Hodnocení webových prezentací u vybraných cestovních kanceláří

Transkript

1 Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Hodnocení webových prezentací u vybraných cestovních kanceláří Bakalářská práce Vedoucí práce: Ing. Petra Čačková, Ph.D. Lucie Lovasová Brno 2013

2

3 Ráda bych poděkovala vedoucí bakalářské práce Ing. Petře Čačkové, PhD. za ochotu při vedení práce, cenné rady a připomínky. Dále děkuji rodině a známým za podporu a trpělivost.

4

5 Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracovala samostatně pouze s použitím literatury a internetových zdrojů uvedených v seznamu zdrojů. V Brně dne 24. května 2013

6

7 Abstract LOVASOVÁ, L. Evaluation of websites of selected travel agencies. Bachelor thesis. Brno: MENDELU in Brno, The bachelor thesis is focused on evaluation of websites of selected travel agencies. Using marketing research is obtained an opinion of web users, which is the base for creation of new website of model travel agency. Keywords Tourism, travel agency, marketing of services, internet marketing, website, webdesign. Abstrakt LOVASOVÁ, L. Hodnocení webových prezentací u vybraných cestovních kanceláří. Bakalářská práce. Brno: MENDELU v Brně, Bakalářská práce je zaměřena na hodnocení webových prezentací u vybraných cestovních kanceláří. Pomocí marketingového výzkumu je zjištěn názor uživatelů webových stránek, na jehož základě je vytvořena nová webová prezentace modelové cestovní kanceláře. Klíčová slova Cestovní ruch, cestovní kancelář, marketing služeb, internetový marketing, webová prezentace, webový design.

8

9 Úvod a cíl práce 9 Obsah 1 Úvod a cíl práce Úvod Cíl práce Teoretická část Cestovní ruch Základní pojmy Cestovní kanceláře Charakteristika Právní aspekty podnikání Marketing služeb Marketing cestovního ruchu Marketingový mix Internetový marketing Tvorba webových stránek z marketingového hlediska Webový design Webové konvence Optimalizace pro vyhledávače (SEO) Metodika 34 4 Vlastní práce Hodnocení webových prezentací CK Alexandria CK Brenna CK EXIM tours CK Fischer CK Kovotour Plus Dotazníkové šetření a vyhodnocení výzkumu Návrh webové stránky Doporučení pro cestovní kanceláře... 72

10 10 Úvod a cíl práce 5 Závěr 73 6 Použité zdroje Literatura Internetové zdroje A Dotazník 80 B Cestovní kancelář Alexandria 89 C Cestovní kancelář Brenna 90 D Cestovní kancelář EXIM tours 91 E Cestovní kancelář Fischer 92 F Cestovní kancelář Kovotour Plus 93

11 Úvod a cíl práce 11 Seznam obrázků Obr. 1 Marketingový komunikační mix propagace 22 Obr. 2 Způsoby provádění internetového marketingu 24 Obr. 3 Pyramida webdesignu 26 Obr. 4 Schéma vnímání uživatelů 31 Obr. 5 Schéma očekávání uživatelů 32 Obr. 6 Webové vyhledávání výrazů brenna a kovotour 34 Obr. 7 Záznam o webové stránce CK Alexandria 36 Obr. 8 Profil a hodnocení webové stránky CK Alexandria 37 Obr. 9 Záznam o webové stránce CK Brenna 39 Obr. 10 Profil a hodnocení webové stránky CK Brenna 40 Obr. 11 Záznam o webové stránce CK EXIM tours 43 Obr. 12 Profil a hodnocení webové stránky CK EXIM tours 43 Obr. 13 Záznam o webové stránce CK Fischer 46 Obr. 14 Profil a hodnocení webové stránky CK Fischer 46 Obr. 15 Záznam o webové stránce CK Kovotour Plus 49 Obr. 16 Profil a hodnocení webové stránky CK Kovotour Plus 50 Obr. 17 Působení webové stránky na respondenty 53 Obr. 18 Hodnocení barevného schématu 54 Obr. 19 Hodnocení písma 55 Obr. 20 Poskytování informací na webové stránce 56 Obr. 21 Práce s webovou stránkou 57 Obr. 22 Informace na úvodní stránce 59

12 12 Úvod a cíl práce Obr. 23 Informace na úvodní stránce (pokračování) 60 Obr. 24 Informace o zájezdu 61 Obr. 25 Dřívější zkušenosti s webovými stránkami CK 62 Obr. 26 Pohlaví respondentů 63 Obr. 27 Věk respondentů 63 Obr. 28 Povolání respondentů 64 Obr. 29 Úvodní stránka webové prezentace CK Playa 65 Obr. 30 Záložka s poptávkou zájezdu 67 Obr. 31 Ukázka záložky Last minute 68 Obr. 32 Detailní popis hotelu 71 Obr. 33 Úvodní stránka CK Alexandria ze dne Obr. 34 Úvodní stránka CK Brenna ze dne Obr. 35 Úvodní stránka CK EXIM tours ze dne Obr. 36 Úvodní stránka CK Fischer ze dne Obr. 37 Úvodní stránka CK Kovotour Plus ze dne

13 Úvod a cíl práce 13 Seznam použitých zkratek ACK ČR AČCKA CK CR ČR MF ČR Asociace cestovních kanceláří České republiky Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Cestovní kancelář Cestovní ruch Česká republika Ministerstvo financí České republiky

14 14 Úvod a cíl práce

15 Úvod a cíl práce 15 1 Úvod a cíl práce 1.1 Úvod Každodenní používání internetu vede ke zvyšování počítačové gramotnosti mezi běžnými uživateli. Jsou schopni s internetem pracovat rychleji, efektivněji a na internetové zdroje kladou stále vyšší nároky. Tento jev se projevuje i v cestovním ruchu. Podnikatelé se musí novému trendu přizpůsobovat, jinak by jejich šance na úspěch byly mizivé. Týká se to i provozovatelů cestovních kanceláří. Jsou vystaveni obrovské konkurenci a musí dělat vše pro udržení stávajících a získání nových klientů. Velkou roli hraje uspokojování jejich potřeb. Zájemci o služby cestovních kanceláří mají v současné době ulehčenou práci při výběru nejvhodnější dovolené. Internet jim umožňuje prohlížení nabídek na webových stránkách cestovních kanceláří z pohodlí domova, kde mají klid a není na ně vyvíjen žádný tlak prodávajících. Mohou jednotlivé nabídky a služby cestovních kanceláří důkladně prozkoumat a na základě porovnání se rozhodnout o koupi zájezdu. Cestovní kanceláře mají mnohdy jen pár sekund, aby na návštěvníky jejich webové stránky zapůsobily a nedovolily jim stránku ihned opustit. Poutavá, výrazná nebo neobvyklá webová prezentace je jedním z hlavních faktorů úspěchu a prosazení se na trhu cestovních kanceláří. Komunikace mezi potencionálním klientem a cestovní kanceláří se neustále vyvíjí a zrychluje. Zájezd si mohou klienti zakoupit i bez osobní přítomnosti na pobočce cestovní kanceláře. Pro klienty šetřící svůj čas a žijící v neustálém spěchu je obsáhlá a důvěryhodná webová prezentace základem. Uveřejněním dostatku informací a údajů na webu si cestovní kancelář zvyšuje šanci, že se z obyčejného návštěvníka stránky stane klient dané cestovní kanceláře. Takový úspěch pak vždy začíná u webové prezentace jako celku. 1.2 Cíl práce Cílem bakalářské práce je vytvořit webovou prezentaci modelové cestovní kanceláře podle preferencí návštěvníků webových stránek vybraných cestovních kanceláří. Dílčím cílem je za pomoci dotazníkového šetření zjistit, jak uživatelé vnímají a hodnotí webové stránky cestovních kanceláří, zda jsou stránky intuitivní, dostupné, důvěryhodné, a jaké informace na webových stránkách jsou pro uživatele nejdůležitější. Na závěr práce budou navržena doporučení pro cestovní kanceláře tak, aby jejich webové prezentace byly uživatelsky nejvhodnější.

16 16 Teoretická část 2 Teoretická část 2.1 Cestovní ruch Cestovní ruch je chápán jako složitý souhrn společenských a ekonomických jevů, který je zkoumán ze dvou hledisek. Oblast spotřeby a uspokojování potřeb je v protikladu k podnikatelské činnosti. (Ryglová, 2009) V cestovním ruchu vystupuje objekt, tedy základna CR, veškerý prostor určený k rekreaci, služby a zboží, a také subjekt, který zastupuje organizace, pracovníky a účastníky z oblasti CR. Cestovní ruch je charakterizován změnou místa pobytu, jejímž hlavním účelem není výdělečná činnost a přechodným pobytem v navštívené zemi, která není místem trvalého bydliště. Při cestovním ruchu provozovaném ve volném čase účastníků, jsou navazovány nové kontakty mezi lidmi. (Ryglová, 2009) Oblast cestovního ruchu vymezuje mnoho definic. Za největší posun ve vývoji terminologie v oblasti cestovního ruchu je považována konference Světové organizace cestovního ruchu (WTO) z roku 1991 v Ottawě, kde byly definovány nejdůležitější pojmy. WTO popisuje cestovní ruch jako dočasnou změnu místa pobytu, tj. cestování a přebývání mimo místo trvalého bydliště, ne déle než 1 rok, zpravidla ve volném čase za účelem rekreace, rozvoje poznání a spojení mezi lidmi.(ryglová, 2009) Cestovní ruch je tedy aktivita založená na přemisťování osob, trvá jenom omezený čas (ne více než rok) a cílem cestovatele není výdělek. Z toho vyplývá, že se nejedná o cesty za prací, o dlouhodobou migraci (stěhování) nebo všechny cesty v rámci bydliště. (Ryglová a kol, 2011) Jakubíková (2012) označuje za cestovní ruch pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálena od místa jejich bydliště, za různými účely, vyjma migrace a výkonu normální denní práce. Cestovní ruch podle F. W. Ogilvie je popsán jako ekonomický jev spojený se spotřebou hmotných a nehmotných statků, hrazených z prostředků získaných v místě trvalého bydliště. (Ryglová, 2009) Dle Mezinárodního sdružení expertů cestovního ruchu (AIEST) je cestovní ruch definován jako souhrn jevů a vztahů, které vyplývají z cestování nebo pohybu osob, přičemž místo pobytu není trvalým místem bydlení a zaměstnání. (Ryglová, 2009) Podle Ryglové (2009) by měl být cestovní ruch chápán jako průmysl poskytující veškeré služby spojené s cestováním a turistikou. 2.2 Základní pojmy Základní pojmy cestovního ruchu, které uvádí Ryglová (2009):

17 Teoretická část 17 Průmysl cestovního ruchu zahrnuje podnikatelské aktivity a hmotné podmínky pro CR. Ekonomika cestovního ruchu zahrnuje oproti průmyslu CR i veškeré nepřímé aktivity spojené s cestovním ruchem. Turistika je část cestovního ruchu, která je nějakým způsobem spojena s pohybovými aktivitami. Cestování je mnohem širší pojem než CR, zahrnuje i další motivy pro pohyb osob. Zdrojová země je země, ze které pochází největší počet turistů. Destinace znamená turistickou oblast. Turista (angl. tourist, overnight visitor) je dočasným návštěvníkem, v navštívené zemi se zdrží alespoň jedno přenocování po dobu kratší než 1 rok. Výletník nebo také jednodenní návštěvník (angl. same-day visitor) se zdrží bez přenocování v určité zemi pouze 1 den. Návštěvník (angl. visitor) cestuje do země, která není jeho trvalým bydlištěm, hlavním důvodem není výdělečná činnost a zdrží se nejdéle 1 rok. Rezident (angl. resident) je v mezinárodním hledisku stálým obyvatelem žijícím na určitém území déle než 1 rok, z pohledu domácího CR je to obyvatel daného území po dobu min. 6 měsíců. 2.3 Cestovní kanceláře Charakteristika Cestovní kancelář je základní provozní jednotka cestovního ruchu, jejímž předmětem činnosti je zprostředkování, organizování a zabezpečování služeb souvisejících s cestovním ruchem. (Orieška, 1999) Cestovní kanceláře patří k materiálně technické základně cestovního ruchu a umožňují konečnému zákazníkovi realizovat služby CR. Vytváří konkrétní produkty cestovního ruchu a organizují zájezdy. Zabývají se kombinací služeb CR od různých poskytovatelů a tyto výsledné balíčky prodávají konečným spotřebitelům. Je ovšem také možné zakoupit jednotlivé služby zprostředkovaně přes cestovní kancelář. CK spolupracují zejména s leteckými společnostmi, autobusovými dopravci a ubytovacími zařízeními. Pro činnost CK je také velmi důležitá kontrola poskytovaných služeb a následná zpětná vazba pro vedení dané společnosti. CK nesmí opomenout ani propagaci vlastního jména a služeb. (Sysel, Zurynek, 2009) Podle Sysla a Zurynka (2009) můžeme cestovní kanceláře klasifikovat z mnoha hledisek. Z územního hlediska se CK zabývají výjezdovým cestovním ruchem, kdy obsluhují domácí klientelu nebo příjezdovým CR, kdy prodávají

18 18 Teoretická část služby zahraničním cestovním kancelářím. Vysílající CK pak utváří cestovatelské zvyky českých občanů. Cestovní kanceláře můžeme dále dělit podle segmentace trhu, kdy CK prodávají zájezdy pro veřejnost za zábavou či poznáním nebo zajišťují obchodní cesty či kongresy pro firmy. Posledním hlediskem je členění cestovních kanceláří podle velikosti na malé, střední a velké. Cestovní kanceláře můžeme také dělit na základní a specializované. Základní CK poskytují komplexní služby cestovního ruchu. Podle Ryglové (2009) je pak specializace jednou z mála možností pro menší CK, aby uspěly ve velké konkurenci Právní aspekty podnikání Právní aspekty podnikání v cestovním ruchu jsou obsaženy v zákoně č. 159/1999 1, který je platný od 1. dubna 2001, a jeho novelizaci č. 214/2006 Sb. Zákon definuje některé pojmy cestovního ruchu: Zájezd je kombinací minimálně dvou služeb cestovního ruchu, které jsou nabízeny nebo prodávány zákazníkovi za souhrnnou cenu. Jedná se o ubytování, dopravu a jiné služby CR, které jsou součástí ceny zájezdu. Zájezdem naopak není kombinace služeb, která je prodávána za účelem dalšího podnikání nebo nesplňuje-li jejich distribuce znaky živnostenského podnikání. Cestovní kancelář provozuje podnikatel na základě koncese, která mu umožňuje organizovat, nabízet a prodávat zájezdy, jednotlivé služby cestovního ruchu nebo jejich kombinace. CK může dále zprostředkovávat prodej služeb i jiným subjektům a prodávat předměty týkající se cestovního ruchu. Koncesní listina je cestovní kanceláři vydávána na základě žádosti podané na ministerstvo. CK také musí k žádosti připojit smlouvu o pojištění proti úpadku, podnikatelský záměr a předpokládané datum zahájení činnosti. Cestovní kanceláře jsou rovněž ze zákona povinny sjednat si pojištění záruky, které se vztahuje na neschopnost CK splatit svoje závazky v případě úpadku. 2.4 Marketing služeb Marketing je dle Kotlera (2007) definován jako společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a hodnot. Slovník Marketingu uvádí, marketing je komplexní řada aktivit zahrnujících tvorbu výrobků a služeb, podporu jejich existence a vlastností a jejich fyzického zpřístupnění určeným cílovým nakupujícím. (Clemente, 2004) 1 zdroj: o-nekterych-podminkach-podnikani-v-ob_1.pdf

19 Teoretická část 19 Služba je jakákoli aktivita nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je v zásadě nehmotná a nepřináší vlastnictví. Její produkce může, ale nemusí být spojena s fyzickým výrobkem. (Kotler, 2007) Služby jsou nehmotné, neoddělitelné, proměnlivé, pomíjivé, a není možné je vlastnit. (Kotler, 2007) Morrison (1995) uvádí obecná specifika, která jsou neměnná a ovlivňují marketing služeb: nehmotný charakter služeb, charakter výroby, pomíjivost služeb, distribuční cesty, podmíněnost nákladů, vázanost služeb na jejich poskytovatele. Dále uvádí specifika, která jsou ovlivnitelná a typická pro organizace působící na marketing služeb: úzké vymezení marketingu, nedostatečné ocenění marketingových dovedností, rozdílná organizační struktura, nedostatek údajů o výkonnosti konkurence, dopad vládní regulace a deregulace, omezení a příležitosti pro neziskové firmy. Kategorie nabídky služeb podle Kotlera (2007): čistě hmotné zboží (s výrobkem nejsou spojeny služby), hmotné zboží doprovázené jednou či více službami, hybridní nabídka (tvoří ji zboží i služby), služba doprovázená drobným zbožím, čistá služba Marketing cestovního ruchu Marketing CR je součástí marketingu služeb. Zabývá se hledáním potřeb zákazníků a jejich uspokojováním. Uspokojení potřeb cestovního ruchu podle Ryglové (2009) úzce souvisí s životní úrovní obyvatelstva. Cestovní ruch je založen především na poskytování služeb. Služby v cestovním ruchu mají podle Morrisona (1995) specifické vlastnosti:

20 20 Teoretická část kratší expozitura služeb, výraznější vliv psychiky a emocí při nákupu služeb, větší význam vnější stránky poskytování služeb, větší důraz na úroveň a image, složitější a proměnlivější distribuční cesty, větší závislost na komplementárních firmách, snazší kopírování služeb, větší důraz na propagaci mimo sezony. Při poskytování služeb se cestovní kanceláře snaží o co největší spokojenost svých klientů. Spokojenost zákazníků je závislá na mnoha faktorech. Jsou jimi např.: Profesionalita, příjemný vzhled a vystupování zaměstnanců. Poskytování podrobných a především pravdivých informací o produktech CK. Rychlost a ochota při jednání a komunikaci mezi klientem a CK. Díky spokojenosti zákazníků si pak cestovní kanceláře plní své vlastní cíle. CK se snaží působit na klienta takovým dojmem, aby se k ní stále vracel a byl věrný její značce. Pro CK jsou spokojení klienti nejlepším a nejlevnějším způsobem reklamy. Klientům se také pokouší nabídnout k prodaným službám nějakou přidanou hodnotu, kterou mnohdy bývá ochota a proaktivní přístup jejich zaměstnanců. Ve srovnání s konkurencí obstojí většinou jen ty CK, které kladou důraz na kvalitu poskytovaných služeb. Cestovní ruch je ovlivňován samotnými spotřebiteli, jejich životními návyky a chováním, stejně tak i celou společností a změnami v ní nebo např. změnami v ekonomice státu. Cestovní kanceláře se musí všem změnám co nejdříve přizpůsobit a zohlednit je při tvorbě produktů i při prodeji služeb. V současné době tedy platí, že poptávka určuje nabídku. (Ryglová, 2009) Podle Ryglové (2009) poptávku v cestovním ruchu ovlivňují především tyto faktory: disponibilní důchod obyvatel, jejich volný čas, cenová hladina nabízených služeb, preference spotřebitelů, marketing, móda, kvalita, způsob života, dostupnost nebo také ekonomická a politická situace v zemi. Nabídku v cestovním ruchu pak tvoří atraktivity, hmotné statky, služby a další užitečné efekty, díky nimž jsou uspokojovány potřeby účastníků CR. Nejvíce ji ovlivňují: distribuce a prodej, komplexní poskytování služeb, kvalita služeb, kvalita přírodních podmínek, rozvoj nových technologií, státní regulace a legislativa, kapitál CK, kontakty s českými i zahraničními dodavateli služeb.

21 Teoretická část Marketingový mix Marketingový mix znamená čtyři proměnné, které firmy regulují za účelem dosažení vytyčených cílů. Marketingový mix aplikovaný na potřeby cestovního ruchu zahrnuje kromě základních 4P také další prvky. Tvoří ho tedy product, price, place, promotion, packaging, programming, people a partnership. Prvky marketingového mixu musí být neustále přizpůsobovány změnám a také potřebám klientů. Ideální marketingový mix neexistuje, můžeme za něj ovšem považovat takový koncept, který vede ke spokojenosti klientů a tím následně dochází ke splnění cílů dané cestovní kanceláře. Před samotnou tvorbou marketingového mixu by měla cestovní kancelář provést důkladnou segmentaci trhu cestovního ruchu a zacílit svoje služby na vhodnou skupinu spotřebitelů. Dle Ryglové (2009) se segmentace trhu CR zpravidla provádí ze čtyř hledisek: Demografické = věk, vzdělání, profese, příjem, rodina. Geografické = země, region, velikost obce, klima. Psychografické = aktivity, zájmy, životní styl, hodnoty. Behavioristické = zvyky, postoje, preference, očekávaný prospěch. Části marketingového mixu Product (Produkt) = balíček služeb, které spolu souvisí a mají za cíl uspokojit potřeby zákazníků. Služby, které tvoří konkrétní produkt, jsou základní (především služby CK, doprava, ubytování, strava) a doplňkové. Produkt má omezenou životnost a musí být natolik atraktivní, aby zaujal klienty. Zda je produkt úspěšný a konkurenceschopný závisí především na chování a reakci zákazníků. Price (Cena) = vyjadřuje hodnotu produktu a přináší cestovním kancelářím výnosy. Její stanovení je ovlivněno konkurencí, nové stanovení ceny pak zpětně může na konkurenci působit. Na cenu májí také vliv náklady a reakce klientů, kteří stanovují pomyslnou maximální výši ceny, kterou jsou ochotni za nabízené služby zaplatit. Cena určuje hodnotu celého balíčku služeb a je dále ovlivňována objemem prodeje, cíli cestovních kanceláří a životním cyklem produktů. Place (Distribuce) = přiblížení produktů k zákazníkům. Měla by být srozumitelná a dostupná. Její rozšíření přišlo s rozvojem internetu, kdy se komunikace s klienty stala rychlejší. Podle Ministerstva pro místní rozvoj ČR je distribuční cesta souhrn prostředníků a zprostředkovatelů, tzv. mezičlánků, jejímž prostřednictvím přecházejí produkty od výrobců k zákazníkům. 2 Jedním ze způsobů distribuce jsou i GDS (Global Distribution System) nebo Globální rezervační systémy, jako např. GALILEO nebo AMADEUS. 2

22 22 Teoretická část Promotion (Propagace) = jedná se o marketingovou komunikaci cestovních kanceláří. Při jejím vytváření se vychází z modelu AIDA: A (atention, upoutání pozornosti potencionálních klientů), I (interest, vzbuzení zájmu o nabízený produkt), D (desire, vyvolání touhy po koupi produktu), A (action, akce směřující ke koupi produktu). Propagace má svůj vlastní marketingový komunikační mix: Obr. 1 Marketingový komunikační mix propagace (Zdroj: Morrison (1995) tvrdí, že k marketingu je potřeba přistupovat i z pohledu dalších proměnných. Dalšími 4P jsou: people, packaging, programming a partnership. People (Lidé) = nejdůležitější složka marketingového mixu. Lidé vytváří a nabízejí produkty, zároveň je i přijímají. Ovlivňují kvalitu poskytovaných služeb. Partneship (Partnerství) = jedná se o spolupráci mezi všemi účastníky cestovního ruchu. Díky tomu jednotlivé subjekty jednodušeji získávají nové klienty, šetří svoje náklady a pracují efektivněji. Packaging (Balíčky služeb) = možnost koupě nabízených služeb za výhodnější cenu. Klient šetří svůj čas a usnadňuje si plánování dovolené. Programming (Programování) = pojí se s balíčky služeb. Při tomto procesu dochází k podrobnému plánování poskytovaných služeb a vymezení přesného obsahu balíčku vč. časového harmonogramu. 2.5 Internetový marketing Současný svět je tvořen digitálními prostředky. Jednotlivé sítě jsou mezi sebou propojeny tak, aby mezi nimi mohlo dojít k přenosu dat. Kotler (2007) charakterizuje některé důležité pojmy: Internet = veřejná síť počítačových sítí, ke které mají přístup lidé z celého světa, usnadňuje komunikaci a uživatelům dává možnost dostat se k rozsáhlým zdrojům informací. Intranet = počítačová síť, která propojuje zaměstnance konkrétní firmy mezi sebou.

23 Teoretická část 23 Extranet = síť, která spojuje firmu s jejími obchodními partnery. Customerizace = zákazníci se aktivně podílejí na tvorbě nabídky. Customizace = firma upravuje nabídku na míru jednotlivým zákazníkům. E-business = podnikání využívající internetu, intranetu a extranetu. E-marketing = internetový marketing, informace, propagace a prodej přes internet. E-commerce = obchodování podporované elektronickými prostředky (B2C, B2B, C2C, C2B), B2B (business-to-business), B2C (business-to-customer), C2C (customer-to-customer), C2B (customer-to-business). Internetový marketing se vyznačuje osobním přístupem firem, zájmem o konkrétní zákazníky a tvorbou produktů na míru. Podmínky pro internetový marketing se neustále mění, firmy proto musí na změny reagovat velmi rychle. S rozvojem nových technologií začaly firmy hledat nové způsoby pro oslovování zákazníků. Nejdůležitějším faktorem pro úspěch v oblasti internetového marketingu bylo přizpůsobení se potřebám jednotlivých klientů. Firmy svých cílů nejlépe dosáhnou, pokud zákazníky zapojí do procesu vývoje nebo přizpůsobování produktů. (Janouch, 2011) Janouch (2011) chápe internetový marketing jako proces, při kterém se firmy rozhodují o svých plánech a cílech, poznávají zákazníky a vyhledávají zdroje (např. finanční, lidské). Poté realizují marketing v různých prostředích (např. WWW stránky, sociální sítě) a pomocí různých nástrojů (např. reklama, public relations). Výsledky marketingové snahy monitorují, analyzují a na základě toho pak zlepšují celý proces marketingové komunikace. Internetový marketing se podle Janoucha (2011) zrodil ve chvíli, kdy se začaly zjišťovat zákaznické preference, názory, připomínky k produktům. S rozvojem vyspělých technologií se internetový marketing dostal do popředí zájmu více než klasický marketing, byl účinnější. (Janouch, 2011) Internetová komunikace přináší řadu výhod pro kupující i prodávající. Koncoví spotřebitelé využívají internetových nabídek z pohodlí domova, značně si tím šetří čas i finance spojené např. s dopravou za nákupy. Mají přístup k produktům z celého světa, snadno si zjistí potřebné informace a porovnají firmy i produkty mezi sebou. Při nákupech v soukromí nejsou pod tlakem, na nic nemusí čekat a jsou závislí pouze na sobě. Mají také možnost přečíst si různá hodnocení od jiných spotřebitelů, kteří se na serverech podělí o své dojmy. Naopak prodávající prostřednictvím internetu značně šetří náklady, jejich komunikace se zákazníky je rychlejší, flexibilnější a efektivnější. Firmy mohou od zákazníků dostávat zpětnou vazbu a díky tomu mohou zdokonalovat své podnikání.

24 24 Teoretická část Podle Kotlera (2007) je možné internetový marketing provádět několika způsoby. Jsou jimi a webcasting, firemní nebo marketingové webové stránky, on-line reklama a propagace a internetové komunity. Obr. 2 Způsoby provádění internetového marketingu (Zdroj: Kotler, 2007) Internetový marketing má oproti offline marketingu několik výhod, které definuje Janouch (2011): monitorování a měření existence většího množství dat, jsou kvalitnější, dostupnost 24 hodin denně a 7 dní v týdnu, komplexnost oslovení zákazníků několika způsoby najednou, možnost individuálního přístupu zákazník není anonymní, dynamický obsah neustálé změny nabídek. Jednotliví zákazníci mají různé potřeby a vybírají si odlišné produkty. Firmy se jim snaží přizpůsobit nabídku i celkovou komunikaci. Internetový marketing je celkově založen na individuálním přístupu Tvorba webových stránek z marketingového hlediska Kotler (2007) charakterizuje marketingové stránky jako internetové stránky společnosti, které mají zákazníka motivovat k nákupu, případně mají jiný marketingový účel. Dále také uvádí, že tyto stránky obstarávají interaktivní komunikaci iniciovanou firmou. Firemní stránky pak Kotler (2007) definuje jako webové stránky společnosti, které obsahují informace a další funkce, jež se snaží odpovídat na otázky, rozvíjet vztahy se zákazníky a zajišťovat firmě pozitivní publicitu, nikoli přímo prodávat výrobky a služby společnosti. Tyto stránky pak podle něj obstarávají interaktivní komunikaci iniciovanou zákazníkem. Webové stránky reprezentují cestovní kancelář a jsou její vizitkou, CK je vytváří z mnoha důvodů. Janouch (2011) uvádí některé důvody pro tvorbu webových stránek, pro potřeby cestovních kanceláří jsou jimi především:

25 Teoretická část 25 budování značky cestovní kanceláře a následné posílení jejího postavení v rámci konkurence na trhu, poskytování informací o své činnosti a jednotlivých produktech, prodej služeb přes internet. Samotnému vytvoření webové stránky předchází mnoho činností. Cestovní kancelář si musí stanovit cíle, kterých chce za pomoci webových stránek dosáhnout. Je také třeba provést rozbory a analýzy, které tvorbu stránek usnadní a povedou k co nejlepším výsledkům. Dle Janoucha (2011) existuje několik možností přístupu na webové stránky CK: přímá návštěvnost, kdy návštěvník zná přesnou URL adresu nebo klikne na odkaz na stránku umístěný například v nějakém dokumentu, přes vyhledávače, kdy návštěvník zadá klíčové slovo do některého z vyhledávačů a poklepe na jeden z vyhledaných odkazů, z odkazujících stránek, např. ze stránek partnerů dané cestovní kanceláře. Při tvorbě webových stránek se také používá pojem MDA (Most Desired Action = nejvíce chtěná akce), která podle Janoucha (2011) znamená vtažení zákazníka do děje. Z pohledu cestovní kanceláře by to mohlo být např. vyhledání konkrétního zájezdu návštěvníkem podle zadaných požadavků, online rezervace a platba, následné sledování stavu objednávky, případně platby nebo možnost vyhledání odletů. Zákazník se tak může zcela obejít bez přímého kontaktu s prodejcem cestovních služeb a usnadnit si práci i čas Webový design Pro webový design existuje mnoho definicí. Například dle Hanzlíkové (2004) je charakterizován jako vzhled, návrh webových stránek sjednocují funkční účelnost a estetický vzhled. Podle Powella (2004) je to víceoborová činnost týkající se plánování a tvorby webových serverů, včetně (avšak nikoli pouze) technického vývoje struktury informací, vizuálního designu a přenosu prostřednictvím sítě. Další z definicí říká, že webdesign je tvorba digitálního prostředí, které usnadňuje a podporuje lidskou aktivitu, přizpůsobuje se potřebám jednotlivce a mění se v čase, zatímco si zachovává svoji identitu. 3 Autoři se ale shodují na tom, že webdesign je rychle se rozvíjející obor, který se stále mění, ale zároveň nemá přesně stanovenou strukturu ani pravidla. Webdesignem se zabýval i Abraham Maslow, který definoval pyramidu webdesignu. 3 zdroj:

26 26 Teoretická část emoce přesvědčivost důvěryhodnost použitelnost přístupnost dostupnost nalezitelnost Obr. 3 Pyramida webdesignu (Zdroj: vlastní zpracování dle Nalezitelnost = webovou stánku je možné najít přes vyhledávače nebo tištěné zdroje v podobě např. letáků, vizitek. Dostupnost = stránka je dobře technicky řešená, rychlá, s minimem chyb. Přístupnost = webová stránka je přístupná z různých zařízení (např. telefony, ipad). Použitelnost = stránka je intuitivní, jednoduše se s ní pracuje, zanechává jednoznačný vizuální dojem. Důvěryhodnost = na stránce jsou kontaktní a fakturační údaje, reference dodavatelů služeb, recenze zákazníků. Přesvědčivost = přesvědčení zákazníků o nejlepším produktu na trhu, důležitou roli hraje psychologie. Emoce = jsou na vrcholu pyramidy, je třeba, aby si zákazník stránku zapamatoval a předával o ní informace dále. Aby firma dosáhla vrcholu pyramidy, musí provádět komplexní správu webových stránek, zapojit marketing, analyzovat průběžný stav stránek, zabývat se psychologií návštěvníků. A také se neobejde bez spolupráce s odborníky. 4 4 zdroj:

27 Teoretická část 27 Webdesign zahrnuje podle Řezáče tři hlavní oblasti. 5 Jsou jimi interakční design, vizuální komunikace a obsahová strategie: Obsahová strategie znamená kontrolu nad obsahem, kdy je naplánován určitý záměr, který je vytvořen a následně kontrolován. Interakční design znamená návrh jednotlivých částí webu a jejich vzájemné působení. Jedná se také o komunikaci mezi uživatelem a webovou stránkou. Vizuální komunikace neboli vizuální design je podle Řezáče nejvíce přeceňovanou částí. Tvoří podle něj až 80 % záběru, ale mělo by to být kolem 20 %. Samotná tvorba webu ale nestačí. Je potřeba si uvědomit důležitost tvorby kvalitní webové stránky. Firmy jako zadavatelé potřebují, aby zákazníci jejich stránky navštívili, provedli nějakou akci a v budoucnu se zase na stránku vrátili. Mezi základní principy designu patří zvýraznění, kontrast, vyváženost, zarovnání, opakování a tok. (McNeil, 2011) Powell (2004) uvádí, že webdesign je běžně orientovaný na uživatele a existují tři hlavní pravidla webdesignu: Pravidlo 1: Vy nejste uživatel. Pravidlo 2: Uživatelé nejsou designéři. Pravidlo 3: Vytvářejte webový server pro běžného uživatele, ale počítejte s odlišnostmi. Pravidla webového designu podle Ecchera (2010): Jen protože to jde, neznamená, že byste to měli udělat. Téměř vždy existuje výjimka. Konečný ortel vynášejí uživatelé. Mezioborové zkušenosti jsou něco, o co musí designér vždy usilovat. Nejlepším přístupem je pokora. Není možné se zalíbit všem. Snažte se co nejvíce dodržovat specifikace a standardy. Teorie designu je návrh, jak má konečná stránka vypadat. Na uspořádání stránky mají vliv principy designu, které podle Dawsona (2012) dodají designu estetický vzhled. Principy ukazují, jak má webdesigner se stránkou pracovat. Naopak k tvorbě stránek se využívají prvky designu, které poskytují tvar a zaměření 5 zdroj:

28 28 Teoretická část a uživatelům například umožňují v záhlaví rozeznat navigační nabídku od vyhledávacího pole. (Dawson, 2012) Všechny webové stránky mají svou strukturu neboli mřížku (angl. grid). Myšlenka stojící za teorií mřížky spočívá v tom, že se všechno na vašem webu vejde do malých hranatých bloků. Nemusí být zarovnané, ale musí vytvářet rámec nebo oporu, na níž lze stavět, a jejich samotná existence je tvořena faktem, že elementy HTML jsou hranaté. (Dawson, 2012) Podle Dawsona (2012) jsou pak hlavními principy webového designu: Vyváženost znamená upoutání pozornosti, rovnovážné rozložení objektů, podle něj se to nevztahuje na jejich množství, ale např. na jejich barvu. Rytmus určuje směr čtení a pohledu uživatelů stránek, stále se opakuje. Pohyb důležité jsou přirozené části webu, které se nějakým způsobem pohybují. Proporce znamenají rozměry a rozmístění objektů. Dominance je vhodné určitou část webu zdůraznit. Podobnost je spojena se zvýrazněním a odlišením určitých částí. Jednotnost celá stránka působí kompaktně, nic ji nenarušuje. Blízkost jednota a propojení prvků. Dawson (2012) také charakterizuje hlavní teorie principů designu: Pravidlo tří udává, že webová stránka by měla být rozdělena na devět stejných částí s důležitými aspekty stránky umístěnými podél těchto bodů křížení (Dawson, 2012), stránka je tak vyvážená a informace na ní jsou rovnoměrně rozložené, protilehlé bloky by pak měly obsahovat stejné množství informací, Dawson (2012) také uvádí, že hlavní body vizuální zájmu by měly odpovídat linkám tvořícím tyto bloky nebo jejich překřížením. Iterace (opakování) vytvoření jednoho vzoru, kterého by se měl webdesigner držet, při opakovaném použití následně dochází k vylepšování předcházejících částí. Rychlost versus preference přístup orientovaný na uživatele, Dawson (2012) tvrdí, že i když k informacím vede kratší cesta, uživatelé stránek budou využívat jejich oblíbenou cestu nebo tu, na kterou jsou zvyklí, i kdyby jim vyhledávání mělo zabrat více času, Dawson (2012) proto radí, aby designeři nechali uživatelům přístupné obě možnosti a oni si tak cestu mohli zvolit sami. Okamova břitva podporuje jednoduchost, vychází z tvrzení, že nejjednodušší volba je obvykle tou správnou. Fittův zákon podle Dawsona (2012) je definován jako zajištění důležitého obsahu dostupného pro návštěvníky stránek.

29 Teoretická část 29 Design prvků charakterizuje umělecké a vizuální části webu. Prvky podle Dawsona (2012) mohou být: Tečky jsou nejjednodušším ovládacím rozhraním, je možné je použít pro vytvoření dalších prvků. Čáry jsou linie mezi body označující směr, oddělují části stránky a mají za úkol jednotlivé části od sebe odlišit. Tvary jsou tvořeny propojenými čárami, používají se především čtverec, kruh a trojúhelník. Vzorky a textury mají za úkol zvýraznit prostředí stránky, vzorky podle Dawsona (2012) představují proudící efekt na stránce pomocí opakování a textury jsou podle něj kombinace čar, tvarů a teček. Dawson (2012) rovněž charakterizuje teorie designu prvků: Obrazová nadřazenost obrázek dominuje nad textem. Forma následuje funkci vše musí být podřízeno obsahu stránky. Vstupní body vyzývají návštěvníky stránek k určité akci. Zorné pole: ohnutí viditelná je pouze část, zbytek se zobrazí např. postupným rolováním. Zorné pole: překrytí jednotlivé objekty se překrývají. Pravidlo 80/20 založeno na tom, že 80 % návštěvníků stránek využívá pouze 20 % možností stránky. Pro webdesign je důležitá i teorie barev. Cohenová (2004) uvádí, že jednotlivé barvy mají mnoho významů. Je proto třeba věnovat velkou pozornost barevnému systému webové stránky. Barva značky často rozhoduje o barvách použitých pro webovou stránku, nemusí to být ale nutně pravidlo. Dále se určují barvy pozadí, textu, nadpisů, odkazů a navigace. (Cohenová, 2004) Proces vývoje prezentace má podle Lynche a Hortonové (2004) několik kroků: specifikace a plánování, návrh obsahu (informační architektura), návrh designu, budování webu, marketing, sledování, vyhodnocování, údržba.

30 30 Teoretická část Webové konvence Existují určité zvyklosti při tvorbě webových stránek. Powell (2004) radí: Neopouštějte všeobecné konvence rozhraní vytvořené často navštěvovanými webovými servery. Některé obecně známé konvence shrnul Powell (2004). Jsou jimi například následující: Logo společnosti v levém horním rohu, které označuje návrat na úvodní stránku. Zopakování textových odkazů z navigace v horní části stránky ve spodní části. Odkaz Nahoru, který vrátí uživatele stránky na začátek. Speciální verze stránek určené k tisku především u stránek s větším objemem textu. Umístění ikony nákupního košíku do pravého horního rohu. Odkazy jsou zvýrazněny podtržením a modrou barvou. Webové konvence se ovšem neustále vyvíjejí, ne vždy je ale uživatelé přijímají pozitivně. Cohenová (2004) definuje dobře navržený web: Má přesně vymezený účel, návštěvníci na něm můžou dosáhnout svých cílů. Měl by být rychlý a splňovat zásady tvorby webu. Je možné ho zobrazit na různých zařízeních a v neposlední řadě má vlastní styl, který ho charakterizuje. Cohenová (2004) také uvádí několik způsobů, kterými lze vytvořit webové stránky tak, aby byly pro jejich uživatele prospěšnější: poznat a pochopit uživatele, dodržovat ustálené konvence tvorby webu, popisovat věci stručně a výstižně, nepoužívat hantýrku, nevkládat na stránky instrukce, pokud jsou nezbytné, zobrazit pouze krátký návod, zaměřit se na detaily, odkazy vyznačit tak, aby byly odlišené od okolního textu, zaměřit se především na strukturu webové stránky, testovat stránky.

31 Teoretická část 31 Cílem hodnocení webových stránek je odhalení chyb v provedení (HTML kód, JavaScript, odkazy, které nefungují) a odhalení chyb v použitelnosti. (Powell, 2004) Powell (2004) rovněž uvádí několik kroků, kterými lze stránky hodnotit: první dojem, test domovské stránky, test podstránek, test navigace, analýza úkolů, analýza provedení, konečný dojem. Cohenová (2004) také ve své knize uvádí, jakým způsobem uživatelé vnímají webové stránky: Obr logo Schéma vnímání uživatelů (Zdroj: Cohenová, 2004) 2. hlavní obsah 3. navigace

32 32 Teoretická část Obr logo Schéma očekávání uživatelů (Zdroj: Cohenová, 2004) 2. nákupní košík 3. nápověda 4. o společnosti 5. kontakt 6. navigace Optimalizace pro vyhledávače (SEO) Zkratka SEO (= Search Engine Optimalization) znamená optimalizaci pro vyhledávače. SEO je součástí internetového marketingu. Provádí se pro vylepšení pozic ve výsledcích vyhledávání klíčových slov. Nejde ale pouze o přední místa. Jejím cílem je také přilákání uživatelů na stránky tak, aby na stránkách nějakou dobu zůstali a časem se přeměnili v zákazníky firmy. (Janouch, 2011) Janouch (2011) také tvrdí, že prospěch z optimalizace by měl mít majitel stránek, který chce získat zákazníky. Podle Janoucha (2011) by tomu měl optimalizaci přizpůsobit. Janouch (2011) také uvádí, že se zkratkou SEO se používá také pojem SEM (= Search Engine Marketing). SEM označuje souhrnně činnosti jak v oblasti neplaceného, tak placeného vyhledávání, tzn. SEM = SEO + Placené vyhledávání v jiných zdrojích (katalogy). (Janouch, 2011)

33 Teoretická část 33 Optimalizace pro vyhledávače je dlouhodobý proces, při kterém jde především o tvorbu obsahu webových stránek. Dochází k neustálým změnám, které mají za úkol udržet firmy na předních místech ve vyhledávání. (Janouch, 2011) Podle Janoucha (2011) se SEO soustředí především na 2 kroky: klíčová slova, která říkají vyhledávačům, co je na stránkách (jaký mají obsah) (Janouch, 2011), příchozí linky, které říkají, jak jsou stránky důležité (Janouch, 2011). Janouch (2011) tvrdí, že pro úspěch v optimalizaci je nutné dát oboje do souladu. Základem SEO je příprava klíčových slov. Podle Janoucha (2011) se při vyhledávání obecně zadávají 3 typy dotazů: hledání, které zatím nevede ke koupi, hledání konkrétních produktů, hledání, které vede k nákupu. Při výběru správných klíčových slov je vždy potřeba myslet na své návštěvníky a zákazníky. (Janouch, 2011)

34 34 Metodika 3 Metodika Vlastní práce se bude zabývat hodnocením webových prezentací vybraných cestovních kanceláří a vytvořením vzorové prezentace na základě dotazníkového šetření mezi skupinou respondentů. Před začátkem zpracovávání práce byl proveden výběr pěti cestovních kanceláří. Na základě vlastních zkušeností z praxe v cestovním ruchu jsem pro hodnocení zvolila zástupce velkých cestovních kanceláří, CK Alexandria, CK EXIM tours a CK Fischer, a zástupce menších (dalo by se říci krajských) cestovních kanceláří, CK Brenna a CK Kovotour. Obr. 6 Webové vyhledávání výrazů brenna a kovotour (Zdroj: Na grafech jsou patrné sezónní výkyvy znamenající nárůst vyhledávání výrazů brenna a kovotour v období od června do srpna. A také je možné pozorovat největší četnost vyhledávání výrazů v krajích, ve kterých mají cestovní kanceláře svoji centrální pobočku. U vyhledávání výrazů alexandria, exim tours a fischer jsou grafy podobné jako u brenna a kovotour, ale vyhledávání názvů cestovních kanceláří v rámci České republiky není tak výrazné jako u výše uvedených CK, proto ho zde neuvádím. Webové prezentace vybraných cestovních kanceláří budou zhodnoceny z několika hledisek. Bude popsána jejich vizuální stránka, obsah a optimalizace

35 Metodika 35 pro vyhledávače. Informace o technických parametrech stránek budou zpracovány pomocí portálu domaintools.com, který nabízí podrobné údaje. Na základě zpracovaného hodnocení budou vytvořeny otázky pro dotazníkové šetření. Cílem bude zjištění názoru dotazovaných osob na webové stránky vybraných cestovních kanceláří. Otázky se budou týkat vzhledu stránek, jejich intuitivnosti a obsahu. Dále také budou zjišťovány předchozí zkušenosti respondentů se stránkami, které by mohly mít vliv na uživatele při práci s nimi. Pro přehled o respondentech budou do dotazníku zařazeny také dotazy jejich na pohlaví, věk a současnou ekonomickou aktivitu. Vyhodnocení dotazníků bude zpracováno do grafů a bude podkladem pro zpracování nové webové prezentace. Tvorbě webu bude předcházet výběr vhodného systému pro vytváření webových stránek. U nové stránky půjde především o její grafické zpracování a obsah vyplývající z vyhodnocení dotazníkového šetření. Na závěr budou shrnuta doporučení na změny pro stávající cestovní kanceláře tak, aby jejich webové prezentace odpovídaly požadavkům dotazovaných uživatelů stránek.

36 36 Vlastní práce 4 Vlastní práce 4.1 Hodnocení webových prezentací CK Alexandria Cestovní kancelář Alexandria byla založena v roce 1991 Ing. Alexandrem Pavlovem. Specializuje se na Bulharsko, Maltu a řecké ostrovy. Vlastní tři hotely v Bulharsku. Je členem ACK ČR. 6 Obchodní název: ALEXANDRIA, spol. s r. o. 7 Webová stránka: Obr. 7 Záznam o webové stránce CK Alexandria (Zdroj: 6 zdroj: 7 dle MF ČR

37 Vlastní práce 37 Obr. 8 Profil a hodnocení webové stránky CK Alexandria (Zdroj: Z předchozích dvou obrázků vyplývá 82% důležitost názvu stránky, 100% důležitost zvolených klíčových slov a optimalizace SEO je zhodnocena 70 %. Po zadání názvu cestovní kanceláře do tří vyhledávačů byly zjištěny následující informace 8 : Google: první neplacené místo, celkově třetí. Seznam: první neplacené místo, celkově třetí. Centrum: první neplacené místo, celkově páté. Vzhled stránky Navigační lišta obsahuje záložky Dovolená s informacemi o jednotlivých typech pořádaných zájezdů a nabídkách last minute, dále Akce, slevy, Klubové hotely a animační programy. Následuje záložka Pro klienty s veškerými potřebnými 8 zjišťováno

38 38 Vlastní práce informacemi pro klienty CK, poté možnost objednání nebo prohlížení katalogů, potřebné dokumenty a formuláře a nechybí ani sekce O nás. Pod navigační lištou následuje možnost vyhledání zájezdu, fotografie několika destinací a last minute zájezdy. Pod nimi jsou tipy na zájezd, virtuální katalogy a odkazy na jednotlivé destinace. Ve spodní části stránky jsou vypsané některé možnosti poskytovaných služeb CK, kontakty na některé pobočky CK a odkazy na partnery, se kterými CK spolupracuje. Rovněž je zde možnost přihlásit se k odběru novinek. Vyhledávání zájezdu Položky: typ zájezdu, země, místo, dovolená od-do, délka pobytu, typ dopravy. Rozšířené vyhledávání: typ stravy, typ ubytování, akce, obsazenost na pokoji (včetně věku dětí), hledat podle ceny (není uvedeno, o jakou cenu se jedná). Volba délky zájezdu má tři možnosti, vybírá se pouze jedna z nich. U ostatních položek lze vybírat i více možností. Fulltextové vyhledávání Na stránce existuje možnost hledat podle názvu hotelu při zadání minimálně jednoho slova z názvu. Barevné schéma a volba písma Barvou cestovní kanceláře je červená, která rovněž dominuje webové stránce CK. Pro popisy je použito černé bezpatkové písmo na bílém pozadí, pro navigaci je použito bílé písmo na červeném pozadí. Na stránce se dále střídají i červené a modré nadpisy. Podklad webové stránky je modrý bez dalších vzorů. Vše dohromady působí až příliš jednoduše a nepropracovaně. Hledaný zájezd Kréta, odlet Brno, 1. pol. července, 8 10 dní, 2 dospělí, 1 dítě (8 let), do Kč Výsledek: Anatoli Hodnocení hledaného zájezdu V levé části jsou malé fotografie, které je možné zvětšit. Jejich prohlížení je bezproblémové. V pravé části jsou zobrazeny speciální akce u vybraného hotelu, je možné na ně kliknout pro podrobnější informace. Piktogramy u hotelu jsou malé, nepřehledné, po najetí kurzorem na ně se zobrazí jejich popis, nelze je ovšem rozkliknout. Vedle piktogramů je mapa destinace. Následuje popis, který zahrnuje základní informace o hotelu, polohu, ubytování, vybavení hotelu, stravování, informace o pláži a animačních programech.

39 Vlastní práce 39 Aktuální nabídka zájezdů zobrazuje všechny zájezdy pouze na jedné stránce. Zobrazuje se termín, počet dní, místo odletu, informace o dostupnosti zájezdu, cena a kalkulačka. I přes zadání rozmezí odletu a příletu se zobrazí všechny termíny. Po poklepání na kalkulačku se zobrazí další stránka s celkovou cenovou kalkulací, která ukazuje konečnou cenu a možnost zájezd zamluvit, případně koupit. Automaticky a rychle přepočítává jakékoli změny. Možnost zamluvit zájezd znamená nezávaznou rezervaci a následný telefonický kontakt ze strany CK. Možnost koupit zobrazí rezervační systém a po zadání osob a jejich věku vše automaticky vyplní. Je zde také možnost doobjednání doplňkových služeb. Po vyplnění údajů o cestujících se vytvoří platná rezervace, kterou je potřeba potvrdit platbou. Tištěná verze Úvodní stránka se vytiskne na tři strany A4. První a druhá strana jsou stejné jako webová předloha. Problém nastává u třetí stránky, na níž jsou pouze vybrané kontakty, seznam poskytovaných služeb a seznam partnerů CK. Pro tuto část webu je ovšem dostatek místa na konci druhé stránky. Tisk hledaného zájezdu vytiskne informace o tomto zájezdu přesně podle webu. Spodní část webu se opět zbytečně vytiskla na samostatnou stránku CK Brenna Cestovní kancelář Brenna byla založena v roce Specializuje se na řecké ostrovy a odlety z Brna. Je členem AČCKA. 9 Obchodní název: BRENNA, s. r. o. 10 Webová stránka: Obr. 9 Záznam o webové stránce CK Brenna (Zdroj: 9 zdroj: 10 dle MF ČR

40 40 Vlastní práce Obr. 10 Profil a hodnocení webové stránky CK Brenna (Zdroj: Z předchozích dvou obrázků vyplývá 100% důležitost názvu stránky, 91% důležitost zvolených klíčových slov a optimalizace SEO je zhodnocena 77 %. Po zadání názvu cestovní kanceláře do tří vyhledávačů byly zjištěny následující informace 11 : Google: první neplacené místo, celkově druhé. Seznam: první místo celkově. Centrum: první neplacené místo, celkově páté. Vzhled stránky Navigační lišta je tvořena záložkami Letní dovolená, Last minute, First minute a Kontakt. Letní dovolená obsahuje vybrané zájezdy do různých destinací. V Last minute jsou aktuální last minutové nabídky. First minute obsahuje již neaktuální informace o slevách za včasný nákup. V záložce Kontakty jsou informace o pracovní době, adrese, telefonickém spojení, zaměstnancích CK včetně kontaktu a fotografie, důležité údaje o CK, zobrazení CK na mapě a odkaz na 11 zjišťováno

41 Vlastní práce 41 Facebook. Pod navigační lištou jsou zobrazený vybrané zajímavé last minutové nabídky. V levé části se nachází možnost vyhledávání zájezdu, barevně odlišený seznam všech destinací. Následuje odkaz na Facebook, informace o parkování u letiště zdarma, možnost odběru newsletteru a informace o platbě online. Na konci stránky jsou zobrazeny záložky s dalšími informacemi o CK včetně ocenění, zákonného pojištění, kontaktů. Důležité informace o tom, jak objednat zájezd, informace o pojištění, smluvní podmínky CK, informace o zájezdech a parkování. Následují informace o letecké dopravě, katalozích a poukázkách a sekce Mohlo by Vás zajímat?, ve které jsou různé soutěže, hodnocení nebo např. dotazník spokojenosti klientů. Vše je velmi podrobné. Nechybí zde ani možnost chatu. Vyhledávání zájezdu Položky: Destinace, Letiště, Strava, Kategorie, Počet nocí a Cena. U všech položek je možný výběr pouze jedné konkrétní možnosti nebo stanoveného rozmezí. Nelze hledat podle počtu pokojů nebo osob. Dobře se vyhledává datum odletu a návratu. U cenového rozpětí není patrné, o jakou cenu se jedná. Fulltextové vyhledávání Na stránce brenna.cz tato možnost neexistuje. Barevné schéma a volba písma Pro CK je typická modrá barva, která je zvolena i pro webovou prezentaci. Pozadí stránky ladí k celému provedení stránky a má několik verzí, které se mění v závislosti na výběru destinace. Všude je použito bezpatkové písmo. Oproti nadpisům je ovšem malé, nadpisy zbytečně dominují a strhávají na sebe příliš pozornosti. Sladění stránky do modré a bílé barvy narušuje barevně odlišený seznam destinací. Hledaný zájezd Kréta, odlet Brno, 1. pol. července, 7 nocí, Kč za zájezd. Výsledek: Studia Anatoli Hodnocení hledaného zájezdu Popis vybraného hotelu obsahuje stručné informace o hotelu, následují fotografie, které je možné zvětšit. Jejich prohlížení není příjemné, fotografie se dlouho načítají a trhaně se posouvají. Následují benefity vybraného hotelu a piktogramy, u kterých se po najetí kurzoru na ně zobrazí jejich popis. Vedle nich jsou informace o poloze hotelu. Pod těmito základními údaji je informace o maximální obsazenosti hotelu ve formě přehledných obrázků.

42 42 Vlastní práce Následuje přehledná tabulka zájezdů do vybraného hotelu. Obsahuje termíny, odletové letiště, počet nocí, cenu za dospělou osobu a dítě a možnost kalkulace a objednání vybraného zájezdu. Kalkulace přehledně přepočítává počet pokojů a počet osob. Po zvolení možnosti objednávky zájezdu se zobrazí detaily vybraného zájezdu a zvolené služby. Až zde se provede výběr obsazenosti pokoje. Po vyplnění údajů o objednavateli zájezdu a všech cestujících je možné zájezd závazně objednat. Vedle tabulky se seznamem termínů je uvedena informace o cenách a slevách. Je zde také možnost přidání hotelu do porovnání. Pod tabulkou termínů jsou zobrazeny informace o pojištění. Následují informace o ubytování, vybavení, službách, stravování a mapa destinace s vyznačeným hotelem, dále podobné hotely a další související informace. Tištěná verze Úvodní stránka se vytiskne na dvě stránky. Logo CK a kontakt jsou vytištěny bíle a na vytištěné stránce nejsou viditelné, slogan CK je viditelný, ale špatně čitelný. Navigační lišta se nevytiskla vůbec, stejně jako část vyhledávacího formuláře, panel s vybranými zájezdy, seznam destinací a úvodní text informující o letní dovolené Na druhé vytištěné stránce jsou pak zobrazeny vybrané last minute nabídky a navigace ze spodní části webové stránky. Při vytištění vybraného zájezdu je první stránka a třetina druhé stránky prázdná. Na druhé stránce se vytiskl pouze seznam termínů zájezdů s polopenzí a část popisu zájezdu. Název ubytování, základní informace o hotelu, maximální obsazenost, informace o konečné ceně a seznam termínů bez stravy není vytištěn vůbec CK EXIM tours Cestovní kancelář EXIM tours byla založena v roce V současné době je největší CK na českém trhu. Ke společnosti EXIM tours patří dceřiné CK v Polsku, na Slovensku, v Maďarsku a v Rumunsku. Všichni jsou pak součástí EXIM HOLDING a. s., která je největší ve střední Evropě v oblasti cestovního ruchu. Pořádá širokou škálu zájezdů do exotických, evropských či severoafrických zemí včetně např. Mexika, Jamajky, Kuby, Maroka, Egypta, Turecka nebo řeckých ostrovů. Je členem ACK ČR 12 a AČCKA 13. Obchodní název: EXIM TOURS a. s. 14 Webová stránka: 12 zdroj: 13 zdroj: 14 dle MF ČR

43 Vlastní práce 43 Obr. 11 Záznam o webové stránce CK EXIM tours (Zdroj: Obr. 12 Profil a hodnocení webové stránky CK EXIM tours (Zdroj: Z předchozích dvou obrázků vyplývá 0% důležitost názvu stránky, 46% důležitost zvolených klíčových slov a optimalizace SEO je zhodnocena 85 %. Po zadání názvu cestovní kanceláře do tří vyhledávačů byly zjištěny následující informace 15 : Google: první placené místo i první neplacené, celkově čtvrté. 15 zjišťováno

44 44 Vlastní práce Seznam: druhé placené místo, první neplacené, celkově třetí. Centrum: první placené místo, první neplacené, celkově páté. Vzhled stránky V navigační liště jsou záložky Nabídka zájezdů, Platba a ověření, Užitečné informace o zájezdech, dopravě, slevách nebo např. dokumentech. Následuje záložka Zákaznické karty, Kontakty telefonické, ové, seznamy poboček i obchodní údaje. Nechybí zde ani sekce Pro prodejce, Letenky, kde je možné vyhledávat konkrétní letenky. Závěr navigační lišty v sekci EXIM tours patří informacím o cestovní kanceláři. V levé části je zobrazen vyhledávací formulář zájezdů. Pod navigační lištou je možné hledat hotely podle názvu. Pod fulltextovým vyhledáváním následuje v levé části seznam zájezdů super last minute a několik tipů dne. V pravé části jsou pak bannery se zajímavými destinacemi, dárky pro děti, soutěž, dotazník spokojenosti a sekci Hledám spolucestující. Ve spodní části stránky jsou novinky CK, možnost přihlášení k odběru novinek, odkaz na Facebook, seznam partnerů včetně přijímaných platebních karet. Pod těmito informacemi jsou ještě zopakovány kontaktní údaje CK a možnosti chatu. Vyhledávání zájezdu Položky: datum odletu, typ zájezdu, destinace, cena, délka pobytu, preferované letiště. Rozšířené vyhledávání: typ stravování, úroveň hotelu. U všech kategorií lze vybrat pouze jednu z nabízených možností, u ceny a délky pobytu je stanoveno číselné rozpětí. Neexistuje zde možnost hledání podle pokojů a jejich obsazenosti. Fulltextové vyhledávání Na stránce jsou dvě možnosti vyhledávání hned vedle sebe. Hledání hotelu je zde zbytečné, formulář s názvem Fulltextové vyhledávání funguje i pro zadání názvu hotelu nebo jeho části. Barevné schéma a volba písma Pro webovou stránku je použita kombinace růžové a šedé barvy. Na stránce je použito bezpatkové písmo, ovšem jeho světle šedá barva na tmavším pozadí je velmi nevýrazná a hůře čitelná. Pozadí stránky je tematické, vhodně zvolené a má dvě varianty. Hledaný zájezd Kréta, odlet Brno. 1. pol. července, 8 dní, Kč Po zvolení možnosti vyhledat se nejprve zobrazí nejvhodnější termíny odpovídající zadaným kritériím, až po dalším výběru termínu je vypsán seznam hotelů.

45 Vlastní práce 45 Výsledek: Castro Hodnocení hledaného zájezdu Pod názvem hotelu a počtu hvězdiček jsou zobrazeny informace o aktuálních slevách, následují odkazy na informace o destinaci a fakultativních výletech. Dále se u každého hotelu zobrazují piktogramy. Vždy jsou zvýrazněny pouze ty, které jsou platné pro vybraný hotel. Tento systém je ovšem velmi nevýrazný a matoucí. V levé části stránky jsou pod sebou seřazeny fotografie, které lze po kliknutí na ně zvětšit. Při prohlížení se dlouho načítají. V pravé části je přehledná tabulka termínů, je zde znovu nutné vybrat preferované odletové letiště. Údaje jsou ale aktuální a jsou zobrazeny i vyprodané termíny. Uprostřed stránky pod piktogramy je shrnut vyhledaný zájezd pomocí vyhledávacích kritérií. Je zde také uvedena konečná cena za osobu vč. podmínek, za kterých je platná. Následuje možnost kalkulace a rezervace zájezdu a popis zájezdu nejprve stručně celkový pohled na hotel a destinaci, poté popis nabízených služeb hotelu vč. maximální obsazenosti pokojů. Při kalkulaci zájezdu se nejprve vyplní počet, až poté je možné ověřit volné kapacity. V dalším kroku se zobrazí podrobný popis cen včetně možnosti objednání cestovního pojištění. Při pokračování v rezervaci je třeba vyplnit údaje o cestujících a způsobu platby. Na základě těchto informací je možné zájezd závazně objednat. Tištěná verze Úvodní stránka je vytištěna na čtyři strany A4. Vše je velmi nepřehledné, neodpovídá to webové předloze. Navigační lišta z horní části úvodní stránky je seřazena ve sloupci pod sebou, stejně jako možnosti fulltextového vyhledávání. U Tipu dne se tiskem zvětší obrázek a text s nabídkami zájezdů jej překrývá. Následující informace ze spodní části stránky jsou opět seřazeny pod sebou. Na vytištěných čtyřech stranách je příliš mnoho volného místa. Konkrétní zájezd je vytištěn na pět stran. Začíná fotografiemi, navigační lištou, fulltextovým vyhledáváním a až poté následuje název vybraného hotelu a seznam termínů. Popis zájezdu je vytištěn přehledně, pouze piktogramy u obsazenosti pokojů jsou opět seřazeny ve sloupci pod sebou. I při tisku této strany je viditelné větší množství volného místa CK Fischer Cestovní kancelář Fischer byla založena v roce Je jednou ze tří největších cestovních kanceláří v České republice. Specializuje se na letní letecké zájezdy, k nejoblíbenějším patří Egypt, Turecko, Baleárské ostrovy, některé z řeckých ostrovů, Kuba a Dominikánská republika. V roce 2011 se CK Fischer spojila s CK NEV-DAMA specializující se na lyžařské zájezdy a vznikla cestovní skupina FISCHER. Od roku 2013 je součástí této skupiny i PRIVILEQ, specialista na lu-

46 46 Vlastní práce xusní dovolenou, a cestovní agentura etravel.cz. CK Fischer má nejširší nabídku produktů na českém trhu. Obchodní název: Cestovní kancelář FISCHER, a. s. 16 Webová stránka: Obr. 13 Záznam o webové stránce CK Fischer (Zdroj: Obr. 14 Profil a hodnocení webové stránky CK Fischer (Zdroj: Z předchozích dvou obrázků vyplývá 80% důležitost názvu stránky, 64% důležitost zvolených klíčových slov a optimalizace SEO je zhodnocena 89 %. 16 dle MF ČR

47 Vlastní práce 47 Po zadání názvu cestovní kanceláře do tří vyhledávačů byly zjištěny následující informace 17 : Google: první neplacené místo, celkově třetí. Seznam: první placené místo, první neplacené místo, celkově druhé. Centrum: čtvrté neplacené místo, celkově osmé. Vzhled stránky V horní části stránky je zobrazeno logo CK, slogan, telefonní kontakt, odkaz na pobočky CK, možnost vyhledávání, porovnání hotelů a volba mezi českým a slovenským jazykem. Následuje navigační lišta se záložkami Last minute, Pláže a moře, Klubová dovolená, Lyže a golf, Zábava a poznání, Destinace, Odlety Německo, Rakousko a Služby+ s důležitými informacemi pro cestující. Pod navigační lištou je v levé části formulář pro vyhledávání zájezdů, v pravé části leží banner s aktuálními zajímavostmi. Následují Top nabídky řazené podle data odletu a pod nimi jsou odkazy na vybrané destinace nejen pro dovolenou u moře. Na stránce nechybí ani odkaz na sociální sítě a přihlášení k odběru newsletteru. Ve spodní části stránky jsou vypsané odkazy z navigační lišty doplněné o odkazy na informace o cestovní kanceláři včetně kontaktů. Na spodní straně obrazovky existuje možnost registrace uživatelů na stránce CK. Tento systém používají i provizní prodejci. Vyhledávání zájezdu Položky: typ dovolené, odkud, cíl cesty, odlet nejdříve, návrat nejpozději, počet nocí, typ stravy, kvalita ubytování, typy nabídek, kdo jede na dovolenou, cena celkem za všechny. Další parametry: délka cesty, vzdálenost pláže, typ pláže, vzdálenost aquaparku, počet bazénů, vhodné pro seniory, vhodné pro rodiny s dětmi, přístup k internetu atd. U možnosti odletového letiště, typu stravování a typů nabídek lze označit více možností, u ostatních kritérií pouze výběr jedné z nabízených možností. Velmi vhodná je volba kvality ubytování podle minimálního počtu hvězdiček. Ve formuláři lze hledat podle obsazenosti pokoje a věku dětí. U cenového rozpětí je zřetelně označeno, že se jedná o cenu za všechny cestující osoby. Dále má CK Fischer rozšířenou možnost vyhledávání podle nejrůznějších parametrů včetně vyhledávání bezbariérových pokojů nebo hotelů akceptujících zvířata. 17 zjišťováno

48 48 Vlastní práce Fulltextové vyhledávání Na stránce existuje možnost vyhledávání podle zadaného výrazu. Funguje bez problémů. Barevné schéma a volba písma Celá webová stránka je sladěná do modré barvy, tedy barvy loga cestovní kanceláře. Navigační lišta je modrá s bílým písmem, tyto popisy jsou přehledné a lehce čitelné. Nadpisy na různých částech stránky mají modrou nebo černou barvu. Položky ve vyhledávacím formuláři jsou červené. Ne celé stránce je použito bezpatkové písmo, u delších textů má černou barvu. S těmito barvami ladí i pozadí celé stránky, které je tvořeno kombinací odstínů modré. Hledaný zájezd Kréta, 1. pol. července, 8 dní, 2 dospělí a 1 dítě (8 let), cena do Kč za všechny. Výsledek: Chersonissos Central Hodnocení hledaného zájezdu Pod názvem vyhledaného hotelu je zobrazeno shrnutí zájezdu. V levé části je možné upravit hledané parametry odletové letiště, počet nocí, typ stravy a obsazenost pokoje. Vedle těchto údajů je kalendář s termíny a konečnou cenou podle údajů z levé části. V pravé části jsou shrnuty základní údaje o zájezdu a zvýrazněna konečná cena. Pod ní je možnost rezervace zájezdu a detailní rozpis cen. Pod těmito informacemi jsou v levé části odkazy na fotografie, informace o destinaci a možnostech fakultativních výletů. Dále mapa destinace, hodnocení klientů, odkazy na další hotely v destinaci, počasí a aktuální kurz eura. V prostředním sloupci je velká fotografie hotelu, možnosti přidání hotelu k porovnání s ostatními, informace o nabízených pokojích a stručný popis hotelu včetně odkazu na jeho webové stránky, dále je zde průměrná teplota v destinaci a podobné hotely. V pravé části jsou další fotografie hotelu, piktogramy a jejich popis a shrnutí informací o stravě, pláži, vzdálenostech a charakteristice hotelu. Na stránce u informací o hotelu je rovněž možnost zadání telefonního čísla a zvolení data a času, kdy se mají prodejci z CK na zadané číslo ozvat. Při zvolení možnosti rezervace zájezdu je zobrazeno shrnutí celého zájezdu. Je možné odeslat nezávaznou poptávku nebo vyplnit údaje o všech cestujících a očekávat kontakt ze strany CK. Tištěná verze Úvodní stránka se vytiskne bez záhlaví, navigační lišty a vyhledávacího formuláře pouze na jednu stránku. Vše je přehledné a čitelné. U hledaného zájezdu se vytiskne pouze prostřední a pravá část webové stránky, opět bez záhlaví, navigační lišty a vyhledávacího formuláře. Na stránce je také možnost volby tisku, náhled před tiskem se ale nezobrazí.

49 Vlastní práce CK Kovotour Plus Cestovní kancelář Kovotour byla založena v roce 1994 Jiřím Hájkem. Specializuje se na letecké a autokarové zájezdy především do Černé Hory. Mezi další nabízené destinace patří Bulharsko, Řecko, Turecko, Albánie a Chorvatsko. Je členem ACK ČR 18 a AČCKA 19. Obchodní název: KOVOTOUR PLUS s. r. o. 20 Webová stránka: Obr. 15 Záznam o webové stránce CK Kovotour Plus (Zdroj: 18 zdroj: 19 zdroj: 20 dle MF ČR

50 50 Vlastní práce Obr. 16 Profil a hodnocení webové stránky CK Kovotour Plus (Zdroj: Z předchozích dvou obrázků vyplývá 100% důležitost názvu stránky, 83% důležitost zvolených klíčových slov a optimalizace SEO je zhodnocena 78 %. Po zadání názvu cestovní kanceláře do tří vyhledávačů byly zjištěny následující informace 21 : Google: první neplacené místo, celkově třetí. Seznam: první místo celkově. Centrum: první neplacené místo, celkově páté. Vyhledávání zájezdu V levém horním rohu stránky je logo CK, vedle něj telefonní spojení a odkaz na Facebook. V pravém horním rohu je přihlášení pro prodejce a možnosti fulltextového vyhledávání. 21 zjišťováno

51 Vlastní práce 51 V navigační liště jsou záložky Nabídka zájezdů, Last minute, Pobyty pro seniory, Užitečné informace, Klubové hotely, Nabídka pro skupiny, O nás a Kontakty. Pod navigační lištou následuje formulář pro vyhledávání zájezdů a banner se zajímavými nabídkami. Následuje sekce Kovotour doporučuje, kde je zobrazeno osm zájezdů. U těchto vybraných zájezdů je uveden název hotelu, destinace, termín a počet dní, poskytovaná strava, cena a odkaz na detailní popis zájezdu. Pod těmito informacemi následuje dlouhý seznam last minute zájezdů, kde je uveden termín zájezdu, destinace, název hotelu, doprava, nástupní místa, strava a cena. Vedle tohoto seznamu jsou uvedeny aktuality cestovní kanceláře včetně užitečných informací týkajících se zájezdů, pojištění nebo parkování na letištích. Na konci webové stránky jsou uvedeny odkazy na další informace o CK, na sociální sítě, na stránky partnerů CK. Je zde také zopakována otevírací doba poboček CK a telefonní kontakt. Na stránce také existuje možnost chatu. Vyhledávání zájezdu Položky: země, lokalita, odletové místo, odjezd, návrat, strava, dospělí a věk dětí a juniorů. U všech kategorií lze vyhledávat pouze podle přesně zadaných kritérií. U hledání data odletu a návratu se nezobrazí kalendář, ale čísla a měsíce. Není možné vyhledávat podle délky pobyty a konečné ceny. Až po zobrazení výsledků vyhledávání lze zájezdy seřadit podle ceny. Fulltextové vyhledávání Na webové stránce existuje možnost hledání podle zadaných slov. Funguje bez problémů. Barevné schéma a volba písma Webová stránka je sladěna s barvou cestovní kanceláře, tedy růžovou. Na růžovém pozadí navigační lišty a vyhledávacího formuláře je zobrazeno bílé bezpatkové písmo, které je dostatečně čitelné. Veškeré zvýraznění na stránce je provedeno pomocí růžové barvy, písmo je bezpatkové. Lišta s dalšími informacemi o CK je v bílé a modré barvě. Veškeré delší texty jsou psané šedým bezpatkovým písmem na bílém pozadí. Zvolené písmo je příliš malé, hůře se čte. Celá webová stránka má tematické pozadí, které navazuje příjemný dojem a nepůsobí rušivě. Hledaný zájezd Kréta, odlet Brno, 1. pol. července, 2 dospělí, 1 dítě (8 let) Výsledek: Hotel Niko Elen

52 52 Vlastní práce Hodnocení hledaného zájezdu Přímo pod navigační lištou je zobrazen název hotelu a pod ním odkazy na destinaci, ve které se nachází. Následují tři záložky: O zájezdu, Popis destinace a Nabídka výletů. V záložce O zájezdu je v levé části zobrazena kompletní fotogalerie hotelu. Všechny fotografie je možné zvětšit, při prohlížení se déle načítají. Vedle fotogalerie jsou rozepsány základní informace o destinaci, hotelu i dalších aktivitách. Následuje dlouhý seznam všech dostupných termínů u vybraného zájezdu, je možné je omezit na termíny s odlety z vybraného letiště. Pro volbě možnosti objednat se zobrazí nová stránka, na které je třeba zvolit požadovaný pokoj, počet dospělých a dětí. Následně se automaticky rozepíše cenový kalkulace. Po vyplnění údajů o objednavateli zájezdu je možné pokračovat v rezervaci. Tištěná verze Úvodní stránka je vytištěna na čtyři strany A4. Není na ní zobrazena horní navigační lišta, ani nadpisy u jednotlivých kategorií na stránce. Vytištění text je ale lépe čitelný než elektronická verze. Při tisku konkrétního zájezdu se vytisknou dvě strany. Opět není zobrazena navigační lišta. Text u popisu zájezdu je hůře čitelný a zbytečně malý. Největší část stránek zabírají všechny termíny daného zájezdu. 4.2 Dotazníkové šetření a vyhodnocení výzkumu Na základě sestaveného dotazníku, který vycházel z hodnocení webových prezentací uvedených na předchozích stranách a z vlastních praktických zkušeností, byly vytvořeny otázky s cílem zjistit představu návštěvníků webových stánek vybraných CK o těchto stránkách a jejich hodnocení. Dotazníkové šetření bylo prováděno v období od do prostřednictvím nástroje Survio.com, kde byl dotazník převeden do elektronické podoby a následně distribuován směrem k potencionálním respondentům. Dotazník byl vystaven na sociální síti Facebook, rozesílán em mimo jiné na adresy vybraných CK nebo CA. 22 Nejvíce respondentů je ovšem z řad studentů informatiky na střední škole a vyšší odborné škole v Kroměříži, kde mi byla umožněna ová distribuce odkazu na dotazník. Při distribuci odkazu jsem apelovala na většinu respondentů, aby odkaz šířili dál (především prostřednictvím sociálních sítí). 22 ové adresy byly získány z webové stránky

53 Vlastní práce 53 Původně zamýšlený plán získání názorů také od zástupců CK nebo CA mi bohužel nevyšel. Zaměstnanci v oblasti CR, až na tři výjimky, nebyli ochotni dotazník vyplnit a odeslat. Server Survio.com udává celkem 118 návštěv odkazu na dotazník, z toho 91,53 % bylo zodpovězeno a pouze 8,47 % nezodpovězeno. Tři dotazníky jsem následně musela vyřadit kvůli neúplnému vyplnění. Při vyhodnocování tedy počítám se 105 dotazníky. Dotazník obsahoval celkem 51 otázek. Jednotlivé CK byly rozepsány zvlášť a devět otázek se u každé CK opakovalo. Celý dotazník v podobě, ve které byl rozesílán, je zobrazen v příloze této práce. Při vyhodnocování sjednotím odpovědi na jednu otázku u všech CK do jednoho grafu, aby byly výsledky přehlednější. Otázka č. 1: Na stupnici od 1 do 5 zhodnoťte, jak na Vás na první pohled působí webová stránka cestovní kanceláře? (1 = negativně, 5 = pozitivně) Obr. 17 Působení webové stránky na respondenty (Zdroj: vlastní zpracování) Úvodní otázka měla za cíl první seznámení respondentů s webovou stránkou CK a jejich první reakce. Zcela pozitivní dojem mělo nejvíce respondentů u CK Fischer a to 63,8 %. U CK Alexandria hodnotilo téměř 74,3 % respondentů stránky pozitivně (na stupnici hodnot 4 a 5), u CK Brenna to bylo 87,6 % respondentů. U CK Kovotour volilo 51,4 % respondentů hodnotu 4. Nejvíce rozporů vyvolala stránka CK EXIM tours, kdy ji 80 % respondentů hodnotilo pozitivně, 5,7 % neutrálně a 14,3 % negativně, což také bylo nejvíce ze všech vybraných CK.

54 54 Vlastní práce Otázka č. 2: Jak hodnotíte zvolené barevné schéma stránky? Obr. 18 Hodnocení barevného schématu (Zdroj: vlastní zpracování) Cílem otázky bylo posouzení barev na webové stránce CK z pohledu respondentů. U všech CK respondenti volili nejčastěji první možnost, barevné schéma stránek jim připadalo velmi vhodné. Nejpřesvědčivěji působí barvy CK Brenna, u které bylo spokojených 83,8 % respondentů, a CK Fischer, kde byly vhodné podle 82,9 % respondentů. Nejvíce změn vyžadovali respondenti u CK Alexandria (19 % resp.) a CK EXIM tours (21,9 % resp.). Otázka č. 3: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. Tato otázka navazuje na předchozí dotaz ohledně barevného schématu stránky. Respondentovi dává možnost navrhnout konkrétní úpravy: Alexandria ubrat červené barvy, změnit kombinaci barev červená a modrá, změnit pozadí stránky, Brenna přidat více barev, seznam destinací v levé části neladí s celkovým pojetím stránek, EXIM tours vše splývá, více odlišit hlavní nadpisy od ostatních informací, ubrat růžové barvy, je příliš agresivní (někteří respondenti uváděli místo růžové červenou barvu), změnit šedé zabarvení stránky,

55 Vlastní práce 55 Fischer ubrat modré barvy a přidat více barev, Kovotour ubrat růžové barvy (někteří respondenti uváděli místo růžové červenou barvu), přidat více barev. Otázka č. 4: Jak hodnotíte zvolené písmo na stránce? Obr. 19 Hodnocení písma (Zdroj: vlastní zpracování) Cílem otázky bylo posouzení zvoleného písma na stránkách z pohledu respondentů. Podle většiny respondentů bylo zvolené písmo velmi vhodné. Nejvíce přesvědčivé odpovědi byly u CK Brenna (94,3 % resp.). Nejvíce úprav požadovali respondenti u CK Alexandria (17,1 % resp.) a CK EXIM tours (11,4 % resp.). Otázka č. 5: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. Tato otázka navazuje na předchozí dotaz ohledně zvoleného písma na stránkách. Respondentovi dává možnost navrhnout konkrétní úpravy: Alexandria písmo zvětšit a zvýraznit, Brenna písmo zvětšit a zvýraznit, EXIM tours písmo zvětšit a zvýraznit, nadpisy vyznačit tučně,

56 56 Vlastní práce Fischer písmo zvětšit, Kovotour písmo zvětšit, změnit barvu písma, špatně se čte. Otázka č. 6: Pomocí vyhledávačů na jednotlivých stránkách najděte následující zájezd a uveďte výsledek vyhledávání. Destinace: Kréta, odlet: Brno, 1. polovina července, 2 dospělí a 1 dítě (ve věku 8 let), do Kč za celou rodinu (nebo do Kč za dospělou osobu). Cílem otázky bylo seznámit respondenty s fungováním stránky tak, aby na stránce provedli nějaký úkon a mohli ji lépe zhodnotit na základě vlastní zkušenosti. Pro celý výzkum nejsou tedy konkrétní výsledky příliš důležité, mají pouze ukázat, zda byli respondenti schopní najít zájezd podle předem zadaných kritérií. Před zahájením i po skončení dotazování byl takový zájezd dostupný u všech pěti cestovních kanceláří. Vyhledávání zájezdu dělalo respondentům velký problém u CK Alexandria a CK Kovotour. U první zmíněné CK nenašlo výše zmíněný zájezd více než 78 % respondentů, u druhé zmíněné to bylo 44,8 % respondentů. U CK Brenna nenašlo vhodný zájezd 4,8 % respondentů, především kvůli tomu důvodu, že výše uvedená kritéria nebylo možné zadat do formuláře pro vyhledávání. U CK EXIM tours nenašlo vhodný zájezd 7,6 % respondentů a u CK Fischer 5,7 % respondentů. Otázka č. 7: Poskytuje podle Vás webová prezentace dostatečné informace o nabízených službách cestovní kanceláře? Obr. 20 Poskytování informací na webové stránce (Zdroj: vlastní zpracování)

57 Vlastní práce 57 U této otázky se odráží důvěryhodnost webové stránky CK, zda uživatele stránka přesvědčila natolik, aby jí důvěřovali a poskytnuté informace jim připadaly dostatečné. Při dotazu na poskytnutí dostatečných informací uvedlo odpověď ano u CK Brenna 65,7 %, u CK EXIM tours 50,5 % a u CK Fischer 80,9 %. Odpověď spíše ano převažovala u CK Alexandria (69,5 % resp.) a CK Kovotour (58,1 % resp.). U posledních dvou uvedených CK je na úvodní stránce mnoho údajů, které nejsou uspořádané zcela přehledně. Respondentům se proto může na první pohled zdát, že na stránce není dostatek informací. Přitom může být nalezení podrobnějších údajů pouze obtížnější. Respondenti měli u této otázky také další možnost se stránkami pracovat a získat doplňující informace. Navazuje na ni i následující otázka. Otázka č. 8: Jak hodnotíte práci s webovou stránkou cestovní kanceláře? Obr. 21 Práce s webovou stránkou (Zdroj: vlastní zpracování) Cílem této otázky bylo zjistit, jak se respondentům s webovými stránkami pracovalo. U všech CK výrazně převyšovala odpověď znamenající snadnou práci se stránkami. Obtížnost práce se stránkou pak vůbec neodpovídá počtu problémů respondentů při vyhledávání zájezdu. Nejlépe se respondentům pracovalo se stránkami CK Brenna (91,4 % resp.) a CK Fischer (92,4 % resp.). U CK Brenna navíc 6,7 % respondentů požadovalo drobné úpravy týkající se především zlepšení vyhledávání zájezdů. Nejhůře se respondentům pracovalo se stránkami CK Alexandria (18,1 % resp.), CK EXIM tours (8,6 % resp.) a CK Kovotour (8,6 % resp.). U těchto tři CK také respondenti navrhovali určité úpravy.

58 58 Vlastní práce Otázka č. 9: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. Tato otázka navazuje na předchozí dotaz ohledně práce s webovou stránkou CK. Respondentovi dává možnost navrhnout konkrétní úpravy: Alexandria zlepšit výběr parametrů při vyhledávání zájezdů, při úpravách vyhledaných zájezdů ukládat zadané parametry, podrobnější informace u zájezdů, Brenna rozšířit parametry vyhledávání, EXIM tours vylepšit vyhledávání zájezdů tak, aby se ihned ukázaly konkrétní zájezdy (nezobrazovat další možné termíny nebo zájezdy), příliš mnoho kliknutí ke konečnému výsledku, přidat rozmezí pro datum odletu a návratu, přidat více parametrů do rozšířeného vyhledávání, přidat více fotografií ubytování, zobrazovat méně reklam, Fischer filtrovat zájezdy až po dokončení zadávání, Kovotour přidat vyhledávání podle ceny a délky pobytu, při zadávání data odletu a návratu zobrazovat kalendář.

59 Vlastní práce 59 Otázka č. 46: Na stupnici od 1 do 5 zhodnoťte důležitost zobrazení následujících informací na úvodní stránce cestovní kanceláře. Obr. 22 Informace na úvodní stránce (Zdroj: vlastní zpracování)

60 60 Vlastní práce Obr. 23 Informace na úvodní stránce (pokračování) (Zdroj: vlastní zpracování) Cílem otázky bylo zjistit, které informace na úvodní stránce jsou pro respondenty nejdůležitější, a které naopak nejsou tak podstatné. Jako nejdůležitější byly zvoleny následující položky: menu (navigace), formulář pro vyhledávání zájezdu, seznam nabízených destinací, telefonní a ový kontakt, prodejní místa, pracovní doba, porovnání hotelů a dotazník spokojenosti. Zajímavé je, že více než 73 % respondentů požaduje na úvodní stránce porovnání hotelů, u CK ale tato funkce není příliš obvyklá. Jako nejméně důležité bylo zvoleno přihlášení k odběru novinek, odkaz na sociální sítě a seznam partnerů. CK by je pro lepší přehlednost měly zařadit až do konkrétních sekcí stránky.

61 Vlastní práce 61 Otázka č. 47: Které z následujících informací o vyhledávaném zájezdu jsou podle Vás důležité při rozhodování o případné koupi zájezdu? Obr. 24 Informace o zájezdu (Zdroj: vlastní zpracování) Cílem otázky bylo zjistit, bez kterých informací se respondenti neobejdou při vyhledávání zájezdů a rozhodování o jeho koupi. Ve výsledcích nejvíce převažovaly informace o destinaci, ceně, termínu, kvalitě ubytování, stravě a délce pobytu. Poměrně vysoko skončila oficiální webová stránka ubytování, až za ní informace o okolí ubytování, pláži a pokojích. V možnosti jiné byla uvedena zdravotní péče, ceny a slevy pro děti a fotografie hotelu a pláže.

62 62 Vlastní práce Otázka č. 48: Máte dřívější osobní zkušenost s webovou stránkou některé z uvedených cestovních kanceláří? Obr. 25 Dřívější zkušenosti s webovými stránkami CK (Zdroj: vlastní zpracování) Cílem otázky bylo zjistit, zda respondenti se stránkami CK již někdy pracovali. Nejvíce respondentů znalo webovou stránku CK Fischer (37,1 % resp.). Naopak nejméně respondentů znalo stránku CK Brenna (16,2 % resp.) a CK Kovotour (18,1 % resp.). Z výzkumu také vyplynulo, že dřívější znalost webové stránky neměla vliv na další práci se stránkou.

63 Vlastní práce 63 Otázka č. 49: Pohlaví Obr. 26 Pohlaví respondentů (Zdroj: vlastní zpracování) Výzkumu se zúčastnilo 42 % mužů a 58 % žen. Otázka č. 50: Věk Obr. 27 Věk respondentů (Zdroj: vlastní zpracování)

64 64 Vlastní práce Největší zastoupení respondentů bylo ve věkovém rozmezí let (69 %), do 18 let to bylo 13 %, 9 % ve věku let, 7 % ve věku let a 2 % ve věku let. Otázka č. 51: Vaše povolání Obr. 28 Povolání respondentů (Zdroj: vlastní zpracování) Otázka zjišťující povolání respondentů byla do dotazníku zařazena především pro zjištění počtu respondentů pracujících v oblasti cestovních kanceláří nebo agentur. Tyto oslovené osoby ale nebyly ochotné dotazník vyplnit. Výsledky vyplývající z této otázky tedy nejsou pro celý výzkum podstatné. 4.3 Návrh webové stránky Před začátkem tvorby webové prezentace bylo nutné si stanovit název modelové cestovní kanceláře a její případnou specializaci, která by mohla mít vliv na výslednou webovou stránku. Pro cestovní kancelář jsem zvolila název Cestovní kancelář Playa 23, která se specializuje na Španělsko. Ve Španělsku jsem osobně několikrát byla a pro webovou stránku jsem tak mohla použít vlastní fotografie hotelů u destinací. Text jsem zpracovávala pouze podle oficiálních španělských stránek hotelů a vlastních zkušeností. Po důkladném zkoumání nabídky nástrojů pro tvorbu webu na internetu jsem jako nejvhodnější zvolila Goneo.cz. Tento systém mi poskytoval nejlepší 23 Playa znamená ve španělštině pláž.

65 Vlastní práce 65 zpracování zadaných požadavků. Vytvořená webová prezentace je dostupná na adrese: Na Goneo.cz jsem vybrala již vytvořenou šablonu, která nejlépe odpovídala požadavkům respondentů plynoucích z dotazníkového šetření. Podle respondentů by měla být webová stránka nápaditá, v odstínech modré, bez výrazné kombinace dalších barev, s dostatečně velkým písmem. Obr. 29 Úvodní stránka webové prezentace CK Playa (Zdroj: vlastní zpracování)

66 66 Vlastní práce Zvolená šablona nabízí modré pozadí stránky, navigační lišty i hlavních nadpisů na stránce, pozadí textů je bílé, písmo bylo zvoleno černé, font Tahoma. Celá webová prezentace je rozdělena do pěti částí: hlavičky, menu, levého sloupce, pravého sloupce a patičky. Šablony v systémech pro tvorbu webu bohužel nedovolovaly výraznější úpravy rozložení prvků na stránce, proto jsem se celému layoutu při tvorbě prezentace přizpůsobovala. Hlavička Hlavičku tvoří název cestovní kanceláře, po kliknutí na něj odkazuje zpět na úvodní stránku. Dále je zde zobrazena fotografie z vlastního archivu, která má za úkol upoutat návštěvníka webu a sdělit mu i bez čtení jakéhokoli textu, o jakou stránku by se mohlo jednat. Menu Pod hlavičkou (nebo alespoň vedle ní) je zobrazena navigační lišta u všech hodnocených cestovních kanceláří. Z vlastní zkušenosti také vím, že navigace u stránek cestovních kanceláří bývá standardně zobrazena ihned pod hlavičkou. Umístění v jiných částech stránky nebývá obvyklé. I v mé vzorové prezentaci je zobrazení hlavního menu pod hlavičkou stránky. Je tvořeno záložkami Poptávka zájezdu, Last minute, Destinace, Aktuální akce, Užitečné informace, Katalog a Kontakt. Poptávka zájezdu je dle mého názoru pro malé nebo nově vznikající CK, která nemají vlastní rezervační, na kterém by mohly stavět tvorbu jejich webových stránek, jednou z nejvhodnějších možností. Potencionální klient vybere ve formuláři svoje požadavky, vyplní kontaktní údaje a odešle požadavek. CK ho následně kontaktuje s konkrétní nabídkou. Nejedná se tedy o klasické vyhledávání zájezdu, ale pouze o poptávku po nejvhodnější variantě.

67 Vlastní práce 67 Obr. 30 Záložka s poptávkou zájezdu (Zdroj: vlastní zpracování) V záložce Last minute jsou pro názornou ukázku zobrazeny pouze dva hotely, které byly vytvořeny jako produkty e-shopu. Pro potřeby této prezentace nákupní košík zobrazen není, jeho přidání na stránku by kazilo celkový vzhled. Veškerá další komunikace mezi zákazníkem a CK by musela být prováděna prostřednictvím uvedeného telefonního nebo ového kontaktu nebo poptávkového

68 68 Vlastní práce formuláře. Důležité je také připomenout, že tato forma zobrazení hotelů poskytuje to nejdůležitější název hotelu, upoutávající fotografii a zvýrazněnou cenu (v tomto případě dokonce i před slevou a po slevě). Po kliknutí na název ubytování se zobrazí detailní popis hotelu, kterému se budu věnovat podrobněji na dalších stranách. Obr. 31 Ukázka záložky Last minute (Zdroj: vlastní zpracování) Záložka Destinace má za cíl poskytnout seznam nabízených destinací a podrobnější informace o nich. Aktuální akce zobrazují akce, které momentálně běží v CK. Mají přilákat návštěvníky webu ke koupi zájezdu. Pro urychlení nákupního procesu jsou časově omezené. Zobrazený obsah se neustále mění na základě akcí, které v danou chvíli probíhají. V záložce Katalog je prozatím vložen text upozorňující na přípravu této sekce. Ale podle přání respondentů by měl být na tomto místě dostupný virtuální katalog i katalog upravený ke stažení. Užitečné informace obsahují veškeré informace, které respondenti požadovali. Jsou rozdělené do několika částí: cestovní smlouva, všeobecné obchodní podmínky, pojištění proti úpadku, cestovní pojištění, návod k rezervaci zájezdu, informace o platbách a informace o dopravě. Záložka Kontakt poskytuje ucelený přehled o adrese CK, telefonním a e- mailovém kontaktu a provozní době. Pro lepší orientaci je přidána i mapa pobočky. Levý sloupec Levý sloupec začíná možností fulltextového vyhledávání. V šabloně bohužel nejde umístit na jiné místo na stránce, ale podle požadavků respondentů by na webu nemělo chybět. Dále je zobrazen seznam destinací. Je sice zahrnut již v navigační liště, ale po vzoru CK Brenna jsou jednotlivé destinace ještě jednou vypsány. Jednotlivé názvy jsou také podtrženy, protože se jedná o odkaz, který přesměruje uživatele na informace o konkrétní destinaci.

69 Vlastní práce 69 Pro větší přehlednosti a rychlejší orientaci jsou pod destinacemi vypsány kontakty na CK. Následuje tlačítko To se mi líbí odkazující návštěvníky na sociální síť. Pro respondenty nebylo tolik důležité, proto je pouze ve spodní části stránky a ne příliš viditelné. Pravý sloupec Pravý sloupec začíná textem, který stručně vysvětluje, proč byla tato webová prezentace vytvořena, a k jakému účelu slouží. Podle přání respondentů následují Tipy na zájezd, u kterých jsou zobrazeny vybrané ubytovací. Po kliknutí na jejich název je zobrazena stránka s detailním popisem hotelů. Nechybí ani fotografie pro větší upoutání pozornosti. Znovu se na stránce opakuje seznam destinací, tentokrát s fotografiemi. Lze je zvětšit a prohlížet. Mají na první pohled upoutat návštěvníka webu a předat informace o nabídce destinací. Patička V této části jsou vypsány sekce, které by na stránce neměly chybět, ale pro respondenty nebyly nejdůležitější. Zařazení těchto údajů do patičky je také vhodnější pro větší přehlednost a orientaci na webu. Sekce O nás poskytuje informace o CK, Napište nám dává možnost návštěvníkům webu napsat do CK zprávu, zanechat na sebe kontakt a CK se ozve zpět. Hodnocení klientů umožňuje vstup do diskuze, podle dostupnosti vzorů v šabloně bylo diskuzní fórum nejvhodnější. Podle respondentů by na stránce nemělo chybět ani Porovnání hotelů. V šabloně vytvořit nelze, na stránce je pro tuto funkci také malá databáze hotelů. Vyhledaný zájezd V detailním popisu hotelu jsou zobrazeny tyto informace: poloha, pláž, vybavení hotelu, vybavení pokoje, stravování, sport a zábava a www stránky hotelu. Jednotlivé kategorie byly vytvořeny podle výsledků dotazníkového šetření a logicky uspořádány do odstavců. U popisu chybí konkrétní termíny, které je možné rozepsat do volného místa v pravé části stránky, případně až pod všechny informace o ubytování a destinaci. Jejich přesné stanovení ale nevyplývá z výzkumu a není tedy pro celou prezentaci tak podstatné. U názvu hotelu je údaj o počtu hvězdiček, které udávají kvalitu ubytovacího zařízení. V popisu polohy je definována blízkost centra, většího města, případně i letiště. Popis pláže udává její typ, vzdálenost od ubytovacího zařízení a dostupnost lehátek a slunečníků. U vybavení hotelu je uveden celkový počet pokojů a informace o restauracích, barech a bazénech v hotelovém areálu. Nechybí ani údaj o dostupnosti lehátek a slunečníků. U vybavení pokoje je vypsáno veškeré zařízení, kterým pokoj disponuje, a případně informace o dalších typech pokojů. Stravování poskytuje informace o tom, jakou formou a ve kterých mís-

70 70 Vlastní práce tech je strava podávána. Případně udává možnost příplatku za služby navíc. Sport a zábava udává informace o těchto dvou možnostech v areálu hotelu (i mimo něj) včetně možnosti organizovaných animačních programů. Poté jsou zobrazeny možnosti připojení na internet. Poslední odstavec se podle přání respondentů věnuje odkazu na oficiální webové stránky hotelu. Nechybí zde ani fotogalerie. Jednotlivé fotografie je možné zvětšit a prohlížet.

71 Vlastní práce 71 Obr. 32 Detailní popis hotelu (Zdroj: vlastní zpracování)

72 72 Vlastní práce 4.4 Doporučení pro cestovní kanceláře U tvorby webových prezentací je důležité brát ohled na potřeby návštěvníků webových stránek. Stránky by měly být vytvořené tak, aby uživatele zaujaly, vzbudily v něm pozornost a přiměly ho ke koupi služeb nabízených cestovní kanceláří nebo alespoň k opětovnému návratu na stránky dané cestovní kanceláře. Z prováděného dotazníkového šetření vyplývá několik důležitých údajů. Na respondenty měly velký vliv zvolených barev a použitého písma. Barevné schéma by mělo být nápadité, sladěné, nekomplikované přílišným střídáním barev. Stejné poznatky platí i u zvoleného fontu písma, u kterého je také potřeba brát ohled na vhodnou velikost. Nečitelné stránky se špatně zvolenými barvami mohou návštěvníky webu ihned odradit a mohou tak přejít ke konkurenci. Velkou roli také hraje správně vytvořený vyhledávací formulář, který by měl potencionálním klientům poskytnout co nejlepší možnost vyhledání zájezdu. Dostatek vyhledávacích kritérií a jednoduchost používání jistě zaručí cestovní kanceláři úspěch a uživatelé budou spokojeni, že nalezli veškeré požadované informace. Na vzhled webové stránky cestovní kanceláře má velký vliv i interní rezervační systém, který ji ve značné míře ovlivňuje. Při změnách by cestovní kanceláře měly vycházet právě z tohoto systému a provést v něm úpravy, které následně umožní změnu celé webové prezentace cestovní kanceláře. Webová stránka by měla danou cestovní kancelář především reprezentovat, prodávat její produkty a měla by vyhovovat samotným uživatelům.

73 Závěr 73 5 Závěr Práce hodnotí webové prezentace vybraných cestovních kanceláří a vede k vytvoření vzorové webové prezentace pro modelovou cestovní kancelář. Před začátkem zpracování vlastní práce bylo potřeba nastudovat odbornou literaturu. Podklady tvořila teorie cestovního ruchu obecně, cestovních kanceláří, marketingu služeb včetně marketingu v cestovním ruchu. Nejdůležitější bylo nastudování internetového marketingu, který zahrnuje mimo jiné tvorbu webových prezentací, webový design, webové konvence a optimalizaci pro vyhledávače. Hlavním cílem práce bylo zhodnocení webových prezentací vybraných cestovních kanceláří a vytvoření nové webové prezentace. Na základě vlastních dlouhodobých zkušeností s prací v cestovním ruchu jsem pro hodnocení zvolila CK Alexandria, CK Brenna, CK EXIM tours, CK Fischer a CK Kovotour Plus. Cestovní kanceláře byly vybrány jako zástupci známých velkých CK i CK reprezentujících pouze určité kraje. U všech pěti cestovních kanceláří byly popsány základní údaje o cestovní kanceláři, obchodní název, webová stránka, některé technické parametry, vzhled stránky, vyhledávání zájezdu, fulltextové vyhledávání, barevné schéma a písmo, konkrétní vyhledaný zájezd a tištěná verze stránky. Pro získání dalších názorů na tyto webové prezentace bylo použito dotazníkové šetření, ke kterému se vyjádřilo celkem 108 respondentů. Zjišťovala jsem jejich názory na barevné schéma stránek, zvolené písmo, celkovou práci se stránkou a poskytování informací ze strany CK směrem k uživatelům webu. Respondenti na webu provedli jeden úkol, při kterém vyhledali zájezd podle předem zadaných kritérií. Šlo především o to, aby si respondenti vyzkoušeli práci se stránkou a mohli si vytvořit vlastní názor. Vyhodnocení dotazníků bylo zpracováno do grafů tak, aby dosažené výsledky byly co nejvíce přehledné. Získané údaje pak byly podkladem pro zpracování vzorové webové prezentace pro modelovou cestovní kancelář. Do tvorby webové stránky jsem nechtěla zapojovat žádné IT specialisty a pro vytvoření webové prezentace jsem po důkladném zkoumání volně dostupných systémů na internetu zvolila Goneo.cz. Z dotazníkového šetření jasně vyplývalo, že pro webovou stránku je nejvhodnější její sladění do modré barvy. Byla vybrána šablona odpovídající požadavkům respondentů. Modré pozadí stránky a nadpisy psané bílým písmem na modrém podkladu působí jako nejlepší volba. U hlavních textů je zvoleno černé písmo, font Tahoma, na bílém podkladu. Šablony internetových systémů neumožňují výraznější manipulaci s layoutem stránky, ale její rozložení do pěti hlavních částí se dá považovat za vhodné.

74 74 Závěr Webová prezentace je tedy tvořena hlavičkou, menu, levým sloupcem, pravým sloupcem s hlavním obsahem a patičkou. Podle vyhodnocení názorů respondentů jsou na stránce zachyceny ty nejdůležitější prvky. V navigační liště jsou jimi poptávka zájezdu (zastupuje vyhledávání zájezdu), nabídka last minute, sekce zaměřená na nabízené destinace, aktuální akce probíhající v cestovní kanceláři, užitečné informace shrnující veškeré dokumenty a informace potřebné ke koupi zájezdu, katalog zahrnující katalog CK ve virtuální podobě i možnost stažení souboru, a kontakty na CK (poštovní, telefonický a ový včetně mapy pobočky). Na stránce nechybí fulltextové vyhledávání včetně seznamu destinací a zopakovaných kontaktů na CK tak, aby byly lépe viditelné, a odkaz na sociální síť. Vše je umístěno v levém sloupci pod navigační lištou. Pravý sloupec tvoří stručné vysvětlení vytvoření této webové prezentace, tipy na zájezd a fotografická upoutávka na nabídku destinací. V patičce stránky jsou obsaženy odkazy na informace o CK, možnost napsání zprávy do CK, diskuze týkající se hodnocení klientů a sekce porovnání hotelů. Vytvořená webová prezentace poskytuje především přehled o tom, jak by měla vypadat vzorová prezentace podle dotazovaných respondentů. Hlavní důraz je kladen na grafickou podobu a z hlediska obsahu na konkrétní sekce stránky.

75 Použité zdroje 75 6 Použité zdroje 6.1 Literatura CLEMENTE, M. N. Slovník marketingu. 1. vyd. Brno: Computer Press, s. ISBN COHENOVÁ, J. Neobyčejně užitečná kniha o webu. 1. vyd. Praha: Softpress, s. ISBN DAWSON, A. Výjimečný webdesign: Jak tvořit osobité, přitažlivé, použitelné weby. 1. vyd. Brno: Computer Press, s. ISBN DUYNE, D. K., LANDAY, J. A., HONG, J. I. Návrh a tvorba webů: Vytváříme zákaznicky orientovaný web. 1. vyd. Brno: CP Books, s. ISBN ECCHER, C. Profesionální webdesign: Techniky a vzorová řešení v CSS a XHTML. 1. vyd. Brno: Computer Press, s. ISBN GÁBRIŠ, P. Uživatelsky přívětivý web cestovních kanceláří. Bakalářská práce. Brno: MZLU v Brně, HANZLÍKOVÁ, J. Webdesign pro úplné začátečníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, s. ISBN HOGAN, B. HTML a CSS3. Brno: Computer Press, s. ISBN JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN JANOUCH, V. Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítích. 1. vyd. Brno: Computer Press, s. ISBN KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing. 4. vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN KRUG, S. Webdesign: Nenuťte uživatele přemýšlet! 2. vyd. Brno: Computer Press, s. ISBN LYNCH, P. J., HORTONOVÁ, S. Základní průvodce webdesignem: Obecné principy tvorby webových stránek. 1. vyd. Brno: Zoner Press, s. ISBN MCNEIL, P. Inspirativní webdesign: Průvodce nejlepšími tématy, trendy a styly. 1. vyd. Brno: Computer Press, s. ISBN MORRISON, A. M. Marketing pohostinství a cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, s. ISBN

76 76 Použité zdroje ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 4. vyd. Praha: Idea servis, s. ISBN POWELL, T. A. Web design: Kompletní průvodce. 1. vyd. Brno: Computer Press, ISBN RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch: Soubor studijních materiálů. 3. vyd. Ostrava: KEY Publishing, s. ISBN RYGLOVÁ, K., BURIAN M. a VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch: Podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN SYSEL, J., ZURYNEK, J. Management cestovní kanceláře a cestovní agentury. 1. vyd. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, s. ISBN ZELENKA, J. Marketing cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, s. ISBN Internetové zdroje Centrála Kovotour Plus s.r.o. Kontakty a prodejci [online] [cit ]. Dostupné z: Cestovní kancelář Alexandria. Cestovní kancelář Alexandria: Info o CK [online] [cit ]. Dostupné z: httphttp:// Cestovní kancelář FISCHER, a.s. O společnosti CK FISCHER [online] [cit ]. Dostupné z: Cestovní kanceláře a agentury. Cestovní kanceláře a agentury na jižní Moravě [online] [cit ]. Dostupné z: CK Alexandria [online]. [2013] [cit ]. Dostupné z: Členové asociace. In: Asociace českých cestovních kanceláří a agentur [online] [cit ]. Dostupné z: Členové. In: Asociace cestovních kanceláří ČR [online] [cit ]. Dostupné z: DomainTools [online] [cit ]. Dostupné z: Dovolená a zájezdy CK FISCHER [online] [cit ]. Dostupné z:

77 Použité zdroje 77 Dovolená LÉTO 2013 BRENNA [online] [cit ]. Dostupné z: EXIMtours [online] [cit ]. Dostupné z: Hotel Puente Real. Hotel Puente Real [online] [cit ]. Dostupné z: Hotel Reymar Playa. Hotel Reymar Playa [online] [cit ]. Dostupné z: Kontakty. Kontakty CK BRENNA [online] [cit ]. Dostupné z: KOVOTOUR PLUS [online] [cit ]. Dostupné z: KVAPILOVÁ, Lenka. Úvod do webdesignu: Příloha č. 8/2012. In: Inflow.cz [online] [cit ]. Dostupné z: MINISTERSTVO FINANCÍ ČR. ARES - Ekonomické subjekty [online] [cit ]. Dostupné z: O nás. Kovotour Plus - cestovní kancelář [online] [cit ]. Dostupné z: O společnosti. EXIMtours: O společnosti [online] [cit ]. Dostupné z: Profil společnosti. Cestovní kancelář BRENNA [online] [cit ]. Dostupné z: Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu: Informační centrum: provoz a služby v kontextu EU. Ministerstvo pro místní rozvoj ČR [online] [cit ]. Dostupné z: Trendy. Google Trends: Webové vyhledávání [online] [cit ]. Dostupné z: =CZ&cmpt=q Zákon, o některých podmínkách a o některých činností v oblasti cestovního ruchu a o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů. In: 159/1999 Sb Dostupné z:

78 78 Použité zdroje 5e7f79d2e8d8/Zakon-c-159-o-nekterych-podminkach-podnikani-vob_1.pdf. ZELDMAN, Jeffrey. Understanding Web Design. In: Alistapart.com [online] [cit ]. Dostupné z:

79 Přílohy 79 Přílohy

80 80 Použité zdroje A Dotazník Dobrý den, Chtěla bych Vás požádat o vyplnění následujícího dotazníku, který je součástí mé bakalářské práce na Mendelově univerzitě v Brně. Před začátkem vyplňování si prosím na internetu najděte následující webové stránky cestovních kanceláří: Při dotazníkové šetření je třeba s těmito stránkami pracovat. Všechny údaje jsou zcela anonymní. 1. ALEXANDRIA: Na stupnici od 1 do 5 zhodnoťte, jak na Vás na první pohled působí webová stránka cestovní kanceláře? (1 = negativně, 5 = pozitivně) o 1 o 2 o 3 o 4 o 5 2. ALEXANDRIA: Jak hodnotíte zvolené barevné schéma stránky? o velmi vhodné o vhodné, ale některé prvky by měly být opraveny o nevhodné o jiné (uveďte příklad): 3. ALEXANDRIA: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 4. ALEXANDRIA: Jak hodnotíte zvolené písmo na stránce? o velmi vhodné o vhodné, ale některé prvky by měly být opraveny o nevhodné o jiné (uveďte příklad): 5. ALEXANDRIA: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 6. ALEXANDRIA: Pomocí vyhledávačů na jednotlivých stránkách najděte následující zájezd a uveďte výsledek vyhledávání: Destinace: Kréta, odlet: Brno, 1. polovina července, 2 dospělí a 1 dítě (ve věku 8 let), do Kč za celou rodinu (nebo do Kč za dospělou osobu). 7. ALEXANDRIA: Poskytuje podle Vás webová prezentace dostatečné informace o nabízených službách cestovní kanceláře? o ano o spíše ano

81 Přílohy 81 o spíše ne o ne 8. ALEXANDRIA: Jak hodnotíte práci s webovou stránkou cestovní kanceláře? o snadná o snadná, ale mohla by být vylepšena o obtížná o jiná (uveďte příklad): 9. ALEXANDRIA: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 10. BRENNA: Na stupnici od 1 do 5 zhodnoťte, jak na Vás na první pohled působí webová stránka cestovní kanceláře? (1 = negativně, 5 = pozitivně) o 1 o 2 o 3 o 4 o BRENNA: Jak hodnotíte zvolené barevné schéma stránky? o velmi vhodné o vhodné, ale některé prvky by měly být opraveny o nevhodné o jiné (uveďte příklad): 12. BRENNA: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 13. BRENNA: Jak hodnotíte zvolené písmo na stránce? o velmi vhodné o vhodné, ale některé prvky by měly být opraveny o nevhodné o jiné (uveďte příklad): 14. BRENNA: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 15. BRENNA: Pomocí vyhledávačů na jednotlivých stránkách najděte následující zájezd a uveďte výsledek vyhledávání: Destinace: Kréta, odlet: Brno, 1. polovina července, 2 dospělí a 1 dítě (ve věku 8 let), do Kč za celou rodinu (nebo do Kč za dospělou osobu). 16. BRENNA: Poskytuje podle Vás webová prezentace dostatečné informace o nabízených službách cestovní kanceláře? o ano

82 82 Použité zdroje o spíše ano o spíše ne o ne 17. BRENNA: Jak hodnotíte práci s webovou stránkou cestovní kanceláře? o snadná o snadná, ale mohla by být vylepšena o obtížná o jiná (uveďte příklad): 18. BRENNA: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 19. EXIM TOURS: Na stupnici od 1 do 5 zhodnoťte, jak na Vás na první pohled působí webová stránka cestovní kanceláře? (1 = negativně, 5 = pozitivně) o 1 o 2 o 3 o 4 o EXIM TOURS: Jak hodnotíte zvolené barevné schéma stránky? o velmi vhodné o vhodné, ale některé prvky by měly být opraveny o nevhodné o jiné (uveďte příklad): 21. EXIM TOURS: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 22. EXIM TOURS: Jak hodnotíte zvolené písmo na stránce? o velmi vhodné o vhodné, ale některé prvky by měly být opraveny o nevhodné o jiné (uveďte příklad): 23. EXIM TOURS: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 24. EXIM TOURS: Pomocí vyhledávačů na jednotlivých stránkách najděte následující zájezd a uveďte výsledek vyhledávání: Destinace: Kréta, odlet: Brno, 1. polovina července, 2 dospělí a 1 dítě (ve věku 8 let), do Kč za celou rodinu (nebo do Kč za dospělou osobu). 25. EXIM TOURS: Poskytuje podle Vás webová prezentace dostatečné informace o nabízených službách cestovní kanceláře?

83 Přílohy 83 o ano o spíše ano o spíše ne o ne 26. EXIM TOURS: Jak hodnotíte práci s webovou stránkou cestovní kanceláře? o snadná o snadná, ale mohla by být vylepšena o obtížná o jiná (uveďte příklad): 27. EXIM TOURS: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 28. FISCHER: Na stupnici od 1 do 5 zhodnoťte, jak na Vás na první pohled působí webová stránka cestovní kanceláře? (1 = negativně, 5 = pozitivně) o 1 o 2 o 3 o 4 o FISCHER: Jak hodnotíte zvolené barevné schéma stránky? o velmi vhodné o vhodné, ale některé prvky by měly být opraveny o nevhodné o jiné (uveďte příklad): 30. FISCHER: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 31. FISCHER: Jak hodnotíte zvolené písmo na stránce? o velmi vhodné o vhodné, ale některé prvky by měly být opraveny o nevhodné o jiné (uveďte příklad): 32. FISCHER: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 33. FISCHER: Pomocí vyhledávačů na jednotlivých stránkách najděte následující zájezd a uveďte výsledek vyhledávání: Destinace: Kréta, odlet: Brno, 1. polovina července, 2 dospělí a 1 dítě (ve věku 8 let), do Kč za celou rodinu (nebo do Kč za dospělou osobu).

84 84 Použité zdroje 34. FISCHER: Poskytuje podle Vás webová prezentace dostatečné informace o nabízených službách cestovní kanceláře? o ano o spíše ano o spíše ne o ne 35. FISCHER: Jak hodnotíte práci s webovou stránkou cestovní kanceláře? o snadná o snadná, ale mohla by být vylepšena o obtížná o jiná (uveďte příklad): 36. FISCHER: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 37. KOVOTOUR: Na stupnici od 1 do 5 zhodnoťte, jak na Vás na první pohled působí webová stránka cestovní kanceláře? (1 = negativně, 5 = pozitivně) o 1 o 2 o 3 o 4 o KOVOTOUR: Jak hodnotíte zvolené barevné schéma stránky? o velmi vhodné o vhodné, ale některé prvky by měly být opraveny o nevhodné o jiné (uveďte příklad): 39. KOVOTOUR: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 40. KOVOTOUR: Jak hodnotíte zvolené písmo na stránce? o velmi vhodné o vhodné, ale některé prvky by měly být opraveny o nevhodné o jiné (uveďte příklad): 41. KOVOTOUR: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 42. KOVOTOUR: Pomocí vyhledávačů na jednotlivých stránkách najděte následující zájezd a uveďte výsledek vyhledávání: Destinace: Kréta, odlet: Brno, 1. polovina července, 2 dospělí a 1 dítě (ve věku 8 let), do Kč za celou rodinu (nebo do Kč za dospělou osobu).

85 Přílohy KOVOTOUR: Poskytuje podle Vás webová prezentace dostatečné informace o nabízených službách cestovní kanceláře? o ano o spíše ano o spíše ne o ne 44. KOVOTOUR: Jak hodnotíte práci s webovou stránkou cestovní kanceláře? o snadná o snadná, ale mohla by být vylepšena o obtížná o jiná (uveďte příklad): 45. KOVOTOUR: V případě, že jste u předchozí otázky zvolil/a druhou možnost, uveďte konkrétní úpravy. 46. OBECNÉ: Na stupnici od 1 do 5 zhodnoťte důležitost zobrazení následujících informací na ÚVODNÍ stránce cestovní kanceláře.

86 86 Použité zdroje menu (navigace) formulář pro vyhledávání zájezdu last minute nabídka seznam nabízených destinací aktuální akce tipy za zájezd novinky v nabídce CK virtuální katalog katalog ke stažení telefonní kontakt ový kontakt prodejní místa pracovní doba návod k rezervaci zájezdu informace o dopravě informace o platbách podrobné informace o CK dokumenty potřebné ke koupi zájezdu fulltextové vyhledávání přihlášení k odběru novinek hodnocení klientů dotazník spokojenosti porovnání hotelů možnost zanechání zprávy pro CK odkaz na sociální sítě seznam partnerů 47. OBECNÉ: Které z následujících informací o vyhledávaném zájezdu jsou podle Vás důležité při rozhodování o případné koupi zájezdu? (lze označit více možností) Informace o:

87 Dotazník 87 destinaci termínu délce pobytu ceně stravování kvalitě ubytování vybavení hotelu vybavení pokoje maximální obsazenosti pokoje přesné poloze ubytování popisu okolí ubytování popisu pláže vzdálenosti pláže od ubytování sportovních aktivitách počtu bazénů bezbariérovém přístupu připojení k internetu oficiální webové stránce ubytování jiné (uveďte příklad): 48. Máte dřívější osobní zkušenost s webovou stránkou některé z uvedených cestovních kanceláří? Alexandria Brenna EXIM tours Fischer Kovotour Ano Ne 49. Pohlaví o muž o žena 50. Věk o do 18 let

88 88 Dotazník o let o let o let o let o 67 let a více 51. Vaše povolání o student o pracující v oblasti cestovních kanceláří nebo agentur o pracující v jiných oblastech o OSVČ o důchodce o jiné (uveďte): Děkuji Vám za Váš čas strávený při vyplňování dotazníku. Lucie Lovasová

89 Cestovní kancelář Alexandria 89 B Cestovní kancelář Alexandria Obr. 33 Úvodní stránka CK Alexandria ze dne (Zdroj:

90 90 Cestovní kancelář Brenna C Cestovní kancelář Brenna Obr. 34 Úvodní stránka CK Brenna ze dne (Zdroj: