Jednání s klientem a etické kodexy

Transkript

1 Jednání s klientem a etické kodexy BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc kap. 1

2 Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, kap. 2

3 Literatura doporučená Viz seznam na ISu kap. 3 3

4 9 kapitol předmětu JEK 1. Dŧleţitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod) 2. Strategie jednání 3. Taktiky jednání 4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5. Vedení obchodního rozhovoru 6. Prevence a řešení konfliktŧ s klienty 7. Konflikty uvnitř organizace 8. Etika podnikání a firemní etika 9. Etické kodexy. Oborové EK. Firemní EK kap. 54

5 Seznam témat cvičení 1 Zadání semestrální práce + domácí cvičení: terénní prŧzkum jednání s klienty ve vybrané firmě (21. a 23.2.) 2. Jak presentovat (přenáška dobrovolníkŧ a lektora) (7. a 14.3) 3. Výsledky domácího cvičení na prŧzkum jednání s klientem ve vybrané firmě (21. a 28.3) 4. Prezentace zdrojŧ informací pro jednání s klientem příklad AAA (4. a 11.4.) 5. Presentace semestrálních prací 1. (18. a 25.4) 6. Prezentace semestrálních prací 2. ( ) Zkušební termíny pro studenty, kteří neprezentovali ve výuce. ( ) 5

6 Vybrané publikace pro studenty bez profesionální praxe. 1.: Scherer, Hermann:13-fází úspěšných prodejních rozhovorů, (winwin) 2. Ruede Wissman, Rolf? Satanské metody vyjednávání. Jak je vyuţívat a jak se jim bránít. Grada Publishing, Baum Tanja: Umění přátelského trčení konfliktů (win- win) 4McConnon, Shy a Marg-: Jak řešit konflikty na pracovišti. Grada, Clayton, Peter: Řeč těla. (Výklad zaloţený na popisu fotografií jednajících). Ottovo nakladatelství, Praha: Lakhaní, Dave: Přesvědčování. Umění dosáhnout svého. 7.Management Press, Niger Blair: Nestaňte se uštvaným obchodníkem. (výklad zaloţený na analogii s chováním pěti typů psích plemen. Vtipné,chytré a zajímav2. Pragma, Angl orig. Vyšel r Bureš Ivan: Cokoliv od něj 6

7 1.kap. Důleţitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví A. Co to je jednání a vyjednávání B. Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely) C. Dŧleţitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví D. Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s asistencí třetí strany) kap. 7

8 1.A. Co to je jednání a vyjednávání Chování všechny sociální projevy ţivých bytostí cílené i necílené, řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty Jednání cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udrţet) určitý stav nebo situaci Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktu zájmů typicky vyjednávají 2 strany, které mají rŧzné zájmy a cíle kap. 8

9 Jednání v situaci konfliktu zájmŧ Vyjednávání není jediným zpŧsobem řešení konfliktu zájmŧ boj útěk (ústup) rezignace na konfliktní zájmy pasivní rezistence vyjednávání kap. 9

10 Vyjednávání v bankovnictví Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s vyuţitím prostředkŧ komunikace Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek obchodu mohou být rozporné i protikladné, zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu dosaţení dŧleţitějších cílŧ, v nichţ je shoda Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech kap

11 kap

12 1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání Teorie her Ekonomické modely Psychosociální modely kap. 12

13 Teorie her Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typŧ problémŧ konfliktních situací Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, kdyţ výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní Otcem teorie her je prof.von Neumann kap. 13

14 Von Neumann a teorie her von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker, šachy, dáma, kostky 1944 John von Neumannn a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách trţního soutěţení Umoţňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce ve světě sobcŧ usilujících jen o svŧj zájem, ať uţ jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad nimiţ není ţádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování Výsledky TH se ukázaly pouţitelné nejen pro ekonomii a vojenství. Např. politologové pomocí ní pochopili, jak racionální vlastní zájem jednotlivce mŧţe škodit celku. TH má dŧsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod Historický název TH zŧstal, ale spíše bychom měli hovořit teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy o kap. 14

15 Modely teorie her Předpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby) =0 výhra jednoho je ztráta druhého hráče Win-Loss, (pokročilejší i s nenulovým součtem) Statický pohled: Diskrétní mnoţina výsledkŧ, příklad: kostka1,2 6 Ekonomické modely Předpoklad: racionální aktéři 0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly vzniknout nové moţnosti, nejen 1,2.6 Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek Proces je důleţitý Pozorujeme proces i výsledek kap. 15

16 Teorie her i Ekonomické modely vedou k rozhodování se stejnou strategií 1. Diagnostika situace 2. Určení moţných alternativ postupu 3. Posouzení alternativ podle kriterií 4. Výběr nejlepší z alternativ kap. 16

17 Teorie omezené racionality Herbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978 Účastníci hry (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné racionality Dŧvody: chybí jim intelektuální schopnosti nebo nemají dostatek informací Dŧsledek I: Rozhodují se, aniţ analyzují všechny alternativy Dŧsledek II: Vybírají první řešení, které splní jejich měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat) Dŧsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen kdyţ se stará nehodí kap. 17

18 Neuroekonomie Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientŧ na trhu jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a ekonomie. Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více moţností právě jedno rozhodnutí Výzkumy ukázaly, ţe při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání. Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno, emoce převáţily nad rozumem kap. 18

19 Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie V r získal Nobelovu cenu za ekonomii Daniel Kahneman za to, ţe zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu Konzervativní ekonomové předpokládali, ţe účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svŧj prospěch Kahneman a Tversky objevili, ţe rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory kap. 19

20 Z toho plyne poučení prodejcům Ani kdyţ víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím padnout do noty Proto se klienta nejprve vyptejte na to, co od produktu (sluţby) očekává, jaký uţitek mu má přinést Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte. Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně. Behaviorální psychologie učí, ţe to je normální kap. 20

21 Vyuţití teorie omezené racionality Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snaţte se poznat její kulturu a mikrokulturu Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany Tj. co protistrana povaţuje za dosaţitelné a nedosaţitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit moţné varianty řešení podle svých kriterií kap. 21

22 Psychosociologické modely Předpoklad: omezeně racionální aktéři 0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové moţnosti, nejen 1,2.6 Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany), -Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, pouţívané lidmi při jednání a vyjednávání Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelŧ kap. 22

23 1D. Typy jednání Interpersonální Jednání v rámci skupiny Jednání mezi skupinami Jednání s asistencí třetí strany kap. 23

24 konec 1. kapitoly kap. 24

25 2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem 25

26 2. kap.: Strategie jednání s klientem A. Konkurenční a kooperativní strategie B. Faktory ovlivňující volbu strategie jednání C. Zásady jednání s klientem 26

27 A.Konkurenční a kooperativní strategie Při jednání a vyjednávání mají strany 2 moţnosti volby strategie: Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody Konkurenční, soutěţivé, kompetitivní cíl : win loss, dosáhnout co nejlepších výsledkŧ na úkor druhé strany 27

28 Pruittŧv-Rubinŧv model dvojího zájmu LOSS-WIN ONI Důležitost cílů protistrany Vysoká NEPŘÍMĚŔE- NOST našich ústupkŧ Konkurenční strategie Kooperativní strategie KOMPROMIS ŘEŠENÍ WIN-WIN LOSS-LOSS ŘEŠENÍ WIN-LOSS NEČINNOST :. NEPŘIMĚŘENOST ústupkŧ protistrany WIN-LOSS 0 Důležitost vlastních cílů Vysoká MY 28

29 Strategie při jednání s klientem Banka vŧči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protoţe preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamţitou výhodou) Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohroţují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta U klienta počítejte s pouţitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem) 29

30 Varování před vítězstvím nad klientem Varujte se před vítězstvím nad klientem!! Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které povaţuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to! /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, můţe klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/ Jak snadno můţe banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient sdělí svoji nespokojenost ti dalším osobám Spokojený klient to sdělí jen 3 osobám 30

31 B. Faktory ovlivňující volbu strategie Povaha problému (jedno-, vícedimensionální) Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení) Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý) Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní) Forma jednání (interpersonální- vyjednávači, meziskupinové- jednají delegace) 31

32 C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM KOOPERATIVNÍ STRATEGIE (Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation ) Odloučit osobní vztahy a pocity od problému Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí.. Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) 32

33 JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ Nehodnoťte klienta (nekádrujte) Neuráţejte se, kdyţ klient sám vás hodnotí záporně Dívejte se na věc očima klienta Umějte mu naslouchat, nechte ho vypovídat Podpořte vzájemnou komunikaci opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost ptejte se nejprve otevřenými otázkami, pak upřesňujte zavřenými otázkami 33

34 Význam pozice Pozicí označujeme celý komplex zájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany. Konflikt se vyznačuje tím, ţe účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmŧ Ne všechny zájmy mají shodné priority. Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichţ prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné 34

35 JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE Uvědomte si, ţe i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy Jednejte o zájmech Hledejte ty slučitelné Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné 35

36 JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WIN Rozpoznat zájmy klienta Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít slučitelné zájmy Najít nové dimense problému o nichţ se dá jednat Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky) Najít alternativu uspokojující slučitelné zájmy obou stran 36

37 ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘE shrnutí Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyţadoval) Nabízet komplexní balík produktů na míru - to umoţňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win Hledat win-win!!! 37

38 Konec 2. kapitoly 38

39 3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ Klasifikace taktiky KONKURENČNÍ TECHNIKA MODIFIKACE CHOVÁNÍ Název taktiky Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování Posilování chování Formování chování KOOPERATIVNÍ Slaďování priorit Nespecifická odměna kap.Taktiky jednání s klientem 39

40 3B KONKURENČNÍ TAKTIKY Kdy se pouţívají? Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany Klasifikace taktiky KONKURENČNÍ Taktika Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování kap.Taktiky jednání s klientem 3 40

41 OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování - Chvála - Vyjadřování souhlasu - Prokazování drobných laskavostí Slib: Kdyţ Vy+, Já téţ + Výstraha: Kdyţ Vy - Já téţ - Argumentování, ţe naše nabídka je + Aktivní., Obranná kap.Taktiky jednání s klientem 41

42 Vlastnosti sdělení - argumentace Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta aktivní argumentace podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce) obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentŧ či námitek protistrany (více ji užívá kupující) kap.Taktiky jednání s klientem 42

43 Shrnutí ke komunikaci: schopnost pruţného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky přizpŧsobeného protistraně je předpokladem úspěšnosti jednání s klientem kap.Taktiky jednání s klientem 43

44 3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ Tzv. behaviorální techniky Zaloţeny na předpokladu, ţe chování vyvolává chování Zde konkrétně, ţe naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta V praxi se pouţívají techniky: Posílení nebo udrţení chování Formování chování Učení se pozorováním kap.Taktiky jednání s klientem 3 44

45 POUŢÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ POSÍLENÍ a UDRŢENÍ Posilování zvyšuje pravděpodobnost, ţe protistrana stejné ţádoucí chování pouţije i v budoucnosti Pozitivní posílení Pochvala Pozornost Úcta Chování zaměstnance vůči klientovi Komplimenty týkající se myšlení, jednání, osobnosti, oblečení,zdraví vzhledu Oční kontakt s klientem Být soustředěný, ptát se Oslovovat jménem, titulem Poděkovat za návštěvu, zájem atd kap.Taktiky jednání s klientem 45

46 3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY Cíl: Win-Win Předpoklad: existuje více dimenzí, o nichţ lze jednat, výměnou ústupkŧ dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu Nespecifická odměna Já něco chci, klient chce opak za souhlas mu dám něco jiného Slaďování priorit Kaţdý vyjednávající ustupuje v cílech, které mají pro něho nízkou prioritu, ale protistrana je cení vysoko kap.Taktiky jednání s klientem 46

47 Shrnutí Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udrţet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí Dnešní klient je náročný a málo věrný Dnes uţ nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To očekávání musíte 1.zjistit, 2.zjistit, čím jeho očekávání můţete předčit Čím lze předčit očekáván ( okouzlit ) klienta: kompetentnostítechnickou /odbornou/ vztahovou kap.Taktiky jednání s klientem 47

48 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.kap. Vedení obchodního rozhovoru 4.kap.Příprava 48

49 4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR Úvod. Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru? Jako k činnosti, která musí být z naší strany připravena organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik vhodnost strategií a taktik musí být stanovena individuálně pro kaţdý obchodní případ 4.kap.Příprava 49

50 Úvod (pokr.) Příprava rozhovoru je dŧleţitá mŧţe rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru! Co znamená připravit se na obchodní rozhovor? hlavně: definovat si cíle a strategii Dílčí úkoly přípravy: (dokonale znát produkty a sluţby vlastní banky i konkurence) dobře poznat klienta definovat si výchozí podmínky jednání +cíle a priority banky stanovit meze výsledků jednání úroveň aspirace a bod resistence definovat meze ústupků při jednání připravit vlastní argumenty za banku a obranu proti námitkám klienta připravit si vnější prostředí pro jednání 4.kap.Příprava 50

51 4A Shromaţďování a třídění nezbytných informací Co musí bankéř udělat, než začne jednání (Znát obecné cíle a priority své banky) (Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k němuţ náleţí jeho klient) (Znát nabídku konkurence pro týţ segment) Informovat se o situaci klienta Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem 4.kap.Příprava 51

52 K čemu slouţí záznamy o klientech Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování očekávaného chování klientŧ Umoţňují nám vybrat správné cílové skupiny klientŧ pro kaţdý produkt a sluţbu, které nabízíme. Záznam o jednotlivém klientovi pomŧţe správně vybrat produkty do nabídky s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu. Tím, ţe mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepoţádal, mŧţeme významně předčít jeho očekávání. 4.kap.Příprava 52

53 Shromaţďování a třídění informací o klientech Jaké informace musíme získat o klientech? O koho jde Jaké má potřeby a cíle S kým spolupracuje Kdo za něj jedná 4.kap.Příprava 53

54 Příklad výběru informací o potenciálních klientech Informace O koho jde Jaké má cíle S kým jednají Kdo bude jednat s bankou? Typ klienta: Právnická osoba Obor činnosti Druh podniku Ekonomická a finanční situace Velikost (obrat) Profil (ţivotní styl) majitelŧ Perspektivy rozvoje oboru činnosti Současné projekty (potřeby) Banky, s nimiţ spolupracují, Hlavní zákazníci, Hlavní dodavatelé Postavení Jak silnou má pozici pro jednání, Vlastnosti a rysy jednajícího Typ klienta: Fyzická osoba Věk Stav Rodinná situace Profese Příjem, majetkové poměry Stadium ţivotního cyklu Ţivotní styl Zájmy Ve kterých bankách mají účty S kým se společensky stýkají Majitel (ka) Zástupce Právník 4.kap.Příprava 54

55 Zdroje informací o klientech Záznamy naší banky Udaje klientdkých registrŧ Informace ze sdělovacích prostředkŧ a sociálních sítí Informace sdělené jinými klienty Informace získané od jiných bank Informace získané od specializovaných firem Informace získané od dodavatelŧ a odběratelŧ našich klientŧ 4.kap.Příprava 55

56 Záznamy o klientovi Jsou vedeny někdy na dvou úrovních: Centrální přístupné celé síti poboček Pobočkové vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce Informace ve sloţce klienta Jméno klienta IČO DIČO Číslo klienta Adresa, spojení Jména členŧ vedení a vlastníkŧ Kontakty s firmami Pasivní operace Aktivní operace Jiné produkty a sluţby Záznamy o jednáních s klientem Rozvaha podniku 4.kap.Příprava 56

57 Úvěrové registry NRKI. 57

58 BRKI Zprostředkovává zobrazení údajŧ vedených v jednotlivých členských registrech státní správy, bankovních registrech, databázích soukromých subjektŧ atd. Centrální registr dluţníkŧ klade vysoký dŧraz na ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu. 58

59 BRKI Bankovní registr klientský informaci Přístup nají pouze bankovní instituce ( mezi bankovní systém ) Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a dŧvěryhodnosti FO Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích a bere v potaz zŧstatky klientu ( spravuje i Aktivní operace) Banka mŧţe o Klientovi zjistit inf. po dobu 4-55 let 59

60 SOLUS Registr spravovaný Sdruţením na ochranu spotřebitelŧ SOLUS je zájmové sdruţení právnických osob,, jehoţ cílem je přispívat k prevenci předluţování klientŧ, k prevenci rŧstu počtu dluţníkŧ v prodlení, přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhŧ po splatnosti a sniţovat potenciální finanční ztráty věřitelŧ. Sdruţení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost v červnu Shromaţduje negativní informace o dluţnicích,, kteří nesplnili své závazky vŧči členu sdruţení 60

61 SOLUS Členové sdruţení nebankovní finanční instituce, banky, mobilní operátoři, distributoři elektrické energie a další společnosti. Všechny členské společnosti mohou díky informací z negativních klientských registrŧ efektivněji řídit riziko u sluţeb, které poskytují. 61

62 Potvrzení o bezdluţnosti je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v národních i nadnárodních databázích dluţníkŧ. Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vŧči bankám, obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem nebo státní instituci. O potvrzení mŧţe ţádat jak fyzická, tak právnická osoba. Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemoţné jej zfalšovat. O výpis si poţádáte pomoci základní registrace, která je společná pro všechny subjekty a poté postačí vybrat sluţbu a získat potvrzení během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou. 62

63 Černá kniha V aplikaci Černá kniha mŧţete zadávat a sledovat veřejnou vývěsku v niţ jsou uvedené problémové společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v trestním řízení. Černá kniha shromaţďuje osoby, u nichţ bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci firmy, u nichţ bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánŧ firmy, u nichţ je podezření z účasti na závaţné trestné činnosti další dŧleţité informace 63

64 Konec vsuvky o úvěrových registrech Doplte svoje poznámky o NRKI! 64

65 4.B. Definování mezních výsledkŧ jednání stanovit meze pro jednání: Bod rezistence Úroveň aspirace Rozsah jednání stanovití výchozí podmínky jednání první nabídky definovat model (strategii) ústupkŧ 4.kap.Příprava 65

66 JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího (při jejich překročení přijde BATNA) Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout. Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran. 4.kap.Příprava 66

67 Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr Banka 12%min Bod rezistence banky Klient Bod rezistence klienta max. 16% Kladný rozsah pro vyjednávání Minimum přijatelné pro banku: nedá úvěr levněji neţ za 12% V tomto případě je dohoda moţná Maximum přijatelné pro klienta, nevezme úvěr draţší neţ 16% 4.kap.Příprava 67

68 Definování první nabídky První nabídka je velice dŧleţitá (jako první dojem) Je-li první nabídka příliš vysoká : nebezpečí, ţe protistrana odmítne jednat a klient mŧţe být ztracen navţdy rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání, zachovává naději na získání ústupkŧ příliš nízká dává naději rychle se dohodnout, ale dosaţený zisk je menší neţ max.moţný 4.kap.Příprava 68

69 Model ústupkŧ S ústupky je nutné počítat! (Vyjednávání-to je o ústupcích) Postoj k ústupkům : pruţný (rozumná výchozí nabídka-poţadavek + podstatné počáteční ústupky) buď nepruţný (vysoká výchozí nabídka-poţadavek + jen symbolické počáteční ústupky) 4.kap.Příprava 69

70 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1 Aktuální informace o klientovi Vytýčení cílŧ obchodního rozhovoru Definování mezních výsledkŧ Odhad cílŧ, předností a slabin a mezí protistrany (klienta) Definování výchozí nabídky a modelu ústupkŧ Příprava argumentace vč. vyvrácení očekávaných námitek Stanovení programu jednání 4.kap.Příprava 70

71 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2 Aktuální informace o klientovi Vytčení cílŧ rozhovoru Kdo to je Jaké má cíle S kým jiným jedná Získávání přilákání nových klientŧ Doprovodní klienti Prodej (kterých) produktŧ a sluţeb 4.kap.Příprava 71

72 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3 Definování mezních výsledkŧ Odhad cílŧ, předností a slabin a mezí klienta Definování výchozí nabídky a model ústupkŧ úroveň aspirace ideální výsledek, který chceme dosáhnout bod resistence minimální přijatelné podmínky Podmínky ideální pro klienta Podmínky, přijatelné jako minimum Priority Chování během jednání např. výchozí návrh úrokové sazby, záruky nebo časového vymezení, po němţ následuje protinávrh, čímţ se definují hranice pro vyjednávání 4.kap.Příprava 72

73 PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4 Rozhodnutí o zpŧsobu Plánování programu jednání Argumenty pro aktivní fázi rozhovoru /podpora nabídky) Strategie vyvracení protinávrhŧ a námitek pro obrannou fázi rozhovoru Příprava místa rozhovoru Doba pro jednání Nezbytné materiály pro jednání: letáky, formuláře, projekční technika, flipchart atd. 4.kap.Příprava 73

74 Telefonické sjednání schŧzky s potenciálním klientem-1 Buďte rozhodní Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější přizpŧsobujte hlas tomu co říkáte Správně dýchejte a mluvte pomalu Oslovujte klienta jménem Představte se jménem svým i jménem banky 4.kap.Příprava 74

75 Telefonické sjednání schŧzky s potenciálním klientem-2 Přesvědčte klienta, ţe mu chcete učinit zajímavý návrh, který pro něj bude zvlášť výhodný Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniţ byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo sluţbách Při dojednávání schŧzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hŧře odmítá. Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu 4.kap.Příprava 75

76 5.Vedení obchodního rozhovoru kap. Vedení obch. rozhovoru 76

77 STADIA JEDNÁNÍ (PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ viz 4.kap.) PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY- s daným klientem, doporučení na další potenciál. klienty) (zajištění a kontrola PLNĚNÍ SLIBŦ) 5.kap. Vedení obch. rozhovoru

78 5A Stadium přijetí Stadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehoţ cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru dŧvěry a dobré vŧle Dŧleţitý je první dojem Co ovlivňuje první dojem: Vnější vzhled Jazyk- slovník, dikce, intonace Neverbální projevy gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtíţné kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 78

79 Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje dŧvěru Osobní vzhled a oblečení Organizace a atmosféra na pracovišti Vhodné neverbální projevy, přátelský a vstřícný přístup k protistraně, jednání v souladu s dobrými zpŧsoby Vhodný zpŧsob vyjadřování Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 79

80 Prŧběh stádia přijetí POHLED. Podívejte se druhému do očí uhýbavý pohled mŧţe vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti ÚSMĚV. Usmějte se úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem POZDRAV. Pozdravte se s klientem pozdrav přizpŧsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený) OSLOVENÍ -5.pádem, Jménem nebo titulem (znáte-li ho). Co nejčastěji.. PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé) Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuţ klient mŧţe něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvŧli atmosféře, ne rozprávka na pŧl hodiny! Neuţívá se přijednání u přepáţky, zvláště je-li tam fronta. Sledujte chování a zpŧsob komunikace klienta od počátku rozhovoru Ujistěte se, ţe má klient pohodlí a není mu nepříjemně Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/ Zeptejte se co si klient přeje, co pro něj můţete udělat /Přichází-li klient k vám/ Nechte klienta aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí 80

81 5B Stádium zjišťování potřeb Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/ Zjišťování se dělí na technické a psychologické Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká vlastní aktiva, Jaký má rozpočet? Psychologické: Jaký je, jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování? kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 81

82 Jak zjišťujeme potřeby? Jak přimět klienta aby mluvil, a mluvil k věci? 1. Kladením otázek 2. Uměním naslouchat kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 82

83 Technika kladení otázek (1) Jaké otázky pouţíváme? 1.otevřené, 2.uzavřené, 3. podpŧrné, 4.protiotázky, 5. sugestivní otázky otevřené o., které nelze odpovědět pouhým ano, ne -které nutí klienta vysvětlovat Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější? Co vám na tomto produktu nejvíce vadí? uzavřené Velmi úzké otázky, vyţadující často odpověď pouze ano, ne, milion, za rok -pomáhají vysvětlit určitý bod kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb Zamýšlíte investovat? Kdy budete tu částku potřebovat? Máte to dobře spočteno? 83

84 Kladení otázek (2) Podpŧrné - Jsou doprovodné k tomu, co klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky Skutečně? Myslíte? Protiotázky -Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, ţe potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět, Sugestivní -nebo se uţívá, kdyţ nechceme na první otázku odpovědět -Naznačuje očekávanou odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu, Mŧţe představovat manipulaci kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra? Bankéř: Kolik chcete u nás uložit? Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe? 84

85 Obecné zásady kladení otázek-2 Doprovoďte otázku vhodnou řečí těla Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálŧm Uţívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se Ne a výrazŧm s negativním obsahem jako je potíţ, neštěstí, smrt, problém kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 85

86 Empatie Schopnost vcítit se do situace druhého, vidět jeho očima, obout si boty klienta Jak mŧţeme projevit empatii? Příjemným tónem hlasu Účastným pohledem na osobu s níţ jednáme Úsměvem Mírnou gestikulací a výrazem obličeje Slovním vyjádřením,dokazujícím, ţe situaci chápeme kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 86

87 Neverbální projevy Gesta Postoje Pozice a vzdálenost od partnera Mimika : úsměv!! Pohled oční kontakt kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 87

88 Další postup obchodního jednání ˇpoznatky vaše rozhodnutí vaše nabídka Dotazy a o potřebách co mu nabídnete jak mŧţete námitky Odpověď i na dotazy klienta uspokoiit klienta vyvrácení námitek potřeby klienta ARGUMENTY námitek PROTI ARGUMENTY NOVÁ NABÍD NEDOHODA kap. Vedení obch. rozhovoru ZÁVĚR DOHODA/ 88 88

89 5C Stadium argumentace Nabídka produktu je provázena argumentací prodejce Argumentace- vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 89

90 Jak udělat dobrou nabídku? Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování) Na zjištěných informacích zaloţit nabídku Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, tabulky, formuláře ) Posilovat své argumenty o produktu odkazy na známá nebo přesvědčivá čísla, na osoby, k nimţ má klient dobrý vztah, které si produkt zvolily a chválí ho atd kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 90

91 Poţadavky na přesvědčivou prezentaci produktu Jednoduchá a jasná Stručná a výstiţná Šitá klientovi na míru Ústní i písemná a ilustrovaná Pozitivní, konkrétní a přesná kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 91

92 Mluvíme o ceně Kdy Kdyţ cítíte, ţe se klient rozhodl koupit Po uvedení řady argumentŧ Kdyţ sám klient začne o ceně mluvit Před uzavřením obchodu Jak Nezdrţujte se u ceny příliš, abyste jí sami nedodali velkou dŧleţitost Kdyţ se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují Porovnejte cenu s výhodami produktu Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 92 92

93 Zásady překonávání námitek Uvítejte ji! Neobcházejte ji! Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt) Snaţte se ji pochopit. Ujistěte se, ţe klienta chápete správně! Potvrďte její dŧleţitost! (nebagatelizujte, pochvalte otázku, pochvalte klienta, ţe na to pomyslel, příp.polichoťte) Z námitky udělejte otázku! Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?) Připravte si odpověď Odpovězte a ujistěte se, ţe vám klient správně porozuměl kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek 93

94 Uzavření obchodu 1- Nákupní signály verbální Klade další otázky Poţaduje další technické podrobnosti Vyjadřuje se, jako by uţ produkt měl Ţádá znovu o vysvětlení Opakuje jinými slovy naše argumenty a mluví o pouţití produktu v budoucím čase Opakuje svoje námitky, ale s menším dŧrazem neţ poprvé Po předchozích aktivitách se odmlčí a uţ nic nenamítá Nákupní signály neverbální Usmívá se Častěji přikyvuje a souhlasí Utichne a z řeči těla se zdá, ţe přemýšlí Zkoumá diagramy a prospekty, které jsme mu předloţili Jsou-li přítomni dva nebo více partneři-klienti, častěji se na sebe dívají a komunikují řečí těla kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 94

95 Uzavření obchodu 1- Zásady Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.) Mít materiály správně seřazeny Projevovat rozhodnost a sebedŧvěru při předkládání konečných návrhŧ Dát najevo dŧvěru k vlastním návrhŧm i ve správný úsudek klienta Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 95

96 Uzavření obchodu 2- Zásady Vystupovat vyrovnaně a s humorem Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání! Tři zpŧsoby uzavření obchodu Přímý takţe souhlasíte s podpisem smlouvy? Nepřímý takţe mŧţeme vyplnit formuláře? Výběrem z alternativ 2011 takţe,pro kterou z těchto moţností jste se rozhodl? 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 96

97 Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta Ujistit se, ţe klient ví, jak bude operace probíhat Informovat klienta o dalších produktech a sluţbách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling) Udělat něco pro pokračování kontaktŧ mezi klientem a bankou Teprve pak mŧţeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 97

98 Co kdyţ k uzavření obchodu nedojde? I kdyţ se klient rozhodne produkt nekoupit, poděkujte mu za návštěvu! Vyjádřete zájem o poslouţit mu v budoucnosti Nezapomínejte, ţe klient, který produkt nekoupil dnes, si to mŧţe zítra rozmyslet V budoucnosti bude mít moţná více peněz Určitě bude mít i další potřeby bank. sluţeb kap. Vedení obch. rozhovoru 98

99 Činnosti po uzavření obchodu Ihned Realizujeme dohodnuté operace Aktualizujeme bankovní záznamy o klientovi Následně Zásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka chce udrţovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost. Kontakty! kap. Vedení obch. rozhovoru 5F Pokračující vztahy s klientem 99

100 Konec 5. kapitoly kap. Vedení obch. rozhovoru 100

101 4. část :Prevence a řešení konfliktŧ s kolegy a klienty 101

102 6. kapitola Konflikty uvnitř organizace 102

103 Zdroje konfliktŧ - Co to je konflikt? definice: Konflikt je řešení neshody agresí V čem mŧţe spočívat neshoda? neshoda: hodnotách, postupech, zvyklostech, postojích ZÁJMECH a CÍLECH Pozn. k terminologii Někdy se termín konflikt pouţívá pro stav (tj. při existenci neshody, i kdyţ agrese ještě nenastala), jindy i pro děj ve smyslu definice Např.v zákonech se mluví o konfliktu zájmŧ, aniţ je výše uvedená definice naplněna 103

104 Zdroje neshod mezi lidmi 3 faktory»poznávací»operativní»emocionální Musí z neshody vzniknout konflikt? kdyţ existují silné integrační faktory: NE kdyţ převládnou individuální zájmy: ANO 104

105 Specifika odlišující práci skupin Pracovní cíle Časové hledisko plánování činnosti Faktory odlišující skupiny Mezilidské vztahy Formálnost struktur a postupů Krátkodobá Střednědobá Dlouhodobá Orientace na úkol Orient. na mezilidské vztahy Formální Neformální 105

106 Typy pracovních konfliktŧ Úroveň Definice Příklady Vnitřní Vzniká u jedince který musí přijímat či vykonávat rozhodnutí neslučitelná s jeho vnitřním přesvědčením Jedinec musí dělat práci, která je proti jeho hodnotovému přesvědčení, nebo zájmům Mezilidská Vnitro- skupinová Mezi- skupinová Mezi dvěma či více členy organizace Mezi členy organizační jednotky, nebo mezi členy podskupin téţe jednotky Mezi dvěma či více jednotkami nebo skupinami v rámci org. Dva nebo více jedinců se střetávají kvůli různým názorům jak má být práce provedena z hlediska zájmů, cílů, postupů Členové pracovní skupiny nebo org. jednotky se střetávají kvůli rozdílným názorům na práci Např. kvůli názorům, jak má být práce rozdělena, kvůli kvalitě, odpovědnosti Org. skupiny se dostávají do konfliktu -kvůli spec. rysům své práce -vzájemně propojeným úkolům -rozdělení odpovědnosti -soupeření o zdroje, postavení 106

107 Asertivita Vyjadřuje pocity, preference, potřeby, názory zpŧsobem, který není ani ústupný, ani výhrůţný ani agresivní ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ= přímé sdělování našich pocitů, preferencí, potřeb, názorů a obhajování našich práv aniţ bychom narušovali práva druhých 107

108 Neasertivní jednání Neasertivní jednání Agresivní Neagresivní Přímá agrese uráţky, výhrŧţná gesta Nepřímá agrese sarkasmus, ironie, pohrdání Zatajování pocitŧ, přání, tuţeb,potřeb Nepřímé vyjadřování pocitŧ, přání, tuţeb, potřeb 108

109 Nebezpečí neasertivního jednání-1 Neasertivní jednání ohroţuje samotného neasertivního jedince pocity nepochopení, přetíţení, viny Deprese, úzkost, onemocnění ostatní spolupracovníky Buď čelí agresi, nebo musí hádat, co neasertivní spolupracovník vlastně chce s rizikem nedorozumění 109

110 Nebezpečí neasertivního jednání-2 Neasertivita členŧ týmu Zvyšuje pravděpodobnost mezilidských a vnitřních konfliktŧ Důleţitost komunikace v pracovních situacích Je třeba komunikovat jasně, přesně a vhodně Je třeba přizpŧsobit komunikaci cíli a adresátŧm 110

111 Vyjadřování pozitivních pocitŧ Umění pochválit je ţádoucí Umění přijmout pochvalu také U nás je nové, dříve bylo přijetí pochvaly proti bontonu Odmítnutí pochvaly je neasertivní Tvoří ho umět poděkovat za pochvalu (verb.) usmát se, poděkovat gestem (neverb) 111

112 Vyjadřování ţádostí v asertivitě Mám právo poţádat kolegu o spolupráci a mám povinnost respektovat jeho právo moji ţádost přijmout, odloţit nebo odmítnout Sebeprosazení :v asertivitě máte právo Vyjádřit svůj názor Odmítnout něčí ţádost POZOR: u klienta se vyhněte strohému NE! pokud moţno navrhujte alternativy!! 112

113 Vyjadřování negativních pocitů v asertivitě Mám právo kritizovat konkrétní činy, výkony spolupracovníků, Nemám právo kritizovat : osobu jako takovou, její schopnosti Nemám právo kritizovat klienty raději doporučujte, raďte Nekritizujte nadřízené- doporučujte 113

114 Konflikty uvnitř organizace Konflikt je ţivotní realita skupin i jednotlivcŧ Není -li konflikt správně zvládán, má negativní dŧsledky Stres zaměstnancŧ Poškození image banky Sníţení produktivity Zhoršení pracovního ovzduší 114

115 7. kap. Prevence a řešení konfliktŧ Obsah kapitoly: s klienty A) Předcházení konfliktŧ s klienty B) Jak řešit konflikty s klienty C) Řešení stíţností klientŧ 115

116 Rozdíl konfliktu s ext. a int. klientem U konfliktŧ uvnitř organizace (konfliktŧ se spolupracovníky, mezi týmy atd.) jsme si říkali, ţe mohou být pozitivní Není tedy třeba se jim za kaţdou cenu bránit! Naproti tomu : Konfliktům s klienty je lepší předcházet! 116

117 Předcházení konfliktŧ s klienty 4 zásady Naučte se jednat s nespokojeným klientem Vyhodnocujte obě zpětné vazby (verbální i neverbální) Nekádrujte klienta! Nesdělujte mu ţádné negativní hodnocení jeho chování, znalostí atd. Vytvořte klientovi příjemné prostředí a buďte asertivní /ne agresivní!!!/ 117

118 Jak předcházet konfliktŧm s klientem Kvalitní obsluha klienta vyţaduje dobrou týmovou spolupráci Kolegové se musí navzájem informovat Posíláme-li klienta za kolegou, informujte ho o tom, co si klient přeje a co jste mu řekli Získáte-li informaci, která by mohla být uţitečná i vašim kolegŧm, předejte jim ji Nikdy nekritizujte banku ani práci kolegů před klienty!!! 119

119 Jak řešit konflikt s klientem 1. Neopětujte negativní emoce, ale projevte empatii 2. Dŧvod útoku klienta zformulujte jako otázku 3. Poskytněte k této otázce nové informace 4. Nabídněte alternativy řešení 5. Nechte klienta rozhodnout, kterou alternativu akceptuje 6. To už T. Pereira neříká, ale Nechce-li přijmout žádnou z vašich alternativ, požádejte ho, aby navrhl, co by mu vyhovovalo a zvažte to! 120

120 Strategické kroky řešení konfliktu s klientem (ještě jednou shrneme). Nereagujte na jazyk konfliktu Prozkoumejte a analyzujte problém Ověřte si, ţe chápete v čem je problém Navrhněte klientovi alternativy -Musíte umět tiše naslouchat -Uráţky přeslechněte+ empatii -Pro vás neplatí : Na hrubý pytel. -Ptejte se. -Podívejte se klientovýma očima -Formulujte problém svými slovy, - Zeptejte se, zda jste mu porozuměli správně -Vyhněte se strohému NE, NELZE -Nabídněte, co lze -Najděte pro něj přijatelné řešení - Zeptejte se na jeho představu 121

121 Řešení stíţností klientŧ 2 cíle banky ihned vyřešit konkrétní problém klienta následně napravit příčiny problému, zlepšit sluţby do budoucna Nejlepší způsob jak přimět klienta, aby změnil nepříznivý názor a postoj, je váš profesionální přístup k řešení jeho stíţnosti! 1. Zdrţte se reakcí na názory klienta (nehádejte se, nezdŧvodňujte proč nemá pravdu, není li to netné pro další jednání!!) 2.Prokazujte mu svoji empatii 3.Zaměřte pozornost na fakta! 4.Vyřešte klientův problém!! 122

122 3 etapy postupu při řešení stíţnosti-1 1. Navoďte atmosféru důvěry a pochopení 2. Objektivně prozkoumejte situaci příčiny klientovy nespokojenosti 3. Záleţitost klienta vyřiďte rychle a jasně nyní podrobněji bod po bodu 123

123 Vyřešením stíţnosti klienta to nekončí! Veškeré stíţnosti evidujte a předávejte je dál (vedoucím, příslušným prac.) aby bylo moţné vaše bankovní sluţby příště zlepšit a situacím, které vedly ke stíţnosti se v budoucnosti vyhnout 124

124 Závěr Prioritou kaţdého bankovního pracovníka má být předčit očekávání zákazníka. O to se snaţte při i řešení stíţnosti nejen při všech ostatních bankovních činnostech!!!!! 125

125 Etika v podnikání kap. 126

126 Subjekty našeho světa ekonomiky 127 Svět Příroda Lidstvo Společenství států Nadnárodní firmy a org. Státy (občané) Firmy a pobočky nf Národy Regiony, municipality Vlastníci (obyvatelé) Management Zaměstnanci 127

127 Etika Co nám říká etika 128 hodnotí skutky a postoje člověka, lidí, organizací z hlediska určité morálky To znamená: etika říká, co je z morálního hlediska dobré, co by se mělo dělat špatné, co by se nemělo dělat 128

128 Etika a právo 129 Právo mŧţe fungovat jen ve společnosti s určitou úrovní etiky a mravŧ Právo je vynucováno mocí státu Etika (mravnost) je vynucována veřejným míněním a svědomím jednotlivce (pokud není kodifikována zákonem) 129

129 Etika a Zákony 130 Etické jednání přijímáno jako konvenční, zvykové, normální, akceptovatelné, slušné atd. (společenské mínění) Zákonné jednání - vynucováno státem Zákony Neetické jednání Etické jednání 130

130 Etika a Zákony a E. kodex Etický kodex- obsahuje závazky zákonné i závazky nad rámec zákona Neetické jednání Zákony Etické jednání Kodex Neetické jednání? Vymahatelnost?

131 Etika a Zákony a E. kodex Etický kodex- obsahuje závazky zákonné i závazky nad rámec zákona Neetické jednání Zákony Etické jednání Kodex Neetické jednání? Vymahatelnost?

132 Etika v podnikání. Koho to kdy zajímalo? 133 Do 60. let min. století hlavně sociologové, psychologové, filozofové Od 60. let: teoretičtí ekonomové Rozpoznali vliv morálních faktorŧ a) na vnitropodnikovou sféru (klima, produktivita) b) na veřejnost (image firmy) Nové ukazatele úspěšnosti firmy: atraktivita pro uchazeče, spokojenost zam., dŧvěra na trhu, cena rating 133

133 Etická dimenze základních ekonomických problémů 134 Člověk vnímá svět jako hodnotový systém Jeho jednání je ovlivňováno hodnotovým kontextem Toto ovlivnění je dáno vztahem jedince k hodnotám 1. osobním 2. sociálním 3. specifickým (národní tradice a mravy, vztah k regionu, k ŢP) 4. všelidským 134

134 Etická dimenze základních ekonomických problémů 135 Vztah jedince k hodnotám ovlivňuje i jeho ekonomické aktivity Kaţdá skupina hodnot (viz výše) představuje proto i etickou dimenzi ekonomiky. Hodnoty, které člověk bere v úvahu při své ekonomické činnosti tvoří jeho ekonomickou etiku. u podnikatele je to podnikatelská etika, u manaţera manaţerská etika u zaměstnance zaměstnanecká etika 135

135 Základní zákon trţní ekonomiky 136 Dosahovat maximálního zisku při minimálních nákladech a riziku! Pokud si podnikatel nepřipouští ţádná jiná omezení neţ nákladovost a rizikovost, chová se jako Homo oeconomicus (člověk ekonomický) 136

136 Nebezpečný Homo oeconomicus 137 Silné stránky H e. : Zaměřen na hospodářský rŧst a zisk firmy Slabé stránky H e : Zaměřen jen na hospodářský růst a zisk f. Často preferuje jen krátkodobá hlediska ( Co je doma, to se počítá.bliţší košile neţ kabát. Po nás potopa. Peníze vţdy aţ na prvém místě.) 137

137 Proč by podnikatel neměl být jen Homo oeconomicus dŧvod : (hlásají idealisté, etici, nepodnikatelé) nelze opomíjet etickou stránku podnikání Existují takoví podnikatelé? Jsou takoví, ale zdaleka ne všichni 2. dŧvod : (hlásají prozíraví podnikatelé a guruové marketingu a managementu) etické chování na trhu přináší pozitivní ekonomický efekt 138

138 Pro-etická argumentace pro podnikatele 139 Podnikatel dnes nemŧţe být pouze Homo oeconomicus (člověk ekonomický). Chce-li být trvale úspěšný, musí být také Homo moralis (člověk morální) 139

139 Nový trend hodnocení úspěšnosti podnikání 140 Nejen dosaţená míra zisku ale zejména zvyšování trţní hodnoty podniku Pozitivní etické hodnocení firmy zvyšuje trţní hodnotu firmy, negativní ji sniţuje 140

140 Etické chování podniku komparativní trţní výhoda důvodů Proč by se měl podnik chovat eticky? 1. Protoţe je to v jeho zájmu 2. Protoţe je mravnost zájmem celé společnosti 3. Protoţe to totéţ čeká od ostatních podnikŧ 4. Protoţe je obecně povaţováno za nemorální jednostranně odstoupit od dohod a očekávat, ţe ostatní je budou dodrţovat 5. Protoţe je mravně neúnosné proklamativně se přihlásit k dodrţování etických pravidel a skrytě je porušovat 6. Protoţe porušování morálních pravidel destruuje podnikatelské prostředí 141

141 Trh a Etika? Nic nového! 142 Uţ autor neviditelné ruky trhu Adam Smith ( ) sice říkal, ţe neviditelná ruka trhu je nejlepším regulátorem ekonomiky, současně ale řekl, ţe kaţdé trţní hospodářství je schopno fungovat pouze za základě všeobecně přijatých morálních zásad, jako je důvěra, platební morálka, úcta a respekt k partnerům, dodrţování smluv atd. 142

142 Základní problém podnikatelské etiky 143 Zdrojem morálního konfliktu podnikatele (firmy) nebo manaţera v oblasti podnikání je střet dvou etik ETIKY INDIVIDUÁLNÍ vs ETIKY SOCIÁLNÍ 143

143 Struktura etiky v ekonomice 144 ETIKA GLOBÁLNÍ ETIKA SPOL. SYSTÉMU Etika organizací a institucí Podniková etika Etika jednotlivce 144

144 Co poţaduje společnost od Poţadavek : podniku? 145 SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÉ CHOVÁNÍ! Kriteriem je shoda obecných zájmŧ společnosti s podnikatelskými záměry a aktivitami podnik Příklady obecných zájmů společnosti: Bezpečnost a zdraví občanŧ, Udrţení nebo rŧst ţivotní úrovně, Ochrana ţivotního prostředí Fungování ekonomiky, 145

145 Kohlbergův model stadií morálního vývoje člověka 146 Respektuje co se smí a co nesmí v dané společnosti legalista Při realizaci svých cílů respektuje ostatní lidi, usiluje o spravedlivou smlouvu Spravedlivý člověk Dokáţe vnímat a upřednostnit morální nárok potřeb jiného nad svými Altruita, dobroděj Povaţuje za morální povinnost podřizovat své osobní cíle cílům společnosti Loajální občan Cítí spoluodpovědnost za celospolečenské hodnoty, věří v konsensus Demokrat 146

146 Základní práva a povinnosti zaměstnanců a zaměstnavatelů 147 Zformulována na základě 4 lidských práv Jejich respektování vnáší do vnitropodnikových vztahŧ morální a pozitivní (právní) řád. Konkrétní podobu představují vyhlášky, zákoník práce, etické kodexy aj. Základní soubor morálních práv a povinností řídí nejen vnitropodnik. sféru, ale také vede podnik k etické komunikaci a interakci s vnějším ekonomickým prostředím, v němţ realizuje své podnikání. 147

147 Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů 148 PRÁVA 1.Právo poţadovat aktivní a produktivní přístup zaměstnanců k práci. 2.Právo na loajální spolupráci zaměstnanců 3.Právo poţadovat čestné a korektní jednání zaměstnanců 148

148 Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů 149 POVINNOSTI 1. řídit se při výběru nebo propouštění zaměstnanců nediskriminačními hledisky. 2. kompenzovat znevýhodnění vzniklá vlivem výkonu zaměstnání. 3. respektovat odbory a jejich aktivity. 4. stanovit jasná pravidla pracovních vztahů. 5. akceptovat kritiku zaměstnanců bez represivních násl.. 6. řešit pracovní spory podle právních a morálních norem. 7. informovat a konzultovat rozhodující záměry podniku se zaměstnanci 8. garantovat všechny úmluvy a dohody se zaměstnanci a nést odpovědnost 9. průběžně zlepšovat pracovní podmínky. 149

149 Morální práva a povinnosti zaměstnanců 150 POVINNOSTI 1. respektovat a naplňovat pracovní smlouvu. 2. být loajální k firmě. 3. jednat podle zákonných a etických norem 150

150 Morální práva a povinnosti zaměstnanců 151 PRÁVA 1. na odpovídající pracovní vytíţení. 2. na spravedlivou odměnu. 3. volně a svobodně se sdruţovat v odborech a právo na stávku. 4. na soukromí a normální rodinný ţivot. 5. na svobodu svědomí a svobodu projevu 6. na zákonné, čestné a otevřené jednání 7. na participaci. 8. na bezpečné a zdraví neohroţující pracovní podmínky. 9. na smysluplnou práci přinášející uspokojení 151