Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia předmětu Sociálně psychologické dovednosti pracovníka veřejné správy Název tématického celku: Sociální vnímání, verbální a nonverbální komunikace Cíl: Ukázat posluchačům základní sociálně psychologické dovednosti důležité pro pracovníka veřejné správy při jeho komunikaci se spolupracovníky a především pak pro jednání s občany. Základním úkolem je seznámit studenty s podstatou sociálního vnímání a s hlavními procesy, které jeho průběh determinují. Dále pak upozornit na význam sebepoznání pro poznání druhých. Nakonec se soustředíme na vlastní proces komunikace, její verbální, paralingvistickou a neverbální složku. Struktura tématu: 1. Osobnost člověka a komunikace. 2. Biologická, individuálně psychologická a sociální podmíněnost vnímání chyby ve vnímání 3. Sebepoznávání a poznávání druhých, empatie, efektivní a aktivní naslouchání 4. Verbální a nonverbální komunikace 5. Analýza verbální komunikace, rétorika 6. Význam nonverbální komunikace - řeč těla 7. Překážky komunikace Obsahové teze, pojmy a klíčová slova: Sociální vnímání, selektivnost vjemů. Poznávací schémata. Přisuzování příčin. Postoje a přesvědčení. Přitažlivost a odpudivost. Důvěryhodnost. Stereotypy. Chyby a nedostatky ve vnímání. Efekt prvního dojmu a ostatní efekty vnímání. Projekce. Atribuční teorie. Zájem o ústní komunikaci. Úloha mluvené řeči, zvukové sdělení v životě člověka. Sofistika a rétorika. Jazykové prostředí a styl. Paralingvistické složky mluveného projevu (hlasitost, výška tónu řeči, rychlost, objem, plynulost, pomlky, frázování, barva hlasu a emoční náplň, chyby v řeči). Neverbální komunikace (mimika, gestika, posturika, kinezika, proxemika, teritorium, haptika, neurovegetativní reakce, rekvizity, image, charisma osobnosti, úloha prostředí). Vnitřní a vnější bariéry komunikace. Literatura: Hayesová, N.: Základy sociální psychologie. Portál, Praha 1998. Maříková, M.: Rétorika. Professional Publishing, Praha 2000. Mikuláštík, M.: Komunikační dovednosti v praxi. Grada Publishing, Praha 2003. Khelerová, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera. Grada Publishing, Praha 1999. Pease, A.: Řeč těla. Jak porozumět druhým z jejich gest, mimiky a postojů těla. Portál, Praha 2002. Vybíral, Z.: Psychologie lidské komunikace. Portál, Praha 2000.
Metodický list pro druhé soustředění kombinovaného studia Sociálně psychologické dovednosti pracovníka veřejné správy Název tématického celku: Komunikace s veřejností masová komunikace Cíl: Seznámit studenty s možnostmi využití masových komunikačních prostředků, zvláště multimediální počítačové komunikace pro informování veřejnosti o práci orgánů veřejné správy (metody Public relations). Pozornost bude také věnována mezikulturní komunikaci (např. v rámci Evropské unie). Struktura tématu: 1. Psychologické a sociologické aspekty masové komunikace 2. Komunikační schémata, komunikační teorie 3. Marketingová komunikace, reklama a public relations 4. Elektronická a telematická média 5. Mezikulturní komunikace Obsahové teze, pojmy a klíčová slova: Množinový charakter komunikace, veřejný charakter, trvalé rozdělení rolí původce a příjemce (nejsou v přímém bezprostředním kontaktu). Informace v masovém médiu. Manipulace a dezinformace. Přesvědčovací strategie a propaganda. Role tvůrců mínění (opinion leaders). Srozumitelnost. Symboličnost a názornost. Nepřetržitost. Důvěryhodnost. Band-Wagon efekt. Mainstreaming. Zábavnost. Teorie TCI. Marketingová mediální komunikace poutače, billboardy, placená reklama, obchodní katalogy. Prostředky public relations a jejich využití ve veřejné správě. Úloha PC rozhodovací software, uměla inteligence, počítačový brainwriting. Vliv internetu na lidskou komunikaci ( chatování ), přednosti a nebezpečí. Kultura: obecně uznávané společenské hodnoty, zvyky, obyčeje a morálka, vyjádřené v symbolech předávaných mezi generacemi a národy. První okamžiky překročení kulturních hranic: kulturní šok. Faktory míry ovlivnění kulturním šokem. Verbální a neverbální projevy v různých kulturách, chování a stylizované projevy v interakci. Jak se chovat v jiné kultuře. Jednání s hosty ze zahraničí.. Literatura: Komárková, R., Slaměník, I., Výrost, J.: Aplikovaná sociální psychologie III. Sociálněpsychologický výcvik. Grada Publishing, Praha 2001.. Křivohlavý. J.: Tajemství úspěšného jednání. Grada Publishing, Praha 1995. Kunczik, M.: Základy masové komunikace. Karolinum, Praha 1995. McQuail, D.: Úvod do teorie masové komunikace. Portál, Praha 1999. Němec, P.: Public Relations. Management Press, Praha 1996. Toscani, O.: Reklama je navoněná zdechlina. Slovart, Praha 1996. Vybíral, Z.: Lži, polopravdy a pravda v lidské komunikaci. Portál, Praha 2003.
Výrost,J., Slaměník, I.: Aplikovaná sociální psychologie I. Portál, Praha 1998. Metodický list pro třetí soustředění kombinovaného studia předmětu Sociálně psychologické dovednosti pracovníka veřejné správy Název tématického celku: Komunikační dovednosti Cíl:Nedílnou součástí předmětu jsou konkrétní komunikační dovednosti, k nim patří schopnost identifikace osobnostního typu klienta (občana), umění vedení rozhovoru a konverzace,přijímacích a hodnotících pohovorů, strategie řešení konfliktu, komunikace v pracovním týmu, vedení pracovních jednání a vyjednávání, diskuzí a pracovních porad. Struktura tématu: 1. Rozhovor a vyjednávání 2. Komunikování před publikem 3. Skupinová komunikace a týmová práce 4. Problémová komunikace 5. Diskuse a pracovní porady 6. Přijímací a hodnotící pohovory 7. Pracovní jednání Obsahové teze, pojmy a klíčová slova Příprava na interview. Vlastní průběh. Dialog jako specifická forma rozhovoru. Vyjednávání. Organizace a provedení projevu. Přednes bez přípravy, z psaného textu, zpaměti. Neverbální a paralingvistické složky přednesu. Audiovizuální pomůcky. Přesvědčovací projev. Racionální a emocionální přesvědčování. Paradoxní způsoby přesvědčování. Struktura skupiny a úloha roli ve skupinové komunikaci. Skupinová koheze a skupinové myšlení. Problémová diskuse: kritika, konflikty. Krizová komunikace. Diskuse a pracovní porady: skupinové diskuse, zasedání rady úřadu veřejné správy, jak prezentovat návrhy na změny. Hodnotící pohovory, příprava, průběh, možné chyby kterých se můžeme dopustit. Pracovní jednání. Příprava na jednání. Vlastní průběh jednání. Jak klást otázky a jak na ně odpovídat. Zvládání námitek. Literatura: Booher, D.: Komunikujte s jistotou. Computer Press, Brno 1999. Hloušková, L.: Vnitrofiremní komunikace. Grada Publishing, Praha 1998. Jarošová, E a kol.: Trénink sociálních a manažerských dovedností. Pracovní sešit. Skripta VŠE, Praha 1998. Khelerová, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera. Grada Publishing, Praha 1999. Koubek, J.: Psychologické testy kontra výběrový pohovor. Personál, Praha 1998. Křivohlavý, J.: Konflikty mezi lidmi. Portál, Praha 2003.
Lambert, T. E.:Jak účinně ovlivňovat druhé. Management Press, Praha 1999. Mikuláštík, M.: Komunikační dovednosti v praxi. Grada Publishing, Praha 2003. Neumann, F.: Umění konverzace. Portál, Praha 2002. Ury, W.: Jak překonat nesouhlas. Management Press, Praha 1998. Tématické okruhy pro zpracování seminárních prací (podmínka udělení zápočtu): Veškeré politické a ekonomické aktivity se odehrávají v užším nebo širším společenství lidí e jejich úspěšnost je založena na sociálních dovednostech, protože efektivnost veřejné správy je stále více závislá na tom, jak efektivně lidé spolupracují, jak si navzájem porozumí a na jaké úrovni spolu komunikují. Sociálně psychologické dovednosti pracovníků orgánů a organizací veřejné správy jsou minimálně tak významné jako jejich odborné znalosti a schopnosti. Měli by nejen vědět jakým směrem orientovat činnost, ale zároveň dokázat správně jednat s občany, aby i oni přijali program práce VS, aby jejich vizi přijali a věděli, jakými postupnými kroky lez společných konkrétních cílů dosáhnout. Výcvik pracovníků je vždy v různé míře kombinací výcvikových technik zaměřených na obecné komunikační dovednosti se speciálními výcvikovými technikami zaměřenými na konkrétní sociálně psychologické dovednosti. Jedná se zejména o výcvik vedení pracovní porady, přijímacího rozhovoru s uchazečem o zaměstnání, hodnotícího pohovoru, speciální trénink spočívá ve výcviku vyjednávání, argumentace, zvládání námitek, vytváření vztahu důvěry, techniky zrcadlení atd. Absolvent kurzu by měl zvládat především následující cílové kompetence: techniku přijímacího rozhovoru (úvodní navození situace zaměřené na sebepoznání, výběr a analýza profesionální pozice z hlediska požadavků na pracovníka, příprava a modelování přijímacího rozhovoru) techniku modelování pracovní porady (formulace zadání pro skupiny účastníků, příprava a předvedení porad -nesprávná a správná, pro každém předvedení zpětná vazba, závěrečné shrnutí základních pravidel pro správné vedení pracovní porady) techniku hodnotícího pohovoru (rozdělení do skupin a skupinová práce, vedoucí skupiny pozoruje a hodnotí skupinu, členové dávají vedoucímu zpětnou vazbu, jak prožívali hodnocení, rotace vedoucího tak dlouho, dokud si všichni účastníci tuto roli nevyzkoušeli, závěrečná diskuze a společné sepsání pravidel) techniku prosazování změny (objasnit proč je změna nutná, vytvořit vizi, k čemu změna povede, co přinese, vytvořit podmínky pro realizaci změny) Sociálně psychologické dovednosti - Řešení konfliktů Obsahem výuky je objasnění úlohy konfliktu v mezilidské komunikaci. Absolventi kurzu by měli pochopit, že není nenormálním či neobvyklým atributem lidského chování, ale naopak běžnou a nutnou, vždy přítomnou součástí každodenního života. Konflikty mohou přispívat k procesu osamostatňování a k osobnostnímu rozvoji. Vědomí konfliktu umožňuje rozhodovat
se a jednat autonomně. Konflikt je dán rozporem různých emocí, potřeb, přání, požadavků a cílů, zájmů a obran uvnitř (intra) jedince nebo mezi více (inter) osobami. Existují interindividuální rozdíly ve schopnosti zvládat konflikty. Častými zdroji konfliktů jsou střety elementárních pudů a potřeb s odporujícími společenskými normami a svědomím. Konflikty způsobují vnitřní napětí a také oddalují rozhodnutí spojené s nechutí. Někdy může dojít až ke vzniku zábran nebo bloku, k nerozhodnému a střídavému sledování obou cílů. Nezvládnuté konflikty jsou často potlačeny a stávají se základem neurózy nebo způsobují tělesné symptomy - psychosomatická onemocnění. Velká pozornost bude proto věnována řešení a předcházení konfliktních situací. Na konkrétních případech budou ukázány různé typy konfliktogenních situací (tzn. situace plodící konflikt) a možnosti jejich řešení. Cílem výuky bude lepší uplatnění absolventa v běžných životních a pracovních situacích. Cílové kompetence: porozumět individuálním rozdílům mezi jednotlivci nebo mezi skupinami, zjevným či skrytým příznakům konfliktu poznat zda jsme sami konfliktní osobností a za jakých okolností nám konflikty přinášejí užitek nebo škodu zjistit jaké jsou nejčastější zdroje konfliktu a umět si vytvořit krátkodobé i dlouhodobější strategie zvládání těchto situací naučit se předcházet konfliktu (zabraňovat destrukci), pochopit úlohu přátelských a nepřátelských vyjednavačů, zásady efektivního řešení, definovat stadia vývoje pochopit základní interpersonální styly řešení konfliktů (únik, soupeření, kompromis, přizpůsobení, spolupráce), jejich použitelnost, výhody i nevýhody v konkrétních situacích Základní výcvik sociálně-psychologických dovedností pracovníků zprostředkování K sociálně-psychologickým dovednostem pracovníků zprostředkování patří především umění komunikace. Osvojení a neustálé zdokonalování komunikačních dovednostech patří k základním předpokladům úspěšného zvládání těchto funkcí. Dobré komunikační dovednosti jsou předpokladem osobního úspěchu. Základem úspěchu v komunikaci je serióznost jednání a osobnost pracovníka. Zda pracovník dosáhne svého cíle, záleží na tom, jek je přijímán a hodnocen ostatními, ale zároveň i jak je on sám schopen odhadnout svého partnera a porozumět jeho potřebám. Otázka osobního image zde hraje klíčovou roli. Nejenom upravenost, komunikační dovednosti a úroveň verbální i nonverbální komunikace, ale i jakým způsobem při jednání vystupuje, jak hájí své pozice, to vše patří k image pracovníka veřejné správy. Cílové kompetence: zvládnutí komunikačních dovedností jako předpokladu úspěchu (osobní image, vnímání neznámého prostředí a orientace v něm, komunikační proces, nonverbální komunikace, aktivní naslouchání a kladení otázek) pochopit motivaci odlišných osobnostních typů (různé typy lidí - různé přístupy k
jednání, psychologický test: Jste extrovert nebo introvert?) chápat obchodní jednání v jeho jednotlivých fázích (faktory ovlivňující obchodní jednání, základní cíle, možné ústupky, taktika, fázový přístup, signály o ukončení prodeje, technika ukončení, zdolávání námitek, přesvědčování, postoje, důvěryhodnost) zvládnout taktiku vyjednávání (přístup výhra-výhra, výhra prohra, přibližování pozic, opevňování pozic, poziční vyjednávání, asymetrická dohoda, tvrdý a měkký vyjednávač, přípustnost nátlakových taktik) umět prezentovat zboží (služby) - audiovizuální prezentace, standardizovaná prezentace, prezentace na základě vyřešení problému zákazníka, neplánované interview, demonstrace Sociálně psychologické dovednosti - Syndrom vyhoření (zvládání zátěžových situací) Syndrom vyhoření "burn-out" se projevuje ztrátou energie a idealismu, vede ke stagnaci, frustraci a apatii. Nejvíce postihuje lidi pracující v pomáhajících profesích (zdravotní sestry, lékaře, učitele, pracovníky sociálních služeb. vůbec všechny kteří jsou v každodenním styku se zákazníky, klienty, pacienty). Syndrom vyhoření se projevuje tělesným a emocionálním vyčerpáním, únavou, popudlivostí, nedůvěřivostí, depresemi a někdy až negativním a cynickým postojem k vlastní práci, kolegům i občanům. Bývá označován jako "fenomén prvních let v zaměstnání", kdy po vysokých očekáváních nastává zklamání, frustrace, bezmoc a rezignace. Často bývá v této souvislosti zmiňován tzv. syndrom pomahače, kdy se člověk prostřednictvím pomoci druhým snaží zakrýt a odvrátit vlastní emocionální bezmoc. Za hlavní příčinu vyhoření jsou považovány podmínky na pracovišti, okruh spolupracovníků a další sociologické faktory. Cílové kompetence: rozlišit jednotlivé fáze procesu vyhoření (nadšení, stagnace, frustrace, apatie, intervence) rozpoznat příznaky komponentů vyhoření (tělesné, emocionální a duševní vyčerpání) umět nalézat východiska (změna zaměstnání - může však být hodnoceno jako osobní selhání ztráta, změna zaměstnání v rámci oboru - často i na novém pracovišti se může setkat se stejnými problémy, hrozí nebezpečí pocitu chronické beznaděje a selhání, útěk do vyšší pozice, kde nehrozí obávaný kontakt s klienty) umět využít postižení syndromem k osobnímu růstu, k přehodnocení svých priorit, k rozpoznání slabých a silných stránek, hranic svých možností, k vybudování podpůrné sítě, která může napříště pomáhat předejít vyhoření