Vzdělávání mediátorů působících v rodinné mediaci

Masarykova univerzita Filozofická fakulta Ústav pedagogických věd Sociální pedagogika a poradenství Kristýna Graňáková Vzdělávání mediátorů působících v rodinné mediaci Bakalářská diplomová práce Vedoucí práce: Mgr. Lucie Chaloupková 2013

Prohlašuji, že jsem bakalářskou diplomovou práci vypracovala samostatně s využitím uvedených pramenů a literatury.... Graňáková Kristýna

Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí mé bakalářské diplomové práce Mgr. Lucii Chaloupkové za ochotu, odborné vedení a cenné rady. Také děkuji všem respondentům, kteří se zúčastnili mého výzkumu. Poděkování patří také mé rodině a mým blízkým, kteří mě podporovali při psaní této práce.

Obsah ÚVOD... 6 TEORETICKÁ ČÁST... 8 1. MEDIACE... 8 1.1 Konflikt... 8 1.1.1 Řešení konfliktů... 9 1.2 Definice mediace... 10 1.3 Přednosti mediace... 11 1.4 Principy mediace... 12 1.5 Aplikační oblasti mediace... 14 1.6 Mediace v České republice... 15 2. RODINNÁ MEDIACE... 17 2.1. Charakteristika rodinné mediace... 17 2.2 Účastníci rodinné mediace... 18 2.3 Principy rodinné mediace... 19 2.4 Fáze rodinné mediace... 20 2.4.1 Zahájení mediace... 21 2.4.2 Získávání informací... 21 2.4.3 Porozumění zájmům... 22 2.4.4 Hledání řešení... 23 2.4.5 Vytváření a sepsání dohody... 23 2.4.6 Závěrečné slovo... 24 3. MEDIÁTOR... 25 3.1 Role mediátora v rodinné mediaci... 25 3.2 Pracovní a odborné dovednosti mediátora... 26

3.3 Komunikační dovednosti... 29 3.3.1 Techniky využívané v mediaci... 30 3.4 Další profesní vzdělávání mediátorů... 32 EMPIRICKÁ ČÁST... 35 4. METODOLOGIE VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ... 35 4.1 Cíl a metoda výzkumu... 35 4.2 Výběr výzkumného vzorku... 36 4.3 Technika sběru dat... 38 5. INTERPRETACE DAT... 40 5.1 První rodinná mediace jako indikátor připravenosti... 40 5.2 Důležitost vysokoškolské přípravy... 41 5.3 Povaha povolání mediátora... 44 5.4 Přínosy a omezení dalšího vzdělávání... 45 5.5 Ideální představa mediátora... 49 6. SHRNUTÍ VÝSLEDKŮ VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ... 52 ZÁVĚR... 56 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ... 58 PŘÍLOHY... 60 Příloha č. 1: Schéma polostrukturovaného rozhovoru... 61 Příloha č. 2: Ukázka přepisu rozhovoru s respondentem R5... 63

ÚVOD Důvodem častého výskytu problémů v manželském životě může být špatná komunikace. Nejen mezi manžely, ale i mezi partnery v mnoha případech vázne komunikace, a proto se odlučují. Jednou z možností, které mohou využít nejen k záchraně manželství (partnerství) a zabránit tak rozpadu rodiny v případech, kdy spolu mají dítě, ale také tehdy, kdy se chtějí jen v poklidu rozejít, je možné využít odborné pomoci v podobě mediátora. Konkrétně tedy rodinného mediátora. Ten jim může nabídnout takové služby, kdy pomocí jeho doprovodu mohou dojít k vzájemně uspokojivé dohodě. K tomu je však zapotřebí, aby byl vybaven takovými technikami, které mu umožní k této dohodě dojít. Dovednosti, které mu umožní pracovat jako rodinný mediátor, získá absolvováním výcviků. Nakolik ale výcviky, které mají na starost mediátory dostatečně vybavit, opravdu vybaví, je otázkou, na kterou se pokusím, na základě získaných dat a jejich analýzy, odpovědět. Hlavním tématem této bakalářské práce je prostřednictvím realizovaných rozhovorů s profesionálními mediátory zjistit, jak hodnotí nabídku dalšího vzdělávání, které jim umožní nabízet služby rodinné mediace. Existuje více oblastí, na které se mediace může zaměřit. Já jsem si zvolila mediaci rodinnou. S tou jsem se setkala v rámci školní praxe, kde jsem poprvé slyšela o pojmu mediace. A jelikož se jednalo o rodinnou a manželskou poradnu, bylo jasné, že se věnuje právě mediaci rodinné. Rodinná mediace se specializuje na klidnou domluvu mezi rodinnými příslušníky, nejčastěji to jsou partneři či manželé, kteří zažívají neshody a nedokážou spolu komunikovat. Od toho, aby to společnými silami dokázali, je zde rodinný mediátor. Ten však musí být dostatečně a kvalitně vybaven znalostmi a dovednostmi. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části, a to na teoretickou a praktickou. V teoretické části jsou obsaženy tři kapitoly. V první jsou vymezeny podkapitoly, díky kterým čtenář lépe pochopí smysl mediace prostřednictvím její charakteristiky, základních principů a předností. Jsou zde vymezeny i oblasti, ve kterých mediace může působit a také za jakých situací ji lze využít v České republice. Následuje kapitola zaměřená na mediaci rodinnou, jakožto jedna z působících oblastí mediace. A v poslední kapitole budu analyzovat mediátora a nezbytné charakteristiky, které jako důležitá postava v rodinné mediaci musí mít. 6

V empirické části se budu věnovat popisu průběhu výzkumného šetření a interpretaci získaných informací z rozhovorů s respondenty. Cílem je zkoumat, jak podle svých zkušeností hodnotí rodinní mediátoři nabídku dalšího vzdělávání. To se pokusím zjistit pomocí hlavní výzkumné otázky, která zní: Jak mediátoři působící v rodinné mediaci hodnotí systém dalšího vzdělávání? Aby byla tato otázka lépe zodpovězena, zvolím i dílčí výzkumné otázky, na které v závěru této části také odpovím. Jelikož o samotné rodinné mediaci není velká informovanost, není tím pádem známo ani to, co je pro práci rodinného mediátora potřeba. Účelem této práce je tedy seznámit čtenáře s prací rodinného mediátora a také jeho vzděláváním, které mu umožňuje služby rodinné mediace nabízet. Součástí toho je snaha upozornit budoucí mediátory na to, co vše je čeká v jejich mediátorské kariéře. 7

TEORETICKÁ ČÁST 1. Mediace V první kapitole charakterizuji a dále rozvádím základní a nejdůležitější pojmy, které se váží k této práci. Je to pojem interpersonální konflikt, od kterého se to vše odvíjí. Dále přiblížím proces mediace, na kterou následovně navážu oblastí mediace, která mě bude v průběhu práce zajímat nejvíce, a tou je mediace rodinná. 1.1 Konflikt Úvodem tedy vymezím pojem konflikt. Konflikt lze považovat za něco, co přináší nerovnováhu a nestabilitu do jinak poklidných systémů. A ačkoliv si myslím, že to může v mnoha lidech vyvolat pouze negativní pocity, ať už zkušeností, nebo pouhou domněnkou, sám konflikt může do vztahu mezi lidmi přinést zlepšení a posílení. Proto by se na tuto jeho pozitivní roli nemělo zapomínat, neboť on sám je důležitá složka změn, které se týkají nejen rodinných vztahů. Aby ale ke zlepšení došlo, je zapotřebí konflikt řešit. Protože ať už chceme či nikoli, v každém zdravém interpersonálním vztahu konflikty existují. Jejich přehlížení ani jejich odstraňování není východiskem. Teprve až když systém své konflikty umí řešit, může se těšit na lepší budoucnost (srov. DeVito, 2008; Plamínek, 2009; Šišková, 2012). Konflikty mezi lidmi vznikají většinou protikladností, jelikož je zřejmé, že každý člověk je jiný. Odlišné zájmy, pocity, potřeby či očekávání, která u jednoho z partnerů nejsou naplněna. To jsou podněty, které mohou vyústit právě v konflikt. Mezi partnery totiž nemusí být dostatečná tolerance vzhledem ke zmíněným, i k dalším rozdílům, a také mezi nimi chybí schopnost vcítit se do toho druhého. Prostě jim chybí pochopení. V každém případě je pro zvládnutí konfliktů nejdůležitější nalézt její příčinu. Zamezíme pak tomu, aby se stejný konflikt v budoucnu již neopakoval jinak, než pod kontrolou účastníků (srov. Baum, 2009; Plamínek, 2009). Při řešení takovýchto situací je zapotřebí nevyhýbat se tomu, čemu čelíme, neutíkat od problémů, ale naopak převzít v interpersonálním konfliktu aktivní roli. To znamená být aktivním řečníkem, vyjadřovat své názory a pocity, ale být zároveň i posluchačem. Čili 8

naslouchat vyjadřování pocitů druhého (DeVito, 2008). I když si to mnohdy neuvědomujeme, vždy při takovýchto situacích volíme jednu z možností, jak konflikt řešit. Je určena v závislosti na našem přístupu k němu a naši aktivitě. 1.1.1 Řešení konfliktů Jak lze tedy konflikt mezi partnery řešit? Existuje více možností. Přitom je ale důležité přenést se do prožívání druhého, vnímat jeho pocity a aktivně nabízet řešení (Baum, 2009). Plamínek (2009) mezi nejčastější způsoby řešení konfliktů řadí: o Pasivita. Partneři řeší konflikt mezi sebou nečinností; o Delegace. Tou svěříme řešení někomu jinému, například když se obracíme na soud, experta; o Náhoda. Vyřešení konfliktu se zvolí prostou náhodnou volbou, například losem; o Násilí. Ve slušné společnosti řešitelů konfliktů je však násilí považováno za zapovězené a ilegální. Způsob a ani výsledek řešení nesmí být násilný. U prvních dvou možností je nevýhodou, že nemáme pod kontrolou proces a ani výsledek řešení. Třetí a čtvrtou možností již kontrolujeme, nikoli však výsledek, ale pouze proces řešení. Teprve až další možnosti můžeme považovat za adekvátní: o Mediace a facilitace. Jsou podobnými procesy, do kterých je zapojen neutrální odborník na procesy řešení konfliktů. Ten má právo regulovat proces jednání, nikoli však rozhodnout o výsledku řešení. Toto rozhodnutí zůstává stranám konfliktu. Jeho úkolem je tedy zprostředkovávat a usnadňovat dohodu mezi stranami. Jen pro upřesnění, rozdíl mezi facilitací a mediací tkví v tom, zda má řešený konflikt povahu sporu (mediace) nebo problému (facilitace). Autor dále považuje za ideální způsob řešení konfliktů zejména: o Vyjednávání a projednávání. Partneři zde kontrolují proces i výsledek řešení. 9

Matoušek (2003) oproti tomu rozeznává těchto pět stylů řešení konfliktů: o Přizpůsobení se. Jeden ze dvojice, většinou to bývá ten slabší, se vzdá všeho; o Prosazení se. V tomto stylu jeden z dvojice usiluje o prosazení svých vlastních cílů a nezohledňuje druhého; o Únik. Zde nedochází k žádné diskusi, řešení se odkládá; o Kompromis. Jeho prostřednictvím obě strany něco získají za cenu ústupu, ale zachovají si mezi sebou dobré vztahy; o Dohoda neboli konsenzus. Považuje se za nejefektivnější a také časově nejnáročnější způsob. Za to ale dochází k naplnění cílů a zájmů obou stran a také se zachovají vztahy mezi účastníky konfliktu. Je proto možné v budoucnu opět spolupracovat. Jak vyplývá z uvedeného dělení, oba autoři se v některých bodech shodují. Pro tuto práci je ale podstatné vycházet z toho bodu, na kterém se oba shodli. Tím je způsob řešení konfliktu dohodou neboli mediací. Mediaci považuji za nejvýhodnější z uvedených způsobů. Nejen proto, že se snaží nepoškodit žádnou z účastněných stran a dohodnout se v poklidu. Ale i z důvodu jejich hlavních předností a principů, které v mnohém chápu také za pozitiva, oproti jiným způsobům. V každém případě totiž vyzdvihuje člověka jako jedince, který je svobodný a svobodné jsou i jeho volby. Proto je akceptováno, že si každý řídí život svým způsobem. Ale nastanou i těžké chvíle, kdy mediace může pomoci a nabídnout tu správnou cestu. Vše, co nabízí svým potenciálním klientům, je uvedeno v následujících kapitolách. 1.2 Definice mediace Mediace je odvozena od latinského slova medius, což znamená střední, prostřední, nestranný. Tím prostředníkem se míní člověk, který je považován za profesionála dominující specifickými dovednostmi, odbornými znalostmi, analytickými schopnostmi a zkušenostmi (Matoušek, 2003, s. 140). Je využíván k tomu, aby usnadnil komunikaci mezi spornými, konfliktními stranami, neboť v mediaci jde právě o to, aby tato neutrální strana (mediátor) zasáhla do konfliktu, a pomohla jej tak vyřešit. Zásahem do procesu 10

hledání řešení konfliktu usiluje mediátor o to, aby došlo mezi účastníky mediace k uzavření dohody (srov. Duffy, Grosh, Olczak, 1991; Holá, 2011). Avšak dále se budu věnovat osobě mediátora a tomu, čím vším by měl disponovat, až v další, jemu věnované, kapitole. Mediace je tedy proces, kde účastníci spolupracují v zájmu řešení problému a nalezení vzájemně uspokojivé dohody za pomoci a podpory neutrální osoby mediátora (Holá, 2011, s. 65). Je to alternativní metoda pro řešení sporů. Tento proces se od jiných způsobů řešení konfliktů liší tím, že probíhá mimosoudně. Pomáhá snižovat překážky v komunikaci a podporuje sociální sbližování lidí. V komunikaci proto, že právě v ní tkví hlavní problém. Účastníci konfliktu se nedokážou sami vzájemně dorozumět, a tak dojít ke spokojenosti a hlavnímu cíli, který by v každém případě měl završit spokojeností klienta. Cílem je v takových případech takové řešení, které jedinec považuje za žádoucí a o kterém má, dá se říct, jasnou představu (srov. Holá, 2011; Matoušek, 2003; Šišková, 2012). Proto jsou podporováni, aby tak vytvořili vzájemně přijatelnou dohodu. Musí se brát v úvahu to, že oni sami rozhodují o výsledku sporu, nikdo jiný. V každém případě, a to zejména v partnerských sporech, se musí brát v potaz, zda spolu ještě v budoucnu budou partneři jednat, spolupracovat, setkávat se. Většinou se k tomu přihlíží zvlášť, když spolu mají partneři dítě. Hlavním cílem ale je, jak už bylo řečeno, vytvořit mezi spornými stranami dohodu, která by vyhovovala oběma stranám. V dohodě jsou zahrnuty konkrétní postupy řešení, rozdělení odpovědnosti, úkolů i sankcí za její nedodržení. Je sepsána písemnou formou a stvrzena podpisy stran i mediátora (Matoušek, 2003, s. 139). Mediace je jako jediná z forem řešení sporů uzavřena smlouvou. Považuji to určitě za výhodné, a to pro všechny zúčastněné strany. Jsou tak totiž zajištěna základní pravidla budoucího procesu, která by mohla předcházet možným nedorozuměním, případně i ukončení procesu mediace, pokud tato pravidla nejsou dodržována. Jsou tak navzájem chráněny obě strany. Není to ale jediná výhoda, která vyplývá z této volby řešení konfliktu. 1.3 Přednosti mediace Mezi další hlavní výhody mediace se řadí to, že ji lze realizovat v relativně krátkém čase, není tak nákladná a tak psychicky stresující, jako soudní spor. A to zásadní strany 11

vytváří řešení, která vyhovují jim oběma (srov. Šišková, 2012; Matoušek, 2003). Sami mohou ovlivňovat, spoluvytvářet proces tak, aby vyhovoval jejich potřebám, jak uvádí Holá (2011, s. 172), volí si mediátora, hodnotí jím zvolený přístup a techniky, ovlivňují časový rozvrh procesu, organizační záležitosti, poplatky, rozsah sdělení před mediací i během ní, počet účastníků, přítomnost dalších osob atd.. Důležité je, že klienty nikdo do tohoto procesu nenutí, protože se k ní mohou rozhodnout dobrovolně. Tím však také přebírají spoluodpovědnost za své jednání. Kromě toho se stanou rovnocennými, lépe porozumí vlastní i partnerově situaci a mohou bezprostředně důvěřovat mediátorovi. Ten je totiž vázán mlčenlivostí, a tím pádem nesmí poskytovat bez souhlasu klientů žádné zprávy o průběhu mediace. V neposlední řadě si klienti mezi sebou zachovají či obnoví dobré vztahy, což je považováno za nejdůležitější výsledek mediace (Holá, 2011). Protože je důležité, aby spolu dokázali vycházet zejména v případech, kdy je spojuje dítě, které spolu mají. A to bývá častým důvodem návštěvy mediátora. Mediace také pracuje s emocemi, podporuje jejich identifikaci a snaží se o jejich slovní vyjádření, protože jsou-li emoce popsány a uznány, ustoupí do pozadí a může se obnovit potřebné racionální uvažování a konání (Matoušek, 2003, s. 136). To znamená, že důležitou roli zde hrají i vnitřní pocity, které účastníci v sobě mají. Ty ovládají, dá říct i zastiňují to, co by bez nich jinak čistě a jasně viděli. Mediace tedy pomáhá vyjasnit, očistit lidské vnímání, díky kterému se poté mohou lidé podívat na problém z jiného pohledu a snadněji tak mohou dojít k vytyčeným cílům. 1.4 Principy mediace Už byly uvedeny některé zásady, které se v mediačním procesu musí objevit. V opačném případě by totiž nebyl naplněn jeho smysl. Byly to například zmínky o dobrovolnosti mediace, o tom, že klienti přebírají zodpovědnost za způsob řešení konfliktu a že je založena na důvěře k mediátorovi. Mimo to se zde řadí: o Změna soupeření na spolupráci. Ta je založena na změně soupeřivého vztahu na spolupracující, což je také výsledkem procesu mediace. Současně je však jejím předpokladem, protože k mediaci by nemohlo dojít, kdyby se pro ni klienti svobodně nerozhodli a nedohodli se na ní. 12

o Orientace na budoucnost. To znamená, že minulé události v životě klientů jsou v mediaci důležité pouze ve vztahu k přítomnosti nebo budoucnosti. Jsou zde od toho, abychom se z ní poučili o tom, co dobře nefungovalo. o Pochopení odlišností. Týká se odklonu od svých vlastních pozic, názorů, postojů, zájmů a potřeb. Protože klienti považují za jediné správné právě ty své. A úkolem pro vytvoření důvěry a spolupráce je pochopit právo partnera na vlastní chápání skutečnosti. o Alternativy neboli hledání nových možností. Klient se do teď snažil svou konfliktní situaci vyřešit způsobem, který pokládal za osvědčený. Ten mu ale nepřinesl žádné uspokojení. A proto hledá jiné možnosti, jak svou situaci vyřešit. Svou roli zde hrají i informovanost o alternativách řešení, které jedinec má. To, že se klient rozhodne pro mediaci, znamená, že v procesu hledání nových možností řešení uspěl. o Nestrannost, neutralita. To je považováno za zásadní princip pro mediátora. Protože ve spolupráci může pokračovat jen tehdy, kdy může zůstat nestranný vůči oběma účastníkům. Pokud to z jeho strany není možné, je nutné, aby od případu odstoupil. o Svoboda rozhodování. Ta je úzce spjata s principem převzetí zodpovědnosti. Klienti sami mohou uvažovat o všech navrhovaných řešeních a podle svého zájmu mohou rozhodnout. Svoboda rozhodování souvisí s principem dobrovolnosti. To znamená, že kterýkoli účastník, a to může být i mediátor, může od mediace kdykoli odstoupit (Holá, 2011, s. 53-59). Můžeme říct, že v zásadě jsou tyto principy provázané. Navzájem se doplňují. Nebo přesněji řečeno - ucelují proces mediace jako něco, co nabízí v komplexnosti. Protože tím, že dojde k naplnění jednoho principu, pravděpodobně dojde i k naplnění toho dalšího (Holá, 2011). Kupříkladu to, že klienti dobrovolně svolí k procesu, vlastně umožňují otevřít se, svěřit se mediátorovi. Součástí toho je, že mu věří, že spoléhají na to, že s tím, s čím se mu svěří, nikomu dál nepoví. Jelikož mají tu důvěru a že se mediátorovi svěří se svými pocity, názory a potřebami, mohou klienti dojít k pochopení navzájem a tak dojít ke spolupráci. A tak by se dalo pokračovat dál, až by se využily všechny uvedené principy. 13

Takovýto samovolný postup však nejde ve všech případech. Ideální to je v situacích, když si klienti sami službu vyhledají a požádají o pomoc. Sféry, ve kterých může být takto mediace nápomocná, uvádím níže. 1.5 Aplikační oblasti mediace Aplikační oblasti mediace lze rozdělit na dvě hlavní části, a to v závislosti na tom, zda se mediace zaměřuje na trestní nebo netrestní oblast. Jsou jimi mediace v civilních sporech a mediace v trestním řízení. Do mediace v civilních sporech se zahrnují ty konflikty, které mohou vzniknout porušením práv lidí, kteří žijí v určitých vztazích na určitém místě. Tyto spory jsou současně i aplikačními oblastmi mediace, které vymezuje Holá (2011). Jsou jimi: o Rodinná a partnerská mediace; o Peer mediace; o Obchodní mediace; o Mediace v pracovněprávních sporech; o Interetnická mediace; o Komunitní mediace; o Environmentální mediace; o Mediace v politice a diplomacii. Záměrně vynechám první bod ze seznamu, kterému se budu věnovat podrobněji v jedné z následujících kapitol, a přeskočím k peer mediaci. Tou rozumíme mediaci, která probíhá zejména mezi vrstevníky ve školním prostředí. Pomáhá tedy řešit existující konflikty mezi žáky, dále mezi učiteli, mezi žáky a učiteli, mezi učiteli a rodiči apod. Obchodní mediace řeší spory mezi firmami, ukončení obchodní spolupráce, uzavírání smluv, finančních či majetkových záležitostí, stavební záležitosti. Mediaci v pracovněprávních sporech také označujeme za mediací na pracovišti, z čehož lze usoudit, že se zaměřuje např. na konflikty mezi pracovníky, pracovníky a vedením, obtěžování na pracovišti, ukončení pracovního poměru. Interetnická mediace se týká konfliktu mezi dvěma nebo více etnickými skupinami, které vnímají svou odlišnost. V komunitní mediaci jsou předmětem sousedské konflikty (z důvodu hluku, parkování, 14

domácím zvířatům), generační konflikty v komunitě (noční klid, vstupování na soukromé pozemky), konflikty mezi občany a institucemi (obecním úřadem, školou, dopravci). Spory týkající se témat veřejné politiky, jako jsou například ekologické podmínky, zřízení obecní kanalizace atd., řeší environmentální mediace a poslední z výčtu, mediace v politice a diplomacii, urovnává spory např. v politických jednáních jednotlivých stran. Mediace v trestním řízení je, jak už bylo řečeno, zaměřena na trestní oblast sporů. Je chápána jako mimosoudní jednání řešící spor, který probíhá mezi obviněným a poškozeným, a na starost ji má Probační a mediační služba ČR 1. Může být alternativou k jednání soudnímu, ke kombinovanému se soudním řešením konfliktu i k jednání následném, po rozhodnutí soudu (Holá, 2011). U nás se tedy řešením konfliktů v trestních záležitostech zabývá Probační a mediační služba ČR, která byla právě zmíněna. V této práci se ale zaměřuji na jinou oblast, než kterou zastřešuje tato instituce. Netrestním záležitostem v České republice mohou pomoct zejména poradny, například manželské, rodinné či občanské. Za jejich působení můžeme být zavázáni jedné z organizací, která byla v naší republice založena několik let nazpátek. 1.6 Mediace v České republice První zmínky o mediaci v České republice probíhaly v počátcích 90. let 20. století. K nám se dostaly ze dvou již existujících proudů, přičemž jeden z nich vycházel z USA a druhý ze západní Evropy. V nynější době se mediace nejen vyučuje na vysokých školách jako jedna metoda řešení konfliktů (Matoušek, 2003), ale zavádí se také do praxe. O to se zasloužila Asociace mediátorů ČR, která byla založena v roce 2000, a která pomohla šířit praktickou mediaci. Nyní se zaměřuje na vysokou profesionální úroveň poskytovaných mediačních a facilitačních služeb, supervizi a konzultační činnost, vzdělávání mediátorů formou interaktivního výcviku podle vzdělávacích standardů, a dále vyvíjí aktivity, které napomáhají mediaci dále rozvíjet (Holá, 2011, s. 165). Mezi její sekce patří rodinná mediace, komunitní a občanskoprávní mediace, mediace v podnicích a institucích, interetnická mediace a trestněprávní mediace (Asociace, 2011). 1 Mediace v trestněprávní justici je prováděna úředníky Probační a mediační služby ČR na základě zákona o probační a mediační službě, který je v ČR v platnosti od 1. 1. 2001 (Matoušek, 2003, s. 150). 15

U nás, bohužel, služba rodinné mediace ještě není zcela rozšířená, neboť chybí dostatečná informovanost lidí o tom, jak jinak, než soudní cestou, řešit konfliktní situace. Mimo to se v česku postrádá dostatek profesionálních mediátorů (Matoušek, 2003). A i když autor o tomto problému hovoří již deset let zpátky, lze říci, že tato situace trvá i nadále. Je totiž stále málo institucí či samotných mediátorů věnující se problematice rodiny. Možná se ale situace změní s nedávno vzniklým Zákonem č. 202/2012 Sb. o mediaci (dále jen ZOM ), který vymezuje základní pojmy vyskytující se v mediaci, průběh mediace, povinnosti mediátora a popisuje podmínky pro získání oprávnění vykonávat toto povolání pod záštitou Ministerstva spravedlnosti. 16

2. Rodinná mediace V této kapitole se budu věnovat jedné z nejrozšířenější oblastí mediace, jíž je mediace rodinná. Charakterizuji zde základní principy této formy práce s klienty, její fáze a zmíním se také o lidech, kteří se účastní tohoto procesu. Je zapotřebí uvést tyto body z toho důvodu, abychom pochopili její smysl a smysl práce rodinných mediátorů, na které se zaměřím v další kapitole. 2.1. Charakteristika rodinné mediace Rodinná a partnerská mediace je, jak už bylo zmíněno v předchozí kapitole, jednou z aplikačních oblastí mediace. Mediace v rodinných konfliktech patří mezi ty nejrozšířenější oblasti využívání mediace, a to hned vedle mediace v justici. Do této kategorie je zařazena z důvodu stále se zvětšujícího množství negativních společenských jevů, které souvisejí s rodinným životem. A to může být důvodem, proč je o problematiku rodiny větší zájem, než jak tomu bylo dříve. Můžeme sem zařadit například nestabilnost rodinných vztahů, vzrůstající počet rozvodů, a také počet tzv. problémových rodin (Holá, 2003). Jelikož partnerská mediace není v textu dále přibližována, hned ze začátku uvedu, že se jedná o mediaci, ve které se řeší konflikty mezi osobami, mezi nikterými je dlouhodobý partnerský vztah. Tyto vztahy končí většinou tehdy, kdy jeden z páru vyžaduje dokonalost toho druhého (srov. Holá, 2011; Štěpaník, 2005). Což je logicky nesmyslné, protože nikdo není dokonalý a tak to po nikom vyžadovat nelze. Pochopitelně takový vztah nemůže dlouho vydržet. Východiskem může být buď snížení nároků na partnera, anebo poté rozchod. Rodinné konflikty lze dle zaměření rozdělit na mediaci rodinnou a rozvodovou. Rodinná mediace řeší konflikty existující mezi nejbližšími členy rodiny, například rodičeděti, rodiče-prarodiče apod. Nezáleží zde na tom, jestli je rodina založena uzavřením manželstvím. V rozvodové mediaci jde už ale o to, aby se vyřešily konflikty v průběhu rozvodového řízení manželů, to znamená, že zde už byli partneři svoji. I když jsou oba typy mediací odlišeny, u nás, v České republice, jsou chápány jako jeden celek (Holá, 2011). 17

O rozhodnutí definitivního rozchodu manželů či partnerů většinou rozhoduje chvíle, kdy konflikt mezi sebou už nedokážou vyřešit sami, vlastními silami. Poté, co si tento nedostatek oba uvědomí, mohou využít služby rodinné mediace. Ta jim nabídne způsob, jak se v poklidu, bez hádek a někdy i násilí, domluvit. Je samozřejmé, že rozvod je velice emočně vypjatou a stresovou situací v životě partnerů, takže nelze zabránit veškerým vnitřním stavům. Rozcházející se manželé mohou prožívat pocity lítosti, smutku, obav, viny, zlosti, touhy po odvetě. Je proto dobré využít profesionální pomoc v podobě mediátora. Ten jim pomůže zvládnout své emoce a vyřešit problémy spojené s rozvodem ve spolupráci, a to s nejvyšším možným ohledem na jejich děti, pokud nějaké mají (srov. Holá, 2003; Kratochvíl, 2009). Děti jsou poté vystaveny menšímu množství konfliktů mezi rodiči a rodiče se vyhnou psychickým problémům, které z boje o svěření dítěte nutně plynou (Holá, 2003, s. 137). A jelikož vyjednávání probíhá mezi lidmi, kteří jsou na sebe vázaní existujícími vztahy, je zapotřebí, aby se tyto vztahy mezi nimi i nadále udržovaly a upevňovaly (srov. Fisher, 1994). I když se v mediaci řešící rodinné a partnerské vztahy řeší například komunikace, rodinné finance a rodinné konflikty, zahrnující předmanželské dohody, vícegenerační rodinné konflikty, anebo dědictví, nejčastěji se však při takovýchto situací řeší dítě, které mají partneři společné. Jsou to zejména základní otázky týkající se svěření dítěte do péče, formy jeho výchovy, kontakt s dítětem a také finanční a majetkové uspořádání. Je výhodné, když se na takovýchto věcech společně dohodnou, aby věci, jako je rozdělení majetku či úpravy styku s dítětem, nemuseli řešit soudní cestou (srov. Holá, 2003, 2011; Kratochvíl 2009). Protože tento způsob je oproti mediaci náročnější časově i psychicky. Manželé se v rodinné mediaci mohou cítit také užiteční a mohou mít lepší pocit z toho, že se opravdu snaží něco udělat. A hlavně pociťují podporu v podobě mediátora, protože ten se ohlíží na všechny účastníky, i na ty, kteří nejsou přítomni. 2.2 Účastníci rodinné mediace Účastníky rodinné mediace jsou klienti a mediátor, příp. mediátoři. Z toho, co už bylo napsáno, lze odvodit, že klienty rodinné mediace jsou rodinní příslušníci. Co se týče rozvodové mediace, jsou to logicky manželé nebo i bývalí manželé. Kromě nich také ti, kteří jsou rozvodem dotčeni. Zde řadíme jejich děti (Holá, 2003). Účast dětí na mediaci 18

však musí být pečlivě zvážena. Protože je důležité, aby ony samy byly na konfliktech rodičů zúčastněny pouze minimálně. Zejména by pak mimo ně mělo docházet k hledání řešení a rozhodování o tom, jak se budou s rodiči stýkat. Jejich participace na procesu může mít ale i pozitivní stránku. To z toho důvodu, že dospělí někdy nevědí, jaké konkrétní potřeby děti mají, a s pomocí dětí jich lze dosáhnout snadněji. Je však důležité, aby, když se rozhodne o účasti dítěte na mediaci, bylo přizváno tehdy, jsou-li rodiče schopni představit alternativy řešení situace. Není vhodné jej dříve do procesu zatahovat, protože kdyby vidělo, jak se případně rodiče dohadují, někdy slovně napadají, jenom by mu to přitížilo na faktu, že už nebude s oběma rodiči společně žít. S dítětem je také možné pracovat individuálně v oddělených sezeních s mediátorem (srov. Holá, 2011). Ten tak může získat ty informace, které rodičům chybí. Anebo se také může s jeho pomocí uvést do situace, která aktuálně panuje mezi partnery. Hlavní podmínkou ale je, aby v takových případech mediátor měl buď znalosti z oblasti dětské psychologie, anebo spolupracoval s profesionálem v těchto oblastech (Bakalář, 1996). Díky tomu bude schopen s dítětem adekvátně pracovat v případě, že rodiče dítě do procesu budou chtít zařadit. 2.3 Principy rodinné mediace Základním kamenem rodinné mediace je to, že častou prioritou rozcházejících se partnerů je zůstat kompetentními rodiči. To znamená, že jakkoli budou své problémy řešit, v každém případě budou hlavně myslet na to, aby jejich děti nebyly rozhodnutím nijak poškozeny a hlavně, aby netrpěly. Jde taky o jejich potřeby, které jsou na rodičích závislé. A to si musí oba rodiče uvědomit. K lepší dohodě mezi partnery pomáhá také to, že nejen rodiče myslí na své děti, ale také že s nimi v procesu mediace počítá i sám mediátor, protože většina z nich v mediaci vystupují jako obhájci dětí. Podmínkou všeho ale je, aby rozcházející se rodiče spolupracovali. Aby o svých potřebách, obavách, i emocích, mluvili. Protože komunikace je v momentální situaci mezi partnery na prvním místě. Bez ní nedojde uspokojivé dohody žádná ze stran (srov. Holá, 2011; Matoušek, 2003). Jak už bylo řečeno, rozvod bývá náročnou situací. Proto nebývá snadné, i když se tedy strany rozhodnou spolu komunikovat, společně dojít k takové dohodě, která bude vyhovovat oběma stranám. Proto mohou partneři využít služeb rodinného mediátora, který garantuje proces vyjednávání založený na porozumění rozdílům mezi vyřčenými 19

stanovisky stran a jejich skutečnými zájmy, které se strany snaží prostřednictvím prosazení svých stanovisek uspokojit (Matoušek, 2003, s. 138). Aby on sám nejprve pochopil chápání obou stran, musí se obě strany k věci vyjádřit. Poté se pokusí vztahy mezi klienty založit na tom, aby se vzájemně vnímali, aby spolu komunikovali a aby srozumitelně vyjadřovali své emoce druhé straně. Jsou ale případy, kdy klienti své emoce nedokážou udržet na uzdě a dojde tak k jejich rozbouření. Od toho je zde ale mediátor, aby emoce opět uklidnil (srov. Fisher, 1994). Proto je jeho přítomnost ve vyjednávání mezi partnery klíčová, a bez něj by nebylo možné proces realizovat. V každé dílčí fázi v průběhu mediace hraje důležitou roli, ve které využívá svých speciálních dovedností ke zjišťování nepostradatelných informací. Jak to tedy probíhá a jaké funkce musí mediátor naplňovat v jednotlivých fázích, uvádím níže. 2.4 Fáze rodinné mediace Nyní nastíním průběh mediace a její fáze. Ty platí pro mediaci obecně, ale jelikož se v této práci zabývám zejména rodinnou mediací, uvádím je tedy zde. Fáze přizpůsobím této formě mediace a především z pohledu mediátora. Mediace je proces, který má svou strukturu. Je tvořen fázemi, kterých by mělo být dodržováno v celém jejím průběhu. Nejen na přístupu mediátora, ale i na souvislostech dané situace závisí, nakolik bude daná struktura dodržována. To hlavní, co usměrňuje celý proces, je hledání pozitivního řešení (Holá, 2011). Podle Matouška (2003) existuje ještě před první fází fáze nultá. Jejím cílem je získat klienty pro mediaci a ověřit si u nich, zda opravdu chtějí svůj konflikt řešit. Součástí je podání všech potřebných informací, které možným klientům pomůže v rozhodování, zda přistoupit na tento proces či nikoli. Jsou jim vysvětlovány zásady, principy i výhody mediace. Dále se tedy rozhodne, zda je vhodné tento případ řešit v rámci mediace a pokud ano, domluví se možné termíny. Je možné, že pokud bude nultá fáze probíhat formou telefonického rozhovoru, potenciální klient nepochopí, o co vlastně v mediaci jde. Bude tak zapotřebí dojednat osobní schůzku, po které již bude schopen souhlasit nebo odmítnout tuto službu. 20

Způsob fázování, který vychází z amerického proudu a který je nejčastěji u nás využíván, uvádí a popisuje Holá (2011): o o o o o o Zahájení mediace, Získávání informací, Porozumění zájmům, Hledání řešení, Vytváření a sepsání dohody, Závěrečné slovo. 2.4.1 Zahájení mediace Je jisté, že klienti přicházejí v nejistotě a s obavami z neznámého prostředí a z toho, jak bude proces probíhat. Proto tuto fázi mediátor zahajuje úvodním slovem, kde klienty přivítá, představí, objasní základní pravidla mediace a navodí atmosféru důvěry, která je pro celý tento proces nezbytná. Jeho účelem je nechat klienty, aby se přizpůsobili na nové podmínky. Dále se věnuje pozornost odměně mediátora. Ta může být stanovena formou předem domluvené částky bez ohledu na trvání a výsledku mediace, formou hodinové sazby, anebo formou finančního podílu, která se odvíjí od hodnoty věci, která je předmětem mediace. V případě, že mediátor nabízí své služby v rámci určité instituce, jeho odměnou je stálý plat. Další možností je odměna odvíjející se od mediačního případu. A to buď platbou pro organizaci, nebo vlastní odměnou mediátora. V průběhu domluvy však může nastat situace, že klienti odmítají přijmout některá pravidla. Proto jim musí být klidně a srozumitelně vysvětlena důležitost všech pravidel mediace (srov. Matoušek, 2003). Je důležité, aby klienti pochopili všechny body mediace. Aby si nic nebrali proti sobě, protože v žádném případě není výsledkem poškození klientů. Od toho právě slouží první schůzka, kdy dojde k vyjasnění všech nedorozumění. 2.4.2 Získávání informací Poté, co se obě strany domluvily a dohodly na spolupráci, je načase, aby se klienti mediátorovi svěřili se svým vnímáním konfliktní situace. Je proto vytvořen chráněný prostor, kde se mohou otevřeně vyjádřit ke svým pocitům. Účelem je pochopení obou stran navzájem, ne určení viny. Proto je zapotřebí od nich získat co možno největší počet 21

informací. Záleží ale na nich samotných, s čím vším se mediátorovi svěří. Svou roli zde hraje i jejich pohled na dané informace. Tudíž pokud je budou považovat za důležité, vysloví je. Je taky možné tvrzení klientů podložit důkazy, ale není to podmínkou, neboť mediace není považována za formální proces (srov. Matoušek, 2003). Role mediátora v této fázi zahrnuje činnosti pozorného naslouchání, podporování klientů k otevřenosti a tak i ke sdělování všech důležitých informací. K tomu, aby mohl mediátor získat co možno největší množství informací, napomáhá i pozorování účastníků mediace. Protože neverbální komunikací lze získat stejně, ne-li více informací, než verbální. Postoje, výraz ve tváři, neuvědomělé činnosti rukou. Musí si všímat i maličkostí, které by mu mohly napomoci pochopit vztah mezi partnery. Závěrem mediátor nestranně a bez jakýchkoli připomínek shrne protichůdné body. Stížnosti klientů jsou přeformulovány na předměty jednání. Toto období je velmi významné, neboť zde dochází k přechodu od soupeření ke spolupráci. Partneři přichází na to, co mají společného a na tom staví další kroky. Ale také zde může dojít k nepříjemnostem. Například, když si strany skákají do řeči tehdy, když má prostor k vyjádření pouze jedna strana. Poté je jednou z možností předání klientům papír s tužkou a v průběhu si mohou poznamenat poznámky. Přesto je ale nutné, aby byl zajištěn dostatek prostoru pro obě strany. Pokud však metoda zápisků nezabere, je nutné zkusit oddělená jednání (srov. Matoušek, 2003). Je dobré, že se mediátor v případě neshod snaží dojít k otevření klientů i jinou formou, že využívá improvizace. K tomu ale snad nedochází tak často a oba partneři jsou tedy schopni se vyslovit bez jakýchkoli vážnějších obtíží. 2.4.3 Porozumění zájmům Jakmile se obě strany vyjádří ke svým postojům k danému problému, opustí soupeřivé posty a přehodnotí samy sebe, mohou se přiblížit k porozumění sebe navzájem. Tato fáze bývá společně s tou předchozí velmi emočně náročnou, protože přijít v podstatě na to, co si možná ani jindy v životě neuvědomujeme, musí stát hodně úsilí. Pokud se to ale podaří, pak má klient vytvořen dostatek prostoru pro přijetí nových informací. Tím pádem bude tíhnout k úniku od témat, která mu jsou nepříjemná či bolestná, a svou pozornost přesune na návrhy řešení. Nyní je úkolem mediátora opět dohlížet na celý proces. Zejména na dodržování pravidel, vytvoření atmosféry důvěry, bezpečí, udržování komunikativnosti klientů, zkrátka zajištění základních principů, které už byly v práci 22

vypsány. Technikami, které mu pomohou takto proces zvládat, mohou být dotazování, parafrázování, zrcadlení pocitů a shrnutí (Holá, 2011, s. 128). V čem tkví hlavní účel těchto technik, popisuji v jim věnované kapitole. V návaznosti na předchozí fázi se po shrnutí se mediátor zaměří na to, co manžele spojuje (v případě rozvodové mediace to jsou většinou děti), a to bude odrazový můstek pro hledání možných řešení. Bohužel se stává, že klientům dělá problémy otevřít se a rozmluvit se. V tomto případě se jich můžeme rovnou zeptat, co by klient dělal na místě druhé strany. Pokud to nezabere, klienty vrátíme do doby, kdy situace nebyla konfliktní, s tím, aby vyprávěli o tom, jak to tehdy u nich fungovalo (srov. Matoušek, 2003). Pokud to dokážou a uvědomí si, co způsobovalo to, že si rozuměli, že měli o čem hovořit, a také, co zapříčinilo pozdějším problémům, mohou se navrátit do starých kolejí a vyjasnit si nynější postoje. 2.4.4 Hledání řešení Pokud jsou klienti schopni definovat své zájmy a potřeby, mohou podle nich hledat takové řešení, které by bylo vhodné obě strany. Na základě toho mají možnost předvést svou kreativitu a vymýšlet ty nejvhodnější z nich. Přitom si staví kritéria hodnocení, podle nichž návrhy posuzují. Dílčí řešení i konečná dohoda by měly uspokojovat zájmy obou partnerů. Mediátor je zde od toho, aby podporoval a postrkoval klienty k tomu, aby byli ochotni spolupráce. Také dohlíží na diskusi, která probíhá v rámci návrhů. Ale může se stát, že poté, co budou všechny nevhodné návrhy vyškrtnuty, nic dalšího nezbude a strany se tedy nedohodnou. Potom je nutné opětovné přezkoumání již zavržených návrhů, ale podle odlišných kritérií, anebo uzavřít toto téma jako dohodu o nedohodě a přejít k dalšímu (srov. Matoušek, 2003). Nakonec se ale partneři musí shodnout v názorech, i když mnohdy původně v odlišných. Protože pokud nebudou souhlasit obě strany, není možné najít jiné východisko. 2.4.5 Vytváření a sepsání dohody Tím posledním, čím by měl proces mediace projít, je vytvoření, sepsání dohody. Je to taková dohoda, která ve všech směrech nejvíce vyhovuje klientům a která se jim bude zdát jako nejlepší volba z předběžných návrhů. Dohodu, která bude mít již finální podobu, stvrdí všichni zúčastnění podpisem. Měla by být vyvážená, realistická, konkrétní, 23

dosažitelná, časově omezená a měřitelná (Holá, 2011, s. 129). Nesmí se opomenout to, že musí vycházet z potřeb klientů, mediátor zde pouze oficiálně stvrzuje to, na čem se partneři shodli. 2.4.6 Závěrečné slovo Závěrem celého úsilí je shrnuto, k čemu účastníci společně v mediaci došli. Mediátor ocení jak dosažený výsledek, tak snahu a píli klientů. Zhodnocení celého procesu by mělo přinést také zpětnou vazbu jak pro samotné klienty, tak pro mediátora. Je kladen důraz na dodržování a kontrolu dohody. Avšak v případě, že bude nutné opět využít služeb mediace, je klientům zdůrazňována možnost opětovné návštěvy. Tím mediátor mediaci ukončuje a rozloučí se s klienty. Jak jsme si mohli všimnout, ve všech fázích už bylo naznačeno, co obnáší práce mediátora. Co je náplní jeho práce, co a v jakých fázích musí, nebo by měl zajistit k tomu, aby byl mediační proces úspěšný. V následující kapitole se budu zabývat jeho konkrétními činnostmi a přiblížím dovednosti potřebné pro tuto práci. 24

3. Mediátor V následujícím textu vyzdvihnu osobu, která proces mediace zprostředkovává a bez jejíž přítomnosti by nebylo možné dojít k žádanému cíli. Hlavním účelem jeho práce je zprostředkovat komunikaci mezi spornými stranami tak, aby byly schopné se v poklidu domluvit na vhodném řešení konfliktní situace. Řešení by mělo být, jak už bylo možné dozvědět se v předešlém textu, výhodné pro obě strany, a k výsledku by měly dojít společnými silami. 3.1 Role mediátora v rodinné mediaci Mediátora lze popsat jako člověka disponujícího specifickými dovednostmi a odbornými znalostmi v oblasti mediace (Šišková, 2012, s. 73). Ty, jakožto prostředník v mediaci, by měl využívat při takovému vyjednávání mezi stranami, která je efektivní, které stranám napomůže objasňovat existující situaci a které jim pomůže vyjadřovat své zájmy (srov. Holá, 2011). Co považuji za vhodné je zdůraznit, že mediátor zde není do toho, aby někoho jakýmkoli způsobem hodnotil. Je zde proto, aby vyslechl zúčastněné strany a pomohl jim dojít k ukončení vzájemných sporů. Proto se klienti nemusí bát a ke všemu mohou vyslovit svůj názor. Takže nejen, že je zprostředkovat dohody, také stranám naslouchá, podporuje je k tomu, aby vyslovili vše, co je tíží, a dohlíží na to, aby byla dodržována všechna stanovená pravidla. Tím je poté možné dokončit proces úspěšně. Svou profesionalitu dokládá i nestranností vůči klientům, což je v mediaci zásadní. Protože v případě, že bude mít jeden z klientů nebo sám mediátor pocit, že tíhne k jedné straně, či se nějak osobně angažuje, je to špatně a proces by se měl ukončit. Součástí role mediátora v mediaci je také plnit úkoly, které mu jsou dány. Ty byly zvýrazněny v kapitole věnující se fázím mediace, ale pro jistotu je zopakuji i zde. Ze všeho nejdříve by měl mediátor podle Matouška (2003) klientům vysvětlit průběh mediace, s čímž souvisí i sjednání podmínek, ve kterých bude mediace probíhat, a svou roli, kterou v ní hraje. To zpravidla probíhá v první fázi mediace. K tomu by měl zajistit již zmíněnou bezpečnou atmosféru, bez které klienti nedojdou k uvolnění a tak i ke sdělování těch informací, které původně neměli v plánu sdělit (srov. Termann, 2002). Tak usnadní komunikaci mezi stranami, což je první odrazový můstek. Ty pak mají volný prostor 25

k vyjadřování, kde je mediátor podporuje a učí je vzájemnému naslouchání a vyměňování informací. Získané informace zpracovává, snaží se pochopit nahlížení obou stran na jejich sdělení a poté napomáhá i stranám ve vzájemném pochopení. Společně s klienty určují sporné body, které se později stanou předměty jednání. A jeho posledními kroky jsou sjednání a sepsání závěrečné dohody. Přičemž by měli mít klienti na paměti, že mediátor je sice zodpovědný za kvalitu mediační dohody, ale nikoli už za výsledek, ke kterému klienti došli. Tudíž by za výsledek měli převzít zodpovědnost. V rodinné mediaci se často stává, že to, na čem se rozvádějící se manželé chtějí dohodnout, je péče o dítě. V těchto případech sice mediátor pomáhá klientům zvolit nejvhodnější řešení, ale jelikož je dítě upřednostňováno, tak nabízí pouze takové, které v žádném případě dítě nepoškodí. Za žádných okolností by neměl být ohrožen jeho vývoj. Proto by manželé měli, i dle doporučení Kratochvíla (2009), být vedeni k tomu, aby dítěti co možno nejvíce zjednodušili adaptaci na novou situaci. To znamená, aby nedocházelo k výrazným změnám v citové oblasti k oběma rodičům a aby si zachovalo pocit bezpečí. Protože v opačném případě se mohou děti cítit zavržené a rozvrat v rodině mohou považovat za svou vinu. Také by měli být varováni před možnými psychickými reakcemi dětí na rozchod rodičů, které se projevují strachem, smutkem či depresí. Už z těchto důvodů je velkým přínosem, pokud se mediátor orientuje v oblastech dětské psychoterapie, rodinné terapie a také v problematice dětského věku. 3.2 Pracovní a odborné dovednosti mediátora K vykonávání povolání mediátora je samozřejmě zapotřebí disponovat určitými vlastnostmi, které jedinec v sobě může mít, a ty později rozvíjí, aby byl ve své práci lepší, anebo se jimi musí naučit. Jsou ale i případy, kdy jedinec ani v nejmenším netíhne ke komunikačním oblastem a ani k těm, ve kterých jedná pouze s lidmi, i když se ze všech sil snaží uplatnit se právě zde. Co může patřit mezi ty hlavní vlastnosti, které by měl člověk ovládat, se budu snažit vymezit v následujícím textu. Za prvé si myslím si, že neodmyslitelnou vlastností mediátora, tedy co by v jeho osobnostních předpokladech nemělo chybět, by měl být altruismus. To znamená být prospěšný druhým a nic z toho nezískat na oplátku. Bez této vlastnosti by podle mého názoru nemohl člověk tuto práci vykonávat. Protože tato práce by měla v člověku, který 26

pomáhá lidem, vyvolávat pocit naplnění. Zejména ve chvílích, kdy ví, že někomu usnadnil nepříjemnou cestu v životě, kterou musel projít. Mediátor by neměl v žádném případě myslet pouze na zisk, který mediací získá. Tím míním to, že svou práci musí dělat rád. Hayesová (2003) uvádí, že ve výzkumech bylo dokázáno, že v ochotě pomoci lidem hraje velkou roli to, jak lidé chápou danou situaci a s kým dalším se budou muset dělit o zodpovědnost. V tomto povolání nelze koukat na to, jaká situace nastala. Musí se přizpůsobit realitě a to hlavní, co by mělo zajímat, by mělo být pomoci lidem se slušně domluvit. I když věřím, že zpočátku praxe v tomto oboru to nemusí být snadné, tak i přesto by měl mediátor zachovat před vyjednáváním chladnou hlavu, nepanikařit a být klidný. To z toho důvodu, aby jeho osobní stav a jeho myšlenky nijak neovlivňovaly průběh mediace. Zachovat vnitřní klid znamená být v duševní rovnováze, mít srovnané myšlení, smířit se s věcmi, které nemůžu ovlivnit, přistupovat umírněně k sobě i ke svému okolí a chovat k němu adekvátně (Nürnberger, 2011, s. 13-14). Čili být ve všech ohledech vyrovnaný, jak k sobě, tak ke svému okolí. Proto se nedoporučuje lidem, kteří jsou například agresivní, neurotičtí, aby se hlásili k této profesi. Kromě toho by ovšem nemohl pracovat s lidmi v mediačním procesu, aniž by mezi mini byl vztah otevřený, založený na empatii, opravdovosti, schopnosti vhledu do situace klienta, vstřícného zájmu a respektu. To jsou předpoklady, bez nichž prakticky nelze pracovat. Protože bez nich mediátor bezpečnou atmosféru místnosti, ve které bude docházet ke sjednání dohody, nevytvoří. Nezjistí tak od klientů nezbytně nutné informace pro proces vyjednávání. Mezi účastníky je proto vytvořeno místo, které poskytuje dostatek prostoru pro vybytí mediátorovy schopnosti flexibility a kreativity. Díky nim dokáže pružně vyjednávat s klienty a okamžitě reagovat na postoje protistran při předkládání návrhů (srov. Holá, 2011, s. 218; Termann, 2002, s. 14). Další důležité charakteristiky, které by u mediátora podle Holé (2011) neměly chybět, a které ještě nebyly zmíněny, jsou morální kvality, které jsou ve vztahu účastníků mediace stanoveny profesionální etikou. K tomu jak se chovat ať už ke svým klientům, zaměstnavateli či kolegům, slouží etický kodex. U nás byl první Etický kodex mediátora vypracován Asociací mediátorů ČR, ale své standardy má dnes vytvořeny většina organizací a institucí, které nabízí služby mediace a pro jiné způsoby řešení konfliktů. Dále sem řadí emoční inteligenci. Tu charakterizuje jako vnímání a motivace sebe samého, empatie, uspokojení z interpersonálních vztahů, sebediscíplína, vytrvalost, sebeovládání, 27

trvalé pracovní zaujetí (Holá, 2011, s. 220). To znamená, že jedinec umí rozeznat a chápat své emoce, a co je nejdůležitější, umí s nimi pracovat a ovládat je. V některých situacích je totiž zapotřebí se ovládat. Když se mediátor v mediaci dostane do pozice, kdy plně nesouhlasí s rozhodnutím stran, nemůže s tím nic dělat. Proto musí pracovat sám se sebou, jelikož jak bylo psáno, mediace není o hodnocení rozhodnutí klientů. Patří sem i pozitivní myšlení, jehož přítomnost předpokládá dobré vyhlídky do budoucna. Mediátor věří v kladné vyřešení konfliktu a hledá zejména dobré stránky dané situace. Tím, že se na věc dívá optimisticky, poskytuje i motivaci dále pokračovat a spolupracovat. Na obtíž jistě nebude také všeobecný přehled, který by měl být součástí mediátorovy výbavy (Termann, 2002). Být v centru dění, zajímat se o to, co se děje kolem nás, být informován o všem aktuálním. Tím může mediátor předejít například zaskočením dotazu klienta nebo mu to pomůže při prostém vytvoření celkového obrazu aktuálního dění. Zajisté vyžaduje tato práce i odborné znalosti, které lze získat vzděláním, nebo i bez něj. Co považuji za výhodu je být vzdělán v sociálních vědách, protože zde může být člověk dobře uveden do problematiky rodinných problémů, konfliktů a v některých oborech i do mediace a také zde získá, co se v praxi mediaci velmi vyplatí, znalosti práva. I Holá (2011) zdůrazňuje zejména znalost práva a podotýká, že by to měla být jedna ze základních podmínek pro práci mediátora. Právo totiž umožňuje znalosti zákonů, kterých je v mediaci potřeba. Ale upozorňuje také na přílišnou hloubku znalostí, protože v tomto případě to nutí mediátora k hodnotícímu přístupu, čím narušuje proces hledání řešení konfliktů. Proto je vhodné využít konzultací s odborníkem na danou oblast. Tyto informace poskytuje pouze tehdy, jsou-li považovány za důležité v dané chvíli a kdy mohou klientovi pomoci. Už jen to, že o této informaci klient ví, je pomoc. Vzdělání ale není vše, co mediátor potřebuje ke své práci. Proto je určitě více než vhodné se nadále vzdělávat a získávat tak další a další užitečné informace, poznatky, vědomosti, které lze poté uplatnit v praxi. Možnostmi dalšího vzdělání se budu zabývat v poslední kapitole této práce. Nyní bych navázala na oblast dovedností, na kterých je mediace založena. 28

3.3 Komunikační dovednosti Komunikaci lze považovat za nejdůležitější prvek v mediaci. Pokud jí jedinec nedisponuje, nemůže vykonávat tuto práci. Je to z toho důvodu, že právě on využívá komunikačních techniky, kterými pomáhá stranám dojít dohody. Využívá je, aby získal co nejvíce informací od klientů, aby je v jejich sdělování podporoval. K tomu je také zapotřebí zvládat vedení rozhovoru, protože bez něj nelze vytvořit dobrý vztah mezi mediátorem a klienty. Díky němu se komunikující lidé dokážou vzájemně pochopit, poskytnout si zpětnou vazbu nebo radu. Mediátor využívá tento svůj základní pracovní nástroj tak, aby výsledek tohoto procesu mohl být užitečný pro všechny zúčastněné. Nedojde k tomu ale bez osvojeného jazykového citu. Ten zahrnuje plynulé slovní vyjadřování, které je založeno na zkušenostech s užíváním jazyka. V podstatě by měl mediátor zvládat takové jazykové schopnosti, které obsahují širokou slovní zásobu, pohotovost a adekvátnost pojmenování a přesnost vyjádření. Je totiž hodně důležité volit správná slova, aby tak nedocházelo třeba i k nedorozuměním. To ale platí i pro obě strany. Proto mediátor neustále kontroluje, zda vyřčené správně pochopil. Tím, že se klient opraví, tak urychlí pochopení (srov. Matoušek, 2003, s. 75; srov. Holá, 2011, s. 220; Šišková, 2012). Celý proces je založen na vzájemném porozumění ze stran klientů i ze strany mediátora. Komunikaci ale netvoří pouze řeč, nýbrž i výrazové projevy (Smékal, 2002). Protože to také patří k věcem, kterých si musí při mediaci mediátor všímat. Což potvrzuje Šišková (2012). Ta tvrdí, že o člověku svědčí také jeho chování. Způsobem, jakým člověk sedí, stojí, jak se obléká či jaký tón hlasu volí, o sobě říká také hodně informací. Sděluje tak, jaká je jeho nálada, psychický stav a celkové rozpoložení. Těmito znaky se zabývá nonverbální komunikace, jinak řečeno řeč těla. Neverbální komunikace je tedy komunikace beze slov. Zahrnuje gestikulaci, úsměvy, mračení, rozšiřování zorniček, přisunutí své židle ke druhému člověku, dotyk někoho, zvýšení hlasu atd. (DeVito, 2008, s. 152). Prostě cokoli, co není vysloveno ústy a co o člověku prozrazuje téměř vše. Mnohdy i více, než slova, protože všechna gesta a výrazy tváře vždy nesou smysl. Je ale zapotřebí rozlišovat význam vztahující se k obsahu neverbálního sdělení mluvčího a význam, který se týká pouze osoby mluvčího. Tudíž by měl mediátor umět vnímat to, co mu chce klient říct, ale také jak to říká, jak se přitom tváří, chová. Všechny znaky by měl pozorně registrovat. Protože neverbální komunikace 29