Microsoft Dynamics Cleverlance umožnil Essoxu lepší využití operátorů a vyšší prodeje. Přehled Země: Česká republika Nové unikátní řešení zajistilo nejen výrazné zlepšení kvality a rychlosti stávajícího byznysu, ale také připravilo zákazníka na další růst poptávky. Odvětví: Finance a bankovnictví Profil zákazníka ESSOX s.r.o. si za dobu své existence získal pozici jedné z nejvýznamnějších nebankovních společností zabývajících se poskytováním úvěrových a leasingových služeb na českém trhu. ESSOX s. r. o. Senovážné náměstí 231/7 370 21 České Budějovice Tel.: +420 389 010 111 E-mail: essox@essox.cz Web: www.essox.cz Výchozí stav Každá firma či organizace se musí čas od času zamyslet nad jednou zásadní oblastí, se kterou se pojí následující otázky. Nakolik budou současné technologie spíše brzdou než pomocí při dalším růstu společnosti? Nakolik by nové technologie naopak mohly podpořit náš rostoucí byznys? A konečně také jaké nás mohou postihnout ztráty, když nic neuděláme? Podobné úvahy probíhaly i ve společnosti Essox, která je významným hráčem na trhu finančních služeb v oblasti spotřebitelských úvěrů a leasingu. Tím spíše, když se kromě průběžného nárůstu klientů chystal i obchod, který měl jejich počet radikálně zvýšit. Stav před řešením Centrem pozornosti se stalo zákaznické centrum, jehož význam se s růstem klientů neustále zvyšoval. I kdyby nepřišel nový obchodní projekt, bylo nutné zlepšit obsluhu klientů, lépe vytvářet nové marketingové kampaně a zajistit čistotu dat, což znamená především eliminaci duplicitních a chybných údajů o klientech. Klíčovou záležitostí byla dostupnost informací o zákazníkovi. Operátoři neměli pokaždé rychle k dispozici aktuální informace, které byly uloženy v různých systémech, a během hovoru by bylo časově náročné se k nim dostat. Problémem byla i neexistence historie u některých zákaznických požadavků. Operátor sice věděl, jaký je aktuální stav žádosti, ale nemusel mít kompletní přehled o tom, co se s požadavkem dělo předtím. S tím také souvisely vyšší náklady na školení operátorů, protože ti museli zvládnout vedení rozhovoru s klientem bez pomůcek či nápovědy. Tím pádem bylo také těžké sledovat a systematicky řídit kvalitu služby. Operátor vedl hovor s klientem pouze na základě svého nejlepšího vědomí a svědomí. S novým projektem a zvýšením počtu zákazníků o desítky procent nebylo reálné se stávajícími technologiemi kvalitně obsloužit všechny a vytěžit z jejich růstu maximum. Tím spíše, když se chystalo rovněž významné zvýšení samotného počtu operátorů v zákaznickém centru. Oblasti, kterých se diskuse týkala, se zabývaly procesy cíleného nabízení kreditních karet klientům, obsluhou klientů na zákaznické lince a vymáháním dlužných pohledávek po splatnosti. Jak vypadá práce operátorů? Cíleně obvolávají klienty a motivují je k pořízení či aktivaci kreditní karty. Rovněž přijímají příchozí hovory, které se mohou týkat odeslané nabídky kreditní karty či jiného finančního produktu.
A výsledně také motivují případné dlužníky k placení a uzavírají s nimi dohody o termínu platby, které si evidují pro budoucí pokračování vymáhacího případu. Významnou část tvoří i infolinka, která zachycuje první klienty, kteří se zajímají o ten či onen produkt. Mezi základní požadavky patřilo: Profil partnera Cleverlance je česká společnost s mezinárodní působností poskytující konzultace a komplexní softwarové služby zejména v oblastech financí, pojišťovnictví a telekomunikací. Svým zákazníkům pomáháme získat a rozvíjet konkurenční výhody efektivní dodávkou chytrých IT řešení, díky výborné znalosti jejich podnikatelského prostředí, vysoké odbornosti projektových týmů a řadě opakovatelných řešení. Cleverlance Enterprise Solutions a.s. European Business Center Dukelských hrdinů 34 170 00 Praha 7 Tel.: +420 266 177 166 E-mail: info@cleverlance.com Web: www.cleverlance.cz Řešení Zvýšení produktivity operátorů, podpora rebrandingu a dalších marketingových i obchodních kampaní, měření a reportování SLA parametrů. Jak si Essox vybral dodavatele a technologie Hlavním zadavatelem byli uživatelé a ne oddělení IT, říká ke způsobu výběru vhodného řešení Tomáš Klíma, vedoucí IT společnosti Essox, a pokračuje: Měli jsme implementaci systému CRM dlouhodobě v plánu, ale nový obchodní projekt nasazení uspíšil. V Essoxu rozhodně nechtěli proprietární řešení, ale spíše řešení z oblasti průmyslových standardů. Počítali i s vysokou mírou zapojení svých zaměstnanců ve všech fázích projektu. Pro společnost byl důležitý také transparentní výběr dodavatele. Chtěli od něj pevnou cenu za projekt i pevný časový rámec prací. Zadání jsme nechali volně na dodavatelích, pouze jsme jej omezili platformou, kterou byl s ohledem na stávající technologie Microsoft, vysvětluje Tomáš Klíma. Essox oslovil celkem devět dodavatelů nabízejících čtyři různé systémy. Vrátily se nabídky od sedmi z nich a se dvěma produkty. Proč zvítězilo řešení od Cleverlance Jednoduše to byla dobrá komplementární nabídka s vysokou přidanou hodnotou, říká na adresu řešení od Cleverlance Tomáš Klíma, vedoucí IT společnosti Essox, a dodává: Společnost Cleverlance byla schopna nejen dodat řešení vlastního CRM systému, ale také ještě integraci s nástrojem pro řízení provozu telefonického centra. Kromě toho se pro dodávku spojila i se společností Microsoft. Essox přesvědčil o vhodnosti také vlastní systém MS Dynamics CRM, který se i Tomáši Klímovi zdál jako nejlepší produkt: Řekl bych, že byl přiměřenější, vhodnější a hlavně pružnější než konkurence, doplňuje. V rámci řešení se také nasazovalo již zmíněné telefonické centrum s názvem OpenMinder od společnosti OpenOne. Z našeho hlediska se ukázalo jako nejvhodnější nabídnout a dodat dvě vzájemně integrovaná řešení, vysvětluje Richard Stehlík, Business Development Manager společnosti Cleverlance, a uvádí podrobnosti: Jednalo se o systém pro evidenci zákaznických informací, sledování komunikační historie, vedení podlinkových kampaní což je operativní CRM a plug-in zabudovaný do CRM sloužící k integraci komunikace s telefonickým centrem. Po systémové stránce dopadla na výbornou integrace s firemním Exchange Serverem, kde bylo unikátně vyřešeno načítání a zpracování veřejných e-mailových schránek. Obdobně byla zvládnuta spolupráce s firemním webem. Načítány jsou kontaktní formuláře vystavené na webových stránkách. Obohacením řešení je přímé propojení s firemní ústřednou 2N NETSTAR, která předává veškeré záznamy o telefonních hovorech do databáze Dynamics CRM a umožňuje jejich interaktivní spojování se zaznamenanými kontakty.
Přínosy Nasazení v rekordně krátkém čase Pod vedením společnosti Cleverlance realizovali specialisté Cleverlance, Microsoftu a OpenOne projekt CRM v rekordně krátkém čase 5 měsíců. Díky vzájemné spolupráci všech zúčastněných včetně součinnosti zaměstnanců Essoxu vznikla unikátní aplikace umožňující centrální správu všech zákazníků. Cleverlance celý projekt nejen vedla, ale její přední softwaroví architekti, ve spolupráci s architekty společnosti Microsoft, navrhli čistou architekturu celkového řešení a vývojáři Cleverlance provedli i vlastní integraci modulu kontaktního centra. Díky platformě Microsoftu mezi sebou stávající i nové systémy komunikují bez problémů,například nové řešení se stávající podnikovou databází informací vybudovanou na Microsoft Sharepoint Portal Serveru. Díky ní lze zachycovat, spravovat a řídit informace i znalosti. To společnosti Essox umožní vybudovat knihovnu produktové literatury, která zvýší kvalitu informací podávaných na infolince a ulehčí práci operátorů. Přínosy celého řešení u zákazníka Pokud má Kateřina Kolofalová, manažerka zákaznického centra, vyjádřit největší přínos nasazeného řešení, okamžitě se jí vybavuje jednotná databáze informací pro operátory: Operátor při hovoru se zákazníkem nemusí kamkoli odskakovat do dalších aplikací, vše má na jednom místě, nadšeně popisuje a přidává další výhody řešení: Vynikající jsou i skripty a scénáře, díky kterým i méně vyškolení operátoři vedou s klientem rozhovor bez zádrhelů. Jedná se o skripty, které lze poměrně jednoduše modifikovat a pomocí kterých lze vytvářet scénáře pro nové marketingové či obchodní kampaně Essoxu. Příkladem je proces aktivace kreditní karty. Klient kartu obdržel poštou a má možnost ji telefonicky aktivovat. Proces je pevně daný a sestává z ověření identity klienta a aktivace karty v jiném systému. Takových procesů se provádí v telefonickém centru několik desítek. Zatímco jeden proces si operátor zapamatuje velmi snadno, při větším počtu roste pravděpodobnost omylu. Implementace scénáře hovoru operátorovi pomůže v tom, že ho systém vede jednotlivými kroky a informuje ho, co má právě vykonat.
Každý operátor si může vyhledat zákazníka a zobrazit si pohotově jeho kartu s kompletními informacemi a historií Stoprocentní vazba na IP telefonii znamená automatické záznamy do komunikační historie. Ať už se jedná o nahrávání komunikace s klientem, tak také o jakékoliv změny v údajích. Pokud bude oprávněný uživatel potřebovat, může zjistit i předchozí již přepsané informace o klientech. Veškerá historie se uchovává. Včetně odeslaných a přijatých dopisů, e-mailů, domluvených termínů a podobně. Nové řešení od Cleverlance má značnou výhodu i v podpoře manažera zákaznického centra. Ten totiž díky stavovým lištám na své obrazovce může kdykoli vidět stavy operátorů v centru ať už jednotlivé odpovědi klienta operátorovi, tak třeba dobu vyřizování hovoru. Díky novému systému operátoři zvládnou i více klientů než dosud. Zatím je předčasné posuzovat konkrétní čísla, ale zvýšení produktivity se potvrzuje, říká Kateřina Kolofalová a upozorňuje: Nejde jenom o kvantitu, ale také o kvalitu komunikace se zákazníkem, která se následně projeví v jeho spokojenosti se společností Essox jako takovou.
Více informací ČESKÁ REPUBLIKA: Více informací o produktech a službách společnosti Microsoft s.r.o. naleznete na webových stránkách společnosti www.microsoft.com/cze nebo na telefonních číslech Informační linky 841 300 300, kde Vám jsou naši operátoři k dispozici každý pracovní den od 8:00 do 20:00. SLOVENSKÁ REPUBLIKA: Více informací o produktech a službách společnosti Microsoft Slovakia naleznete na webových stránkách společnosti www.microsoft.com/slovakia nebo na telefonních číslech Informační linky 0850 111 300, kde Vám jsou naši operátoři k dispozici každý pracovní den od 8:00 do 20:00. Manažer zákaznického centra vidí okamžitě a přehledně práci všech operátorů Konkrétním projevem kvality je například zkrácená doba odezvy operátora. Ve chvíli, kdy stávající klient zavolá, operátorovi se okamžitě objeví veškeré potřebné informace pro komunikaci s ním. Historií počínaje až po nadefinované skripty. Plány na další rozvoj do budoucna Výsledkem celého projektu je unikátní celopodnikové integrované řešení, které má jednotný pohled na zákazníka a podporuje celou zákaznickou agendu počínaje sjednáním leasingu či spotřebitelského úvěru až po případné vymáhání pohledávek z jednotného prostředí. Do budoucna bude mít společnost Essox možnost nejen upravovat scénáře, které byly dodány projektem, ale i vytvářet nové na základě provozních zkušeností a nových produktů, procesů a podobně. Hladká integrace produktů MS Dynamics CRM a OpenMinder, implementovaná společností Cleverlance, znamená pro Essox dobrý základ budoucího celopodnikového CRM systému. Vynikající jsou skripty a scénáře, díky kterým i méně vyškolení operátoři vedou s klientem rozhovor bez zádrhelů. Logo Microsoft je registrovanou obchodní známkou společnosti Microsoft Corp. ve Spojených státech a/nebo v dalších zemích. Zmíněná jména ostatních společností a produktů mohou být rovněž ochrannými známkami. Kateřina Kolofalová manažerka zákaznického centra, Essox Software a služby Microsoft Dynamics CRM