Zpráva o auditu Signal Projekt s.r.o. 2006
Signal Projekt s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Brno, Vojtova 7 PSČ 602 00 Telefon: 543 214 868, 543 233 962 Fax: 543 331 046 trnka@signalprojekt.cz; havlickova@signalprojekt.cz; E-mail: tvrdonova@signalprojekt.cz Internetová adresa: www.signalprojekt.cz Vedení: Ing. Zdeněk Trnka, ředitel společnosti Kontaktní osoba: Ing. Zdeněk Trnka, ředitel společnosti Termín auditu Q FOR: leden duben 2006 Předchozí termín auditu Q FOR: 16.10.2002 Obory vzdělávání: vzdělávání: Typy poskytovaných služeb: vzdělávání - uzavřené kurzy jiné služby - projektová činnost Rok založení: 1998 Právní statut: společnost s ručením omezeným Firma je členem: AIVD Firma spolupracuje s těmito subjekty: Masarykova univerzita Brno Vysoké učení technické Brno Střední odborné učiliště železniční Trenčín Firma je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: ČSN EN ISO 9001, 14001, OHSAS 18001 Q FOR Copyright DAHA 2
Charakteristika firmy Vznik a vývoj firmy Společnost Signal Projekt s. r. o. byla založena v květnu 1998 dominantními firmami, zabývajícími se vývojem, výrobou a montáží zabezpečovací a sdělovací techniky v železniční dopravě - AŽD Praha s.r.o., AK signal a.s. a STARMON Choceň s.r.o., aby pokryla potřeby oboru zabezpečovací a sdělovací techniky v oblasti projektování a vzdělávání. Bezprostředně po založení firmy se začala také rozvíjet vzdělávací činnost, která navázala na předchozí aktivity bývalého SOUŽ Brno. V rámci sociálního programu ČD byly organizovány rekvalifikační kurzy "Nové technologie v zabezpečovací technice" a "Nové technologie v sdělovací technice" pro pracovníky ČD. Nabídka vzdělávacích programů se postupem času značně rozšířila. Vedení společnosti se vždy snažilo o dosažení vysoké úrovně vzdělávacích služeb, a to jak obsazováním kurzů kvalitními lektory, tak zajištěním komplexních služeb ve specializovaných vzdělávacích zařízeních i přesto, že společnost nedisponovala takovými vzdělávacími prostředky a prostory, jaké máme dnes ve vzdělávacím středisku v Brně. Aktivity a specifika firmy Vzdělávání dospělých v oboru zabezpečovací a sdělovací techniky v dopravě. Strategie a vize v oblasti vzdělávání Profesní vzdělávání (specifická složka odborného vzdělávání) doznává v nových ekonomických a správních podmínkách (optimalizace sítě škol hlavně v oblasti středního školství, transformace některých vysokých škol Univerzita Žilina nahradila Vysokou školu dopravní) a po masivním nástupu nových technologií do konzervativního oboru zabezpečovací techniky podstatných změn. Velmi stručně lze tento proces charakterizovat jako náhradu lidského potenciálu v údržbě a obsluze technikou s tím důsledkem, že minimální počet pracovníků, kteří zůstávají musí být na podstatně vyšší odborné úrovni. Společnost Signal Projekt s.r.o. tento proces v začátku zaznamenala a nabídla různé formy profesního vzdělávání dospělých, jako formu celoživotního vzdělávání. Cílem společnosti je vypracovat a následně realizovat systémové řešení profesního vzdělávání specifické složky pro zabezpečovací a sdělovací zařízení v dopravě. Průběh vzdělávacího projektu Příprava, realizace a hodnocení vzdělávacích akcí probíhá jednoznačně ve smyslu řízených a dokumentovaných postupů daných integrovaným systémem managementu (jakost, enviroment, bezpečnost a ochrana informací). Společnost Signal Projekt s.r.o. získala certifikaci v těchto disciplinách jak v oblasti vzdělávání, tak v oblasti projektování a předepsané postupy ve své činnosti dodržuje. Nemalou pomocí jsou odezvy a reakce zákazníků na vzdělávací akce jednoznačnou snahou společnosti je dosáhnout maximální spokojenosti zákazníka. Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) Ve společnosti Signal Projekt s.r.o. je zavedený INTEGROVANÝ SYSTÉM MANAGEMENTU, který sestává z: 1) Systému managementu JAKOSTI v souladu s normou ISO 9001 Copyright DAHA 3
2) Systému managementu ENVIRONMENTU v souladu s normou ISO 14001 3) Systém řízení Bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v souladu s normou OHSAS 18001 4) Ve společnosti proběhly v roce 2005 všechny potřebné přípravné procesy a v únoru 2006 bude zaveden Systém managementu Bezpečnosti informací v souladu s normou ISO 27001 Všechny systémy byly certifikovány certifikačním orgánem CQS. Na základě úspěšnosti všech provedených auditů byly pro všechny certifikované systémy uděleny certifikáty IQNet s mezinárodní platností. Certifikační orgány IQNet a CQS udělily společnosti Signal Projekt s.r.o. Zlatý certifikát integrovaného systému řízení. Všechny uvedené systémy jsou certifikovány a zavedeny jak pro procesy vzdělávání, tak pro projektování. Interní sledování kvality Ve společnosti Signal Projekt s.r.o. probíhá proces vzdělávání podle postupů, zavedených Integrovaným systémem managementu a jeho dodržování je kontrolováno. Kvalita je sledována jak v přípravné fázi, tak při vlastním průběhu vzdělávací akce, a s využitím zpětné vazby formou hodnocení vzdělávací akce. Copyright DAHA 4
Struktura firmy Způsob řízení Společnost Signal Projekt s.r.o. řídí ředitel společnosti. Veškeré vzdělávací aktivity řídí přímo ředitel spolu s administrativní pracovnicí. Vzdělávací akce probíhá pod patronací garanta za pořádající organizaci tj. Signal Projekt a operativní zajištění vzdělávací akce řeší dispečerka kurzu, která je přítomna po celou dobu kurzu. Lidské zdroje Stav k 21. 4. 2006 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) >100 50-100 10-50 >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci 2 1 externí 1 1 6 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní pracovníci zaměstnanci 3 externí Copyright DAHA 5
Aktivity firmy Obory vzdělávání Vzdělávání ekonomie a administrativa ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko-management personální management management ve veřejném sektoru informatika jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ odborné profesní vzdělávání: zabezpečovací a sdělovací technika v dopravě Poradenství Informatika (hardware, software) a informační systémy Technologie a technika Administrativa a finance (účetnictví, daně) Marketing, komunikace, prodej Rozvoj lidských zdrojů Výroba a logistika Strategie a management Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 6
Aktivity za sledované období 1. 1. 2005-28. 2. 2006 Vzdělávání Otevřené kurzy Počet kurzů Průměrná délka Průměrný počet účastníků Uzavřené kurzy Počet kurzů 18 Průměrná délka tematického modulu 3 dny Průměrný počet účastníků 13 Poradenství Počet projektů Přehled aktivit Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Zabezpečovací technika VU 5 1 LS90 a KBSE VU 1 3 Přejezdová zařízení VU 1 1 Jednotné obslužné pracoviště VU 3 14 * VO = vzdělávání - otevřené kurzy, VU = vzdělávání - uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej know-how, J = jiné služby Skladba zákazníků Profesní struktura účastníků % top management, vedení firem Počítáno podle: střední management počtu dní řadoví pracovníci (THP) 100 % x počtu účastníků asistenti/sekretářky obratu dělníci/řemeslníci jinak Copyright DAHA 7
Sektory, z nichž se rekrutují účastníci % průmyslové podniky 100 % sektor služeb veřejná správa Počítáno podle: finanční instituce počtu dní obchodní instituce x počtu účastníků drobní podnikatelé obratu uchazeči o zaměstnání jinak veřejnost jiné Velikost firem vysílajících účastníky % méně než 50 zaměstnanců Počítáno podle: 50 200 zaměstnanců 3,8 počtu dní 200 1000 zaměstnanců x počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 96,2 obratu jinak Reference významní zákazníci ČD a.s., Praha AŽD Praha s.r.o., Praha AK signal Brno a.s., Brno Copyright DAHA 8
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 1. 1. 2006 do 28. 2. 2006. Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: březen 2006 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 100 % 97,39 % Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: 1 velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 10 50 40 Oslovení zákazníci vycházejí při přípravě vzdělávací akce v naprosté většině z potřeby proškolit své zaměstnance nebo z potřeby získat požadované vzdělání. Vysoká spokojenost zákazníků s přípravnou fází vychází převážně ze vstřícného přístupu zaměstnanců vzdělávací instituce Signal Projekt s.r.o. Zákazníci chválí hlavně rychlé a operativní jednání, možnost domluvy při plánování termínů (zákazníci vesměs navrhují termíny sami a vzdělávací instituce se snaží vyhovět), podle zákazníků je v přípravné fázi možné navrhnout požadavky týkající se obsahu kurzu, zejména jeho praktického zaměření - a také v tomto bodě se vzdělávací instituce se snaží vyjít vstříc. Spokojený zákazník navíc kladně hodnotí kvalitu předem poskytnutých informací. Nehodnotící zákazníci neměli o této fázi dostatek informací, protože přípravu kurzu zajišťoval zaměstnavatel. Copyright DAHA 9
Průběh akce / kurzu 70 30 Průběh kurzu hodnotili spokojení zákazníci zejména ze zpětné vazby od účastníků. Průběh odpovídá tomu, co bylo v přípravné fázi domluveno. Kurzy plní očekávání účastníků a po jeho absolvování zaznamenávají zákazníci u účastníků kurzů pokrok v praxi. Pozitivně hodnoceno je praktické zaměření výuky: účastníci mají možnost prakticky vyzkoušet všechny naučené postupy. Zejména u kurzů Jednotné obslužné pracoviště je praktická stránka považována za nejdůležitější a zákazníci ji hodnotí kladně. Tři velmi spokojení zákazníci také vyzdvihují zejména praktickou stránku kurzu hodnotí ji jako špičkovou. Zákazníci jsou také velmi spokojeni s rychlou změnou obsahu podle aktuálního vývoje v technické oblasti nebo při změnách v legislativě. Podle velmi spokojených respondentů se absolvování kurzu velmi pozitivně projeví v práci účastníků. Konzultanti / lektoři 80 20 Také tento aspekt většina dotazovaných hodnotila ze zpětné vazby od přímých účastníků. Na průběhu kurzu se většinou podílí více lektorů. Spokojení i velmi spokojení zákazníci kladně hodnotili vyváženost lektorského týmu kvalita jednotlivých lektorů byla shodně na vysoké úrovni, lektoři byli vnímáni jako lidé na svém místě. Za největší přínos považovali dotazovaní to, že lektoři jsou lidé z praxe, kteří zároveň dokážou danou problematiku dobře vysvětlit, jejich projev vnímali zákazníci jako zajímavý a záživný. Velmi spokojení zákazníci vyzdvihovali jmenovitě kvalitní práci některých lektorů. Nástroje a výstupy 10 50 20 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5 % V kurzech vzdělávací instituce Signal Projekt s.r.o. využívají lektoři nejen běžnou didaktickou techniku (např. dataprojektory), ale také speciální trenažér, na kterém účastníci prakticky procvičují získané poznatky. K použití techniky v průběhu kurzu jsou zákazníci spokojeni nebo velmi spokojeni. Velmi spokojený zákazník pochvaloval využití dataprojektorů, které umožňují přímý kontakt mezi lektorem a účastníky. V ceně kurzu jsou vždy i studijní materiály. Účastníci jsou s nimi spokojeni, nebo dokonce velmi spokojeni, hodnotí je jako kvalitní z odborného hlediska, přehledné a dobře zpracované. Účastníci využívají tyto texty jako obecné manuály, uvádějí, že jim mohou nahradit obecné interní normy (přičemž specifické odlišnosti řeší interní předpisy jednotlivých pracovišť toho už se studijní texty netýkají). Indiferentní hodnocení jednoho z oslovených zákazníků se týká právě studijních materiálů. Zákazník by uvítal, kdyby se dozvěděl o aktualizacích textů podle nových předpisů a vyhlášek. Copyright DAHA 10
Následná péče / follow up 10 80 10 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 89 % Většina spokojených zákazníků uvádí, že na konci kurzu měli možnost vyjádřit svůj názor na kurz. Kladně hodnotí zejména skutečnost, že připomínky resp. náměty na zlepšení se odrazily v obsahu dalších kurzů vzdělávací instituce Signal Projekt s.r.o. Nabídky dalších kurzů většinou zákazníci přímo nedostávají (uvádějí, že je pravděpodobně dostává jejich nadřízený), pokud si ale potřebují doplnit vzdělání v některém z nabízených kurzů, informace se k nim dostanou. Kladně je také ze strany spokojených zákazníků hodnocena možnost konzultací s lektory nebo přímo s ředitelem vzdělávací instituce. Jeden spokojený zákazník jako námět pro další spolupráci uvedl, že by uvítal (kromě kopií o absolvování kurzu, příp. kopií certifikátů) krátkou zprávu o průběhu kurzu. Indiferentně hodnotící zákazník uvedl, že se mu nedostává zpětné vazby ze strany firmy Signal Projekt s.r.o., ale zatím mu stačí zpětná vazba od přímých účastníků. Drobná výhrada se týkala zasílání nabídek kurzů zákazník nabídky ani jiné informace nedostává, ale uvítal by je. Řízení projektu 100 V případě vzdělávacích akcí firmy Signal Projekt s.r.o. nelze hovořit o dlouhodobých projektech, spolupráce je spíše založena na momentální potřebě zákazníka. V některých případech je přesto spolupráce již dlouholetá. Předmětem hodnocení tedy bylo spíše organizační hledisko. Zákazníci shodně uvádějí, že akce vždy probíhaly bez organizačních problémů, vše odpovídalo předem domluvenému plánu. Zákazníci jsou spokojeni také s tím, že si předem mohou určit plán akce a vzdělávací instituce jim vždy vyšla vstříc. Respondenti neměli výhrady ani k rozvrhu a struktuře dne uvádějí, že vždy záleželo na dohodě s lektory. V případě, kdy byl velký počet zájemců o kurz, vypsala vzdělávací instituce další termín, aby mohla zákazníkovi vyhovět. Signal Projekt s.r.o. také vyšel vstříc zákazníkovi požadujícímu obsahové změny kurzu. Ze strany firmy Signal Projekt s.r.o. k žádným změnám oproti plánu nedocházelo. Kontakt s klientem 50 50 Kontakt s klientem považují dotazovaní zákazníci za jednu z největších předností vzdělávací instituce Signal Projekt s.r.o. Pracovníci firmy jsou podle spokojených i velmi spokojených zákazníků vstřícní, komunikativní, snaží se pomoci a vyhovět přáním zákazníků. Jednání pracovníků vzdělávací instituce vnímají zákazníci jako operativní a rychlé. Jeden ze spokojených zákazníků uvedl, že je i přes poměrně krátkou spolupráci s firmou Signal Projekt s.r.o. spokojen. Jeden z velmi spokojených zákazníků by si přál, aby jednání pracovníků této vzdělávací instituce sloužilo jako příklad pro další firmy. Zákazníci považují společnost Signal Projekt s.r.o. za firmu orientovanou na zákazníka. Kladně hodnotí, že firma má dobrý vztah se svými klienty. Copyright DAHA 11
Administrativa, logistika, infrastruktura 70 30 Všichni dotazovaní zákazníci hodnotili kurzy, které se konaly v Brně - v prostorách firmy Signal Projekt s.r.o. Prostory, ve kterých výuka probíhá, jsou vnímány jako velmi kvalitní, příjemné a na úrovni. Vysoce hodnoceno je již výše zmíněné technické zázemí. Spokojení i velmi spokojení zákazníci nemají výhrady ani k dalším aspektům jako je ubytování a stravování. Firma Signal Projekt s.r.o. pro účastníky kurzů ubytování zajišťuje předem a vychází z požadavků zákazníka (zde rozhoduje převážně finanční hledisko). Jako nadstandard vnímal jeden ze spokojených zákazníků fakt, že účastníci ze vzdálenějších míst měli ubytováni zajištěno již den před započetím kurzu, aby nemuseli cestovat brzy ráno. Účastníci mají nárok na pravidelné stravování. Zákazníci shodně uvádějí, že jim byla po této stránce věnována téměř domácká péče. Dvě drobné výhrady ze strany spokojených zákazníků se týkaly jednak horší dostupnosti školícího střediska od nádraží a také absence kuřárny v prostorách budovy. Po formální stránce (objednávky, fakturace atd.) proběhly kurzy bez problémů. Vztah kvalita / cena 80 20 Osm dotazovaných zákazníků hodnotí cenu kurzů jako přiměřenou, vyhovující a srovnatelnou. Cena kurzu podle nich odpovídá hodnotě získaného, účastníci mají pocit, že za danou cenu získají dostatek kvalitních znalostí i dovedností. Dva oslovení zákazníci nebyli schopni na tuto otázku odpovědět, protože tyto záležitosti za ně zařizovali pracovníci osobního oddělení. Celková spokojenost 20 80 O vysoké spokojenosti zákazníků s firmou Signal Projekt s.r.o. hovoří skutečnost, že osmdesát procent dotazovaných zákazníků se rozhodlo přidělit vzdělávací instituci nejvyšší hodnocení. Za nejsilnější stránku firmy Signal Projekt s.r.o. považují velmi spokojení zákazníci přístup k zákazníkům, operativnost, vstřícnost, snahu vyhovět, komunikativnost. Firma také podle velmi spokojených zákazníků nabízí obsahově kvalitní kurzy, její lektoři jsou fundovaní, důležitým předpokladem je špičkové technické zázemí. Pro spokojené zákazníky byl nejhodnotnější obsah kurzů obsah spolu s praktickým zaměřením považují tito zákazníci za nejdůležitější aspekt spolupráce se vzdělávací institucí. Jeden ze spokojených zákazníků navíc zdůraznil, že kladně hodnotí způsob spolupráce s tak velkou společností, jako jsou České dráhy (většinu zákazníků totiž tvoří různé složky této firmy). Mezi náměty na zlepšení se objevil požadavek častější zpětné vazby (zpráva o kurzu pro zaměstnavatele, pravidelné zasílání nabídek a programů), požadavek na podrobnější obsahovou náplň, která by vycházela ze specifických potřeb jednotlivých železničních stanic. Námětem bylo i zřízení místnosti pro kuřáky v budově školícího střediska. Jeden ze zákazníků, který se vzdělávací institucí spolupracuje již dlouho, vnímá jako nedostatek příliš malý tlak ze strany vedení firmy vůči subdodavatelům, což může způsobovat problémy při realizaci závazků směrem zákazníkům. Všichni dotazovaní by se v případě potřeby na firmu Signal Projekt s.r.o. obrátili znovu a využili jejích služeb. Copyright DAHA 12
Návštěva firmy Dne 21. 4 2006 navštívila auditorka Mgr. Klára Konvalinová firmu Signal Projekt s.r.o. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě Signal Projekt s.r.o. Závěr auditu Firma Signal Projekt s.r.o., k 21. 4. 2006 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 5. 5. 2006 Mgr. Klára Konvalinová auditorka ing. Zdeněk Vršník člen komise expertů Copyright DAHA 13