Číslo projektu: Číslo šablony: Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 CZ.1.07/1.5.00/34.0410 VI/2 Rozvoj finanční gramotnosti Název materiálu: ISO 9001 Kapitoly 7-8 Ročník: Identifikace materiálu: Jméno autora: Předmět: Ekonomické lyceum, 3. ročník FRI_62_7_Norma Olga Fritscherová Praxe řízení jakosti Tématický celek: Systém managementu jakosti dle ISO 9001 Anotace: Datum: 10.12.2012 Žáci se formou prezentace seznámí se základními pojmy a vztahy, které používá tato norma. V části Úkoly procvičují ve dvojicích již probrané učivo, na které tato část navazuje, nebo vyhledávají výklad pojmů či příklady na internetu.
ISO 9001, Kapitoly 7-8 Kapitola 7: Organizace nebo firma musí plánovat a vytvářet procesy potřebné k realizaci produktu, což musí být v souladu s požadavky ostatních procesů systému managementu kvality. 1. Výstup z tohoto plánování musí být ve formě, která je vhodná pro způsob, jakým organizace funguje. 2. Organizace musí neustále komunikovat se zákazníkem. Jednak z hlediska požadavků zákazníka na produkt, jednak z heldiska vyřizování poptávek, smluv nebo objednávek včetně jejich změn. 3. Neustále zjišťovat zpětnou vazbu od zákazníka. 4. Při plánování návrhu a vývoje musí organizace stanovit vstupy a výstupy podle požadavků zákazníka. 5. Při nákupu produktů musí organizace zajistit, aby nakupovaný produkt vyhovoval všem dopředu stanoveným požadavkům, stanovit kritéria pro výběr dodavatelů a hodnotit dodavatele. 6. Organizace musí pečovat o majetek zákazníka a chránit ho, pokud je tento majetek pod kontrolou organizace, nebo ho organizace používá. Úkol č. 1: Jakým způsobem ověřuje firma, která vyrábí obuv, nakoupené suroviny a materiály? Vyhledejte na internetu konkrétní příklad a diskutujte ve skupině.
Kapitola 8: Organizace musí plánovat a provádět procesy monitorování, měření, analýzy a zlepšování, aby mohla prokazovat shodu s požadavky na kvalitu produktu, shodu se systémem managementu kvality a neustále zvyšovat efektivnost tohoto systému. Co všechno a jak měříme a monitorujeme? 1. Spokojenost zákazníka 2. Interní audit 3. Monitorování a měření procesů 4. Monitorování a měření produktu 5. Monitorování trhu 6. Monitorování nákladů Úkol č.2: Vyhledejte na internetu metody, jak zjišťovat spokojenost zákazníka. Vytvořte tabulku Hodnocení spokojenosti zákazníka a navrhněte jednotlivé položky v tabulce. Diskutujte ve skupině. Úkol č.3: Vyhledejte na internetu a ve svých poznámkách informace o auditech plánování, provádění, druhy auditů. Diskutujte pojem interní audit. Pokud je zjištěno během monitorování a měření, že produkt nevyhovuje v jednom nebo více stanovených požadavků, musí být tento produkt označen a řízen tak, aby se zabránilo jeho nezamýšlenému použití nebo dodání zákazníkovi. Data, která jsou během měření a monitorování zjištěna, se musí analyzovat a vyhodnocovat tak, aby docházelo k neustálému zlepšování efektivnosti systému.v rámci zlepšování provádí organizace nápravná opatření a preventivní opatření.
Úkol č. 4: Navrhněte, jak označit neshodný produkt a jak zabránit,aby nebyl dodán zákazníkovi. Úkol č. 5: Vyhledejte na internetu pojmy: nápravné opatření preventivní opatření a diskutujte ve skupině praktické příklady
Řešení úkolů: Úkol č. 1: Jakým způsobem ověřuje firma, která vyrábí obuv, nakoupené suroviny a materiály? Vyhledejte na internetu konkrétní příklad a diskutujte ve skupině. V oddělení vstupní kontroly je vypracovaná metodika kontroly jednotlivých dílů a materiálů. Např.barva, chemické složení, rozměry,... které se měří touto předem stanovenou metodikou. V oddělení vstupní kontroly pracují vyškolení pracovníci, kteří výsledky měření zapisují jednak elektronicky do systému, jednak vytvoří papírovou průvodku pro daný přijatý materiál nebo díl. Systém v konkrétní firmě je diskutován mezi žáky na základě nalezených informací v internetu. Úkol č.2: Vyhledejte na internetu metody, jak zjišťovat spokojenost zákazníka. Vytvořte tabulku Hodnocení spokojenosti zákazníka a navrhněte jednotlivé položky v tabulce. Diskutujte ve skupině. Příklad tabulky: Hodnocení spokojenosti zákazníka Druh informace Hodnocený parametr Způsobzískávání informací Informace zjistí Spokojenost zákazníka Plnění termínů, kvalita, flexibilita, přístup k řešení problémů Pravidelná měsíční osobní setkání se stálými zákazníky Manager kvality Metody zjišťování spokojenosti zákazníků: dotazník, rozhovor
Úkol č.3: Vyhledejte na internetu a ve svých poznámkách informace o auditech plánování, provádění, druhy auditů. Diskutujte pojem interní audit. Audit: Zdokumentovaná kontrola systému/skutečnosti, zda se skutečnost shoduje s kriterii normy. Je to systematický, nezávislý a dokumentovaný proces pro získání důkazu z auditu a pro objektivní hodnocení s cílem stanovit rozsah splnění kriterií auditu. Druhy auditů: a) podle toho, kdo je dělá interní,externí, zákaznický, certifikační b) podle plánování roční, denní, měsíční... c) podle toho, co auditujeme audit prvku, procesu, výrobku, systému Plánování auditu: Postup podle PDCA cyklu: 1. krok Plánování 2. krok Příprava 3. krok Výkon průběh auditu 4. krok Zpráva v případě potřeby, pokud se vyskytnou problémy, pak návazné kroky Úkol č. 4: Navrhněte, jak označit neshodný produkt a jak zabránit,aby nebyl dodán zákazníkovi. Samolepkou,fixou jiné barvy (většinou červeně), než jsou označeny shodné výrobky. Neshodné výrobky jsou umístěny do skladu pro neshodné výrobky, který není volně přístupný pro ostatní zaměstance, aby se zabránilo dalšímu použití těchto neshodných výrobků.
Úkol č. 5: Vyhledejte na internetu pojmy: nápravné opatření preventivní opatření a diskutujte ve skupině praktické příklady Nápravné opatření opatření, které se zavádí na základě zjištěného problému nebo neshody tak, aby se neshoda nebo problém neopakoval a abychom se ho napříště vyvarovali. Preventivní opatření opatření, které se zavádí na základě předchozí zkušenosti tak, aby k neshodě nebo problému vůbec nedošlo. Všechna opatření musí být vždy zdokumentovaná. Prameny: Školící materiály Manažer kvality, MBK Consulting, s.r.o. MBK Consulting, s.r.o., www.mbk.cz, info@mbk.cz https://managementmania.com/cs/william-edwards-deming