Zaměřte své hledání Víte, co hledáte ale buďte otevřeni v tom, kde se díváte! Jestli chcete inovace řízené uživatelem, měli byste začít tím, že definujete to, co hledáte: Co chceme, aby kdo dělal? Definujte prodávající a kupující, pro které chcete něco vyvinout. Buďte opatrní, abyste nedefinovali problém příliš úzce a nezmiňujte se o řešení. Nejdůležitější věc je najít ten pravý problém a správné řešení na něj ne řešit špatný problém správně! Co je pro nás hodnotné? I když pracujete s uživatelem řízenými inovacemi, měli byste z toho získat také něco pro sebe: Koho bychom chtěli jako své zákazníky? Ve kterých oblastech bychom chtěli zlepšit své schopnosti? V čem máme unikátní dovednosti, které můžeme použít pro vyvinutí něčeho nového? Které etické standarty budou podkladem pro naše podnikání? Jak proveditelné nápady hledáme? Musí být naše nápady realizovatelné rychle nebo je lepší rozvinout takové nápady, které budou realizovatelné v delším časovém horizontu? A měly by být proveditelné vlastními prostředky nebo bychom akceptovali možnost vzít si úvěr či zainteresovat investory.
Vybudujte si tým Vybudujte si kompletní tým Uvědomte si, co nevíte najděte si někoho, kdo vyplní tyto mezery. Uživatelem řízené inovace vyžadují mnoho různých dovedností. Zkuste nalézt do svého týmu lidi, s těmito zkušenostmi: Uživatelská empatie. Lidé se zkušenostmi a vzděláním z oboru porozumění uživatelům. Lidé se sociologickým, etnologickým, antropologickým, psychologickým nebo pedagogickým základem mohou posilnit tým v této oblasti. Obchodní analýza a obchodní model. Lidé se zkušenostmi a vzděláním z marketingu, financí a managementu mohou posilnit tým v této oblasti. Vizualizace a design. Lidé s kreativními schopnostmi a vzděláním z designu mohou posilnit tým svými dovednostmi vizualizací nápadů, takže se tyto nápady stanou více pochopitelnými pro Vás i ostatní. Technologie. Lidé se zkušenostmi a zázemím z inženýrství a ostatních vědeckých/technických oborů by měli být zařazeni do týmu - jestliže hovoříme o technických inovacích - a to kvůli zanalyzování a zhodnocení Vašeho výběru technologie. Proces usnadnění a managementu. Dobrý vedoucí týmu se schopností podněcovat entuziazmus a pokrok ale také se schopností řídit zdroje a udržet celkový pohled, je velice cenný. Bez dobrého projektového managementu projekty často selžou.
Otázky Kdo? Proč? Co? Kde? Kdy? Jak? Formulování správných otázek na začátku je rozhodující pro další průběh. Naformulujte sérii otázek související s podnikáním, na kterém právě pracujete. Mnoho otázek Vám pomůže identifikovat, které otázky bude nejdůležitější zodpovědět. Některé otázky mohou a musejí být zodpovězeny již v 1. fázi, ale jiné otázky mohou být dobrým startovním bodem pro výzkum ve fázi 2. a 3.
Srovnávání Řešení problému může být nalezeno v oblasti, kde byste jej přirozeně nehledali. Pokud chcete vymyslet nový způsob rychlého občerstvení, budete se přirozeně směřovat do restauračního businessu, ale inspiraci pro inovativní koncepty můžete nalézt někde úplně jinde. Dívejte se na dodavatele jiné služby či produktu, ale jen na ty, které mají nějaké společné znaky s Vaším produktem/službou Při pohledu na služby nebo produkty, které byly vyvinuty z jiné perspektivy, se můžete učit ze zkušeností jiných odvětví.
Segmentace Pro většinu služeb a produktů je užitečné definovat různé segmenty zákazníků a uživatelů. Oddělte existující nebo potencionální zákazníky trhu do různých skupin mající podobné zájmy v jejich potřebách, které by produkt/služba měla plnit Segmentace je založena na potřebách a pomáhá nám rozumět, který produkt nebo služba je pro zákazníky potřebná. Příklad: Turistická a Business třída v letecké přepravě je příklad služeb založených na rozdílných zákaznických segmentech.
Trendspotting / Identifikace trendů Identifikujte hlavní trendy prostřednictvím pozorování životního stylu. Čtěte časopisy, navštivte veletrhy, hledejte na webu. Mluvte s názorovými lídry, specialisty a experty nebo čtěte, co píšou. Trendy mohou být nalezeny v životním stylu, kultuře, politice, technologiích a v řadě dalších oblastí. Čtyři důležité indikátory trendu: Ekonomika a demografie. Ekonomické a demografické změny mohou zapříčinit mnohé dlouhotrvající trendy. Kdo se stane bohatším? Nebo kdo chudším? Kde lidé chtějí žít? Kolik dětí budou mít? Kdy? Kdy začínají svoji profesní kariéru? Kdy jdou do důchodu? Atd. Nedostatky. Trendy často začínají, když se lidé začnou dožadovat toho, co chtějí a co nedosahují v jejich životech. Po čem toužíme? Čeho máme málo? Čeho chceme mít trošku víc? Vůle. Nový trend je často opačnou reakcí na hlavní proud nebo spor s tím, co dominuje na trhu po celé roky. Co se stalo trochu příliš obyčejným? Z čeho jsme znuděni nebo unaveni to dělat, kupovat či dívat se na to? Styl. Stylové vzory jsou často rozhoupány jako kyvadlo z jednoho extrému do druhého. Které vzory stylu se začínají vychylovat na druhou stranu. Oblečení, účesy, domov, ideály krásy apod.
Strategické schéma Navrhněte strategické schéma pro Váši oblast/podnikání Vymyslete strategické schéma pro oblast, ve které rozpracováváte svůj nápad. Model strategického schématu je převzat z knihy: Strategie modrého oceánu. Příprava procesu Strategického schématu je následující: 1. Identifikujte konkurenční faktory v oblasti, ve kterém chcete působit. 2. Navrhněte profily své konkurence ve schématu, používejte jejich konkurenční faktory zjištěné v prvním kroku. 3. Uvažujte o prvcích, které dávají omezenou zákaznickou hodnotu, ale stojí vysoké náklady. 4. Uvažujte o nových faktorech/prvcích, které mohou zvýšit hodnotu pro zákazníka a udělají Vás jedinečnými. 5. Roztřiďte konkurenční faktory, které by měly být eliminovány, redukovány, zvýšeny nebo vytvořeny. 6. Nakreslete to do Vašeho profilu na schématu. Více o problematice: Kim & Mauborgne, Blue Ocean Strategy, 2005
Mřížka příležitostí Kde můžete zvýšit zákaznickou satisfakci? Hodnota pro zákazníka může být vytvořena předtím, během nebo po koupi a někdy může být hodnota pro zákazníka vytvořena na všech úrovních. Ale kde je příležitost dát zákazníkovi více hodnoty v porovnání s možnostmi, které má v současné době? Zde je 36 možností, jak zvýšit hodnotu pro zákazníka. Kde jsou Vaše příležitosti? Produktivita Šest stádií zákaznického nákupního cyklu Nákup Dodávka Použití Doplňky Údržba Likvidace Šest ovladačů hodnoty Zjednodušení Výhoda Riziko Image, požitek Prostředí Hodnota ovladače hodnoty musí být přizpůsobena zákaznickým potřebám. Kde se odlišíte od Vašich konkurentů?
Budoucí scénáře Vyprávějte 3 příběhy o budoucnosti Budoucí scénáře jsou množství alternativních představ o tom, jak bude svět nebo jeho část dál rozvíjet, když Pokud A, B a C bude pokračovat v růstu, trh se přesune směrem tam a to bude znamenat 1, 2 a 3. Ale pokud C začne klesat, pak budeme mít situace, kdy 4, 5 a 6 nastane. A když C spadne a A a B budou růst pouze trochu, potom nastane situace 7, 8 a 9. Typická metoda práce s budoucími scénáři je: 1. Co se mění v tento okamžik? 2. Co je velmi nejisté v budoucnosti? 3. Jak daleko do budoucnosti se chceme podívat? 4. Napište 2-4 alternativní příběhy (scénáře) o tom, jak to bude v budoucnosti vypadat. 5. Jak pravděpodobné je, že různé scénáře se v budoucnu změní ve skutečnost? 6. Co budou různé scénáře znamenat pro podnikání, ve kterém pracujeme?
Kontextové rozhovory Podrobte uživatele rozhovoru ve skutečné situaci a prostředí. Rozhovor by měl probíhat co možná nejblíže kontextu, kde bude daný produkt/služba použita. Rozhovor se uskutečňuje, zatímco uživatel používá produkt/službu. Během rozhovoru zkuste porozumět, proč uživatelé dělají konkrétní věci a jaká jsou jejich očekávání. Informace jsou shromažďovány na audio nahrávkách, video nahrávkách nebo v písemné formě. Je důležité, aby tazatel byl obeznámen s typem situací, ve kterých bude produkt/služba používán. Budete mít dobrou představu o tom, jak lidé skutečně různé věci používají. Krok za krokem Definujte Vaši cílovou skupinu. Například ji definujte dle uživatelského profilu (viz. samostatná metoda karet). Vyberte 5-8 lidí pro rozhovor. Naplánujte si čas na rozhovory. Porozumějte předmětu a situaci. Zkuste to na sobě, jestliže je to možné. Očekávání. Zapište si, co speciálně hledáte. Dokumentace. Zvolte metodu dokumentace Vašeho pohovoru. Například poznámky, fotografie, video, audio. Vykonávejte pouze rozhovor. Ptejte se, aniž byste ovlivňovali uživatelovo chování. Analyzujte výsledky. Co uživatelé dělají? Jak? Proč? Atd.
Kritická chyba Podívejte se na zákazníkovy zkušenosti krok za krokem a identifikujte problematické situace, kdy se věci mohou pokazit. Identifikujte kritické chyby. Např. je velmi problematické, když ověřování plateb přes internet nefunguje hladce. Rozdělte situaci uživatele na jednotlivé události a aktivity. Zapište jednotlivé události a aktivity na žlutý papírek a uspořádejte je, pokud je to možné. Analyzujte věci, které se mohou pokazit. Zapište všechny jednotlivé věci, které se mohou pokazit, na červený papírek a umístěte je pod aktivitu, kde se může problém objevit. Výsledky by Vás měly inspirovat, abyste vaše produkty nebo služby byly lepší, bezpečnější, jednodušší, zábavnější atd.
Pozorování Pozorujte uživatele v reálných životních situacích Jděte na místa, kde je produkt/služba používána, a sledujte uživatele v akci. Sledujte, jak uživatel používá produkt nebo jak reaguje na služby. Všímejte si výrazných fází a hledejte problémy, pochybnosti, frustrace, chyby atd. Věnujte pozornost možnému zlepšení i když u uživatele nezaznamenáte žádné špatné zkušenosti. Zdokumentujte Vaše pozorování Fotografie a video: Pozorujte prostředí, činnosti a důležité detaily zachyťte na kameru. Náčrty: Zachyťte postřehy pomocí rychlé ruční skici. Nedělejte si starosti s detaily, ale zkuste zachytit situaci, takže si ji poté budete pamatovat. Poznámky: Ručně psané poznámky nebo mluvené poznámky např. na mobil. Věnujte pozornost situaci a zachyťte jednotlivé postřehy bezprostředně potom.
Storyboards Vyrobte malé kartičky se scénáři, kde bude váš cílový uživatel používající váš produkt nebo službu, nebo kde bude dělat něco, co chce udělat jednodušší nebo lepší pro uživatele. Zaměřte se na důležité aktivity a situace. Můžete rovněž použít fotografie pro lepší ilustraci scénáře. Vyrobte je sami při pozorování uživatele v akcí nebo je najděte na webu.
Hra rolí Jednejte jako uživatel Improvizujte jako herci v různých situacích s lidmi a v různých rolích. Připravte si v předstihu role a situace, které chcete předvádět ale nepřipravujte si přesné scénáře. Improvizujte. Příklad: Dánský národní vlakový dopravce DSB pozve herce zahrát různé typy pasažérů s různými problémy a odlišnými povahami. Běžný vlakový personál hraje sám sebe a zkouší, jak se vypořádat se situací a zákazníky v nich se normálně ocitá. Poté diskutují možnosti zlepšení. Hra rolí může být nahrávána na video a později přehrána k prodiskutování.
Modely Vytvořte velké nebo malé 2 3-dimenzionální modely produktů nebo situací ve službách. Vytvořte je jen nahrubo a rychle z čehokoliv, co máte. Je mnohem jednodušší porozumět, když máte něco hmatatelného na, co se můžete podívat a sáhnout. Vyrobte si to z lepenky, LEGA, hlíny nebo čehokoliv co máte po ruce nebo, co můžete jednoduše získat. A pamatujte udělejte to rychle a umazaně První model nemusí vypadat přesně jako finální produkt. Je mnohem jednoduší získat důležité komentáře od lidí, kteří vidí, jak vypadá hrubý návrh modelu. Máme sklony být více zdvořilí, když vidíme něco, na čem je vidět, že někdo hodně pracoval.
Mood boards Analýza životního stylu je provedena prostřednictvím vytvoření obrázkových koláží nebo sérií video klipů které popisují důležité nálady a preference našich uživatelů. Je to kombinace obrázků, které vytvářejí celkovou představu o uživateli. Mood board by měly zachytit pocity, hodnoty a nálady, které popisují uživatele, ale které mohou být jen obtížně vysvětlitelné slovy. A současně nám dávají vizuální představu o uživateli. Můžete hledat obrázky v časopisech oblíbených uživatelem nebo prohledat web za použití relevantních vyhledávacích frází.
Profil uživatele Vyberte osobu, která bude reprezentovat celou skupinu uživatelů. Profil uživatele by měl popisovat specifického uživatele s jeho velmi specifickými detaily. Jméno. Ano, dejte mu nebo jí jméno. Zjistíte, že on/ona nemůže mít jen tak nějaké jméno. Portrét. Najděte nějakou fotografii nebo portrét. Pomůže to Vaší představivosti. Demografie. Pohlaví, věk, rodinný stav, adresa, povolání, vzdělání, příjem, atd. Osobní cíle a hodnoty. Čeho by osoba ráda dosáhla a jaké jsou jeho/její osobní hodnoty obecně i pokud jde o specifickou oblast výrobku. Co je dobré a co špatné. Spotřeba a nákupní zvyklosti. Pokud je Váš produkt/služba pro osobní užití, je obzvláště vhodné zvažovat, které specifické produkty a značky kupuje náš vyprofilovaný uživatel. A kde jsou kupovány. Potřeby. Co jsou specifické potřeby a problémy v oblasti, kde hledáte řešení. Dovednosti. Jak zkušení a znalí jsou lidé, pokud jde o Vaši oblast. Co jsou jejich návyky a kde jsou limity jejich schopností. Úhel pohledu na úkol a produkt. Pro které účely osoba užívá produkt/službu, a jak důležité jsou v jeho/jejím každodenním životě? Jaká je osobní role, kdy je produkt/služba užívána.
Archetypy a ikony Udělejte výběr typických produktů (jejich obrázků) tyto jsou součástí každodenního života vašich uživatelů. Měly by to být výrobky, které symbolizují hodnoty, které uživatelé považují za důležité v jejich životech. Je jednoduché nalézt na webu obrázky produktů, které si mohou spotřebitelé koupit. Můžete také zahrnout obrázky znázorňující služby, které spotřebitelé preferují. Vyrobte například desku nebo prezentaci těchto obrázků. Udělejte jedno pro každý typ, pokud pracujete na více profilech.
Záznam přemýšlení nahlas Způsobte, aby váš spotřebitel přemýšlel nahlas Spotřebitel je požádán o vykonání specifického úkolu s vašim produktem nebo o určité řešení a během tohoto procesu přemýšlí nahlas. Co vidí? Co si myslí, že chcete, aby udělal? Co si myslí a cítí apod. Pozorovatel bude obvykle natáčet video záznam a zároveň bude pokládat otevřené otázky jako pomocné vodítko uživateli pro jeho formulaci úvah. Toto je skvělé pro uživatele, kteří mají problémy se systematickým sebe vyjadřováním, a pro zachycení oblastí, které mohou být odfiltrovány prostřednictvím strukturovaného rozhovoru.
Použijte to Zkuste, jak boty padnou Porozumění najdete tak, že použijete produkt a zkusíte si danou situaci. Touto formou uvidíte věci z pohledu spotřebitele. Zkuste je v odlišných situacích a pro odlišné účely. Zkuste různé dodavatele a produkty.
Dlouhodobý záznam a kulturní sondy Nahlédněte do deníku uživatele Spotřebitelé jsou požádáni, aby si pravidelně zaznamenávali vlastní postřehy a pravidelně odpovídali na otázky v delším časovém horizontu. Je to vynikající pro pochopení událostí, které se často vyskytují, a pro nalezení poznatků v okolnostech, které vyžadují uživatelské zkušenosti a dlouhodobé používání. Kulturní sondy Dejte uživateli sondy pro zaznamenání a dokumentaci relevantních připomínek a aktivit, jako je např. kamera, deník, dopisy apod.
Cílové skupiny / Focus Groups ) Vyberte malou skupinu lidí pro moderovanou diskuzi o specifickém nápadu nebo tématu. Prostřednictvím této kvalitativní metody se můžete naučit od uživatelů sdílet jejích myšlenky, postoje, emoce, zkušenosti i nedorozumění o tématu ve více intimním prostředí. Facilitátor nebo moderátor je nezbytnou součástí pro vedení této diskuze. Diskuze je řízena prostřednictvím použití seznamu otázek, které byly sepsány v předstihu. Cílové skupiny / Focus Groups mohou být využity jak pro vytváření, tak i pro vytřídění nápadů.