Jak prodat eskymákům ledničku

Out Of Box Petr Žák Jak prodat eskymákům ledničku Psychologie obchodního jednání co má zákazník v hlavě je důležitější než jeho peněženka Out of box business Netradiční postupy při obchodním vyjednávání aneb jak vytáhnout hlavu z krabice obchodních zlozvyků

2 Co v sešitu najdete? Pár slov o autorovi kurzu 3 Tréninky OUT OF BOX 4 pro obchodníky 4 Psychologie zákazníka 5 Temperament zákazníka 6 Typy zákazníků, se kterými se nevíme rady 7 Znáte svého zákazníka? 10 SRI VALS segments 11 Business model Canvas 13 Strategie obchodního jednání 15 Metoda SPIN 16 Metoda AIDA 18

3 Pár slov o autorovi kurzu Vyndejte hlavu z krabice! Petr Žák Dlouhodobě se zabývám studiem technik zvyšujících pracovní i osobní efektivitu, komunikační schopnosti a principy out-of-box thinking. Jsem autorem knihy Kreativita a její rozvoj, která obsahuje více než 120 nástrojů pro moderního manažera. Snažím se, aby byly mé tréninky maximálně interaktivní a aby byl nezbytný podíl teorie vyvážen přímým praktickým nácvikem. Specializuji se především na nejmodernější metody spojené se zvyšováním osobního výkonu, techniky účinné sebe-prezentace a na dovednosti využívané při argumentaci, manipulaci a vyjednávání. Jsem přesvědčen, že nejdůležitějšími kompetencemi jsou především zdravý selský rozum a smysl pro humor. Naše myšlení je uvězněné v krabici. Je to pohodlnější. Odmalička po nás chce škola i okolní svět přizpůsobení, předvídatelnost a uchopitelnost. Jsme lépe známkovatelní, lépe pochopitelní a lépe manipulovatelní. Šablony a vzorce, které si vytváří naše myšlení, jsou nepochybně praktické a užitečné - koneckonců nám pomáhají přežít. Může ale staré myšlení vést k novým myšlenkám? Každý obchodník a prodejce prochází během své kariéry tolika tréninky obchodních dovedností, že mnohdy ani neví, zdali se víc školí nebo obchoduje. A výsledek? Obchodník bez zdravého rozumu stává se jen kabaretním kouzelníkem, který na zákazníka vytahuje jeden trik za druhým a těší se, že alespoň jeden z nich zabere. Doba se změnila. Zákazník už triky zná. A to nás dovádí k šílenství. Nic proti technikám a trikům. Ale nejdříve musíme změnit naše myšlení, abychom s nimi uměli pracovat. Naše obchodní výsledky nezměníme novými technikami. Pokud neumíme řídit auto, je nám jedno, zdali máme v garáži jaguára nebo trabanta. Změňte myšlení. Vyndejte hlavu z krabice. Vítejte ve světě OUT OF BOX! Petr Žák

4 Tréninky OUT OF BOX pro obchodníky Jak prodat eskymákům ledničku Praktický kurz pro začínající i pokročilé obchodníky Psychologie zákazníka a strategie obchodního jednání Jak vést obchodní jednání ke zdárnému konci Využívání psychologických technik pro efektivní komunikaci Byznys jako šoubyznys Trénink obchodní prezentace Jak udělat ze své prezentace skvělé představení Techniky filmových komiků a mistrů šoubyznysu Naučte se improvizovat v obchodním jednání Restart Co s vyhořelým obchodníkem Nácvik technik obrany proti stresu a vyhoření Techniky laterálního myšlení Jak kreativně obchodovat Chcete být OUT OF BOX obchodníkem? Chcete vytáhnout hlavu z krabice? Chcete být kreativnější a úspěšnější? Kontaktujte out of Boxera

5 Psychologie zákazníka trocha teorie nikoho nezabije

6 náladový úzkostlivý rigidní střízlivý pesimista rezervovaný nespolečenský tichý introvertní obezřetný rozvážný smířlivý ovládá se spolehlivý vyrovnaný klidný labilní stabilní nedůtklivý neklidný útočný vznětlivý vrtkavý impulsivní aktivní extravertní společenský přístupný hovorný bezstarostný nenucený čilý optimista Temperament zákazníka Před jakýmkoli používáním (či spíše zneužíváním) typologie osobnosti v obchodním jednání buďte velmi opatrní. Kdybychom chtěli být důslední, měli bychom pracovat s cca 6 miliardami typů, protože každý člověk je originál a je příliš snadné škatulkovat. Nicméně společné tendence k jednání vypozorovat pochopitelně lze. A pokud existují tendence, není problém se na ně také připravit. A druhé varování: Neupravujte si svět podle výsledků v testu či podle vzorce, který vám určila typologie. Svět je příliš barevný na to, abychom jednali podle šablony. Nejprve sledujte jednání Nesnažte se škatulkovat Nejednejte diagonálně Využívejte společného rysu Buďte sám sebou Charaker zákazníka nezměníte Pracujte s jeho projevy Psychologie: věda, která nám říká to, co všichni vědí, jazykem, kterému nikdo nerozumí

7 Typy zákazníků, se kterými se nevíme rady Někdy se stane, že zákazníkův temperament je natolik výjimečný, že je obtížné jej prostě zaškatulkovat do psychologických šablon. Co s tím? Úzkostný typ Schoulené držení těla, těkavý pohled Klopení zraku, nejistá gesta Nejisté pomlky, opakování dotazů, obavy podléhá vnitřní panice, obává se rozhodnutí Pochybnosti, výčitky, obviňuje sám sebe Bere si na pomoc jiné osoby Odvolává se na autority Vyčkejme, až se na nás obrátí, nezaujímejme pozici tváří v tvář, neulpívejme zrakem v jeho obličeji. Hovořme pomalu, klidným hlasem, podejme vyčerpávající informace. Varujme se nátlaku na rozhodnutí a otázek typu buď a nebo. Dopředu signalizujme dostatek času se mu ochotně věnovat, tolerovat návraty k původním východiskům. Nečiňme za něj přímá rozhodnutí. Přispějme rekapitulací otázek, obecným shrnutím alternativ. Úzkostně agresivní Energicky pevný úchop předmětů, bojovně odměřený pohled, sevřené rty Věcná nesdílnost, strohost řeči Pocity újmy, křivdy a ústrků spojené Odmítání pomoci, sebeobětování Jízlivé poznámky a zraňující výroky Křečovité výpady provázené pláčem Pohledem signalizujeme ochotu, nechme přistoupit a určit vzdálenost při jednání. Dodržme horizontální polohu pohledu do očí. Hovořme klidně, věcně, srozumitelně. Vstřícně podejme vyčerpávající informace. Nezrychlujme řeč, nezvyšujme hlas.co nejméně používejme NE a nahraďme ho výrazem ANO, ALE. Dejme najevo, že že jakékoliv rozhodnutí je důstojné a pro nás do značné míry akceptovatelné. Tolerujme skákání do řeči. Narcistně agresivní Sleduje svůj vzhled, důstojně okázalé vystupování, sebevědomá sebeprezentace Zálibně opakuje výroky Rád se poslouchá Okázale rezervované vyčkávání, kroucení hlavou, sarkasmus, ostrá kritika Mocensky silná prezentace Jděme mu vstříc jako první, zpomalme a zastavme se ve vzdálenosti asi 1,3 m. Pokud se mu nemůžeme ihned věnovat - signalizujme, že byl všimnut, a vyžádejme strpení. Často vyhledávejme oční kontakt bez ohledu na to, kdo hovoří. Buďme při jednání v pohybu kolem jeho osoby - bude tak středem pozornosti a péče. Jednejme s ním jako se zasvěceným partnerem, nepoučujme ho, podejme úplné informace.

8 Bezohledně agresivní Neměnný, nechápavý, nepřátelský výraz Nepohotové, pomalé myšlení, podezíravost Hlučný, nespisovný, nelogický řečový projev Vulgární výrazy Nekultivované jednání Netolerantní prosazování svých zájmů Zkratovité výbušné reakce Vzdálenost 0,7m, vodorovně z očí do očí. Hovoříme-li: nasadíe rázně setrvalý pohled do očí. Při jeho řeči: odvratíme zrak, ale neklopíme ho. Hovoříme klidně, věcně, plynule, neosobně, Důsledně stojíme na svých stanoviscích, projevíme však pochopení a uznání. Nevedeme jednání do slepé uličky, nabídneme možnost důstojného ústupu. Pedanterní typ Pevné držení těla, zodpovědný výraz obličeje, přímý pohled, uspořádaná gesta Střízlivá a pečlivá úprava zevnějšku Obdiv k předpisům a nařízením Rozškatulkované vidění světa Zdrženlivý vůči novotám Má pochopení pro věcnost a střízlivost Vzdálenost asi 0,9m, často udržujme oční kontakt. Jednejme uspořádaně, klidně, věcně, střízlivě. Varujme se překotnosti, zmatečného jednání. Nezahlcujme informacemi. Podávejme je vyčerpávajícím způsobem. Signalizujme názorovou příbuznost, respekt k zásadám a tradicím. Projevme pochopení. V konfliktu: projevme úctu k jeho osobě a respekt k právu jeho svobodného rozhodování se. Nepřístupný podivín Klidná pomalá chůze, zdrženlivé pohyby Neurčitý a neměnný výraz tváře, ev. známky rozmrzelosti a ironizující přezíravosti Polemické glosy, projevy skepse, nedůvěry Ironizuje druhé i sám sebe. Pomalá řeč Vyjadřuje se v narážkách, příměrech Vřelost oplácí ironií a vulgaritou Nepřistupujme jako první. Při hovoru se dívejme do očí. Jednejme neosobně, klidně, důstojně. Informace podávejme vyčerpávající, hovořme však stručně a věcně, neopakujme. Nepodléhejme panice, držme se podstaty jednání. Varujme se prestižních reakcí a emotivních projevů. Užijme nedokončených vět, pomlk. Neuspěchejme jednání - hrajme na čas. Histrionský typ Rychlá chůze, prudká gesta, živá mimika Osoba je režisérem a hercem v jedné osobě Do hry vtahuje ostatní, infikuje emoce Řečový projev se často stává emocionálním výjevem, který postrádá logiku. Konflikt: křik, slovní výpady a další demonstrativní projevy agrese a autoagrese. Snižme jeho možnost pohybu a gestikulace uvedením do těsnějšího prostoru jednáním v sedě. Odveďme jednání mimo pozornost dalších osob. Buďme vstřícní a chápající, vracejme se ale stále k předmětu jednání, zůstaňme hluší k odbočkám od tématu. Regulujme jednání tak, aby spělo k co nejrychlejšímu konci. Buďme rozhodní, nesmlouvavě pevní, autoritativní, vyvarujme se ale despektu a agresivity.

9 Stříška z prstů vyjadřuje nadřazenost a sebejistotu Výraz kritického přístupu jako kdyby si dotyčný nemohl dovolit mluvit, protože kdyby promluvil prozradil by se je k Vám natočen bokem, což znamená skepticismus a touhu raději se nezúčastnit Upoutání pozornosti Použijte ruky nebo prstů, abyste upoutali pozornost druhého na své oči. Bariéry pomocí nohou v mnoha situacích ani jeden z obou signálů nevyjadřuje negativní postoj. Jestliže však druhý přejde k této pozici poté, co jste začali vysílat signály zájmu o sblížení, je třeba, abyste změnili taktiku. Sevření paží extrémní úzkost nebo znepokojení situací nebo velkou zlost Upevnění zájmu Vyjadřuje defenzivní negativní postoj a prozrazuje nejistotu a váhavost. Osoba nesouhlasí s tím, co bude řečeno nebo provedeno. Jestliže zpozorujete tento signál během obchodní na- Upevnění zájmu Nejprve vzbudíte pozitivní emoce a potom tento pocit zakotvíte lehkým dotykem na paži druhého. Sevření pěstí Signál je silnější a více zastrašující. Osoba nejí pouze defenzivní, ale agresivní.. Budete muset mnohem pilněji pracovat na rozbití bariér

10 Znáte svého zákazníka?... a víte, co mu prodáváte?

11 SRI VALS segments

12 Aktualizátor Naplňovatel Zásadník Dosahovatel Snaživec Zážitkář Pracant Zápasník

13 Business model Canvas Systematický nástroj Alexandra Osterwaldera a Yvese Pigneura je určen pro důkladné plánování obchodní strategie a tvorbu podnikatelského záměru, resp. business plánu. Je efektivním pomocníkem jak při tvorbě start-upů tak při analýze rozsáhlých business strategii. Autoři vytvořili i upravenou verzi pro osbní plánování a rozvoj. Jejich metoda grafické vizualizace business modelů byla publikována v roce 2010. Principem je vytvoření plátna (canva) business modelu, které pomáhá při přípravě strategie, soupis pomocných technik provázání všech nástrojů a technik Stavební prvky modelu tvoří Zákaznické segmenty Hodnotové nabídky Distribuční kanály Vztahy se zákazníky Zdroje příjmů Klíčové zdroje Klíčové činnosti Klíčová partnerství Struktura nákladů

14 Zákazníci Různé skupiny osob nebo subjektů, na které se chce business zaměřit. Hodnotové nabídky Spojení výrobků nebo služeb, vytvářejících hodnotu pro vybraný zákaznický segment. Vztahy se zákazníky Typy vztahů, které firma buduje s jednotlivými zákaznickými segmenty. Distribuční kanály Typy vztahů, které firma buduje s jednotlivými zákaznickými segmenty. Příjmy Hotovost, kterou firma generuje z každého zákaznického segmentu. Klíčové činnosti Nejdůležitější aktivity, potřebné k tomu, aby mohla být vytvořena nabídka. Klíčové zdroje Nejdůležitější aktiva potřebná k fungování celého business modelu Klíčová partnerství Síť dodavatelů a partnerů, která je nutná k tomu, aby business model fungoval. Náklady Veškeré náklady potřebné pro fungování business modelu.

15 Strategie obchodního jednání... a jdeme na to

16 Metoda SPIN Zkušení obchodníci používají své vlastní osvědčené metody, ale jsou i takové, které byly popsány na základě různých analýz a jsou považovány za ověřený a efektivní způsob, jak ovlivnit zákazníka k nákupu produktu. Jednou z nich je metoda SPIN, která je založena na sledu otázek a pochopení opravdových potřeb zákazníka. Principem této metody je najít skutečný problém zákazníka a společně s ním najít požadované řešení. S P S - jako Situace Používají se ke zjištění situace kupujícího, k získání informací týkajících se pozadí prodeje. Dostal jste moji nabídku? Jak dlouho pracuje vaše firma v oboru? Jakou máte konkurenci? Máte děti? Co váš kanárek? P - jako PROBLém Zjišťují problémy kupujícího, jeho potíže nebo nespokojenost se současným stavem. Jejích smyslem je odhalit implicitní potřeby. Šlape vám konkurence na paty? Jsou Vaši zaměstnanci spokojení? I N I - jako IMPLIKACE Týkají se důsledků, vlivů nebo implikací zákazníkových problémů. Odhalují další potřeby. Co když Vám zaměstnanci utečou? Co když Vás konkurence předežene? Co když nebude fungovat komunikace? N - jako NELze nekoupit Otázky vedoucí k postoji nelze nekoupit zjišťují explicitní potřeby, a to buď přímo, nebo zjišťováním hodnoty, návratnosti nebo důležitosti, která se pro kupujícího za vyřešením problému skrývá. Pomohl by Vám tento program vyřešit vaše problémy?

17 S P I N

18 Metoda AIDA Zákazníci si už bohužel zvykli na různé způsoby prodeje. velmi dobře vědí, nebo alespoň podvědomně tuší, že na ně obchodníci chystají nějakou kulišárnu. Techniky z příruček jsou k ničemu. Zákazníci jsou vůči nim čím dál více imunní. Obchodník tak musí brát inspiraci jinde. Co kdybychom to zkusili u prodejců na trhu? Právě tam se inspirovali tvůrci metody AIDA. Attention - pozornost. Nejprve bychom měli během obchodního rozhovoru strhnout na sebe (či na náš produkte nebo službu) veškerou zákazníkovu pozornost. Ptejme se na zákazníka, na jeho život, na jeho situaci, na jeho problémy. Tím, že se věnujeme pozornost zákazníkovi, zajistíme, že zákazník bude věnovat pozornost nám. Interest - zájem. Využijme situace, že na nás nebo na náš výrobek či službu zákazník upoutal svou pozornost. Nyní potřebujeme z pozornosti udělat zájem. Prezentujeme produkt s cílem vyvolat zájem o pokračování rozhovor. Neprodáváme! Na to je vždycky času dost. Pokud zákazník položil doplňující otázku, nebo vznesl námitku, máme vyhráno. Desire - touha. Zákazník se zajímá. Chce vědět více. Chce znát fakta. Dává nám to najevo pokračováním v obchodním rozhovoru, ale také kladením námitek. Námitky, jak uvidíme, nejsou nic osobního. Vztahují se jen k produktu a kl zákazníkovým potřebám. Teď vedeme rozhovor tak, aby zákazník měl touhu si výrobek koupit. Action - akce. A teprve teď je prostor pro skutečný prodej. Obchodníci velmi často dělají chybu v tom, že se snaží prodat hned na počátku rozhovoru. Jako by se na hostině nemohli dočkat moučníku. Ochuzují se o pocit krásné hostiny a ve většině případů ani ten moučník nedostanou. A Attention I Interest D Desire A Action

19 A Attention I Interest D Desire A Action

Děkuji za přízeň a těším se na další spolupráci Jak prodat eskymákům ledničku Praktický kurz pro začínající i pokročilé obchodníky Psychologie zákazníka a strategie obchodního jednání Jak vést obchodní jednání ke zdárnému konci Jak se efektivně učit Jak získat čas na školu i pro zábavu. Sedm kroků k lepší paměti. Jak uspět u jakékoli zkoušky Out Of Box Namalujte si to... Kurz vizuální gramatïky. Jak se vrátit do dětství a zpříjemnit si život. Využijte mozek na plný výkon Petr Žák Tylova 7, Jihlava 586 01 603 823 147 petr.zak@outofbox.cz petr.zak.jihlava @zakpetr cz.linkedin.com/in/petrzak73 cz.linkedin.com/in/petrzak73 Někteří velmi inteligentní lidé jsou mizerní myslitelé. Mnozí průměrně inteligentní lidé jsou v přemýšlení mnohem zdatnější. Výkon motoru a způsob, jakým šofér auto řídí, jsou dvě rozdílné věci. Edward de Bono