Internetové školení opatření k uspokojení potřeb zákazníka

Transkript

1 Internetové školení opatření k uspokojení potřeb zákazníka Březen, 2007 Přezkoumání

2 Spokojenost zákazníka Spokojený zákazník je velmi důležitým základem pro další rozvoj: Spokojený zákazník je loajální zákazník Spokojený zákazník je bezplatná reklama pro přilákání nových zákazníků Získávání nových zákazníků je složitější než udržení si stávajících zákazníků

3 Process DAF / Dealer Vytváření šablon dotazníků Dealer Zasílání pozvánek Customers Odpovídání na dotazy Dealer Sledování komentářů / dotazníků DAF / Dealer Hlášení výsledků

4 Vytváření šablon dotazníků Systém obsahuje pět standardních evropských šablon: Prodej a dodávky (nákladní vůz byl prodán) Prodej (nákladní vůz není prodán) Servis (řidiči) Servis Součásti Ke každé šabloně je možné přidat specifické otázky prodejce

5 Prodejce: Zasílání pozvánek Pozvánka obsahuje přihlašovací kód a heslo zákazníka na internetovou stránku Typy pozvánek: Otevřená pozvánka: Detaily zákazníka nejsou známy Pozvánka na jméno:» Zaslání u zákazníkovi» Vytištění dopisu na vlastní hlavičkový papír prodejce Hromadná pozvánka je možná (pouze pro pozvánky na jméno)

6 Zákazník: Vyplnění dotazníku Pomocí přihlašovacího kódu se může zákazník přihlásit k internetové aplikaci Musí být vyplněna poslední návštěva u prodejce Servisní šablona: běžná nebo opakovaná návštěva? Možnosti u většiny odpovědí jsou: Není použitelné Velmi nespokojený Nespokojený Spokojený Velmi spokojený

7 Prodejce: Projděte komentáře a dotazníky Zákazník má také možnost doplnit poznámky Přehled všech poznámek za posledních 60 dní, na které musí být poskytnuta odpověď Vynikající systém sledování (ne)zodpovězených otázek Přehled všech (ne)zodpovězených dotazníků

8 DAF / Prodejce: Hlášení výsledků Hlášení výsledků je možné provádět online Hlášení: Specifické údaje zákazníka Průměrné hodnocení prodejce + orientační hlášení prodejce Zprávy o rozvoji Komentáře hodnocení DAF nemá přístup ke specifickým otázkám prodejce Exportní zařízení

9 Průvodce společnosti DAF pro Řízení průzkumu spokojenosti zákazníka

10 Průvodce společnosti DAF pro Řízení průzkumu spokojenosti zákazníka 1 1.) Navštivte daf.dealerstandards.com 2 2.) Přihlaste se a zvolte CSM

11 Contact Details Zvolte Admin Tools

12 Kontaktní údaje Zvolte SERADIT UZIVATELE

13 Kontaktní údaje Zvolte HLEDAT

14 Kontaktní údaje Zvolte UPRAVIT UZIVATELE Poznámka: Pokud není označen Kontakt průzkumu spokojenosti nebo Základní prodejce, vraťte se na předchozí stránku a vytvořte nového uživatele.

15 Kontaktní údaje Zvolte Kontakt průzkumu spokojenosti or Základní prodejce pokud je uživatel pokud je uživatel Kontakt průzkumu spokojenosti nebo Základní prodejce.

17 Vytváření šablon dotazníků Zvolte SPRAVA SABLON PRODEJCE

18 Správa šablon prodejce Zvolte Vytvořit novou šablonu

19 Správa šablon prodejce 1.) Vyplňte název pro budoucí rozeznání šablony ) Zvolte Master template (Hlavní šablonu), která obsahuje šablonu pro prodejce 3.) Zvolte jazyk šablony prodejce 4.) Vyplňte specifické otázky, které by měly být vloženy do hlavní šablony 5 6 Poznámka: Zatrhněte pole, pokud je zapotřebí více otázek 5.) Po dokončení zvolte Create (Vytvořit) 6.) Po vytvoření zvolte Správa šablon prodejce

20 Publikování šablon Pro finální publikování šablony zvolte Publish (Publikovat) Po publikování šablonu již nelze upravit

21 Publikování šablon 1.) Zvolte Publikovat šablonu * Poznámka: Specifické otázky prodejce mohou být prohlédnuty na této stránce pod položkou otázky prodejce * ) Zvolte Správa šablon prodejce

22 Správa šablon prodejce 1.) Zobrazení: Zde máte možnost zobrazit šablonu ) Deaktivace šablony: Šablona dále není viditelná pro zákazníky a nemůže být znovu aktivována! Deaktivace znamená, že hodnocení zákazníka je stále ve zprávách k dispozici. 3.) Aktualizace šablony: U šablon, které nejsou publikovány mohou být specifické otázky prodejce aktualizovány.

24 Zasílání pozvánek Zvolte POZVANKY

25 Zasílání pozvánek Zvolte Otevřít pozvánky

26 Zasílání pozvánek 1.) Vyplňte Název řady pro budoucí reference 2.) Zvolte Šablonu 1 3.) Zvolte Počet pozvánek ) Zvolte Vytvořit 5.) V případě potřeby lze změnit jazyk

27 Zasílání pozvánek Zvolte PDF pro zobrazení pozvánky

28 Zasílání pozvánek -> Pozvánka obsahuje přihlašovací kód a heslo zákazníka na internetovou stránku -> PDF může být vytištěno a poskytnuto zákazníkovi spolu s fakturou nebo jiným sdělením

29 Zasílání pozvánek Zvolte Pozvánky na jméno

30 Zasílání pozvánek 1.) Vyplňte Název řady 2.) Zvolte SABLONA 1 3.) Zvolte Počet pozvánek ) Zvolte Vytvořit 5.) V případě potřeby lze změnit jazyk

31 Zasílání pozvánek -> Pro dopis prosím vyplňte celou adresu (levý obrázek) -> Pro prosím vyplňte ovou adresu a možné detaily jména (pravý obrázek)

32 Zasílání pozvánek Zvolte Uložit pro nebo Uložit pro dopis -> Klikněte Zaslat pro přímé zaslání u

33 Zasílání pozvánek Zvolte Nahrát pozvánky pro nahrání ze souboru CSV

34 Zasílání pozvánek ) Vyplňte Název řady pro budoucí reference Formát musí být CSV 2.) Zvolte Šablonu 3.) Zvolte Typ pozvánky 4.) Zvolte Vytvořit 5.) V případě potřeby lze změnit jazyk

35 Požadavky na formát souboru Rozložení souboru bude: Poloha pole Název pole Poznámky 1 Company Name Povinné pro dopis 2 Title Povinné pro dopis 3 First Name Povinné pro dopis 4 Last Name Povinné pro dopis 5 Address Mandatory For E mail 6 Address Line 1 Povinné pro dopis 7 Address Line 2 Optional 8 City Povinné pro dopis 9 County Optional 10 Postcode Povinné pro dopis 11 Country Povinné pro dopis 2 letter ISO Code e.g. CZ Czech Republic --> Maximální velikost řady je 100 pozvánek. Další soubory nad počet 100 řad bude odmítnuto.

36 Zasílání pozvánek Zvolte: Zaslat všechny e- maily nebo Vytisknout všechny dopisy

37 Zasílání pozvánek Zvolte Pozvánky

38 Zasílání pozvánek Zvolte HLEDAT Poznámka: Pokud nejsou uvedeny žádné detaily, budou vybrány všechny šablony

39 Upravit Pozvánky 1.) Zvolte PDF k vytisknutí celé řady (pouze pro uložené dopisy!) ) Zvolte Upravit k provedení úprav řady Poznámka: Zaslané y nelze upravovat

41 Vyplňování dotazníků Pouze pro zákazníka! -> Zákazník se musí přihlásit pomocí údajů poskytnutých v dopise nebo u -> Customer log in -> Zákazník musí vyplnit dotazník / poznámky

43 Projděte poznámky / dotazníky ) Odpovědi: V tomto poli mohou být zobrazeny odpovědi zákazníka za poslední rok 2.) PDF: Pomocí tohoto tlačítka vytvoříte PDF soubor hlavní šablony Poznámka: Měl by být používán pouze pro zobrazení dotazníku Nikdy jej nedávejte zákazníkovi > Není mu přiřazen přihlašovací kód! 2 3.) Zobrazení: Odpověď / Procházení komentářů zákazníka

44 Projděte poznámky / dotazníky 1.) Zvolte + k přečtení všech komentářů od zákazníka 2.) Zvolte Odpovědět pro zadání odpovědi ) Mohou být zadány komentáře k vaší odpovědi zákazníkovi 3

45 Řízení (zobrazení) dotazníků Zvolte Řízení dotazníků

46 Řízení (zobrazení) dotazníků Vyplňte požadované detaily Pokud zvolíte dokončeno jako stav dokončení, budou vybrány pouze zodpovězené dotazníky Poznámka: Pokud tato pole necháte volná, bude vybrána celá sestava

47 Řízení (zobrazení) dotazníků Přehled všech zvolených dotazníků Zvolte Zobrazit pro zobrazení vybraného dotazníku

48 Řízení (zobrazení) dotazníků Všechny odpovědi ve vybraném dotazníku jsou uvedeny

50 Hodnocení prodejce Zvolte Hodnocení prodejce

51 1 2 Hodnocení prodejce 1.) Zvolte Zahrnout neaktivní šablony, pokud chcete zahrnout neaktivní šablony Zvolte Zahrnout šablony prodejce, pokud chcete zahrnout šablony prodejce 2.) Zvolte Další krok 3.) Zvolte Šablonu 3 Zvolte odpověď o opakovaných návštěvách (platí pouze pro šablony pro servisy (řidiče)) 4 4.) Zvolte Zobrazit zprávu

52 Hodnocení prodejce ) Vysvětlivky zprávy 2.) Pokud zvolíte (hyperaktivní odkaz) text otázky, zobrazí se vývojová zpráva, o této specifické otázce. 3.) Komentáře : Zde máte možnost zobrazit všechny komentáře zákazníka 4.) Hodnocení prodejce ve srovnání s hodnocením země. 5.) Zvolte pro přechod na další stranu!

53 Hodnocení prodejce (strana 2) 1 1.) Zde můžete zobrazit pozitivní (zelené: spokojený & velmi spokojený) a negativní (červené: nespokojený & velmi nespokojený) odpovědi 2.) Obsah výše uvedeného grafu 2

54 Hodnocení prodejce (strana 3) Zde můžete zobrazit hodnocení podle otázek / klienta

55 Hodnocení prodejce Pomocí nástrojů můžete exportovat zprávy do jakéhokoliv formátu (Excel, PDF, atd.)