MARKETING A MANAGEMENT CESTOVNÍHO RUCHU část 4 RNDr. Aleš Krejčí, CSc. 23134@mail.vsfs.cz 1.
MÍRA HMOTNOSTI PRODUKTU KONTINUUM VÝROBKY - SLUŽBY 2.
SLUŽBY Služba jakozboží s užitnouhodnotou Služba je jakákoliv činnost nebovýhoda, kteroujedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejímvýsledkem není vlastnictví. (P.Kotler) Produkceslužbymůžealenemusí být spojenashmotnýmproduktem: 1. Pouzehmotnézboží (výrobky) 2. Hmotnézboží sdoprovodnými službami 3. Službasmateriálními výstupy(opravy, úpravy) 4. Pouzeslužba(není vázánanahmotnéprodukty) Příkladyslužeb - Lékařská a lázeňská péče - Doprava a cestovní ruch(ubytování, gastronomie, zájezdy) - Poradenské a konzultační služby(právní, finanční, marketingové aj.) - Finanční produktya jejichspráva (banky, pojišťovny, investiční fondy) - Správcovské služby servis (účetnictví, nemovitosti, ITsítě, ostraha) - Službyprovolný čas (fitness, zábavní parky) - Specializované agentury(reklamní, výzkumné) - Aktivityvzdělávacícha kulturníchinstitucí - Opravya úpravy(kadeřnictví, instalatérství, autoservis) - Kontrolní činnost (monitoring, audit, revize) 3.
VÝROBKY A SLUŽBY VÝROBEK SLUŽBA hmotný nehmotná standardizovaný heterogenní (proměnlivá) oddělená produkce a spotřeba simultánní produkce a spotřeba (neoddělitelná) trvanlivý pomíjivá 4.
KLASIFIKACE SLUŽEB Klasifikace podle Foota a Hatta: Terciární rukodělné a řemeslné práce dříve prováděné doma a další domácí služby (restaurace a hotely, holičství a kadeřnictví, kosmetické služby, prádelny a čistírny, opravy a údržba domácích přístrojů a domácností) Kvartární službypro usnadňování a zefektivnění práce (doprava, obchod, komunikace, finance a správa) Kvintetní poskytované službymění a zdokonalují určitýmzpůsobemjejich příjemce (zdravotní péče, vzdělávání a rekreace) Legislativní vymezení služeb: podle odvětvové klasifikace ekonomickýchčinností (OKEČ) 5.
MARKETING SLUŽEB Marketing služeb jako vytváření příslibů. Trojúhelník marketingu služeb a jeho vyváženost. 6.
APLIKOVANÝ MARKETINGOVÝ MIX Marketingovýmixse mixujenamíru podle: typuslužby typuprodávajícího typukupujícího vlastnosti poptávky způsobudodávky stupně hmotnosti nákupníchmotivů závislosti na zařízení nebona lidech frekvence stykuse zákazníkem požadavkůna dodávku stupně přizpůsobení službyzákazníkovi stupně intenzitypráce 7.
MARKETINGOVÝ MIX V CESTOVNÍM RUCHU Marketingový mix je soubor nástrojů, které firma používá k dosažení svých marketingových cílů na trhu. 4P (firemní přístup): Product (výrobní politika) Price (cenová politika) Place (distribuce) Promotion (komunikační mix) 4C (zákaznický přístup)*: Customer Value (hodnota pro klienta) Customer Costs (výdaje zákazníka) Convenience (dostupnost) Communication 8P (marketingový mix služeb CR) People - ovlivňují kvalitu poskytované služby Packaging - balíčky služeb Programming - na míru různým typům klientů Partnership - součinnost, snížení rizik, synergie * O PRODEJI ROZHODUJE ZÁKAZNÍK! 8.
PRODUKT Produkt (služba) v cestovním ruchu nehmotný charakter služeb (nelze je při nákupu vyzkoušet) vázanost služeb na poskytovatele (proměnlivost) vázanost místní (lokalita, destinace) vázanost časová (nelze je skladovat) pomíjivost (klientovi zůstává jen zážitek) sezónní výkyvy poptávky i nabídky citlivost poptávky na situaci (politickou, klimatickou aj.) v destinaci značka v CR (většina klientů si nepamatuje jméno své loňské CK) Diferenciace služby na základě užitné hodnoty je složitější než u výrobků. 9.
ŽIVOTNÍ CYKLUS PRODUKTU (opakování) 10.
CENA Cena v cestovním ruchu Cena v životním cyklu produktu (zájezdu CK) zaváděcí cena (sleva first minute) katalogová cena výprodejová cena (sleva last minute) Sezónnost cen ubytovatelů a lázní ( pultové ceny ) - hlavní sezóna - před- a po-sezóna - mimosezóna Zálohové platby zákazníků, zálohové platby CK poskytovatelům služeb. Prodejní cena (publikovaná v katalogu nebo na webu) musí být pro spotřebitele konečná, žádné dodatečné nebo skryté poplatky! Cena zájezdu: už žádné uvádění ceny bez DPH, oddělené ceny letenek, vstupné do památek, bakšišné. Cena letenky: vč. letištního, bezpečnostního a palivového příplatku. 11.
DISTRIBUCE DISTRIBUČNÍ KANÁLY vlastní prodej producenta (CK, hotelu, lázní, aerolinií) síť provizních prodejců (CA, CK) On-line prodej - vlastní webová stránka SEO marketing: pozice na vyhledávačích, klíčová slova - na cizích webových portálech (Invia, amsbus etc.) Výhoda pro klienty: přidaná hodnota - mapy, cenová porovnání aj. Pro producenty: vyšší návštěvnost než vlastní stránky = výhoda cenová porovnatelnost, zákaznická hodnocení (customer review) = nevýhody Rezervační systémy - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan GDS (Global Distribution Systems) Veletrhy (face to face) 12.