VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj Analýza možnosti stravování rezidentů v centru Karlových Varů (bakalářská práce) Autor: Eva Navrátilová Vedoucí práce: Ing. Lena Mlejnková

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů. V Praze dne 8. 5. 2013 podpis studenta

Poděkování Děkuji Ing. Leně Mlejnkové za odborné vedení práce a cenné rady, poskytnuté při jejím zpracovávání. Dále děkuji Ing. Janě Štěpánkové z Informačního centra Karlovy Vary za poskytnutí materiálů, potřebných k napsání práce.

Obsah Úvod... 1 1 Teoretická... 2 1.1 Cestovní ruch... 2 1.1.1 Služby v cestovním ruchu... 2 1.1.2 Podíl cestovního ruchu na HDP... 3 1.1.3 Podíl cestovního ruchu na zaměstnanosti... 3 1.1.4 Multiplikační efekt... 4 1.2 Stravovací služby... 4 1.2.1 Veřejné a účelové stravování... 5 1.2.2 Legislativní podmínky... 5 1.2.3 Síť provozoven... 8 1.2.4 Jídelní lístek... 9 1.2.5 Nabídka a poptávka ve stravovacích službách... 9 1.2.6 Trendy v nabídce a poptávce... 10 1.3 Karlovy Vary... 12 1.3.1 Historie města... 12 1.3.2 Atraktivity... 13 1.3.3 Cestovní ruch ve městě... 14 1.3.4 Lázeňství... 16 2 Praktická... 18 2.1 Vymezení oblasti a volba kritérií... 18 2.1.1 Geografické vymezení oblasti... 18 2.1.2 Provozovny restauračního stravování ve zvolené lokalitě... 19 2.1.3 Kritéria pro srovnání vybraných zařízení... 20 2.2 Analýza vybraných zařízení a vyhodnocení... 20 2.2.1 Struktura sítě gastronomických zařízení... 21 2.2.2 Vyhodnocení možností stravování ve vybrané oblasti... 35 Závěr, zhodnocení, doporučení... 45

Úvod Stravování tvoří neodmyslitelnou života každého člověka. Lidé, kteří nemají během dne možnosti či zájem stravovat se individuálně, využívají provozovny společného stravování. Platí to pro turisty i pro rezidenty, na něž je tato práce zaměřena. Hlavním specifikem stravovacích služeb je jejich využitelnost oběma skupinami. Dále tvoří poskytování stravovacích služeb také nedílnou a základní službu v cestovním ruchu. V poslední době jsou často k vidění nejrůznější soutěže a gastronomické festivaly, jež posilují význam stravovacích služeb. Cílem práce je zhodnotit možnosti a stravovací kapacity v centru Karlových Varů z pohledu rezidentů. Cíl bude naplňován prostřednictvím porovnání pohostinských zařízení ve vytyčené lokalitě, podle zvolených kritérií. Na základě provedeného výzkumu bude uskutečněno zhodnocení, jehož účelem bude charakterizovat, zdali jsou v této lokalitě dostatečné možnosti pro stravování rezidentů. Teoretická je členěna na tři hlavní oddíly. První se věnuje cestovnímu ruchu obecně. Charakterizuje tento pojem, uvádí pohledy různých autorů na tuto problematiku. Jelikož je cestovní ruch sou národního hospodářství jednotlivých zemí, je na něj nahlíženo také přes jeho podíl na hrubém domácím produktu a zaměstnanosti. Druhý díl teoretické i je věnován přímo problematice stravovacích služeb. Jsou zde charakterizovány a pozornost je také zaměřena na jejich specifika. Dále se práce zabývá legislativními podmínkami ve stravovacích službách, náležitostmi jídelního lístku, problematikou sítě provozoven a specifiky poptávky a nabídky. Poslední úsek teoretické i je věnován charakteristice lokality. Karlovy Vary jsou zde popsány z obecného hlediska i z hlediska cestovního ruchu. Jsou také zmíněny určité historické mezníky a atraktivity, jež do města přivádějí návštěvníky. V praktické i bude nejdříve vymezena zkoumaná lokalita a hodnotící kritéria. Následně dojde v rámci terénního výzkumu k navštívení jednotlivých provozoven a konzumaci některých nabízených produktů. Poznatky budou v praktické i okomentovány. Vedle nich budou také zaneseny výsledky interview s návštěvníky jednotlivých provozoven, které budou další metodou šetření. Zjištěné skutečnosti budou následně zhodnoceny v závěru praktické i. 1

1 Teoretická 1.1 Cestovní ruch Publikace Cestovní ruch (základy), jejíž autorkou je Jarmila Indrová a kol., již v úvodu označuje pojem cestovní ruch za složitý a mnohoznačný. Obecně by se dal definovat jako uspokojování potřeb člověka mimo místo jeho obvyklého přebývání. Uspokojování potřeb sociálních, kulturních, potřeby relaxace ve volném čase a dalších musí být prováděno méně, než jeden rok. Cestovní ruch se také nekoná, vydělává-li člověk na cestách mimo místo svého obvyklého bydliště peníze. Je-li však osoba vyslána domácí organizací, od které také dostává plat, pak tuto cestu může označit jako účast na cestovním ruchu. (Indrová a kol., 2009) Cestovní ruch je rychle rozvíjejícím se odvětvím, které se řadí mezi důležité soui národní ekonomiky. Podílí se na tvorbě hrubého domácího produktu, generuje pracovní místa, příjmy místních rozpočtů i státního rozpočtu. Cestovní ruch se v poslední době stal přirozenou souí trávení volného času lidí po celém světě. Volný čas je podle Páskové, Zelenky (2002) čas, v němž člověk nevykonává činnost pod tlakem pracovních závazků či z nutnosti zachování svého biofyziologického či rodinného systému. Je spojen s rekreačními, zábavními funkcemi, s rozvojem sociálních kontaktů a vlastní osobnosti a fyzickou i psychickou regenerací. Autoři dále uvádějí, že fond volného času je spolu s disponibilním příjmem jedním ze základních ukazatelů a předpokladů účastí na cestovním ruchu. 1.1.1 Služby v cestovním ruchu Služby poskytované v cestovním ruchu se dělí na základní a doplňkové. Základními službami v cestovním ruchu jsou ubytování, stravování a doprava. Doplňkových služeb je celá řada, jako např. průvodcovské, směnárenské, pojišťovací. Základní i doplňkové služby mají řadu specifik. Služby jsou komplexní a propojené. V cestovním ruchu jsou často poskytované tzv. balíčky služeb. Tím se rozumí spojení několika služeb, prodávaných dohromady. Typickým balíčkem se například zájezd, nabízený cestovní kanceláří, který zahrnuje dopravu do cílové destinace a ubytování tam, popř. ještě další služby. Dalším neopomenutelným faktorem je návaznost služeb. Uspokojení jedné potřeby často vyžaduje uspokojení další. Dalšími zvláštnosti jsou výrazná sezonnost, a také nehmotnost produktů nelze je vyrábět dopředu a skladovat. Poskytování služeb v cestovním ruchu je také závislé na přírodních a historických atraktivitách. (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011) 2

1.1.2 Podíl cestovního ruchu na HDP Jedním z ukazatelů, který slouží ke srovnání výkonnosti cestovního ruchu jednotlivých zemí, je jeho podíl na hrubém domácím produktu (HDP). Pojmem hrubý domácí produkt můžeme vysvětlit efektivitu ekonomiky a značí tržní hodnotu veškerých finálních statků a služeb vyprodukovaných v dané ekonomice za dané období (Pavelka, 2007). Jinak řečeno, je to všechno, co je vyrobené v jedné ekonomice na území jednoho státu. Počítá se do toho i výroba zahraničních subjektů, a naopak není zahrnuta výroba domácích subjektů realizovaná za hranicemi země. Podíl cestovního ruchu na HDP České republiky dosahoval v roce 2011 2,7 %. Celosvětově je podíl ruchu na HDP 2,8 % a v rámci Evropské unie jsou to taktéž 2,8 %. Česká republika se tedy v tomto ohledu příliš neodchyluje od průměrných hodnot. (Travel & Tourism Direct Contribution to GDP, 2011. Dostupné z: http://old.wttc.org/tsa_fullscreen_v2.php?lang=eng&tsa01=eu27,czech,world&tsa02 =1&tsa03=5&tsa04_from=2010&tsa04_to=2011) 1.1.3 Podíl cestovního ruchu na zaměstnanosti Za zaměstnaného je považována osoba, která je starší 15-ti let, která má placené zaměstnání nebo je zaměstnána ve vlastním podniku (Pavelka, 2007). Podíl cestovního ruchu na zaměstnanosti udává, jaký poměr pracujících obyvatel daného státu je zaměstnán ve službách cestovního ruchu. Podle statistik World Travel & Tourism Council byl průměr 27 států Evropské unie za rok 2011 3,3 % pracujících lidí v cestovním ruchu, a celosvětový průměr dosahoval taktéž 3,3 %. V České republice bylo v tomto roce zaměstnáno v průměru 5,5 % ze všech pracujících lidí ve službách cestovního ruchu. (Travel & Tourism Direct Contribution to Employment, 2011. Dostupné z: http://old.wttc.org/tsa_fullscreen_v2.php?lang=eng&tsa01=eu27,czech,world&tsa02 =3&tsa03=5&tsa04_from=2010&tsa04_to=2011) Při srovnání dvou výše zmíněných parametrů si lze povšimnout, že práce v sektoru cestovního ruchu v České republice nedosahuje takové efektivnosti, jako je celosvětový průměr či průměr Evropské unie. V České republice musí pracovat poměrně více lidí, aby vyrobili stejnou hrubého domácího produktu než ve zbývajících srovnávaných oblastech. 3

1.1.4 Multiplikační efekt Multiplikačním efektem se rozumí celkový přínos jednoho odvětví, včetně jeho nepřímého působení. Vztaženo na průmysl cestovního ruchu, lze podat následující příměr: každé ubytovací i stravovací zařízení a musí mít nějaké vybavení a musí poskytovat určité produkty či služby. Dodávky vybavení nezajišťuje průmysl cestovního ruchu, ale starají se o ně např. stavebnictví, sklářský, dřevozpracující, textilní, spotřební či potravinářský průmysl. Cestovní ruch se tak podílí nejen na produkci v dalších odvětvích, ale také na zaměstnanosti v nich. (Spolupráce veřejné správy a privátního sektoru v cestovním ruchu, 2007. Dostupné z: http://mmr.cz/getmedia/18d504b8-c3db-4d9e-aba8-7f6acfa2ee38/getfile3_1.pdf) 1.2 Stravovací služby Primární funkcí stravovacích služeb je zajištění jedné ze základních lidských potřeb výživy. Z ní získává člověk energii k životu a k práci. Stravování je dále možné chápat jako předmět podnikatelské činnosti, sou národní ekonomiky, základní službu cestovního ruchu či samotný motiv cestování. Stravovací zařízení mohou přispívat k významu turistických atraktivit nebo být atraktivitami sama o sobě (Horner, 2003). Stravovací služby, stejně jako cestovní ruch obecně, jsou spojeny s některými specifiky. Prvním z nich je místní a časová propojenost výroby a spotřeby. Pokrmy jsou připravovány ve výrobní i a následně v odbytové i spotřebovány. Dalším je bezprostřední propojení prodeje výrobku s prodejem služby. Zakoupením pokrmu v restauraci si zákazník nekupuje jen samotné jídlo, ale na krátký čas si pronajímá i místo u stolu a služby personálu. (Mlejnková, 2009) Produkt stravovacích služeb lze také označit (Horner, 1996) jako kombinace hmotných a nehmotných služeb. Hmotné služby ve stravování tvoří pokrmy a nápoje. Susan Horner ve své knize dále uvádí, že stravovací služby nejsou jen základní službou v cestovním ruchu, ale mohou být také jeho doplňkovou í, která pomáhá prodávat jiné produkty cestovního ruchu. Stravování se obecně rozděluje na individuální a společné. Individuálním se rozumí samostatná příprava pokrmů konzumentem, který si sám obstará suroviny a obslouží se. Společné stravování je potom příprava pokrmů pro velké skupiny osob, spojená s úzkým časovým a místním propojením výroby a spotřeby. Využívání společného stravování je ovlivněno společenskou situací obyvatel v dané oblasti, jejich ekonomickou vyspělostí, technologiemi a změnami v životním stylu obyvatelstva. (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011) 4

Konkurencí stravovacích službám jsou potravinářské řetězce, jež nabízejí množství předvařených pokrmů k ohřátí do mikrovlnné trouby. Tento poměrně snadný a levný způsob je alternativou restaurační stravování a domácímu vaření. Zabere méně času a v některých případech může být výhodnější i finančně. Otázkou však zůstává kvalita těchto pokrmů, která zaostává za čerstvě připravenými jídly v restauračních provozovnách. (s využitím Národní federace hotelů a restaurací - Růst, změny, strategie, 2002) 1.2.1 Veřejné a účelové stravování Stravovací zařízení se dělí na veřejná (někdy také restaurační) a účelová (neboli uzavřená). Klientela ve veřejném stravování není předem známa, jak do rozsahu, tak do struktury. Obměna nabídky záleží na marketingovém plánu podnikatele. Zpravidla však frekvence obměny není tak vysoká, jako v případě účelového stravování. Obvyklým jevem je stálá nabídka, doplněná o sezónní pokrmy či denní nebo týdenní nabídku. Zákazník si hradí plnou cenu pokrmu sám. Podniky veřejného stravování mají své specifikum v tom, že jsou využívány jak rezidenty, tak turisty. Tyto provozovny, a to především restaurační, se nejčastěji vyskytují na úrovni malých a středních podniků. Podle publikace Národní federace hotelů a restaurací Růst, změny, strategie zaměstnává v zemích Evropské unie více než 90% restauračních podniků maximálně 10 zaměstnanců. Provozovny jsou ve většině v soukromém vlastnictví a hlavním cílem jsou tedy zisk a podíl na trhu (Horner, 2003). Stravuje-li se v provozovně účelového stravování, jídlo zde bývá většinou dotované. Susan Horner ve své knize hovoří o účelovém stravování jako o sociálně zaměřených službách státního sektoru. Klientela účelového stravování je předem alespoň přibližně známa jak do rozsahu, tak do struktury. Jedná o zákazníky, kteří se stravují v místě svého dlouhodobějšího působiště. Jde např. o stravování nemocniční, školní, podnikové, vězeňské atp. Z hlediska cestovního ruchu není účelové stravování významné. (Mlejnková, 2009) 1.2.2 Legislativní podmínky Ať už je podnikatelem v hostinské činnosti fyzická nebo právnická osoba, musí se řídit zákonem č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání (živnostenský zákon) ve znění pozdějších předpisů. Tento zákon vymezuje živnost jako činnost prováděnou samostatně, vlastním jménem, na vlastní odpovědnost, za účelem dosažení zisku a za podmínek stanovených tímto zákonem. Živnosti jsou ohlašovací a koncesované. Ohlašovací živnosti se dělí na 3 skupiny, a to řemeslné, volné a vázané. Do jaké skupiny spadá která činnost, je 5

vymezeno v přílohách 1 4 k zákonu 455/1991. Provozování hostinské činnosti se řadí podle přílohy 1, i C mezi živnosti řemeslné. Ohlašovací živnost musí být ohlášena na živnostenském úřadě. Živnost vzniká dnem ohlášení, je-li podáno bezvadně. Zákon vymezuje náležitosti ohlášení. Kromě údajů o fyzické či právnické osobě, případném zástupci, údajů o provozovně a místě podnikání v něm musí být specifikován předmět podnikání, případně další doplňující údaje vztahující se k rozsahu živnostenského oprávnění. Podmínkou získání živnostenského oprávnění řemeslné živnosti jsou všeobecné podmínky a odborná způsobilost. Všeobecnými podmínkami se rozumí a) dosažení věku 18 let, b) způsobilost k právním úkonům, c) bezúhonnost. Všeobecné podmínky musejí být splněny, žádá-li si podnikatel o jakýkoliv druh živnosti. Zvláštní podmínkou provozování hostinské činnosti je odborná způsobilost. Ta se prokazuje dokladem a) o řádném ukončení středního vzdělání s výučním listem v příslušném oboru vzdělání, b) o řádném ukončení středního vzdělání s maturitní zkouškou v příslušném oboru vzdělání, nebo s předměty odborné přípravy v příslušném oboru, c) o řádném ukončení vyššího odborného vzdělání v příslušném oboru vzdělání, d) o řádném ukončení vysokoškolského vzdělání v příslušné oblasti studijních programů a studijních oborů, e) o uznání odborné kvalifikace, vydaným uznávacím orgánem podle zákona o uznávání odborné kvalifikace, nebo f) o získání všech profesních kvalifikací tak, jak jsou pro odpovídající povolání stanoveny v Národní soustavě kvalifikací. Výše uvedené vzdělání může být nahrazeno a) vzděláním (středním s výučním listem nebo maturitou a vyšším odborným) v příbuzném oboru a jednoletou praxí v oboru, b) vysokoškolským vzděláním v příbuzném studijním programu a oboru, 6

c) rekvalifikací pro příslušnou pracovní činnost, v němž je živnost provozována, a dokladem o vykonání jednoroční praxe v oboru, nebo d) vykonáním šestileté praxe v oboru. Zákon dále upravuje náležitosti provozovny. Musí být označena viditelně názvem, jménem provozovatele a identifikačním číslem. V provozovně musí být vždy v době pracovní doby přítomna alespoň jedna osoba znalá českého či slovenského jazyka pro styk se zákazníky. Podnikatel dále zodpovídá za své zaměstnance, zdali jsou způsobilí k výkonu povolání, znalí bezpečnostních předpisů a předpisů na ochranu zdraví. Provozování stravovacích služeb je podle 19 zákona č. 258/2000 o ochraně veřejného zdraví, ve znění pozdějších předpisů činností epidemiologicky závažnou. Všechny osoby, které přijdou do styku s potravinami, musí respektovat stanovená pravidla, aby nedošlo ke kontaminaci. Musí dále také vlastnit lékařem vydávaný zdravotní průkaz a mít znalosti nutné k ochraně veřejného zdraví. Osoba pracující ve stravovacích službách je povinna k přípravě pokrmů používat jen nezávadné, čisté suroviny, skladovat a zpracovávat je taktéž bezvadnými způsoby a technologiemi. Provozovatel stravovacího zařízení musí dbát pokynů upravených v zákoně v maximální možné míře tak, aby bylo zabráněno vzniku a šíření infekčních onemocnění či otrav. Dalším zákonem dotýkajícím se provozování stravovacích služeb je zákon č. 305/2009 Sb., kterým se mění zákon č. 379/2005 Sb., o opatřeních o ochraně před škodami způsobenými tabákovými výrobky, alkoholem a jinými návykovými látkami a o změně souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů. Původní zákon č. 379/2005 Sb. stanovuje a) opatření směřující k ochraně před škodami na zdraví působenými tabákovými výrobky, alkoholem a jinými návykovými látkami, b) opatření omezující dostupnost tabákových výrobků a alkoholu, c) působnost správních úřadů a orgánů územních samosprávních celků při tvorbě a uskutečňování programů ochrany před škodami působenými užíváním tabákových výrobků, alkoholu a jiných návykových látek. Zákon vymezuje provozovny společného stravování provozované na základě hostinské činnosti jako jedno z míst, kde lze prodávat tabákové výrobky a alkohol. Přičemž oba dva druhy výrobků je zakázáno prodávat osobám mladším 18 let. Bude-li v provozovně podáván alkohol osobám mladším 18 let, hrozí provozovatelům sankce ve výši 50 000 500 000 Kč 7

podle 24 odst. 8 d) zákona č. 305/2009 Sb. Zákon umožňuje provozovatelům vybrat si, jestli zřídí provozovnu kuřáckou, nekuřáckou, nebo disponující jak kuřáckou, tak nekuřáckou í. Každá z možností musí být návštěvníkům restaurace předem oznámena prostřednictvím samolepky při vstupu do provozovny. Zákon přesně vymezuje vzhled samolepek, jejichž souí musí být jak obrázek, tak nápis v českém jazyce, povolující nebo zakazující kouření uvnitř podniku. Za neoznačení provozovny provozovatel čelí hrozbě udělení pokuty podle až do výše 5 000 Kč. 1.2.3 Síť provozoven Provozovny dělíme podle jejich převažující funkce. Mezi ty s funkcí podáváním pokrmů (neboli obecně restaurace) patří restaurace, bufety, jídelny, fast foody, bistra a občerstvení. Provozovny plnící funkci společensko-zábavní (obecně je lze nazývat též bary) jsou denní a noční bary, vinárny, kavárny, hostince, pivnice. Provozovny se mohou zaměřit na podávání pokrmů nebo preferovat podání nápojů, mohou být s obsluhou nebo bez ní. (Mlejnková, 2009) Sítí provozoven společného stravování rozumíme souhrn všech pohostinských zařízení v dané lokalitě. Statisticky je velmi obtížné sledovat jednotlivá zařízení, neboť se velmi rychle mění. Poslední průzkum byl proveden Českým statistickým úřadem v roce 2002, a mapuje provozovny podle krajů. Poté již žádný výzkum podobného rozsahu nebyl touto institucí realizován z důvodu finanční náročnosti. Vybavenost stravovacími zařízeními nebo také hustotu sítě provozoven lze určit pomocí dvou veličin. Počet obyvatel připadající na 1 provozovnu nebo počet provozoven připadající na 1000 obyvatel. Čím vyšší počet obyvatel připadající na jednu provozovnu, tím nižší je hustota sítě provozoven. A naopak s vyšším počtem provozoven na 1000 obyvatel stoupá hustota sítě stravovacích zařízení. (Mlejnková, 2009) Podle Horner, Swarbrooke (1996) umístění provozovny určuje typ návštěvníků, kteří ji budou navštěvovat. Síť provozoven musí být dostatečně pestrá a zároveň musí odpovídat poptávce v dané lokalitě, a to jak nabízeným sortimentem, tak cenami. Síť provozoven může být složena jak ze samostatných podniků, tak z těch, které jsou souí řetězců a fungují např. na základě frančízy. Právě ta je poslední dobou oblíbenou formou rozšíření rozšiřování sítě provozoven. 8

Podle informací poskytnutých informačním centrem města Karlovy Vary, které si vede samostatnou evidenci stravovacích zařízení, se v Karlových Varech nachází 97 podniků společného stravování. Informační centrum u podniků eviduje kontakty, polohu (lázeňská nebo obchodní města), bezbariérový přístup do podniku, přítomnost dětského koutku, zahrádky, zdali je kuřácký nebo ne, kuchyně, jaká se převážně podává a kapacitu. Všechny tyto informace jsou zaneseny v tabulce (Příloha 1). Všechny uvedené podniky jsou kategorie restaurace a nelze říct, že tabulka uvádí všechny restaurace, které se nachází ve městě. Jsou to jen ty podniky, které s Infocentrem spolupracují, poskytly mu informace. 1.2.4 Jídelní lístek Nabídka každé provozovny je prezentována na jídelním lístku. Existují doporučení, jak by měly být produkty v rámci lístku uspořádány (od aperitivů, přes polévky, masa, přílohy, dezerty až po studené a teplé nápoje). Záleží však na každém provozovateli, jakou formu zvolí. Jídelní lístek je prostředek komunikace se zákazníkem. Mělo by být v zájmu podnikatele, aby jídelní lístky byly psány čitelně, srozumitelně, nebyly zašlé a ušmudlané a dělaly na zákazníka dobrý dojem. Do stálého jídelního lístku může být také vložena denní či týdenní nabídka. Vedle jídelního se také běžně vyskytuje nápojový lístek. (Orieška, 2010) Jedním z trendů v oblasti jídelních lístků a vůbec celé nabídky stravovacího zařízení je snaha o co nejužší nabídku připravovaných pokrmů. Podle Národní federace hotelů a restaurací je to právě širší rozsah jídelního lístku, který může v očích zákazníka vzbuzovat nedůvěru v čerstvost surovin, použitých k přípravě pokrmů. Jídelní lístek však není jedinou možností, kde se může zákazník seznámit s nabídkou provozovny. Extrémně důležitým faktorem je obsluha, její chování a znalost nabídky provozovny. Obsluha musí být schopna hostovi nabídnout produkt, odpovídající jeho požadavkům. Zároveň musí umět zodpovědět jeho otázky týkající se složení pokrmů. Obsluha si musí být vědoma toho, že je to právě ona, kdo prodává zákazníkovi produkty daného pohostinského zařízení a nepreciznost jejího chování a jednání má vliv na chod provozovny, tržby a případně i na její ohodnocení. 1.2.5 Nabídka a poptávka ve stravovacích službách Nabídku tvoří soubor pokrmů a nápojů uveřejněných na jídelním lístku. Nabídka musí respektovat sociální, ekonomické, politické, náboženské a další podmínky. Je pravděpodobné, že se provozovatel nesetká s úspěchem, bude-li nabízet v oblasti, kde lidé z důvodu náboženského přesvědčení nejedí například vepřové maso, právě výrobky z této suroviny. 9

Stejně tak je nutné respektovat ekonomickou situaci potenciálních zákazníků a nenabízet produkty, jejichž ceny se pohybují mimo jejich finanční možnosti. Podnikatel musí respektovat politická rozhodnutí, která omezují či upravují prodej některých výrobků. Nabídka je ovlivněna charakterem zařízení, sezónností, výrobními možnostmi. (Orieška, 2010) Poptávku, stejně jako nabídku, ovlivňuje řada faktorů. Jsou to faktory sociální, ekonomické, demografické, geografické. Z ekonomických faktorů hrají velkou roli příjmy obyvatelstva, geografické faktory zase mohou ovlivňovat preference surovin či pokrmů zákazníků. Neopomenutelný je také vliv masmédií. (Orieška, 2010) 1.2.6 Trendy v nabídce a poptávce Provozovatelé se snaží používat čerstvé a kvalitní suroviny, zkrátit dobu přípravy pokrmů a tím zachovat nutriční hodnoty v surovinách a zároveň šetřit energii, spotřebovanou při přípravě. Dále se snaží oddálit dobu výdeje, a to pomocí metody cook and chill (doslova uvař a zmraz). Pokrm se uvaří a pak se rychle zmrazí. Uchováváním zmrazeného pokrmu v teplotách 0-3 C je dosaženo zachování jeho nutričních hodnot. Používána jsou k tomu výkonná multifunkční zařízení, jakými jsou např. konvektomaty nebo shockery. Trendy týkající se sortimentu nelze jednoznačně vymezit. Stále platí velký zájem o etnické kuchyně, avšak podnikatelé se dnes soustředí také na nabídku domácí kuchyně a regionálních specialit. Jejich snahou je také zúžit a zároveň zkvalitnit nabízený sortiment. Díky stále zrychlujícímu se životnímu stylu ovšem nelze opomenout rozšiřující se síť fast food podniků. Hlavním záměrem v těchto provozovnách je zkrátit dobu přípravy a konzumace pokrmů. Konzument je také aktivně zapojován do prodeje, může si zvolit velikost porce či kombinace jednotlivých složek pokrmu, což platí nejen u fast foodů. Jedním z faktorů, napomáhajícím rozšiřování sítí rychlého občerstvení i vzniku nových provozoven, specializujících se na etnickou kuchyni, je globalizace. (Mlejnková, 2009) Provozovatelé se dále snaží o podporu prodeje zákaznickými bonusy či pořádáním pravidelných akcí, jakými jsou např. happy hours, dny určité kuchyně apod. Provozovatelé také často nabízejí slevy pro skupinové objednávky nebo v časech, kdy je poptávka v útlumu (Horner, 2003). Na popularitě dále získávají kuchařské školy či tzv. show cooking. Jedná se o vtažení přípravy pokrmů přímo do odbytové i, a tím poskytnutí návštěvníkům provozovny jedinečného zážitku. Při přípravě pokrmů v takových prostorách však musí být striktně dodržovány určité postupy a pravidla. Díky globalizaci a rozvinutí prakticky všech druhů 10

dopravy se provozovatelé pohostinských podniků nemusejí potýkat se sezónním nedostatkem některých čerstvých surovin. Tento fakt je však nutí zvyšovat ceny svých produktů. Díky stálým technickým a technologickým změnám a novinkám je nutné neustále vzdělávat personál. Na pracovní sílu jsou kladeny stále vyšší nároky. Podle publikace Růst, změny, strategie, vydané v červnu 2002 Národní federací hotelů a restaurací, která se zaměřuje na změny ve stravovacích službách na počátku třetího tisíciletí, zavádění nových technologií v restauračním průmyslu požaduje lépe kvalifikovanou pracovní sílu. Ta nejen že vyžaduje kvalitní vedení, ale také díky vyšší kvalifikovanost se dá očekávat růst nákladů na ni. Tyto dva faktory (investice do technologií a do vzdělání) jdou ruku v ruce nelze dosáhnout očekávaných výkonů a takové produktivity práce, ochrany a bezpečnosti stravy či procesů efektivní obsluhy a styku se zákazníkem bez investování do technologií, stejně jako není možné racionálně využívat instalované technologie a zajistit návratnost vložených prostředků při vysoké úrovni poskytovaných služeb bez odpovídajícího vzdělání pracovníků (Národní federace hotelů a restaurací, 2002). Důležitou souí nabídky pohostinských provozoven je jejich jedinečnost. Odklonění se od snahy uspokojit všechny zákazníky a budování své vlastní jedinečné identity. Trendy na straně poptávky jsou tím určujícím, co pohání celou gastronomii. Zrychlený životní styl často zákazníkům neumožňuje příliš času na jídlo, proto především v době oběda vyhledávají podniky, kdy jim bude umožněno najíst se v krátkém čase. S tím souvisí i změny v denním stravovacím režimu. Mnozí lidé nemají v pracovní době čas na jídlo a hlavní jídlo dne upřednostňují až po pracovní době. Lidé chtějí stále nové zážitky a zábavu, proto preferují podávání pokrmů s určitou show, s poznáním místní kultury tak, aby jim vznikl komplexní zážitek. Dá se říci, že pohostinské provozovny v dnešní době mnohdy nejsou navštěvovány pouze z důvodu utnutí hladu či žízně, ale právě kvůli tomu, že jejich návštěvníci očekávají speciální zážitek. Čas, jakožto jeden z nejdražších a nejcennějších statků, hraje při konzumaci potravin také důležitou roli. Mnoho lidí dnes preferuje dovoz potravin přímo do domu. Ušetří tak nejenom čas, strávený jejich přípravou, ale také čas přemístění se do provozovny. Mohou si tak vychutnat pokrmy v pohodlí svého domova bez vynaložené námahy na jejich přípravu. Jednou z priorit zákazníků pohostinských provozoven se stává důraz na bezpečnost a zdraví. Projevuje se strachem z kontaminovaných potravin. Tyto pocity bývají umocněny, jsou-li lidé informováni hromadnými sdělovacími prostředky o kauzách, ve kterých figurují potraviny a suroviny nepřijatelné kvality. S tím souvisí také 11

důraz strávníků na kvalitu a čerstvost potravin. Náročnost zákazníků je dána rostoucí životní úrovní a možností cestovat po celém světě a srovnávat jednotlivé lokality. (Mlejnková, 2009) S rozvojem komunikačních technologií se nabízí spousta nových možností nejen pro provozovatele, ale i pro návštěvníky stravovacích zařízení. Provozovatelé mají možnost na internetových stránkách zobrazovat svou nabídku či údaje o provozovně tak, aby se s nimi jejich potenciální návštěvníci mohli seznámit ještě před tím, než do provozovny vůbec vstoupí. Ještě větší výhodou však je pro zákazníky sdílet své dojmy z navštívených pohostinských provozoven a hodnotit je, vyměňovat si zážitky a zkušenostmi s dalšími návštěvníky provozoven, sdílet informace a hodnotit či srovnávat restaurace. Jedním z nejznámějších serverů, kde mohou uživatelé hodnotit nejen stravovací zařízení, ale i třeba ta ubytovací nebo celé destinace, TripAdvisor (www.tripadvisor.com). Stravovací zařízení jsou zde hodnocena jedním až pěti body za kvalitu pokrmů, obsluhu, cenu pokrmů v poměru k jejich kvalitě a atmosféru. Zákazník může rovněž připsat slovní hodnocení a tím konkrétněji vyjádřit svůj názor. Snahou provozovatelů by mělo být sledování reakcí jejich návštěvníků a reakce na případné nedostatky tak, aby bylo hodnocení provozoven co nejpozitivnější. (s využitím Národní federace hotelů a restaurací - Růst, změny, strategie, 2002) 1.3 Karlovy Vary Karlovy Vary leží na řece Ohři v severozápadní i České republiky. Spolu s Mariánskými a Františkovými Lázněmi tvoří tzv. lázeňský trojúhelník. Karlovy Vary jsou statutárním městem, s 50 tisíci obyvateli (ČSÚ, 2011) největším a krajským městem Karlovarského kraje. Vzdálenost 120 km od Prahy, ani absence dálnice na většině této trasy, není překážkou. Dopravní dostupnost je na slušné úrovni. Město disponuje vlastním letištěm s mezinárodními lety, autobusovým a vlakovým nádražím. Celý region se dlouhodobě potýká s problémem vysoké nezaměstnanosti a emigrace obyvatelstva (ČSÚ, 2012). 1.3.1 Historie města Město bylo založeno v polovině 14. století Karlem IV. Přesný rok počátků budování není znám, ale historici se přiklánějí k roku 1358. K založení se váže pověst, jež říká, že právě kolem roku 1358 se lovecká družina Karla IV. zdržovala v lesích v dnešním Karlovarsku. Psi, kteří stíhali divokou zvěř, zmizeli lovcům z očí a najednou bylo slyšet štěkot a vytí. Lovci našli psy v jámě, kde na ně stříkala horká voda. Pověděli o této příhodě císaři, ten se na místo vydal, ochutnal vodu a uznal, že má léčivé účinky a nechal v místech jejího vývěru vystavit 12

město. Výjev z této pověsti je zachycen na reliéfu od Alfréda Zörkela, který je umístěn symbolicky u pramene Karla IV. na Tržní kolonádě. Karlovy Vary se postupně staly významným obchodním a lázeňským městem. Důležitým mezníkem pro ně bylo udělení statutu královského města Karlem IV. dne 14. srpna 1370. Byly také několikrát postiženy požáry (v letech 1604 a 1759) a povodněmi (roky 1582, 1821 a 1890). Koncem 19. století však již význam lázní dosáhl celosvětových měřítek. Právě v této době začalo ve městě působit duo rakouských architektů Ferdinand Fellmer a Hermann Helmer, kteří se zasloužili o zbudování mnohých staveb ve městě a velkým dílem se podíleli na utváření jeho současné podoby. (Burachovič, 2008) 1.3.2 Atraktivity Míst hodných navštívení lze v Karlových Varech nalézt spoustu. Lázeňství je neodmyslitelnou souí nejen cestovního ruchu ve městě, ale i celého zdejšího ducha. Spousta památek je s ním spojena, avšak jsou hojně navštěvovány i turisty, kteří do Karlových Varů nepřijeli za účelem léčby. Většina zajímavých objektů se nachází na nábřeží řeky Teplé, na cestě dlouhé něco málo přes 2 kilometry, mezi hlavní poštou a Grandhotelem Pupp. V první řadě je nutné zmínit kolonády. Těch je v Karlových Varech celkem pět, vyvěrá v nich dohromady 12 termálních pramenů. Pramenů vystupujících na povrch země je celkem třináct, avšak 13. pramen Štěpánka nevyvěrá v kolonádě a nelze hovořit o termálním pramenu jeho teplota dosahuje 10 C. Výstavbu Sadové a Tržní kolonády má na svědomí dvojice architektů Fellmer a Helmer (výstavba 1881, resp. 1883), Zámecká kolonáda byla postavena v roce 1913 podle návrhu Friedricha Ohmanna, Mlýnskou kolonádu navrhnul a v letech 1871 1881 postavil prof. Josef Zítek. Původní Vřídelní kolonádu postavili Fellmer s Helmerem, ale tato budova byla v roce 1939 zbourána a na jejím místě byla roku 1975 vystavěna podle návrhu Jaroslava Otruby vystavěna Vřídelní kolonáda Jurije Gagarina (dnes opět Vřídelní kolonáda). Dalšími navštíveníhodnými objekty jsou budovy Lázní I., III. a V., neorenesanční budova Městského divadla, barokní kostel Sv. Máří Magdaleny, pravoslavný kostel Sv. Petra a Pavla. Proslulé lázeňské lesy lákají návštěvníky k procházkám, které jsou doporučovány jako sou léčby. Cílem procházek může být rozhledna Diana nebo vyhlídka Jelení skok. V lesích jsou také k nalezení mnohé sochy a busty slavných návštěvníků, kterými byli ruský 13

car Petr Veliký, německý vědec a básník Johann Wolfgang Goethe, polský spisovatel Adam Mickiewicz, č hudební skladatel Antonín Dvořák. Nejen z lázeňství těží Karlovy Vary. Každoročně se zde na přelomu června a července koná Mezinárodní filmový festival Karlovy Vary (v r. 2012 již 47. ročník). Na závěrečném ceremoniálu je nejlepšímu filmu udělen Křišťálový globus. Dalším filmovým festivalem, který je ovšem pořádán pro odbornější veřejnost, je Tourfilm. Na tomto festivalu jsou promítány filmy, pořádány přednášky a výstavy, a to vše s tematikou cestovního ruchu. Milovníci hudby jsou lákáni na Dvořákův karlovarský podzim, Mozartovy dny či Beethoveny dny. (Burachovič, Wieser, 2001) 1.3.3 Cestovní ruch ve městě Cestovní ruch je velice významným prvkem města a generátorem příjmů místních obyvatel. Jak vyplývá z údajů Českého statistického úřadu, uveřejněných na webových stránkách města Karlovy Vary, v roce 2012 do něj zavítalo a přenocovalo v něm 265 700 návštěvníků. Podíl cizinců na tomto čísle dosahoval 77%. Strukturu návštěvníků zobrazují grafy a tabulky níže. Tabulka 1: Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení města Karlovy Vary v roce 2012 Původ návštěvníků Počet návštěvníků Procentuální vyjádření Češi 61 366 23% Cizinci 204 334 77% Zdroj: Statistika návštěvnosti 2012 <http://www.karlovyvary.cz/sites/default/files/partneri/tiskova_zprava_statistiky2012.pdf > Návštěvnost Karlových Varů se meziročně snížila o 2 %. Tento mírný pokles je kompenzován zvyšujícím se počtem přenocování, kde byl zaznamenán vzestup o 5 % oproti roku 2011. Průměrná doba návštěvy lázeňského ubytovacího zařízení se zvýšila na 11 nocí, ubytovacích zařízení souhrnně potom na 8 nocí. (Statistika návštěvnosti 2012) 14

Graf 1: Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení města Karlovy Vary v roce 2012 23% Češi 77% Cizinci Zdroj: Statistika návštěvnosti 2012 <http://www.karlovyvary.cz/sites/default/files/partneri/tiskova_zprava_statistiky2012.pdf > Karlovy Vary nejčastěji vyhledávají návštěvníci z Ruska a dalších zemí postsovětského regionu. Další početnou skupinou jsou sousední Němci, kteří tvoří pětinu všech zahraničních návštěvníků města. Ruští a němečtí obyvatelé, přijíždějící do Karlových Varů, vytvářejí dohromady více než polovinu zahraničních hostů. Tabulka 2: Struktura zahraničních hostů 2012 Země Počet návštěvníků Procentuální vyjádření Rusko 80 259 39% Německo 38 145 19% asijské země (mimo Čínu, Izrael, Japonsko a Jižní Koreu) 26 704 13% ostatní 59 226 29% Zdroj: Statistika návštěvnosti 2012 <http://www.karlovyvary.cz/sites/default/files/partneri/tiskova_zprava_statistiky2012.pdf > Trendem posledních let je nárůst klientů z Ruska, a naopak pokles těch z Německa. Rusů přijelo do Karlových Varů o 3 % více než v předchozím roce, zato Němců o 10 % méně, než v roce 2011 (Statistika návštěvnosti 2012. Dostupné z http://www.karlovyvary.cz/sites/default/files/partneri/tiskova_zprava_statistiky2012.pdf). Lázeňská, ubytovací a stravovací zařízení se snaží přizpůsobovat hostům z těchto zemí. Inzerují svou nabídku v těchto jazycích a kladou důraz na personál, který se s hosty z těchto zemí dorozumí. 15

Graf 2: Struktura zahraničních hostů 2012 Rusko 29% 39% Německo 13% 19% asijské země (mimo Čínu, Izrael, Japonsko a Jižní Koreu) ostatní Zdroj: Statistika návštěvnosti 2012 <http://www.karlovyvary.cz/sites/default/files/partneri/tiskova_zprava_statistiky2012.pdf > Ubytovací kapacity jsou ve městě dostatečné. Turistům je nabízena široká škála kvality od luxusních 5* hotelů až po turistické ubytovny. Statistická ročenka Karlovarského kraje 2012 uvádí, že v roce 2012 bylo ve městě 98 ubytovacích zařízení. Jejich kapacity bohužel nejsou známy. (ČSÚ, 2012) 1.3.4 Lázeňství Karlovy Vary těží z přítomnosti podzemních vod, které vyvěrají na povrch a jsou využívány prostřednictvím 12 tradičních a jednoho nového pramene (13. pramen Štěpánka, zpřístupněn r. 1998). Teploty pramenů je pohybují od 34 C do 73 C, pouze studený pramen Štěpánka má 10 C. Přírodní vodou je hydrogen-uhličito-sírano-chloridosodná kyselka, jež je využívána k pitným kúrám, koupelím, výplachům a dalším procedurám. Pomocí této vody se zde léčí především nemoci trávicího traktu, diabetes, poruchy metabolismu tuků, obezita a některé nemoci pohybového ústrojí. Historie karlovarské lázeňské léčby sahá až do středověku. Zpočátku byly doporučovány dlouhé koupele, trvající 10 až 12 hodin. Při nich byla pokožka narušena a pacientům se měly z těla vyplavit všechny neduhy. Od 16. století se metody začaly postupně měnit a při léčbě se začaly využívat pitné kúry. Ovšem ani tyto metody nebyly zpočátku dokonalé. Pacientům bylo doporučováno vypít denně 50 70 kalíšků minerální vody. Zlom přišel až v 18. století, za dob lékaře Davida Bechera. Tato významná osobnost karlovarského lázeňství se zasadila o 16

pití menšího množství vody přímo u pramenů v kombinaci s koupelemi. Dále prosazoval aktivní pohyb formou procházek po lázeňských lesích. Na Bechera navázali jeho následovníci v 19. století. Současná léčba v Karlových Varech se skládá především z koupelí, výplachů, pitné kúry, peloidní léčby, diet, pohybové terapie a dalších technik. Léčba je poskytována celoročně a zaměřuje se především na pitnou kúru, pomocí které pročišťuje a posiluje trávicí ústrojí. Učebná zařízení jsou provozována jak městem, jak i řadou samostatných subjektů. (Burachovič, Wieser, 2001) 17

2 Praktická 2.1 Vymezení oblasti a volba kritérií Informační centrum Karlovy Vary člení restaurace ve městě podle i, ve které se nacházejí, na ty v lázeňské zóně a v obchodní i města. Obchodní centrum města přímo sousedí s lázeňskou zónou. Práce je zaměřená na stravování rezidentů a dá se předpokládat, že ti ke svému běžnému stravování budou využívat spíše zařízení v obchodní i. Zejména z důvodu lepší dopravní a finanční dostupnosti. Jako oblast zkoumání bude vybrána lokalita obchodní i města s vyšší koncentrací podniků společného stravování. Z celkového množství podniků bude na základě vstupních kritérií zvoleno několik těch, na kterých bude následně provedena analýza. 2.1.1 Geografické vymezení oblasti Pro analýzu možností stravování rezidentů budou sloužit podniky, nacházející se na ulicích Bělehradská (vymezená ulicemi Jaltská a Moskevská), Moskevská (vymezená ulicemi Bělehradská a Dr. Davida Bechera), Svahová, Krále Jiřího (vymezená ulicemi Svahová a Dr. Davida Bechera), Dr. Davida Bechera (vymezená ulicemi Jaltská a T. G. Masaryka), Bulharská (vymezená ulicemi T. G. Masaryka a Jugoslávská), Jugoslávská (vymezená ulicemi Bulharská a T. G. Masaryka), Zeyerova (vymezená ulicemi T. G. Masaryka a Dr. Davida Bechera), T. G. Masaryka (vymezená ulicemi Zeyerova a Dr. Davida Bechera), Jaltská (vymezená ulicemi Dr. Davida Bechera a Bělehradská). Zvolená lokalita je zobrazena na mapce níže: 18

Obrázek 1: Geografické vymezení oblasti Zdroj: www.mapy.cz, vlastní úprava Zvolená lokalita je v centru města, nedaleko od autobusové zastávky Tržnice, kde se kříží většina linek městské hromadné dopravy. Na ulici Moskevská se nacházejí významné instituce, jako je Magistrát města Karlovy Vary, Městská policie či okresní soud. V dané lokalitě a jejím blízkém okolí se také nachází různé obchody a kanceláře. Je tedy zapotřebí, aby lidem, pracujícím zde, v centru, byly zajištěny stravovací služby během pracovních dnů. Tato města také přímo navazuje na lázeňskou zónu. Východně od ulice Bulharská se nacházejí Lázně V. neboli Alžbětiny lázně. Možným problémem v této lokalitě je parkování. Bezplatná parkovací místa se téměř nevyskytují a ta placená postihuje vysoká vytíženost během pracovních dnů. 2.1.2 Provozovny restauračního stravování ve zvolené lokalitě Ačkoli nebylo zvoleno nikterak rozsáhlé území ke zkoumání, nachází se na něm dostatek pohostinských provozoven. Pozornost bude zaměřena pouze na zařízení kategorie restaurace, čili rovnou mohou být vyloučeny bary a další druhy podniků, kterých se na tomto území nachází rovněž dostatek. Ve zvoleném teritoriu je rozprostřeno 20 provozoven jiného, než restauračního typu. Jsou tu 4 bary, 2 pizzerie, 3 nonstop podniky, 2 jídelny, 4 fastfoody, 1 Irish pub, 2 čajovny a 2 kavárny. Restaurací s obsluhou se zde nachází 11. Na Bělehradské ulici jsou to Restaurace Panoptikum a Café & Restaurant Terra, na Moskevské Lobkowiczká krčma a Restaurace Sklípek, ve Svahové ulici se nachází Restaurace U Zlatého karase, na 19

Bulharské ulici Restaurace Charleston a na Zeyerově ulici jsou to restaurace Parlament, U Tomáše, Verona a Sakura. 11 podniků v těsné blízkosti bude znamenat boj o zákazníky. V době obědů se restaurace snaží přilákat zákazníky pomocí speciální nabídky, tzv. poledního menu. Polední menu je speciální nabídka pokrmů, podávaná v době předpokládané vysoké obsazenosti restaurace, často od 11 do 14 hodin. Zákazník má na výběr z jednoho či více pokrmů za zvýhodněné ceny. Polední menu může být balíčkem zahrnuje polévku a hlavní jídlo, někdy také dezert nebo nápoj. Menu může také nabízet jednotlivé chody odděleně, každý za svou vlastní cenu. Rozhodnutí, kterou z variant zvolit, závisí na marketingové strategii provozovatele podniku. 2.1.3 Kritéria pro srovnání vybraných zařízení Srovnávání podniků v dané lokalitě bude provedeno pomocí několika parametrů. Parametry budou rozděleny do dvou skupin objektivní a subjektivní. Do skupiny parametrů, které se dají zhodnotit objektivně, budou náležet následující: vzhled provozovny, kapacita provozovny, kuřácká či nekuřácká restaurace, čistota, cena alkoholického a nealkoholického nápoje, cena poledního menu. Subjektivní parametry budou hodnoceny na základě vlastní návštěvy provozoven a interview s jejich dalšími návštěvníky. Jako subjektivní parametry budou hodnoceny rychlost a chování obsluhy, spokojenost s kvalitou a cenou pokrmů. 2.2 Analýza vybraných zařízení a vyhodnocení Analýza bude probíhat prostřednictvím terénního výzkumu. Budou navštíveny jednotlivé podniky, ve kterých proběhne vlastní šetření a interview s místními návštěvníky. Na základě poznatků získaných při šetření bude provedena analýza. 20

2.2.1 Struktura sítě gastronomických zařízení Restaurace Verona Restaurace Verona se nachází na Zeyerově ulici. Na této ulici jsou na délce čtyřiceti metrů situovány 4 restaurace a tři další stánky rychlého občerstvení. To je výhodou pro zákazníka, který může snadno srovnávat nabídku podniků ležících v těsné blízkosti, a výzvou pro provozovatele, kteří musejí reagovat na toto prostředí a přizpůsobit se mu. Restaurace Verona nabízí speciality české kuchyně, dále pokrmy ze zvěřiny a ryb. Personál restaurace byl vstřícný a jeho rychlost průměrná. Vzhled provozovny: Zvnějšku restaurace působí upraveným dojmem. Na vývěsních tabulích je vypsána nabídka obědového menu nejen v češtině, ale i v němčině a ruštině. Restaurace Verona nabízí příjemné prostředí pro oběd či posezení u kávy. Je vymalována v teplých barvách, poklidnou atmosféru dokreslují obrázky a fotky na stěnách. Kapacita provozovny: Kapacita restaurace je 40 50 míst, v letních měsících je rozšířena o předzahrádku. Stoly jsou odděleny do kójí, kde se sedí na dřevěných židlích nebo na lavicích. Kuřácká či nekuřácká restaurace: Restaurace je kuřácká, ale vzduch uvnitř není nepříjemný nebo zatuchlý. Restaurace je zvnějšku označena symbolem kuřácké restaurace. Čistota: Restaurace je čistá, toalety jsou rovněž udržované. Údržbu stolů v čistotě usnadňuje absence ubrusů. Cena alkoholického a nealkoholického nápoje: 0,33 l perlivé a neperlivé vody v Restauraci Verona nabízejí za 28 Kč, Coca Colu o objemu 0,2 l potom za 30 Kč. Půllitr desetistupňového piva se prodává za 28 Kč, dvanáctistupňového za 39 Kč. Cena poledního menu: 22. 2. 2013, kdy proběhlo v této restauraci šetření, bylo nabízeno polední menu v čase 10:30 14:00, byla cena polévky z polední nabídky 10 Kč a hlavního jídla 79 Kč. Na výběr bylo ze dvou druhů polévek a tří hlavních chodů. Nápoj do poledního menu nebyl účtován a musel být objednán samostatně, za cenu z nápojového lístku. Polední nabídka byla vypsána na tabulích před restaurací, ovšem nebyla vložena do stálého jídelního lístku. Na dotaz byl personál vstřícný a menu uměl nabídnout. Každé jídlo z polední nabídky stálo 79 Kč, i s polévkou potom 89 Kč. 21

Tabulka 3: Ceny vybraných produktů v Restauraci Verona Produkt Cena Přepočtená cena na 0,1 l Polední menu (průměrná cena) 79 Kč - Polední menu s polévkou (průměrná cena) 89 Kč - Coca Cola 0,2 l 30 Kč 15 Kč Perlivá voda 0,33 l 28 Kč 8,5 Kč 10 pivo 0,5 l 29 Kč 5,8 Kč 12 pivo 0,5 l 39 Kč 7,8 Kč Zdroj: Jídelní a nápojový lístek Restaurace Verona (22. 2. 2013), vlastní výpočet Návštěvníci restaurace, kteří byli osloveni, aby vyjádřili svůj názor a svou spokojenost ohledně stravování v místním podniku, se víceméně shodli ve svých názorech. Osloveny byly dvě dámy, které do restaurace sice nechodí často nebo pravidelně, ale byly zde spokojené a určitě by se rády vrátily. Ocenily jak příjemnou atmosféru, tak milé a ochotné chování obsluhujícího číšníka. Poměr ceny a kvality jim přišel dobrý, přiměřený. Sushi Sakura Karlovy Vary Japonská restaurace se nachází na křižovatce ulic Zeyerova a Dr. Davida Bechera. Je to jediná japonská restaurace v Karlových Varech a nabízí služby vysokých kvalit. O tom svědčí i její přítomnost v Maurerově výběru Grand Restaurant 2012. Sushi Sakura Karlovy Vary nenabízí typické polední menu, ale jeho obdobu v podobě tzv. Easy Lunch. Každý všední den v době od 11 do 15 hodin jsou nabízena vybraná jídla z jídelního lístku za speciální ceny, přičemž velikost porce zůstává stejná. Nabídka Easy Lunch je sice inzerována na tabuli před vstupem do restaurace, avšak chybí konkrétní nabídka pokrmů a ceny. Zákazník tuto nabídku nalezne na internetových stránkách, stejně tak jako kompletní jídelní a nápojový lístek. Jídelní lístek je přehledný. Provozovatel počítá s tím, že ne každý návštěvník jeho podniku je znalcem asijské kuchyně, a proto jsou názvy jídel doplněny o fotografie pokrmů a suroviny, ze kterých se skládají. Restaurace se specializuje na asijskou kuchyni, nejenom však na japonskou. V jídelním lístku nabízejí pokrmy z rýže či nudlí, často v kombinaci s rybami či kuřecím masem. Obsluha působí milým a velmi profesionálním dojmem, její jednání bylo rychlé a vstřícné. Vzhled provozovny: Restaurace zvenku působí nenápadným dojmem. Na tabuli před vstupem je anoncována polední nabídka za zvýhodněné ceny, avšak není doslova vypsáno, co je nabízeno. Polední nabídka absentuje také v jídelním lístku. Zákazník se 22

s ní však může dopředu seznámit na internetových stránkách restaurace, nebo jeho dotazy zodpovědí pracovníci obsluhy. Zvenku je vypsaný kompletní jídelní lístek. Na dveřích provozovny jsou informace o možnosti placení kartou, stravenkami, a také o oddělené kuřácké a nekuřácké i restaurace. Interiér je vybaven v japonském stylu. Dekorace dokreslují zdejší atmosféru, ale není jich mnoho a nepůsobí rušivým dojmem. Kapacita provozovny: Provozovna má dvě patra, jedno na úrovni ulice a jedno podzemí. Přízemní restaurace má kapacitu 40 míst, disponuje barem a toaletami. Celková kapacita restaurace je asi 70 80 míst k sezení. v létě je možné využít posezení na předzahrádce, které nabízí kolem 40 míst. Kuřácká či nekuřácká provozovna: Restaurace poskytuje stavebně oddělené prostory pro kuřáky a nekuřáky. V podzemní i je dovoleno užívání tabákových výrobků, v i na úrovni ulice nikoli. Čistota: Prostory restaurace, včetně sociálních zařízení, jsou velmi udržované a čisté. Cena alkoholického a nealkoholického nápoje: 0,25 l perlivé i neperlivé vody nabízejí v Sushi Sakura za 35 Kč a 0,2 l Coca Coly za 39 Kč. Zvolí-li si zákazník místo klasické Coca Coly Coca Colu Zero, dostane za stejnou cenu objem o 0,13 l vyšší. V restauraci nabízejí pouze dvanáctistupňové pivo (0,3 l za 35 Kč) a speciální druhy japonských piv. Cena poledního menu: Šetření v restauraci proběhlo 1. 3. 2013. V tento den si návštěvníci mohli v rámci Easy Lunch vybrat ze tří druhů polévek po třiceti korunách, jedenácti hlavních jídel v cenovém rozmezí 89 165 Kč a šesti Sushi Easy setů od 150 do 450 Kč. Průměrná cena poledního menu činila 123,5 Kč a i s polévkou je to 153,5 Kč. Sushi Easy sety do průměrných cen poledního menu počítány nejsou, protože se mezi nimi vyskytují větší porce pro více strávníků a ukazatel průměrné ceny by byl zkreslený. 23

Tabulka 4: Ceny vybraných produktů v restauraci Sushi Sakura Karlovy Vary Produkt Cena Přepočtená cena na 0,1 l Polední menu (průměrná cena) 123,5 Kč - Polední menu s polévkou (průměrná cena) 153,5 Kč - Coca Cola 0,2 l 39 Kč 19,5 Kč Perlivá voda 0,25 l 35 Kč 14 Kč 12 pivo 0,3 l 35 Kč 11,7 Kč Zdroj: Jídelní lístek Sushi Sakura Karlovy Vary (1. 3. 2013), vlastní výpočet Oslovení návštěvníci restaurace hodnotí ceny pokrmů jako přijatelné odpovídající vysoké úrovni restaurace. S kvalitou pokrmů jsou spokojeni maximálně, oceňují široký výběr bezmasých pokrmů. Stejně tak hodnotí kladně obsluhu, jejíž jednání je dle jejich názoru vysoce profesionální. Oslovení návštěvníci do této provozovny docházejí zřídka, nejvýše jednou měsíčně. Mimo to se stravují například v nedalekých Ventura Pub či v čínské restauraci, anebo v pizzerii Al Capone, jež se nachází v jiné i města Restaurace Sklípek Restaurace se nachází na ulici Moskevská, jen pár kroků od okresního soudu. Jak již název napovídá, jedná se o restauraci pod úrovní ulice. Přístup do restaurace tvoří několik schodů. Provozovna je otevřená každý den od 11 do 23 hodin. Restaurace nabízí českou i světovou kuchyni. Její jídelní lístek je zobrazen na jejích webových stránkách. V době obědů nabízí restaurace polední menu. Rychlost obsluhy byla proměnlivá. Jídlo bylo přineseno bez delších prodlev, ale žádosti o donesení účtu bylo vyhověno až za několik minut. Restaurace je vhodným místem pro strávníky, jež preferují standardní kvalitu a vysokou rychlost. Oběd se zde dá absolvovat během 30-45 minut. Vzhled provozovny: Restaurace se nachází pod úrovní ulice. Před vchodem je vystaven jídelní lístek i polední nabídka. Interiér restaurace je strohý bez výraznějších příkras. Sedí se na lavicích nebo na židlích. Vnitřní prostory jsou členěny do dvou oddělených í. Kapacita provozovny: Její kapacita je 60 míst, a jak inzeruje na svých webových stránkách, v létě je její nabízí dalších 40 míst na zahrádce. Kuřácká či nekuřácká restaurace: Jedná se o restauraci kuřáckou. Její pozice pod úrovní ulice a malá okna neumožňují dostatečné větrání. Vzduch v restauraci je nasáklý cigaretovým kouřem. 24