Popis realizace poskytování sociálních služeb Název poskytovatele Druh služby Forma služby Název zařízení a místo poskytování Svaz postižených cibilizačnímmi chorobami v České republice, o.s. Odborné sociální poradenství ambulantní SPCCH v ČR, o.s., Okresní organizace SPCCH Plzeň - město, Koperníkova 15, 301 00 Plzeň Poslání Posláním služby je na základě poskytování informací a rad podpořit osoby s chronickým onemocněním, osoby se zdravotním postižením a seniory při řešení jejich nepříznivé sociální situace, s cílem zabránit jejich sociálnímu vyloučení a v případě již vzniklého sociálního vyloučení je podpořit ve znovu zapojení do běžného života. Cílem poradenství je co nejvíce rozvíjet samostatnost klienta a tím podporovat motivaci klienta při řešení jeho nepříznivé sociální situace. Cílová skupina Odborné sociální poradenství poskytujeme osobám, které se z důvodu chronického onemocnění, zdravotního postižení či věku, ocitli v nepříznivé sociální situaci. Odborné sociální poradenství je poskytováno všem věkovým skupinám. Zásady poskytování sociální služby Služba je poskytována bezplatně Uživatel může služby využít anonymně Diskrétnost a vstřícnost Profesionalita pracovník musí dávat přednost své profesionální odpovědnosti před svými soukromými zájmy. Služby, které poskytuje, musí být na nejvyšší odborné úrovni Partnerský přístup Individuální přístup ke klientům Jednání v klidném a příjemném prostředí Respekt k jedinečnosti každého člověka bez ohledu na jeho původ, etnickou příslušnost, rasu či barvu pleti, věk, zdravotní stav, ekonomickou situaci, náboženské či politické přesvědčení a bez ohledu na to jak se podílí na životě společnosti. Poradce vždy respektuje přání potřeby a osobní cíle zájemce a podle potřeby mu je pomáhá formulovat Při poskytování služby je kladen důraz na zachování důstojnosti člověka, služba je poskytována v zájmu osob a v náležité kvalitě Důležité pro odborné sociální poradenství je hledat zdroje pro řešení klientovy situace nejprve v klientovi samotném. Poté je využíváno běžných zdrojů společnosti Klient je aktivně zapojován do rozhodování, respektujeme jeho volbu a zodpovědnost za vlastní rozhodnutí Zaměřujeme se na zplnomocnění klienta nad svým životem a životními podmínkami, součastně na předcházení závislosti klienta na službě Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Uživatel kontaktuje službu osobní návštěvou, telefonickým dotazem, pomocí elektronické pošty. Konzultace se poskytují objednaným i neobjednaným klientům v uvedenou dobu, další dny jsou přijímány
a vyřizovány telefonické, emailové dotazy. Odborné poradenské služby SPCCH v ČR, o.s. nezjišťují totožnost ani žádné jiné osobní údaje uživatele, které nejsou relevantní k poskytnutí služby. Uživatel může služby využít anonymně. O množství a charakteru poskytnutých informací rozhoduje pouze uživatel. Zájemci o službu jsou při prvním kontaktu ústně seznámeni s podmínkami pro poskytnutí služby, zejména je klient informován o průběhu, rozsahu a možnostech ukončení služby. Při osobní návštěvě mají zájemci k dispozici organizační řád, etický kodex, informační materiály, metodiku podávání a řešení stížností, informace o ukončení služby. Poradce vždy respektuje přání, potřeby a osobní cíle zájemce a podle potřeby mu je pomáhá formulovat. Rozhodne-li se klient službu využít uzavře s ním poradce ústní dohodu (písemnou, přeje-li si ji klient). Uživatel může též svobodně odejít, rozmyslet se a poté se opět ozvat. V případě, že pověřený pracovník zjistí během rozhovoru, že zájemce o službu nespadá do cílové skupiny, je povinen předat zájemci informace o jiných sociálních službách, které jsou podle zjištěných informací pro tohoto člověka nejvhodnější. Popis služby Naplnění základních činností ze zákona Služba odborného sociálního poradenství SPCCH naplňuje následující základní činnosti ze zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách: b) Sociálně terapeutické činnosti - poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva, psychologie a v oblasti vzdělávání c) Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. - pomoc při vyřizování běžných záležitostí, - pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím. Pravidla poskytování služby Odborné sociální poradenství je zaměřeno na podávání kvalifikovaných informací v oblasti práva, na pomoc při uplatňování práv a oprávněných zájmů, zahrnuje i sociálně terapeutické činnosti. V rámci odborného poradenství je poskytována pomoc v orientaci v sociálních systémech, práva, psychologie a v oblasti vzdělávání (při výběru vhodné přípravy pro povolání i vlastního zaměstnání), informace o vhodných kompenzačních, rehabilitačních a protetických pomůckách podle typu a rozsahu postižení uživatele i konkrétní pomoc při vyřizování jeho konkrétních záležitostí. Snahou sociálních poradců je všemi prostředky přispět k tomu, aby získali všechny informace na jejichž základě mohou uživatelům služby nabídnout alternativy řešení jejich problematické životní situace a pomoc při jejich realizaci. Odborné sociální poradenství využívá nejnovějších poznatků a praktických zkušeností z metod sociální práce. Odborné sociální poradenství je zajišťováno odbornými pracovníky SPCCH v ČR, o.s., dále externisty z oboru práva, zdravotnictví, psychologie a speciální pedagogiky. Sdělení uživatele jsou důvěrná a poradenské služby SPCCH v ČR, o.s. jsou povinny zachovat mlčenlivost o zjištěných údajích. Pokud uživatel sdělí osobní údaje je požádán, aby poradenskému centru potvrdil souhlas k zachování osobních údajů ve smyslu zákona č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů, Při první schůzce předá poradce klientovi tyto informace (jejich formu a pořadí přizpůsobí poradce aktuálnímu stavu zájemce). - představení pracovníka, organizace, informace o službě - seznámení s právy a povinnostmi zájemce - seznámení s průběhem setkání, se způsobem a metodami práce - seznámení s pravidly poskytování služby Uživatel služby odborného sociálního poradenství sám podle svých možností formuluje obsah i rozsah služeb, které požaduje, a stanoví si ve spolupráci s poradcem svůj osobní cíl a potřebné kroky, které k němu povedou. Poradce přizpůsobuje průběh služby co nejvíce klientovi, jeho aktuálnímu fyzickému a psychickému stavu, nechává mu dostatek času a podporuje ho v popsání problémové situace a důvodů, proč potřebuje pomoci. Poradce si v průběhu rozhovoru průběžně ověřuje, že zájemce všemu rozumí, nechává dostatek času pro dotazy a doplňující otázky, motivuje klienta k aktivnímu přístupu při řešení problémové situace. Pokud během tohoto setkání dostal zájemce všechny potřebné informace pro řešení své životní situace a nemá další potřebu se sejít, poradenství je ukončeno. V případě, že si situace žádá další setkání, v závěru setkání je domluven další termín a čas návštěvy. V průběhu služby může uživatel měnit obsah služby podle svých individuálních potřeb, nebo může (i bez udání důvodu) službu ukončit.
Pokud zájemce v rámci tohoto rozhovoru zjistil, že potřebuje jinou službu, pověřený pracovník nabídne dle potřeb zájemce službu jinou, adekvátní jeho potřebám a nejlépe ve spádové oblasti jeho bydliště (popř. podle požadavků zájemce). Informace zjišťované organizací od zájemce Pro poskytování odborného poradenství se nepotřebují shromažďovat, evidovat a ani zpracovávat osobní a citlivé údaje o zájemci. V případě, že pověřený pracovník pro výkon své práce tyto údaje potřebuje znát, informuje zájemce o této skutečnosti a o jeho právu souhlasit či nesouhlasit s poskytnutím těchto informací. Zájemci je vždy vysvětlen důvod potřebnosti těchto údajů a je informován, že z omezeného rozsahu informací mu nemůže být poskytnuta zcela přesná a specifická informace. Pověřený pracovník dá klientovi podepsat souhlas se zpracováním osobních údajů, dále zájemce informuje, že je vázán mlčenlivostí o všech zjištěných skutečnostech. Metody práce Nejužívanější metodou odborného poradenství je osobní konzultace. Neméně důležité je také telefonní, písemné a emailové spojení s uživateli služeb. Důležité informace jsou vedeny na webových stránkách SPCCH v ČR. Odborné poradenství je poskytováno především v uvedeném poradenském místě, v menší míře i na kurzech a školících aktivitách pořádaných pro členy SPCCH. V metodách práce je využívána forma rozhovoru, s důrazem na aktivní naslouchání a na individuální přístup. Zájemci o službu jsou před ústním uzavřením dohody o poskytnutí služby sociálního poradenství seznámeni se všemi podmínkami pro poskytnutí služby. Současně s nabídkou služby je její budoucí uživatel informován o průběhu a rozsahu nabízené služby s tím, že poradce vždy respektuje přání, potřeby a osobní cíle zájemce a podle potřeby mu je pomáhá formulovat. Pokud to situace vyžaduje, pomáhá poradce uživateli s vyhotovením potřebných písemností, intervenuje v jeho zájmu a doprovází jej na náročná jednání. Jedná-li se o dlouhodobější službu, získává poradce zpětnou vazbu o její realizaci, kvalitě a spokojenosti uživatele se službou. Pravidla pro vyřizování stížností Uživatelé služby odborného sociálního poradenství mají právo stěžovat si na kvalitu, úroveň a způsob poskytovaných služeb. Stížnost je možno podat ústní, písemnou nebo elektronickou formou. Stížnosti přijímají sociální pracovníci, koordinátor programu a vedení organizace a jsou projednány na poradách pracovníků a vedení. O ústně podané stížnosti je učiněn záznam s uvedením obsahu stížnosti a data jejího podání. Záznam stížnosti je přečten a účastníky podepsán. Uživatel může mít při podání stížnosti svého zástupce, rovněž může podat stížnost anonymně. Stížnost musí být vyřešena bez zbytečných průtahů, nejdéle do 28 kalendářních dnů. Uživatel je vždy srozumitelným způsobem vyrozuměn o tom, jak byla stížnost vyřízena. Při vyřízení stížnosti musí být respektováno soukromí a lidská práva stěžovatele. Na žádost stěžovatele je zachována mlčenlivost o jeho totožnosti. Uživatel je informován o dalších místech pro podání stížností, není-li se způsobem jejího vyřízení spokojen. Pravidla pro ukončení služby Ukončení služby: 1. U zájemců o službu: - pokud zájemce v průběhu rozhovoru zjistí, že nemá o tento druh služby zájem - pokud nedošlo k dohodě o podmínkách poskytování služby - pokud nabídnutá služba neuspokojuje potřeby zájemce a byla mu nabídnuta jiná, jemu více vyhovující služba, nebo předán kontakt na jinou organizaci, která službu poskytuje 2. U uživatelů služby: - pokud uživatel změnil bydliště a není možné ve službě pro velikou vzdálenost nového bydliště pokračovat
- uživatel využívá služeb jiné organizace a nemá další požadavky na CS SPCCH - s uživatelem neproběhl žádný kontakt po dobu 3 měsíců - uživatel ukončí spolupráci na základě svého rozhodnutí - pokud uživatel zemřel - pokud zákonný zástupce uživatele ( např. vzhledem k věku uživatele) nemá zájem o poskytovanou službu - pokud uživatel dospěje k rozhodnutí, že chce službu ukončit - pokud služba a způsob jejího poskytování nevyhovuje jeho aktuálním potřebám - organizace poskytne uživateli informace a kontakty o možnostech využívání sociální služby u jiné organizace 3. Ukončení či omezení služby ze strany CS SPCCH: a) k ukončení či omezení služby může dojít z : - provozních důvodů - personálních důvodů - finančních důvodů Informace o ukončení či omezení služby budou zveřejněny na dveřích poradenského místa, na záznamníku a na webových stránkách organizace, vždy bude uveden kontakt na náhradní službu jiné organizace. Tyto informace budou také zveřejněny na úřadech. b) dále může být služba ukončena z důvodu, kdy uživatel opakovaně porušuje Pravidla poskytované služby. Klient je poradcem na porušení pravidel ústně upozorněn, pokud i nadále bude uživatel porušovat tato pravidla, ukončí s ním poradce sezení. Klient se může na službu obrátit znovu, za podmínky, že bude dodržovat pravidla služby. c) poskytování služby může poradce ukončit také pokud se dostal do neschopnosti pracovat s daným klientem z důvodu porušení nestrannosti (např. psychická zátěž - práce s alkoholikem, špatná zkušenost s daným klientem, př. fyzické napadení, klient odmítá spolupráci s pracovníkem na profesionální bázi). V tomto případě má pracovník možnost supervize. Pokud důvody, které pracovníkovi zabránily pracovat s daným klientem pominou, přijme pracovník klienta zpět. d) poradce může dále ukončit poskytování služby, pokud klient odmítá jakoukoli nabídku služby i nabídku jiné služby, organizace. e) abnormální agresivita, či jinak nevhodné a nebezpečné chování ze strany uživatele. Úhrady za služby Služba odborného sociálního poradenství je poskytována ve smyslu zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů, bez úhrady. Další doplňující informace Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Prostory, materiální a technické vybavení Služba odborného sociálního poradenství je okresní organizací Plzeň město poskytována na adrese Koperníkova 15, 301 00 Plzeň. Pracoviště má 2 místnosti, kuchyňku, WC, celkem103 m2
není bezbariérové. Pracoviště je vybaveno standardní kancelářskou technikou. Prostory jsou pronajaty. Dne: 7.9.2011 Zpracoval: Mgr. Marie Kozáková