VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. katedra Management hotelnictví a lázeňství Bc. KRYSTSINA ZOLATAVA Identifikace a řízení rizik v podniku služeb Diplomová práce 2014

Identifikace a řízení rizik v podniku služeb Diplomová práce Bc. Krystsina Zolatava Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra Management hotelnictví a lázeňství Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Martina Beránek Datum odevzdání diplomové práce: 14.05.2014 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: kristyna.zolotova@gmail.com Praha 2014 2

Master's thesis Risk identification and management in service business Bc. Krystsina Zolatava The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality and Spa Management Major: Hospitality and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Martina Beránek Date of Submission: 14.05.2014 Date of Thesis Defense: E-mail: kristyna.zolotova@gmail.com Prague 2014 3

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Identifikace a řízení rizik v podniku služeb zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách, v platném znění, souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o. Krystsina Zolatava V Praze dne 14.05.2014 4

Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucí diplomové práce Ing. Martina Beránek za odborné rady a cenné připomínky při vedení této práce. Další poděkování patří nejbližším, kteří jsou mi podporou při vysokoškolském studiu. 5

Abstrakt Jméno autora: Krystsina Zolatava Název diplomové práce: Identifikace a řízení rizik v podniku služeb Označení: Diplomová práce Název vysoké školy: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Vedoucí bakalářské práce: Ing. Martina Beránek Místo a datum vydání: Praha, 14.05.2014 Počet stran: 82 Hlavním cílem této diplomové práce je identifikovat a prozkoumat rizika a metody řízení rizik v podniku služeb na příkladu společnosti Belogservice" a navrhnout systém řízení rizik. Ve své práci jsem prozkoumávala pojem riziko a teoretické základy rizik, provéla analýzu a hodnocení rizik, vznikajících při fungování "Belogservice. Analyzovála a poskytnula jsem ekonomickou charakteristiku podniku, na základě které býl prováděn výzkum a na základě údajů finančních reportů provédla vyhodnocení rizika pro podnik. Na konci práci jsem nabídla návrhy na zlepšení, které povedou ke zvýšení finanční situace a poklesu pohledávek v organizaci. V teoretické části práci jsou rozebrané základy rizik v podniku služeb, klasifikace,skupiny,hlavní funkce rizik a taký jejích způsoby a metody řízení. V analytické části jsou uvedeny charakteristika a analýza obchodních rizik organizace Belogservice. Poslední část práce je návrhová část, ve které jsem uvedla návrh opatření na zlepšení stávající situacijí v podniků. Klíčová slova: riziko, identifikace rizik, řízení rizik, oddělení řízení rizik, minimalizace rizik 6

Abstract Author s name: Krystsina Zolatava Thesis name: Risk identification and management in a service business Designation: Master's thesis Name of college: The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Head of thesis: Ing. Martina Beránek Place and date: Prague, 14.05.2014 Number of pages: 82 The main focus of my thesis is to identify and research risk management tools in a service business on the example of Belogservice" company and to propose bringing it to the system of risk management.my tesis additionally explains the precise definition of risk and theoretical aspects related to it.also, i have analysed the evaluation of risks,which appeared in the functioning of "Belogservice company.on the basis of financial reports, I researched and carried out the economical description of enterpise. In the end of my work I offered proposals, that are likely to trigger the financial growth and decrease borrower s notes in the company. In theoretical part of my work i analyzed basic risks within service business: classification, types, main functions,different approaches and methods of risk management were identified. Analytical part of thesis describes core characteristics and analyses trade risks of eneterprise Belogservice. The last chapter of my work is the proposal part, in which I offered the system of risk management, which will direct to positive changes in company. Keywords: risk, risk identification, risk management, department of risk management, risk minimization. 7

Seznam zkratek a symbolů: tj. to jest apod. - a podobně atd. - a tak dale tzv. takzvaný rus.бамап Běloruská asociace mezinárodní automobilové dopravy mln. million BYB - běloruský rubl SWOT strength,weakness, opportunity, threat ОŘR - oddělení řízení rizik PCO - program cílových opatření NPZ- nejvíce pravděpodobné ztráty MMZ - maximálně možné ztráty OZ - očekávané ztráty FM - finanční možností NPZPCO - nejvíce pravděpodobné ztráty po zavedení PCO MMZPCO - maximálně možné ztráty po zavedení PCO OZPCO očekávané ztráty po zavedení PCO NPCO náklady na vývoj a implementaci PCO 8

Seznam použitých grafů a tabulek Tabulka 1.1 Základní oblasti činnosti podniků v tržní ekonomice Tabulka 1.2 Schéma pro volbu prostředků ke snížení rizika Tabulka 2.1 Přepravní činnost podniku Tabulka 2.2 Počet jízd vozového parku podle měsíců v roce 2013 Tabulka 2.3 Počet jízd chladírenských vozů po měsících v roce 2013 Tabulka 2.4 Jízdy podle států (import) Tabulka 2.5 Jízdy podle států (export) Tabulka 2.6 Dynamika objemu realizace produkce, práce a služeb Tabulka 2.7 Analýza finančních výsledků Belogservice v období 2011-2013, mln.byb. Tabulka 2.8 Analýza struktury aktiv organizace v roce 2012 Tabulka 2.9 Analýza struktury aktiv organizace v roce 2013 Tabulka 2.10 Dynamika aktiv organizace v letech 2012-2013 Tabulka 2.11 Struktura a dynamika pasiv organizace v roce 2012 Tabulka 2.12 Struktura a dynamika pasiv organizace v roce 2013 Tabulka 2.13 Závazky a pohledávky 2012-2013 Tabulka 2.14 Ukazatele, charakterizující finanční stabilitu organizace 2013 Tabulka 2.15 Hodnocení finanční stability organizace 2012-2013 Tabulka 2.16 Hodnocení finanční stability podle funkčních příznaků Tabulka 2.17 Analýza struktury rozvahy podniku v roce 2013 Tabulka 2.18 Analýza finanční stability Belogservice 2012-2013 Tabulka 2.19 SWOT analýza Tabulka 2.20 Analýza šancí a rizik Belogservice Tabulka 3.1 Výpočet zaměstnanců a mzdových nákladů Tabulka 3.2 Výpočet efektivity navrhovaných opatření 9

Tabulka 3.3 Analýza efektivity implementace PCO Graf 1.1 Proces řízení rizik Graf 2.2 Počet jízd Belogservice (2011-2013) Graf 2.3 Objem přepravy Belogservice (2011-2013) Graf 2.4 Měsíční objemy přepravy v roce 2013 Graf 2.5 Struktura jízd podle států (import) Graf 2.6 Struktura jízd podle států (export) Graf 2.7 Dynamika objemu realizace produkce, práci a služeb, mln.byb. Graf 2.8 Dynamika finančních výsledků činnosti Belogservice v období 2011 2013 Graf 2.9 Změna struktury aktiv а bilance Graf 2.10 Změna struktury aktiv v roce 2013 Graf 2.11 Změna struktury pasiv organizace v 2013 Graf 2.12 Struktura pasiv organizace na začátku roku 2013 Graf 2.13 Odchylka koeficientu běžné likvidity v roce 2013 Graf 2.14 Odchylka koeficientu zabezpečení vlastními oběžnými prostředky v roce 2013 Graf 2.15 Odchylka koeficientu zabezpečení finančních závazků aktivy v roce 2013 Graf 3.1 Organizační schéma budoucího oddělení řízení rizik 10

Obsah Seznam použitých grafů a tabulek...9 Ůvod...13 1. Teoretické základy rizik v podniku služeb...15 1.1. Pojem a podstata oblasti podniku služeb...15 1.1.1. Hodnocení kvality služby...17 1.1.2. Technologií služeb...18 1.1.3. Pojem rizika...19 1.1.4. Klasifikace rizika...21 1.2. Ekonomický obsah rizika...23 1.2.1. Funkci rizika...24 1.3. Skupiny rizik...26 1.4. Způsoby hodnocení míry rizika...28 1.5. Způsoby a metody řízení rizik...30 2. Charakteristika a analýza obchodních rizik organizace "Belogservice"...38 2.1. Organizační a ekonomická charakteristika "Belogservice"...38 2.2. Vyhodnocení rizik podniku na základě finančních ukazatelů...48 2.3. Analýza rizik podniku a metod používaných pro minimalizaci rizika...62 3. Cesty ke zvyšování efektivity mechanismu řízení rizik v podniku...65 3.1. Vytvoření oddělení řízení rizik...65 3.2. Zdokonalování technologie řízení rizik pomoci vytvoření programu cílových opatření pro řízení rizik...68 3.2.1. Rizika, brána programem v úvahu...69 3.2.2. Procedury řízení rizik...70 3.2.3. Předběžná selekce rizik...72 3.2.4. Finální formování programu řízení rizik...72 3.2.5. Ocenění efektivity programu řízení rizik...73 3.3. Zdokonalování systému způsobů minimalizaci rizik používané podnikem "Belogservice"...75 Závěr...77 Seznam použitých zdrojů a literátury...80 11

12

Úvod Konkurence, nejistota a stálé změny jsou skutečnými pravidly moderního života. Začátek třetího tisíciletí stal dobou rychlých změn života a zvlášť i podnikání. Nárůst změn doprovází i růst počtu rizik. Hlavními příčiny vzniku rizik jsou globalizace trhů, zostření konkurence, růst dostupných informačních toků a databázi, а taky narůstající složitost podnikání. Tyto a jiné příčiny působí na rizikovou situaci dvojím způsobem. Na jednu stranu zvyšují možná rizika, na jinou stranu vytvářejí možnosti řízení rizik. Problém řízení rizik existuje v každém odvětví podnikání od zemědělství a průmyslu po obchod a finanční instituce, což vysvětluje jeho aktualitu ve dnešní době. Při povšimnutí reálity existence periodických procesů v ekonomice а taky negativních (pozitivních) faktorů okolí, lze vyvodit i existenci možnosti vzájemné interakce, podmíněnosti a překřížení mezi sebou. Kdyby v ekonomice existovali jenom zákonité, předem známé a objektivně podmíněné jevy tak bychom nepotřebovali ani řízení ani korigování ze strany subjektů ekonomických vztahu. Život by probíhal podle předem stanoveného plánu ve směru evolučního rozvoje 1. Bude správně zdůraznit, že subjekty ekonomiky musejí se naučit brát v úvahu vliv nečekaných událostí na vývoj systému, předvídat příchod podobných událostí a úroveň vlivu s použitím různých metod rozhodování včetně prognózování. To všechno podmiňuje aktualitu mého diplomového výzkumu. Pro podniky je velice důležité definovat systémy ukazatelů pro vyhodnocení rizika pří plánování činnosti firmy a možných faktorů vlivu, vypracovat praktická doporučení ke snížení a minimalizaci rizik а taky vypracovat strategii řízení rizik. Fungování podniku ve všech formách je spojená s mnohočetnými riziky, míra vlivu kterých stále roste. Rizika kolem finanční činnosti jsou obvykle vyčleňovaná do zvláštní skupiny finančních rizik, hrajících významnou roli v celkovém «portfeji rizik» podniku. Řízení rizik podniku představuje specifickou oblast managementu, která v poslední době vyčlenila se do zvláštní oblasti vědomostí tzv. «risk-management». 2 Od odborníků, pracujících v tomto odvětví jsou vyžadované kvalifikační požadavky typu znalostí základů 1 KIYOSAKI, Robert T.Bohatý táta,chudý táta. Praha,PRAGMA nakladatelství, 2002. ISBN 80-7205-822-3. 2 [online].22.05.2008 [cit. 2014-05-03].Dostupné z: http://www.podnikatel.cz/clanky/risk-managementjako-neodmyslitelna-soucast-firmy/ 13

ekonomiky a firemních financí, matematických metod, základů statistiky, pojišťovnictví apod. Základním úkolem takových odborníků («risk-manažerů») je řízení finančních rizik podniku. Finanční rizika jako objekt řízení předpokládají vyhodnocení a minimalizaci rizik pomoci metod řízení rizik. Existuje několik způsobů hodnocení finančního rizika a množství metod řízení. Hlavním cílem finančního managementu je dosažení stavu, kdy při uskutečnění nejhoršího scénáře následkem bude jen určitý pokles zisku, ale v žádném případě ne celkový bankrot organizace. Proto zvláštní pozornost je věnovaná stálému zlepšování řízení rizik risk-managementu 3. To je zároveň i praktický význam dané diplomové práce. Cílem diplomové práce je identifikovat a prozkoumat rizika a metody řízení rizik v podniku služeb na příkladu společnosti Belogservice" a navrhnout systém řízení rizik. Výzkumná hypotéza je: zhoršení finanční situace a narůst pohledávek v organizaci způsobují nedokonalost řízení rizik v podniku. V souladu s tím byly stanovený hlavní úkoly: - prozkoumat pojem riziko a teoretické základy rizik; - provést analýzu a hodnocení rizik, vznikajících při fungování "Belogservice : poskytnout ekonomickou charakteristiku podniku, na základě které bude prováděn výzkum a na základě údajů finančních reportů provést vyhodnocení rizika pro podnik; - vypracovat nový systém řízení rizik; Při sepsání diplomové práce jako zdroje informace byly použité zdroje ze studijní, ekonomické a finanční literatury а zároveň finanční ukazatele zkoumaného podniku. 3 MELNIKOV A.V.Risk management a pojíštění.moskva Ankil nakladatelství, 2001. -112 s. Vlastní překlad z ruštiny 14

1. Teoretické základy rizik v podniku služeb 1.1. Pojem a podstata oblasti podniku služeb Podnik služeb patří do oblasti společenského užitku práce, kde v rámci existujícího způsobu výroby jsou poskytované hmotné a nehmotné služby, přispívající obsáhlejšímu uspokojování různorodých potřeb člověka. Pojem podnik služeb pro obyvatelstvo obsahuje v sobě souhrn odvětví ekonomiky zabývajících se bezprostředním uspokojováním potřeb lidi ve službách. Každé odvětví služeb má svoje vlastní místo a funkcionální význam ve sféře uspokojování lidských potřeb, ale všechny poskytují služby obyvatelstvu, tj. předáním zboží a služeb koncovým spotřebitelům. Proto vzájemný vztah s obyvatelstvem je společným příznakem a charakterním rysem činnosti jakéhokoliv podniku oblasti služeb. 4 Vzájemný vztah podniků z oblasti služeb s obyvatelstvem má mnohostranný charakter, probíhá na základě rozsahu a kvality práci, časových nákladů spotřebitelů na obdržení služeb, kvality služeb, ceny na služby a vždy je vyjadřován ve formě zájmů. Zájmy obyvatelstva tkví v obdržení všech potřebných, kvalitních a poměrně nedrahých služeb. Pří tom spotřebiteli zákonitě žádají, aby služby byly poskytované včasně a komfortní formou a maximálně odpovídali spotřebitelským požadavkům, chutím a potřebám. Zájmy podniku z oblasti služeb soustředěné na poskytování obyvatelstvu rozsáhlého počtu služeb za výhodné ceny s minimálními náklady na pracovní, materiální a finanční zdroje. Organizace služeb je části systému opatření, zaměřených na obsáhlé uspokojení potřeb obyvatelstva ve službách s menšími náklady na zdroje podniku. Jednou z velkých změn posledních let v oblasti technologií organizace je nárůst odvětví služeb. Technologie služeb liší se od průmyslových technologií a pro její správný chod je zapotřebí určitá struktura organizace 5. Průmyslové podniky dosahují svých hlavních 4 BURMENKO T.D.Podnik služeb-management. Moskva Knorus, 2007. -416 s.vlastní překlad z ruštiny 5 FRANTIŠEK,Smetana.Podnikání v hotelnictví a gastronomii-pro střední a vyšší hotelové školy.fortuna.1.isbn 978-80-7373-054-3 15

cílů výrobou materiální produkce, oproti tomu organizace z odvětví služeb (servisu) fungují tvorbou a poskytováním služeb, například opravy oblečení nebo techniky, čistírny oblečení, vzdělání a fast food apod. Výzkum organizací služeb je obecně soustředěn na rysech vlastních právě technologiím služeb. Nejmarkantnější rozdíl spočívá v tom, že produkce technologie služeb je nehmatatelným výsledkem oproti výrobě průmyslovou firmou plně hmatatelného produktu, například televize nebo počítače. Služba je abstraktní a často představuje sebou vědomostí nebo myšlenky a ne fyzický existující zboží. Tudíž produkci průmyslového podniku lze uskladnit pro následnou pozdější realizaci, oproti tomu v oblasti služeb výroba a prodej probíhají současně. Poskytování služby je nehmatatelným produktem, který neexistuje do chvíli než bude vyžádán zákazníkem. Tento produkt nelze skladovat nebo uschovat pro následné použití nebo podívat se na ně jako na zboží na regálech v obchodě. Když služba není spotřebovaná hned po výrobě tak následně jednoduše mizí. Ve všedním životě pojem služba je používán ve velice širokém slova smyslu, ale obvykle je tím označována činnost, která poskytuje užitek (pomoc) nějakému subjektu. Co se týče vědeckého přístupu k této kategorie, tak v zásadě rozdílné názory vůči pojmu "služba" spočívají ve vyhodnocení kvality výsledku, odpovídající pracovní činnosti nebo v kvalitě činnosti samotné nebo v celkově kvalitě činnosti a její výsledku. Osobitost služby jako ekonomické kategorie spočívá v tom, že služba představuje sebou symbiózu procesu a výsledku. 6 Služba je ekonomickou činnosti zaměřenou na uspokojení potřeb zákazníků - fyzických a (nebo) právnických osob cestou poskytnutí duševních, sociálních, materiálních užitků nebo vytvářející podmínky pro použití takových užitků 7. Služba je specifickým produktem, vytvořeným dle požadavku zákazníka a projevuje se ve změně podmínek spotřeby nebo změně spotřebitele samotného." 6 BALABANOV I.T. Risk Management Мoskva: Finance a statistika, 1996-76 s.vlastní překlad z ruštiny 7 Martin Diviš,Hana Schodbauerová. Co je zboží a co služba.pricewaterhouse Coopers.15.06.2006 16

Služba je koncovým produktem práce zaměstnanců oblastí služeb. Jako produkt společenského rozdělování práce a probíhající při tom výměny pracovní činnosti různých kategorii obyvatelstva, služba má charakter sociálně-ekonomické kategorie. Existence dvou způsobu poskytování služeb (formou zboží nebo kvalitní práci): - hmotné služby, tj. spojené s vytvářením nové nebo renovaci ztracené spotřebitelské hodnoty zboží; - nehmotné služby, tj. zaměřené bezprostředně na člověka nebo obklopující ho podmínky. Avšak nezávislé na této klasifikaci, poskytování veškerých služeb předpokládá provádění účelové pracovní činnosti, užitek od které spočívá v uspokojení potřeb konkrétního člověka (zákazníka). Jednotnost cílů a koncového produktu práce spojuje všechny druhy služeb v odvětví služeb obyvatelstvu, rychlý a úspěšný rozvoj kterých projevuje se jako objektivní zákonitost společenského pokroku. Služba uspokojuje určitou potřebu fyzické nebo právní osoby; za podmínky existence poptávky služba může být prodaná nebo koupená, což podporuje tvrzení, že služba je zbožím v klasickém smyslu slova. 1.1.1. Hodnocení kvality služby V odvětví služeb obvykle má velký význam přímý kontakt mezi zákazníkem a zaměstnancem podniku, oproti tomu v průmyslových podnicích přímá spolupráce zaměstnance technického jádra se zákazníkem je spíše výjimkou. Podobné přímé kontakty znamenají, že lidský faktor (zaměstnanci) je velice důležitým prvkem pro podniky služeb. Málo kdo z lidí potká se osobně s mistrem, který montoval jejich auto ve fabrice, ale většina lidí komunikuje s technikem v autoservisu při opravách svého auta. Je zřejmě, že vztah prodejce vůči zákazníkovi stejně jako vztah lékaře, právníka nebo kadeřníka ovlivňuje to, jak zákazník bude vnímat kvalitu poskytnuté služby a míru zákaznícké spokojenosti. Hodnocení kvality služby souvisí s individuálním vnímáním jednotlivců. Kvalitu služby nelze změřit kvantitativně obdobně kvalitě fyzický exitujícího produktu. Jinou charakteristikou ovlivňující míru spokojenosti spotřebitele a jeho vnímání kvality služby je rychlost poskytnutí služby. Služba musí být poskytnuta právě v ten moment, kdy zákazník službu žádá a potřebuje. 17

Podniky služeb vždy byly zaměřené na výrobu produkci zaměřené na spotřebitele tj. poskytovat právě ty služby, které chce a potřebuje spotřebitel 8. Například, při návštěvě kadeřnictví jejích zaměstnanec nikdy nebude automatický stříhat Vás úplně stejně jako tři zákazníky před Vámi. Účes bude vytvořen dle Vaších požadavků. Nicméně, trend masové orientace na spotřebitele, který vyvolal revoluční změny v průmyslu, zároveň ovlivnil taky i oblast služeb. Spotřebitel stal náročným ohledně kvality služeb. 1.1.2. Technologií služeb Podnik služeb pracuje s informací a nehmatatelnou výchozí produkci a proto zdaleka ne vždy má smysl a pozitiva nadměrná velikost takového podniku. Ekonomický nejvýhodnější je členění na množství malých jednotek, které budou umístěné co nejblíž koncovému zákazníkovi. Například pro podniky typu fast-food je výhodně a zřejmě nabízet svojí produkci v místech se stálou přítomnosti většího počtu lidí na letištích, v obchodních centrech, na studentských kolejích a přímo na ulicích. Průmyslové firmy naopak soustředí výrobu na jednom místě se surovinami a volnou pracovní sílou. Velké průmyslové podniky získávají ekonomické prostředky tím, že mají možnost nabývat drahou techniku a vyrábět velké série výrobků. Servisní technologie ovlivňují vnitřní charakter organizace, spojený s řízením a kontrolními mechanizmy uvnitř organizaci. V první řadě pracovníci technického jádra organizace musejí mít výsokou kvalifikaci. Pro kvalitní řešení problémů zákazníků zaměstnancům určitě nebude stačit mechanické plnění stanovených úkolů, ale musejí disponovat i větším objemem znalostí a schopnosti porozumět a zanalyzovat zákaznické požadavky. 9 Některé organizace z odvětví služeb poskytují svým zaměstnancům vědomostí a svobodu rozhodování ve věcech uspokojení potřeb spotřebitele, jiné organizace 8 5 pravidel,jak získat a udržet věrného zákazníka [online].jana Bohutinská. 27.09.2010 [cit. 2014-05-03]. Dostupne z http://www,podnikatel.cz/clanky/5-pravidel-jak-ziskat-a-udrzet-verneho-zakaznika/ 9 KRAVCHENKO L.I. redakce BORUVKIN M.Y. Servisní technologie Minsk,Bělorusko 2008. - 768 s. Vlastní překlad z běloruštiny 18

formulují a zavádějí přesná pravidla chování k zákazníkům. Ale v obou případech, souběžně s technickou přípravou, zaměstnanci v odvětví služeb musejí být velice zruční při komunikaci se zákazníky. Z důvodu vyšší úrovni kvalifikace pracovníků a rozsáhlé organizační struktuře servisních organizací rozhodnutí v nich jsou obvykle decentralizovaná a méně formalizovaná. Chápání podstaty technologií služeb pomáhá managerům zvolit přesně odpovídající strategie, struktury a metody řízení, které mohou se významně lišit oproti fungujícím pro stanovené u výroby nebo tradiční průmyslové technologii. Kromě toho, jak již bylo zmíněno, v dnešní době moderní průmyslové podniky věnují službám větší a větší pozornost a manažery mohou využit popsané v diplomové práci koncepty a myšlenky k posílení tohoto aspektu činnosti svoji organizace. 1.1.3. Pojem rizika V moderní ekonomické teorii a praxi riziko je jednou ze základních kategorií. Je to spojeno s tím, že pravě nejistota ekonomických jevů a procesů představuje rozšířený popis, realizace kterého může vést spíš ke značným ztrátám než k výhrám. Aktualita daného problému a nutnost racionalizace chování podniku podmiňují to, že otázka nejistoty a rizika je jedním ze základních směrů moderní mikroekonomické analýzy. Navrhuji prozkoumat zde řádu různých definic rizika od různých autorů: Riziko je potenciální, vyjádřena v číslech možnost ztráty. Pojmem riziko je charakterizovaná nejistota spojená s možnosti vzniku nepříznivých situací a následků během realizace projektu 10. Riziko je možnost,že nastane určitá událost. 11 Riziko je nejistota finančních výsledků v budoucnosti. J. P. Мorgan definuje riziko jako míru nejistoty obdržení čistého zisku v budoucnu. 12 Riziko je hodnotným vyjádřením pravděpodobné události, která povede ke ztrátám 13. 10 BALABANOV I.T. Risk Management Мoskva: Finance a statistika, 1996-130 s.vlastní překlad z ruštiny 11 Co je to riziko. [online].[cit.2014-05-03].dostupné z: http://www.gennet.cz/co-je-to-riziko- 1404038565.html 12 TAPMAN L.N. Risky v ekonomice Moskva: Unity 2002.-379s.Vlastní překlad z ruštiny 19

Riziko je nebezpěčí,že se dosažené výsledký budou odchylovat od výsledků předpokladáných 14. Riziko je pravděpodobnosti ztráty hodnot (finančních, hmotných a nehmotných prostředků) ve výsledku určité činnosti, když okolnosti a podmínky provádění činnosti budou se měnit ve směru odlišném od předpokládaného v plánech a výpočtech 15 Takže, riziko jako ekonomická kategorie popisuje pravděpodobnost ztrát ve výsledku nejistoty, což může přivést k nepředvídaným nebo nepříznivým pro ekonomickou činnost okolnostem. Obecně lze definovat riziko následně: za prvé, je to možná ztráta (finančních, hmotných a jiných aktiv) kvůli realizaci určitého řešení za druhé, riziko obdržení výnosu nebo zisku kvůli realizaci určitého rozhodnutí. Analýza většího počtu definic rizika dovoluje odhalit zásadní momenty, které jsou charakterní pro rizikovou situaci, například: možný charakter události, zároveň definující který z možných výsledků je realizován v praxi (existence neurčitosti); existence alternativních řešení; již známé nebo předvídatelné pravděpodobná řešení a očekávané výsledky; pravděpodobný vznik škod; pravděpodobnost získání dodatečných příjmů. Chtěla bych zde uvést definici rizika, která dle mého názoru nejlépe odráží pojem riziko. Riziko je činnosti spojenou s překonáním nejistoty za stavu nevyhnutelné volby, během které existuje možnost vyhodnotit pravděpodobnost dosažení očekávaného výsledku, neúspěchu a odchylek od cíle. 16 13 GAGE,Randy. Risky is the New Safe:The Rules Have Changed.2012.ISBN- 978-1-118-48147-9 Vlastní překlad z angličtiny 14 Riziko. [online].[cit. 2014-05-03]Dostupné z: http://business.center.cz/business/pojmy/p1957- podnikatelskeriziko.aspx 15 LAPUSTA M.G. Rizika v podnikání Moskva-Finance a Statistika.2003. s.28 Vlastní překlad z ruštiny 16 K.BALDINA Statistika a analýza v U.S.A. Moskva-Finance a Statistika 2005. s.133 Vlastní překlad z ruštiny 20

1.1.4. Klasifikace rizik Riziko je základní vlastnosti každé ekonomiky. Riziko bylo, je a bude. Riziko existuje vždy a všude. Musíte se mu pečlivě věnovat a řídit ho. V tržní ekonomice podstatný počet rizik spadá do úrovní jednotlivých podniků a osoby podnikatele. Lze říct, že rizika jsou všude stejná, ale každý podnik má svoje specifika. Složení a velikost mnoha rizik jsou ovlivňované za strany lidí a organizací, s chováním kterých souvisí rozsah a tíha následků možných, ale ne obligatorních událostí. Na základě výše uvedeného lze provest klasifikaci rizik, spojených s činností podniků v odvětví služeb. 1. Podle oblasti vzniku rizika v odvětvích služeb lze je rozdělit na vnější a vnitřní. Ke vnějším patří rizika bez přímého spojení s činnosti podnikatele. Mám zde na mysli neočekávané změny právních norem, regulujících podnikatelskou činnost, změny v dáních, likvidace podniku kvůli předpisům státních orgánů. Zdrojem vnitřních rizik je přímo podnikatelský subjekt samotný. Rizika vznikají v případě neefektivního managementu, chybné marketingové politiky а taky ve výsledku zneužítí pravomoci nebo zproněvěry uvnitř organizace. 2. V závislosti na druhů služeb, poskytovaných podniky v různých odvětvích služeb, lze vyčlenit výrobní, komerční, finanční rizika a rizika vznikající pří stanovení poslání a cílů firmy. Výrobní riziko je spojeno s výrobou služeb, produkci a prováděním jakýchkoliv druhů výrobní činnosti organizacemi v odvětví služeb. Technické riziko je určováno mírou organizace výroby, přípravou preventivních opatření, možnosti rychlých oprav vybavení přímo zaměstnanci firmy a implementaci nových technologií. Riziko technologie výroby spočívá ve snížení objemu výroby výsledkem dodávek nekvalitních surovin; opotřebování vybavení; prostoje vybavení a ztráty pracovní doby kvůli absenci zákazníků; absenci potřebných materiálů; poklesu poptávky kvůli nedostatečné kvalitě služeb nebo kvůli technologickým výpadkům 17 17 Guidelines for Hazard Evaluation Procedures,AIChE, CCPS,New York 1992 Vlastní překlad z angličtiny 21

Zvýšení výrobních nákladů ve výsledku přečerpání materiálů, surovin, elektřiny apod.; růst mzdových nákladů kvůli nadbytečnému počtu pracovníků nebo nečekanému zvyšování plátů. Riziko poškození zaměstnanců v důsledku vznikajících havarijních situací, především u podniků poskytujících služby chemického čištění oděvů, přání a mandlování. Rizika, spojená s realizací služeb: ztráta zboží (služby), ztráta kvality zboží v momentě poskytnutí služby, odmítnutí akceptovat a zaplatit poskytnutou službu, doprava objednávek. 18 Komerční riziko je riziko, které vzniká během procesu realizace služeb, což hraje významnou roli v dosažení finančních výsledků organizací v odvětví služeb. Dále podrobný popis základních druhů a příčin vzniku. Kontaktní riziko vzniká při obsluhování zákazníka (čas a etika služeb); pří přijetí objednávky (informace, absence spotřebních materiálů, nečekaně vysoka cena); pří výdeji objednávky (špatná kvalita poskytnuté služby); rychlost poskytnutí služby; orientace na spotřebitele (nové formy služeb). Snížení objemů realizace služeb ve výsledku strmého poklesu poptávky, konkurence, omezení poskytovaných služeb, zvýšení ceny spotřebních materiálů na vstupu a tím pádem i zvýšení ceny služeb. Riziko nedostatečné segmentace trhu vede k poklesu počtu zákazníků, což způsobuje změnu objemu realizovaných služeb. Riziko umístění podniku odvětví služeb je spojeno s volbou místa podnikání, které ovlivňuje rozsah oblasti služeb tím, že poskytuje spotřebitelům komfort ve službách a šetří například čas 19 Mezi dodatečná rizika patří riziko manažerských omylů, spojené s nedostatečnou kvalifikaci, slabou organizaci managementu, absenci jasných cílů; rizikem nespokojenosti zaměstnanců spojeným s mezerami ve mzdové politice, zanedbáváním sociálních problémů, absence perspektiv růstu; riziko nehod spojené se špatnými podmínkami práce, nedodržování pravidel bezpečnosti práce. 18 Řízení rizik. Ernst&Young media knihovna[online].[cit. 2014-05-03]. Dostupné z http://www.ey.com/cz/cs/services/advisory/risk 19 LOGOVINSKY E.Z. Algoritmy řízení rizik.članek Vedomosti od 02.04.2013. Vlastní překlad z ruštiny 22

Mezi rizika stanovení poslání a cílů firmy podle mého názoru patří riziko omylné definice poslání firmy, riziko nepochopení nebo nepřijetí poslání a cílů organizace její členy, riziko nesprávného předání informace о stanovených poslání a cílech, riziko změny vnějšího a vnitřního prostředí firmy v čase a rizika během realizace poslání. Finanční rizika projevují se v oblasti vztahu organizace odvětví služeb s bankami, úvěrovými organizacemi, finančními úřady a jinými finančními institucemi. Zároveň sem patří i riziko poklesu platební schopnosti obyvatelstva, vedoucí ke snížení poptávky a tím pádem i ke snížení zisku; úvěrová rizika znamenají rizika spojená s možnosti nevrácení úvěrů a úroků. Riziko neposkytnutí úvěru bankou v krátkém časovém horizontu projeví se v nemožnosti expanze nebo modernizace podniku. 1.2. Ekonomický obsah rizika K popisu obsahu ekonomického rizika obvykle jsou používané pojmy jako "situace rizika" a "identifikace rizika". Každý individuum v procesu ekonomické činnosti je vystaven situacím, které nemají jednoznačné řešení. Nejistá situace vyžaduje hned několik řešení s rozdílnou pravděpodobností realizace. Potřeba přijetí jednoho z několika řešení za nejistých okolnosti je označovaná pojmem "situace rizika". Když individuum pří tom chápe, že nachází se v situaci rizika, skutečnost takového pochopení je označovaná jako identifikace rizika. Uvědomění podobné situace dovoluje vyřešit nejistotu přes rozhodnutí pro jednu z variant řešení. Pojem ekonomického rizika zahrnuje nejen existenci rizikové situace a její identifikaci, ale i přijetí rozhodnutí na základě kvantitativní a kvalitativní analýzy rizika. Takže podstata ekonomického rizika přepokládá rozhodování odpovídající kritériím hodnocení rizika. Nejvíce vydařenou definici ekonomického rizika je pojetí ho jako činnosti subjektů ekonomického života, spojené s překonáním nejistoty v situaci nezbytné volby během procesu, kdy existuje možnost vyhodnotit pravděpodobnost dosažení plánovaného výsledku, neúspěchu a odchylky od cílů, které jsou obsahem alternativních variant 20. 20 SMEJKAL,Vladimir a Karel REIS. Řízení rizik ve firmách a jiných organizacích. 4.vyd. Praha :Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4644-9 23