Hodnocení spokojenosti pacientů doc.ing. Jana Holá, Ph.D.
13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 6
Výstupy spolupráce Projekty TAČR, AZV MZ ČR Mapy péče Metodiky a postupy Šetření spokojenosti pacientů Šetření spokojenosti zaměstnanců Kompetence 7
Kvalita a bezpečí ošetřovatelské péče hodnocení spokojenosti pacientů Legislativní i nelegislativní předpisy (minimální požadavky standardy) Hlavním cílem je sledování a vyhodnocování spokojenosti pacientů. Po vyhodnocení jsou přijímána opatření k odstranění zjištěných nedostatků. Benchmarking přináší významné efekty ze vzájemného srovnání, a to vymezení rozdílů a jejich příčin, hledání nejlepších příkladů z praxe a vzájemnou inspiraci a sdílení znalostí. Projekty od roku 2011, hodnocení spokojenosti: v ambulanci, v průběhu hospitalizace, a rodiček, následné péče. 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 8
Hodnocení pacientů jednoznačně přispívá k procesu kontinuálního zvyšování kvality péče Vytvoření dotazníku Sběr dat 2 ročně a jejich vyhodnocení: LimeSurvey a STATISTICA. Kontrolní šetření a evaluace srozumitelnosti Data jsou vyhodnocována základní deskriptivní i statistickou analýzou a jsou ověřovány statisticky významné rozdíly mezi odpověďmi v jednotlivých nemocnicích. Zpracované výsledky jsou pak předkládány managementu nemocnicí a jejich zřizovateli. Na základě výsledků jsou přijímána doporučení k eliminaci faktorů snižující kvalitu poskytované péče. 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 9
Nasbíraná data v jsou porovnávána s daty z kontrolních šetření prováděných v nemocnicích studenty. 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 10
Oblasti hodnocení, na které se dotazníkové šetření zaměřuje Podávání informací pacientům, oblast edukace Výživa nemocných Respektování osobnosti pacienta, respektování studu a soukromí Prostředí v nemocnici (čistota, atmosféra) Přístup k pacientovi ze strany zdravotnických pracovníků Spokojenost s léčbou a poskytovanou péčí 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 11
13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 12
13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 13
Výsledky hodnocení spokojenosti rodiček A B C D E Celkem Ano, mám dostatek informací a dítě kojím 70 24 47 57 24 225 Informací a podpory bych přivítala více, ale kojím 2 5 2 8 3 22 Informací a podpory kojení bylo nedostatek 1 1 1 1 3 4 Dítě nekojím 1 1 1 1 1 3 Celkem 74 31 51 67 31 254 Byl poskytnut dostatek informací a podpory pro to, aby mohly pacientky svoje dítě kojit? A B C D E Celkem Ano 66 10 33 33 19 161 Ne 8 21 18 34 12 93 Celkem 74 31 51 67 31 254 Byla nabízena epidurální analgezie v průběhu porodu? 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 14
Příklad hodnocení hospitalizovaných pacientů - spokojenost s léčbou bolesti během hospitalizace Otázka: reakce na bolest A B C D E celkem Bolest byla léčena a pomohlo mi to 268 157 83 155 73 736 Bolest byla léčena, ale bolest jsem měl(a) stále 11 15 1 17 9 53 Nebylo na ni reagováno 1 1 2 3 1 8 Celkem 280 173 86 175 83 797 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 15
Příklad z hodnocení ambulantních pacientů - hodnocení prostředí čekárny prostředí čekárny A B C D E celkem Příjemně a čistě Nebylo tam čisto a vnímal(a) jsem nepříjemné prostředí V čekárně bylo nedostatečné vybavení 907 464 74 51 26 1522 95,47 % 96,27 % 74,75 % 87,93 % 83,87 % 6 2 6 0 2 16 0,63 % 0,41 % 6,06 % 0,00 % 6,45 % 37 16 19 7 3 82 3,89% 3,32% 19,19% 12,07% 9,68% celkem 950 482 99 58 31 1620 Nejčetnější komentáře se týkaly chybějícího vybavení (časopisy, noviny, hudba, televize, nabídka automatů na pití káva, čaj, nedostatek sezení, zajímavá výzdoba) čerstvý vzduch, dětský koutek, věšáky, odhlučnění ordinace je slyšet, co se povídá v ordinaci). 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 16
Metodika sběru a vyhodnocování Výběrové šetření Kontrolní šetření Ověření srozumitelnosti Deskriptivní statistika Benchmarking Dotazník i navržená metodika jsou dostatečně: validní, reliabilní, specifické, senzitivní, praktické. Dotazník je komunikační a marketinkový nástroj 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 17
Ukázka výsledku výběrového šetření Doporučil/a byste naší nemocnici dalším pacientům? A B C D E Celkem 1 155 309 59 67 280 870 96,27% 96,26% 84,29% 79,76% 94,28% 2 4 10 7 15 17 53 2,48% 3,12% 10,00% 17,86% 5,72% 3 1 0 0 1 0 2 0,62% 0,00% 0,00% 1,19% 0,00% 4 1 2 4 1 0 8 0,62% 0,62% 5,71% 1,19% 0,00% Celkem 161 321 70 84 297 933 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 18
13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 19
DĚKUJI ZA POZORNOST jana.hola@upce.cz 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 20