smooth business flow SAP CRM Rapid Deployment Solution snadno a rychle con4pas, s.r.o. Novodvorská 1010/14A, 140 00 Praha 4 tel.: +420 261 393 211, fax: +420 261 393 212 www.con4pas.cz
OBSAH Představení společnosti con4pas Co je to RDS? Představení balíčků Základní balíček Marketing Prodej Service Interaktivní reporting Závěr Diskuse 2
Představení společnosti con4pas 3
Představení společnosti con4pas, s.r.o. Představení společnosti con4pas Založena v roce 2003, 32 zaměstnanců Poslání Dodávat řešení na platformě SAP, které jsou v souladu s očekáváním zákazníka Budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky Zaměstnávat experty s hlubokou produktovou znalostí a projektovými zkušenostmi Poskytování komplexních služeb k zajištění úspěšného projektu Certifikace a partnerství 2005 certifikace ISO 9001:2009 2006 SAP Partner Konzultační služby SAP CRM podpora zákaznických procesů SAP SRM podpora nákupního procesu včetně worklow procesů SAP ERP kompletní řešení pro legislativní i interní účetnictví SAP BI reportingové nástroje Business Explorer a SAP Business Objects SAP WF UNIPROCESS vlastní add-on pro SAP Workflow certifikované SAP řešení Představení společnosti con4pas 01.02.2013 4
Představení společnosti con4pas Oblasti SAP systémů SAP CRM účast na implementacích od verze 2.0 (od roku 2000) První referenční implementace v ČR (Centrade) Účast na RampUp projektech (implementace, upgrade, mobilní řešení) Implementace v oblasti utilit, telco, profesionální služby, finance, potravinářství, farmacie, státní správa První produktivní implementace SAP Business Communications Management v ČR SAP SRM účast na implementacích od verze 2.0 (od roku 2000) Účast od první implementace v ČR Implementace v oblasti utilit, telco, potravinářství, farmacie, automotive SAP BW účast na implementacích od roku 2002 Implementace v oblasti utilit, telco, profesionální služby, stavebnictví, potravinářství, výroba SAP WF implementacích od roku 1996 Vývoj vlastního produktu Uniprocess Implementace v systémech R/3, CRM, SRM 5
Naši vybraní zákazníci Představení společnosti con4pas, s.r.o. 10.6.2013 6
Co je SAP CRM RDS? 7
Řešení SAP Rapid Deployment A complete solution Rychlé Rychle adresování specifických potřeb V krátkém čase získání hodnot s uceleným snadno implementovatelným nástrojem využívajícím SAP best practices Zrychlené přijetí koncovým uživatelem s průvodními a vzdělávacími materiály Deployed in weeks Jednoduché Jasně nastavené cenové podmínky a rámec projektového harmonogramu podpora a predikovatelné výstupy Modulově integrované řešení podpora dlouhodobé strukturované integrity Podpora napříč všemi platformamy(onpremise, mobilní a cloudová řešení) využitím cloudu k akceleraci projektů a rozvoje 8
Co je součástí každého řešení? SAP Rapid Deployment solutions Software Rychle směrovatelné pro většinu business procesů Obsah SAP podporované best practices, šablony a nástroje usnadňující osvojení řešení Školení Příručky a vzdělávací materiály pro podporu rychlejšího osvojení si řešení koncovým uživatelem Servis Pevný rozsah a cena poskytující maximum předvídatelnosti a nižší risk 9
SAP mapa řešení pro CRM 7 Nabízené řešení je založeno nad standardním SAP CRM 7 a je kdykoli rozšiřitelné o další funkcionality Marketing Prodej Servis Web Channel Kontaktní středisko Partner Channel Management Řízení marketingových zdrojů Plánování prodeje a prognózy Zpracování servisních zakázek Segmentace a správa externích seznamů Řízení výkonnosti prodeje Správa servisních kontraktů Správa oblastí prodeje Reklamace a vrácené dodávky Řízení kampaní Obchodní partneři a kontakty Zákaznický servis a podpora Řízení nabídek v reálném čase Řízení příležitostí Dílenské opravy Řízení nabídek a objednávek Zpracování případů Řízení obchodních tipů Stanovení ceny a smlouvy Správa instalací Provize a motivace výkonu Zpracování záruk Věrnostní programy Evidence času a služebníc h cest Plánování zdrojů Řízení podpory prodeje Business Communication Management Součást standardního SAP CRM Pokryto funkcemi CRM v SAP Business All-in-One Pokryto funkcemi RDS http://solutioncomposer.sap.com/ 10
Přehled balíčků Marketing Prodej Service Základní řízení kampaní (včetně segmentace a správy externích seznamů) Řízení tipů (volitelné)* Řízení příležitostí a výkonu (pipeline) Integrace s ERP zakázkami a řízení nabídek (volitelné)* Řízení tipů (volitelné)* Interakční centrum Správa servisních požadavků (včetně znalostní databáze) Základ Správa zákazníků a kontaktů, Správa aktivit, Integrace se stávajícím SAP ERP nebo migrace kmenových dat v případě samostatného CRM CRM Interaktivní Reporting (volitelné)* 11
Rychlá cesta k řešení Nasazení v řádů týdnů Zjednodušená metodika projektu oproti ASAP Jen tři fáze projektu (Příprava, Realizace, Provoz) 12
CRM RDS Základní balíček 13
CRM RDS Základní balíček Instalace systémů (dvouúrovňová architektura) Aktivace služeb webového rozhraní Správa zákazníků a kontaktních osob Správa aktivit Integrace na SAP ERP SD modul (nebo import dat pro samostatné řešení) Integrace s groupware (MS Outlook) 14
Integrace na stávající SAP ERP systém ERP systém ve verzi SAP ECC 6 Enhancement Package 6 a vyšší a nastavení v souladu s Best Practises pro ERP. V případě nesouladu, v rámci balíčku provedeme analýzu nastavení a odhad více práce na integraci. 15
Definice rozsahu základního balíčku Základ systému CRM Instalace systémů (dvouúrovňová architektura) Aktivace služeb webového rozhraní Nastavení organizační struktura manuálně nebo stažení z ERP systému Napojení na existující ERP systém (v případě splnění všech základních podmínek) Správa zákazníků a kontaktních osob Zákazníci - "Zadavatel zakázky" a "Příjemce materiálu" stažení z ERP systému; manuální vytvoření nebo importování pomocí standardních nástrojů v případě samostatného CRM řešení. Kontaktní osoby - stažení z ERP systému; manuální vytvoření nebo importování pomocí standardních nástrojů v případě samostatného CRM řešení. Zájemci (Prospekt) a konkurenční firmy - manuálně udržovaní Zaměstnanci - stažení z ERP systému nebo manuálně udržovaní v případě samostatného CRM řešení. Vazby mezi obchodními partnery Buying center - rozšířené vztahy mezi business partnery Poznámky a přílohy Zákaznická hierarchie, stažené z ERP nebo manuálně vytvořená Povolení nástroje pro manuální slučování zákazníků Aktivování informačních listů (Fact Sheet) - online i PDF Vytvoření pěti marketingových atributů Produkty - stažení z ERP systému; manuální vytvoření nebo importování pomocí standardních nástrojů v případě samostatného CRM řešení. Nastavení uživatelských rolí včetně oprávnění Správa aktivit Nastavení číselných intervalů pro správu aktivit Tři typy kontaktů (Záznam kontaktu, E-mail, Návštěva) Jeden typ pro úkol Definování 4 kategorií pro aktivity Jedna předloha pro výkaz činností (aktivity journal) Poznámky (5 druhů) a přílohy Nastavení statusového profilu Definování jednoho profilu pro zdůvodnění statusu Nastavení pořadí přístupu pro determinace odpovědné osoby Tři pravidla pro determinační přiřazení Kontakt s kalendářem Kontakt bez kalendáře Úkol bez kalendáře Profil organizačních dat a přiřazení organizační jednotky na základně dat při ukládání aktivity Nastavení akci pro následné dokumenty, tisk a notifikací Definování jednoho dotazníku s pěti otázkami 16
Definice rozsahu základního balíčku Integrace na EPR SD modul Propojení systému a provedení iniciálního loadu dat mezi CRM a ERP Zákazníci budou vždy zakládaní a spravováni v systému ERP nikdy v CRM. Kontaktní osoby mohou být zakládané v CRM i ERP Zájemci (Prospekt) a konkurenti budou udržované pouze v systému CRM a nikdy nebudou replikované do ERP. Proces přechodu zájemce na zákazníka a následná synchronizace s ERP systémem není součástí balíčku RDS a vyžaduje dodatečné nastavení v obou systémech (CRM i ERP) Zaměstnanci budou replikování z ERP (HR) nebo udržování ručně v systému CRM Import dat (pouze pro samostatné řešení) Zákazníci Kontaktní osoby Vztahy zákazník kontaktní osoba Vztahy zadavatel zakázky příjemce materiálu Produkty Předání znalosti o mapování polí Předání znalostí o nahrávání datových souboru 17
CRM RDS Marketing 18
CRM RDS Marketing SAP RDS řešení v oblasti Marketingu: Řízení marketingových kampaní Plánování Provádení - přímé oslovení Analýza Segmentace a externí seznamy Vytváření cílových skupin Hromadné nahrávání dat Správa tipů Automatické generování Předlohy 19
Definice rozsahu Marketingového balíčku Správa kampaní Jeden typ marketingového plánu Jeden typ marketingové kampaně Jeden transakční typ pro marketingové aktivity Definování kategorie pro marketingové aktivity Marketingový kalendář Determinace partnerských funkcí a organizačních dat Definice deseti cílů a pěti taktik pro marketingové kampaně Založení odesílací adresy pro přímé oslovení pomocí nástrojů marketingu Segmentační nástroj obsahující standardní atributy pro segmentaci Komunikační kanály pro kampaně (Odesílání emailů, generování tipů a export do souboru) Předdefinovaný formulář pro export do souboru Předdefinovaný formulář pro odeslání emailu Externí seznamy Nahrávání zákazníků (Organizací a osob) včetně vytváření cílových skupin Kroky nahrávání: zpracování souboru, mapování dat, založení obchodních partnerů a založení cílových skupin Využití pouze pro scénář s malým obsahem dat (např 1000 záznamů) Mapovací pravidlo využívající standardní pole pro nahrání Řízení Tipů (stejný rozsah jako pro Prodej) Jeden transakční typ pro Tip Definování procesu zakládání následné příležitosti (manuální nebo pomocí WF) Determinace partnerských funkcí a organizačních dat Nastavení statusového profilu Definování jednoho profilu pro zdůvodnění statusu Založení deseti původů Definování skupin tipů, klasifikace tipů v různých úrovních a prioritách Poznámky a přílohy Nadefinování jednoho dotazníku s pěti otázkami Nastavení dvou distribučních pravidel včetně podmínek a akcí Nastavení uživatelských rolí včetně oprávnění 20
CRM RDS Prodej 21
CRM RDS Prodej SAP RDS řešení v oblasti Prodeje: Řízení výkonosti prodeje Analýza Simulace Obchodní partneři a kontakty Hierarchie zákazníku, vazby Informační listy Správa úloh Integrace s Outlookem Řízení příležitostí SAP 2010 / SAP CRM Service Overview, Page 22 22
Definice rozsahu balíčku Prodeje Příležitosti a řízení výkonu Jeden transakční typ pro příležitost Následné založení příležitosti z tipu nebo aktivity Poznámky a přílohy Determinace partnerských funkcí a organizačních dat Definování jednoho prodejního cyklu (5 fází prodeje) Buying center - rozšířené vztahy mezi BP pro příležitosti Nastavení statusového profilu Definování jednoho profilu pro zdůvodnění statusu Nastavení akcí Nadefinování jednoho dotazníku s pěti otázkami Vytvoření vzorové výstrahy (alert) Integrace s nabídkami a zakázkami v ERP systému Standardní produkty (stažené z ERP systému) Zpřístupnění ve Web UI prostředí CRM k jednomu typu zakázky a jednomu typu nabídky definovaných v ERP Zakládání následného dokladu ERP nabídky z příležitosti v CRM Nabídka produktů a filtrů z předchozích nabídek (vzorová nabídka produktu) Zpřístupnění ERP transakcí ve Web UI CRM (transaction launcher) Řízení Tipů (stejný rozsah jako pro Prodej) Jeden transakční typ pro Tip Definování procesu zakládání následné příležitosti (manuální nebo pomocí WF) Determinace partnerských funkcí a organizačních dat Nastavení statusového profilu Definování jednoho profilu pro zdůvodnění statusu Založení deseti původů Definování skupin tipů, klasifikace tipů v různých úrovních a prioritách Poznámky a přílohy Nadefinování jednoho dotazníku s pěti otázkami Nastavení dvou distribučních pravidel včetně podmínek a akcí Nastavení uživatelských rolí včetně oprávnění 23
CRM RDS Service 24
CRM RDS Service SAP RDS řešení v oblasti Servisu: Zákaznický servis a podpora Kontaktní centrum Zpracování příchozí interakce Znalostní databáze Servisní požadavky Možnost připojení na BCM Telefonii (není součástí nabídky) 25
Definice rozsahu balíčku pro Servis Kontaktní centrum a správa požadavků Jeden transakční typ pro servisní požadavek Jeden transakční typ pro aktivity kontaktního centra a záznamu interakce Nastavení kategorie pro aktivity kontaktního centra Jeden transakční typ pro články znalostní báze Předdefinovaná determinace smíšené identifikace pro B2B (zákazníci a kontaktní osoby) a B2C scénáře Informační list (FactSheet) s historickými aktivitami, úkoly a požadavky Definování následných dokladů ze záznamu interakce Profil inboxu pro dokumenty včetně rychlého hledání Vytvoření emailové adresy pro příchozí a odchozí komunikaci (dvě adresy) Poznámky a přílohy Determinace partnerských funkcí a organizačních dat Kontrolní list přiřazený k servisnímu požadavku s úkolem Vzorová odpověď a vzorový servisní profil Předdefinovaný profil kategorizace pro servisní požadavky Předdefinovaný vzor pro email a pro dopis Předdefinované dva články ve znalostní databázi Předdefinovaný vzor pro spouštění transakce na podporu interakce (integrované zpracování příchozích emailových požadavků) Nastavení uživatelských rolí včetně oprávnění 26
CRM RDS Interaktivní reporting 27
Definice rozsahu balíčku pro Interaktivní reporting Reporty pro oblast prodeje Zákazníci s otevřenými aktivitami Aktivní zákazníci Zákazníci s otevřenými příležitostmi Uzavřené příležitosti Zdroje příležitostí "Pipeline" příležitostí Top 5 konkurentů "Win/loss" analýzy dle důvodů Reporty pro oblast Servisu Záznamy interakce dle zákazníků a kategorií Servisní požadavky dle zákazníků, statusu a priorit Reporty pro oblast Marketingu Účinnost kampaní Původy tipů Analýza statusů u tipů Seznam marketingových kontaktů Souhrn marketingových kontaktů 28
Závěr 29
Výhody SAP CRM RDS řešení Připraveno k okamžitému použití Přednastavený software s definovaným rozsahem implementace a definovanou cenou Možnost budoucího rozšíření Zákazník získává okamžitou hodnotu - rychlé nasazení do reálného provozu Rychlá návratnost investice - nižší náklady na implementaci a dobu realizace Jednoduché nasazení - předpřipravený software a služby Přednastavené procesy - celkové řešení, end to end proces Možno i jako samostatné CRM řešení bez SAP ERP 30
Certifikace SAP CRM RDS 31
Děkuji za pozornost Jan Ferjo Business Development Director Jan.Ferjo@con4pas.cz 32