Martin Tax a Martin Bedroš Telefónica, Praha martin.bedros@o2.com Abstrakt: Projekt Environmentálního helpdesku je jedním z prvních projektů komplexních znalostních systémů nové generace ve veřejné správě ČR. Zahrnuje kompletní životní cyklus metodických znalostí o výkonu veřejné správy v tomto oboru od jejich sběru, agregaci, konsolidaci až po systematické sdílení (komunikaci), hodnocení a zlepšování znalostí. Projekt zadala CENIA informační agentura životního prostředí a na základě výběrového řízení je realizován společností Telefónica a jejími partnery. Jedním z klíčových partnerů je společnost DAIN s.r.o.. Abstract: The project of Environmental helpdesk is one of the first complex, knowledge oriented new generation projects in the public administration in the Czech Republic. It involves the complete life cycle of methodological knowledge about public administration operations from the knowledge collection, aggregation, consolidation to its systematic communication, evaluation and improvement. The project has been specified by the CENIA, the information agency for environment and based on the tender it was accomplished by the Telefónica company and its partners. One of the key partners was DAIN Ltd. company. Cíle záměru Záměrem projektu Environmentálního helpdesku (EHD) je provozování inteligentní služby nové generace zaměřené na poskytování odborné informační podpory celé působnosti resortu životního prostředí tedy ochrany životního prostředí pro veřejnost i odborníky. Smyslem projektu je zlepšit konzistenci a výrazně zefektivnit podporu veřejné správy směrem k občanům, podnikům a dalším při ochraně životního prostředí. Základním cílem projektu je zvýšení efektivity oboustranné komunikace všech složek MŽP s veřejností a dalšími institucemi veřejné správy prostřednictvím vybudování nových a optimalizací stávajících komunikačních kanálů a zavedením řízení znalostí v resortu. Implementací znalostního transformačního cyklu dochází k identifikaci všech relevantních skrytých i explicitních znalostí, jejich dokumentaci, výměně v rámci resortu a využití při poskytování odborné podpory. Popis systému znalostní báze Pro splnění vytyčených cílů byla společností Telefónica (vítězem výběrového řízení z přelomu roků 2009-2010) vybudována robustní základna moderní, plně objektové znalostní báze, zahrnující následujících 5 hlavních objektů: Životní situace (co mám dělat, když..). Jedná se o objekt popisují procesy spuštěné událostmi a podmínkami danými legislativou, vykonávané občanem či právnickou osobou (firmou). Tyto objekty byly navrženy v souladu požadavky vyhlášky 442/2006 Ministerstva vnitra ČR přesto, že to způsobilo dílčí problémy vzhledem k tomu, že tyto požadavky neodpovídají procesním konvencím. Agendy. Jedná se o procesy na straně příslušných úřadů včetně jejich případného rozpadu do činností a úkonů opět dané legislativním rámcem. 182
Legislativa. Objekty tohoto typu jsou tvořeny vlastními legislativními texty zákonů a vyhlášek tak, že jednotlivé zákony a vyhlášky jsou dekomponovány na jednotlivé paragrafy a odstavce tak, aby bylo možné se odkazovat na detailní část textu a přitom aby bylo možné zobrazit zákon či vyhlášku jako celek. Produkty. Jedná se výstupy procesů z životních situací či agend. Typickým příkladem je jakýkoli formulář (například plnění ohlašovací povinnosti) vyplněný firmou či občanem nebo dokument jakéhokoli rozhodnutí úřadu. Frekventované otázky a problémy (FAQ). Jedná se o speciální objekt sloužící k vysvětlení problému a poskytování informační podpory, který se může vázat na libovolný z výše uvedených 4 objektů. Systém obsahuje rovněž různé typy číselníků zlepšujících komfort uspořádání znalostí např. číselník typů úřadů nebo číselník věcných oblastí sloužící k věcnému třídění životních situací a agend do obsahových kategorií. Základnu znalostní báze tvoří vrstva lingvistiky tvořené 150.000 objekty českého jazyka včetně skloňování, časování sloves a slovníků synonym a víceslovných frází spolu s výkladovým slovníkem odborných pojmů. Nadstavbové algoritmy zajišťují komfortní editaci obsahu znalostní báze (včetně zamykání vazeb mezi objekty), řízené publikování obsahu, fulltextové i kontextové vyhledávání (Tovek Server) a sadu nadstavbových sestav. Zabudovaný algoritmus rovněž zajišťuje automatický online hyperlinking obsahu všech textových polí objektů znalostní báze na výkladový slovník pojmů. Základní architektura znalostní báze vypadá zhruba následovně: 183
Martin Tax a Martin Bedroš Vznikl tak celistvý model výkonu veřejné moci v oblasti životního prostředí, který je svým konceptem a komplexností zcela unikátní. Z funkčního hlediska systém poskytuje následující hlavní vlastnosti: Obsah - unikátní objektová znalostní databáze s jedinečnými možnostmi: Snadné vytváření typů objektů (typů obsahu) na základě požadavků zákazníka Definice atributů jednotlivých typů objektů bez omezení Vytváření různých typů vazeb mezi jednotlivými typy objektů a jejich konkrétními instancemi Možnost kategorizace uložených dat (zařazování uložených objektů do libovolných kategorií) Verzování jednotlivých objektů, které zajišťuje uchování informace o historických verzích objektu Časové řezy - zobrazení obsahu databáze k danému časovému okamžiku (v minulosti i v budoucnosti) Vyhledávání - rychlé a kvalitní vyhledávání v obsahu objektové databáze: Vyhledávání na základě standardních filtračních kritérií (datum, autor, název objektu, apod.) Fulltextové vyhledávání přes všechny objekty databáze: Využití morfologií a tezaurů při vyhledávání Možnost kontextového vyhledávání a vyhledávání na základě podobnosti jednotlivých objektů Ukládání filtrů vyhledávání pro další použití Pojmy - jedinečná práce s definovanými pojmy: Každý definovaný pojem je automaticky zvýrazněn v jakémkoli textu a je dostupný jeho výklad Možnost úpravy vazeb jednotlivých pojmů na objekty databáze (např. zrušení vazby) Uživatelsky snadná editace pojmů a jejich kategorizace Správa obsahu - systém umožňuje snadnou správu obsahu s těmito možnostmi: Snadná a rychlá editace veškerých objektů znalostní báze Možnost schvalování editace určenými osobami: Publikace jednotlivých objektů na základě schválení Přiřazení odpovědných osob k jednotlivým obsahovým kategoriím Jednoznačná identifikace autora změny Upozorňování na změny obsahu pro zaregistrované uživatele Diskuse a zpětná vazba: Možnost diskuse k jednotlivým objektům znalostní báze Hodnocení jednotlivých objektů z hlediska kvality uživateli 184
Možnost zpětné vazby ke konkrétnímu objektu formou ticketu (řešitelem je vlastník objektu) Monitoring návštěvnosti jednotlivých objektů znalostní báze Uživatelské rozhraní: Moderní webové uživatelské rozhraní, komfort blízký standardní desktopové aplikaci Kompatibilita se všemi standardními prohlížeči Systém jako celek Tato znalostní báze tvoří vysoce efektivní nadstavbový nástroj nad call centrem a systémem, sloužící operátorům helpdesku v řešení požadavků veřejnosti či úředníků jiných úřadů (Atlassian JIRA). V rámci zpracování nového požadavku umožňuje toto řešení unikátní funkce automatického dohledání podobného, již vyřešeného požadavku na základě algoritmů kontextové analýzy textu, nebo automatické vyhledání a nalezení nejbližších relevantních životních situací či agend ve formě automaticky generované rešerše. V procesní oblasti byl implementován celkový rámec řízení znalostí (knowledge management) s přesahem do oblasti problem managementu. V případě, že není nalezeno již definované řešení požadavku (FAQ), nebo adekvátní řešení není operátor schopen specifikovat z automaticky generované rešerše, spouští se proces řešení problému s účastí odborných expertů Cenia a Ministerstva životního prostředí. Výsledkem procesu je dokumentace nových znalostí ve znalostní bázi tak, aby další obdobný požadavek již byl zpracován standardně operátory call centra. Celkový koncept HelpDesku - EHD systému je následujícím obrázku (znalostní báze označená ZB): 185
Martin Tax a Martin Bedroš Technologie Systém obsahuje řadu špičkových technologických komponent. Znalostní báze je technologií společnosti DAIN s.r.o., reprezentující simulaci objektové databáze nad relační databází Oracle 11g. Lingvistika pochází z dílny společnosti Eridanus, vyhledávání zajišťují technologie firmy Tovek. Ticketovacím systémem je JIRA společnosti Atlassian, portálovou technologií je systém CMS Magnolia. Aplikační nadstavby jsou realizovány v programovacím jazyce Java s využitím pokročilého GUI frameworku Vaadin. Systém využívá IDM na bázi Novell edirectory. Komponenty jsou provozovány na operačním systému SUSE Linux a serverové farmě na platformě HW IBM-Intel serverů. Shrnutí Společnost Telefónica z pozice dodavatele projektu EHD (stejně jako u souvisejícího projektu ISPOP) zadaného agenturou CENIA považuje takovéto řešení unikátní nejen z pohledu použitých technologií, ale i z hlediska užité hodnoty nejen pro resort životního prostředí. Pevně věříme v jistou míru opakovatelnosti takových řešení nezávislou na oblasti použití, jsme připravení na jejich rozvoj a návaznost na další projekty. 186