smluv Správa kontaktů Řízení obchodního procesu Rezervační systém nemovitostí Řízení životního cyklu nájemních smluv

15 Nejednotná databáze zákaznických a kontaktních informací znemožňuje realizovat cílený marketing Složitá koordinace několika souběžných kampaní Složité zpětné vyhodnocení kampaní Špatná součinnost s obchodem

16 Příprava nové kampaně z hlediska správných: segmentů, rozpočtu, cílů a plánovaných akcí napříč různými kanály. Odezvy na kampaň jsou zaznamenány; ROI je změřeno a průběžně vyhodnocováno

17 sledování doručení, otevření, prokliků a odhlášení obeslaných klientů

18 Roztříštěnost zákaznických informací snižuje produktivitu zaměstnanců při řešení servisních případů Obtížná spolupráce s ostatními odděleními, složitě se shání informace Chybí přehled o pracovních výkonech jednotlivých operátorů Neznám zpětnou vazbu zákazníků, měření spokojenosti

19 Vytvoření servisního požadavku s definovaným postupem zpracování. Požadavek je automaticky směrován na správného zaměstnance. Příchozí požadavek na služby skrze telefon, web, nebo jiný kanál. Možnost použití znalostní báze Řízení interní komunikace a zpracování požadavku

20 Řízení diváckého centra ČT Zvládnutí silného nárůstu požadavků ve spojitosti s digitalizací Původní stav: 2 operátoři v ústředně přepojující na jednotlivé útvary, neprofesionální a nejednotný postup Řešení: využití servisního modulu integrovaného s telefonní ústřednou Alcatel Založení diváckého centra 8 lidí Výhody: centralizace kontaktu s divákem, zvýšení kvality, vytvoření KB, vyhodnocení zpětné vazby od diváků

21 CRM by mělo firmám pomáhat naplňovat potřeby zákazníků Komplexní přehled, který vám pomůže posunout se blíže k zákazníkům Prvotřídní propojení a komunikace uvnitř i vně organizace Osobní přístup v rámci každé interakce a kontaktu se zákazníky

22

23