Co znamená řídit informatiku

Co znamená řídit informatiku Seminář CACIO Iva Steinerová s využitím materiálů Zdeňka Kaplana - Akademie ICT

2 Úkol ICT ve firmě Být partnerem poskytujícím informační systémy a infrastrukturu s cílem zajistit realizaci strategických cílů organizace.

3 Požadavky na ICT ve vazbě na životní cyklus firmy Období růstu Hodnota IT pro primární předmět činnosti Příspěvek ke strategickým obchodním iniciativám Zarovnání ICT s obchodním rozvojem Měření přidané hodnoty Schopnost akcelerace Klíčové metriky Benchmarky Technologie, organizace Procesní model Provozní parametry Stabilita IT náklady a provoz Období stagnace

4 Protichůdnost požadavků Dobré časy Špatné časy Dlouhodobá rozhodnutí Důvěra v obchodní strategii Ekonomický růst Soutěž s konkurencí Nové příležitosti Krátkodobá rozhodnutí Obchodní opatrnost Snižování nákladů Tlak prostředí Nedůvěra k zahajování nových projektů

5 ICT Paradox Investice do ICT stále rostou Vedení organizací není schopné posoudit jejich přiměřenost Vedení organizací není schopné posoudit přínosy těchto investic Neochota investovat do rozvoje ICT

6 Schizofrenie CIO CIO musí stát na rozhraní světa IT a světa top managementu Dobrý CIO Rozumí nejen problematice IT, ale i business problémům firmy Myslí v ekonomických kategoriích Dokáže obhájit přínosy investic Mluví oběma jazyky (technickým i ekonomickým)

7 IT governance Per Partes Process Governance označuje systém řízení a správy procesů, kde cíle řízení (Control Objectives) a zdroje včetně informací a znalostí jsou uspořádány kolem trvale přezkoumávaných a zlepšovaných procesů. Cíle na procesy jsou plánovány a monitorovány vertikálně organizací. Odpovědnost a kompetence vlastníků procesů jsou ve shodě s organizační strukturou. Řízení a správu procesů (governance) realizujeme systémem propojujícím strategickou úroveň řízení s kompetencí vlastníků procesů a pracovníků plnících úkoly na procesech.

8 Pilíře IT governance Strategie Procesy Katalog služeb Metriky, SLA Organizační struktura

9 Strategie

10 Strategie IT Strategie IT musí být propojena na strategii firmy Při tvorbě strategií by IT mělo počkat na strategie od jiných útvarů. Co dělat, když organizace nemá formálně definovanou business strategii? Co když se vrcholový management není schopen shodnout na konkrétní formulaci? Co když akcionáři preferují krátkodobé cíle? Co když koncoví uživatelé neví, co chtít

11 Praktické doporučení Pokud nejsou vize k dispozici navrhněte je sami. Pokuste se postavit do bot akcionáře, výkonného managementu a koncového uživatele. Předvídejte konkrétní iniciativy, které přijdou Nechte si vize zpětně odsouhlasit.

12 Informační strategie ČTc Information Strategy IT governance Data quality Security and availability Innovation of solutions HR development IT governance concept Data cleansing ISO 177799 compliance Application strategy Resources for IT governance Supplier and outsourcing mgmt Integration mgmt Knowledge mgmt IOM, SF&SA Data flows monitoring TIQM methodology Data owners Data quality metrics SOX compliance Disaster recovery Single sign on Domain solution TT concept Provisioning concept Internet/intranet concept Billing concept Interdomain solution Resources for Integration Knowledge mapping Infrastructure strategy GDW concept Shared code lists concept HR development Application strategy Data owners Strategic projects/ initiatives document finished document prepared Integration mgm t initiative

13 Procesy

14 Procesy Proces musí mít vlastníka Musí být popsán rozpad na jednotlivé kroky Musí být definovány vstupy a výstupy Musí být definovány metriky Metriky musí být měřeny a vyhodnocovány

Vlastník 15 VŘ TU Operation Infrastr. Offer Sales strategy Lifecykle Lifecykle Sales CS Mngt. Mngt. Prodej CS Infrastr. Mark.& Vývoj Assurance Poskyt. produktu Product Infrastr.a Develop. Develop a sytémů marketing (develop) MU Sales BS Strategie a plánování Strategie a plánování IS ISP Řízení projektů IS ISP B01 Vlastník VŘ NU Rozvoj infrastruktury IS/ICT Vlastník VŘ MU Vývoj produktu a marketing WRU Prodej a obsluha BS/RS Péče o zákazníka Sales RS Wholesale Prodej WRU Vlastník VŘ SU,RIU Provisioning Assurance Billing Poskytování služeb PSTN a ISDN2 Poskytování služeb mimo PSTN a ISDN2 Vlastník VŘ NU Zajištění služby PSTN a ISDN2 Zajištění služby mimo PSTN a ISDN2 Vlastník VŘ ISU Operation support Řízení změny a rozvoj IS ISP+ISD Řízení provozu IS ISO Řízení podpory koncového Uživatele ISC Řízení komerčních služeb IS ISCS Provoz mater. zdrojů B07 Enterprise Mngt Finance Lidské zdroje Korporátní strategie Komunikace Architektura procesů Právní Regul. zálež. Bezpečnost

Strategie a plánování IS 16 Zajištění kvality IS Babka Zajištění kvality dat IS Strategie a plánování IS Architektura a standardy IS A90610 spolupracuje spolupracuje Doménová komise Proces Strateg. plánování Steinerová Tvorba strategie a politik IS A090703 Borovská Řízení architektury a standardů IS/ICT A090101 Provoz IS spolupracuje Vývoj IS rozhoduje David Tvorba vstupů pro řízení rizik a korp. bezpečnosti Strategie a plánování IS Řízení korporátní bezpečnosti Steinerová odpovídá Plánování a projekce IS Vytvoření a schválení Busines plánu ISU ITSC Řízení projektů Řízení změn A090902 Řízení rizik A90703

17 Procesní kroky Change management - uvolnění investic Procesní krok typy investic RFC typu SJF (small job and fixies) RFC do 1 mil. Kč CAPEX RFC do 2 mil. Kč CAPEX Popis Do 150 tis. Kč CAPEX, 250 tis. Kč celkem (včetně interních nákladů) bez dopadu na interfacy Schvaluje IT IK - podklady musí CHM připravit nejpozději v úterý před konáním IT IK Projednává se v IK IT + IK OU Časy Do 3 dní od předání do FC je uvolněn SPP prvek, na IT IK pouze na vědomí Projednává se pravidelně každý čtvrtek na IK IT + 3 dny na uvolnění SPP prvku Následující úterý + 3 dny na uvolnění SPP prvku RFC nad 2 mil. Kč CAPEX + OPEX Projednává se v CIK po projednání v IK IT, IK OU, navíc se zasílá do Madridu Dle konání CIK + 24 dní do Madridu+ 3 dny na uvolnění SPP prvku

18 Katalog služeb

19 Požadavky interního zákazníka IT je neviditelné (každé zviditelnění provozních činností je negativní) IT projevuje péči o vnitřního zákazníka IT je jednoduché k používání IT je transparentní IT dodržuje dohodnuté standardy kvality Splnění očekávání interního zákazníka se prověřuje dotazníkem vazba na odměny IT

20 Katalog služeb

21 Katalog služeb ČTc

22 Katalog služeb ČTc

23 Katalog služeb ČTc

24 Katalog služeb ČTc

25 Katalog služeb ČTc

26 Metriky, SLA Jen to, co se měří, je transparentní, je možno zlepšovat

27 Katalog služeb ČTc - SLA

28 Metriky odezvy systémů ADSL ADSL_login 5,00 1,82 1,58 1,72 2,11 1,83 1,64 1,69 ADSL Broadband_objednavka 1,00 0,10 0,11 0,09 0,09 0,09 0,11 0,17 ADSL C_ADSL_PROBE 5,00 4,39 3,94 3,71 2,49 2,28 3,03 2,78 ADSL PORTALCT 1,50 1,42 1,28 1,30 1,30 1,21 1,39 1,26 APS3 aps3_loginpage 2,00 0,31 0,29 0,43 0,28 0,30 0,24 0,23 CENTRADE EBP 1,00 0,36 0,41 0,35 0,34 0,44 0,39 0,39 CENTRADE GEM 0,50 0,07 0,07 0,07 0,06 0,09 0,11 0,07 CENTRADE GEMkat 4,00 3,78 3,73 3,78 3,74 3,72 3,85 3,86 CENTRADE ibuyprofy 5,00 0,39 0,39 0,38 0,47 0,55 0,40 0,34 CENTRADE isearch 0,50 0,46 0,35 0,46 0,47 0,57 0,53 0,43 CRM-SIEBEL ICO_VMyto_RS 4,00 2,08 2,07 2,05 2,29 1,85 2,01 2,30 CTMS CTMS_getServerTime 2,00 0,13 0,16 0,24 0,15 0,21 0,24 0,21 DNS DNS-CVS 1,00 0,22 0,25 0,12 0,31 0,29 0,29 0,31 Ebill Business aktivace 5,00 6,86 6,90 6,76 6,70 6,99 6,72 6,37 Ebill Business login_page 5,00 3,35 3,29 3,27 3,32 3,23 3,26 3,10 Ebill e-bill home_page 5,00 4,79 4,81 4,69 4,75 4,88 4,69 4,58 Ebill Home aktivace 6,00 3,07 2,91 3,01 2,99 3,03 2,87 2,97 Ebill Home login_page 2,50 3,46 3,40 3,39 3,37 3,27 3,16 3,16 EXCHANGE MAPI 2,00 1,35 1,15 1,20 1,46 1,29 1,35 1,79 EXCHANGE MIS 2,00 1,79 1,89 1,80 1,88 1,89 1,89 1,89 GENEVA GENEVA_Transaction 3,00 0,98 1,33 1,04 1,16 1,26 1,04 1,00 Intranet Home_page 5,00 0,81 0,81 1,50 1,02 0,74 0,69 0,82 IOL-RADIUS Radius1 0,50 0,13 0,19 0,14 0,16 0,16 0,18 0,20 IOL-RADIUS Radius1.core 0,50 0,23 0,27 0,24 0,25 0,25 0,26 0,23 IOL-RADIUS Radius2 0,50 0,13 0,16 0,13 0,14 0,17 0,21 0,21 IOL-RADIUS Radius2.core 0,50 0,11 0,14 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 IOL-RADIUS Radius3 0,50 0,14 0,16 0,13 0,15 0,18 0,26 0,25 IOOH login_page 0,50 0,08 0,13 0,07 0,05 0,05 0,04 0,05 IOOH ordr_https 5,00 2,03 1,88 2,04 2,31 2,05 1,98 1,89 JEF jef_loginpage 1,00 0,16 0,16 0,22 0,22 0,16 0,21 0,23 NEAD-DINOS DINOS_login 3,00 2,58 2,53 2,55 2,54 2,55 2,52 2,51 NEAD-SPC SPC_login 3,00 0,62 0,57 0,60 0,64 0,58 0,57 0,68 PORTALCT CTc_home 1,00 0,68 0,69 0,69 0,71 0,74 0,79 0,67 PORTALCT Portal_home 2,50 2,29 2,33 2,30 2,44 2,36 2,42 2,49 PORTALCT Portal_LLU 5,00 5,51 5,67 5,17 5,53 5,04 3,48 4,51 PORTALCT Portal_login_page 2,50 2,12 2,08 2,28 2,22 2,06 3,89 3,68

29 Metriky včasnost dodávek RFC (požadavků za změnu) Month 10_04 11_04 12_04 1_05 2_05 3_05 4_05 5_05 6_05 7_05 8_05 9_05 Tre nd Planne d Impl. 134 162 220 153 125 169 158 139 156 114 131 146 1807 Behind Termin 6 10 13 6 7 6 1 4 7 2 11 15 88 By De adline 128 152 207 147 118 163 157 135 149 112 120 131 1719 % On Sche dule 95,52 93,83 94,09 96,08 94,40 96,45 99,37 97,12 95,51 98,25 91,60 89,73 95,13 102,00 100,00 98,00 96,00 94,00 92,00 90,00 RFC with Planned Impl. On Schedule % 99,37 98,25 97,12 95,52 96,08 96,45 95,51 93,83 94,09 94,40 91,60 89,73 Tre nd of Quality Be hind Te rmin 5% By De adline 88,00 86,00 84,00 10_0 4 11_0 4 12_0 4 1_05 2_05 3_05 4_05 5_05 6_05 7_05 8_05 9_05 95%

30 Organizační struktura

31 Organizační struktura Organizační struktura musí být odvozována: od poskytovaných služeb IT v lepším případě od procesního modelu IT V organizačních strukturách IT lze vypozorovat jasné pilíře (provoz a správa infrastruktury, podpora koncového uživatele, aplikační vývoj) Velmi často má IT na starosti i telekomunikace = ICT

32 Zařazení ICT Má být CIO členem vedení? Jaká úroveň v hierarchii? Součást podpůrných útvarů? Součást ekonomického útvaru? NEEXISTUJE JEDNOZNAČNÁ ODPOVĚĎ!

33 Organizační struktura IT CIO Strategie a plánování Péče o zákazníka Provoz a rozvoj infrastuktury Aplikační vývoj Strategie a architektura HelpDesk Servery Kompetenční centrum 1 Project a Change M. Incident a problem M Sítě Kompetenční centrum 2 Informační bezpečnost Podpora konc.už. Databáze a OS Kompetenční centrum 3 Dodavatelé licence Aplikační správci Kompetenční centrum 4

34 Propojením dostaneme Strategie firmy Strategie IT IT uživatelé Koncepce Projektové řízení Řízení změn Plánování Řízení dodavatelů Dodávka Interní + externí dodavatelé Provoz Péče o zákazníka Bezpečnost/ Řízení kvality procesů a dat