Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra ekonomických a sociálních věd Pracovní motivace Bakalářská práce Autor: Alice Weisserová Bankovní management Vedoucí práce: Ing. PhDr. Viktor Červený Praha Duben, 2010
Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s pouţitím uvedené literatury. V Tochovicích, dne 21. 4. 2010 Alice Weisserová
Poděkování: Na tomto místě chci poděkovat vedoucímu práce Ing. PhDr. Viktoru Červenému za odbornou pomoc, cenné rady a připomínky, které přispěly k vypracování mé bakalářské práce. Tato práce by nemohla vzniknout velké podpory mého zaměstnavatele a zejména mé rodiny. Také jim patří mé poděkování.
Anotace Cílem této bakalářské práce je zorientovat se v oblasti problematiky pracovní motivace a moţnostech aplikace získaných znalostí v práci manaţera. Část této práce je také věnována motivačnímu systému v bankovním sektoru v České republice a porovnání úrovně motivačních systémů v jednotlivých subjektech. Vzhledem k širokému spektru témat, které se vztahují k pracovní motivaci, jsem zvolila pouze ty, jejichţ znalost povaţuji za důleţitou pro kvalitní výkon práce manaţera. Úvod této práce obsahuje stručnou charakteristiku základních pojmů a teorií motivace práce. Další část je věnována vztahu člověka k práci a interakcím člověka v sociální a pracovní skupině. Obsahem třetí části je porovnání motivačních systémů bank v České republice a prezentace zjištěných výsledků. Klíčová slova motivace, motivační systém, pracovní spokojenost, role, skupina, tým Annotation The aim of this Bachelor work is to be well informed about the problems of work motivation and possibility of application of the acquired knowledge in the work of the manager. Part of the work is also devoted to the system of motivation in the bank sector of the Czech Republic and to comparison of the motivation systems in the individual subjects. Considering the wide spectrum of the topics related to the work motivation, I have chosen only those which I consider to be important for the work of the manager. Introduction of this work contains brief characteristic of fundamental concepts and theories of the work motivation. Next part is devoted to relations of people to work and to interactions of people with a social and work group. The third part compares the systems of motivation of the banks of the Czech Republic and presents the acquired results. Key words motivation, motivation system, working satisfaction, status, group, team
OBSAH ÚVOD... 7 1. Problematika motivace práce... 9 1.1 Základní pojmy motiv, motivace, stimul, stimulace... 9 1.2 Zdroje motivace... 12 1.3 Dynamika motivace... 15 1.4 Výkonová motivace... 18 2. Teorie pracovní motivace... 21 2.1 Obecné teorie motivace... 21 2.1.1 Další přístupy k motivaci lidského chování... 23 2.2 Teorie pracovní motivace... 24 2.2.1 Teorie zaměřené na obsah... 24 2.2.2 Teorie zaměřená na proces... 29 2.2.3 Ostatní teorie... 32 3. Osobnost a práce... 34 3.1 Práce... 34 3.2 Vztah člověk a práce... 36 3.2.1 Schopnosti k práci... 39 3.2.2 Pracovní způsobilost... 40 3.2.3 Kvalifikace... 40 3.2.4 Postoje k práci... 42 3.3 Pracovní spokojenost... 43 4. Práce a skupina... 46 4.1 Sociální skupina... 46 04.1.1 Struktura sociální skupiny... 48 4.2 Pracovní skupina... 49 4.2.1 Pozice a role v pracovní skupině... 50 5
4.2.2 Dynamika pracovní skupiny... 51 4.3 Tým a týmová práce... 53 4.4 Týmová role... 54 4.5 Dynamika a rozvoje pracovního týmu... 55 5. Motivační systém v bankách v ČR... 57 5.1 Motivační program... 57 5.2 Vybrané benefity motivačních programů v bankách v ČR... 59 5.3 Porovnání motivačních programů bank v ČR... 60 ZÁVĚR... 63 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY... 65 6
ÚVOD Téma své bakalářské práce jsem si zvolila, protoţe jsem sama po určité období pracovala na pozici manaţera klientských poradců v Československé obchodní bance, a.s. V bankovnictví pracuji jiţ skoro 20 let a prošla jsem mnoha různými pozicemi. Mohu proto říci, ţe náplň práce manaţera mě velmi zaujala a ráda bych se do této pozice po ukončení rodičovské dovolené vrátila. Při svém působení jsem však narazila na řadu různých situací a problémů souvisejících s motivací pracovníků, se kterými jsem si nedovedla zcela poradit. Přestoţe mi zaměstnavatel umoţnil zúčastnit se řady praktických školení zaměřených na oblast práce manaţera, chyběly mi teoretické základy, na které by se dalo navázat. Rozhodla jsem se proto ve své práci o zpracování základních teoretických znalostí, které povaţuji za důleţité pro optimální výkon funkce manaţera, a to nejen v oblasti bankovnictví. Vzhledem k tomu, ţe oblast pracovní motivace je velmi rozsáhlá, zvolila jsem spíše obecný pohled na tuto velmi zajímavou problematiku. Nejprve jsem prostudovala řadu knih od různých autorů, abych získala základní přehled v oblasti pracovní motivace. Ze získaných poznatků jsem pak následně čerpala a vyuţila je ve své práci. První část bakalářské práce je věnována náhledu do problematiky motivace práce. Charakterizuji zde základní pojmy, které jsou s motivací nerozlučně spjaty, jako jsou například motiv, motivace, stimul, stimulace a další. V této části jsou dále stručně popsány zdroje motivace, její dynamika a obecné vymezení pojmu výkonové motivace. Obsahem druhé části jsou stručné popisy obecných teorií motivace a teorií pracovní motivace. Zaměřila jsem se především na ty teorie, které jsou všeobecně nejznámější a v praxi manaţera asi nejuţívanější. V následující kapitole jsem navázala na teorie pracovní motivace a věnuji se zde faktorům, které ovlivňují práci. Dalším bodem této kapitoly je i pohled na osobnost pracovníka, jeho strukturu a utváření jeho osobnosti. Důleţitou částí je definice pracovní spokojenosti. Ve čtvrté části se zabývám vzájemným vztahem práce a skupiny. Nejprve stručně definuji pojmy jako sociální a pracovní skupina a navazuji popisem interakcí, které v těchto skupinách probíhají. V této části jsem se více věnovala pojmům jako je tým, týmová role, protoţe je povaţuji za velmi důleţité. V závěrečné části jsem nejprve stručně popsala motivační systém a dále se detailněji zaměřila na motivační systém v bankách v České republice. Zároveň jsem provedla obecné srovnání motivačních programů nejvýznamnějších 7
subjektů v bankovnictví České republiky. Zjištěné skutečnosti jsou prezentovány v této závěrečné části práce. Cílem mé bakalářské práce je vytvoření základního teoretického přehledu o problematice motivace práce, který usnadní následnou aplikaci těchto poznatků do práce manaţera. Dalším bodem je porovnání motivačního systému u tří největších bank, které působí v České republice, a to u České spořitelny, a.s., Československé obchodní banky, a.s. a Komerční banky, a.s.. Zjištěné výsledky jsou součástí závěrečné kapitoly této bakalářské práce. 8
1. Problematika motivace práce Abychom lépe pochopili obsahovou náplň této bakalářské práce, je nezbytné si vymezit základní pojmy, které se v ní vyskytují. Vzhledem k velkému mnoţství teorií a názorů není jednoduché tyto pojmy jednoznačně vymezit. Pro účely této bakalářské práce jsem vybrala pouze některé z nich. 1.1 Základní pojmy motiv, motivace, stimul, stimulace Pojem motivace (z lat.movere hýbati, pohybovat) se pokusilo charakterizovat mnoho renomovaných vědců. Jejich formulace se mohou odlišovat. Na příklad H.Thomae uvádí, ţe pojmu motivace lze uţít jako souhrnného označení pro všechny procesy, kterými se snaţíme vysvětlit proč se ten či onen člověk chová tak, jak se chová. Další často publikovanou formulací, je názor P. Th. Younga, který uvádí, ţe motivace je procesem, které vyvolává akci, udrţuje aktivitu a usměrňuje ji. Pro tuto práci jsem si vybrala následující formulaci motivace. Motivaci chápeme jako jednu ze základních osobnostních struktur. Pojem motivace vyjadřuje skutečnost, ţe v lidské psychice působí specifické, ne vţdy zcela vědomé či uvědomované vnitřní hybné síly pohnutky, motivy. Tyto činnosti člověka (tj. jeho chování, poznávání, proţívání i jednání) určitým směrem orientují (zaměřují), v daném směru ho aktivizují a vzbuzenou aktivitu udrţují. Navenek se pak působení těchto sil projevuje v podobě motivované činnosti, motivovaného jednání 1. Pro motivaci je charakteristické, ţe působí současně ve třech rovinách (dimenzích). Jedná se o tyto dimenze: 1. dimenze směru, 2. dimenze intenzity, 3. dimenze stálosti. 1 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení, str. 241 9
Dimenzi směru můţeme charakterizovat slovními spojeními typu chtěl bych to a to, toužím po tom a tom, nezajímá mě to a to a další. Tato rovina tedy určuje směřování lidské motivace a následné činnosti. Dimenze intenzity vyjadřuje sílu (intenzitu) motivace člověka v daném směru ke splnění vytyčeného cíle. Tuto dimenzi si můţeme přiblíţit výrazy, které jsou odstupňovány podle své intenzity, jako jsou například docela bych chtěl., chci.., toužím. Třetí rovinou je dimenze stálosti (vytrvalosti, perzistence). Projevuje se mírou a ochotou člověka překonávat vnější i vnitřní překáţky, které se objeví v průběhu motivovaného procesu, vedoucí ke splnění očekávání. Mluvíme-li o vysoké perzistenci, pak to znamená, ţe motivovaný člověk směřuje s nezměněným úsilím ke splnění svého cíle, a to bez ohledu na vyvstávající překáţky či dílčí nezdary. Pojem motiv úzce souvisí s motivací. Motiv můţeme charakterizovat jako důvod, smysl určitého chování a jednání člověka. Další pojmem, který se úzce vztahuje k problematice motivace a je třeba jej definovat, je pojem cíl. Můţeme obecně říci, ţe cílem kaţdého motivu je uspokojení z dosaţení daného cíle, přičemţ platí, ţe motiv působí po dobu, neţ dojde k uspokojení cíle. Motivy můţeme rozdělit: 1. motivy cílové (terminální), které směřují ke splnění určitého vytyčeného cíle a 2. motivy instrumentální, u kterých nelze přímo definovat cíl. K takovým motivům řadíme například zájmy člověka o určitou oblast, například o umění, vědu a podobně. Jak jiţ bylo uvedeno, motiv určuje směr, intenzitu a perzistenci vyvíjené činnosti, ale není jediným prvkem, který vede ke splnění cíle. Určený cíl můţe být dosaţen různými způsoby. Kaţdý člověk je individualita, a tak se způsob dosaţení cíle liší jednak vlastním kognitivním (poznávacím) zpracováním situace a zároveň jejím specifickým proţíváním. Další skutečností, která činí problematiku motivace sloţitější, je ta skutečnost, ţe v psychice člověka v danou chvíli většinou nepůsobí pouze jeden, ale současně hned několik motivů. Ty mohou mít totoţný, ale i zcela protichůdný směr, rozdílnou intenzitu a odlišnou perzistenci. Obecně můţeme říci, ţe motivy, které jsou orientovány stejným nebo podobným směrem, se vzájemně sčítají, a tím zvyšují pravděpodobnost, ţe dojde ke splnění vytyčeného 10
cíle. Motivy, které jsou protikladné, se vzájemně vylučují a oslabují, takţe v mezním případě mohou činnost zcela znemoţnit. Od slov motivace a motiv je třeba odlišit slova velmi podobná a to stimul a stimulace. Někdy bývají tato slova povaţována za synonyma (slova stejného nebo podobného významu). Také někteří psychologové tyto pojmy striktně neoddělují. Ve své práci se však přikláním k názoru, ţe tyto pojmy je třeba rozlišit, a proto si je stručně charakterizujeme. Stimulací můţeme nazvat působení vnějších vlivů na psychiku jedince, které vedou ke změnám v jeho konání prostřednictvím změny psychických procesů a to zejména ke změně jeho motivace. Jak jiţ z této stručné charakteristiky vyplývá, stimulace představuje působení na psychiku zvnějšku. Toto působení bývá často vyvoláno aktivním jednáním jiného člověka. Formy ovlivňování motivace mohou mít různou podobu i formu. Můţeme se setkat se stimuly ekonomickými, sociálními, právními atd. Z následující charakteristiky tedy vyplývá, ţe stimul můţeme charakterizovat jako podnět, který vyvolává určité změny v motivaci člověka. V odborné literatuře se můţeme setkat také s dělením stimulů do dvou skupin. 1. Impulzy. Impulzy jsou vnitřní podněty, které naznačují nějakou změnu v těle nebo mysli člověka. Mezi impulzy můţeme zařadit například takové stavy těla, jako například bolest zubů (která můţe vyvolat motiv návštěvy zubního lékaře) či tělesnou únavu (motiv odpočinku), resp. určité stavy mysli, jako je například nervozita před zkouškou (můţe vyvolat motiv vyhnout se zkoušce). 2. Incentivy. Ty představují vnější podněty, které aktivují určitý motiv. Incentivem můţe být nabídka kariérního růstu v případě ţádoucích pracovních výsledků nebo pochvala za dobrý výkon. To co bude skutečně vystupovat jako impuls a co jako incentiv, záleţí na motivační struktuře jedince a na podobě jeho relativně trvalého motivačního profilu 2. 2 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení, str. 243 11
1.2 Zdroje motivace Abychom porozuměli problematice motivace lidského chování, musíme uvést, jak vlastně dochází ke vzniku motivace. Z čeho motivace vzniká, proč člověk určité věci akceptuje (přijímá) a jiné odmítá, proč po něčem velmi touţí a jiné věci ho tak intenzivně nepřitahují. Mezi základní zdroje motivace řadíme: a) potřeby, b) návyky, c) zájmy, d) hodnoty a hodnotové orientace, e) ideály. a) Potřeba V psychologii je potřeba vymezena jako člověkem pociťovaný nedostatek něčeho, pro něj subjektivně důleţitého. Tento nedostatek si člověk někdy nemusí zcela uvědomovat. Potřeba se projevuje jako pociťovaný stav napětí, který vyvolává snahu k odstranění toho napětí, a tím tedy vede k činnosti, jejímţ cílem je eliminace tohoto nedostatku. Na následujícím obrázku je zobrazen proces přechodu od stavu nedostatku (nadbytku) k jeho odstranění. Obrázek č. 1- Schematické znázornění vztahu nedostatku, potřeb, motivace a činnosti Nedostatek (nadbytek) Potřeba Motivace Na cíl zaměřená Odstranění nedostatku činnost (nadbytku) Zdroj: BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. vyd. Praha: Management Press, 2004, ISBN 80-7261-064-3, str. 245 Potřeby můţeme rozdělit na potřeby primární biologické, fyziologické a potřeby sekundární - sociální, společenské. Potřeby primární jsou spojeny s biologickými procesy a funkcemi lidského těla. Můţeme sem zařadit potřebu vzduchu, potřebu potravy, potřebu vody a další. Tyto potřeby jsou nazývané také vrozené a dají se dobře interpretovat. Za vznik těchto potřeb je zodpovědný mozek člověka, kdy změny v chemickém sloţení krve vyvolají podráţdění mozkového centra 12
a v důsledku tohoto procesu člověk zprostředkovaně vnímá určitou potřebu. Potřeby sekundární jsou spojeny s člověkem jako tvorem sociálním a řadíme sem například potřebu lásky, sociálního kontaktu, seberealizace a jiné. Tyto potřeby se tvoří odvozením od primárních potřeb. Určitý předmět, jev, situace, které se v procesu naplňování potřeby objeví jako prostředek, jsou poté spojovány s uspokojením plynoucím z dosaţení cílového stavu a mohou se posléze vydělit jako samostatný cíl, jako zcela nový předmět potřeby. Jde tedy o potřeby individuálně naučené 3. b) Návyky Dalším zdrojem motivace člověka jsou návyky. Návyky můţeme charakterizovat jako činnosti, které jsou vykonávány častěji neţ jiné, někdy i pravidelně a jsou spojené s konkrétními situacemi. Díky své četnosti opakování se tyto činnosti stávají automatickými, člověk si je zafixuje a následně se tak stávají návykem. Pokud se pak jedinec opět ocitne v konkrétní situaci, má snahu se chovat v souladu s vybudovaným návykem. V odborné literatuře se můţeme setkat i s pojmem stereotyp. Zde je však nutno tento pojem striktně oddělit od stejného pojmu, který je však spojen s procesem sociální percepce a jedná se o tendenci připisovat druhým lidem určité charakteristiky na základě přiřazení dané osoby k určité skupině. Návyky se týkají všech oblastí lidského konání a mohou být výsledkem nejen výchovy, ale i vlastními získanými poznatky. c) Zájmy Ke zdrojům motivace řadíme i pojem zájem, byť tento pojem nelze v psychologii jednoznačně vysvětlit. Někdy můţe být chápán i jako motiv. J. Růţička (1992) pojem zájem charakterizuje jako trvalejší zaměření jedince na určitou oblast předmětů či jevů, které je spojeno s aktivizací jeho činnosti. Obecně se dá říci, ţe zájem je činnost, která člověka uspokojuje v delším časovém období. Zájmy mohou být například sportovní, výtvarné, hudební, literární, sběratelské. Šířka, hloubka a stálost zájmů se u konkrétního jedince liší, ale dá se říci, ţe zájem rozvíjí a obohacuje osobnost člověka. d) Hodnoty Jedinec se během svého ţivota setkává s novými skutečnostmi, které nejen poznává, ale zároveň je hodnotí. To znamená, ţe jim přisuzuje určitou hodnotu (význam). Hodnoty, které člověk vyznává, tvoří jeho hodnotový systém, který můţe být více či méně stabilní (ţivotní 3 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení, str. 245 13
traumata mohou takový systém měnit) a který tvoří hierarchicky uspořádané hodnoty. To můţeme nazvat hodnotovou orientací, která je tvořena postoji k více či méně významným objektům, událostem 4. Hodnotou můţe být pro kaţdého jedince v podstatě cokoliv, záleţí na podmínkách a okolnostech utváření jeho osobnosti, na jeho zkušenostech. Obecně však můţeme říct, ţe na nejvyšších pozicích hodnotového ţebříčku jsou zdraví, rodina, děti, práce, přátelí, vzdělání, úspěch, peníze, láska, svoboda a tak dále. K nejčastěji zmiňovaným klasifikacím hodnot patří jiţ starší typologie hodnotových orientací podle německého psychologa Sprangera. Ten určil šest osobnostních typů podle převaţujícího zaměření. typ teoretický zaměřen na hledání pravdy, uvaţování, kritiku, je racionální aţ intelektualistický, nejvyšší hodnotou je poznání, typ ekonomický měří vše uţitečností, praktičností, je zaměřen na prospěch, prosperitu, na hromadění majetku, nejvyšší hodnotou je uţitek, typ estetický nejvyšší hodnoty spatřuje ve formě a harmonii, patrné jsou jeho tendence k individualismu a soběstačnosti, nejvyšší hodnou je krása, typ sociální charakterizuje člověka nesobeckého, altruistu, pro něhoţ je láska tou nejsprávnější, nejhodnotnější formou vztahů, nejvyšší hodnotou vůbec, typ politický za nejvyšší hodnotu povaţuje moc, v německém originále je to tzv. Machtmench, který má tendenci neustále vyhledávat soutěţ, vliv a příleţitost ovládat druhé, typ náboženský má tendenci vidět nejvyšší hodnotu v jednotě, je zaměřen k absolutním, boţským hodnotám, hledá mystickou náboţenskou zkušenost. Hodnoty někdy bývají charakterizovány jako synonymum slova zájem, ale podstatný rozdíl mezi zájmem a hodnotou spočívá v tom, ţe hodnoty jsou na rozdíl od zájmů přijímány jako určité normy, takţe mají určitý normativní charakter. e) Ideály Ideálem můţeme nazvat určité subjektivní představy jedince, které pro něj představují pozitivní a významný cíl jeho snaţení. Ideály vznikají především na základě interakce sociálních faktorů a formování osobnosti člověka. Ideály mohou mít formu ţivotních cílů a úzce se dotýkají osobního ţivota jedince, existují však i ideály v oblasti pracovního ţivota. 4 NAKONEČNÝ, Milan. Základy psychologie, str. 422 14
1.3 Dynamika motivace Aktivace Pojem aktivace v souvislosti s motivací vyjadřuje intenzitu duševních proţitků. Aktivaci můţeme zařadit mezi aspekty temperamentového dění. Míra aktivace je ukazatelem připravenosti organismu člověka, jeho nervového systému a jeho psychiky pro vznik motivačních procesů. U aktivace dochází k energetizaci lidské činnosti na rozdíl od motivace, která obsahuje nejen energetizaci, ale i zaměření k určitým cílům. Pro ilustraci uvádím obrázek, který zobrazuje úrovně aktivace podle F. Hyhlíka a M. Nakonečného. Obrázek č. 2 - Kontinuum úrovní aktivace (podle Hyhlík, Nakonečný,1997) Aktivační MAXIMUM Aktivační MINIMUM prudce vzrušující emoce ostraţitá pozornost uvolněná bdělost ospalost mělký spánek hluboký spánek kóma smrt Zdroj: BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. vyd. Praha: Management Press, 2004, ISBN 80-7261-064-3, str. 251 Frustrace a deprivace a konflikt motivů Jak jsem jiţ uvedla v předchozích kapitolách, můţeme motivaci charakterizovat jako činnost, kterou usměrňuje a vede snaha k dosaţení cíle, uspokojení potřeby. Toto je však pouze ideální stav. Můţeme se však setkat se situací, kdy motivované chování nevede k dosaţení cíle (uspokojení potřeby) a pak mluvíme o frustraci a deprivaci. Frustrací označujeme jedinečnou definovatelnou situaci, kdy někdo či něco brání v realizaci motivované činnosti a tím uspokojení potřeby. Frustrace se můţe projevit pocity nezdaru, neúspěchu, zklamání, ale i silnějšími pocity jako jsou rozčilení, vztek a agresivita. Rozlišujeme dva základy typy frustračních situací: 15
1. absence předmětu, který by umoţnil uspokojení vyvolané potřeby, kdy předmětem rozumíme nějakou skutečnost, která se stala cílem motivované potřeby a 2. existence překážky, která zabraňuje realizaci motivované činnosti a tím uspokojení potřeby. Překáţky mohou být vnější (objektivní) nebo vnitřní (subjektivní). Mezi vnější překáţky řadíme takové, které jedinec nemůţe ovlivnit, jako příklad můţeme uvést (nepřízeň počasí nemohu jet na kole). Častými vnitřními překáţkami jsou například pohodlnost jedince nebo nedostatek schopností potřebných k dosaţení cíle. Dalším moţným členěním překáţek je jejich rozdělení na pasivní a aktivní. Pasivní působí pouze svou přítomností a aktivní vynakládají sílu proti směru vynakládaného úsilí jednotlivce. Frustrace ovlivňuje negativně veškerou činnost, chování a proţívání člověka. Projevuje se různými reakcemi, které jsou prezentovány od nejsilnějších ke slabším. 1. Agrese, útok cílem agresivního jednání můţe být jak příčina frustrace, tak i zástupný objekt, který nemusí mít přímou vazbu na frustraci. Pouze se ocitl ve špatnou chvíli na špatném místě. Někdy můţe dojít i k agresi, která je zaměřena proti vlastní osobě. Projevy agrese mohou mít formu fyzické agrese (napadení), slovní agrese aţ po agresi myšlenkovou. 2. Regrese návrat k vývojově niţším, dřívějším formám chování jedince, který je frustrován. Jde o snahu demonstrovat, ţe to prostě nemůţe zvládnout, kdyţ je ještě tak malý. S touto reakcí se můţeme setkat v případě sourozenecké rivality, kdy starší sourozenec, aby si vynutil větší pozornost rodičů, začne napodobovat chování mladšího sourozence. 3. Stereotypie jedná se aţ o patologické lpění na určitých formách činností, které jsou bez zjevného uţitku stále opakovány. To jak bude jedinec reagovat na frustraci, je velmi individuální. Závisí to nejen na temperamentu jedince, ale je do určité míry ovlivňováno výchovou a zkušenostmi. Tuto míru odlišnosti nazýváme frustrační tolerance. Frustrace se obvykle projevuje okamţitými změnami v psychice, ale nemívá zásadní vliv na utváření jeho osobnosti, na rozdíl od deprivace, kdy dopad těchto situací můţe mít zásadní vliv. Deprivace, často v literatuře uváděná jako psychická deprivace, je stav, který vzniká jako důsledek takových ţivotních situací, kdy nedochází k uspokojení potřeb po dlouhou dobu. 16
Z charakteristiky tedy plyne rozdíl mezi frustrací a deprivací. Obě skutečnosti vznikají jako důsledek neuspokojení potřeby (dosaţení cíle), ale u deprivace se jedná o stav, který přetrvává delší časové období. Jeho dopad má velmi negativní vliv na utváření osobnosti. Zásadní negativní účinek na vývoj osobnosti má zejména dlouhodobá deprivace v dětství a adolescenci, kdy dochází k jejímu formování. S deprivací se však setkáváme i u dospělých jedinců, kdy důsledky deprivace jsou váţné, ale nemají tak fatální dopad na osobnost. Podle toho, jaká skupina potřeb není dlouhodobě a dostatečně uspokojována, rozlišujeme čtyři základní druhy deprivace. Toto rozdělení je inspirováno prací O. Kondáše z roku 1980. 1. Deprivace senzorická je výsledkem neexistence nebo významného omezení smyslových podnětů, které jsou důleţité pro rozvoj osobnosti. 2. Deprivace citová, emocionální je důsledkem nedostatečných citových projevů vůči deprimovanému jedinci a to jak v kvantitativní, tak i kvalitativní podobě. 3. Deprivace sociální odvíjí se od nedostatečného uspokojení potřeby interakce člověka ve skupině. 4. Deprivace základních biologických potřeb jedná se o neuspokojení základních potřeb člověka jako je potřeba spánku, jídla, tekutin a podobně. Konflikt motivů je povaţován za specifický druh frustrace. Jedná se o situaci, kdy dochází ke střetu dvou nebo více motivů, které si vzájemně odporují, následkem čehoţ jsou provázeny nepříjemnými emocemi. K. Lewin rozdělil konflikty do pěti základních typů: 1. Apetence apetence - jde o vztah (přitahování-přitahování), často se jedná o snadno zvládnutelný konflikt. Jedná se o konflikt motivů, které se zásadním způsobem neodlišují a proto i volba pouze jednoho motivu znamená uspokojení potřeby. Jako příklad lze uvést motivy, zda jít do kina či do divadla. 2. Averze averze- tento vztah je charakterizován konfliktem mezi tendencemi, které vedou k uspokojení jednoho cíle. Znakem tohoto konfliktu je jeho ambivalence. Typem toho konfliktu je rozhodování, zda se student zúčastní zkoušky. Cíl je jeden zkouška. Student se chce zkoušky zúčastnit, aby jiţ měl hotovou, ale zároveň se obává, ţe nemusí uspět, protoţe není dostatečně připravený. 3. Nechci, ale musí. Tento konflikt vychází ze situace, kdy cíl má pro jedince negativní hodnotu, ale zároveň je nucen tento cíl dosáhnout. Typickým příkladem je učení, kdy jedinec nemá chuť, ale rodiči je tlačen k dosaţení cíle dobrých výsledků ve škole. 4. Chci, ale nesmím. Jedná se o opačný případ neţ v bodu 3. 17
Můţeme říci, ţe konflikt zájmů působí na člověka většinou negativně. To, jakým způsobem člověk konflikt zvládne, závisí především na zralosti osobnosti, rozhodnosti, schopnosti uplatnit svou vůli. Obecně můţeme říci, ţe závisí na charakteru a temperamentu osobnosti. 1.4 Výkonová motivace Termín výkonová motivace byl poprvé pouţit německým psychologem Heckhausenem, který výkonovou motivaci definoval, jako snahu či úsilí jedince zlepšovat se ve všech činnostech, ve kterých lze uplatnit měřítko kvality, a ve kterých můţe dosáhnout úspěchu nebo neúspěchu. Výkonovou motivaci můţeme charakterizovat jako poměrně stálou tendenci (potřebu) dosahovat úspěchu a tendenci vyhnout se neúspěchu. Konečnou sílu výkonové motivace můţeme matematicky vyjádřit takto 5 : Obrázek č. 3 Vyjádření síly motivace potřeba úspěchu Výkonová motivace = potřeba vyhnout se neúspěchu Zdroj: BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. vyd. Praha: Management Press, 2004, ISBN 80-7261-064-3, str. 256 To zda u jednotlivého člověka převaţuje tendence dosáhnout úspěchu nebo tendence vyhnout se neúspěchu je individuální záleţitostí kaţdého jedince. Jestliţe převaţuje potřeba úspěchu, je pravděpodobné, ţe jeho aktivity se budou orientovat spíše na úspěch. Jedná-li se o jedince, u kterého převaţuje tendence potřeby vyhnout se neúspěchu, můţeme předpokládat spíše pasivitu jedince. Obecně můţeme říci, ţe lidé, kteří jsou silně orientováni na výkon, jsou cílově orientováni. Na rozdíl od ostatních motivací, které se také zaměřují na splnění cíle, výkonová motivace vykazuje odlišné charakteristiky. Cíle spojené s výkonovou motivací bývají cíle dlouhodobé a jejich splnění předpokládá určitou formu plánování. 5 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení, str. 256 18
Zásadní otázka spojená s výkonovou motivací je, zda je moţno tuto motivaci ovlivňovat ţádoucím směrem. Neexistuje ţádný obecně platný model, ale můţeme říci, ţe kladné hodnocení činnosti jedince a pozitivní zpětná vazba povzbuzují jedince k další činnosti spíše neţ kritika a vytýkání chyb. Podle J. Atkinsona a D.McClellanda lze pozitivním směrem ovlivňovat výkonovou motivaci zejména v mladším věku. Silný vliv na utváření výkonové motivace mají výchovné postupy v rodině, kdy kladně působí přiměřené nároky na osobnost dítěte, povzbuzování v jeho aktivitách, důvěra ve schopnosti dítěte. Opačně mohou působit přehnané nároky, které často vedou k opakovaným neúspěchům dítěte, a kromě jiných souvisejících problémů pak můţe tento jedince inklinovat spíše k tendenci potřeby vyhnout se neúspěchu. Na výkonovou motivaci úzce navazuje další psychologický termín a to aspirace, aspirační úroveň. Aspiraci, aspirační úroveň představuje výši nároků, které jedinec klade na svůj výkon, a které mohou být vysoké nebo nízké. Jejich dosaţení tedy můţe být relativně náročně či naopak relativně snadné 6. Pokud uvedeme následující charakteristiku do souvislosti se snahou dosáhnout úspěchu a vyhnout se neúspěchu, o kterých jsem se zmínila v předchozí kapitole, pak můţeme aspirační úroveň chápat jako konflikt mezi těmito tendencemi. Tento konflikt lze podle Heckhausena řešit třemi způsoby: 1. volbou vyššího stupně náročnosti cíle s nadějí na dosažení vyššího úspěchu, 2. volbou nižšího stupně náročnosti cíle se záměrem vyhnout se neúspěchu, 3. volbou středního stupně náročnosti, kdy dosažení cíle je velmi pravděpodobné. Aspirace tedy vymezují nejen charakter nebo druh cílů, které si člověk určuje v blízké či vzdálené budoucnosti, ale také jejich výši, náročnost a úroveň. Vztah mezi motivací a výkonem Pohled na vztah mezi motivací a výkonem bývá často manaţery zjednodušen, protoţe předpokládají, ţe čím je motivace vyšší, tím i výkon bude vyšší. Stejně tak vychází z chybného předpokladu, ţe spokojený pracovník odvádí vyšší výkon. Nejprve se zaměříme na první, ne zcela správný, pohled na vztah motivace a výkonu. Do tohoto vztahu kromě vlastní motivace a výkonu vstupují i další faktory jako jsou schopnosti, 6 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení, str. 258 19
dovednosti, předpoklady, nezbytné informace a také vnější podmínky. Zjednodušeně řečeno silně motivovaný pracovník, který nemá potřebné schopnosti, dovednosti, informace nebo vytvořené předpoklady pro svoji činnosti, nemůţe dosáhnout cíle. Také druhý chybný předpoklad si můţeme přiblíţit situací, kdy spokojený pracovník nemusí nutně odvádět vyšší výkon a opačně i ne příliš spokojený pracovník můţe dosáhnout vysokého výkonu. 20
2. Teorie pracovní motivace Dříve neţ se začneme v této kapitole podrobněji věnovat konkrétním teoriím pracovní motivace, seznámíme se nejprve s teoriemi motivace obecně. To nám umoţní snazší pochopení problematiky pracovní motivace. Dalším důleţitým aspektem je to, ţe znalost obecných teorií lidské motivace je důleţitá pro práci manaţera. 2.1 Obecné teorie motivace Za základní výkladové modely motivace lidského chování můţeme povaţovat: 1. homeostatický model motivace, 2. hédonistický model motivace, 3. aktivační, pobídkový model motivace, 4. kognitivní, poznávací modely motivace, 5. humanistické koncepty motivace, 6. další přístupy k motivaci lidského chování. Homeostatický model motivace Tento model byl formulován jiţ v roce 1915 americkým fyziologem W. B. Cannonem. Ten v rámci biologického výkladu lidského chování vytvořil tak zvanou homeostatickou teorii. Tento model můţeme z psychologického hlediska formulovat následujícím způsobem: Je-li narušena psychická rovnováha, vzniká napětí, potřeba, která vyvíjí vnitřní tlak na jedince. Člověk pak s vyuţitím poznávacích funkcí a zkušeností zaměřuje svoji činnosti (jednání) určitým směrem se záměrem odstranit tento tlak, tj. s cílem uspokojit příslušnou potřebu. Uspokojení potřeby vede posléze k obnovení narušené rovnováhy, ke klidu 7. Homeostatický model se dá aplikovat především na motivy, které mají fyziologickou podstatu. Není příliš vhodný pro vysvětlování komplexního lidského chování, protoţe vychází z předpokladu, ţe člověk je pouze biologický organismus a nebere v úvahu další psychologické a sociální aspekty existence člověka. 7 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení, str. 264 21
Hédonistický model motivace Základem této teorie je zdůraznění významu emocí v ţivotě člověka a předpoklad, ţe nakonec veškerá lidská činnost směřuje k dosaţení slasti (emoci libým) a vyhnutí se strasti (emocím nelibým). Emocím, resp. citům, náleţí v motivaci lidského chování velmi významná úloha. Dynamizují nejen veškerou lidskou činnost, ale také ji zaměřují. City mají oba základní znaky motivace aspekt dynamizující i aspekt orientující 8. Člověk má sklon vyhledávat příjemné situace a nepříjemným se vyhýbat. Stejně jak homeostatický, tak ani hédonistický výklad neumí vysvětlit veškeré lidské motivace. Příkladem můţe být například to, ţe člověk můţe být motivován ke sloţité, namáhavé činnosti i kdyţ pravděpodobnost uspokojení je niţší, případně k ní můţe dojít s velkým časovým odstupem. Aktivační (pobídkový) model Pro tento model je charakteristické, ţe za základního motivačního činitele povaţuje podnět, který přichází z vnějšího prostředí. Tento podnět nejen aktivuje člověka, ale zároveň zaměřuje jeho chování a jednání určitým směrem. Rozlišujeme dvě skupiny pobídek: a) pobídky prvotní to jsou podněty, které mají vrozeně silový účinek b) pobídky druhotné podněty, které svůj silový účinek získávají aţ jako výsledek procesů učení jedince 9. Aktivační model lze uplatnit pro výklad emočních motivů a s nimi spjatými motivy sociálními. Velký význam mají strach, agrese, vazba na jiné osoby, výkonnost nebo moc. Kognitivní modely motivace Model kognitivní motivace vychází z předpokladu, ţe poznávací děje mají motivační účinky, a ţe s poznáváním souvisí i připravenost člověka k určité reakci na podnět či odpovědi. V současné době existuje mnoho teorií, které z tohoto předpokladu vychází. K nejznámějším můţeme zařadit teorii kognitivní disonance amerického psychologa L. Festingera. 8 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení, str. 265 9 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení., str. 265 22
Východiskem jeho teorie je skutečnost, ţe člověk v průběhu svého ţivota vnímá, poznává a hodnotí nejrůznější stránky či aspekty svého okolí i sebe sama, včetně vlastního jednání. V tomto procesu můţe docházet k tomu, ţe jednotlivé vjemy, poznatky nebo hodnotící soudy se dostávají do vzájemného rozporu: dochází ke kognitivní disonanci. Tento rozpor (disonance) je pro člověka vnitřně nepříjemným jevem. Důsledkem takto proţívané kognitivní disonance je aktualizace potřeby (objevení touhy, přání, vnitřního tlaku) disonanci redukovat, překonat, tj. uvést jednotlivé kognitivní elementy do souladu do konsonance 10. Tento přístup se pouţívá při výkladu některých forem mezilidských vztahů, zejména sociální konformity a uplatňuje se například při psychologickém řešení účinnosti reklamy nebo působení médií. Humanistické koncepty motivace lidského chování Tuto oblast teorií asi nejvíce ovlivnil americký psycholog Abraham Maslow. Podle Maslowa kaţdá lidská bytost má v sobě dva druhy sil: jedny vycházejí ze strachu o bezpečí a táhnou člověka zpět, k regresi, vyvolávají strach podstoupit riziko a ohrozit tím to, co jedinec jiţ vlastní, strach z nezávislosti svobody a oddělení (od matky). Druhá skupina sil táhne člověka dopředu, k celku a jedinečnosti já, k plné funkčnosti všech sil a k důvěře k vnějšímu světu. Tento proces růstu a vývoje můţeme chápat jako nikdy nekončící sérii svobodných rozhodnutí mezi radostí z jistoty a růstem mezi závislostí a nezávislostí, mezi regresí a pokrokem, mezi nezralostí a zralostí 11. Podrobněji se Maslowově teorii potřeb budeme věnovat v samostatné kapitole této práce. 2.1.1 Další přístupy k motivaci lidského chování Teorií, které se snaţí nalézt řešení obecné otázky: jaké vnitřní předpoklady člověka a jaké mechanismy způsobí, ţe jedinec něco chce, ţe o něco usiluje a proč něco odmítá, je velmi mnoho. Ţádná z nich však nebyla dosud schopna tuto otázku komplexně zodpovědět a vytvořit tak obecnou teorii motivace lidského chování. Mezi známé a často publikované teorie můţeme zařadit psychoanalytickou teorii osobnosti od Sigmunda Freuda. S. Freud vychází z předpokladu, ţe základ tvoří princip slasti a převáţně nevědomé pochody, které směřují k jejímu uspokojení. Tyto pochody jsou vlastní pudové vrstvě Id. Další vrstvou osobnosti je vrstva Superego, které usměrňuje pudový 10 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení., str. 266 11 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan, a kol. Psychologie a sociologie řízení, str. 266 23
základ osobnosti ve vztahu k vnějším autoritám a morálním principům. Třetí vrstvou je Ego, které funguje jako zprostředkovatel mezi první a druhou vrstvou. V protikladu k této teorii stojí teorie motivace S. Schachtera, která bývá nazývána afilační teorií. Ta zdůraznila význam motivu sociální sounáleţitosti pro lidskou společnost, který se projevuje ve snaze lidí se sdruţovat, vstupovat do kladných interakcí. Tato tendence pak posiluje sociální konformitu. 2.2 Teorie pracovní motivace Teorie pracovní motivace se snaţí zodpovědět otázku, proč se lidé chovají při práci určitým způsobem a proč vyvíjejí určité úsilí v konkrétním směru. Zároveň se snaţí pomoci organizacím podpořit pracovní výkon jejich zaměstnanců. Problematika pracovní motivace byla nejvíce rozpracována především v USA. Nejedná se však o ucelenou koncepci, ale spíš jde o různé teoretické přístupy a názory. Jednotlivá pojetí se zpravidla zaměřují jen na určitý motivační aspekt, kterému přisuzují různou váhu. Většinu těchto přístupů můţeme rozdělit mezi dva základní směry. Jedná se o teorie pracovní motivace zaměřené na obsah (potřeby), které se snaţí zodpovědět otázku, co člověka motivuje k práci. Druhá skupina teorií, se zaměřuje na proces motivace. Můţeme se také setkat s označením kognitivní (poznávací) teorie, protoţe se zabývají tím, jak lidé vnímají, interpretují a chápou pracovní prostředí a procesy v něm. V následujícím oddíle se budu věnovat pouze nejznámějším teoriím. Ţádná z nich však není teorií univerzální. Člověk je prostě příliš komplikovaný a nelze na jeho chování aplikovat pouze jednu teorii. 2.2.1 Teorie zaměřené na obsah Teorie zaměřené na obsah, nazývané také teorie potřeb, jsou zaloţeny na názoru, ţe lidské chování je motivováno neuspokojenými potřebami. Neuspokojená potřeba vytváří stav napětí a nerovnováhy. Ke znovunastolení rovnováhy, je důleţité definovat cíl a zvolit způsob chování, který povede k jeho splnění. Z této skupiny teorií je mezi manaţery a ekonomy nejvíce oceňována a citována Maslowowa teorie hierarchie potřeb. Dalšími uţívanými teoriemi jsou Herzbergova dvoufaktorová teorie a Alderferova teorie potřeb. Proto se na tyto teorie v následujících kapitolách zaměříme podrobněji. 24
Maslowova teorie Abraham Maslow (1. 4. 1908 8. 6. 1970) byl americký psycholog, zakladatel humanistického proudu v psychologii. A. Maslow se domníval, ţe jedinci jsou motivováni k tomu, aby uspokojovali soubor potřeb, který je všem lidem společný a lze jej rozdělit do pěti hierarchicky uspořádaných kategorií. Základna pomyslné pyramidy je tvořena fyziologickými potřebami, na dalších vyšších stupních jsou potřeby bezpečí a jistoty, dále pak sociální potřeby, potřeby uznání a vrchol je tvořen seberealizací. Seberealizace je definována jako touha po sebeuplatnění. Můţeme tedy říci, ţe se jedná o potřebu rozvíjet své vrozené a získané schopnosti a dovednosti. Kdyţ dojde k uspokojení potřeb určité úrovně, její význam klesá a nastupuje další, vyšší úroveň. Vyšší potřeba vzniká aţ tehdy, kdy jsou alespoň částečně uspokojeny potřeby niţšího stupně. Motivační účinek mají ty potřeby, které nebyly dostatečně uspokojeny. K jednotlivým úrovním motivace lze stanovit ekvivalent potřeb pracovní motivace. Fyziologické potřeby pomáhá zajišťovat mzda, potřeba jistoty a bezpečí můţe být naplňována prostřednictvím prostředků bezpečnosti a ochrany zdraví. Sociální potřeby uspokojuje kontakt s kolegy a přijetí do pracovní skupiny. Potřeba uznání je naplněna různými formami nehmotného odměňování, povýšením, pracovní pozicí a vrchol pyramidy seberealizace je uspokojována moţností dalšího sebevzdělávání a moţností dalšího odborného i osobnostního růstu. Obsahem jednotlivých stupňů Maslowovy pyramidy mohou být: Základní tělesné potřeby vzduch, jídlo, voda, spánek, oblečení. Potřeba bezpečí a jistoty jistota zaměstnání, zajištění v případě nemoci. Potřeba sounáležitosti potřeba kontaktu s kolegy, spolupráce v týmu, vztah v rodině. Potřeba uznání společenské postavení, prestiţ, výše odměňování. Potřeba seberealizace míra zodpovědnosti za svěřené úkoly a samostatnost jejich řešení, moţnost dalšího vzdělávání a kariérního růstu. Grafické znázornění Maslowovy pyramidy je uvedeno v následujícím obrázku č. 4. 25
Obrázek č. 4 - Maslowova pyramida potřeb Zdroj: http://www.virtualmagazine.cz/obsah/maslowova-pyramida-potreb// 18.4.2010,19:49 Přestoţe je Maslowova teorie kritizována za své striktní hierarchické uspořádání, patří mezi nejcitovanější a nejuţívanější teorie pracovní motivace. Herzbergova teorie Další významnou teorií z oblasti teorií zaměřených na obsah je Herzbergova dvoufaktorová teorie motivace. Tato teorie, která byla publikována v roce 1957, vychází z výzkumu, který provedl americký psycholog Frederick Herzberg a kolektiv. Předmětem výzkumu byla skupina techniků a účetních. Jednotliví účastníci byli tázáni na období, kdy se v práci cítili obzvlášť dobře a kdy obzvlášť špatně a na to, jak dlouho tyto pocity přetrvávaly. Bylo zjištěno, ţe dobrá období se nejčastěji týkala obsahu práce, zejména dosaţení úspěchu, uznání, povýšení, odpovědnosti a práce samotné. Na druhé straně popisy špatných období v sobě zahrnovaly okolnosti a souvislosti vlastní práce. Šlo o podnikovou politiku, kontrolu a vedení, plat a podmínky k práci. Z tohoto výzkumu pak byly následně vyvozeny tyto závěry. Přání respondentů lze rozdělit do dvou skupin faktorů. První je tvořena okolnostmi a souvislostmi práce, které pokud nejsou uspokojeny, mají vliv na nespokojenost zaměstnanců. Zároveň ale neznamenají výraznou motivaci. Herzberg je nazval udržovací faktory (také nazývané dissatisfaktory nebo hygienické faktory). Tyto faktory jsou důleţité pro přímou úroveň spokojenosti zaměstnanců. Mezi tyto faktory můţeme zařadit: a) podniková kontrola a správa, b) kontrola a vedení, c) vztahy s nadřízeným, d) vztahy mezi pracovníky, e) plat, 26