ZINGO - Uživatelský manuál teamleader Veškerá práva k využívání tohoto dokumentu a v něm uvedených značek jsou vyhrazena. Kopírování nebo rozšiřování kterékoli části tohoto dokumentu se povoluje pouze s písemným souhlasem společnosti OpenOne a.s. Informace uvedené v tomto dokumentu jsou vlastnictvím OpenOne a.s. a nesmějí být poskytnuty k žádnému jinému účelu, než k internímu využití, bez předchozího písemného souhlasu OpenOne a.s.
Historie dokumentu Verze Datum Provedené změny Autor změn 1v0 Jitka Benešová Upozornění: Obrázky v dokumentu nemusí přesně odpovídat skutečnému stavu. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 2 celkem 28
Obsah 1. Aktivace teamleadera... 4 2. Co najdete na obrazovce... 6 2.1 Hlavní lišta... 6 2.2 Funkční lišta... 6 2.3 Menu... 7 2.4 Dashboard... 7 2.5 Informační zprávy... 8 2.6 Tabulky se seznamy... 8 2.7 Filtry... 9 2.8 Okna pro zakládání záznamů...10 2.9 Okna pro přiřazování záznamů...11 3. Školení... 12 3.1 Založení školení do databáze...12 3.2 Seznam školení...12 3.3 Hromadné přiřazení školení operátorům...12 4. Systémové události... 14 4.1 Založení Systémových událostí...14 4.2 Seznam Systémových událostí...14 5. Operátoři... 15 5.1 Založení operátorů...15 5.2 Seznam operátorů...16 5.3 Editace a smazání operátorů...16 5.4 Náhled na operátora...16 6. Můj tým... 17 7. Ostatní týmy... 17 8. Školení operátora... 18 8.1 Založení školení operátora...18 8.2 Seznam školení...19 8.3 Vyhodnocení školení...19 8.4 Náhled na školení...20 9. KPI operátora... 21 9.1 Založení KPI operátora...21 9.2 Seznam plánovaných KPI...22 9.3 Vyhodnocení KPI...22 9.4 Seznam vyhodnocených KPI...23 9.5 Naplánování na další období...23 10. Reporty... 25 10.1 Hromadný report...25 10.2 Operátorský report...27 10.3 Teamový report...28 UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 3 celkem 28
1. Aktivace teamleadera Účet teamleadera založí správce aplikace. Aby měl založený teamleader povolen přístup do aplikace, musí si aktivovat účet. Aktivaci účtu za něj také může udělat správce. Po založení teamleadera správcem bude na zadanou adresu teamleadera odeslána aktivační zpráva. E-mail obsahuje vygenerované přihlašovací jméno uživatele (jmeno.prijmeni) a tlačítko pro dokončení registrace. Po kliknutí na tlačítko Aktivovat v e-mailu budete přesměrováni na přihlašovací obrazovku aplikace. Zadejte uvedené přihlašovací jméno a zvolte si heslo pro přístup do aplikace. Dojde k přesměrování do aplikace. V případě problémů s aktivací může místo teamleadera účet aktivovat správce. Další přihlášení aktivovaného TL již probíhá přes standardní přihlašovací obrazovku. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 4 celkem 28
UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 5 celkem 28
2. Co najdete na obrazovce Obrazovka, která se zobrazí vždy po přihlášení do aplikace (s výjimkou prvního přihlášení), je rozdělena na několik funkčních bloků: Hlavní lišta, funkční lišta, menu a dashboard. Na tuto základní obrazovku přejdete z libovolné obrazovky aplikace kliknutím na ikonu nebo na ikonu. 2.1 Hlavní lišta Hlavní lišta obsahuje ikonu aplikace a základní informace o přihlášeném uživateli. Po kliknutí na ikonu aplikace z kterékoliv obrazovky dojde k přesměrování na dashoard. Po rozbalení menu u informace o přihlášeném uživateli se zobrazí možnosti pro odhlášení a změnu hesla. 2.2 Funkční lišta V levé části obsahuje tlačítka pro rychlý přístup k seznamu operátorů a k reportům. Zobrazení tlačítek se může lišit v závislosti na velikosti okna prohlížeče. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 6 celkem 28
Vedle tlačítek je zobrazena drobečková navigace. Po kliknutí na ikonu domovské stránky dojde k přesměrování na dashboard. 2.3 Menu Kompletní menu uživatele je zobrazeno v levé části obrazovky. Jednotlivé bloky lze sbalit/rozbalit, celé menu lze minimalizovat/maximalizovat. 2.4 Dashboard Dashboard je základní obrazovka pro práci s aplikací. Obsahuje dva samostatné bloky, každý je možno skrýt. Část Statistiky obsahuje UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 7 celkem 28
kalkulátor počtu operátorů v teamu teamleadera a počtu operátorů, kteří mají naplánováno na dnešní den školení statistiku, kolik procent operátorů mého teamu mají na aktuální období naplánované KPI, a statistiku, kolik počet procent operátorů mého teamu nemá vyhodnocené KPI za právě minulé období tabulku, která zobrazuje pět posledně zadaných systémových událostí Část Dashboard obsahuje dlaždice pro rychlejší přístup k nejdůležitějším činnostem. Po kliknutí na dlaždici bude správce přesměrován na příslušnou funkčnost. Pokud obsahuje dlaždice pole s nabídkou, k přesměrování dojde po výběru položky z menu. 2.5 Informační zprávy V pravém horním rohu obrazovky se zobrazují informační hlášky o provedené akci. Pokud akce proběhla úspěšně, jsou zelené, informační jsou hnědé a výstražné červené. 2.6 Tabulky se seznamy Pro záznamy zobrazené v tabulkách platí obecná pravidla: Záznamy lze dle vybraného sloupce uživatelsky třídit kliknutím na ikonu. Pokud jste seznam dle vybraného sloupce setřídili, jste informováni o setřídění uvedením znaku (vzestupně) nebo (sestupně) u vybraného sloupce. Prostřednictvím dropdownu si můžete nastavit počet řádků na stránku. Pokud seznam obsahuje více stránek, můžete pomocí přepínače přecházet na libovolnou stránku. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 8 celkem 28
Prostřednictvím ikony můžete přidat záznam. Kliknutím na ikonu se otevře okno pro editaci záznamu, prostřednictvím ikony můžete záznam smazat. Ikona je zobrazena pouze v seznamu operátorů a složí k zobrazení Karty operátora. 2.7 Filtry Záznamy v tabulkách lze zužovat pomocí filtru. Po kliknutí na ikonu možnosti filtrování, které se pro každou tabulku liší. se zobrazí Po vyplnění hledaných parametrů klikněte na tlačítko. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 9 celkem 28
Odpovídající záznamy jsou zobrazeny v tabulce. Tlačítko pro filtrování je nyní podbarveno. Pro zrušení fitru opět otevřete okno pro filtrování a klikněte na tlačítko. V tabulce se opět zobrazí všechny záznamy. 2.8 Okna pro zakládání záznamů Okna pro zadávání nových záznamů lze otevřít po kliknutí na ikonu v příslušné tabulce se seznamem záznamů. Některé nové záznamy lze založit i přímo z dashboardu po kliknutí na příslušnou dlaždici. V obou případech se otevře okno pro přidání nového záznamu. Pole a počty záložek se liší podle konkrétní situace. Po kliknutí na tlačítko Uložit dojde k uložení záznamu a návratu na obrazovku, odkud bylo okno otevřeno (seznam záznamů nebo dashboard). UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 10 celkem 28
Tlačítko Založit další usnadňuje založení dalšího záznamu - zadané údaje se uloží a rovnou se zobrazí prázdný formulář pro založení dalšího záznamu. 2.9 Okna pro přiřazování záznamů V některých oknech je třeba přiřadit záznamy např. operátory do týmu nebo školení operátorům. Dostupné záznamy se zobrazují v levém okně. Klikněte na záznam, který chcete zařadit mezi vybrané. Klikněte na ikonu. Záznam se přesune do pravého okna. Pokud chcete přesunout všechny záznamy, klikněte na ikonu. Záznamy lze obdobným způsobem přesouvat i zpět. Pokud seznamy obsahují příliš mnoho záznamů, je možné vyhledávat pomocí filtru. Klikněte na text Zadejte výraz na filtrování. Zpřístupní se pole pro zadání hledaného výrazu. Začněte psát rovnou se zobrazí záznamy, které obsahují nalezený text. Po smazání textu se opět zobrazí všechny záznamy. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 11 celkem 28
3. Školení Aby bylo možno přiřazovat školení operátorům, je nejdříve třeba zadat všechna školení do databáze. Teamleader může školení zadávat, ale nemůže je mazat. 3.1 Založení školení do databáze V levém menu aplikace ve složce Administrace zvolte nabídku Školení. Dojde k přesměrování na obrazovku se seznamem školení, nyní prázdnou. Klikněte na ikonu. Zobrazí se okno pro založení školení. 3.2 Seznam školení 3.3 Hromadné přiřazení školení operátorům Poté, co budou do aplikace zadáni operátoři, může teamleader operátorům svého týmu hromadně přiřazovat libovolné školení z číselníku. Po kliknutí na ikonu se otevře okno pro přidání školení. Nejdříve je třeba pomocí šipek vybrat operátory, kterým školení bude přiřazeno. Pro roli správce a kouč jsou zobrazeni všichni operátoři, teamleader vidí pouze operátory svého týmu. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 12 celkem 28
Na další záložce je třeba pomocí šipek vybrat školení. Nakonec je třeba zvolit datum, kdy se školení koná. Volba není povinná, ale je vhodné datum vyplnit, aby se školení správně zobrazovalo v reportech. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 13 celkem 28
4. Systémové události Systémové události jsou události, které mají přímý dopad na výkonnost call centra (např. nemoc, marketingové kampaně, neočekávané či neplánované události apod.). Jednotlivé události jsou zobrazovány v reportech, a tudíž je možné následně rychle vyhodnotit příčinu odchylky od očekávaného standardu výkonnosti. 4.1 Založení Systémových událostí a) Na dashboardu klikněte na dlaždici Založit systémovou událost. Nebo b) v levém menu aplikace ve složce Administrace zvolte nabídku Týmy. Dojde k přesměrování na obrazovku se seznamem týmů, nyní prázdnou. Klikněte na ikonu. Zobrazí se okno pro založení události. Systémová událost se vždy váže k časovému intervalu nebo okamžiku. Je možné jí navázat k celému call centru, ke konkrétnímu týmu nebo ke konkrétnímu operátorovi. 4.2 Seznam Systémových událostí UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 14 celkem 28
5. Operátoři Zakládat operátory může správce i teamleader. Správce může zakládat operátory a přiřazovat je ke všem týmům, teamleader může zakládat pouze operátory svého týmů. 5.1 Založení operátorů a) Na dashboardu klikněte na dlaždici Založit Operátora. Nebo b) v levém menu aplikace ve složce Týmy zvolte nabídku Operátoři. Dojde k přesměrování na obrazovku se seznamem teamleaderů, nyní prázdnou. Klikněte na ikonu. Zobrazí se okno pro založení teamleadera. V bloku Základní informace vyplňte povinná pole Jméno a Příjmení. Je možno vybrat pouze tým teamleadera, nebo nechat pole prázdné. Operátora, který není zařazen do týmu, může správce zařadit do jiného týmu. V bloku Informace o nástupu lze evidovat datum přijetí operátora, silné stránky (tj. důvod přijetí), slabé stránky (prostor ke zlepšení). Tyto informace nelze zadat později ani je později měnit. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 15 celkem 28
5.2 Seznam operátorů 5.3 Editace a smazání operátorů a) Na dlaždici Editovat operátora vyberte z nabídky operátora, kterého chcete editovat. Nebo b) v levém menu aplikace ve složce Týmy zvolte nabídku Operátoři. Dojde k přesměrování na obrazovku se seznamem operátorů. Vyberte operátora, kterého chcete editovat a klikněte na ikonu pro editaci. Dojde k přesměrování na obrazovku pro editaci tohoto operátora. Smazat operátora je možno po kliknutí na ikonu pro smazání v seznamu operátorů. 5.4 Náhled na operátora Po kliknutí na ikonu zobrazí záložka KPIs). v seznamu operátorů se otevře Karta operátora (defaultně se Karta operátora slouží pro zobrazení základních informací, informací o nástupu, zadání a zobrazení školení a především pro plánování a vyhodnocování KPIs (popsáno dále v dokumentu). Kartu operátora zavřete křížkem v pravém horním rohu nebo kliknutím na tlačítko Zpět. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 16 celkem 28
6. Můj tým V levém menu aplikace ve složce Týmy zvolte nabídku Můj tým. Otevře se okno s informacemi o týmu teamleadera. Na jednotlivých záložkách je možno upravit základní informace o týmu, přiřadit nebo odebrat operátory a zadat nebo odebrat práva ostatním teamleaderům pro náhled. 7. Ostatní týmy V levém menu aplikace ve složce Týmy zvolte nabídku Ostatní týmy. Dojde k přesměrování na obrazovku Týmy s právem náhledu. Teamleader vidí přehled všech přiřazených teamů a všechny operátory, kteří jsou v těchto týmech. U každého operátora jsou zobrazeny informace o nástupu, silné a slabé stránky, školení a KPI. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 17 celkem 28
8. Školení operátora Teprve po založení školení do databáze je možno zadávat školení operátorům. Aplikace umožňuje evidenci školení individuálně pro každého operátora. Ta jsou následně zobrazována v Operátorském reportu. Díky této funkcionalitě může teamleader sledovat úspěšnost školení na základě dalšího vývoje sledovaného indikátoru KPI. Na záložce Školení se zobrazují všechna školení operátora, která byla v minulosti teamleaderem zadána. Školení operátora se zadává na Kartě operátora, kterou otevřete kliknutím na ikonu v seznamu operátorů. Přejděte na záložku Školení. 8.1 Založení školení operátora Klikněte na ikonu. Zobrazí se okno pro založení školení. Po zadání základních údajů je možno zadat cíle, kterých by měl operátor díky školení dosáhnout. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 18 celkem 28
Po kliknutí na link Přidat cíle se zobrazí další část okna pro zadání cílů. Cílů je možno přidat libovolný počet, další lze zadat vždy po kliknutí na link Přidat další, Přidané cíle je také možno odebrat, buď jednotlivě po kliknutí na ikonu křížku u jednotlivých záznamů, nebo všechny najednou po kliknutí na link Odebrat cíle. Po kliknutí na tlačítko Uložit se zobrazí seznam školení. Tlačítko Založit další usnadňuje založení dalšího školení zadané údaje se uloží a rovnou se zobrazí prázdný formulář pro založení dalšího školení. 8.2 Seznam školení Teamleader má možnost pouze zobrazit náhled na školení. V rámci editace je možnost školení vyhodnotit. 8.3 Vyhodnocení školení V rámci editace je možnost školení vyhodnotit zaškrtnutím checkboxu Splněno. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 19 celkem 28
8.4 Náhled na školení Po kliknutí na ikonu pro náhled se zobrazí okno se zadanými informacemi. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 20 celkem 28
9. KPI operátora Pro každého operátora zvlášť je možné plánovat a vyhodnocovat KPI. Ke každému naplánovanému KPI je možné přiřadit více dohodnutých rozvojových aktivit, které chcete u daného parametru KPI sledovat. Dohodnuté rozvojové aktivity se při hodnocení označují jako splněné/nesplněné. Dohodnuté rozvojové aktivity se zobrazují v reportech. Na konci každého období provádí teamleader vyhodnocení naplánovaných hodnot KPI a splnění rozvojových aktivit. U rozvojových aktivit je možné přidávat poznámky pro zlepšení rozvoje operátora. Z okna vyhodnocení KPI je možné rovnou naplánovat hodnoty KPI na další období. Školení operátora se zadává na Kartě operátora, kterou otevřete kliknutím na ikonu v seznamu operátorů. Zobrazí se záložka KPIs. 9.1 Založení KPI operátora Klikněte na ikonu. Zobrazí se okno pro založení školení. Po zadání základních údajů je možno zadat rozvojové aktivity, kterých by měl operátor dosáhnout. Nelze zadat stejný indikátor výkonu pro stejné období již zadané rozvojové aktivity se ve stejném období nenabízejí. Po výběru indikátoru výkonu se zobrazí skutečně dosažené hodnoty operátora z posledního vyhodnoceného období a plánované hodnoty operátora, teamu (průměr) a call centra (průměr) v minulém naplánovaném období. Po kliknutí na ikonu se zobrazí další pole pro zadání další rozvojové aktivity. Aktivit je možno přidat libovolný počet. Přidané aktivity je také možno smazat kliknutím na ikonu u daného záznamu. Po kliknutí na tlačítko Uložit se zobrazí seznam plánovaných KPIs. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 21 celkem 28
Tlačítko Založit další usnadňuje založení dalšího KPI zadané údaje se uloží a rovnou se zobrazí prázdný formulář pro založení dalšího indikátoru výkonu. 9.2 Seznam plánovaných KPI Teamleader má možnost plánované KPIs editovat nebo vyhodnotit. Smazat záznam mu není umožněno. Po vyhodnocení se tento záznam přesune na záložku Vyhodnocené. 9.3 Vyhodnocení KPI Naplánované KPI je možno vyhodnotit kliknutím na tlačítko. Zadejte skutečnou hodnotu vyhodnocovaného parametru. Jsou zobrazeny skutečně dosažené hodnoty operátora z posledního vyhodnoceného období, dosažený průměr teamu a průměr call centra pro vyhodnocovaný parametr. K jednotlivým rozvojovým aktivitám je možno označit, zda byly splněny a doplnit poznámku. Po kliknutí na tlačítko Uložit se zobrazí seznam plánovaných KPIs. Vyhodnocený záznam již mezi nimi nebude, bude na záložce Vyhodnocené. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 22 celkem 28
Tlačítko Vyhodnotit další usnadňuje vyhodnocení dalšího KPI zadané údaje se uloží a rovnou se zobrazí další nevyhodnocený indikátoru výkonu. 9.4 Seznam vyhodnocených KPI Pozor! V seznamu vyhodnocených KPIs je defaultně nastaven filtr tak, aby se nezobrazovaly staré vyhodnocené KPIs. Zobrazují se pouze záznamy z předchozího hodnotícího období. Filtr je možno zrušit, potom se zobrazí všechny vyhodnocené KPIs operátora. Teamleader má možnost pouze zobrazit náhled. V rámci editace je možnost naplánovat KPI na další období. 9.5 Naplánování na další období V rámci editace je možnost naplánovat KPI na další období. Po kliknutí na prolink Naplánovat na další období se zobrazí další část okna s položkami pro zadání nového plánovaného KPI: UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 23 celkem 28
V položkách plánovaného KPI je předvyplněno období, které následuje po období, které hodnotím. Je předvyplněn indikátor výkonu. Je tedy možné jednoduše vyhodnotit období a současně naplánovat následující období pro stejný indikátor výkonu. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 24 celkem 28
10. Reporty V reportech může teamleader sledovat vývoj vybraných parametrů KPI u každého operátora, porovnávat operátory a týmy mezi sebou, ale také analyzovat, zda se do zlepšení nebo zhoršení konkrétního sledovaného parametru KPI nepromítlo například absolvované školení, nemoc nebo marketingová kampaň. Reporty se vždy skládají z grafické části (grafu) a tabulky s daty. Data lze jedním kliknutím exportovat do Excelu. Ve vstupních parametrech reportů lze zvolit V grafu je zobrazen počet posledních období týmy a operátory. Jsou vidět i týmy nebo operátoři z týmu, na který má TL právo náhledu. indikátory výkonu (def. Všechny). okamžik, kdy byl operátor na školení po najetí myší se zobrazí tooltip s informací o školení. systémové události, po najetí myší se zobrazí tooltip s informaci o systémové události. Obojí se zobrazí pouze za předpokladu, pokud má operátor v tomto období vyhodnocené KPI. V tabulce pod grafem jsou uvedeny pro zvolené indikátory výkonu skutečné hodnoty, plánované hodnoty a průměrné hodnoty v rámci týmu. rozvojové aktivity, systémové události, školení. 10.1 Hromadný report Hromadný report zobrazuje jeden vybraný parametr KPI pro libovolný počet operátorů nebo týmů. Teamleader se může v tomto reportu podívat např. na to, jaké hodnoty AHT dosáhli operátoři jeho týmu, jaké jsou mezi nimi rozdíly. Report dále zobrazuje průměrnou hodnotu týmů pro vybraný parametr KPI a systémové události. Teamleader může tedy vidět i to, jak si stojí jeho jednotliví operátoři v plnění AHT oproti průměru AHT ostatních týmů. A vidí, zda v hodnoceném období (např. červenec 2015) nedošlo k nějakým klíčovým událostem, které mohly mít na výsledek operátora vliv (např. byl na školení, byl dlouhodobě nemocen, proběhla marketingová kampaň, byly povodně apod.) UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 25 celkem 28
UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 26 celkem 28
10.2 Operátorský report Operátorský report zobrazuje k vybranému operátorovi libovolný počet vybraných parametrů KPI. Teamleader si může v tomto reportu zobrazit, jakých výsledků dosáhl operátor v minulosti. Může si zobrazit jeden parametr (např. AHT) nebo všechny parametry najednou. Report zobrazuje i dohodnuté rozvojové aktivity a systémové události a jako jediný z reportů případně i školení, které operátor v jednotlivých obdobích absolvoval. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 27 celkem 28
10.3 Teamový report Týmový report zobrazuje k vybranému týmu libovolný počet vybraných parametrů KPI. Teamleader si v tomto reportu může zobrazit hodnotu vybraného ukazatele pro zvolené členy svého týmu. Může se dívat např. na AHT, na prodejní výsledky, na kvalitu hovoru. Report zobrazuje i systémové události. UM_ZINGO_TL_0v2.docx Strana 28 celkem 28