Přínosy ITIL a potíže s implementací. Ing. Štěpán Macura

Transkript

1 Přínosy ITIL a potíže s implementací Ing. Štěpán Macura

2 Program Přínosy a motivace k ITIL Potíže s implementací

3 Přínosy ITIL Ing. Štěpán Macura

4 Motivace k ITIL Externí (nařízeno vedením) Interní (snaha ustát tlak, sebezlepšování)

5 Mýty kolem ospravedlnění ITIL Každý to implementuje, my musíme také Děláme to proto, abychom to businessu natřeli Ušetříme tím pracovníky v IT a náklady Našim lidem v IT se bude lépe pracovat

6 Vnímání IT nespokojeným zákazníkem Black box určitá izolace IT oddělení Otesánek s nejasným přínosem Společenství uzavřených a občas arogantních lidí, kteří někdy nejsou ochotni vykonat požadovanou změnu Je pomalé a bez plánů

7 Jaká může být realita v IT Není definován rozsah odpovědnosti IT specialisté suplují práci klíčových uživatelů IT specialisti z řad uživatelů a uživatelé, kteří nechtějí přijít o své svobody Příliš heterogenní prostředí IT je tlačeno ke garanci nepřetržitého provozu s maximální kvalitou V IT se kromě občasného výkonu HW skoro nic nesleduje a neměří

8 Jaká může být realita v IT Nejsou stanoveny komunikační kanály pro změny snaha naskočit do rozjetého vlaku Zavalené operativou, přeskakování z projektu na projekt Absence specializované uživatelské podpory Absence dokumentace, případně je neaktuální nebo nesourodá

9 Přínosy Pohled, jak to dělají jinde Nalézt odpovědi na problémy a rychleji se s nimi vypořádat

10 Typy IT Nákladové centrum Recovery centrum (rozúčtování) Profit centrum

11 Mýty kolem outsourcingu Místo, abych se namáhal s implementací procesů, vezmu si outsourcingového partnera a nechám to na něm Přechodem na outsourcing automaticky ušetřím náklady a vyřeším problémy Přechodem na outsourcing bude vše jasnější a jednodušší

12 Potíže s implementací Ing. Štěpán Macura macura@cruxit.com

13 Statistika Studie Gartner uvádějí, že 70% ITIL projektů končí neúspěchem.

14 Možné příčiny Nejasné nebo příliš ambiciózní cíle implementace Termíny co nejdříve Nedostatečně vyčleněný čas lidí zapojených do projektu (nízká priorita, konflikty s jinými projekty) ITIL se zavedl jen prostřednictvím nástroje, změny se neřešili v rámci IT procesů nebo daný nástroj byl příliš složitý

15 Možné příčiny Podcenění rozsahu a dosahu změn, nepřipravenost přijmout změny (setrvačnost, odpor) Chybějící sponzor projektu nebo chybějící angažovanost vedení (někdy i CIO) Chybějící komunikace mezi IT a ostatními útvary Nejasné (nestanovené) osobní odpovědnosti, nesoulad mezi odpovědnostmi a pravomocemi

16 Mýty kolem implementace ITIL Implementace ITIL je levná záležitost, neboť knihy jsou levné ITIL nám přesně řekne, kde začít a jak to provést Implementace ITIL je jednorázová záležitost ITIL je o vytvoření procesního oddělení a nakreslení procesních diagramů Koupím si SW a mám zajištěné i procesy

17 Myty kolem V3 Procesy ITIL, které používám dnes, nebudou fungovat ve verzi V3 Budu muset kupovat nové SW nástroje

18 Implementace procesního řízení Analýza stávajícího stavu Návrh cílového stavu Stanovení vize, prioritizace procesů, vytvoření projektu a dokumentace, výběr podpůrného nástroje Aktivace procesů Implementace podpůrného nástroje, ustanovení vlastníků procesů a promítnutí procesní dokumentace do organizační struktury a směrnic, zainteresování pracovníků, start měření procesu, pilotní provoz, doladění procesu Udržování kvality procesů

19 Překážky Celková složitost vzbuzující obavy, jak ze souvisejících nákladů, tak z možného neúspěchu Otrocký přístup k ITIL Chybějící ITSM champion Nejlepší praktiky nefungují, pokud lidem chybí angažovanost

20 Postoje IT není vnímáno jako partner s přidanou hodnotou Neexistující porozumění obchodním prioritám a dopadům Žádný partner se nesnaží porozumět druhému Můj nástroj vyřeší všechny vaše problémy ITSM Ve znalostech je síla (neochota sdílet znalosti) ITIL je cílem ne, co by se mělo dosáhnout, či co by měl zlepšit

21 Chování Nedostatečné zapojení businessu při definování požadavků a testování Procesní manažeři bez pravomocí Není angažovanost vedení Neuchovávání znalostí pro opětovné použití (nepoučení se z minulosti) Házení řešení přes stěnu a doufání, že to pracovníci budou používat Chybná/žádná prioritizace všechno má podle uživatele maximální prioritu

22 Kulturní zvyky To není moje odpovědnost Neplánuj, proveď, zapomeň žádná kultura trvalého zlepšování Oni a my opoziční a soutěžící síly Zaměření na interní věci Lidé nejsou zplnomocněni/vybavení k implementaci změny Hierarchická kultura boss má vždy pravdu, i když ji nemá Kultura obviňování

23 Shrnutí Ing. Štěpán Macura

24 Na co nezapomenout? Rovnováha mezi lidmi, organizací práce a technologií procesy lidé nástroje

25 Otázky, diskuse Ing. Štěpán Macura