Salesforce CRM jako úspěšně poskytovaná služba. Jaroslav Dufek Emeldi Group

Transkript

1 Salesforce CRM jako úspěšně poskytovaná služba Jaroslav Dufek Emeldi Group

2 Agenda 1 Úvod do problematiky Cloud Computingu a CRM 2 Zamyšlení nad očekáváním firem od CRM, aspekty výběru CRM jako služby a CRM projekty 3 Případová studie Implementace Salesforce CRM v KBA-Grafitec 2

3 Má smysl se Cloudem zabývat? Společnosti utratí za Cloud technologie až 112 miliard USD kumulativně v následujících 6 letech Zdroj: Gartner s Cloud Computing Outlook 2011 Společnosti v roce 2010 investovaly v oblasti CRM 26% do dodávek formou Software-as-a-Service (SaaS) 50% dodávek v oblasti sales aplikací bylo realizováno formou SaaS Zdroj: Gartner, What s Hot in CRM Applications in

4 CRM základ úspěšného podnikání Customer Relationship Management Technologická podpora řízení vztahu se zákazníky v celém jeho cyklu je nezbytná a de facto nenahraditelná CRM má často větší funkcionální překryv a podporuje i další administrativní procesy Dobře navržené a využívané CRM je velkou konkurenční výhodou 4

5 CRM na českém trhu Stále řada českých firem CRM systémem vůbec nedisponuje: LE segment obvykle CRM systém již implementoval a dále rozšiřuje jeho využití SME segment si začíná význam CRM uvědomovat, zavádí tyto systémy a učí se je využívat Řada českých firem, které již mají CRM systém implementován jej plně nevyužívá, CRM podporuje jen některé procesy 5

6 Očekávání společností od CRM Očekávání potenciálních zájemců o CRM jsou vždy individuální a obvykle je jich celá řada, níže jsou pak uvedeny ty nejčastější: Podpora a automatizace podnikových procesů spojených se zákazníkem a řízením vztahu s ním s cílem procesy zefektivnit Konsolidace databáze zákazníků při neexistenci CRM jsou obvykle kontakty a historie zákazníků roztříštěna mezi jednotlivé obchodní zástupce a neexistuje centralizovaná databáze Efektivní sdílení informací všechny informace jsou dostupné online kdykoli a odkudkoli, informační toky jsou ideálně fázovány (informace se dostávají ve správný čas na správné místo) Reporting manažeři očekávají možnost vidět konsolidované výsledky firmy i obchodních zástupců online Jednotné pracoviště pro mnoho zaměstnanců resp. rolí se stane CRM univerzálním nástrojem, který nahradí práci s několika systémy paralelně (obvykle je podmínkou integrace s ERP nebo dalšími IS) 6

7 CRM jako služba Generické prostředí SaaS řešení podmiňuje vysokou míru jeho standardizace: Architektura Software as a Service řešení předpokládá určitý způsob použití, což snižuje flexibilitu řešení pro atypické případy užití Oblast CRM má dobře uchopitelný charakter a je tak vhodná pro realizaci jako SaaS CRM jako služba dědí všeobecné výhody SaaS řešení: Myšlenka SaaS přináší funkcionalitu korporátních řešení v ceně i jediného uživatele v rámci SaaS 7

8 Proč CRM jako službu? Benefity CRM poskytovaného jako služba: Funkcionalita korporátních řešení při libovolném rozsahu užívání řešení (v ceně byť i jediného uživatele) Velmi rychlá implementace Obvyklá doba implementace se pohybuje v řádu týdnů, on-premise řešení v řádu měsíců Není třeba zatěžovat interní IT provozem řešení Výhoda především pro SME segment, kde IT je outsourcované nebo IT tým čítá jednotlivce Není třeba řešit síťovou infrastrukturu a dostupnost řešení Není třeba zajišťovat hardware a prostory pro jeho umístění Rozložení nákladů a minimální počáteční investice Není třeba zakupovat hardware ani řešit síťovou infrastrukturu Platba za licence odpovídá požadované funkcionalitě a je rozložena do průběhu využívání služby Bezpečnost SME segment nemají často tak přísnou bezpečnostní politiku, fyzický přístup k datům i jejich zálohování je u poskytovatele SaaS řešení obvykle řešeno na daleko vyšší úrovni Uchopitelnost řešení SaaS CRM řešení si lze snadno vyzkoušet dopředu v plné funkcionalitě i se vzorovými daty Samostatnost Jednoduché úpravy v CRM si může uživatel společnost realizovat sama 8

9 Role systémového integrátora v implementačních CRM projektech Potenciální (nový) uživatel CRM systému obvykle osloví systémové integrátory pro zavedení CRM, minimum implementačních projektů si realizují firmy samy: Systémový integrátor je nositelem dokonalé znalosti (příslušné) CRM technologie Systémový integrátor je nositelem best practise jak všeobecného, tak ve vazbě na příslušnou technologii především Systémový integrátor často zastupuje analytickou roli - systémový integrátor pomáhá ujasnit očekávání a definovat požadavky na CRM technologii Systémový integrátor je rovněž školitelem uživatelů, doporučuje a učí uživatele CRM pracovat s ním, případně i jednoduché administrátorské zásahy 9

10 Typický projekt implementace CRM jako služby První seznámení Úvodní pohovory, seznámení všech zúčastněných stran. Systémový integrátor získává základní přehled o cílech, očekáváních a požadavcích zákazníka Analýza Pochopení businessu zákazníka Sběr informací a především analýza vnitropodnikových procesů zákazníka Konfigurace Samotná konfigurace řešení Průběžné vyhodnocení umožňuje agilní průběh implementace, zákazník má možnost okamžitě připomínkovat Migrace dat Konsolidace zákazníkových dat relevantních pro CRM Import dat centralizovaný i individuální Zaškolení Školení uživatelů Školení administrátorů Po-implementační podpora Ladění a dokonfigurace systému v průběhu prvního období po implementaci 10

11 Případová studie Implementace Salesforce CRM ve společnosti KBA-Grafitec

12 Salesforce se představuje Americký průkopník Cloud Computingu od roku 1999 Salesforce CRM: CRM řešení, nabízené jako služba Uživatelsky jednoduchá, webová aplikace Řešení pro Sales & Customer Service Force.com: Platforma jako služba Vlastní obchod s aplikacemi třetích stran AppExchange Chatter: Nástroj pro podporu vnitropodnikové spolupráce 12

13 KBA-Grafitec ve zkratce Dceřiná společnost Koenig & Bauer AG Největší český výrobce archových tiskových strojů s celosvětovou působností Závod a hlavní sídlo ve východočeské Dobrušce zaměstnává 350 lidí: Obchodníci jsou organizováni do oddělení tuzemského a zahraničního prodeje s regionální působností KBA-Grafitec zajišťuje pro své zákazníky komplexní služby včetně servisu 13

14 Hledání vhodného CRM Absence jakéhokoliv CRM systému Implementace CRM zařazena do podnikové strategie již v roce 2008 Hledání vhodného systému: Rozšíření stávajícího systému SAP SugarCRM SalesforceCRM 14

15 Požadavky na uvažovaný CRM Centralizace veškerých obchodních dat: Jednotná databáze kontaktů (zákazníků, dealerů, partnerů...) Komplexní historie jednotlivých kontaktů Správa všech obchodních příležitostí Automatický reporting v reálném čase Základní podpora marketingovým aktivitám Dostupnost 24/7 včetně mobilních zařízení Rychlé zavedení, škálovatelnost a snadná rozšiřitelnost Finančně dostupné a efektivní řešení (TCO) 15

16 Proč se KBA rozhodlo pro SalesforceCRM? Snadno pochopitelné a srozumitelné řešení Demonstrace již částečně customizovaného systému konzultanty z Emeldi Jasná představa všech zúčastněných o možném budoucím používání systému V praxi vyzkoušené a ověřené řešení Referenční návštěva u společnosti Spirax Sarco Pozitivní zahraniční reference společností všech velikostí Efektivní celkové náklady na pořízení i provoz systému (TCO) Nízké náklady na zavedení systému, všechna požadovaná funkcionalita již dostupná v systému bez nutnosti nákladného vývoje Vysoká dostupnost Přístup do systému bez instalace dalšího softwarového vybavení pro koncové stanice Přístup do systému z mobilních zařízení pro obchodníky a servisní pracovníky na cestách 16

17 Stav před nasazením CRM Omezená představa zadavatele o funkcionalitě CRM systému a jeho možné využitelnosti v praxi Absence business procesů pro technologické řešení, existence procesů pouze pro zavedené manuální postupy Kontakty spravovány jednotlivými zaměstnanci (obchodníky) zcela individuálně bez sdílení s ostatními, historie kontaktů neřízena Obchodní příležitosti reportovány na týdenní až měsíční bázi formou Excel tabulek, sdílení informace mezi obchodníky pouze em nebo ústně Timemanagement obchodníků reportován v papírové podobě s výhledem na týden až měsíc, neexistence sdílení kalendářů mezi zaměstnanci 17

18 Harmonogram projektu Projekt implementace SalesforceCRM zahájen v září 2009 Customizační práce paralelně s konsolidací dat Vybraní zástupci zadavatele přistupují do systému v Read-Only režimu a průběžně připomínkují Testovací provoz zahájen v říjnu 2009 Ostrý provoz od listopadu 2009 Systém využíván v Česku, Slovensku a Polsku 18

19 Architektura systému Základní model CRM, mírně modifikován Vypuštěn objekt Leads, trh s archovými stroji má omezenou a předem známou klientelu Definice vlastních objektů v systému Používané standardní objekty: Accounts & Contacts Obchodní příležitosti Kampaně Servisní události Reporty & Daschboardy Dokumenty Kalendář a úkolník Vlastní objekty: Použité stroje Pohledávky Kvóty 19

20 Dostupnost Na koncových stanicích nebylo nutné provádět žádné úpravy, k přístupu do systému stačí konektivita a internetový prohlížeč Funkční i na pomalejší konektivitě (připojení přes 2G mobilní sítě) Obchodní a servisní oddělení používá verzi pro mobilní zařízení Zjednodušený grafický layout Nativní podpora zařízení Blackberry, Windows Mobile a iphone Offline verze umožňuje přístup bez konektivity, k synchronizaci dojde po získání konektivity Systém dostupný 24/7, výpadky pouze plánované Průměrná odezva < 300 ms 20

21 Bezpečnost Vysoký standard fyzického zabezpečení i zálohování Spojení s koncovými stanicemi a šifrováno (HTTPS) Flexibilní politika hesel, podpora Single Sign-On Přístup do systému pouze z ověřených IP adres Možnost časového omezení přístupu uživatelů do systému Řízení přístupových práv Největší riziko představuje uživatel sám 21

22 Flexibilita Intuitivní administrátorské rozhraní umožňuje bez potřeby vývoje (pouhým naklikáním ): Definici objektů a jejich parametrů Správu workflow, validačních a assigment pravidel Úpravu GUI a automatických notifikačních zpráv Komplexní správu systému včetně monitoringu a správy externích aplikací Snadné rozšíření funkcionality díky aplikacím třetích stran (Force.com) nebo rychlý vývoj v jazyce Apex Rozsáhlé grafické úpravy v nástroji Visualforce 22

23 Migrace dat Zdroj: ERP Obchodní data dodána postupně od všech obchodníků v Excel souborech a Outlook adresářích Externí konsolidace dat Následný import do SalesforceCRM: Nativní podpora CSV Nativní podpora adresářů Outlook Univerzální webová služba Aktualizace dat uživateli již v systému 23

24 Náhled do systému 24

25 Kam dál, aneb integrace IS SalesforceCRM uvažován jako univerzální integrované pracoviště pro zaměstnance: Propojení na podnikový ERP systém (SAP) pomocí konektoru Synchronizace kalendářů a úkolů s podnikovým serverem (MS Exchange) Další integrace možná s libovolným systémem pomocí univerzální zabezpečené webové služby 25

26 Management posuzuje benefity Centralizace všech obchodních dat Komplexní pohled na zákazníka Přístup k datům nezávisle na lokalitě Efektivní reporting s aktuálními daty Zefektivnění timemanagementu Usnadnění marketingových aktivit Soustředění se na užívání systému, nikoliv na jeho provoz (SaaS) 26

27 Projektové výzvy a jejich řešení Problém Řešení Závěr / Benefit Omezená představa zadavatele o funkcionalitě CRM (SalesforceCRM) Časté změny v požadavcích Generování nestandardních reportů Složitý systém dědění přístupových práv Důkladné naslouchání zadavateli, snaha o pochopení předmětu podnikání. Následné hledání využitelné funkcionality dodavatelem. Použití agilních metodik (iterativní vývoj/customizace) Workaround nebo vývoj Důsledná konfigurace a následné testování Téměř 50% nárůst využívané funkcionality (např. nástroje pro timemanagement nebyly původně vůbec požadovány) Hotový systém splňuje požadavky všech uživatelů Uživatelé mají k dispozici potřebné reporty, společnosti Salesforce byl zaslán námět na vylepšení systému Každý uživatel má přístup pouze k datům, které opravdu potřebuje 27

28 Děkuji za pozornost S případnými dotazy se prosím neváhejte obrátit na jaroslav.dufek@emeldi.com