Osobnost delegáta CK

Osobnost delegáta CK

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

Poděkování Ráda bych poděkovala paní Mgr. Ivě Schlixbierové za odborné vedení a potřebné rady k vytvoření této práce. Dále bych ráda také poděkovala mé rodině a přátelům za podporu a trpělivost.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Osobnost delegáta CK Bakalářská práce Autor: Tereza Novotná Vedoucí práce: Mgr. Iva Schlixbierová, Ph.D. Jihlava 2014

Copyright 2014 Tereza Novotná

Abstrakt NOVOTNÁ, Tereza: Osobnost delegáta CK. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Iva Schlixbierová, Ph.D. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2014. Bakalářská práce se zabývá podáním komplexního přehledu o profesi delegát cestovní kanceláře na základě odborné literatury a dotazníkových výzkumů. Cílem bakalářské práce je vymezit pojem delegát a jeho povinnosti, jeho postavení na trhu práce cestovního ruchu a řešení problémových situací, které mohou delegáta potkat. Klíčová slova: Delegát, místní zástupce, osobnost, živnostenské oprávnění, problémové situace, efektivní komunikace. Abstract NOVOTNÁ, Tereza: The Personality of Delegate Travel Agency. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Travel/Tourism. The work supervizor: Mgr. Iva Schlixbierová, Ph.D. Qualification degrese: Bachelor. Jihlava 2014. This bachelor thesis is concerned with presentation of complex overview about the proffesion of delegate of a travel agency based on specialized literature and survey research. The aim of the bachelor thesis is to define the term delegate and his duties, his position in the business and travel market and solving of problematic situations, which may come across the delegate. Keywords: Delegate, local representative, personality, trade permission, problematic situations, effective communication. 7

Obsah 1 Úvod... 10 1.1 Cíl a metodika práce... 11 1.2 Diskuze literárních pramenů... 11 2 Teoretické vymezení pojmů... 14 2.1 Delegát... 14 2.2 Osobnost... 15 2.2.1 Definice osobnosti... 15 2.2.2 Model základních rysů osobnosti... 16 2.2.3 Psychologické typy osobnosti... 17 3 Historické vymezení osobnosti delegáta... 19 4 Profesionalizace činnosti delegáta... 21 4.1 Právní úprava činnosti... 21 4.1.1 Založení živnosti volné... 21 4.1.2 Vedení živnosti... 22 4.1.3 Podnikání v rámci statutu studenta... 24 4.2 Kurzy a vzdělání pro výkon práce delegáta... 25 4.2.1 Vysoké školy v ČR se zaměřením na Cestovní ruch... 25 4.2.2 Odborné kurzy a semináře v ČR... 25 4.2.3 Průvodcovské kurzy v ČR... 28 4.3 Pracovní povinnosti delegáta cestovní kanceláře... 29 4.3.1 Pracovní náplň... 29 4.4 Pracovní etika delegáta... 33 5 Trh práce cestovního ruchu pro uchazeče o práci delegáta CK... 35 5.1 Podmínky cestovních kanceláří pro uchazeče o pozici delegát CK... 35 5.2 Návrh testování osobnosti při přijímacím pohovoru pro delegáty... 36 5.3 Nabídka delegátům ze strany CK... 37 5.4 Platové ohodnocení delegátů CK... 38 6 Řešení problémových situací a interaktivní komunikace pro delegáty CK... 39 6.1 Problémové situace v cestovním ruchu a jejich řešení... 39 6.1.1 Problémy při dopravě... 39 8

6.1.2 Zdravotní problémy či úmrtí klienta... 40 6.1.3 Problémy s ubytováním a krádeže... 41 6.2 Zásady efektivní komunikace a řešení konfliktů... 41 7 Praktická část... 43 7.2 Dotazníkové šetření zajímavosti práce delegáta... 48 7.3 Výsledky dotazníkových šetření a návrh řešení... 61 8 Závěr... 64 Seznam použitých zdrojů... 67 Přílohy... 72 9

1 Úvod Ve své bakalářská práci na téma Osobnost delegáta cestovní kanceláře nabídnu čtenáři přehled nejdůležitějších a nejzákladnějších pojmů, které souvisí s prací delegáta v cestovní kanceláři. Budu se také zabývat pohledem do historie a historickým vývojem této profese. Poté přejdu do popisu současné situace, podívám se na legislativu, která doprovází činnost delegáta a cestovních kanceláří, a na formální náležitosti těchto činností. Samozřejmě neopomenu zmínit pracovně právní předpisy a okolnosti, které s danou problematikou souvisejí. Zajímavá bude také zmínka o některých problémových situacích, na které může delegát cestovní kanceláře při výkonu své profese v praxi narazit a na jejich případné způsoby řešení a na samý závěr práce budu zkoumat názory veřejnosti na tuto profesi a obor, jejich povědomí o této profesi a jejich případnou spokojenost či nespokojenost. Důvodem výběru tématu bylo, že zatím neexistuje ucelený souhrnný přehled činnosti a povinností delegáta cestovní kanceláře a mnoho lidí má zkreslené představy či nízkou informovanost o tomto povolání. Dalším důvodem zpracování tohoto tématu bylo, že sama uvažuji o činnosti delegáta a chtěla jsem si udělat komplexní obraz nejen o této pracovní pozici a jejím postavení trhu práce, ale také o tom, zda je toto povolání vhodné pro každého a je pro něj nutná určitá psychologická příprava. V bakalářské práci uvedu informace o pracovní náplni, povinnostech a nárocích v oblasti profese delegát cestovní kanceláře, informace o přípravných a doporučených rekvalifikačních kurzech a náležitostech živnostenských a jiných pro výkon povolání delegáta CK. Podklady k bakalářské práci se skládají především z literatury týkající se oblasti cestovního ruchu, kvalitních internetových zdrojů a vlastního průzkumu, který jsem vedla pro získání informací o činnosti delegáta v různých cestovních kancelářích a agenturách. Struktura mé bakalářské práce je rozdělena na 4 části: úvod, na který navazuje diskuse literárních pramenů, metodika a hlavní cíl práce, dále teoretická část, praktická část a závěr. Na začátku celé práce bude nejdůležitější jasně a srozumitelně vymezit hlavní cíle tak, aby bylo čtenáři v dalších kapitolách zcela jasné a zřejmé, o co se snažím a 10

k čemu vlastně celá práce směřuje. V teoretické části budu pracovat s širokou škálou literárních pramenů, které mi pomohou popsat danou problematiku z teoretického pohledu. Praktická část bude založena na dotazníkovém šetření, pro které jsem získala vzorek nezávislých respondentů ve věku, ve kterém by mohli reálně uvažovat o činnosti delegáta. V závěru práce se zaměřím zejména na vystižení hlavních zjištění a na potvrzení, či vyvrácení předem daných hypotéz, které jsem si stanovila před začátkem dotazníkového šetření 1.1 Cíl a metodika práce Cílem této bakalářské práce je podat komplexní přehled o povolání delegát cestovní kanceláře, profesních podmínkách a předpokladech, o jeho uplatnění na trhu práce a požadavcích cestovních kanceláří na uchazeče o práci delegát CK. Pro získání výsledných dat mého výzkumu jsem využila dotazníkových šetření a taktéž jsem nalezla odpovědi v odborných článcích a literárních zdrojích. Využila jsem i osobní rozhovory s lidmi pracujícími na pozici delegát CK v zahraničí a s vedoucími poboček CK. Na základě dotazníkových šetření jsem se snažila zjistit podmínky pro delegáty u největších cestovních kanceláří v ČR a v druhém případě vyhodnotit od respondentů jejich názory na práci delegáta, jejich zkušenosti s touto prací, a zda jsou si jistí, co toto povolání skutečně obnáší a zda není veřejnost dezinformována o činnosti delegáta CK. 1.2 Diskuze literárních pramenů Pro vytvoření mé bakalářské práce jsem využívala převážně odbornou literaturu a zákony v elektronické podobě, které souvisí s tematickou problematikou mé bakalářské práce. Pro vymezení pojmu delegát jsem využila Výkladový slovník cestovního ruchu (Pásková M. a Zelenka J., 2002), který nejlépe vystihuje povolání delegát CK v rámci cestovního ruchu a dále Evropské normy EN 138609 a pro vysvětlení pojmu osobnost jsem využila literaturu zabývající se psychologií, jelikož kapitola osobnost se zaměřuje na pochopení určitých druhů chování zákazníka či pracovníků v cestovním ruchu. Touto problematikou se zabývají publikace Psychologie osobnosti: obor v pohybu (Říčan P., 11

2010), Psychologie pro průvodce v cestovním ruchu (Půlkrábková E., 2007) a Testy osobnosti:1,2 (Novák T., 2004, 2005). Komplexní přehled historického vývoje cestovního ruchu a cestovních kanceláří podává Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011). Informace o pracovní náplni a povinnostech delegáta uvádí Cestovný ruch, technika služieb, delegát a sprievodca: obor v pohybu (Novácká L., 2010), přičemž tato publikace se stala stěžejním pramenem mé bakalářské práce, jelikož poskytuje ucelené informace o delegátech a průvodcích cestovního ruchu a věnuje se jim velmi podrobně. Dle literární rešerše se jedná možná o jedinou publikaci, která se osobností delegáta zabývá podrobněji. Problémovými situacemi a jejich řešením se zabývá publikace Problémové situace v cestovním ruchu (Rux J., 2006) a Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu (Orieška J., 1999). Tato publikace ovšem spíše apeluje na řešení problémových situací z pozice průvodce CR, a proto bylo potřeba k mé práci vybrat situace, které může řešit přímo delegát CK. Z Metodiky činnosti jsem využila základních informací a přetransformovala je na základní metodiku delegáta CK. Ucelené informace o efektivní interpersonální komunikaci a řešení konfliktů, kterými jsem se zabývala v modelových situacích, které mohou nastat při výkonu práce delegáta, jsou zpracovány v publikacích Umění jednat s lidmi: [cesta k úspěchu] (Štěpaník J., 2003), Interaktivní komunikace pro průvodce v cestovním ruchu (Půlkrábková E., 2007) a Cestovní ruch: pro střední školy a pro veřejnost (Drobná, Morávková, 2004). Velkým zklamáním pro mou bakalářskou práci byl velmi malý počet zdrojů, které by se zabývaly problematikou delegatury v cestovním ruchu a činností delegáta CK. Většina literárních pramenů se věnuje průvodcům cestovního ruchu a nenašla jsem tedy ucelený přehled o osobnosti delegáta, o jeho činnosti a povinnostech, vždy pouze obecné shrnutí či velmi krátkou kapitolu. Také je naprostá absence literatury zabývající se historií tohoto povolání, a proto je toto téma v mé bakalářské práci zpracováno na základě syntézy získaných obecných dat a informací o historii cestovním ruchu, cestovních kanceláří a vlastní teorie. Má 12

bakalářská práce tedy vycházela z poměrně obecných zdrojů o cestovním ruchu a dále ze zkušeností a rozhovorů s aktivními delegáty CK a samotnými cestovními kancelářemi. 13

2 Teoretické vymezení pojmů Pro správné pochopení textu bakalářské práce je nutné vymezit pojem delegát a pojem osobnost, jelikož je jejich význam možno pochopit z více pohledů a mohlo by docházet k desinformaci. 2.1 Delegát Pojem delegát označuje zmocněného či zvoleného člena delegace neboli zástupce. [1] Pojem delegát se též používá v počítačových technologiích jako označení osoby, která má přístup ke správě pošty a kalendáře v Microsoft Office Outlook. Má zde význam zmocněnce s přístupem k soukromým složkám. [27] Samotný pojem delegát lze tedy shrnout a charakterizovat jako zmocněnec, vyslanec nebo zástupce, který má jisté pravomoci a výsady. Z hlediska cestovního ruchu je delegát cestovní kanceláře místní zástupce cestovní kanceláře v zahraničním i tuzemském letovisku na pobytových místech. Delegát očekává klienty na letišti a zajišťuje transfery z letiště do ubytovacího zařízení, pomáhá klientům s ubytováním (např. vyplňuje registrační hotelovou kartu), poskytuje informace o dané destinaci, nabízí k prodeji fakultativní výlety, sepisuje reklamační formulář s klientem, řeší nedostatky a odpovídá za plnění cestovní smlouvy. [2] Dle evropské právní úpravy a normy EN 138609 je možné definovat delegáta jako osobu pověřenou průvodcovskou činností pod písmenem D. Delegát local representative, Oerlicher Vertreter, Representant Local. Delegát cestovní kanceláře (CK) je osoba či agentura v cílové destinaci v zahraničí nebo v tuzemsku, kterou organizátor zájezdu pověřil poskytováním informačních služeb a praktické pomoci při administraci agendy účastníků cestovního ruchu ve vztahu k dodavatelům služeb cestovního ruchu. (Novácká a kol., 2010, s. 367-368) 14

Přikláním se spíše k definici z Výkladového slovníku cestovního ruchu, která nejlépe vystihuje delegáta v cestovním ruchu. Delegát (angl. local representative) je placený zástupce cestovní kanceláře, který funguje dlouhodobě v pobytovém místě jako vedoucí zájezdu. Zajišťuje splnění nasmlouvaného programu, stará se o dodržování smluv se zahraničními partnery, řeší reklamace, pomáhá klientům a průvodcům CR v náročných situacích. Nesmí provozovat obchodní činnost a může pouze nabízet fakultativní výlety. V odborném styku je delegát označován jako technický průvodce. (Pásková M., Zelenka J., 2002, s. 57) 2.2 Osobnost Osobnost lze vymezit z psychologického i sociologického hlediska a je třeba se s tímto pojmem seznámit blíže a specifikovat jej, jelikož každý zaměstnanec pracující v cestovním ruchu a pracující s lidmi (jednotlivými osobnostmi) musí tento pojem důkladně znát, aby dokázal správně komunikovat a jednat s klienty, přičemž každý klient je specifické individuum. Taktéž každý delegát je jedinečná osobnost a zaměstnavatel (cestovní kancelář) by k němu tak měl přistupovat. 2.2.1 Definice osobnosti Pojem osobnost je možné definovat z psychologického hlediska dle Půlkrábkové jako vnitřní dynamickou strukturu lidské psychiky, která ovlivňuje vnější projevy individua. Je dynamická, jelikož se stále formuje a rozvíjí, a je hnána vnitřními silami, které nazýváme motivy nebo pohnutky. Každá osobnost vstupuje na svět biologicky a geneticky determinována a je po celý život ovlivňována a utvářena životním sociokulturním prostředím. Determinanty, které utváří osobnost, jsou tedy faktory vázané na fyziologii organismu a na společenské prostředí, kde se člověk pohybuje. (Půlkrábková, 2007, s. 5) Dle Říčana musíme též zohlednit pohled na osobnost jako hodnotící pojem. Laik jej užije, když chce zhodnotit nějakého jedince, který je jistou měrou pozoruhodný či výjimečný, a to v pozitivním smyslu. Osobností se též rozumí jedinečnost či psychická individualita jedince, která činí každého jedince osobitým a nenapodobitelným. (Říčan, 2010, s. 13-14) 15

2.2.2 Model základních rysů osobnosti Při posuzování struktury osobnosti se utvořil unifikovaný systém tzv. Velká pětka (Big five). K jeho vytvoření přispěli jistou mírou psychologové Cattel a Eysenc. K jeho určení byl třeba rozbor jazykové zásoby vypsání slov charakterizujících osobnost ze slovníku, ze kterých se pak matematickými postupy vyberou jednotlivá výstižná slova. Z tohoto pak vznikne model 5 základních rysů osobnosti: (Novák, 2005, s. 10) a) Extraverze, Introverze Sem patří přátelství, vřelost, zalíbení pro druhé, družnost, vyhledávání společnosti, radost z kontaktu, důrazné dominantní sebeprosazování až panovačnost, aktivnost, energičnost, sklon žít v rychlém tempu, sklon vyhledávat vzrušující smyslové podněty a zážitky, převaha pozitivních citů, optimismus, životní štěstí. b) Neuroticismus (labilita) Sklon k obavám a strachu z toho, jak vše dopadne, sklon k hněvu, nepřátelství, zatrpklost, sklon prožívat depresi, smutek, zoufalství, sklon k pocitům studu, rozpakům, trapnosti, sklon podléhat pokušení (alkohol, drogy), psychická zranitelnost, ve stresu sklon k panice. c) Otevřenost ke zkušenosti Vytváření bohatého vnitřního světa, představivost, fantazie, estetická citlivost, smysl pro umění a krásu, schopnost uvědomovat si u sebe a u druhých kladné i záporné city, sklon pouštět se do rozmanitých nových činností, nechuť k rutině, intelektuální zvídavost, otevřenost nekonvenčním myšlenkám, sklon ověřovat obecně uznávané společenské hodnoty a dogmata. d) Vstřícnost Sklon důvěřovat druhým, sklon jednat čestně a upřímně, altruismus, štědrá velkorysost a ohleduplnost, sklon raději spolupracovat než soutěžit, skromnost a pokora vůči druhým, jemnost, starostlivost, soucit a sympatie k druhým. 16

e) Svědomitost Sklon být vždy připraven a ochoten k efektivnímu řešení úkolů, pořádkumilovnost, schopnost postupovat organizovaně a metodicky, spolehlivá zodpovědnost v plnění povinností a dodržování pravidel, sklon jít cílevědomě cestou náročných úkolů a jejich plnění, disciplinovaná vytrvalost a schopnost odolávat rušivým vlivům, rozvážnost a promýšlení věcí dopředu. (Říčan, 2010, s. 121) 2.2.3 Psychologické typy osobnosti Aby bylo možné pojem osobnost shrnout, je nutno začlenit i typologii osobnosti, díky které je možné v praxi předvídat určité chování. Je potřeba ovšem zohlednit proměnlivost lidského chování v závislosti na různých faktorech, proto je typologie pouze pravděpodobnostní. Jak na samotný pojem osobnost, tak na typologii osobnostních rysů lze pohlížet z mnoha hledisek různých klasických psychologů a unifikovaný celek neexistuje, jelikož čisté typy osobností ve skutečnosti nelze nalézt. Za autora nejstarší typologie je považován řecký lékař Hippokrates (460-377 př. n. l.), který vycházel z teorie, že lidské chování ovlivňuje převaha jistých tělesných šťáv krve (sanguis), černé žluči (melancholé), žluči (cholé) a slizu (flegma). Dle poměru těchto šťáv rozdělil 4 osobnostní typy na: sangvinika (vyrovnaného), melancholika (emotivního), cholerika (vznětlivého) a flegmatika (lhostejného). Více uznávaná je typologie švýcarského psychologa a psychiatra C. G. Junga (1875-1961), který hodnotí typ osobnosti v závislosti na jeho interakci s okolím na introvertní typ (uzavřený vůči okolí, nevyhledává společnost a je zaměřen na sebe) a extrovertní typ (společenský, aktivní a zaměřen na okolí). Ovšem tyto typy se mohou v období života různě prolínat a měnit. Konstituční typologie psychologa E. Kretschmera (1888-1964) je zaměřena na tělesnou stavbu jedince a Kretschmer je přesvědčen, že to má vliv i na chování jedince. Rozlišuje typy: astenik (slabé svalstvo, štíhlý, podlouhlý obličej, kostnatost), pyknik (měkké svalstvo, zavalité tělo, kulatá hlava, široký obličej) a atletik (vyvinuté svalstvo, široký hrudník, silné kosti). 17

K těmto konstitučním typům dále přiřazuje typy: schizotymní u asteniků (uzavřenost, nepřístupnost, citový chlad, disciplinovanost), cyklotymní u pykniků (přirozenost, otevřenost, citová přístupnost, důvěřivost, sklon k požitkářství, dobrá nálada) a viskózní u atletiků (klid, rozvážnost, bez silných citových vzruchů, praktické založení). Specifické typologie umožňují odhadnout typy jedinců a dokonce je i motivovat. Mezi tyto typologie patří například typy zákazníků od Gretze a Drozdecka (1992). Rozlišují zákazníky na typ: a) Sociální (kombinace přátelský-podřízený) snadno ovlivnitelný, laskavý, potíže s rozhodováním. Potřeba cítit úctu a jistotu. b) Byrokratický (kombinace nepřátelský-podřízený) vyžaduje čas na rozmyšlenou, konzervativní. Potřeba trpělivosti a získání důvěry v druhé. c) Diktátorský (kombinace nepřátelský-dominantní) paranoidní, egocentrický, ochotný riskovat, rozhodný. Potřeba asertivního jednání od druhých. d) Výkonný (kombinace přátelský-dominantní) samostatný, nezávislý, klidný, rychle se rozhoduje. (Půlkrábková, 2007, s. 6-7) Dle mého názoru a dle uvedených psychologických typů je nejvhodnějším kandidátem na pozici delegáta člověk extrovertní, svědomitý, otevřený, vstřícný, výkonný, laskavý a vyrovnaný sangvinik. Osobnost, která je asertivní a dokáže velmi rychle a klidně reagovat na podněty bez silných citových vzruchů. Musí být schopen pohotové reakce, umět se vcítit do druhé osoby a reagovat bez emočních či jiných projevů, tedy přistupovat ke každému klientovi a situaci stejně a se stejnou pečlivostí bez rozdílů. 18

3 Historické vymezení osobnosti delegáta Vznik osobnosti delegáta je možno teoreticky datovat až do antického Řecka a Říma, kde měli vyslanci neboli delegáti významné místo. Jejich úkolem bylo tlumočit přání panovníka či říše a byli jejich zástupcem, což zastávalo i jistý princip ochrany vůdce, který nebyl přímo vystaven setkání, a tak přímému ohrožení, ale jednal skrze zástupce. Cestovní kancelář vždy potřebovala stálý kontakt s cílovou destinací, ať již tuzemskou či zahraniční a tímto se formovala pozice delegáta jako místního zastupitele cestovní kanceláře. Při zaměření na osobnost delegáta cestovní kanceláře, nelze přesně datovat vyčlenění této pracovní pozice. Zdroje přesné vymezení neuvádí. Dle mého názoru by bylo možné klást vznik povolání delegáta jako placené pracovní pozice do období zakládání prvních cestovních kanceláří, které spadá do poloviny 19. století a souvisí s počátkem organizovaného cestovního ruchu, proto se budu v práci zabývat fází vzniku cestovních kanceláří a rozvojem organizovaného cestovního ruchu. První organizované cesty provozoval Thomas Cook, který v roce 1841 založil první cestovní kancelář. Jednalo se o výlet vlakem po anglickém venkově a dále první zahraniční zájezd do Paříže na Světovou výstavu. V této době nelze předpokládat, že fungovala pozice delegáta, jak ji známe dnes, pouze se jednalo o technický doprovod zájezdu. Po první světové válce cestovali lidé bez omezení, což se ovšem změnilo v důsledku hospodářské krize, kdy se zavedla cla a pasové kontroly. Po roce 1948 došlo k významným omezením cestování v Československu a na celém východě Evropy. Omezený počet cestovních kanceláří (Čedok, Autoturist, CKM) způsobil nedostatečné pokrytí poptávky po zájezdech. Na Západě se po Marshallově plánu v roce 1947 začalo ekonomice i cestovnímu ruchu dařit a velmi rychle se rozvíjeli. Lze předpokládat, že se již pozice delegáta po druhé světové válce pomalu formovala do podoby, jakou známe dnes. Cestovní kanceláře měly povolené výjezdy pouze do některých destinací, ovšem bylo třeba spravovat destinaci i obchody s místními partnery, a proto se domnívám, že již delegáti plně působili. Taktéž již fungovaly zájezdy po tuzemsku, např. zájezdy do horských středisek a zde musel fungovat jistý zástupce, který kontroloval ubytovací podmínky a zajišťoval komunikaci turistů s CK. Po roce 1989 se situace v Česku velmi výrazně zlepšila. Byl zde značný nárůst počtu touroperátorů, rekonstruovala se stará 19

ubytovací zařízení a stavěla nová, došlo k liberalizaci živností a vznikali nové formy cestovního ruchu (agroturistika apod.). Po roce 2000 se Česká republika začala silně rozvíjet hlavně v oblasti propagace své země (za podpory agentury CzechTourism), vznikají nové strategické dokumenty (například Koncepce rozvoje cestovního ruchu v jednotlivých regionech, nové rozdělení turistických regionů apod.), zvyšuje se účast zahraničních elementů na cestovním ruchu v ČR (např. řetězce Hilton) a snižuje se počet cestovních kanceláří (kvůli převisu nabídky nad poptávkou). Úroveň a rozsah poskytovaných služeb v cestovním ruchu má stále značné rezervy a rozvíjí se velmi pomalu oproti jiným státům. (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011, s. 25-29) Žádná publikace se bohužel blíže nevěnuje vývoji pracovních pozic v cestovním ruchu. Lze předpokládat, že při pobytových zájezdech organizovaných cestovní kanceláří bylo nutné mít v destinaci i zástupce cestovní kanceláře, který je k dispozici klientům a řeší případné reklamace. Proto je možné uvažovat o vzniku a rozvoji činnosti delegáta po prvních organizovaných dlouhodobých zájezdech pořádaných cestovní kanceláří. V dnešní době se cestovní ruch neustále rozvíjí a tím vzrůstají i nároky na služby v cestovním ruchu, které se neustále zdokonalují. S rostoucí poptávkou po cestování přibývá i počtu delegátů a průvodců CR, jejichž služby jsou pro cestovní kancelář nepostradatelné. V každé destinaci je třeba fungujícího místního zástupce. 20

4 Profesionalizace činnosti delegáta 4.1 Právní úprava činnosti Dle právní legislativy je možné vykonávat činnost delegáta na základě živnostenského listu. Činnost delegáta není v seznamu živností přesně specifikována, nýbrž se nachází pod číslem 71. Provozování cestovní agentury a průvodcovská činnost v oblasti cestovního ruchu či 78. Poskytování služeb osobního charakteru a pro osobní hygienu, přičemž se jedná o živnosti volné. Nevyžadují tedy odbornou způsobilost. Nejvhodnější je založit si obě volné živnosti pro lepší právní pokrytí. [3] 4.1.1 Založení živnosti volné Podle místa trvalého bydliště je nutné požádat o výpis ze živnostenského rejstříku pro dané živnostenské oprávnění na příslušném Živnostenském úřadu. Je nutné splnit všeobecné podmínky pro živnostenské oprávnění, kterými jsou: a) věk minimálně 18 let b) způsobilost k právním úkonům c) trestní bezúhonnost (Živnostenský úřad ověří v rejstříku trestů). Poplatek za každé nové živnostenské oprávnění činí 1000 Kč. [4] Pokud živnostník již podniká, je možné si rozšířit obor podnikání a poté poplatek činí 500 Kč za každé další oprávnění. Při vyřizování živnostenského oprávnění je vhodné pro začátek samostatné výdělečné činnosti též vyplnit Jednotný registrační formulář pro fyzické osoby či pro právnické osoby. Tento formulář umožňuje: Ohlášení živnosti, registrace na daň z příjmu fyzických osob, registrace na zdravotní pojištění, registrace na sociální pojištění, registrace k silniční dani, registrace k dani z nemovitosti, registrace k nemocenskému pojištění, registrace plátce DPH (vyplněním speciální přílohy). První čtyři položky formuláře jsou povětšinou automatické a další položky jsou na uvážení začínajícího podnikatele, zda jsou pro něj vhodné. [5] 21

4.1.2 Vedení živnosti Pokud fyzická osoba zažádá o živnostenské oprávnění, pojí se s tímto i mnoho povinností. Daňová evidence v průběhu roku Podnikatel je povinen si uschovávat doklady a faktury ze své podnikatelské činnosti a ty pak dále evidovat jako: a) Daňovou evidenci obsahuje příjmy a výdaje, majetek a závazky a zákonné rezervy (dle 3 zákona o rezervách pro zjištění základu daně z příjmů). Vše v evidenci musí být podloženo doklady za všechna zdaňovací období, pro něž neskončila lhůta pro vyměření daně. Evidence příjmů a výdajů musí obsahovat veškeré peněžní i nepeněžní příjmy v hotovosti, bankovním převodem od 1. 1. do 31. 12. a měla by obsahovat i odpisy dlouhodobého majetku, stravné při služebních cestách či výdaje na auto (zde se musí čtvrtletně platit zálohy na silniční daň). Daňovou evidenci lze využít, pokud chce podnikatel v daňovém přiznání k dani z příjmu uplatnit výdaje podle dokladů, ne paušálem. [6] b) Paušální výdaje procentem obsahuje evidenci příjmů a pohledávek, mzdy i odpisy majetku. Není tedy nutné vést daňovou evidenci a uschovávat doklady a faktury. Je ovšem nutno evidovat příjmy nepeněžní i peněžní od 1. 1. do 31. 12. a pohledávky související s podnikáním trvající k 31. 12. a k těmto uchovávat doklady. Výdaje se vypočtou procentem ze všech příjmů. Výše procenta poté závisí na druhu příjmu: 80 % příjmů z řemeslných živností, zemědělské výroby, lesního a vodního hospodářství a ostatních příjmů ze zemědělské výroby podle 10, k tomu i příjmy pěstitelů 60 % příjmů ze všech živností kromě řemeslných. Tedy z příjmů ze živnosti volné, živností vázaných i koncesovaných. 40 % příjmů z jiného podnikání podle zvláštních právních předpisů, z užití nebo poskytnutí práv z průmyslového či jiného duševního vlastnictví, autorských práv včetně práv příbuzných právu autorskému, a to včetně příjmů z vydávání, rozmnožování a rozšiřování literárních a jiných děl vlastním nákladem, z jiné samostatné výdělečné činnosti, blíže viz OSVČ bez živnosti. Od příjmů za rok 2013 je možné uplatnit výdaje nejvýše do částky 800 000 Kč, což odpovídá příjmům ve výši 2 milionů Kč. 22

30 % příjmů z pronájmu. Od příjmů za rok 2013 je možné uplatnit výdaje nejvýše do částky 600 000 Kč. Od roku 2013 je také změna, kdy sazby paušálů lze uplatnit jen do určitých částek. Pokud podnikatel očekává příjmy nad 2 miliony, vyplatí se evidovat příjmy dle daňové evidence. Nově od roku 2013 se změna týká i daňových slev na dítě či na manžela/manželku, které se při uplatnění výdajů paušálem nesmí uplatnit. [7] Změna sazebníku paušálních poplatků se v roce 2014 nechystá. Existují zatím nepřesná omezení, která vejdou v platnost v roce 2015 (pro daňová přiznání podávaná na počátku roku 2016). [8] Zdravotní a sociální pojištění Zálohy na pojištění je nutné platit v případě, že je podnikání či samostatně výdělečná činnost podnikatele vedena jako: a) Hlavní činnost zde je nutno platit zálohy na sociální a zdravotní pojištění od počátku podnikání. b) Vedlejší činnost zdravotní a sociální pojištění se doplácí až po podání daňového přiznání, tedy po skončení roku (zde v případě nízkého zisku se pojištění neplatí). Sazba sociálního pojistného činí 29,2 % (což je 14,6 % ze zisku, který nesmí být snížen o ztrátu z předchozích let) a pokud se pojistník po část roku účastnil důchodového spoření, činí sazba 26,2 % z vyměřovacího základu. [9] Sazba zdravotního pojistného činí 13,5 % (což je 6,75 % ze zisku, který nesmí být snížen o ztrátu z předchozích let). Pokud je podnikatel student, starobní nebo invalidní důchodce či žena pečující o malé dítě, platí za ně pojištění stát. Zálohy se poté platí jen v případě, že měl podnikatel v předchozím roce zisk, přičemž minimální záloha není stanovena. Začínající podnikatelé zálohy neplatí až po skončení roku po podání přehledu příjmů za sociální a zdravotní pojištění se doplácí pojistné ze skutečného zisku. V případě přeplatku ze záloh se doplácí zpět podnikateli. [10] 23

Přehled pojištění a daňová přiznání Ke konci roku musí podnikatel podat daňové přiznání k dani z příjmu a přehledy o pojištění. Pokud je podnikatel plátce DPH, podává daňové přiznání každé čtvrtletí. 4.1.3 Podnikání v rámci statutu studenta Pokud osoba splňuje všeobecné podmínky pro živnostenské oprávnění, neliší se podnikání studenta od všech ostatních. Ovšem je možnost si v daňovém přiznání snížit daňovou povinnost využitím slev či úlev: a) Základní sleva na poplatníka Toto daňové zvýhodnění lze použít i v případě, že podnikatel nevydělával po celý rok, ale třeba jen část roku. Za rok 2013 se daň sníží o 24 840 Kč. Základ daně je možné snížit i o odčitatelné položky. [11] b) Sleva na studenta Slevu lze uplatnit v případě, že v daném období, kdy slevu podnikatel uplatní, studoval na státem uznané škole a nedovršil věk 26 let (výjimka u doktorského prezenčního studia je 28 let). Daň se poté snižuje za rok 2013 o 4 020 Kč. [12] Dle mého názoru je pro delegáty vhodné si živnost zřídit již před nástupem do zaměstnání. Pokud začínající delegát pracuje pouze přes sezónu, tj. pár měsíců v roce, může si živnost vždy pozastavit a nevyplývá tedy pro něj povinnost platit sociální a zdravotní odvody na pojištění. Výhodné je vést si daňovou evidenci, tedy uschovávat doklady, což je pro začínající podnikatele přehlednější a snazší než uplatnění paušálně, kde může docházet k nesrovnalostem. Jelikož se jedná o hlavní činnost, je nutné počítat se zdravotním a sociálním pojištěním, ovšem pokud se jedná o první rok podnikání, zálohy se neplatí a až na konci roku dle uskutečněného zisku se pojištění doplácí. Činnost delegáta CK se řídí povinnostmi, které mají živnostníci podnikající pro sebe, tj. nikoli zaměstnanci jako takoví. Je proto nutné mít základní znalost veřejných financí a daňových zákonů, a to nejen při zakládání živnosti, ale i při jejím vedení. 24

4.2 Kurzy a vzdělání pro výkon práce delegáta Většina cestovních kanceláří neklade přílišný důraz na specifické studium uchazeče o práci delegáta, ovšem velmi podstatná je jazyková vybavenost a určité zkušenosti z oboru cestovní ruch. Pro práci delegáta je ovšem výhodné vykonávat i pozici průvodce a zde jsou požadavky již specifičtější. 4.2.1 Vysoké školy v ČR se zaměřením na Cestovní ruch Český i zahraniční trh cestovního ruchu je rok od roku náročnější, a aby cestovní kanceláře obstály, kladou větší důraz na oborovou praxi nebo na vzdělání v oboru. Proto je vhodné zvolit příslušnou vysokou školu a bakalářský program. Seznam bakalářských studijních programů, zaměřených na cestovní ruch v České republice příloha č. 1. 4.2.2 Odborné kurzy a semináře v ČR Není vždy podmínkou vysokoškolské vzdělání, a proto je možné využít seminářů nebo kurzů, kdy účastník po ukončení či složení zkoušky získá certifikát či jiné oprávnění k výkonu činnosti delegát. Takovéto kurzy většinou pořádají vysoké školy, vysoké odborné školy nebo vzdělávací instituce. Odborný kurz pro přípravu práce delegáta CK nabízí například: a) Vyšší odborná škola AHOL, o.p.s Odborný kurz Delegát a technický průvodce Anotace: Kurz je přípravou pro práci delegáta a technického průvodce cestovní kanceláře. Hlavním úkolem delegáta je administrativní činnost, řešení mimořádných situací a organizační činnost. Hlavním úkolem technického průvodce je doprovod autobusových pobytových zájezdů. Hlavní náplní obou činností je práce s lidmi, a proto je do výuky kurzu zařazen předmět efektivní komunikace a společenská etiketa. Výuka probíhá v malých skupinách v učebnách vybavených moderní technikou vysokého standardu. Počet vyučovacích hodin: 36 hodin + 4 hodiny hodnocení a zkoušky 25

Vyučované předměty: Metodika činnosti průvodce CR, delegatura cestovní kanceláře, teorie cestovního ruchu, komunikační dovednosti a společenská etiketa, základy první pomoci, řešení mimořádných situací Ukončení kurzu: zkouška písemný test a ústní obhajoba závěrečné písemné práce Cena: 2700,- (zkouška v ceně), 1500,- (pro studenty škol AHOL) [14] b) Škola kultury podnikání v cestovním ruchu TYRKYS, s.r.o. Kurz Místní zástupce cestovní kanceláře - delegát cestovní kanceláře Anotace: Odborný kurz připravuje na práci delegáta. Úkolem delegáta je starat se o turisty, tj. administrativní a organizační záležitosti cestovní kanceláře. Delegát není průvodce, a proto nezajišťuje odborný výklad turistům. Výklad navazuje na středoškolské znalosti. Počet vyučovacích hodin: 80 hodin Vyučované předměty: ekonomika cestovního ruchu, technika cestovního ruchu, geografie cestovního ruchu, metodika práce delegáta, psychologie v práci delegáta, poučení BOZP, základy první pomoci Ukončení kurzu: státní zkouška profesní kvalifikace před autorizovanou osobou Cena: 6900,- (zahrnuje studijní materiály na CD a zkoušku) [15] c) Středisko vzdělávání s.r.o., Ostrava Kurz Místní zástupce cestovní kanceláře (delegát) Anotace: Kurz je určen pro zájemce o pozici místního zástupce delegáta. Delegát je pověřeným místním zástupcem cestovní kanceláře u moře, na horách i v rekreačních oblastech a poskytuje klientům informace a praktickou pomoc. Kurz je akreditován MŠMT ČR MSMT-11033/13-212/276. Počet vyučovacích hodin: 80 hodin Osnova kurzu: vedení skupiny, světové dějiny a dějiny kultury v cestovním ruchu, využití znalosti geografie Evropy a ostatních světadílů, zohledňování osob se speciálními potřebami při výkonu práce v cestovním ruchu, poskytování klientského servisu, uplatňování právních a ekonomických aspektů, zabezpečování a organizace 26

společenských aktivit, organizace zábavy pro děti a dospělé, ústní a písemná komunikace, uplatňování profesního jednání a komunikace Ukončení kurzu: zkouška profesní kvalifikace 65-026-M (teoretická a praktická část) Cena: 7500,- (zkouška v ceně) [16] d) Agentura GERMA, s.r.o. Kurz Samostatný pracovník cestovního ruchu s jazykovou přípravou Anotace: Kurz je určen pro zájemce o práci v cestovním ruchu, jako jsou delegáti, pracovníci informačních center, zaměstnanci cestovní kanceláře a hotelů, apod. Absolventi obdrží osvědčení o rekvalifikaci (dle MŠMT č. 524/2004 Sb). Počet vyučovacích hodin: 241 Vyučovací předměty: ekonomika cestovního ruchu, geografie cestovního ruchu, historie pro cestovní ruch, techniky a služby cestovního ruchu, psychologie a metodika práce pracovníka v cestovním ruchu, informační technologie v cestovním ruchu, jazyková výuka (anglický či německý jazyk), praktická příprava (kalkulace pobytů, řešení mimořádných situací, vypracování cestovního plánu) Cena: neuvedena [17] Nabídka přípravných kurzů specializovaných na pozici delegáta je velmi pestrá a uchazeč může vybírat mezi jednotlivými školami v různých krajích ČR. Kurzy jsou cenově i nabídkou vyučovaných předmětů srovnatelné, pouze se liší počtem vyučovacích dnů. Tato bakalářská práce se zabývá pouze vybranými kurzy, ale v nabídce jsou desítky škol a uchazeč má proto možnost výběru. Všechny kurzy jsou kvalitní teoretickou přípravou pro výkon povolání delegát CK a po složení zkoušky uchazeč získává certifikát opravňující jej k výkonu tohoto povolání. Bohužel ve všech kurzech se jedná pouze o teoretickou přípravu, což je myslím si velmi nedostatečné pro výkon povolání delegát CK. Naprosto chybí praktická výuka, hlavně terénní praxe, za vedení zkušeného delegáta. 27

4.2.3 Průvodcovské kurzy v ČR Pro práci místního zástupce cestovní kanceláře není průvodcovský kurz podmínkou, ale pokud jej delegát či uchazeč o práci delegáta absolvoval, jedná se o nespornou výhodu, posiluje jeho konkurenceschopnost a možnost získat vyšší provize. Příkladný přehled vzdělávacích institucí, které pořádají rekvalifikační odborné kurzy pro průvodce cestovního ruchu: a) TYRKYS škola kultury podnikání v cestovním ruchu, s.r.o. Kurz Průvodce cestovního ruchu Doba trvání: týdenní intenzivní kurz (úterý neděle) Absolventi získají oprávnění kvalifikovaného průvodce a mohou provádět turisty v oblastech domácího i zahraničního cestovního ruchu. Obsah výuky: historie a dějiny kultury, ekonomika cestovního ruchu, technika cestovního ruchu, geografie cestovního ruchu, metodika práce průvodce, řešení mimořádných situací v cestovním ruchu Cena: 5500,- (zahrnuje i studijní materiály na CD, nezahrnuje cenu zkoušky) [18] b) Univerzita Hradec Králové Licenční kurz průvodce v cestovním ruchu (s anglickým nebo německým jazykem) Rozsah: 60 hodin Obsah výuky: dějiny kultury pro ČR, ekonomika ČR, informatika a management ČR, práce CK, geografie ČR, metodika práce průvodce, anglický nebo německý jazyk Cena: 5400,- (zahrnuje zkoušku) [19] Po absolvování zkoušky odborné způsobilosti je též možné zažádat si na příslušném živnostenském úřadě o živnostenské oprávnění. Jedná se o živnost volnou s číslem 71. Provozování cestovní agentury a průvodcovská činnost v oblasti cestovního ruchu. [20] Rekvalifikačních kurzů pro výkon průvodcovských služeb je v nabídce nepřeberné množství. Kurzy se prakticky neliší všechny jsou zakončené zkouškou, cenově a 28

obsahem výuky srovnatelné. Uchazeč si může zvolit intenzivní kurzy, které jsou kratší, ale naprosto obsahově stejné jako měsíční kurzy. Kurzy a semináře pořádají vysoké školy, soukromé instituce i střední školy po celé ČR. Nejvíce medializovaná je Škola kultury podnikání v cestovním ruchu Tyrkys, která má dle mého názoru vyšší ceny, a proto doporučuji se při výběru zaměřit i na menší instituce a jejich nabízený program, jelikož cena nemusí zcela vždy korespondovat s kvalitou. 4.3 Pracovní povinnosti delegáta cestovní kanceláře V této kapitole se bakalářská práce zabývá náplní práce, pracovními povinnostmi a pracovní etikou delegáta cestovní kanceláře. Pracovní náplň není stejná ve všech CK, může být rozsáhlejší nebo naopak méně obsáhlá. Ovšem uchazeč o práci delegát CK by se měl seznámit s veškerou možnou náplní práce a povinnostmi s ní souvisejícími. 4.3.1 Pracovní náplň Pracovní náplň delegáta cestovní kanceláře (dále jen delegáta CK) je specifická dle určitých požadavků zaměstnávající cestovní kanceláře. Lze ji ovšem standardizovat, dle Martina Šimka z agentury Radynacestu.cz, do následujícího schématu: a) Transfery z / na letiště Jedná se o hlavní povinnost delegáta. Delegát musí klienty vyzvednout na letišti, pokud se jedná o dopravu cestujících letadlem, a dopravit je do příslušných hotelů, které jsou uvedeny v cestovních smlouvách. Při ukončení pobytu zkontroluje odhlášení hostů z hotelu, zajistí transfer na letiště a podá klientům důležité informace o odletu. Pokud se jedná o autobusový zájezd, delegát klienty uvítá v destinaci a doprovodí je do hotelů, uvedených v cestovních smlouvách. Při odjezdu jim podá s dostatečným předstihem informace o odjezdu (místo, čas příjezdu autobusu a čas předpokládaného odjezdu). b) Ubytování klientů Delegát CK je klientům nápomocen při ubytování. V případě potřeby zajišťuje tlumočení při komunikaci s recepční či pomáhá vyplnit registrační kartu. Zajišťuje 29

plnění cestovní smlouvy ve smyslu řádného ubytování ve vybraném hotelu, typu pokoje a ubytovací kategorii. c) Informační schůzka Nejpozději den po příjezdu do destinace se koná informační schůzka pro klienty cestovní kanceláře v jejich hotelu. Zde je delegát povinen informovat je o dané destinaci. Poskytuje praktické rady pro pobyt a pohyb ve vybrané lokalitě. Informační schůzka trvá maximálně hodinu a je v ní prostor na otázky klientů. d) Konzultační hodiny Delegát CK má na starost klienty ve více hotelích, a proto je povinen vyvěsit v každém hotelu termíny konzultačních hodin a telefonické, případně e-mailové spojení, aby jej bylo možno kontaktovat pro případné dotazy, stížnosti či objednání fakultativních výletů apod. [21]. Informační nástěnka musí obsahovat: název a logo CK, konzultační hodiny, informace o fakultativních výletech, informace o první pomoci a důležitá čísla, pokyny k odjezdu. Informace musí být přesné a přehledné. (Novácká a kol., 2010, s. 392) e) Řešení reklamací Delegát CK jako místní zástupce cestovní kanceláře může určité nedostatky vyřešit na místě. Pokud je to možné, delegát zajišťuje nápravu, aby nedocházelo k reklamaci celého zájezdu. Cestovní kancelář se zavazuje k plnění cestovní smlouvy, a pokud se jedná o vážné nedostatky, delegát je povinen vše zdokumentovat (fotografie, výpovědi svědků apod.) a neprodleně věc zaslat cestovní kanceláři. Ta poté řeší rozhodnutí o kompenzaci. V případě, že klient chce podat oficiální stížnost, delegát je povinen mu předložit reklamační protokol, který klient vyplní, delegát potvrdí převzetí a odešle kopie do cestovní kanceláře spolu se svým vyjádřením. [22] f) Nabídka fakultativních (dobrovolných, nepovinných) výletů Nejedná se o přímou povinnost. Delegát CK může zprostředkovávat nabídku fakultativních a poznávacích výletů v destinaci od místních turistických společností. Pokud vlastní průvodcovské oprávnění, může výlety absolvovat v roli průvodce. Nejedná se o výlety organizované cestovní kanceláří. Fakultativní výlety delegát nabízí již na první informační schůzce, aby klientovi umožnil prostor pro plánování a rozhodnutí. 30

Veškeré informace o pořádaných výletech musí být uvedeny na informační nástěnce u konzultačních hodin. Náležitosti informací o fakultativním výletu: náplň výletu, data dny a hodiny, kdy se výlety pořádají, forma dopravy, forma stravování (případně cena), zda je k dispozici český výklad průvodce či nikoli, cena za osobu, slevy, ceny za vstupy či atrakce. g) Administrativní činnost Povinností delegáta CK je též administrativní činnost pro cestovní kancelář. Nutností je komunikace s místními partnery a zajištění chodu destinace. Mnoho cestovních kanceláří zavedlo tzv. týdenní reporty, do kterých delegát vypisuje dění v destinaci, řešení reklamací a nedostatků apod. [21] Typy administrativních písemností při práci delegáta CK: Běžná zpráva za předcházející období (týden) - zde delegát musí uvést veškeré změny, stížnosti klientů, vlastní absence, konání konzultačních hodin, zpoždění apod. Běžná týdenní zpráva o ubytovacích kapacitách (Weekly General Accommodation Report) Týdenní kontrolní zpráva o stavu a udržování ubytovacích kapacit (Weekly Accommodation and Cleaning Check List) Zpráva o výdajích (Weekly Expenses) Reklamační protokol (Customer Complaint Report) Report o průběhu transferu/letu (Weekly Transfer/Flight Report) Kopie záznamů o ztrátě/poškození/zmeškání (Copies of Loss/Damage/Delay Report) (Novácká a kol., 2010, s. 397) h) Propagace cestovní kanceláře Delegát CK by měl správně reprezentovat svou zaměstnávající cestovní kancelář a klientům zajistit služby, které převyšují jejich očekávání. i) Bezpečnostní kontroly Důležitou povinností delegáta CK je též provádění pravidelných kontrol ve všech zařízeních cestovní kanceláře, případné odstranění potenciální rizika a záruka, že jsou 31

ubytovací kapacity udržovány na nejvyšší možné úrovni a informace o ubytovacích kapacitách jsou aktuální a přesné. j) Průzkum pro CK a komunikace s partnery v destinaci Delegát CK je zodpovědný za přesný a aktuální popis ubytovacích kapacit tak, aby odpovídaly skutečnosti a mohly být nabídnuty i pro příští sezónu. Dále navštěvuje jiná ubytovací zařízení a dává CK tipy na nová ubytovací zařízení, která by mohla být využita v dalších sezónách. Zajišťuje CK kontakty s partnery v cílové destinaci a zaručuje pravidelnou aktualizaci dat a kontaktů. Též shání další partnery pro nové kontrakty s CK. k) Dresscode (předepsaný pracovní úbor) Mezi pracovní povinnosti je nutné zařadit i pracovní úbor zaměstnance cestovní kanceláře. Delegát musí být pro klienta rozeznatelný, a proto nosí firemní stejnokroj se jmenovkou. Pracovní uniforma musí být vždy čistá a upravená. Delegát je reprezentantem CK, a proto je nutné zmínit i doporučený vzhled. Ženy by měly mít vlasy sepnuté bez výrazných spon a křiklavých barev na vlasy, decentní make-up, zastřihnuté a čisté nehty. Tetování není doporučeno, ale pokud jej delegát vlastní, musí být po celou dobu zakryté. Šperky by měly být též decentní (drobné náušnice, snubní prsten apod.). Boty by měly být jednobarevné, čisté a ponožky tělové barvy. U mužů by měly vlasy a nehty být čisté, zastřižené a upravené a vousy oholené. Boty by měly být jednobarevné a pevné (plážová obuv a sandály nejsou vhodné). Z doplňků jsou vhodné hodinky, snubní prsten či řetízek, ovšem náušnice jsou nepřípustné. (Novácká a kol., 2007, s. 387, 394-395) 32

4.4 Pracovní etika delegáta Delegát CK jako místní zástupce CK musí mít vybrané chování a musí ovládat základy diplomacie. Pravidla práce delegáta dle Novácké a kol.: a) Ihned najít odpověď jedná se o ubezpečení klienta, že delegát nalezne odpověď na jeho otázky a bude ho informovat v co možná nejkratším čase. b) Všichni jsou si rovni delegát se nesmí ohlížet na své pocity či náboženská přesvědčení a musí své služby na stejné úrovni poskytovat všem klientům bez rozdílů. S každým musí jednat diplomaticky a taktně. c) Důvěryhodnost delegát musí vystupovat na takové úrovni, aby byl pro klienty důvěryhodný zástupce a mohli se na něj obracet se svými stížnostmi či přáními. d) Loajálnost delegát nikdy nesmí z potíží obviňovat CK či hotel apod. Musí dodržovat služební tajemství. (Novácká a kol., 2010, s. 389) Charakteristika vlastností ideálního delegáta CK dle vlastních zdrojů: D = diplomatický, dynamický E = empatický, edukovaný L = laskavý, loajální E = extrovertní, etický G = galantní, genuinní (=přirozený) A = autoritativní, afiliantní (=přátelský) T = telepatický, tolerantní Práce s lidmi vyžaduje psychickou odolnost a vyrovnanost pracovníka, aby zvládal nejen klienty cestovní kanceláře a jejich požadavky, ale i komunikaci s místními partnery, kteří mají často odlišnou mentalitu a povahu. Pokud nemá uchazeč o tuto práci dané předpoklady je nemyslitelné, že by se v průběhu práce tyto schopnosti naučil. Mezi lidmi je nízká informovanost o činnostech delegáta či průvodce CR, a proto stále více mladých lidí vyhledává tuto práci jako snadný přivýdělek s vidinou nulové námahy. 33

Delegát CK je samostatný podnikatel, který zastupuje celou cestovní kancelář v zahraničí a je k dispozici pracovníkům cestovní kanceláře v případě mimořádných situací a měl by být neustále ve spojení v případě potřeby. Pokud je práce dobře zorganizovaná a delegát vykonává svou práci svědomitě, je vše v pořádku a klienti i místní partneři jsou spokojení a tím je spokojená cestovní kancelář i samotný delegát. 34

5 Trh práce cestovního ruchu pro uchazeče o práci delegáta CK Nabídka trhu práce pro delegáty se řídí sezónností, jelikož noví uchazeči jsou přijímání pouze na sezónu a dále při zapracování je možnost dlouhodobého pobytu v cílové destinace a vykonávání pozice zástupce cestovní kanceláře v zahraničí. 5.1 Podmínky cestovních kanceláří pro uchazeče o pozici delegát CK Jelikož je delegát místní zástupce CK, je pro tuto pozici vypisováno výběrové řízení, často dvoukolové, přičemž druhé kolo výběrového řízení se koná v cizím jazyce, a to nejvíce užívaným v destinacích, anglickým jazykem. Každá CK má své rozšířené požadavky, které odpovídají náplni práce delegáta. Pokud se jedná pouze o sezónní delegáty (často ve smluvním úvazku Dohoda o provedení práce), CK vypisuje pouze základní požadavky. Základní požadavky (vybrané podle cestovní kanceláře Firo Tour) na pozici delegát CK: znalost minimálně 1 světového jazyka, trestní bezúhonnost, minimálně středoškolské vzdělání zakončené maturitou, samostatnost a spolehlivost, organizační a komunikační schopnosti, reprezentativní vzhled a příjemné vystupování. [23] Specifické požadavky vybraných CK a) CK Firo Tour Požadujeme minimálně středoškolské vzdělání zakončené maturitou (ideální zaměření je cestovní ruch), minimální věk 21 let, trestní bezúhonnost, znalost 2 světových jazyků, řidičský průkaz a praxe v řízení motorového vozidla, uživatelská znalost PC, živnostenský list pro činnost delegáta či průvodce, minimálně dvouletá praxe v cestovním ruchu, organizační a komunikační schopnosti, příjemné vystupování, spolehlivost, zodpovědnost, přesnost, orientace na potřeby zákazníků, možnost dlouhodobějšího pobytu v zahraničí (květen-září). [23] 35