Projekt Profese pro tebe, registrační číslo CZ.1.04/3.3.05/96.00149, je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost.
Obsah 1 ÚVOD... 1 2 TROCHA TEORIE NIKOHO NEZABIJE... 2 2.1 KOMUNIKACE... 2 2.1.1 Dělení komunikace:... 8 2.1.2 Neverbální komunikace... 9 2.1.3 Verbální komunikace... 16 2.1.4 Komunikace činy... 22 2.1.5 Komunikace tichem... 22 3 OD TEORIE K PRAXI... 23 3.1 UMĚNÍ SEBEPREZENTACE... 23 3.1.1 Sebepoznání jako základ sebeprezentace.. 23 3.1.2 První dojem jako klíč k úspěšné sebeprezentaci... 25 3.1.3 Bez kvalitní verbální komunikace se neobejdete... 28 3.1.4 Při sebeprezentaci buďte přesvědčiví... 29 3.2 UMĚNÍ MLUVIT, RÉTORIKA... 30 3.2.1 Obecná pravidla mluveného projevu... 30 4 PŘÍKLADY, NÁVODY, HRY A CVIČENÍ... 33 4.1 KOMUNIKAČNÍ CVIČENÍ... 33 4.2 PŘÍKLADY... 37 5 POUŽITÁ A DOPORUČENÁ LITERATURA... 49
1 Úvod Tento materiál byl vytvořen jako podpůrný text, metodika pro realizaci klíčové aktivity Sebeprezentace, rétorika a komunikace v rámci grantového projektu Profese pro Tebe, registrační číslo CZ.1.04/3.3.05/96.00149, realizovaného v období 03/2013 02/2015 společností JOB ASISTENT s.r.o.. Projekt je zaměřený na osoby do 25 let věku (včetně mladistvých do 18 let) bez kvalifikace nebo s nízkou úrovní kvalifikace včetně osob etnických menšin a z jiného sociokulturního prostředí. Jedná se především o osoby se základním nebo nedokončeným středoškolským vzděláním, případně absolventy praktických a speciálních škol, které se ocitly v naléhavé krizi v osobním životě a je u nich snížena schopnost vlastními silami nebo z vlastních zdrojů zvládnout v potřebném čase těžkou životní situaci. Řadíme mezi ně osoby bez přístřeší a osoby v krizi, z nichž řada spadá mezi etnické menšiny. Vyžadují proto zvýšenou péči a individuální přístup při zprostředkování zaměstnání, avšak nevyžadují sociální integraci. Tato cílová skupina je charakterizována velmi obtížným vstupem na trh práce, který je dán nedostatkem jejich zkušeností, absencí pracovních návyků, nedostatečnou praxí a nulovou nebo nevhodně zvolenou kvalifikací. Kapitoly této metodiky jsou rozděleny na teoretické, které by neměly pouze informovat, ale i podněcovat k zájmu, diskuzi, a praktické, které obsahují náměty, ukázky a různá cvičení pro získání praktických dovedností účastníků aktivity. 1
2 Trocha teorie nikoho nezabije 2.1 Komunikace Skutečnost, že člověk žije ve společnosti jiných lidí, respektive je na ni v podstatě odkázán, ho předurčuje k tomu, aby se s nimi dorozumíval - komunikoval s nimi. Komunikace (neboli dorozumívání) je sdělování informací, myšlenek, názorů, a pocitů mezi živými bytostmi, lidmi i živočichy obvykle prostřednictvím společné soustavy symbolů. Zvířata se dorozumívají různými signály (zvukovými, pachovými, tancem ap.), což platí i pro lidi. Hlavním dorozumívacím prostředkem člověka je však verbální komunikace (jazyk a řeč), tzv. druhá signální soustava. Kromě mluvené řeči a písma se používají i další systémy (notový záznam hudby, chemické a matematické značky, dopravní značky, vlajková a prstová abeceda, Morseova abeceda apod.). Komunikace je vzájemná výměna informací mezi lidmi, je to interaktivní proces. Klasifikuje základní typy lidského chování a doporučuje v komunikaci využívat některé asertivní techniky jako obranu proti agresivitě, manipulaci i pasivitě. Komunikační dovednosti bývají často rozhodujícím faktorem úspěšnosti obchodních jednání, schůzek nebo přijímacích pohovorů, velký důraz se na ně klade zejména v oblasti právní, podnikatelské i politické. Zasahují do pracovního i osobního života lidí a významně ovlivňují profesní úspěch mnohem více než znalosti odborné. 2
V mezilidském kontaktu není možné nekomunikovat! I to, že přestaneme naslouchat, mluvit nebo že odejdeme z místnosti, je pro osoby v našem okolí sdělením, např. informací o našem nezájmu, protestu či únavě. Komunikujeme nejen tehdy, když něco řekneme, ale také když odmítáme mluvit, když něco děláme a nějak se chováme (tedy hovoříme řečí našeho těla). Přestože komunikovat je nám přirozené a děláme to celý život, většina z nás nedokáže plně využít možnosti komunikace, nebo má dokonce s komunikací problémy. Zvládnutí umění komunikovat nám může usnadnit přesvědčování, získávání lidí pro své záměry, obranu proti manipulacím, předcházení problémům a řešení konfliktů svých i druhých lidí. Komunikace se podle užitého prostředku rozlišuje verbální a neverbální - neboli slova a všechno ostatní (viz příklady výše). Studium toho "všeho ostatního" je dnes velmi populární; svědčí o tom nepřeberné množství publikací o "řeči těla". Svými gesty, mimikou atd. můžeme svůj slovní projev zdůraznit, ilustrovat, ale též mu odporovat. Je dobré vědět, že je-li verbální složka sdělení v rozporu se složkou neverbální, věříme mnohem více tomu neverbálnímu sdělení. Máme na to, takříkajíc, nos - kolikrát sledujeme člověka, který nám něco říká, a jasně cítíme, že lže, přestože tento dojem nemáme jak racionálně podložit. Pravdivost slovního komunikování lze snižovat poměrně snadno. Je pravda, že je možné naučit se lhát i gesty, ale - je to velmi těžké a i trénovanému člověku se stává, že po pár minutách sklouzne zpět k "pravdivé" gestikulaci. O něco jednodušším způsobem, jak tento neúprosný fakt obejít, je buď gesta vůbec nedělat (což působí velmi nepřirozeně) nebo schovat co největší část těla - třeba sedět za stolem, pod který není vidět. Údajně 3
nejméně lžou nohy, na druhou stranu se ale "řeč nohou" také nejhůře interpretuje. Jedna teorie říká, že podle směru, kam ukazují vaše nohy lze určit váš postoj. Pokud nohy směřují ke dveřím, chcete utéct. Pokud nohy překřížíte a schováte pod židli, zaujímáte obranný postoj. Pokud máte nohy směrem k posluchači, jste upřímný a otevřený (nebo jste profesionální řečník). Jiné dělení komunikace je možné podle míry intencionality neboli záměrnosti - rozlišujeme komunikaci záměrnou (úmyslnou, intencionální) a nezáměrnou. Slovní komunikace bývá často záměrná, ale absolutně to neplatí - vezměme si třeba spontánní slovní reakci na silný úlek - pro tyto účely má každý člověk zcela individuální repertoár vyjádření. Převážně nezáměrná bývá komunikace neverbální, ale i tady existují výjimky - třeba zamávání jako pozdrav na dálku. Komunikovat zdaleka neznamená pouze předávat informace - každé vyjádření je současně zprávou o osobě komunikujícího - jeho momentálním rozpoložení, postoji k diskutované problematice, o jeho vztahu ke svému komunikačnímu protějšku,... a také signálem k nějaké akci. V každém komunikačním aktu lze rozlišit tato stadia: 1. Mluvčí (komunikátor) se rozhodne něco sdělit, přičemž zváží, čeho chce dosáhnout, jak má sdělení působit na druhého 2. zakóduje to do určité formy (slovní, psané, pohybové); 3. pak proběhne samotné sdělení, 4. příjemce (komunikant) sdělení přijme a dekóduje 5. a určitým způsobem ho interpretuje - zkoumá, co mu tím chtěl jeho protějšek říci. 4
Na tomto místě je důležité uvědomit si, že pouze bod číslo tři je pro oba (všechny) zúčastněné stejný; jedině tato část komunikačního aktu je objektivní. Jenomže celý akt komunikace se pouhým sdělením nevyčerpává a z toho plyne jedno zákonité úskalí celé komunikace - NIKDY se nepodaří předat ani přijmout vše, co bychom chtěli; komunikační oblasti komunikátora a komunikanta se kryjí pouze částečně. Je to danost, se kterou nelze nic udělat; můžeme se jedině snažit o to, aby onen průnikový prostor byl co největší. Tohle je příklad komunikačního aktu, v němž se podařilo sdělit a přijmout téměř celou verbální oblast (ten malý kousek nahoře, který leží mimo průnik, může představovat třeba slovo, které příjemce přeslechl). Ovšem pokud se týká té mimoverbální oblasti, tam je situace jiná komunikační protějšek ji přijal jen zčásti a celé sdělení si navíc doplnil podle sebe. Do hry vstupují osobnosti komunikačních partnerů, jejichž působením se informace opakovaně "lomí" sdělení je při předávání formováno mluvčím a při interpretaci pak příjemcem. Každý člověk je jiný - má jinou genetickou informaci, vyrostl v jiném prostředí, má jiné zájmy a názory, jinou práci a nachází se v jiném aktuálním naladění... Jen pro ilustraci - bude-li se bavit lékař nebo psycholog s ekonomem o depresi, asi si budou muset ujasnit význam, protože zatímco prvním se při vyřčení slova deprese vybaví porucha nálady, druhý bude uvažovat o ekonomickém propadu. Má-li někdo traumatickou vzpomínku na autohavárii, může v něm vaše nevinná zmínka o "bouračce" tuto vzpomínku aktivovat, což zřejmě ovlivní další průběh rozhovoru. Důležité jsou i aktuálně působící zážitky - pokud někdo ráno zjistil, že mu nějaký dobrák vykradl nebo pro jistotu rovnou ukradl auto, asi mu nebude celý den moc do smíchu; jeho protějšek si to ovšem může vyložit jako výraz 5
antipatie vůči vlastní osobě. A naopak čerstvě zamilovaný člověk nepřestane zářit ani ve chvíli, kdy mu šéf oznamuje rozhodnutí zrušit právě jeho pracovní místo. V procesu komunikace může dále působit kromě těchto osobnostních faktorů celá řada (dalších) šumů - projíždějící tramvaj nebo obtěžující zápach z blízké chemičky, bídná slovní zásoba nebo nedoslýchavost komunikačního partnera apod. Velkou část uvedených problematizujících činitelů nelze odstranit, ale je dobré o nich alespoň vědět a tuto svou znalost využít tak, že nebudeme zkreslovat dorozumívání více, než je nevyhnutelné. Kromě toho, že komunikace je v jistém smyslu synonymem společenského života, dále že by si člověk měl být (nejen zde) vědom individuality své i jiných, je třeba být si vědom ještě jedné mimořádně důležité vlastnosti komunikace: co bylo jednou sděleno, můžeme snad dodatečně poopravit nebo se pokusit vysvětlit, ale nemůžeme to vzít zpět. Pokud tedy náš komunikační partner nepatří k těm několika málo promile lidem, kteří trpí např. neschopností zapamatovávat si, je namístě uvědomovat si, že jsou sdělení, kterými lze nenapravitelně ublížit, byť to nebyl původní úmysl... nebo i neopakovatelně potěšit spontánním projevem radosti třeba nad prostým faktem jeho existence. Proč je komunikace pro člověka tak důležitá? Vždy nese nějakou informaci je věcným sdělením obsahu komunikace. Současně vyjadřuje naše emoce. Je výpovědí o naší inteligenci. 6
Je výpovědí o vztahu k sobě. Je i vyjádřením vztahu k předmětu komunikace či ke druhému člověku, se kterým komunikujeme. Komunikujeme slovy, intonací, rychlostí mluvy, gesty, pohyby těla, očima, podáním ruky, svojí pozicí vůči druhému, tituly na vizitce, svojí postavou, úpravou zevnějšku,... již pouhou svojí přítomností v "komunikačním prostoru" a dokonce i svojí nepřítomností. Představme si situaci, že pan A. má smluvenou schůzku, ale nedorazí na ni. Zcela jistě tím panu B., který přišel a čeká na něj, cosi komunikuje, resp. B. to vnímá tak, že je mu něco komunikováno - pokud pana A. zná, tak ví, že třeba nemá ve zvyku bez omluvy porušit danou dohodu, a vsadí asi na nějaký mimořádný problém (nejede auto, je v bezvědomí nebo uvězněný v bance jako rukojmí); pokud pana A. nezná a má třeba špatné zkušenosti s včasností a seriózností druhých lidí, bude jej nejspíš podezírat právě z neserióznosti nebo přezírání. Každopádně - není přítomen, tím pádem se z hlediska pana B. nijak nechová a přece mu něco komunikuje. 7
2.1.1 Dělení komunikace: podle výrazových prostředků: neverbální verbální komunikace činy komunikace tichem podle úmyslnosti: záměrná (převážně verbální) nezáměrná (převážně neverbální) podle rozsahu: dyadická (mezi dvěma sociálními subjekty) skupinová (mezi více sociálními subjekty) masová (komunikátor skupina příjemců rétorika) 8
2.1.2 Neverbální komunikace Neverbální komunikace (komunikace beze slov) je souhrn mimoslovních sdělení, která jsou vědomě nebo nevědomě předávána člověkem jiné osobě, lidem. Je vývojově nejstarší formou komunikace. Její dekódování je složité, neboť na rozdíl od verbální komunikace nemá přesně stanoven systém komunikačních norem. Prostředky neverbální komunikace sdělujeme především své emoce a postoje. Prostřednictvím neverbální komunikace si s druhými lidmi předáváme informace o tom, jak vnímáme sami sebe, svého partnera, emoce, napětí apod. Neverbální signály vysíláme a přijímáme většinou podvědomě. Také oblečením a úpravou signalizujeme příslušnost k určité společenské vrstvě, názorovému proudu, sebepojetí. Souvisí tak s tvorbou image a prvním dojmem při komunikaci. Mimořádně důležitým komunikačním kanálem je komunikace činy, které můžeme nesprávně dešifrovat a neuvědomovat si je. Přesto za nás mluví (např. pozdní příchod, opomenutí pozdravu, porušení dohody, nesplnění slibu, darování květin aj.). 9
Pozitivní a negativní signály neverbální komunikace Mezi pozitivní signály řeči těla, které vyjadřují vnitřní klid a vyrovnanost, patří klidné a volné využívání prostoru, uvolněný postoj, otevřená gestikulace, pozitivní mimika (úsměv), přirozenost a vizuální kontakt. Jako negativní signály řeči těla můžeme hodnotit nevyužívání prostoru, nervózní projevy, manipulaci s předměty, roztěkanost, neklid, dotýkání se obličeje, zaťaté pěsti, upjatost, afektovaný projev aj. Signály, sdělující, že partner chce uzavřít dohodu, přátelství, se projevují zvýšeným zrakovým kontaktem, přiblížením se. Pokud si lidé v komunikaci ladí, objevuje se také komunikační soulad postojů, gest, mimiky, tempa a hlasitosti řeči tzv. zrcadlení. Způsoby neverbální komunikace Proxemika, neboli prostorové umístění (tzv. sympatická vzdálenost) se zabývá studiem vzdáleností komunikujících osob a z ní plynoucích sdělení. Vzdálenost mezi komunikujícími má vliv na jasnost, percepci tváře, možnost využití haptiky, zachycení aromatických i tepelných podnětů. Intimní zóna je soukromým prostorem člověka, do něhož neradi pouštíme cizí lidi. Překročení této zóny můžeme prožívat nepříjemně, a to se projeví v našem odmítavém chování. Proxemika má dvě dimenze: vertikální a horizontální: Ve vertikální rovině se jedná o vzájemnou výšku očí. Při přátelském rozhovoru je snaha vyrovnávat výšku očí. Při vyjadřování dominance a submisivity je výška očí partnerů různá. 10
V horizontální rovině rozlišujeme tzv. sféry: Intimní: dolní hranice splývá s dotekem partnerů, horní hranice 15-30 cm. V této sféře probíhají vztahy mezi matkou a dítětem, mezi manželi atd. Osobní: dolní hranice 45-75 cm (lze se vést ještě za ruce), horní hranice 75-120 cm. V této vzdálenosti lze ještě detailně pozorovat mimiku a velikost zornic partnera interakce. V osobní sféře probíhají především přátelské rozhovory. Sociální: dolní hranice 120-210 cm, horní hranice 21-360 cm. V zorném poli se objevuje celá postava. V této sféře probíhají především obchodní jednání a diskuse ve skupině. Veřejná: nad 360 cm.. V této sféře lze vidět nejen celou postavu, ale také její pohyb v prostoru. Příkladem interakce ve veřejné sféře může být herec na jevišti v divadle, učitel ve třídě atd. Pro kvalitní a správnou komunikaci je dobré zvolit správnou sféru mezi komunikujícími. Každá sféra se vyznačuje charakteristickým typem sdělení, které by při zvolení jiné sféry mohlo zbytečně komplikovat a ztěžovat situaci (např. vyznání lásky manželce ve vzdálenosti odpovídající veřejné sféře). Posturologie (posturika) se zabývá fyzickým projevem těla (držením těla, fyzickými postoji při komunikaci apod.). Fyzickými postoji a jednotlivými částmi těla (naklonění, snížení, zvednutí hlavy, zkřížené ruce nebo nohy, ruce v kapsách či za opaskem apod.) vyjadřujeme svůj vztah, souhlas, nesouhlas, váhání, odmítání, obranu. Fyzický postoj člověka naznačuje, co se s ním děje i co bude následovat. Podobně jako u proxemiky sehrává důležitou úlohu 11
temperament, momentální psychické rozpoložení, nálada, kulturní vliv aj. Poloha, kterou osoba v sociální interakci zaujímá, vyjadřuje i její postoj k okolnímu světu. Z posturologických signálů snadno poznáme, jak si nás přítomní váží, jak solidně a spolehlivě jednají. Kinezika se zabývá sdělováním informací pomocí bezděčných pohybů těla (končetin, krku, hlavy). Celkové pohyby těla zahrnují svalový tonus (napětí uvolnění), chůzi, tělesné postoje i pohyby rukou. Odráží momentální psychické vyladění (únavu svěžest; radost smutek aj.); temperament projevující se rychlostí, šíří a výraznosti pohybů; vztah komunikačních partnerů (nesoulad pohybů či sladěnost pohybů, pohybová koordinace aj.). Jsou výpovědí o pohybových kvalitách člověka obratnost, síla apod. Gestika zkoumá naučené pohybové projevy, symboly a znaky gesta, která doprovázejí nebo nahrazují řeč a vypovídají o emocích komunikujících (radost, nelibost, souhlas apod.). Gesto je pohyb, který má výrazný sdělovací účel a který jako komunikační prvek předcházel jazykovému vyjádření. Jedná se o pohyby kterékoli části těla, většina gest je ale vyjadřována rukama. Množství gest, kterými člověk disponuje, má za cíl nahradit nebo nějak doprovodit slovní vyjádření. Řeč gest je velmi bohatá. Rozlišujeme: Gesta otevřená otevřená dlaň je spojována s pravdomluvností, upřímností a vstřícností. Gesta uzavřená ruce za zády, v kapsách, zkřížené vzbuzují nejistotu, neupřímnost, uzavřenost. Gesta nejistá či nervózní mnutí rukou, hraní si s prsty, s tužkou či s jinými předměty, které vyjadřují nejistotu, obavy, strach submisivní člověk s nízkým sebevědomím. 12
Gesta obranná zkřížení rukou, nohou nebo schovávání se za nějakou bariéru. Gesta útočná nasměrování prstů, pěsti proti druhé osobě vyjadřují dominanci, agresi, útočnost. Gesta přemýšlivá skutečný zájem partnera nebo kritický zájem, čím více prst směřuje k ústům, tím více vypovídá o kritickém myšlení nebo výrazu negativního postoje a nesouhlasu. Zvláštním druhem gesta je pozdrav úklona, úsměv, pokynutí rukou, stisk ruky aj. Pozdrav je projevem úcty, přátelství a dobrých úmyslů, které se děje ritualizovaným gestem. Lidé se zdraví při setkání, loučení. Nejčastějším pozdravem je podání ruky. Haptika se zabývá sděleními, která předáváme pomocí kontaktu s druhou osobou (dotek, pohlazení, působení tlaku, tepla, chladu, bolesti či chvění). Doteky mohou mít neoficiální i oficiální charakter. Dotek: vyjadřuje vztah ke druhému člověku přátelský (pohlazení, poplácání, objetí, držení se za ruce či jiné části těla, doteky nohou, polibek aj.) či nepřátelský (fyzické trestání dotekem facka, kopanec, štípnutí aj.); usměrňuje chování druhého člověka (podržení, nasměrování aj.); je součástí etikety (společenského chování) podání ruky. 13
Jak podat ruku? Středně silný stisk po dobu 1-2 vteřin na úrovni pasu, díváme se do očí a usmíváme se. Jak ruku nepodávat? Dlouze (více než 1-2 vteřiny) Nadřazeně (hřbetem vzhůru) Podřízeně (dlaní vzhůru) Křížem Přes překážku (stůl) Obouruční podání ruky Silný stisk gladiátora Slabý stisk leklé ryby Stisk předloktí druhou osobou, poplácávání po ramenech, zádech Nekonečné třesení rukou Ruka v rukavici Zlomená ruka Zpocená ruka Komu ruku nepodáváme? Číšníkovi, obsluhujícímu personálu, pokojské, vrátnému, nadřízenému. Ruku nepodáváme na rautu, máme-li plné ruce, můžeme ji odmítnout. Kdo zdraví jako první? Společensky méně významná osoba zdraví osobu společensky více významnou (podřízený nadřízeného, muž ženu, mladší staršího). 14
Kdo podává ruku jako první? Společensky významnější osoba si sama rozhodne, komu ruku podá. Ruku podává žena muži, nadřízený podřízenému, starší mladšímu. Mimika sděluje informace o osobě, se kterou komunikujeme pomocí výrazu obličeje (oční kontakt aj.). Jde o vědomé vyjadřování výrazem tváře stahy obličejových svalů. Je vedle gestikulace důležitou složkou nonverbální komunikace. Na výrazu tváře se nejvíce podílejí oči a ústa, lidská tvář má bohatý komunikační potenciál. Je nositelem emocionálních stavů, odráží postoje účastníků komunikace, umožňuje zpětnovazebnou odezvu. Mimika sděluje především: emoce strach jistotu, smutek radost, neštěstí štěstí, neočekávané překvapení splněné očekávání, rozčilení klid, nespokojenost spokojenost, nezájem zájem aj.; kulturou tradovaná gesta úsměv, zamračení se aj.; instrumentální pohyby zívnutí, mrkání aj. Paralingvistické komunikační projevy jsou řazeny k prvkům neverbální komunikace. Jedná se o soubor akustických projevů, které jsou nedílnou součástí mluvené řeči. K těmto projevům patří: emocionální zabarvení hlasu, síla, výška či hloubka hlasu, tempo a rytmus řeči, modulace, protahování a zkracování slov aj. 15
2.1.3 Verbální komunikace Verbální komunikace zahrnuje zvukovou i psanou formu řeči. Vzniká a probíhá prostřednictvím jazyka, řeči a slov. Řeč je nejuniverzálnějším způsobem dorozumívání, nejméně zkresluje smysl sdělení při jeho předávání. Předpokladem verbální komunikace je fyziologické vybavení člověka (artikulační orgány). Jazyk a řeč úzce souvisejí s intelektuálními schopnostmi a silně ovlivňují i lidské myšlení. Složitější formy spolupráce, organizace společnosti a zejména shromažďování a předávání znalostí, myšlenek a technik nejsou bez verbální komunikace možné. Rozhovor je verbální komunikací, při které dochází k výměně rolí komunikátora (mluvčího) a komunikanta (naslouchajícího). V rozhovoru si můžeme sdělovat vlastní informace, případně nám jde o nalezení společného smyslu. Proto se v rozhovoru zpřesňuje sdělení formou otázek a odpovědí, doplňujících informací. Dialog (Slovo dialog, odvozeno z řeckého dia-logos skrze slovo, původně označovalo metodu určenou starořeckými mysliteli a rétory k odkrývání pravdy) je druhem rozhovoru, kde jde o odhalení smyslu sdělení, o rozvinutí a obohacení informace. V dialogu se účastníci snaží dobrat jádra věci. Tři základní aspekty dialogu jsou: je zaměřen na zcela určitý cíl, k němuž směřuje společná činnost účastníků dialogu, dochází v něm k vzájemnému ovlivňování účastníků, odrážejí se zde vzájemné vztahy mezi účastníky dialogu a zároveň se tyto vztahy vytvářejí a mění. 16
Paralingvistika vyjadřuje momentální stav člověka (emoce, únavu, stres, agresivitu ), psychickou poruchu, znalost nebo neznalost tématu, osobní postoj k tématu, formálnost nebo neformálnost situace, vztah k druhému člověku, váhání a rozpaky, neznalost apod. Paralingvistické aspekty řeči vyjadřují, jak je sdělení řečeno, zahrnují různé proměnné: intenzita hlasového projevu (hlasitost), výška hlasu, zabarvení hlasu, intonace, modulace hlasu, rychlost řeči, plynulost, členění řeči, frázování (dýchání), správnost výslovnosti, přesnost projevu, vsuvky, doplňková slova. Zásady verbální komunikace 1. Mluví vždy jeden. Skákání do řeči (intruze) je možné jen v situaci, kdy řečník je mnohomluvný a odbíhá od tématu. Vstup do řeči je možný při nadechování mluvčího. Skákání do řeči je posuzováno jako nezdvořilost, jako snaha umlčet druhého. Paralelní mluvení (oba najednou) nejde o dialog, příjemce nenaslouchá, přebírá roli mluvčího. 2. Mluvit stručně. 17
Vážit si času druhého člověka, chceme-li mu předat nějaké formální sdělení (nejde-li o zábavu). 3. Mluvit věcně a logicky. Sdělení by mělo být výstižné a logicky strukturované. 4. Mluvit v kratších větách (14 17 slov), aby sdělení bylo pochopitelné. 5. Mluvit jasně a srozumitelně. Nekomplikovat, nepoužívat mnoho cizích slov, neutajovat, zřetelně vyslovovat, nepoužívat mnohovýznamových slov, není-li jasný kontext. 6. Objasňovat na příkladech, příměrech, citátech. Zvolit úroveň řeči adekvátní posluchači. Vědět, ke komu hovoříme, a podle toho se vyjadřovat. 7. Omezit příkazová a zákazová slova (musíte, nesmíte), která vyvolávají reakci odporu nebo naprosté poslušnosti a závislosti. 8. Správně dýchat, frázovat, mluvit přiměřeně rychle a hlasitě, intonovat (nebýt monotónní). Předcházet únavě vlastní i posluchačů, předcházet nepochopení informace. 9. Vyhnout se častému užívání výplňkových slov a vsuvek ( jasně, tedy, vlastně ), neopakovat stále stejná slova nebo nelogická spojení ( hrozně hezké ). 18
Naslouchání Naslouchání je jednou z nejdůležitějších komunikačních dovedností, je nezbytné k pochopení sdělované informace. Mnoho konfliktů vzniká právě na základě nedostatečného naslouchání, a naopak, člověk, který naslouchá, může být označen za vynikajícího partnera v komunikaci, přestože neřekl ani slovo. Naslouchání je vnímání s porozuměním, aktivní a mnohdy namáhavá činnost v roli komunikanta. Naslouchání je selektivní, člověk vnímá to, co chce slyšet a co je schopen slyšet. Porozumění sdělenému se děje prostřednictvím: věcných informací, faktů, představ, postojů a názorů, předsudků, přesvědčení. Aktivní naslouchání je reflexí (odezvou), kdy naslouchající nejen vnímá sdělení a je schopen ho doslovně reprodukovat, ale kdy ho chápe a je schopen ho sdělit vlastními slovy. Aktivní naslouchání: souvisí s pozorností a ochotou posluchače. Při aktivním naslouchání se velmi osvědčuje tzv. navracení porozumění a zrcadlení emocí, kdy se partner-posluchač snaží pochopit význam sděleného a vyjádřit je obdobnými slovy. Tím dá partnerovi najevo, že mu rozumí a je cele s ním. Partner má zpětnou vazbu, může sdělení znovu upřesnit. Navíc cítí, že není s problémem sám a že ho někdo chápe a přijímá. Empatické naslouchání: je nejvyšším stupněm naslouchání. Posluchač nenaslouchá pouze slovům, citlivě vnímá neverbální 19
projev, vcítí se do role mluvčího, vnímá tedy nejen sdělení komunikátora, ale celou jeho osobnost včetně toho, co nebylo sděleno. Pozn.: běžně používáme při komunikaci s batolaty a kojenci. Jak nasloucháme: aktivně (přemýšlíme, rozebíráme, srovnáváme), sledujeme hlavní myšlenku a oddělujeme podstatné věci od nepodstatného, oddělujeme slyšené od domyšleného (svých zkušeností, postojů, předsudků). Zlozvyky při naslouchání: předstírání pozornosti, orientace na fakta a unikání celkové myšlenky, při obtížných celcích vypnutí naslouchání, orientace na mluvčího, ne na obsah sdělení, odvedení pozornosti na jiné podněty. Techniky vedení rozhovoru Slouží k navázání a udržení kontaktu s druhou osobou, k získání její důvěry, pomáhají udržovat správný průběh komunikace. 10. Technika kladení otázek (vhodně položenými otázkami usměrňujete rozhovor a řídíte jeho tempo) 11. Technika jednoduché akceptace (jedná se o vyjadřování toho, že druhého posloucháme, že ho bereme na vědomí: 20
ano, jistě, hm apod. V rozhovoru tváří v tvář používáme i pantomimické a mimické projevy) 12. Technika zachycení a objasnění (zachycení podtextu toho, co je řečeno a objasnění případných skrytých úmyslů druhé osoby) 13. Technika parafrázování (opakujeme část odpovědi komunikačního partnera) 14. Technika interpretace (parafráze je spojena s vysvětlením) 15. Technika ujištění (užívá se, je-li komunikační partner nejistý) 16. Technika používání pomlk (pauzy dělat v situaci, kdy chceme poskytnout čas na zvážení odpovědi. Neptat se jako u výslechu, bez pauz, neuvádět přestávkami do rozpaků) Verbální zpětná vazba Zpětná vazba je v komunikaci nezbytná, jejím cílem není jen podat informaci o tom, zda jsme schopni sdělení přijmout (zda ho chápeme) a jak sdělení vnímáme. Vypovídá také o našem postoji ke sdělení. Podle těchto kritérií (pochopení a vlastní postoj ke sdělení), je možné vymezit následující typy verbální zpětné vazby: 1. Chápající a pozitivní ( Rozumím a souhlasím ) 2. Chápající a neutrální ( Rozumím, ale nemám k tomu (nemohu zaujmout) žádné stanovisko ) 3. Chápající a negativní ( Rozumím, ale mám jiný názor ) 4. Nechápající ( Nevím, jestli jsem tomu dobře rozuměl ) 21
2.1.4 Komunikace činy Komunikace činy funguje především jako pevný základ pravdivých a spolupracujících vztahů. K rozhovoru se vždy vztahuje, co děláme, jak jednáme, jak se chováme. Závažnost toho, co děláme, pro to, co říkáme, je mimořádná. Podílí se na věrohodnosti našeho chování a mluvení. Nejde ovšem o to, co děláme, když hovoříme, ale jde o to, co jsme dělali předtím, než jsme začali mluvit, a jak se budeme chovat, když něco v rozhovoru řekneme. 2.1.5 Komunikace tichem Komunikaci tichem využívá výtvarné umění, celá řada meditačních technik atd. Při komunikaci tichem využíváme především naslouchání srdcem. Komunikace tichem je tedy paradoxně vrchol komunikace. Při této komunikaci často člověk vyjevuje druhému své nejintimnější sdělení. Člověk by se měl naučit vnímat komunikaci tichem. Tato komunikace může mít pro něho zásadní význam při přetváření jeho života. Člověk, který se snaží rozvíjet prosociální chování, může komunikaci tichem přijmout jako výzvu při rozvoji svých mezilidských vztahů. 22
3 Od teorie k praxi 3.1 Umění sebeprezentace Sebeprezentace je schopnost umět se prodat. Úzce souvisí s empatií, důvěryhodností, sebevědomím, celkově tedy s emoční inteligencí. Účelem sebeprezentace je představit přitažlivě a sebevědomě své schopnosti, dovednosti a znalosti, a tak vzbudit zájem o svou osobu. Cílem sebeprezentace je zanechat dobrý dojem. Kvalitní prezentace sebe sama je jedním z klíčů úspěchu v osobním i pracovním životě. Čím lépe prakticky zvládnete zásady sebeprezentace, tím vyšší budou vaše šance, že svůj názor prosadíte u ostatních! 3.1.1 Sebepoznání jako základ sebeprezentace Při přípravě každé prezentace je třeba začít věcnou stránkou prezentace tedy jejím obsahem. Při prezentování sebe sama by tedy prvním krokem mělo být sebepoznání a sebehodnocení. Jaké vlastnosti, schopnosti, znalosti a dovednosti jsou pro vás charakteristické? Ohodnocení vlastních kvalit je základem úspěšné sebeprezentace, a proto byste mu měli věnovat dostatečnou pozornost. Při hodnocení svých vlastností a schopností můžete využít řadu testů. Psychometrické testy používá pro výběr vhodných spolupracovníků i celá řada zaměstnavatelů. Nejpoužívanějšími typy psychomotorických testů jsou osobnostní dotazníky a výkonové testy. Osobnostní dotazníky se často označují jako osobnostní testy, což je ale poněkud zavádějící, neboť na jejich otázky nejsou správné 23
či špatné odpovědi. Jejich cílem je zjišťovat postoje člověka. Někdy jsou takové dotazníky součástí žádostí o přijetí do pracovního poměru. Při vyplňování osobnostních testů odpovídejte intuitivně, aniž byste o otázkách příliš uvažovali, žádná z odpovědí není horší nebo lepší než ostatní. Příkladem osobnostních testů je např. Eysenkův test typologie osobnosti, který určí, zda je daná osobnost introvertní nebo extrovertní, citově labilní nebo citově stabilní. Výkonové testy, jež jsou známy jako testy inteligence, slouží k objektivnímu vyhodnocování schopností kandidáta v různých oblastech, jakými jsou například: jazykové schopnosti, početní dovednosti, logika prostorová představivost. V případě přípravy sebeprezentace pro budoucího zaměstnavatele se při sebehodnocení soustřeďte také na přesnou specifikaci svého vzdělání a svých pracovních zkušeností. Buďte empatičtí a přemýšlejte o svých kvalitách z pohledu zaměstnavatele. Podívejte se jeho očima, co by pro něj mohlo mít význam a co by jej mohlo oslovit. Zamyslete se nad tím, co by vás zaujalo, kdybyste byl na jeho místě, a přizpůsobte podle toho obsah vaší sebeprezentace. 24
3.1.2 První dojem jako klíč k úspěšné sebeprezentaci Efekt prvního dojmu vzniká v prvních pěti až deseti vteřinách setkání, kdy si náš partner o nás utvoří poměrně stálý názor. Protože během tak krátkého časového úseku si toho mnoho nepovíme (většinou stačíme pouze pozdravit a představit se), význam slovní komunikace ustupuje do pozadí a stoupá důležitost řeči těla. Neverbální projev (řeč těla) je pro vytvoření dobrého prvního dojmu tedy zásadní. Podvědomě utvořený názor na naši osobnost je možné změnit během prvních dvou maximálně čtyř minut rozhovoru. Po uplynutí tohoto časového úseku je velmi těžké změnit tento názor a tato změna je často záležitostí velmi dlouhodobou (týdny, měsíce). Při sebeprezentaci například u přijímacího pohovoru je efekt prvního dojmu velmi významný. Účinek vyslaného poselství závisí z 55 % na signálech řeči těla, z 38 % na barvě a melodii hlasu a jen ze 7 % na obsahu mluveného slova. Pokud zvládnete pravidla neverbální komunikace, máte na své straně jednoho z nejmocnějších pomocníků nejen v případě prvního dojmu, ale při jakémkoliv jednání. Znalost zásad mimoslovní komunikace vám umožní získávat informace o lidech na základě signálů, které k vám řečí těla vysílají, a také vám pomůže dostat pod kontrolu neverbální signály, které vysíláte vy. Základní způsoby a prostředky neverbální komunikace jsou uvedeny na obrázku níže: 25
26
Chcete-li udělat dobrý první dojem, chcete-li na vašeho partnera dobře zapůsobit a chcete-li, aby vám neverbální komunikace při vaší sebeprezentaci pomohla, je třeba dodržovat tzv. desatero neverbální komunikace: 1. Dbejte na upravený zevnějšek. 2. Důležitý je pevný dostatečně dlouhý stisk ruky. 3. Udržujte oční kontakt. 4. Co nejvíce se usmívejte. 5. Dávejte najevo zájem (pokyvování hlavou), tlumte signály nezájmu. 6. Používejte otevřená gesta dlaně otevřené směrem nahoru. 7. Choďte a seďte pokud možno zpříma. 8. Omezte nepříznivě působící podvědomé pohyby (dotýkání obličeje, mnutí rukou ). 9. Dodržujte vzdálenost od komunikačních partnerů (intimní teritorium). 10. Buďte přirození a uvolnění. Budete-li se těchto pravidel držet, máte velkou šanci, že bude vaše sebeprezentace úspěšná. 27
3.1.3 Bez kvalitní verbální komunikace se neobejdete Základním komunikačním prostředkem je řeč, jazyk. Každá verbální komunikace začíná sdělením. U kvalitního sdělení je důležitý nejen obsah (to, co sdělujeme), ale také formulace sdělení a forma (jak to sdělujeme). Obsahem řeči máme na mysli nejen konkrétní téma prezentované v jednání, ale také strukturu projevu, členění prezentace a logickou návaznost jednotlivých částí řeči. Správná prezentace musí mít tři základní části: úvod, hlavní část a závěr. Při zahájení pamatujte na zlaté řečnické pravidlo POP, což znamená pozdravení, oslovení a představení. Po tomto úvodu je vhodné vyvolat pozornost, získat zájem posluchačů, nastolit důvěryhodnost a navodit správnou atmosféru, tedy navázat kontakt s posluchači. V závěru prezentace je třeba shrnout hlavní fakta prezentace, zrekapitulovat a vyvodit závěr, může následovat výzva k akci, nezbytné je také poděkování posluchačům. Při přípravě jakéhokoliv projevu je dobré mít na paměti tzv. Pravidlo tří Ř: Řekni, co řekneš Řekni to Řekni, co jsi řekl. Kromě obsahu je pro kvalitu prezentace významná také správná formulace. Řeč má být jasná, stručná, výstižná a pochopitelná. Chceme-li druhé informovat, přesvědčit, musí nám především rozumět. Ke srozumitelnosti verbálního projevu přispěje používání obvyklých, přiměřených a jednoznačných výrazů. Mezi 28
časté formulační chyby patří nedokončené věty a souvětí, nevhodná cizí nebo módní slova a používání tzv. plevelných slůvek (zkrátka, prostě, tak, jakoby). Při úspěšné prezentaci je třeba klást důraz také na správný přednes. Řeč při prezentaci má být dostatečně hlasitá, ne příliš rychlá a srozumitelná. Při veřejném vystoupení mluvte výrazně pomaleji a hlasitěji, než při běžném rozhovoru. Dbejte také na pečlivou výslovnost. Častým nedostatkem bývá polykání koncovek. Ke kvalitní verbální komunikaci kromě umění mluvit patří také umění naslouchat. Při prezentaci věnujte dostatečnou pozornost vašemu komunikačnímu partnerovi, v tomto případě publiku, sledujte jeho reakce, pozorně naslouchejte dotazům a připomínkám, snažte se jim porozumět, dejte najevo zájem a pochopení. Tyto zásady platí nejen při prezentaci při veřejném vystoupení, ale i při sebeprezentaci například u potenciálního zaměstnavatele. 3.1.4 Při sebeprezentaci buďte přesvědčiví Záměrem dobré řeči je sugesce. Účelem prezentace je ovlivňování a působení. Cílem sebeprezentace je vzbudit o nás zájem, zapůsobit dobrým dojmem, přesvědčit ostatní o našich kvalitách. Chcete-li svojí prezentací dobře zapůsobit, buďte originální, sebevědomí, naléhaví, ale při tom laskaví a pozitivní. Nejlépe zapůsobí ten řečník, který je o tom, co prezentuje, přesvědčen. Při prezentaci má kladný význam pozitivní formulace myšlenek. Až příliš často hovoříme v negativech a podvědomě tak druhou stranu odrazujeme a nalaďujeme k záporu nebo odporu. 29
Pozitivní přístup rozpoznáme i z pozitivního jazyka. Vypouštějte nebo omezte slova, jako, nejde to, nepřichází v úvahu, nemohu. Pozitivní formulace možná problém neodstraní, ale informuje o snaze pomoci, zájmu, ochotě, vstřícnosti. 3.2 Umění mluvit, rétorika Rétorika je způsob přesvědčivé mluvy. Její protagonisté kladli od pradávna důraz na to, že nestačí vědět, co chceme říci, ale musíme i znát, jak to říci. Klasická rétorika, která se jako způsob mistrovské mluvy uplatňovala především v senátu (umění dobře promluvit na veřejnosti se považovalo za nutnou podmínku politického úspěchu), před soudem a při výuce studentů, je založena na 5 prvcích (vymezení tématu, výběr a uspořádání látky, stavba stylizace textu, nácvik, přednes) a 3 součástech stavby projevu (úvod, jádro, závěr) v zásadě platných do dnešní doby. 3.2.1 Obecná pravidla mluveného projevu Příprava projevu - je třeba promyslet: účel a cíl (motivace, informace, ovlivnění, přesvědčení, pobavení), obsah (podklady, fakta, dokumenty, způsob a posloupnost argumentace, možnosti logické třídění adresáti - co vím o jejich věku, vzdělání, zkušenostech, jaké bude jejich pravděpodobné chování, jaké lze očekávat obtíže, otázky atd. prostředí vystoupení 30
časové charakteristiky (část dne, čas, který je k dispozici). forma (monologická: oznámení, referát, přednáška, výklad, vysvětlení, komentář, popis, vyprávění, slavnostní projev; dialog: seminář, diskuse, beseda, cvičení), styl (zvolený způsob vyjadřování oficiální, vzletný, neformální, přátelský, atd. - adekvátní posluchačům a charakteru projevu), způsob zahájení (s výhodou lze využít několik předem připravených a naučených vět (příběh, vtip pro vzbuzení pozornost posluchačů, otázka problémová formulace Co si myslíte o:?, Co byste řekli na:? ), úprava zevnějšku přiměřená okolnostem, podpora sebedůvěry, zvládání trémy (např. neformulovat zbytečně obavy ze selhání, potvrzení kvalitní přípravy). Vlastní projev (zahájení, hlavní část vystoupení závěr). navázání kontaktu s posluchači, hlas, rychlost, síla, tón, výslovnost, jazyková úroveň (spisovný jazyk, odborné termíny případně slangové výrazy) pozor na nedostatky (projevy vlastního nezájmu o téma, nejasný obsah, nevěcnost, odbíhání od tématu, nedostatečně promyšlené a vysvětlené poznatky, fráze, parazitní slova, stylistické a jazykové chyby, rozvleklost, špatná výslovnost, neodpovídající či nepřirozená intonace (ironie, agrese), sloh (hovorový, odborný, umělecký, publicistický). 31
Zásady správného dýchání: Dýchat plnou kapacitou plic (uvolněně, přirozeně ne přehnaně) Šetřit dechem (vydechovat zvolna hlavně zpočátku) Nadechovat současně nosem + ústy Zvyšování hlasu zvětšuje spotřebu vzduchu. Dostatečný nádech před začátkem, je vhodné často rychle přidechovat v pauzách, nezvyšovat hlas. Odhad potřeby vzduchu (nádechu) výsledkem zkušenosti. Délka myšlenky ovlivňuje množství nadechnutého vzduchu i hospodaření s ním. Zdůraznění myšlenky zesílením, ztišením hlasu pauzou změnou výšky hlasu zpomalením s důrazem na každém slově změnou tónu opakováním Sloh (styl) Podle okolností volit styl hovorový, odborný, umělecký, publicistický podle vlastních znalostí a celkového přehledu, zkušeností, zájmu, temperamentu, sociální pozice, vztahu k jazyku, vztahu k posluchačům, podle svého aktuálnímu psychofyziologickému stavu. 32
4 Příklady, návody, hry a cvičení 4.1 Komunikační cvičení Cesta komunikace Cílem tohoto cvičení je zlepšit komunikační dovednosti účastníků. Účastníci se učí srozumitelně vyjadřovat a jasně formulovat věty a myšlenky. Důležité také je, aby účastníci během tohoto cvičení pochopili, že není důležité, to co říká mluvčí, nýbrž to, co vnímal a pochopil posluchač. Otestujeme tím, jak může být původní zpráva zkreslena nebo změněna, pokud se šíří od jedné osoby ke druhé Tři dobrovolníci odejdou ze třídy. Jednomu účastníkovi, kterého vyberete, dejte následující pokyny: Na 45 vteřin Vám ukážu obrázek. Dobře si ho zapamatujte, abyste ho později mohl popsat dalšímu účastníkovi. Ukažte mu obrázek, který si může prohlédnout po dobu 45 vteřin. Požádejte prvního z dobrovolníků, kteří čekají před třídou, aby vstoupil a vysvětlete mu: Váš kolega si prohlédl obrázek a teď Vám ho popíše. 33
Dávejte dobrý pozor, abyste ho potom mohl popsat dalšímu kolegovi. První účastník popíše obrázek a potom ho požádejte, aby se posadil (není dovoleno, aby druhý účastník kladl jakékoliv otázky). Požádejte dalšího z dobrovolníků, kteří čekají před třídou, aby vstoupil a postupujte stejným způsobem, dokud nevstoupí poslední dobrovolník. Když poslední účastník vyslechne popis, požádejte ho, aby na flipchart nebo na tabuli nakreslil obrázek tak, jak mu byl popsán (není důležité, zda bude obrázek dokonalý nebo ne). Zhodnocení cvičení: Po ukončení cvičení následuje krátká zpětná vazba vedená lektorem. Porovnejte obrázek, který nakreslil poslední účastník s původním obrázkem, který byl účastníkům předložen na začátku. Analyzujte rozdíly a okomentujte průběh cvičení, který potvrdil některá pravidla komunikace (např. důležité není to, co říká mluvčí, nýbrž to, co chápe posluchač; odpovědnost za správnou komunikaci má jak mluvčí, tak posluchač). Pokud máte k dispozici video, můžete průběh cvičení nahrát na video a poté si nahrávku pustit a sledovat, jak jednotliví účastníci postupovali ve svém výkladu. 34
Lovci lidí Cílem techniky je rozvoj komunikačních dovedností účastníků, trénink schopností navázat kontakt s druhým účastníkem a trénink dovedností klást otázky a prezentovat získané informace. Lektor na papír formátu A4 vytvoří tabulku, která má 12 okének. Každé okénko obsahuje nějakou charakteristiku, schopnost nebo dovednost člověka. Technika se stává zajímavější, pokud si lektor připraví pro každého účastníka jiné charakteristiky vlastností. Charakteristiky musí být formulovány pozitivně, bez diskriminačních, rasistických či jiných podtextů. Ukázka pracovního listu. Lektor dá účastníkům následující instrukce: Najděte ve skupině člověka, který: Rád lyžuje Věří konspiračním teoriím Má hnědé oči Po ránu je rozmrzelý Má rád hady Rád fotografuje Umí na hudební nástroj Hraje rád počítačové hry Chodí rád do kina Ztratil se ve velkém městě Lehce se seznamuje Nenosí svetry Popis cvičení: Lektor rozdá všem účastníkům pracovní listy a vysvětlí zadání úkolu. Úkolem každého účastníka je najít mezi ostatními účastníky osobu, která splňuje některou z charakteristik, uvedených na pracovním listě. Pokud takovou osobu najde, zapíše si její jméno do příslušného okénka. Cílem hry je získat jména do všech okének, jméno jedné osoby se může objevit maximálně ve dvou okénkách. 35
Technika může skončit v okamžiku, kdy se třem účastníkům podaří vyplnit celou tabulku nebo po předem stanoveném časovém limitu. Po této části cvičení se všichni účastníci posadí do kruhu a postupně prezentují, co se o ostatních účastnících dozvěděli. Postupně se tak odhalí velká suma informací o jednotlivých účastnících. Zhodnocení cvičení: Po ukončení cvičení následuje krátká zpětná vazba vedená lektorem. Pro zpětnou vazbu můžete použít následující otázky: Jak se vám získávaly informace? Bylo těžké/ lehké informace získat? Rušilo vás něco během tohoto cvičení? Co jste se dozvěděli zajímavého/ nového/ překvapivého o ostatních účastnících kurzu? 36
4.2 Příklady Nesoulad verbální a neverbální složky sdělení Nakreslete jakýkoliv objekt (např. zvíře, tvar, květinu apod.), spolu s popisnou cedulí, která bude popisovat jiný objekt. Žirafa V případě nesouladu verbální a neverbální složky sdělení upřednostníme složku neverbální. Verbálně (nápis na ceduli) je nám komunikováno, že to vedle je žirafa, ale neverbální část sdělení (obrázek zvířete) nám říká, že o žirafu vskutku jít nemůže. Upřednostníme neverbální sdělení. Test rétorické sebereflexe Úkolem je posoudit dílčí rétorické schopnosti na škále analogické známkování ve škole. 1 2 3 4 5 Umím, nejlépe Neumím, nejméně Dotaz 1. Můj hlas je dost znělý i bez mikrofonu 2. Jsem schopen/schopna hlas modulovat Body 37
3. Mé vyjadřování je přesné 4. V řeči dělám dostatečné pauzy 5. Vyslovuji srozumitelně 6. Dovedu se přizpůsobit partnerovi 7. Před vystoupením kontroluji svůj vzhled 8. Vystupuji s jistotou 9. Při řeči jsem uvolněný/á 10. Umím ihned navázat kontakt 11. Moje mimika je v uměřená 12. Dovedu se usmívat 13. Dovedu partnerovi naslouchat 14. Umím klást otázky tak, aby byly příjemné 15. Před jednáním si zajistím dostatek informací 16.Jsem schopen/schopna empatie 17. Udržím pozornost posluchačů 18. Brzy ovládnu svou trému 19. Můj jazyk je bohatý a svěží 20. Těším se nová jednání, na nová vystoupení Celkem bodů Vyhodnocení testu: 20 bodů velmi dobrý rétor, mohl by být příkladem pro ostatní, Do 40 bodů celkem dobrý rétor, Do 60 bodů má nedostatky, ale je na dobré cestě být úspěšným rétorem Do 80 bodů výsledky coby řečníka nejsou valné, pokud by měl být úspěšnější musí se rétorice intenzivně věnovat 100 bodů není rétorem 38
Neverbální projevy Na následujících řádcích najdete různé situace. Pod každou situaci napište dva pocity, které mohly být příčinou popsaného neverbálního projevu. Zdůvodněte, proč si myslíte, že jde o Vámi identifikovaný pocit. 1. Josef se čtyřikrát přihlásil o slovo na poradě. Když domluvil, pokaždé se podíval na vedoucího. Jaké dva pocity mohly vést k tomu, že tak záměrně pozoroval vedoucího? POCIT: POCIT: 2. Tým vede obchodní jednání. Jana, která hodně mluvila, najednou ztichla a už nepromluvila ani slovo. Popište dva pocity, které mohly zapříčinit Janino zmlknutí? POCIT: POCIT: 3. Čtyři kolegové sedí v kanceláři. Tři z nich se baví o tom, jak se jim dařilo při obchodních jednáních. Čtvrtý Karel, mlčí, je stále nervóznější a najednou vstane a beze slova odchází z místnosti, přičemž za sebou energicky zavře dveře. Jaké dva pocity mohly způsobit, že Karel odešel z kanceláře? POCIT: POCIT: 39
Odhad první dojem Stojí před Vámi neznámý člověk, se kterým potřebujete navázat rozhovor. Napište alespoň 5 otázek, které si v duchu položíte, a odhadnete tím, jakého člověka asi máte před sebou. Gesta a mimika Zkuste si prakticky ověřit a procvičit vyjádření: prostřednictvím mimiky a gest: 1. Své momentální emocionální rozpoložení (radost; překvapení; hněv; strach; stud; pocit nudy). 2. Určitého stanoviska (Nechci, nemám zájem. Souhlasím. Nejsem si jist/a. Nesouhlasím). 3. Určitého sdělení skutečností (Teď nemohu, budu moci za chvíli! Promiň! Zavolej mi za hodinu! Buď opatrný/á, někdo nás může slyšet!) Porovnejte zpětnou vazbu (jak to vypadá zvenčí, jsou patrné rozdíly, jak to může působit na okolí), nechte vyjádřit více osob. 40
Simulace pracovního prostředí 1. Představte si, že jste redaktorem hudebního magazínu a účastníte se porady k novému vydání. Tématem porady je zvolit titulní stránku, tedy kdo, jaký interpret bude zobrazen, titulek. Účelem je samozřejmě zvolit takového interpreta, který titul prodá. Připravte si vhodnou argumentaci (proč právě on, proč právě nyní, poptávka, zajímavosti apod.). Současně si připravte, pokud obhájíte zařazení interpreta na titulní stránku, také věcný obsah informace, která bude obsažena uvnitř magazínu (1. příčka v žebříčcích, vydání nové desky či videoklipu, provokativnost umělce, skandál, odchod ze scény, rozpad skupiny apod.). Předpokládá se účast více osob, kdy každý bude obhajovat svého interpreta, jeden z účastníků nebo lektor bude vedoucím redakce, případně zástupcem majitele magazínu, který rozhoduje o obálce i obsahu vydání. 2. Připravte si krátkou sebeprezentaci pro účel výběrového řízení na pracovní pozici, která je pro vás velmi atraktivní. Vaše prezentace se má uskutečnit před tříčlennou výběrovou komisí. Komise pak bude vyhodnocovat všechny známé znaky verbální a neverbální komunikace (v závislosti na teoretické přípravě). Test komunikace Udělejte si test, kterým orientačně zjistíte, jak komunikujete, na co kladete v komunikaci důraz, jakou roli nejčastěji v komunikaci zaujímáte: 41
Typ A Typ B Typ C Otázka Body Otázka Body Otázka Body 3 1 2 6 4 5 9 8 7 12 10 11 15 13 14 17 18 16 20 21 19 Součet: Součet: Součet: 42
Sečtěte body ve sloupcích. Bodové vyjádření míry daného typu: 24-28 Výrazně odpovídáte danému typu. 18-23 Často reagujete tak jako tento typ. 12-17 Občas (výjimečně) reagujete tak jako tento typ. 7-11 Charakteristiky daného typu nejsou pro Vás typické. Při jasné převaze některého z typů Vám odpovídá následující charakteristika: Typ A: Konfliktní z touhy po harmonii Máte potíže jednat otevřeně. Největší problémy Vám dělá, když se máte vyrovnat s negativními pocity vašeho komunikačního partnera. Váš sklon k uhýbání, tedy chybný způsob rozhovoru, vede k tomu, že pocity druhého podceňujete, nebo naopak přeceňujete, čímž dochází k problémům. Neostýchejte se jasně vyjádřit, co Vám vadí. Typ B: Dominantní Máte-li čas od času problémy s druhými lidmi, může za to Vaše snaha o dominanci (o výhru) v komunikaci. Názorová rozdílnost, ke které v komunikaci s Vámi často dochází, slouží k tomu, aby se vyjasnil poměr sil. Aniž byste to měl/a v úmyslu, vyvoláváte v partnerovi v komunikaci pocit, že Vám vůbec nezáleží na jeho názoru. 43
Typ C: Kultura rozhovoru nade vše Hravě se Vám daří v komunikaci s druhými produktivní výměna myšlenek a pocitů, jste schopen/a dosahovat jednoty náhledu na věc, jednoty názorů. Máte vynikající schopnost dostat se k jádru věci a problém vyřešit. V diskusích se držíte cíle a nezraňujete jiné. Když je potřeba, dokážete být i dostatečně flexibilní a revidovat svůj názor. Mimika druhy neverbálního sdělování Vyhodnoťte mimické projevy, přiřaďte jednotlivým fotografiím odpovídající pocit: 1 2 3 4 5 6 1 Štěstí 2 Překvapení 3 Strach 4 Zloba 5 Spokojenost 6 Smutek 44
Cvičení řečnických dovedností Slovní zásoba Uveďte co nejvíce synonym k následujícím slovům: - výborný - praktický - zvláštní - moderní - pěkný Přirovnání, která by vedla k lepšímu pochopení: - Dobrý jako... - Velký jako... - Nezbytný jako... - Nebezpečný jako... - Milý jako... - Mírný jako... - Divoký jako... - Příjemný jako... 45
Hledání českých ekvivalentů: - systematický... - regulérně... - extrémně... - gradace... - agresivita... - optimální... - elementární... - schéma... - komplexní... 46
Umění naslouchat Na každou otázku odpovězte zaškrtnutím ANO nebo NE. Pokuste se odhadnout, jak reagujete obvykle, ve většině situací. 1. Myslíte asi čtyřikrát rychleji, než jak se běžně mluví. Využíváte tento nadbytek času k tomu, abyste přemýšlel/a o jiných věcech, zatímco sledujete konverzaci? 2. Když někdo hovoří, věnujete pozornost spíše faktům než celkové myšlence, kterou Vám chce sdělit? 3. Vyhýbáte se naslouchat věcem, o nichž cítíte, že pro Vás budou příliš obtížně pochopitelné? 4. Můžete posoudit podle vzhledu a způsobu řeči mluvčího, že to, co řekne, nebude nijak důležité? 5. Když k Vám někdo hovoří, snažíte se ho přesvědčit, že mu pozorně nasloucháte, i když tomu tak není? 6. Jste zaujat/a proti některým slovům a větám natolik, že nejste schopen/schopna objektivně naslouchat? 7. Zabýváte se v duchu jinými věcmi, když se domníváte, že mluvčí nemůže říci nic zvlášť zajímavého? 7. Zabýváte se v duchu jinými věcmi, když se domníváte, že mluvčí nemůže říci nic zvlášť zajímavého? 9. Uvede-li Vás do rozpaků nebo Vás popudí to, co mluvčí říká, snažíte se problém vyřešit tím, že ho přerušíte (nebo nad tím okamžitě přemýšlíte)? Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ne Ne Ne Ne Ne Ne Ne Ne Ne 47
Vyhodnocení testu: Sečtěte všechna NE. Čím více odpovědí NE, tím jste lepší posluchač (naslouchač). Čím více odpovědí ANO, tím více chyb v naslouchání děláte (každá položka představuje chybu v naslouchání). Pozor! Dokonalý naslouchač je jen výjimečný, test obsahuje běžné komunikační chyby. Máte-li výsledek 9 NE, pak jste buď takto výjimečný člověk, nebo nejste k sobě objektivní a idealizujete se. Vynikající je výsledek 7 8 NE. V opačném případě, kdy výsledek je 1 2, jste buď velmi chybující posluchač a uvědomění svých nedostatků a konkrétních chyb Vám dává možnost se zdokonalovat v naslouchání, nebo jste k sobě hyperkritičtí. Výsledek 4 6 NE znamená, že jste na tom s nasloucháním podobně jako většina lidí. 48
5 Použitá a doporučená literatura Bečvářová, I., Humlerová, V.: Prezentační a komunikační dovednosti, Č. Budějovice 2003 Janoušek, J.: Verbální komunikace a lidská psychika. Praha, Portál 2007. Křivohlavý, J.: Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha, Svoboda 1988. Kohout, J.: Rétorika. Umění mluvit a jednat s lidmi. Praha, Management Press 1995. Mikuláštík, M.: Komunikační dovednosti v praxi. Praha, Grada 2003. Paulík, K.: Psychologické základy lidské komunikace, Ostrava 2007 Schultz von Thun, F.: Jak spolu komunikujeme? Překonávání nesnází při dorozumívání. Praha, Grada 2006. Vališová, A.: Komunikace a vzájemné porozumění. Hry pro dospívající. Praha, Grada 2005. Vybíral, Z.: Psychologie komunikace. Praha, Portál 2006. 49
... 50
JOB ASISTENT s.r.o.