MANUÁL PRÁCE S HELPDESKOVÝM SYSTÉMEM SPOLEČNOSTI AXIOM PROVIS INT. OTRS OPEN TECHNOLOGY REAL SERVICE
VÝVOJOVÝ DIAGRAM ŽIVOTNÍHO CYKLU POŽADAVKU DLE TYPU POŽADAVEK TYPU INCIDENT/VADA : POŽADAVEK TYPU SERVICE REQUEST/ SERVISNÍ POŽADAVEK A CHANGE REQUEST/ZMĚNOVÝ POŽADAVEK
POPIS PRÁCE PRO PRACOVNÍKY ZÁKAZNÍKA - PŘÍSTUP Do systému přistupujete přes webovou adresu http://helpdesk.axiomprovis.cz - volba Vstup pro zákazníky :
VSTUP PRO ZÁKAZNÍKY - PŘIHLÁŠENÍ Pro přihlášení do systému je nutné zadat Uživatelské jméno/user name a Heslo : JMÉNO HESLO
POPIS ÚVODNÍ OBRAZOVKY - ROZLOŽENÍ OBRAZOVKY Při vstupu do systému se objeví úvodní obrazovka, kde je zobrazen seznam Vašich tiketů. Okno přehledu požadavků obsahuje informace: TICKET Číslo tiketu NADPIS Předmět/stručný popis tiketu STAV status tiketu VLASTNÍK vlastník tiketu FRONTA oblast požadavku SUB-STATUSY ČEKAJÍCÍ sub-status u požadavků ve stavu Čekající DATUM VYŘEŠENÍ POŽADAVKU datum dodání řešení zákazníkovi HODINY SCHVÁLENÉ PRO FAKTURACI hodiny odsouhlasené zákazníkem CELKOVÝ POČET FA HODIN celkový počet hodin k fakturaci VYFAKTUROVÁNO požadavek vyfakturován má příznak Checked DATUM FAKTURACE datum fakturace STÁŘÍ stáří požadavku (dny a hodiny)
POPIS ÚVODNÍ OBRAZOVKY - ROZLOŽENÍ OBRAZOVKY Na úvodní záložce Požadavky je seznam požadavků dle vybraného filtru. Červeně je označen panel záložek:
ZÁLOŽKA POŽADAVKY NABÍZÍ MOŽNOSTI VÝBĚRU AKCÍ: Nový požadavek - funkce pro založení nového požadavku zobrazí formulář pro založení požadavku viz níže FUNKCE Moje požadavky přehled požadavků, kde jsem vlastníkem já Všechny požadavky přehled všech požadavků i ostatních vlastníků Vyhledat funkce pro vyhledávání požadavků dle různých filtrů viz níže FUNKCE
ZÁLOŽKA FAQ UMOŽNÍ SLEDOVAT EVIDOVANÉ DOTAZY A ODKAZY:
ZÁLOŽKA PŘEDVOLBY UMOŽŇUJE VLASTNÍ NASTAVENÍ A TAKÉ ZMĚNU HESLA:
ZÁLOŽKA ODHLÁSIT :
FUNKCE OTRS
ZALOŽENÍ NOVÉHO TIKETU/POŽADAVKU STATUS = NEW ZALOŽENÍ NOVÉHO POŽADAVKU PŘES HELP DESK: Založení provede zákazník přes webový přístup http://helpdesk.axiomprovis.cz/ přes volbu Vstup pro zákazníky. V záložce Požadavky vybereme nabídku Nový požadavek a otevře se formulář:
ZALOŽENÍ NOVÉHO TIKETU/POŽADAVKU STATUS = NEW ZALOŽENÍ POŽADAVKU ZASLÁNÍM MAILU: Založení provede zákazník odesláním mailu na adresu helpdesk@axiomprovis.cz: 1. Požadavek založený tímto způsobem je založen s typem Unclassified a s prioritou Nízká. 2. Mail zaslaný konkrétnímu pracovníkovi AXIOM PROVIS není považován za evidovaný požadavek. 3. Pokud chcete reagovat / odpovídat mailem na konkrétní požadavek, pak je nutné do předmětu mailové zprávy zapsat číslo požadavku ve tvaru: [Ticket#xxxxxxxx], kde xxxxxxxx je císlo tiketu z Help Desku. V případě, že nebude číslo požadavku v uvedeném tvaru v předmětu zprávy uvedeno, založí se v Help Desku nový požadavek a system bude nepřehledný. Příklad: [Ticket#79000687]
DOPLNĚNÍ, SCHVÁLENÍ PRACNOSTI, SCHVÁLENÍ ŘEŠENÍ NEBO ZAMÍTNUTÍ TIKETU/POŽADAVKU - STATUS = WAITING Na požadavek ve stavu Čekající/ WAITING je potřeba co nejdříve reagovat: Požadavky ve stavu Čekající/ WAITING mohou nabývat sub-statusů/sub-stavů: Čeká na upřesnění informací / Waiting for more detail požadavek čeká na upřesnění ze strany zákazníka Čeká na test objednatele / Waiting for customer test požadavek je vyřešen a čeká na schválení řešení ze strany zákazníka Čeká na schválení odhadu / Waiting to estimation approval požadavek čeká na schválení odhadu pracnosti ze strany zákazníka Požadavek odložen / On hold požadavek je odložen a čeká na nový termín zadání k realizaci
DOPLNĚNÍ, SCHVÁLENÍ PRACNOSTI, SCHVÁLENÍ ŘEŠENÍ NEBO ZAMÍTNUTÍ TIKETU/POŽADAVKU - STATUS = WAITING Ze seznamu požadavků vyberete tiket a kliknutím na něj: Zobrazí se Vám formulář vybraného tiketu/požadavku včetně důležitých informací v pravé části obrazovky:
DOPLNĚNÍ, SCHVÁLENÍ PRACNOSTI, SCHVÁLENÍ ŘEŠENÍ NEBO ZAMÍTNUTÍ TIKETU/POŽADAVKU - STATUS = WAITING Stiskem tlačítka Odpovědět se Vám otevře formulář pro zapsání reakce:
DOPLNĚNÍ, SCHVÁLENÍ PRACNOSTI, SCHVÁLENÍ ŘEŠENÍ NEBO ZAMÍTNUTÍ TIKETU/POŽADAVKU - STATUS = WAITING Vypíšete pole: Text - zapíšete svou reakci Následující stav nabízí možnosti: Defaultně je nastaven stav/status 1-Nový tento ponecháte pro případy, kdy schvalujete pracnost požadavku a také v případě, kdy vracíte požadavek jako neschválený tedy, že je stále nedořešen (při testování se objevila chyba apod.). Požadavek přepnete do stavu 4-Vyřešený v případě, kdy požadavek schvalujete a je vyřešen. Systém Vám také nabízí stav 5-Uzavřený tento stav prosím nepoužívejte, je pro nás jakožto Vašeho dodavatele. Uvedený stav využíváme pro přepnutí stavu požadavku po vyfakturování odvedené práce a po finálním uzavření.
PŘEJEME PŘÍJEMNOU PRÁCI S OTRS