ZÁKLADNÍ NASTAVENÍ A OBSLUHA CALL CENTRA VOIPEX TEAM Autor: Lubomír Kaplan Vytvořeno: 14.12.2017 Verze: 1 IPEX a.s., Roháčova 77, Praha
Obsah Komu návod pomůže?... 3 Co v návodu najdete... 3 Základní pojmy CC... 4 Co je to fronta... 4 Supervizor... 4 Operátor... 4 Na čem závisí fungování a nastavení CC... 4 Nastavení fronty... 5 Strategie vyzvánění... 5 Způsob vyzvánění... 5 Čas vyzvánění u operátora (délka vyzváněcího cyklu)... 5 Zotavení operátora (Wrap Up time)... 5 Max. délka fronty... 6 Max. čas čekání ve frontě... 6 Záznam hovorů (nahrávání hovorů)... 6 Hlásky... 6 Nastavení pauz... 6 VIP zákazník může být obsloužen dříve... 7 Priorita fronty... 7 Priorita volajícího ve frontě... 7 Panel operátora... 8 Panel supervizora... 9 Možnosti supervizora v jeho panelu:... 9 Statistiky call centra... 11 Statistiky Front... 11 Statistiky operátorů... 13 Statistiky hovorů... 15 Stránka 2
Komu návod pomůže? Tento návod je určen pro manažery zákaznické linky / call centra (CC), správce IT, majitele firem a všechny ostatní, kteří zvažují nasazení nebo již mají nasazen nástroj Call centra VOIPEX TEAM od společnosti IPEX a.s. Návod vám pomůže zorientovat se v problematice nastavení a fungování technologie pro obsluhu hovorů na vaši zákaznické lince. Co v návodu najdete Jaké proměnné vstupují do prvotního nastavení a fungování CC + uživatelské role v CC Jak nastavit priority zákazníků volajících do CC Jak nastavit způsob vyřizování hovorů ve frontě Možnosti Operátora CC Možnosti Supervizora CC Co vše lze vyčíst ze statistik o provozu CC Stránka 3
Základní pojmy CC Co je to fronta místo, kam je zařazen příchozí hovor podle nějakého pravidla (např. IVR) a čeká na vyzvednutí a odbavení operátorem pod jedním tel. číslem může být fronta jedna nebo i více (v případě využití IVR a rozřazení hovorů podle typu, např. na objednávky, servis, reklamace,...) Supervizor manažer telefonní zákaznické linky / call centra, který má v CC VOIPEX TEAM možnost: o měnit základní nastavení front o přidávat do / odebírat z front operátory o přihlašovat do / odhlašovat z front operátory o sledovat real-time provoz celého CC (počet hovorů probíhajících/ čekajících, počet přihlášených operátorů,...) o přistupovat k statistikám nad frontami, operátory nebo hovory Operátor pracovník call centra, který je zařazen ve frontě a má možnost: o do fronty se přihlásit/odhlásit o vyřizovat příchozí hovory o volat zpět na zmeškané hovory operátor může vyřizovat hovory z jedné nebo více front operátor může vyřizovat hovory v CC, pokud má aktivní SIP zařízení (pevný VoIP telefon nebo SW telefon v PC) a je přihlášen do fronty operátor v CC je ve stavu volný, pokud je přihlášen do fronty, nevyřizuje hovor a nemá pauzu operátor je do fronty přihlášen dynamicky = dle jeho přítomnosti / nebo operátor je do fronty přihlášen staticky = pořád bez ohledu na to, zda je u telefonu Na čem závisí fungování a nastavení CC velikosti call centra (CC) = počet operátorů na požadavcích zákazníka: o počtu zřízených front o nastavení priorit front nebo priorit volajících ve frontě o strategii vyzvánění Stránka 4
Nastavení fronty Následující popis je určen pro manažera CC jako podklad pro vyhotovení zadání, jak mají techničtí specialisté spol. IPEX fronty nastavit. Zkušení uživatelé s administrátorským přístupem si mohou fronty nastavit sami. Strategie vyzvánění Určuje způsob předání čekajícího hovoru z fronty na dostupného operátora. Možnosti nastavení: Zároveň všichni dostupní hovor z fronty vyzvání u všech volných operátorů Nejdéle nevolanému Náhodná hovor je náhodně přiřazen jednomu z volných operátorů Lineární hovor je předáván postupně (podle pořadí jak jsou operátoři do fronty přihlášeni) Způsob vyzvánění Vyzváněcí tón Hudba (z nabídky IPEX nebo vlastní) Čas vyzvánění u operátora (délka vyzváněcího cyklu) Vyzváněcí cyklus = doba vyzvánění u operátora na koncovém zařízení. fronta hovorů zjistí, komu může poslat příchozí hovor a podle zvolené strategie vyzvánění (všichni, nejdéle nevolaný, náhodný, lineární apod.) vyzvání na dostupné operátory, mezi vyzváněcími cykly je obvykle nastavena hláska typu všichni operátoři jsou momentálně zaneprázdněni, doporučena délka vyzváněcího cyklu je 10 60 sekund. Zotavení operátora (Wrap Up time) Čas po ukončení hovoru, po který na operátora není směrován další hovor Délka nutná pro zpracování úkolů vyplývajících z hovoru (po uskutečnění hovoru) Stránka 5
Max. délka fronty Max. délka fronty = maximální počet čekajících hovorů ve frontě Volitelné nastavení pro CC, kde může nastat nárazové přetížení provozu Po dosažení tohoto limitu je volajícímu přehrána hláska, že jej nelze obsloužit, protože CC je momentálně přetíženo volajícími Max. čas čekání ve frontě Čas, po kterém je volající informován a vyřazen z fronty, hovor je poté ukončen. Po uběhnutí tohoto času je přehrána hláska typu čekali jste příliš dlouho, hovor bude ukončen, Ozveme se vám zpět, příp. zanechte vzkaz a hovor je ukončen Obvyklé nastavení 10 30 min., záleží na typu fronty (např. VIP) a provozu na zákaznické lince Záznam hovorů (nahrávání hovorů) Zde se nastavuje nahrávání příchozích a odchozích hovorů. Lze zvolit Ano pro nahrávání nebo Ne. Hlásky Nastavují se při zřizování CC. Lze je kdykoliv změnit. Nejčastější typy hlásek Uvítací + informace o nahrávání Čekání ve frontě + pořadí ve frontě nebo odhadovaná doba čekání (volitelně) Ukončení hovoru z důvodu dlouhého čekání Nastavení pauz Nepovinná položka. Supervizor nastavuje, která pauza je pro operátora placená (pracovní) a neplacená (např. oběd). Stránka 6
VIP zákazník může být obsloužen dříve Standardně jsou příchozí hovory z fronty přidělovány operátorům k vyřízení podle pravidla kdo dřív zavolá, ten je dříve obsloužen. Významné zákazníky můžete obsloužit přednostně. Dva způsoby jak VIP upřednostnit: 1. zřídit frontu (tel. číslo) s vyšší prioritou odbavení, kam se dovolají jen významní klienti = priorita fronty 2. umožnit volajícímu přeskočit déle čekající = priorita volajícího ve frontě Priorita fronty v call centru máme fronty standardní a jednu VIP (prioritní), na kterou se dovolají jen klienti, kteří znají tel. číslo do této fronty stejní operátoři vyřizují hovory jak ze standardní, tak z prioritní fronty hovory čekající v prioritní frontě jsou přidělovány k vyřízení operátorům přednostně před hovory ze standardní fronty Priorita volajícího ve frontě běžní i významní klienti volají na stejné tel. číslo = jsou v jedné frontě ve frontě jsou významní klienti upřednostněni tak, že jsou zařazeni na začátek fronty významní klienti mohou být rozeznáni: o podle jejich tel. čísla z databáze zákazníků o podle PINu, který zadají ve frontě formou tónové volby Stránka 7
Panel operátora Panel operátora umožňuje přihlášení operátora k frontám nastavení pauzy operátora zobrazení zmeškaných hovorů vytočení zmeškaného hovoru (ostatní operátoři vidí, zda a kdo daný hovor řeší) označení hovoru jako vyřešeného (signalizace ostatním operátorům) Seznam zmeškaných hovorů: Pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby mu dva operátoři volali v jednu chvíli zpět. Akce U hovoru ve Stavu Nevyřízeno Řeším operátor může použít před hovorem při přípravě na hovor (např. si vyhledává podklady) nebo při komunikaci jinak než telefonováním (e-mail, chat, apod.), všem ostatním se zobrazí, že hovor je V řešení Volat operátor použije pro vytočení hovoru, všem ostatním se zobrazí, že hovor je V řešení U hovoru ve Stavu V řešení Vyřízeno/ Nevyřízeno zobrazí se při i po řešení požadavku a operátor musí potvrdit, zda je požadavek zákazníka vyřízen nebo nevyřízen, pokud není vyřízen, hovor zůstává mezi Nevyřízenými hovory. Stránka 8
Panel supervizora Možnosti supervizora v jeho panelu: v sekci Aktivní fronty přehled o aktuálním vytížení call centra (počet hovorů probíhajících/ čekajících ve frontě, počet hovořících/volných operátorů) v sekci Probíhající hovory možnost odposlechu hovoru (Pasivní = jen slyším, aktivní = mohu s volajícím mluvit) probíhajícího hovoru v sekci Přihlášení operátoři přehled nad operátory, kdo je v jaké frontě přihlášen, zda má hovor nebo kdy měl poslední hovor, možnost manuálně konkrétního operátora přihlásit do / odhlásit z fronty v sekci Nevyřízené hovory přehled o zmeškaných hovorech + čase čekání ve frontě a o tom, zda už někdo tento hovor vyřizuje Sekce Aktivní hovory - přehled o aktuálním vytížení call centra Sekce Probíhající hovory - možnost odposlechu hovoru (pasivní = jen slyším, aktivní = mohu s volajícím i mluvit) Stránka 9
Sekce Přihlášení operátoři - kdo je v jaké frontě přihlášen, zda má hovor nebo kdy měl poslední hovor, - možnost pro supervizora manuálně operátora přihlásit do / odhlásit z fronty při kliknutí na název fronty Sekce Nevyřízené hovory - přehled o zmeškaných hovorech a čase čekání ve frontě - stav zmeškaného hovoru = zda už někdo hovor vyřizuje Stránka 10
Statistiky call centra Statistiky lze vytvářet pro fronty, operátory nebo hovory. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV souboru. Přístup ke statistikám má jen supervizor. Statistiky Front Pomocí statistik Front můžeme sledovat rozložení jednotlivých přijatých a nepřijatých hovorů do hodinových, denních, týdenních a měsíčních přehledů kumulovaně za více front nebo jen za vybranou frontu. Lze filtrovat podle vlastního časového období, fronty (skupiny front), operátora (skupiny operátorů). Stránka 11
Příklad: Fronty přehled denní Příklad: Fronty přehled celkový Informace o počtu hovorů zodpovězených a nezodpovězených doplněné o plnění nastaveného SLA (např. 20 sekund), době čekání nebo délce hovoru. Lze filtrovat podle vlastního časového období, fronty (skupiny front), operátora (skupiny operátorů). Stránka 12
Statistiky operátorů Statistiky vytížení jednotlivých uživatelů (operátorů) a jejich přijatých a nepřijatých hovorů do hodinových, denních, týdenních, měsíčních a celkových přehledů pomocí výpisů a grafů. Dále je zde možnost sledovat hovory ve frontách dle jednotlivých uživatelů (operátorů). Příklad: Operátoři denní Stránka 13
Příklad: Operátoři přihlášení - doplnit obrázek Příklad: Operátoři Celkový příchozí a odchozí Stránka 14
Statistiky hovorů Přehled příchozích hovorů nebo příchozích + odchozích hovorů v celém call centru. V přehledu příchozích hovorů informace o počtu hovorů zodpovězených a nezodpovězených doplněné o plnění nastaveného SLA (např. 20 sekund), době čekání nebo délce hovoru. Lze filtrovat podle vlastního časového období, fronty (skupiny front), operátora (skupiny operátorů). V přehledu příchozích a odchozích hovorů v sekci Výpis je možné přehrát nahrávku hovoru. Stránka 15
Příklad: Hovory Přehledy příchozích hovorů, denní Informace o počtu hovorů zodpovězených a nezodpovězených doplněné o plnění nastaveného SLA (např. 20 sekund), době čekání nebo délce hovoru. Příklad: Hovory Přehledy příchozích hovorů, měsíční Stránka 16
Příklad: Hovory Přehledy příchozích a odchozích hovorů, výpis Přehled všech příchozích a odchozích hovorů za zvolené období vč. možnosti poslechu nahraného hovoru. Lze filtrovat podle vlastního časového období, fronty (skupiny front), operátora (skupiny operátorů), zda jde o zodpovězený/nezodpovězený hovor, hodnocení operátora volajícím. Stránka 17