KVALITA OČIMA PACIENTŮ

KVALITA OČIMA PACIENTŮ Měření kvality zdravotní prostřednictvím spokojenosti pacientů - Fakultní nemocnice Plzeň Červen 2010 / Závěrečná zpráva z projektu / Řešitel projektu: RNDr. Tomáš Raiter / www.hodnoceni-nemocnic.cz

KVALITA OČIMA PACIENTŮ Výsledek již šesté vlny měření kvality zdravotních služeb na všech lůžkových stanicích Fakultní nemocnice Plzeň potvrdil vysoký standard v této nemocnici. Souhrnná spokojenost zůstala statisticky významně nad hranicí standardu dobré. Souhrnná spokojenost dosáhla hodnoty 82 procenta, což je výsledek, který je v rámci statistické chyby podobný s předchozím měřením (81,3 %), přesto je mírné zlepšení o 0,7 procentního velmi cenné. Významné je zlepšení v profesní skupině sester, protože jejich hodnocení překonalo celým intervalem spolehlivosti hodnotu standardu 80 %. Měření si zachovalo vysoký metodický standard, o čemž svědčí návratnost dotazníků, která opět překročila hranici 70 procent (76 %) a nízký počet nezařazených pacientů (pod 9 %). Všechny dimenze vykázaly ve srovnání s loňským rokem zlepšené hodnocení a žádný dílčí indikátor nevykázaly statisticky významné zhoršení. Nejvýrazněji se zlepšovala dimenze RESPEKT- OHLED-ÚCTA (o více než 1 p.b.) Z jednotlivých indikátorů pak ČEKÁNÍ NA PŘIJETÍ, ZMĚNA TERMÍNU VYŠETŘENÍ ČI ZÁKROKU a SROZUMITELNOST ODPOVĚDÍ SESTER. Nemocnice si udržuje poměrně vysokou vyrovnanost jednotlivých oddělení v hodnotě souhrnné spokojenosti. Pouze tři z takřka padesáti hodnocených oddělení vykazují souhrnný index spokojenosti pacientů celým intervalem spolehlivosti výsledku pod standardem (80 %). V meziročním srovnání stojí za pozornost skutečnost, že pouze jedno oddělení vykázalo významné zhoršení. Všechny ostatní oddělení se buď zlepšila nebo byl jejich výsledek v rámci statistické chyby shodný s předchozím. Změny v hodnocení sester a lékařů ve srovnání s předcházejícím šetřením byly sice mírné, ale poprvé se obě profesní skupiny zaměstnanců dostaly svým hodnocením nad 80 %. Sestry dokonce statisticky významně, takže mohou uplatnit nárok na certifikát SPOKOJENÝ PACIENT i v kategorii Sestry lůžkových zařízení. Z hodnocení jednotlivých oddělení stojí za zmínku ještě statisticky významné zlepšení na třech odděleních: na Dermatovenerologické klinice B, na II. interní klinice 2.p. a na Chirurgické klinice A. Výrazně si polepšilo také Onkologické a radioterapeutické odd. C, na rozdíl od st. B téhož oddělení, která jako jediná vykázala statisticky významný pokles v hodnocení pacientů (z 83,0 % na 73,1 %). Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou předpokladem naplnění práva občanů na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Toto právo může být naplněno jen tehdy, pokud má občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. o kvalitě zdravotní z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní. Je to jedna z podmínek úspěšné akreditace nemocnic. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní v České republice. Dlouhodobé zvyšování kvality ve Fakultní nemocnici Plzeň je nejlepší reakcí na rostoucí nároky pacientů. Zdravotnická zařízení v České republice se musí připravit na to, že nároky pacientů se budou ještě významně zvyšovat. Generace, které budou vyžadovat služby a komunikaci s personálem zdravotnických zařízení na nejvyšší úrovni, teprve dorůstají do věku zvýšené spotřeby zdravotnických služeb. Proto je potřeba počítat s tím, že pouze ta zařízení, která budou své služby zlepšovat rychleji, než porostou požadavky klientů, budou vykazovat také růst spokojenosti pacientů. Rád bych poděkoval vedení a pracovníkům nemocnice za výbornou spolupráci a všem pacientům, kteří odpovídali na naše otázky, za trpělivost a vstřícnost. RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 2

OBSAH Hlavní zjištění strana 4 Řešitel projektu strana 8 Východiska projektu strana 9 Metodika projektu strana 10 Návratnost dotazníků, validita dat, parametry projektu strana 11 Počet propuštěných pacientů strana 14 Souhrnná spokojenost strana 21 Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích strana 25 Spokojenost pacientů v jednotlivých odděleních strana 67 Spokojenost pacientů s personálem a službami strana 93 Příloha 1 : Souhrnná spokojenost na pracovištích (tab.) strana 108 Příloha 2 : Přehled indikátorů podle oddělení strana 117

Hlavní zjištění Kvalita ve Fakultní nemocni Plzeň je na vysoké úrovni, souhrnná spokojenost za celou nemocnici činí 82 %. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B, Dermatoveneralogické klinice a Oční klinice. Nejnižší souhrnná spokojenost je mezi pacienty Chirurgické klliniky F, Interní oddělení Onkolog. a radioterap. oddělení B. Struktura vzorku Struktura vzorku se prakticky shoduje se strukturou vzorku předcházejícího šetření. Ve vzorku pacientů převažují ženy. Ve vzorku je 52 % žen a 48 % mužů. Převahu mají pacienti ve věku nad 51 let, vyučení lidé bez maturity a lidé s maturitou. Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem. Pacienti na přijetí nečekají obvykle déle Spokojenost pacientů s nemocniční péčí se projevuje i v poznámkách, které pacienti uváděli na konci dotazníku. Převážně se jedná o pochvalné nebo děkovné připomínky. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na pacienti na Klinika TRN B (plicní),dermatoveneralogická klinika A, Oční klinika. Nejnižší souhrnná spokojenost je mezi pacienty Interní oddělení B Hodnocení u porodnických oddělení - šestinedělí se nesrovnává s ostatními z důvodu možného vlivu postpartální deprese. než měsíc. Souhrnná spokojenost Výzkum prokázal, že kvalita ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 82 % a celým intervalem spolehlivosti výsledku překračuje standard 80 %. Vysoká celková spokojenost je podpořena i tím, že naprostá většina pacientů by FN Plzeň doporučila ostatním. Rovněž při odchodu z nemocnice jsou pacienti spokojeni se svým zdravotním stavem. 79,9 % pacientů považují svůj zdravotní stav za lepší, zhruba 12,8 % jej pak pokládá za stejný a pouze 0,9 % za horší. Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Vysoká míra spokojenosti s nemocniční péčí je odrazem spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na souhrnné spokojenosti. U většiny sledovaných dimenzí s výjimkou dimenzí Tělesné pohodlí, a Citové opora přesahuje spokojenost hranici 82 %. Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny a s propuštěním z nemocnice a pokračováním (okolo 90 % spokojených pacientů). RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 4

Hlavní zjištění Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny (92,5 %) a s propuštěním z nemocnice a pokračováním (89,3 %). Naopak nižší spokojenost vyjadřují pacienti s citovou oporou (76,9 %) a tělesným pohodlím (78,9 %). U ostatních dimenzí převyšuje spokojenost 80 %. Naopak nižší spokojenost oproti průměru vyjadřují pacienti s citovou oporou a tělesným pohodlím. Z hlediska jednotlivých indikátorů, které sytí dimenzi přijetí do nemocnice, pacienti kladně hodnotí dobu čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu, vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (během čekání se jejich stav nezhoršil) a dodržení termínu přijetí. Méně spokojeni jsou s organizací a plynulostí přijetí do nemocnice. S dimenzí přijetí do nemocnice byli významně spokojenější pacienti z Dermatoveneralogické kliniky B, Kliniky TRN B, Kliniky pracovního lékařství. K oddělením, ve kterých nižší spokojenost pacientů mimo jiné patří Chirurgická klinika F, Interní oddělení B, Gynekol. porod. Klinika GIA. V rámci této dimenze jsou pacienti nejvíce spokojeni s komunikací sester a lékařů. Naopak menší spokojenost je se znalostí ošetřujícího lékaře a se zapojením pacienta do rozhodování o vlastní léčbě. Nejvíce spokojeni s dimenzí respektu, ohledu a úcty jsou pacienti II.interní klinika 3p., TRN B (plicní) a z Hematoonkologického oddělení. Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi, jsou Urologická klinika, Interní klinika A. Tuto dimenzi nejvíce sytí ukazatel kontinuita předávání informací ze strany zdravotnického personálu a dosažitelnost zdravotnického personálu. Nejvyšší spokojenost s dimenzí koordinace a integrace je mezi pacienty Dermatoveneralogická klinika A,B, Oční klinika, Odd. plastické chirurgie, Chirurgická kl.a Naopak u I. interní kliniky A,B je spokojenost pacientů s touto dimenzí nižší než průměr. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 5

Hlavní zjištění Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Chirurgické klinice A (v 7 z 8 dimenzí), Oční klinice (v 6 z 8 dimenzí) a Dermatoveneralogická klinika (v 6 z 8 dimenzí) Naopak nižší je spokojenost pacientů z Onkolog. radioterap. oddělení A (v 7 z 8 dimenzí) Interní oddělení A (v 7 z 8 dimenzí). a komunikace Nejvyšší míra spokojenosti pacientů je v rámci této dimenze s frekvencí návštěv ošetřujícího lékaře, s frekvencí hovorů s ním a s obeznámením s právy nemocného. Problémem i nadále zůstává nízké hodnocení srozumitelnosti odpovědí lékaře. Nejnižší spokojenost pacientů v rámci dimenze informace a komunikace je s vybranými službami nemocnice (dostupnost novin, telefonu a televize). S komunikací a informovaností jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky prac. lékařství, Oční kliniky. Statisticky prokazatelně nižší míra spokojenosti s touto dimenzí je na ORL klinika B, Interní oddělení B, Gynekolog. porod. Klinika GIA. V rámci dimenze tělesné pohodlí pacienti nemají žádné špatné zkušenosti s pády z lůžka a doba podávání jídel rovněž vyhovuje téměř většině pacientů. Již menší spokojenost je s kvalitou jídla, čistotou toalet a sprch a s dobou ranního buzení. S dimenzí tělesné pohodlí jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky TRN B (plicní), Dermatoveneralogická klinika B a Oční kliniky. Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Interního oddělení A, Interního oddělení B a Onkolog. a radioterapeutické oddělení B. Pacienti v rámci dimenze citová opora nejlépe hodnotí postoje celého personálu nemocnice. Se zajištěním citové opory jsou nejvíce spokojeni pacienti na Dermatovenerologická klinika B, Klinika TRN B (plicní) a Hematoonkologickém oddělení. Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti z Onkolog. a radioterap. oddělení, Interní oddělení B, ORL klinika B. Dimenze zapojení rodiny je vůbec nejlépe hodnocená dimenze. Všechny indikátory, které sytí tuto dimenzi, se pohybovaly okolo 90 %. je vysoce příznivě hodnoceno na všech odděleních, přesto lze říci, že nejlépe je hodnoceno pacienty Onkologické a radioterapeutické oddělení C, Dermatoveneralogická klinika B. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 6

Hlavní zjištění Celková průměrná spokojenost se sestrami činí 81,5% a s lékaři 80%. Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Kliniky TRN B (plicní) a Kliniky KOTPÚ A S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z II.interní kliniky 2p., II.interní kliniky 3p., Chirurgické kliniky A Spokojenost se všeobecnými službami je nejvyšší mezi pacienty Dermatoveneralogické kliniky B, Oční kliniky, Kliniky TRN B. U 3 z 5 indikátorů, které sytí tuto dimenzi, je spokojenost pacientů 90 a více procent. Nejméně tuto dimenzi sytí indikátor nabídka pomoci při zajišťování domácí po propuštění z nemocnice. S procedurou propuštění jsou velmi spokojeni pacienti na všech odděleních. Vyšší než průměrné hodnocení dosahuje tato dimenze na Dermatovenerologické klinice B, Oddělení klinické farmakologie, Klinice TRN B (plicní). Naopak s propouštěním a dalším pokračování léčby jsou méně spokojeni pacienti z Onkolog. Radioterap. oddělení, Interního oddělení B, Oddělení kardiochirurgie. Porovnání oddělení Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Chirurgická klinika A (v 7 z 8 dimenzí), Oční klinice (v 7 z 8 dimenzí) a Dermatoveneralogické klinice (v 6 z 8 dimenzí). Naopak prokazatelně méně spokojeni jsou pacienti na Onkolog. Radioterap. oddělení A (v 7 z 8 dimenzí) a Interním oddělení A (v 7 z 8 dimenzí). Spokojenost s personálem a všeobecnými službami Celková průměrná spokojenost se sestrami činí 81,5 %, s lékaři 80 %, se všeobecnými službami je spokojenost mírně nižší (65,2 %). Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Kliniky TRN B (plicní) a Kliniky KOTPÚ A. S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z II.interní klliniky 2p., II.interní kliniky 3p., Chirurgic. kliniky A Spokojenost se všeobecnými službami je nejvyšší mezi pacienty Oční kliniky, Kliniky TRN B, Dermatoveneralogické kliniky B. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 7

Řešitel projektu RNDr. Tomáš RAITER řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů Telefon: +420 774 203 543 E-mail: Web: +420 284 686 387 tomas.raiter@volny.cz raiter@stemmark.cz www.hodnoceni-nemocnic.cz IČ: 4714 6206 DIČ: CZ 47146206 Sídlo: Opletalova 9, 110 00 Praha 1 Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je iniciátorem a propagátorem projektů Kvalita Očima Pacientů a Kvalita Pracovního Života ve zdravotnictví. V rámci tohoto projektu spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společností STEM/MARK, a.s. na lokalizaci metodiky měření kvality zdravotní prostřednictvím systematického monitoringu osmi dimenzí kvality - spokojenosti pacientů. Při měření kvality zdravotní spolupracuje také s některými kraji, krajskými zdravotními rady a nemocnicemi (např.: Středočeský kraj, Liberecký kraj, FN Ostrava, FN Plzeň a dalšími). Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů. Jan Osička Senior Analyst Partnerem řešitele projektu je výzkumná společnost STEM/MARK STEM/MARK je společností zkušených odborníků v marketingovém výzkumu, kteří se řídí přesvědčením, že kvalitní výzkum musí být dialog: Dialog mezi námi a klientem a dialog s našimi respondenty otevírají cestu k dobrému výzkumu. Dobrý výzkum je předpokladem úspěšného dialogu našeho klienta s jeho zákazníky. Nejlepší služby se rodí z otevřeného dialogu lidí. Marketingový výzkum je dialog. V letošním roce STEM/MARK vstoupí do sedmnáctého roku existence. Během této doby jsme se stali jednou z předních společností v oblasti marketingového výzkumu na českém trhu. Poskytujeme služby na vysoké profesionální úrovni, prověřené na několika úrovních společnosti nezávislými orgány české asociace agentur pro výzkum trhu SIMAR a odpovídající standardům světové profesní organizace ESOMAR. Výzkumné série, rozsáhlý archiv dat pořízených ve vlastní režii a znalost prostředí nám umožňují znát odpovědi na některé otázky ještě dříve, než nám je klienti položí. Pomáháme zákazníkům správně porozumět výsledkům výzkumu a zvolit optimální marketingovou strategii vedoucí k úspěchu a k dosažení jejich cílů. Tím podporujeme jejich růst a zlepšování pozice na trhu. STEM/MARK, a.s. Na Hrázi 17/176, 180 00 Praha 8 Web: http://www.stemmark.cz Zkušený analytik, který spolupracuje na projektech Kvalita Očima Pacientů a v oblasti marketingového výzkumu působí již více než 3 roky. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 8

Východiska projektu Konstrukce dimenzí kvality Dimenze kvality jsou tematicky definované oblasti. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Pro interpretaci dimenzí byla zvolena statistika splňující následující požadavky: umožňuje agregovat otázky do jednoho čísla lze ji snadno interpretovat umožňuje statistické analýzy. Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které lze interpretovat jako procento otázek sytících danou dimenzi, ve kterých byl pacient maximálně spokojený. Zprůměrování těchto výsledků přes všechny pacienty dává pro každou dimenzi průměrné procento spokojenosti pacientů se službami poskytovanými v dané oblasti. Tyto vlastnosti splňuje následující transformace otázek: U každé otázky zvolíme typicky jednu položku škály, která odráží nejlepší hodnocení pacienta. Této položce škály přiřadíme hodnotu 1. Všem ostatním platným položkám přiřadíme číslo 0. Položky typu neuvedeno, neví, apod. z analýzy vynecháme. Za každého pacienta spočítáme pro každou dimenzi průměr takto transformovaných proměnných. To, že do analýzy vstupují pouze nejlepší kategorie odpovědí, je zapříčiněno poměrně vysokou spokojeností, kterou pacienti v jednotlivých otázkách vykazují. I při takto přísné konstrukci statistik vychází průměrná spokojenost pacientů s položkami sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %. Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení, tedy ji lze testovat pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita v těchto případech začíná obvykle fungovat od N=20. Za každou dimenzi spočítáme z těchto hodnot průměr přes všechny pacienty. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 9

Metodika projektu Ve výzkumu byl použit standardizovaný a v českém prostředí ověřený dotazník, který pokrývá všech osm pickerovských dimenzí a umožňuje získat standardizovaná data srovnatelná nejen mezi jednotlivými odděleními, ale která jsou také základem pro sledování vývoje kvality v časové řadě. Projektu se zúčastnila níže uvedená lůžková oddělení Fakultní nemocnice Plzeň. Sběr dat Výzkumnou technikou bylo anketní dotazování. K dotazování byl použit standardizovaný dotazník, který byl v nemocnicích distribuován prostřednictvím staničních sester pacientům všech oddělení den před propuštěním z nemocnice. Distribuci a sběr dotazníků zajišťoval odběratel vlastními zaměstnanci dle metodických pokynů řešitele projektu. Jednalo se o pacienty, kteří strávili v nemocnici minimálně 2 dny (jednu noc) a kteří jsou k vyplnění dotazníku způsobilí. Dotazník vyplňovali respondenti samostatně, doba vyplňování obvykle nepřekročila 20 minut. V průběhu šetření sestra rozdávala dotazníky všem způsobilým pacientům, dokud celkový návrat nedosáhl předem stanovené hranice určené pro každé oddělení. Jednotlivá oddělení měla stanovena plánovaný počet vyplněných dotazníků podle velikosti a průměrného počtu přijatých pacientů. Podle standardní metodiky nejsou obvykle vyhodnocena pracoviště, kde počet získaných dotazníků nedosáhl aspoň 20 ks. Pracoviště s nižším počtem vstupují do celkových výsledků spokojenosti pacientů za celou nemocnici, ale nejsou obvykle samostatně vyhodnocována. Mohou být sloučena s jiným pracovištěm, nebo zařazena do kategorie ostatní. Každé oddělení vyplňuje Hlášení o nezařazených pacientech, ve kterém je evidován počet případů, kdy pacient sice splňoval objektivní podmínky pro zařazení do výzkumu, ale nevyhověl subjektivním kritériím (indispozice k vyplnění dotazníku, organizační důvody zařízení). Pokud na pracovišti součet získaných dotazníků a nezařazených pacientů překročí počet vykázaných propuštěných pacientů, je hlášení tohoto pracoviště o propuštěných pacientech anulováno. Pokud je přesto počet dotazníků vyšší než počet propuštěných pacientů, je ve výstupech uvedeno, že u tohoto pracoviště nebylo možné návratnost vyhodnotit. ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2682 1.4.2010 2.4.2010 3.4.2010 4.4.2010 5.4.2010 6.4.2010 7.4.2010 8.4.2010 9.4.2010 10.4.2010 11.4.2010 12.4.2010 13.4.2010 14.4.2010 15.4.2010 16.4.2010 17.4.2010 18.4.2010 19.4.2010 20.4.2010 21.4.2010 22.4.2010 23.4.2010 24.4.2010 25.4.2010 26.4.2010 27.4.2010 28.4.2010 29.4.2010 30.4.2010 Histogram sběru dat 43 49 37 36 38 47 46 50 61 66 65 67 75 76 87 81 85 85 102 106 100 99 120 116 106 115 110 120 130 140 150 160 Oddělení ve kterých probíhal výzkum Gynekolog.-porod.klinika GIIA Oddělení klinické farmakologie Dermatovenerologická klinika B Neurologická klinika B Chirurgická klinika F Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Chirurgické oddělení C Urologická klinika B ORL klinika B ORL klinika A Oční klinika Stomatologická klinika Urologická klinika A Oddělení léčebné rehabilitace Infekční klinika IsA Chirurgická klinika A Interní oddělení A Klinika pracov.lékařství Gynekolog.-porod.klinika GIIB Onkolog. a radioterap. oddělení B Klinika TRN B (plicní) I. interní klinika C I.interní klinika B Onkolog. a radioterap. oddělení C Chirurgická klinika C Interní oddělení B II.interní klinika 2.p. I. interní klinika D Klinika KOTPÚ B (ortopedie) II. interní klinika 3 p. Gynekolog.-porod. klinika GIB Neurochirurgické oddělení B Gynekolog.-porod.klinika GIA Onkolog. a radioterap. oddělení A Odd. plastické chirurgie Klinika KOTPÚ E Chirurgická klinika B Chirurgická klinika E II. interní klinika 1.p. Chirurgické oddělení A Klinika TRN A (plicní) Infekční klinika EIIA Chirurgické oddělení B Neurochirurgické oddělení A Infekční klinika EIIB Neurologie detaš. prac. Oddělení kardiochirurgie Psychiatrická klinika B I.interní klinika A Hematoonkologické oddělení Oddělení sociálních lůžek Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Dermatovenerologická klinika A 128 129 146 152 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 10

Návratnost dotazníků, validita dat, parametry projektu V době, kdy probíhal sběr dotazníků bylo na sledovaných odděleních hospitalizováno celkem 3872 pacientů. Na těchto odděleních v rozhodném období nebylo do výzkumu zařazeno dle kvalifikovaného posudku personálu nemocnice 340 pacientů (8,8 %). Během šetření se podařilo získat 2682 validních dotazníků. To znamená, že úspěšnost (návratnost) dotazování dosáhla vynikající hodnoty 76 procent. Za minimální hranici pro požadovanou spolehlivost dat je u nás doporučena 50 procentní návratnost. (NHS ve Velké Británii požaduje aspoň 60%). Vynikající úspěšnost návratnosti dotazníků je výsledkem precizní práce zdravotních sester a pracovníků odd. pro komunikaci s veřejností, kteří sběr koordinují. Sběr dat ve Fakultní nemocnici v Plzni splnil i náročné standardy uplatňované v zemích, kde je tato metodika dobře zavedena. I na odděleních, kde byl sběr nejobtížnější se hodnoty návratnosti ve FN v Plzni udržely na vysokých číslech. Díky této nadstandardně vysoké návratnosti dotazníků je validita výsledků měření spokojenosti pacientů ve Fakultní nemocnici v Plzni velmi dobrá. Rovněž absolutní počty získaných dotazníků na jednotlivých odděleních jsou dostatečné, lze proto potvrdit vysokou validitu dat. Výsledky poskytují velmi dobrou oporu pro interpretaci a případná rozhodnutí managementu nemocnice. Detaily terénního šetření Celkový počet hodnocených dotazníků: 2682 Termín anketního šetření: duben 2010 Data jsou porovnána s výsledky předcházejícího šetření provedeného v dubnu 2009 na vzorku 2582 pacientů. Vážení dat Sebraná data za nemocnici byla převážena na skutečný počet pacientů v rámci jednotlivých lůžkových oddělení nemocnice, který byl dodán FN Plzeň. Zpracování metodou vážení četností zajišťuje maximální reprezentativitu výsledků. Za obecně přijatelný se považuje rozsah vah v rozmezí mezi 0,3-3,0. V datovém souboru se rozsah vah pohybuje mezi 0,7 2,5. Dané hodnoty indikují shodu sebraných dat a celého souboru pacientů. Metodické poznámky ke zpracování Oddělení, kde návratnost nedosáhla alespoň 20 dotazníků, byla zařazena do kategorie Jiné (Klinika KOTPÚ E Psychiatrická klinika B, II. interní klinika 1.p.) U Infekční kliniky došlo z důvodu nízkého počtu dotazníků a kvůli zachování srovnatelnosti ke spojení stanic EIIA, EIIB a IsA. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 11

Návratnost dotazníků a validita dat Návratnost dotazníků Návratnost dotazníků ZÁKLAD: Všichni respondenti ZÁKLAD: Všichni respondenti Stomatologická klinika 100 Interní oddělení A 80 Psychiatrická klinika B 100 Chirurgické oddělení A 79 Klinika pracov.lékařství 100 Oddělení klinické farmakologie 76 Infekční klinika B 100 Neurochirurgické oddělení A 76 Oddělení kardiochirurgie Neurologická klinika B Chirurgická klinika E Dermatovenerologická klinika A Chirurgické oddělení C Klinika KOTPÚ E Dermatovenerologická klinika B Chirurgická klinika B Oddělení léčebné rehabilitace Gynekolog.-porod.klinika GIA Chirurgická klinika A Chirurgická klinika C I. interní klinika C Neurologie detaš. prac. Infekční klinika - Isolace Chirurgická klinika F ORL klinika A 97 97 95 95 94 94 92 92 91 89 89 89 88 88 87 86 84 Urologická klinika A a B Onkolog. a radioterap. oddělení A Infekční klinika A ORL klinika B Klinika TRN A (plicní) Gynekolog.-porod.klinika GIIB Klinika TRN B (plicní) Onkolog. a radioterap. oddělení C Chirurgické oddělení B I.interní klinika B II.interní klinika 1.p. II.interní klinika 2.p. Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí Odd. plastické chirurgie Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 75 74 71 71 70 70 69 69 69 65 63 61 56 56 55 53 Interní oddělení B 83 Onkolog. a radioterap. oddělení B 52 I.interní klinika A 82 Gynekolog.-porod. klinika GIB 50 Hematoonkologické oddělení 82 II. interní klinika 3 p. 40 I. interní klinika D 82 Oční klinika 39 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 12

Návratnost dotazníků a validita dat Počet získaných odpovědí v jednotlivých odděleních ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2682 Počet získaných odpovědí v jednotlivých odděleních ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2682 Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí 123 Interní oddělení B 43 Neurologická klinika B 114 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 41 Chirurgické oddělení C 113 Neurochirurgické oddělení B 40 ORL klinika A 102 Odd. plastické chirurgie 40 Urologická klinika A 96 Chirurgická klinika E 38 Chirurgická klinika A 95 Klinika TRN A (plicní) 38 Gynekolog.-porod.klinika GIIB 89 Neurochirurgické oddělení A 37 I. interní klinika C 86 Oddělení kardiochirurgie 36 Chirurgická klinika C 86 Hematoonkologické oddělení 36 I. interní klinika D 85 Dermatovenerologická klinika A 36 Gynekolog.-porod. klinika GIB 76 Dermatovenerologická klinika B 35 Onkolog. a radioterap. oddělení A 75 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 32 Chirurgická klinika B 66 ORL klinika B 30 Chirurgické oddělení A 65 Stomatologická klinika 29 Chirurgické oddělení B 65 Infekční klinika IsA 27 Neurologie detaš. prac. 64 Klinika pracov.lékařství 26 I.interní klinika A 59 Klinika TRN B (plicní) 25 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 59 Onkolog. a radioterap. oddělení C 25 Oddělení klinické farmakologie 56 II.interní klinika 2.p. 19 Chirurgická klinika F 55 II. interní klinika 3 p. 19 Urologická klinika B 55 Gynekolog.-porod.klinika GIA 17 Oční klinika 54 Klinika KOTPÚ E 16 Oddělení léčebné rehabilitace 53 II. interní klinika 1.p. 15 Interní oddělení A 53 Infekční klinika EIIA 15 Onkolog. a radioterap. oddělení B 51 Infekční klinika EIIB 14 I.interní klinika B 49 Psychiatrická klinika B 9 0 20 40 60 80 100 120 140 0 20 40 60 80 100 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 13

Počty propuštěných pacientů ZÁKLAD: Všichni pacienti Počty propuštěných pacientů ZÁKLAD: Všichni pacienti Počty propuštěných pacientů Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí 220 13233 II.interní klinika 2.p. 31 31 62 Urologická klinika B 201 9 210 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 58 058 Gynekolog.-porod. klinika GIB 151 6 157 Oddělení léčebné rehabilitace 58 058 Oční klinika 137 0137 Klinika TRN B (plicní) 36 21 57 Chirurgické oddělení C 120 17 137 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 56 056 Urologická klinika A 136 0136 Klinika TRN A (plicní) 54 155 I. interní klinika D 104 28 132 II.interní klinika 1.p. 24 29 53 Gynekolog.-porod.klinika GIIB 128 0128 II. interní klinika 3 p. 47 6 53 ORL klinika A 122 3125 Interní oddělení B 52 052 Neurologická klinika B 118 0118 Neurochirurgické oddělení A 49 049 Chirurgická klinika A 107 3110 Chirurgická klinika E 40 8 48 I. interní klinika C 98 9 107 Neurochirurgické oddělení B 39 9 48 Chirurgické oddělení A 82 21 103 Oddělení kardiochirurgie 37 8 45 Onkolog. a radioterap. oddělení A 101 1102 Hematoonkologické oddělení 44 044 Chirurgická klinika C 97 4101 ORL klinika B 42 143 Onkolog. a radioterap. oddělení B 98 098 Dermatovenerologická klinika A 38 240 Chirurgické oddělení B 94 498 Dermatovenerologická klinika B 38 139 I.interní klinika B 75 14 89 Onkolog. a radioterap. oddělení C 36 036 Interní oddělení A 66 17 83 Stomatologická klinika 29 332 I.interní klinika A 72 7 79 Infekční klinika - Isolace 31 132 Odd. plastické chirurgie 72 7 79 Klinika pracov.lékařství 26 026 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 78 078 Klinika KOTPÚ E 17 8 25 Oddělení klinické farmakologie Neurologie detaš. prac. Chirurgická klinika B 74 73 72 276 073 072 zařazení nezařazení Infekční klinika A Gynekolog.-porod.klinika GIA Infekční klinika B 21021 19221 140 14 zařazení nezařazení Chirurgická klinika F 64 5 69 Psychiatrická klinika B 90 9 0 50 100 150 200 250 0 50 100 150 200 250 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 14

Dimenze kvality opoždění jako zdroj nespokojenosti nemocných zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích pocit anonymity a ztráta identity v nemocnici potřeba být léčen s úctou a respektem obavy z nemoci a z ovlivnění života léčbou potřeba být informován a být zahrnut do lékařského rozhodování o léčbě kompetence a schopnosti poskytovatelů z pohledu pacienta uspořádání klinické, pomocných služeb a péči první linie, komunikace a vzdělávání poskytnutí informací o klinickém stavu, vývoji a prognóze informace, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení fyzická je jednou z nejzákladnějších služeb, kterou poskytovatelé zdravotnických služeb mohou poskytnout z pohledu pacienta pocit strachu z melancholického vybavení nemocnice oceňována je čistota, pohodlí a příjemné prostředí a zmírnění strachu a úzkosti strach a úzkost může oslabovat stejně jako fyzické účinky úzkost z nemoci a strach z možných důsledku a dlouhodobých prognóz obavy z účinku nemoci na schopnost postarat se o sebe obavy z účinku nemoci na rodinný příjem a přátel rodinní příslušníci a nejbližší přátelé jako sociální a citová podpora obavy z vlivu nemoci na přátele a rodinu neznalost, jak sledovat nebezpečné signály, jak užívat léky Poznámky: 1/ V této zprávě byl použit zpřesněný algoritmus výpočtu celkové spokojenosti v souladu s metodikou, která vyšla v červnovém vydání Věstníku MZČR (částka 3, kapitola 14), podle které nejsou do celkového výsledku spokojenosti za nemocnici zahrnovány výsledky porodnických oddělení. Tyto výsledky mohou být ovlivněny postpartální depresí (babyblues). 2/ Hodnotí se pouze organizační jednotky, které získaly aspoň 20 kompletních dotazníků. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 15

Hodnocení spokojenosti Spokojenost podle dimenzí Dimenze kvality jsou tématicky definované oblasti o pacienta. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze. Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele. Spokojenost podle jednotlivých oddělení Hodnocení pacientů jednotlivých oddělení byla srovnána s průměrným hodnocením všech ostatních oddělení. Následující grafy ukazují jednak průměrnou spokojenost pacientů (v grafu znázorněno kolečkem) a jednak 95% interval spolehlivosti okolo této hodnoty (v grafu znázorněno úsečkou). Šířka intervalu spolehlivosti je ovlivněna počtem odpovědí a jednotností pacientů v jejich odpovědích. Čím více odpovědí a čím větší shoda v názorech pacientů, tím užší je tento interval. Statisticky významné odchylky jsou v grafech a v tabulkách vyznačeny barevně. Červeně jsou vyznačeny významné odchylky směrem nahoru (významně lepší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení) a významné odchylky směrem dolů jsou vyznačeny modře (významně horší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení). Spokojenost s jednotlivými indikátory Tabulky shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory podle oddělení. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých odděleních s průměrem za všechny ostatní oddělení byl využit dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly byly testovány pro hladinu p=0,05. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem + a vyznačeny červeně, směrem dolů znaménkem - a modře. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 16

Struktura vzorku pacientů Demografická struktura pacientů ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2582 (2009), n=2682 (2010) V souboru pacientů převažují ženy. Ve Fakultní nemocnici v Plzni byla v roce 2010 sebrána data v této struktuře: 52 % žen a 48 % mužů. Věk Do 30 let 31-50 let 51-70 let 13 13 23 23 42 40 Téměř 2/3 respondentů jsou starší 50ti let. Nejsilnější zastoupení pacientů je ve věkové kategorii 51 70 let. Ve srovnání s rokem 2009 se demografická struktura pacientů příliš nezměnila. Nad 70 let 22 23 Histogram rozložení vah v datovém souboru Pohlaví Muž Žena 48 46 52 54 600 500 Vzdělání Základní bez vyučení Vyučení bez maturity Maturita 12 13 38 40 37 35 2010 2009 Frequency 400 300 200 VŠ 12 12 0% 20% 40% 60% 80% 100% 100 0 1,00 1,50 2,00 vaha Mean = 1,0019 Std. Dev. = 0,28844 N = 2 682 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 17

Byl/a jste v této nemocnici, kde právě ležíte, hospitalizován/a plánovaně nebo jako akutní případ? ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2582 (2009), n=2682 (2010) Neplánovaně, jako akutní případ Plánovaně, byl(a) jstem objednán(a) předem Byl(a) jsem převezen(a) odjinud Neuvedeno 3 4 6 7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Nečekala(a) jsem 2-3 dny Do jednoho týdne Do jednoho měsíce 0 0 0 0 1 1 5 5 6 7 14 16 13 15 23 23 34 35 Čekací doba na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=1444 (2009), n=1490 (2010) Do půl roku Do roka Do dvou let Více než dva roky Nevím 32 38 2010 2009 2010 2009 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 55 55 Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem ( 55% vs 34 %). Čekací doba na přijetí do nemocnice u pacientů s plánovaným příjmem není obvykle delší než jeden měsíc. Většina pacientů, jejichž čekací doba na přijetí byla do jednoho měsíce, považuje tuto dobu za adekvátní vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nebo byla přijata dříve než předpokládala. Hodnocení zdravotního stavu vzhledem k čekací době na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=1490 (2010) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5 2 7 38 37 56 53 60 37 25 1 3 1 4 Nečekala(a) jsem 2-3 dny Nevím Byl(a) jsem přijat(a) dříve, než jsem předpokládal(a) Tak akorát Přiliš dlouhá Do jednoho týdne 6 66 Do jednoho měsíce 4 15 8 70 10 Do půl roku 8 67 17 Více než půl roku RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 18

SOUHRNNÁ SPOKOJENOST

SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost s nemocniční péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele

Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele a podle jednotlivých oddělení. Výzkum prokázal, že kvalita ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 81,3 %. Celkovou spokojenost podporuje i fakt, že naprostá většina pacientů (95 %) by FN v Plzni doporučila svým přátelům nebo rodině. Nejvyšší souhrnná spokojenost, signifikantně vyšší než celkový průměr, je na odděleních/stanicích: Klinika TRN B (plicní) Dermatovenerologická klinika B Oční klinika Nejnižší souhrnná spokojenost, signifikantně nižší než činí průměr za celou nemocnici, je na těchto odděleních: Interní oddělení B Onkolog. a radioterap. Oddělení B Interní oddělení A RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 21

FN Plzeň: Souhrnná spokojenost 82,0 FN Plzeň: Souhrnná spokojenost 82,0 1 Klinika TRN B (plicní) 2010 (n=25) 2009 (n=26) 91,9 92,0 14 Odd. plastické chirurgie 2010 (n=40) 2009 (n=39) 85,0 86,4 2 Dermatovenerologic ká klinika B 2010 (n=35) 2009 (n=34) 91,7 83,0 15 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2010 (n=89) 2009 (n=73) 84,8 81,4 3 Oční klinika 2010 (n=53) 2009 (n=59) 90,4 89,8 16 Oddělení léčebné rehabilitace 2010 (n=53) 2009 (n=58) 84,2 82,9 4 Klinika pracov.lékařství 2010 (n=26) 2009 (n=25) 89,3 88,2 17 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2010 (n=59) 2009 (n=35) 84,0 88,9 5 Hematoonkologické oddělení 2010 (n=36) 2009 (n=53) 89,3 91,3 18 Chirurgické oddělení A 2010 (n=65) 2009 (n=63) 83,7 78,7 6 II. interní klinika 3 p. 2010 (n=19) 2009 (n=37) 88,2 79,3 19 Neurologie detaš. prac. 2010 (n=64) 2009 (n=53) 83,3 77,9 7 II.interní klinika 2.p. 2010 (n=19) 2009 (n=35) 87,4 75,9 20 Urologická klinika B 2010 (n=55) 2009 (n=61) 82,7 86,0 8 Gynekolog.- porod. klinika GIB 2010 (n=76) 2009 (n=64) 87,3 88,0 21 I.interní klinika B 2010 (n=49) 2009 (n=37) 82,4 79,0 9 Stomatologická klinika 2010 (n=29) 2009 (n=21) 87,1 81,2 22 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2010 (n=75) 2009 (n=63) 82,3 86,4 10 Chirurgická klinika A 2010 (n=95) 2009 (n=88) 86,9 76,3 23 I. interní klinika D 2010 (n=85) 2009 (n=80) 82,2 84,5 11 Onkolog. a radioterap. oddělení C 2010 (n=25) 2009 (n=24) 86,5 78,3 24 Chirurgická klinika B 2010 (n=66) 2009 (n=68) 82,1 83,0 12 Dermatovenerologic ká klinika A 2010 (n=36) 2009 (n=37) 85,6 85,0 25 I. interní klinika C 2010 (n=86) 2009 (n=80) 81,9 83,4 13 Oddělení klinické farmakologie 2010 (n=54) 2009 (n=70) 85,5 81,4 26 Infekční klinika EIIA+EIIB+IsA 2010 (n=56) 2009 (n=62) 81,4 81,1 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 22

FN Plzeň: Souhrnná spokojenost FN Plzeň: Souhrnná spokojenost 82,0 82,0 27 Neurochirurgické oddělení B 2010 (n=40) 2009 (n=35) 81,2 79,4 40 Oddělení kardiochirurgie 2010 (n=36) 2009 (n=35) 77,2 80,9 28 Klinika TRN A (plicní) 29 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 2010 (n=38) 2009 (n=37) 2010 (n=41) 2009 (n=68) 81,1 75,1 81,0 81,5 41 Jiné 2010 (n=40) 2009 (n=61) 77,0 75,9 30 Chirurgická klinika E 2010 (n=38) 2009 (n=31) 81,0 79,8 42 Gynekolog.- porod.klinika GIA 2010 (n=17) 2009 (n=0) 76,6 0,0 31 Chirurgická klinika C 32 Neurologická klinika B 2010 (n=86) 80,9 2009 (n=76) 76,7 2010 (n=114) 80,9 2009 (n=103) 80,9 43 Chirurgická klinika F 2010 (n=55) 2009 (n=53) 76,3 81,3 33 Neurochirurgické oddělení A 2010 (n=37) 2009 (n=51) 80,7 81,7 44 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 2010 (n=123) 75,6 2009 (n=100) 76,0 34 ORL klinika A 35 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 2010 (n=101) 80,6 2009 (n=62) 78,1 2010 (n=32) 80,4 2009 (n=23) 82,7 45 I.interní klinika A 2010 (n=59) 2009 (n=42) 75,5 77,6 36 Chirurgické oddělení B 2010 (n=63) 2009 (n=62) 78,2 79,4 46 Interní oddělení A 2010 (n=53) 2009 (n=60) 75,4 80,3 37 Chirurgické oddělení C 38 ORL klinika B 2010 (n=113) 78,0 2009 (n=98) 77,0 2010 (n=30) 77,4 2009 (n=27) 77,3 47 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2010 (n=51) 2009 (n=60) 73,1 83,0 39 Urologická klinika A 2010 (n=96) 2009 (n=97) 77,3 78,6 48 Interní oddělení B 2010 (n=43) 2009 (n=54) 70,4 77,7 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 23

SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH

Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Tato kapitola se zabývá jednotlivými dimenzemi kvality, jednak v rámci celé nemocnice a jednak v rámci jednotlivých oddělení. Dimenze představují tématicky definované oblasti o pacienta sycené jednotlivými indikátory (otázkami). Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných indikátorech, které sytí jednotlivé dimenze. I v případě jednotlivých dimenzí podílejících se na souhrnné spokojenosti je celková spokojenost pacientů vysoká. U všech dimenzí s výjimkou Citové opory a Tělesného pohodlí přesahuje spokojenost hranici 80 %. Z hlediska celkového hodnocení FN v Plzni je spokojenost pacientů vůbec nejvyšší v dimenzích zapojení rodiny a propuštění a pokračování. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s citovou oporou a tělesným pohodlím. Následující graf ukazuje spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích za celou nemocnici. Další části kapitoly postupně analyzují jednotlivé dimenze na jedné straně podle podílu jednotlivých indikátorů na sycení dané dimenze, na straně druhé podle hodnocení dané dimenze v jednotlivých oddělení. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 25

FN Plzeň: Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti 82,0 2010 (n=2519) 2009 (n=2411) 82,0 81,3 92,5 92,4 89,3 89,0 82,3 81,0 82,2 81,5 82,1 81,7 80,8 80,3 78,9 78,4 76,9 76,4 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 26

Otázky sytící dimenzi: Byl termín Vašeho přijetí nemocnicí změněn? Jak dlouhá Vám připadala doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem k Vašemu zdravotnímu stavu? Zhoršily se Vaše zdravotní potíže během čekání na přijetí do nemocnice? Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí (na pohotovosti, na příjmu apod.)? Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby? Jak dlouho jste při příjmu do nemocnice čekal/a na uložení na lůžko? Jak byste oznámkoval/a organizaci a plynulost Vašeho přijetí do nemocnice?

V rámci dimenze přijetí do nemocnice, jsou nejlépe hodnoceny indikátory, tj. otázky nejvíce sytící danou dimenzi: Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Dodržení termínu přijetí Vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (tj. během čekání na přijetí se zdravotní potíže nezhoršily) Mezi indikátory s nižší celkovou spokojeností se řadí: Organizaci a plynulost přijetí do nemocnice S dimenzí přijetí do nemocnice jsou nejvíce spokojeni pacienti těchto oddělení: Dermatovenerologická klinika B Klinika TRN B Klinika pracovního lékařství Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s přijetím do nemocnice, jsou: Chirurgická klinika F Interní oddělení B Gynekolog. porod. klinika GIA RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 28

FN Plzeň: Základ: Všichni pacienti 82,1 2010 (n=2496) 2009 (n=2364) 82,1 81,7 Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Zhoršení zdravotních potíže během čekání na přijetí do nemocnice Dodržení termínu přijetí 96,1 94,2 92,6 92,8 91,9 92,9 Doba čekání na uložení na lůžko Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí 85,0 83,3 82,4 82,1 81,4 81,2 Organizace a plynulost přijetí do nemocnice 64,9 65,6 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 29

FN Plzeň: 82,1 FN Plzeň: 82,1 1 Dermatovenerologic ká klinika B 2010 (n=35) 2009 (n=34) 96,9 90,3 14 Odd. plastické chirurgie 2010 (n=40) 2009 (n=39) 86,6 88,1 2 Klinika TRN B (plicní) 2010 (n=25) 2009 (n=26) 94,5 94,6 15 Klinika TRN A (plicní) 2010 (n=37) 2009 (n=35) 86,2 74,9 3 Klinika pracov.lékařství 2010 (n=26) 2009 (n=25) 94,0 96,0 16 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2010 (n=75) 2009 (n=62) 86,0 87,8 4 Oční klinika 2010 (n=53) 2009 (n=58) 93,0 90,2 17 I. interní klinika D 2010 (n=81) 2009 (n=77) 85,9 83,2 5 II.interní klinika 2.p. 2010 (n=19) 2009 (n=35) 93,0 80,1 18 Urologická klinika B 2010 (n=55) 2009 (n=61) 85,8 90,5 6 Hematoonkologické oddělení 2010 (n=36) 2009 (n=52) 92,5 93,6 19 Oddělení léčebné rehabilitace 2010 (n=52) 2009 (n=58) 85,4 84,4 7 II. interní klinika 3 p. 2010 (n=19) 2009 (n=35) 91,4 81,2 20 I. interní klinika C 2010 (n=84) 2009 (n=78) 84,8 84,0 8 Onkolog. a radioterap. oddělení C 2010 (n=25) 2009 (n=23) 90,8 86,3 21 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2010 (n=89) 2009 (n=71) 84,6 81,2 9 Oddělení klinické farmakologie 2010 (n=52) 2009 (n=69) 90,8 87,3 22 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2010 (n=59) 2009 (n=35) 84,5 90,9 10 Stomatologická klinika 2010 (n=29) 2009 (n=20) 90,6 88,7 23 ORL klinika A 2010 (n=101) 83,2 2009 (n=62) 82,7 11 Dermatovenerologic ká klinika A 2010 (n=36) 2009 (n=37) 90,3 91,2 24 Infekční klinika EIIA+EIIB+IsA 2010 (n=55) 2009 (n=62) 83,0 81,5 12 Gynekolog.- porod. klinika GIB 2010 (n=76) 2009 (n=62) 89,0 89,9 25 Chirurgické oddělení A 2010 (n=64) 2009 (n=63) 83,0 80,3 13 Oddělení kardiochirurgie 2010 (n=35) 2009 (n=33) 86,7 87,0 26 I.interní klinika B 2010 (n=47) 2009 (n=37) 82,6 76,1 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 30

FN Plzeň: FN Plzeň: 82,1 82,1 27 Neurologie detaš. prac. 28 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 29 Neurochirurgické oddělení A 2010 (n=64) 82,1 2009 (n=49) 80,1 2010 (n=121) 81,5 2009 (n=99) 82,7 2010 (n=36) 81,1 2009 (n=51) 87,2 40 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 41 Chirurgická klinika C 2010 (n=41) 2009 (n=67) 2010 (n=86) 2009 (n=72) 74,9 82,3 74,1 68,5 30 Chirurgické oddělení B 2010 (n=63) 2009 (n=60) 80,4 80,6 42 Neurochirurgické oddělení B 2010 (n=40) 2009 (n=35) 73,7 79,0 31 Urologická klinika A 32 ORL klinika B 2010 (n=94) 2009 (n=95) 2010 (n=30) 2009 (n=27) 80,2 80,2 79,0 78,7 43 Chirurgická klinika B 2010 (n=65) 2009 (n=67) 73,1 72,9 33 Chirurgická klinika A 2010 (n=95) 2009 (n=85) 78,3 70,1 44 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2010 (n=51) 2009 (n=58) 71,9 86,7 34 Interní oddělení A 35 Chirurgické oddělení C 2010 (n=52) 78,1 2009 (n=60) 82,7 2010 (n=113) 77,7 2009 (n=97) 75,9 45 Gynekolog.- porod.klinika GIA 2010 (n=16) 2009 (n=0) 71,1 0,0 36 Chirurgická klinika E 2010 (n=38) 2009 (n=31) 77,6 77,8 46 Jiné 2010 (n=40) 2009 (n=61) 69,8 67,6 37 I.interní klinika A 38 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 2010 (n=57) 2009 (n=40) 2010 (n=32) 2009 (n=23) 76,5 79,3 75,1 78,6 47 Interní oddělení B 2010 (n=43) 2009 (n=51) 67,6 78,7 39 Neurologická klinika B 2010 (n=114) 74,9 2009 (n=102) 80,2 48 Chirurgická klinika F 2010 (n=55) 2009 (n=53) 63,9 72,6 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 31

Otázky sytící dimenzi: Znal/a jste svého ošetřujícího lékaře? Hovořil před Vámi lékař tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Hovořila před Vámi zdravotní sestra tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Měl/a jste důvěru ke zdravotním sestrám, které Vás ošetřovaly? Chtěl/a jste být více zapojen/a do rozhodování o své léčbě? Cítíte celkově, že jste byl/a léčen/a s úctou a respektem?

Respekt, ohled a úcta V rámci dimenze respekt, ohled a úcta, jsou nejlépe hodnoceny následujícími indikátory související s komunikací a respektem ze strany zdravotnického personálu: Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře Mezi nejhůře hodnocené indikátory této dimenze patří: Znalost ošetřujícího lékaře Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě Mezi oddělení, ve kterých je vyšší spokojenost s respektováním a zapojením pacienta do léčby, patří: II. interní klinika 3 p. Klinika TRN B Hematoonkologická klinika Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi jsou: Urologická klinika Interní klinika A Onkolog. a radioterap. oddělení B RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 33

FN Plzeň: Základ: Všichni pacienti 82,3 2010 (n=2504) 2009 (n=2403) 82,3 81,0 Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry 91,7 90,0 Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře 88,8 87,7 Důvěra k ošetřujícím sestrám 85,3 84,1 Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu 84,4 83,9 Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě 73,2 72,4 Znalost ošetřujícího lékaře 68,8 68,2 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 34

FN Plzeň: FN Plzeň: 82,3 82,3 1 Klinika TRN B (plicní) 2010 (n=25) 2009 (n=26) 92,9 90,5 14 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2010 (n=89) 2009 (n=73) 85,8 72,7 2 II. interní klinika 3 p. 2010 (n=19) 2009 (n=37) 92,3 70,9 15 Klinika TRN A (plicní) 2010 (n=38) 2009 (n=36) 85,0 75,2 3 Hematoonkologické oddělení 2010 (n=36) 2009 (n=53) 89,0 90,4 16 Jiné 2010 (n=40) 2009 (n=60) 84,8 78,1 4 Oddělení léčebné rehabilitace 2010 (n=53) 2009 (n=58) 88,8 86,4 17 Chirurgická klinika C 2010 (n=86) 2009 (n=75) 84,7 76,7 5 Chirurgická klinika A 2010 (n=95) 2009 (n=87) 88,8 77,0 18 Chirurgická klinika B 2010 (n=66) 2009 (n=68) 84,6 85,4 6 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2010 (n=59) 2009 (n=35) 88,3 87,1 19 Gynekolog.- porod. klinika GIB 2010 (n=76) 2009 (n=64) 83,2 86,6 7 II.interní klinika 2.p. 2010 (n=19) 2009 (n=35) 88,1 76,6 20 I.interní klinika B 2010 (n=49) 2009 (n=37) 83,2 83,9 8 Onkolog. a radioterap. oddělení C 2010 (n=25) 2009 (n=24) 87,7 83,2 21 Odd. plastické chirurgie 2010 (n=40) 2009 (n=39) 82,9 88,3 9 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 2010 (n=41) 2009 (n=68) 87,1 84,5 22 I. interní klinika C 2010 (n=85) 2009 (n=80) 82,8 80,7 10 Klinika pracov.lékařství 2010 (n=26) 2009 (n=25) 86,7 86,3 23 Neurologie detaš. prac. 2010 (n=64) 2009 (n=52) 82,8 77,6 11 Oční klinika 2010 (n=53) 2009 (n=59) 86,2 89,8 24 Neurochirurgické oddělení B 2010 (n=40) 2009 (n=35) 82,8 80,6 12 Dermatovenerologic ká klinika B 2010 (n=35) 2009 (n=34) 86,2 80,6 25 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2010 (n=75) 2009 (n=63) 82,4 87,0 13 Dermatovenerologic ká klinika A 2010 (n=36) 2009 (n=37) 86,1 82,9 26 Chirurgické oddělení A 2010 (n=65) 2009 (n=63) 82,2 79,1 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 35

FN Plzeň: FN Plzeň: 82,3 82,3 27 Gynekolog.- porod.klinika GIA 2010 (n=16) 2009 (n=0) 82,1 0,0 40 Stomatologická klinika 2010 (n=29) 2009 (n=21) 77,2 78,7 28 Oddělení klinické farmakologie 29 ORL klinika A 2010 (n=53) 82,0 2009 (n=70) 80,5 2010 (n=101) 81,9 2009 (n=61) 80,6 41 Infekční klinika EIIA+EIIB+IsA 2010 (n=54) 2009 (n=62) 77,1 77,5 30 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 2010 (n=32) 2009 (n=23) 81,8 93,3 42 ORL klinika B 2010 (n=27) 2009 (n=27) 77,0 73,3 31 Chirurgická klinika E 32 Neurologická klinika B 2010 (n=38) 81,3 2009 (n=31) 84,7 2010 (n=112) 81,3 2009 (n=103) 79,6 43 Oddělení kardiochirurgie 2010 (n=36) 2009 (n=34) 76,0 73,4 33 Interní oddělení B 2010 (n=43) 2009 (n=54) 80,5 83,8 44 Chirurgické oddělení C 2010 (n=113) 75,6 2009 (n=98) 73,7 34 I. interní klinika D 35 Chirurgické oddělení B 2010 (n=85) 2009 (n=80) 2010 (n=62) 2009 (n=62) 80,0 83,1 79,9 76,0 45 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2010 (n=51) 2009 (n=60) 75,2 83,6 36 Urologická klinika B 2010 (n=53) 2009 (n=61) 79,9 84,5 46 I.interní klinika A 2010 (n=57) 2009 (n=42) 73,6 75,8 37 Interní oddělení A 38 Chirurgická klinika F 2010 (n=53) 2009 (n=60) 2010 (n=55) 2009 (n=53) 78,9 84,7 78,4 86,3 47 Urologická klinika A 2010 (n=95) 2009 (n=97) 72,9 79,0 39 Neurochirurgické oddělení A 2010 (n=37) 2009 (n=51) 77,9 81,9 48 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 2010 (n=122) 72,0 2009 (n=100) 74,2 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2010 strana 36