UŽIVATELSKÝ MANUÁL TS-HELPDESK

Transkript

1 UŽIVATELSKÝ MANUÁL TS-HELPDESK SMLOUVA (PROJEKT) ČÍSLO: STÁDIUM: Zvolte položku. ZAKÁZKA ČÍSLO: DŮVĚRNOST: Zvolte položku. ZE DNE: DATUM AKTUALIZACE: ZPRACOVAL / AUTOR: VERZE DOKUMENTU: 1. OBJEDNATEL: ZHOTOVITEL: TECHNISERV IT, spol. s r.o., Traťová 574/1, Brno

2 1 OBSAH 2 ÚVOD PŘÍSTUP NA HELPDESK PŘIHLÁŠENÍ PŘEHLED POŽADAVKŮ ZALOŽENÍ NOVÉHO INCIDENTU ZOBRAZENÍ INCIDENTU REKLAMACE POŽADAVKU

3 2 ÚVOD Tento manuál byl vytvořen pro uživatele, kteří si zakoupili službu TS-ELDAx SMART TRUST electronic ARCHIVE. Jeho účelem je pomoci jim s prací v aplikaci TS-HELPDESK. V manuálu se uživatel dozví, jak snadno a rychle vytvoří dotaz na odpovědného pracovníka a jakými procesy bude dotaz procházet. 3

4 3 PŘÍSTUP NA HELPDESK Nejsnadnější přístup k TS-HELPDESK je přímo z Vašeho archivu, kde se přihlásíte a v levém menu kliknete na volbu Pomoc. Zde se Vám již zobrazí odkaz na Helpdesk, který Vás přesměruje na požadované stránky TS-HELPDESK. Další možností, jak se dostat do aplikace TS-HELPDESK je přímo z webového prohlížeče, a to po zadání následující adresy 4

5 4 PŘIHLÁŠENÍ Pokud vše proběhlo v pořádku, tak se před Vámi zobrazí stránka s přihlašovacím formulářem pro vstup do aplikace TS- HELPDESK. Nyní si otevřete , který jsme Vám zaslali po vytvoření Vašeho účtu a řádně opište či okopírujte přihlašovací ůdaje (Přihlašovací jméno a Heslo) do formuláře. Poté co bude formulář vyplněn, klikněte na tlačítko Přihlásit se. Poznámka: Jestliže se před Vámi zobrazí upozornění (Bohužel Vaše přihlášení do systému se nezdařilo. Zkuste akci zopakovat znovu. Pokud budou problémy přetrvávat, kontaktujte nás na servicedesk@techniservit.cz), tak opakujte zadání přihlašovacích údajů znova. Pokud se přihlášení ani tak nepodaří a hlášení se bude zobrazovat pořád, tak se obraťte na pracovníky HelpDesku pomocí uvedeného u servicedesk@techniservit.cz. 5

6 5 PŘEHLED POŽADAVKŮ Po úspěšném přihlášení se před Vámi zobrazí tabulka s přehledem požadavků, které jste zadali do systému. Tato tabulka se dělí na 3 části: Aktuální požadavky - požadavky, které se řeší. V detailu požadavku lze komunikovat s odbornými pracovníky. Vyřízené požadavky - požadavky, které obsluha HelpDesku již vyřešila a vy máte v detailu požadavku možnost reklamace. Uzavřené požadavky - požadavky, které jsou již vyřešené a ze strany obsluhy HelpDesku uzavřeny. Nyní si představíme samotný seznam, který se skládá z 5 sloupců: Číslo Vytvořeno Subjekt Stav Řeší - identifikátor požadavku, dle kterého lze vyhledávat - datum, kdy byl požadavek zaveden do HelpDesku - název incidentu - aktuální stav incidentu - Jméno odborného pracovníka, který má Váš incident na starost Nyní se podíváme blížeji na sloupeček Stav ve kterém nalezneme aktuální stav incidentu. V tomto sloupečku naleznete tyto stavy: Nový Přijato či Eskalovano Pozastaveno Vyřešeno Uzavřeno Reklamováno - nově vytvořený požadavek - požadavek byl předán řešiteli - požadavek byl ze strany pracovníka HelpDesku pozastaven - požadavek byl odborným pracovníkem vyřešen - konečný stav, kdy je požadavek uzavřen bez možnosti jeho obnovení - požadavek byl z Vaší strany reklamován 6

7 6 ZALOŽENÍ NOVÉHO INCIDENTU Pro vytvoření nového požadavku (v HelpDesku pojmenován jako incident) klikněte v horní části HelpDesku na odkaz Založení nového incidentu. Nyní vyplňte tyto textová pole, která jsou povinná: Kontaktní telefon Subject Zadání - kontakt na zákazníka, který může pracovník HelpDesku využít pro komunikaci s Vámi. Poznámka: Telefonní číslo zadávejte bez předvolby, pokud se jedná o číslo na území ČR. - pojmenování Vašeho požadavku - např. Uložení dokumentu, Chyba při ukládání, atd. - zde podrobně popište Váš požadavek a dbejte na to, aby zde byly přesné údaje. (Např.: Nelze mi dnes v 9:00 uložit dokument s názvem faktura1.) 7

8 Pokud nastala nějaká chyba, která se zobrazí na Vašem monitoru, např. při ukládání dokumentu, vytvořte tzv. screenshot a vložte jej do zadávaného incidentu. Návod, jak vytvořit screenshot: 1. Stiskněte na klávesnici klávesu PrintScreen (PrtScr). (Nachází se v pravo od funkční klávesy F12) 2. Otevřete si program Malování. ( Start > Všechny programy > Příslušenství > Malování) 3. Zvolte v horním menu položku Úpravy, dále vyberte možnost Vložit (případně Domů > Vložit) Překontrolujte, zda je zobrazeno to, co mělo být zachyceno. Pokud ano, postupujte dále. Pokud ne, opakujte celý postup od začátku. 4. Zvolte v horním menu položku Soubor, dále Uložit jako.., vyberte místo pro uložení a stiskněte OK. Jetliže máte vytvořen screenshot, tak už stačí pouze v zadávání Vašeho požadavku kliknout na odkaz Přidat přílohu, a tím zahájit vložení. Pomocí tlačítka Browse vyhledáte Váš uložený screenshot a vložíte jej do přílohy. Pokud omylem vložíte jiný obrázek, než jste zamýšleli, klikněte na odkaz Odstranit a obrázek se smaže z formuláře. Pokud jste vložili správný obrázek, klikněte na tlačítko OK a požadavek se odešle do systému TS-HELPDESK. 8

9 7 ZOBRAZENÍ INCIDENTU Jestliže máte požadavek vytvořen, lze ho najít v přehledu požadavků (viz kap. 5), kde s ním také můžete dále pracovat. Klikněte na název incidentu a tím otevřete jeho detail. V detailu incidentu uvidíte informace o daném incidentu, které jste při jeho vytváření zadali. Najdete zde ovšem i důležitou záložku Komunikace. Pomocí Komunikace můžete přímo konzultovat detaily Vašeho incidentu s odborným pracovníkem, který má Váš požadavek na starost. Pokud budete chtít využít komunikaci s odborným pracovníkem, klikněte na záložku Komunikace. Vyplňte textové pole, které je nyní prázdné, a dle potřeby přiložte obrázek (stejně jako při vytváření nového požadavku). Po vyplnění všech potřebných údajů klikněte na tlačítko Odeslat, Vaše komunikace se odešle a zpráva se zobrazí v dolní části. Poznámka: Jestliže bude požadavek ze strany pracovníka HelpDesku vyřešen, popis řešení naleznete v záložce Vyhodnocení. Zde uvidíte, jak dlouho byl požadavek řešen a odpověď od pracovníka HelpDesku. 9

10 8 REKLAMACE POŽADAVKU Pokud je Váš požadavek ze strany odborného pracovníka Vyřešen a vy s jeho řešením nesouhlasíte, můžete využít Reklamaci. K samotné reklamaci přistoupíte z detailu incidentu, kde vpravo kliknete na tlačítko Vyreklamovat a zahájíte samotnou reklamaci. Vyplňte textové pole Důvod reklamace a odešlete tlačítkem Reklamovat. Takto vyreklamovaný požadavek poté naleznete v přehledu incidentů ve stavu Reklamován. 10