Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! F Řízení lidských zdrojů F6 Asertivita v efektivním komunikování V tomto tématu bude pozornost věnována zvláště těmto bodům: Charakteristika asertivního jednání. Deset asertivních práv, asertivní techniky. Manipulace. Obrana proti manipulaci. Kritika a jak ji zvládat. Uplatnění asertivity v projektovém řízení. Pro studium základního textu tématu F6 potřebujete cca 1 vyučovací hodinu. Klíčová slova: asertivita, pasivní a agresivní jednání, manipulace, kritika Autor: Milan Jermář Literatura k tématu: CAPPONI, V.; NOVÁK, T. Asertivně do života. Praha: Management Press, 2004. ISBN 978-80-247-0989-5. DOLEŽAL, J.; LACKO, B.; MÁCHAL, P. a kol. Projektový management podle IPMA. Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-2848-3. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada, 2003. ISBN 80-247-0650-4. Národní standard kompetencí projektového řízení (National competence baseline of project management). Brno, Společnost pro projektové řízení o.p.s., 2008. URLhttp://www.ipma.cz/dokumenty_spr/narodni_standard_kompentenci_projektoveho_rizeni.pdf> PLAŇAVA, I. Průvodce mezilidskou komunikací. Praha: Grada, 2005. ISBN 80-247-0858-2. POSPÍŠIL, M. Asertivita. Plzeň: Vydáno vlastním nákladem, 1996. VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál, 2000. ISBN 80-7178-291-2.
Podstata asertivity Asertivita neboli schopnost jednat přímo a stát sebevědomě za svými názory je způsobilost projektového manažera potřebná k zajištění efektivní komunikace s projektovým týmem a zainteresovanými stranami tak, aby rozhodnutí, která ovlivňují projekt, byla učiněna s úplnými znalostmi jejich důsledků. Asertivitou se obyčejně rozumí sociální dovednost přiměřeného sebeprosazování. Asertivní manažer se vyhýbá manipulaci ostatních, ale také odmítá být manipulován okolím do kroků, které by byly v rozporu se zájmy projektu. Součástí asertivity je přesvědčivost - schopnost dosáhnout konsensu na společných cílech debatou nebo silou argumentu. Osobních nebo společných nápadů a cílů nemůže být dosaženo, když chybí síla přesvědčení. Přesvědčivost je nutná, když projektový manažer potřebuje dovést ostatní k tomu, aby vykonali, co je v zájmu projektu. Asertivitu a přesvědčivost musí projektový manažer projevovat po celý životní cyklus projektu. Asertivitou se obyčejně rozumí sociální dovednost přiměřeného sebeprosazování. Asertivní jedinec submisivně neustupuje a nenechá sebou manipulovat. Ani se agresivně neprosazuje na úkor druhých. Teorie asertivity vychází z předpokladu, že každý dospělý člověk má svobodnou vůli, tedy svobodu rozhodování, a je sám konečným soudcem svých činů, za které nese také odpovědnost. Deset asertivních práv 1. Mám právo posuzovat své vlastní chování, myšlenky a pocity a být si za ně a za jejich důsledky sám odpovědný. 2. Mám právo nenabízet žádné výmluvy, vysvětlení ani omluvy svého chování. 3. Mám právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný za řešení problémů druhých lidí. 4. Mám právo změnit názor. 5. Mám právo dělat chyby a být si za ně odpovědný. 6. Mám právo říci: Já nevím. 7. Mám právo být nezávislý na dobré vůli druhých lidí. 8. Mám právo dělat nelogická rozhodnutí. 9. Mám právo říci: Já ti nerozumím. 10. Mám právo říci: Je mi to jedno. Asertivní techniky Asi nejoblíbenější a nejznámější asertivní technika se označuje jako zaseklá gramodeska. Jejím jádrem je opakování požadavků pokaždé, když se člověk setká s neodůvodněným odporem (např. v obchodě nechtějí uznat oprávněnou reklamaci). Termín vychází z podobnosti s gramofonovou deskou, která když se poškrábala, tak jehla mohla sklouznout do nekonečné smyčky a neustále opakovat jeden hudební motiv. Kariéra projektového manažera začíná u nás! 30
Manipulace Využití asertivity při zvládání manipulace v sociálním styku Manipulace: skrytý pokus o řízení druhých lidí s cílem sebeprosazení, získání komfortu na úkor druhého, nezaslouženého uznání, zlepšení vlastního sebevědomí, zastrašení druhého, jeho zesměšnění, získání materiální nebo duchovní hodnoty. Chování manipulátora Je egocentrický. Využívá znalosti slabých stránek ostatních, navozuje u nich pocit viny. Jde cestou nejmenšího odporu. Lže. Citově vydírá, odvolává se na historii, tradici, autoritu. Nesnáší kritiku. 1. Agresivní manipulace Příklady agresivních manipulací Mně vaše názory nezajímají. Vypadněte a koukejte úkol splnit. Takovou blbost může říct jen ženská chlap. Ten návrh je nějaký divný, neujasněný, to určitě nevyjde. To nám, pane řediteli lidi dělat nebudou. Snad si nemyslíte, že to budu dělat sám. Jen já tady určuji, kdy se co bude dělat a jak se to bude dělat, vaším úkolem je mlčet a dělat to, co já řeknu. Neumíte ani pořádně zformulovat otázku, víte co vlastně chcete? Vy to samozřejmě nevíte, tak co to vlastně navrhujete? Je mi jedno, jestli se vám to líbí nebo ne, úkol splníte. 2. Pasivní manipulace Příklady pasivních manipulací Až budete číst mou zprávu, je možné, že vás něco nového napadne. Potom rád změním zadání celé zprávy a vypracuji ji znova podle vašich představ. Vy mě asi vyhodíte, když vám řeknu, co mám na mysli. Kariéra projektového manažera začíná u nás! 31
Já na to asi neseberu odvahu, je to nad mé síly. S mou žádostí byste musel jít za ředitelem a to po vás nemůžu chtít. Na mém mínění nezáleží, hlavní je to, co si myslíte vy. Myslím, že to nemohu hodnotit, na to jsem moc malý pán. Asi jsem to myslel jinak, než jsem to řekl. Řada obecně uznávaných pravd jsou vlastně také manipulace Náš život je naplněn především povinnostmi, ne právy. Kdo hovoří o svých slabostech, je slaboch. Je ostuda mít strach. Když někoho odmítám, nemám ho rád. Není slušné začínat hovor jako první. Neustále je třeba brát ohled na pocity a názory druhých lidí. K zamyšlení Zamyslete se nad tím, v čem podle vás spočívá podstata agresivní manipulace a v čem podstata pasivní manipulace? Obrana proti manipulacím Nejoblíbenější technika obrany proti manipulacím: asertivní ano V komunikaci může mít asertivní ano podobu negativní aserce : Je to pravda, je to tak, také se tak cítím. Máš pravdu, chovám se Nebo podobu otevřených dveří : Něco na tom je, co říkáš. Můžeš mít pravdu. Může to tak vypadat. Nebo zamlžení : Asi to tak nějak bude. Je to přibližně tak. Někteří lidé uvažují jako vy. Na tvém místě bych si myslel totéž. Proti tomu - neasertivní reakce: Nápodobně, ty se také ptáš pěkně hloupě! Kariéra projektového manažera začíná u nás! 32
Jak by měla vypadat správná asertivní reakce na oprávněnou kritiku? 1. Vyjádřit pocit: co vnímám a cítím: Mrzí mě to, nejsem nadšený, zlobím se sám na sebe 2. Vyjádřit empatii: Uvědomuji si, jaké jsem ti přidělal starosti 3. Nabídnout řešení, co s problémem udělám s ohledem na druhého: Pomohu ti s něčím jiným, když dovolíš Užití asertivního ano Manipulace: Jste vztahovačná, neklidná, úzkostná Reakce: Stává se mi občas, že jsem neklidná. Manipulace: Jsi neprůbojná, stydlivá, měla bys s tím něco dělat. Reakce: Z tvého pohledu to tak může vypadat. Cvičení Zkuste na následující manipulace reagovat pomocí asertivního ano. Už k tobě nemám žádnou důvěru. Máte pěkně děravou hlavu. Už se zase vytahuješ. Reakce na kritiku Příklady neasertivní odpovědi na manipulativní kritiku Manipulativní kritika: Vadí mi tvoje tendence se předvádět. Neasertivní reakce: To bude asi nějaký problém v tobě, ne ve mně. Manipulativní kritika: Dáváš mi samé hloupé otázky. Neasertivní reakce: Nápodobně, ty se také ptáš pěkně hloupě. Jak by měla vypadat správná asertivní reakce na oprávněnou kritiku? 1. Vyjádřit pocit: co vnímám a cítím: Mrzí mě to, nejsem nadšený, zlobím se sám na sebe 2. Vyjádřit empatii: Uvědomuji si, jaké jsem ti přidělal starosti 3. Nabídnout řešení, co s problémem udělám s ohledem na druhého: Pomohu ti s něčím jiným, když dovolíš Kariéra projektového manažera začíná u nás! 33
Jiný by měl být postup, kdyby byla kritika neoprávněná 1. Vyjádříte nesouhlas s tím, co druhý říká: Mám na tuto věc jiný názor 2. Vyjádříte své city, pocity, nálady, postoje: Štve mě, že to říkáš zrovna ty.. 3. Druhého informujte o problému, jak ho vnímáte vy: Já jsem ve skutečnosti 4. Nabídněte řešení problému, další vysvětlení: Co s tím uděláme? Navrhuji, abychom 5. Shrňte dosažený stav, upozorněte: Vždy by sis napřed měl sehnat více informací, když budeš kritizovat Vhodný postup uplatnění asertivity v projektovém managementu Identifikujte cíle a výsledky, které má projekt dosáhnout. Průběžně analyzujte situaci, identifikujte, jaké problémy pravděpodobně vyvolají složitější debatu a další negativní důsledky. Zvažujte faktické argumenty ve specifických případech; připravte se na vystoupení a na vyvrácení možných protiargumentů. Ohodnoťte lidi účastnící se diskuse, jejich předpokládané postoje, zájmy a vazby. Připravte se pečlivě na jednání, kde se budou diskutovat problémy. Prezentujte svůj postoj klidným a sebevědomým způsobem. Vyjádřete poděkování účastníkům, kteří přišli na setkání za jejich zájem, vyjádřete uznání za jejich přínos. Pěstujte trvalé vztahy se zainteresovanými stranami. Průběžně získávejte poučení z těchto situací a zkušenosti používejte v budoucnu. K zamyšlení Jaký význam má pro člověka znalost asertivity? Uveďte hlavní asertivní práva. Co znamená pojem manipulace a v čem je její nebezpečí? Popište techniky reakce na manipulaci. Jak je vhodné reagovat na manipulativní kritiku? Kariéra projektového manažera začíná u nás! 34