Vliv moderních informačních a komunikačních technologií na komunikaci v organizaci

Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Veřejná ekonomika Vliv moderních informačních a komunikačních technologií na komunikaci v organizaci The influence of modern information and communication technologies on communication within an organization Diplomová práce Vedoucí diplomové práce: Doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc. Autor: Edita VACKOVÁ Brno, duben 2006

Jméno a příjmení autora: Název diplomové práce: Název v angličtině: Katedra: Vedoucí diplomové práce: Edita Vacková Vliv moderních informačních a komunikačních technologií na komunikaci v organizaci The influence of modern information and communication technologies on communication within an organization Veřejné ekonomie Doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc. Rok obhajoby: 2006 Anotace Tato práce pojednává o vlivu moderních informačních a komunikačních technologií na komunikaci v organizaci. Cílem práce je zmapovat pozitivní a negativní efekty využívání těchto technologií v konkrétní organizaci veřejného sektoru a navrhnout opatření vedoucí ke zvýšení efektivnosti využívání těchto technologií a k předcházení negativním důsledkům, které jejich využívání přináší. Práce prezentuje dostupné teoretické poznatky týkající se společenské komunikace, role komunikace a moderních informačních a komunikačních technologií v organizaci a výsledky empirického výzkumu, provedeného uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje. Na základě výsledků výzkumu jsou formulovány konkrétní doporučení pro efektivní využívání moderních informačních a komunikačních technologií. Annotation This thesis concerns the influence of modern information and communication technologies on communication within an organization. The aim is to map positive and negative effects of usage of these technologies within factual public sector s organization and to propose to go before negative effects. This thesis presents theoretic personal communication information, information on communication status and modern information and communication technologies within an organization and results of empirical research work. The empirical research work was realized within regional authority in Hradec Králové. Factual recommendation for efficient usage of modern information and communication technologies were formulated pursuant to research results. Klíčová slova Informační a komunikační technologie, komunikace v organizaci, veřejný sektor Keywords Information and communication technologies, communication in organization, public sector

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci Vliv moderních informačních a komunikačních technologií na komunikaci v organizaci vypracovala samostatně pod vedením Doc. PhDr. Růženy Lukášové, CSc. a uvedla v seznamu literatury všechny použité literární a odborné zdroje. V Brně dne 20. dubna 2006 vlastnoruční podpis autora

Poděkování Velmi děkuji Doc. PhDr. Růženě Lukášové, CSc. za obětavý přístup, cenné připomínky, odborné rady a čas věnovaný vedení této diplomové práce. Dále děkuji Mgr. Liboru Košťálovi, vedoucímu odboru kanceláře ředitele KÚ, za osobní rozhovory, poskytnuté informace a možnost provést na Krajském úřadě Královéhradeckého kraje dotazníkové šetření, které bylo nezbytné pro zpracování praktické části této diplomové práce. Dále děkuji svým nejbližším za jejich toleranci, pochopení a podporu.

OBSAH OBSAH...7 ÚVOD...9 1 KOMUNIKAČNÍ PROCES...11 1.1 POJEM KOMUNIKACE...11 1.2 KOMUNIKAČNÍ MODELY...11 2 INTERPERSONÁLNÍ KOMUNIKACE...15 2.1 ROVINY INTERPERSONÁLNÍ KOMUNIKACE...15 2.2 VERBÁLNÍ KOMUNIKACE...16 2.2.1 Mluvená forma verbální komunikace...17 2.2.2 Psaná forma verbální komunikace...18 2.3 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE...19 3 KOMUNIKACE V ORGANIZACI...23 3.1 ROLE KOMUNIKACE V ORGANIZACI...23 3.2 FORMY KOMUNIKACE V ORGANIZACI...23 3.2.1 Formální a neformální komunikace...23 3.2.2 Vertikální, horizontální a diagonální komunikace...24 3.2.3 Písemná a ústní komunikace v organizaci...26 3.3 KOMUNIKAČNÍ PROSTŘEDKY V ORGANIZACI...30 3.3.1 Osobní počítače...31 3.3.2 Internet a jeho služby...33 3.3.3 Telefony a mobilní telefony...37 4 VÝZNAM ÚČINNÉ KOMUNIKACE PRO EFEKTIVNÍ...39 FUNGOVÁNÍ ORGANIZACE...39 4.1 SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY VE VEŘEJNÉ SPRÁVĚ...39 4.2 VÝZNAM EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE PRO DOSAHOVÁNÍ KVALITY V ORGANIZACI...41 5 ANALÝZA VYUŽÍVÁNÍ MODERNÍCH KOMUNIKAČNÍCH...43 PROSTŘEDKŮ UVNITŘ KRAJSKÉHO ÚŘADU...43 KRÁLOVÉHRADECKÉHO KRAJE...43 5. 1 CHARAKTERISTIKA KRAJSKÉHO ÚŘADU KRÁLOVÉHRADECKÉHO KRAJE...43 5. 2 FORMULACE ŘEŠENÉHO PROBLÉMU A CÍL VÝZKUMU...44 5. 3 POUŽITÁ METODA...45 5. 4 ZKOUMANÝ SOUBOR...46 5. 5 VÝZKUMNÉ VÝSLEDKY...48 5.5.1 Míra využívání vybraných komunikačních prostředků (se zaměřením na Intranet a.. e-mail)...48 5.5.2 Účel využívání Intranetu a názory respondentů na Intranet...52 Názory respondentů na strukturu a obsah Intranetu...52 5.5.3 Názory respondentů na pozitivní přínosy a negativní důsledky využívání...57 zkoumaných komunikačních prostředků...57 5. 6 VÝZKUMNÉ ZÁVĚRY...63 5. 7 NÁVRHY A DOPORUČENÍ...65 5.7.1 Návrhy týkající se Intranetu Krajského úřadu Královéhradeckého kraje...65 7

5.7.2 Návrhy týkající se využívání e-mailu uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého 66 kraje...66 ZÁVĚR...69 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY...71 SEZNAM PŘÍLOH...74 SEZNAM TABULEK...82 SEZNAM GRAFŮ...83 8

ÚVOD Dnešní doba, doba moderních informačních a komunikačních technologií, sice nemění základní úlohu komunikace, což je sdělování a přijímání informací, ale v určité míře mění způsob, jakým je komunikační proces realizován. Dynamický vývoj a neustálé rozšiřování moderních informačních a komunikačních technologií výrazně ovlivňuje nejenom společenskou komunikaci, ale také komunikaci uvnitř organizací. Využívání moderních technologií ve všech organizacích, tedy i v organizacích veřejného sektoru, má na jedné straně pozitivní, na druhé straně negativní důsledky. Mezilidská komunikace je tématem velkého množství odborné literatury psané z různých úhlů pohledu (z pohledu filozofie, sociologie, psychologie a dalších vědních oborů). Existuje i množství publikací zabývajících se komunikací uvnitř organizace a souvislostí kvality interní komunikace s efektivností komunikace a kvalitou poskytovaných služeb. Nicméně neexistují publikace psané v českém jazyce, které by se zabývaly tím, jak moderní komunikační technologie mění charakter komunikace mezi lidmi a uvnitř organizací a jaké to má důsledky pro management organizací. Cílem mé práce je za prvé deskripce dostupných teoretických poznatků týkajících se moderních informačních a komunikačních technologií a jejich vlivu na komunikaci uvnitř organizace veřejného sektoru, za druhé analýza zjištěných poznatků získaných pomocí empirického výzkumu zaměřeného na analýzu vlivu moderních komunikačních prostředků na komunikaci v organizaci a za třetí navržení opatření pro efektivní využívání těchto technologií, především opatření k předcházení negativním důsledkům. Metody, které při zpracování diplomové práce používám je deskripce dostupných teoretických poznatků z oblasti komunikace a moderních informačních a komunikačních technologií, řízený rozhovor s vedoucím pracovníkem vybrané organizace veřejného sektoru, dotazníkové šetření, statistické metody zpracování výzkumných dat a v neposlední řadě analýza a syntéza zjištěných poznatků. Diplomová práce zahrnuje pět hlavních kapitol. Čtyři jsou teoretické mapující teoretická východiska práce a pátá kapitola prezentuje postup a výsledky provedeného empirického výzkumu. V první kapitole jsou vymezeny základní pojmy, mezi které patří komunikace, komunikační proces, komunikační modely apod. Druhá kapitola je věnována interpersonální komunikaci. Popisuje základní specifika interpersonální komunikace, dále slovní a 9

mimoslovní komunikaci a základní formy komunikace verbální. Stěžejní třetí kapitola se soustřeďuje na komunikaci uvnitř organizace, tzn. na roli komunikace v organizaci, na formy komunikace uvnitř organizace a v neposlední řadě na komunikační prostředky, které zaměstnanci dané organizace využívají k usnadnění své pracovní činnosti. Ve čtvrté kapitole je nastíněn význam účinné komunikace pro efektivní fungování organizace a pátá kapitola je věnována přípravě, postupu a analýze výsledků empirického výzkumu, který byl proveden uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje. Součástí jsou také závěry dotazníkového šetření a formulace návrhů a doporučení pro efektivní využívání moderních informačních a komunikačních technologií uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje. 10

1 KOMUNIKAČNÍ PROCES 1.1 Pojem komunikace Pojem komunikace pochází z latinského communicare, což znamená někomu něco dát, sdílet něco s někým, vyměňovat si informace (Šenková, 2002). Slovo komunikace znamená spojení, přenos, sdělování, výměna informací (Slovník cizích slov, 1995). Většina autorů shodně uvádí, že komunikace je procesem výměny informací. Každá sociální komunikace je obousměrným procesem dvoustranným sdělením (Křivohlavý, 1988). Mezilidská komunikace je výměna informací mezi jedinci lidského druhu (Nový,Schroll-Machl, 2001). Komunikace je procesem tvorby společného chápání a interpretování myšlenek, názorů a pocitů mezi dvěma a více jednotlivci (Palmer,Weaver, 2000, s. 80). Obecně je komunikace nepřetržitý dvousměrný proces výměny informací mezi dvěma, či více jedinci, za účelem dorozumění. Na komunikaci lze však nahlížet z různých úhlů pohledu, nicméně většina autorů uvádí následující základní druhy komunikace: osobní komunikace - je vnitřní řečí myšlení každého jedince, který vede vnitřní konverzaci se sebou samým, interpersonální komunikace tento druh komunikace probíhá mezi dvěma jedinci, skupinová komunikace- rozumí se jí sdělování a sdílení informací, či hodnot uvnitř formální nebo neformální společenské skupiny. 1.2 Komunikační modely Komunikační model znázorňuje strukturu a průběh procesu komunikace. Pomocí modelu se sdělují jednoduchým a názorným způsobem důležité skutečnosti zkoumaného jevu, v tomto případě komunikace. Komunikační modely, s nimiž se lze setkat v odborné literatuře, prošly postupným vývojem. Nejstarším pojetím komunikačního modelu je pojetí lineární. Vychází z komunikace, která probíhá v technických systémech. Jedná se o jednosměrný proces od vysílače k přijímači. Podle tohoto technického pojetí komunikace bylo i sdělování zpráv v mezilidském styku nejprve považováno za jednosměrný proces. 11

Obrázek č. 1: Lineární model komunikace Komunikátor Příjemce Zdroj: DeVito, 2001, s. 18 Komunikátor je ten, kdo vysílá zprávu, příjemce je ten, kdo zprávu přijímá. Lineární model znázorňuje obrázek č. 1. Kladem lineárního pojetí komunikace je pokus chápat komunikaci jako systém, který spojuje komunikátora a příjemce pomocí tzv. komunikačního kanálu. Záporem je jeho jednoduchost a nepropracovanost (Křivohlavý, 1988). Postupem času se začaly objevovat kritické připomínky k přílišnému zjednodušování sociální komunikace (DeVito, 2001). Lineární model komunikace se stal nevyhovujícím. Byl příliš jednoduchý a opomíjel mnoho důležitých skutečností, týkajících se komunikačního procesu, například výměnu rolí komunikátora a příjemce. Požadavek výměny rolí komunikátora a příjemce splňuje interakční pojetí komunikace. Podle interakčního pojetí se současně střídají pozice komunikátora a pozice příjemce (obrázek č. 2). Obrázek č. 2: Interakční model komunikace Komunikátor (příjemce) Příjemce (komunikátor) Zdroj: DeVito, 2001, s. 18 Příjemce již nezastává pasivní roli, jako tomu bylo v předchozím modelu, ale na sdělení reaguje a přichází i s vlastní iniciativou. To je základní rozdíl mezi lineárním a interakčním pojetím komunikace. Základem interakčního pojetí komunikace je sice výměna rolí komunikátora a příjemce, avšak tento model opomíjí možnost vysílání a přijímání komunikačních signálů v témže okamžiku jednou osobou. Například účastník rozhovoru aktivně naslouchá svému partnerovi, je tedy v pozici příjemce, avšak během této činnosti se usmívá a přikyvuje, tím je současně komunikátorem. Tento jev zohledňuje model, který považuje komunikaci za transakční proces. Znamená to, že každá osoba v procesu funguje současně jako komunikátor i jako příjemce (obrázek č.3). Obrázek č. 3: Transakční model komunikace 12

Komunikátor Příjemce Příjemce Komunikátor Zdroj: DeVito, 2001, s. 18 V průběhu komunikačního procesu komunikátor i příjemce jednají a reagují na základě současné situace a také na základě svých dřívějších zkušeností. Způsob jak účastníci komunikace jednají a reagují je určen jednak tím, co bylo řečeno, jednak tím, jak každý z nich interpretuje sdělení. Často dochází k tomu, že dva jedinci si význam sdělení vykládají odlišně. Důvodem je, že každý člověk má jiné osobnostní vlastnosti, jiné zkušenosti a mnoho jiných skutečností. Účastníky komunikačního procesu taktéž ovlivňuje prostředí, v němž spolu komunikují. Prostředí, ve kterém probíhá výměna informací mezi komunikátorem a příjemcem, je v odborné literatuře nazýváno sociálním kontextem. Obecně uznávaný model komunikace vychází z transakčního pojetí komunikace. Komunikační proces může být zkreslen šumem, dochází k němu v nějakých souvislostech a obsahuje možnosti zpětné vazby (obrázek č. 4). Obrázek č. 4: Obecný model komunikace oblast zkušeností sdělení/kanály zpětná vazba Komunikátor Příjemce šum zpětná vazba Příjemce Komunikátor sdělení/kanály Zdroj: DeVito, 2001, s. 20 oblast zkušeností kontext Obecný model komunikace zahrnuje všechny základní prvky komunikace. Jsou jimi komunikátor, příjemce, sdělení, komunikační kanál, zpětná vazba, případně šum. 13

Komunikátor je původcem zprávy. Komunikátorem je buď jedinec, nebo skupina jedinců. Komunikátor zakóduje zprávu, to znamená přenese ji do určité srozumitelné řady všeobecně uznávaných symbolů, např. jazyka. Výsledkem zakódování je sdělení. Sdělení může být verbální a neverbální. Verbální sdělení znamená, že komunikátor vyjadřuje své myšlenky a záměry slovy, řečí. Neverbální sdělení je vyjadřování komunikátora pomocí gest, mimiky apod. Komunikační kanál, neboli médium, je způsob, pomocí kterého se sdělení dostává od komunikátora k příjemci. U verbální komunikace jsou komunikačním kanálem mluvidla člověka, u neverbální komunikace člověk využívá jiné části těla (pohyby rukou, výrazy v obličeji, kývání hlavou atd.). Komunikačními kanály jsou i jiné komunikační prostředky např. telefon, elektronická pošta, televize, internet a podobně. Příjemce je ten, komu je sdělení určeno. Příjemce je, stejně jako komunikátor, buď jedinec, nebo skupina jedinců. Příjemce dekóduje a interpretuje sdělení. Komunikace je účinná tehdy, když příjemce chápe smysl sdělení stejně jako komunikátor. Zpětná vazba je vyjádřením příjemce k předmětu hovoru, který probíhá mezi ním a komunikátorem. Zpětná vazba má v komunikačním procesu důležitou funkci, protože vypovídá o tom, jak je sdělení přijato a chápáno. Je pro komunikátora pojistkou, že jeho sdělení je pochopeno a realizováno správně. Šum znamená externí nebo interní narušení toku komunikace, které blokuje nebo porušuje sdělení nebo jeho porozumění. Šum, jako rušivý faktor, vzniká buď na základě externích nebo interních vlivů. Externím šumem je například hluk z ulice, zvonící telefon, blikající zářivka, vysoká teplota v místnosti a jiné. Za interní šumy lze považovat vnitřní osobní pocity, jako je hlad, únava, bolest hlavy, nemoc a podobně. 14

2 INTERPERSONÁLNÍ KOMUNIKACE Interpersonální komunikace je komunikace mezi dvěma osobami. Pokud se setkají dva jedinci, vždy dochází ke vzájemné komunikaci. Dokonce i v případě, kdy jeden druhému nic neřekne. Sděluje mu právě to, že mu nechce nic oznámit. Komunikace mezi dvěma jedinci je jednak to, co si navzájem sdělují, jednak jakým způsobem si to sdělují. Na základě toho, co si jedinci navzájem sdělují lze rozlišit věcnou a vztahovou rovinu interpersonální komunikace. Způsob, jakým spolu jedinci komunikují vymezuje dva základní druhy interpersonální komunikace: verbální komunikaci jedinci spolu komunikují slovy, tzn. verbálně a neverbální komunikaci jedinci komunikují beze slov, tzn. neverbálně. 2.1 Roviny interpersonální komunikace Věcná rovina interpersonální komunikace zahrnuje věcný obsah sdělení. Pokud se setkají dva jedinci, každý z nich disponuje odlišným souborem znalostí. To znamená, že se každý z nich setkal s odlišným množstvím různorodých sdělení odlišného rozsahu. Věcná rovina zahrnuje pouze obsah sdělení, tzn. pouze základní informaci, kterou si partneři komunikace navzájem sdělují pomocí slov a vět. Jedinci si však nesdělují pouze informace, ale sdělují si mnoho jiných skutečností. Sdělují si například: jak chápat to, co si říkají, své pocity, své postoje k věci, o které hovoří, své postoje k partnerovi v komunikaci, sebepojetí, tzn. za koho se považují, tzv. tebe-pojetí, tzn. za koho považují partnera, jaké jsou jejich vzájemné vztahy, pravidla vzájemného styku, tzv. pravidla hry, žádosti, tzn. co si přejí (Křivohlavý, 1988). Výše zmíněné skutečnosti tvoří tzv. vztahovou rovinu interpersonální komunikace. Jednotlivá sdělení jsou zpravidla zasazena do zcela určitého dějového a významového rámce. Tím nabývají konkrétního smyslu. Takový rámec má v komunikačním procesu důležitou funkci, protože jeho pochopení umožňuje posluchači porozumět sdělované zprávě. 15

Účastníci komunikačního procesu si nesdělují pouze nové zprávy, ale také své pocity. To, jak se momentálně cítí, taktéž ovlivňuje průběh komunikace. Kromě nových informací a svých pocitů si partneři komunikace sdělují i postoje k věci, o níž hovoří. Pojem postoj je definován jako sklon ustáleným způsobem reagovat na předměty, osoby, situace i na sebe sama (Hartl, Hartlová, 2000, s. 442). Komunikátor se při sdělování zprávy vždy nějakým způsobem chová. Jeho chování naznačuje kromě jiného, jaký je jeho postoj ke sdělované informaci. Svým chováním nesděluje komunikátor pouze postoj k sdělované zprávě, ale také i postoj k osobě, se kterou komunikuje. Mimikou, gesty, tónem hlasu, či pohledem sděluje příjemci svou úctu nebo naopak neúctu k němu. V komunikačním procesu hraje určitou roli i tzv. sebepojetí a tebe-pojetí. Sebepojetí znamená, za koho se jedinec sám považuje. Tebe-pojetí na druhou stranu znamená, za koho jedinec považuje svého partnera v komunikaci. V průběhu komunikace jedinec sděluje druhému jedinci sebepojetí, ale také tebe-pojetí. Očekává potvrzení sděleného sebepojetí. Komunikátor a příjemce si komunikací mimo jiné sdělují, v jakém jsou vzájemném vztahu. Naznačují si, jak blízcí si byli v minulosti, případně jak blízcí jsou si v současné době. To tvoří základ budoucích vzájemných vztahů mezi nimi. Tzv. pravidla hry jsou snahou jedinců o to, aby jejich vzájemná komunikace neprobíhala zcela chaoticky a neorganizovaně. Těmito pravidly jedinci vnášejí do komunikace určitý řád. Příkladem je pravidlo, které stanoví předání slova v rozhovoru. Jeden účastník rozhovoru mlčí, dokud druhý mluví a naopak. Prosazování takových pravidel je však obtížné. Lidé sdělují také svá přání, potřeby, prosby a žádosti. Takové sdělení má slovní, ale také mimoslovní podobu. Jedinci si při vzájemné komunikaci sdělují mnohem více, než jen fakta a nové informace. Jedná se o celou výše popsanou škálu skutečností, kterou je třeba v průběhu komunikačního procesu brát v úvahu. 2.2 Verbální komunikace Verbální komunikace je sdělování prostřednictvím mluveného projevu. Pojem mluvení je synonymem pro vyjadřování myšlenek artikulovanou řečí nebo dorozumívání se nějakým jazykem (Filipec a kol., 2005, s. 183). Řeč je schopnost určitého společenství dorozumívat se navzájem určitým jazykem (Křivohlavý, 1988). Různé stránky řeči studuje mnoho vědních oborů. Studiem řeči se zabývá např. lingvistika, gramatika, paralingvistika, syntax, filologie, 16

sémiotika, rétorika, sémantika, etymologie, fonetika a fonologie, ale také sociální komunikace (Křivohlavý, 1988). Charakter řeči, to znamená čím řeč je a jak funguje, lze hodnotit z následujících hledisek: řeč je denotační i konotační (denotace objektivní význam daného slova, který mu připisují lidé, hovořící společným jazykem; konotace subjektivní, emocionální význam daného slova, který mu připisuje konkrétní osoba), řeč obsahuje různou míru abstrakce, řeč obsahuje různou míru přímočarosti, tzn. že některé informace mohou být sděleny přímo, některé nepřímo (oklikou, náznakem), řídí se určitými pravidly a její významy je lépe hledat v chování a jednání lidí, nejenom ve věcném obsahu sdělení (DeVito, 2001). Verbální komunikace se mimo jiné člení na mluvenou (ústní komunikace) a psanou (písemná komunikace). Ústní a písemná komunikace má svá specifika a její využívání své kladné, ale i záporné stránky. 2.2.1 Mluvená forma verbální komunikace U mluvené formy verbální komunikace se rozlišuje obsahová a formální rovina (Křivohlavý, 1988). Obsahová rovina znamená věcný obsah sdělení, tzn. co je sdělováno. Formální rovina doplňuje obsah řeči tzv. svrchními tóny řeči, tzn. komunikátor určitá slova zdůrazňuje, či zeslabuje, zpochybňuje, vyjadřuje svůj postoj, sympatii, zlobu, ale jde také o nevědomé prvky, chyby v řeči atd. Uvedené projevy jsou v odborné literatuře označovány jako projevy paralingvistické. Jedná se například o rychlost řeči, nespisovné zvuky, délka přestávek během řeči, chyby v řeči, přeřeknutí a podobně. V určitých situacích je vhodné využít ústní komunikaci, např. pro rychlé získání potřebných informací lze využít rozhovoru, konzultace, osobní žádosti apod. Některé situace naopak nelze řešit ústní formou dostatečně účinně. Mluvená komunikace má tedy nejenom pozitivní, ale také negativní dopady. Za výhody ústní komunikace lze považovat: možnost reakce na sdělení v průběhu komunikace, bezprostřední zpětnou vazbu, osobní kontakt (možnost sledování i mimoslovních projevů), možnost okamžité výměny informací, názorů a postojů, vhodný a účinný nástroj k přesvědčování, možnost komunikace nejenom mezi dvěma, ale i více účastníky komunikačního procesu. 17

Naopak mezi nevýhody ústní komunikace například patří: nemožnost dlouhodobého uchování sdělení a jeho pozdější přezkoumání, často vyvolává následnou diskusi o tom, co a jak bylo řečeno a co nikoli v některých případech náročnost na čas i přípravu (porady, jednání, proslovy atd.) (Palmer, Weaver, 2000). 2.2.2 Psaná forma verbální komunikace Hlavním vyjadřovacím prostředkem psané řeči je písmo. Existují situace, kdy je mnohem výhodnější využít písemnou komunikaci, než-li komunikací ústní. Příkladem je uzavření jakékoliv smlouvy např. v bance, v pojišťovně, ale také pracovní smlouvy, zhotovení např. živnostenského listu příslušným živnostenským úřadem, potvrzení o navýšení vdovského a sirotčího důchodu vystaveném Státní správou sociálního zabezpečení, stavební povolení vydané příslušným úřadem, zápisy z porad městských zastupitelstev, různé druhy žádostí a stížností občanů a mnoho dalších písemných dokumentů. Psaná komunikace má, stejně jako komunikace ústní svoje výhody a nevýhody. Při porovnání s mluvenou komunikací jsou výhody písemné komunikace následující: příjemce může číst sdělení, kdy si sám určí, odesilatel může poskytnout rozsáhlé i velmi složité informace, v případě nepříjemných sdělení vyvolává obvykle menší emoce než při ústní komunikaci, příjemce má více času na promyšlení nejvhodnější reakce (Palmer, Weaver, 2000), v některých situacích je psaná forma úspornější z hlediska času než forma mluvená (např. věstníky, stanovy, oběžníky, příručky.), dostatek času také umožňuje přesnější vyjadřování a možnost větší kontroly písemného textu než mluveného projevu, u psané formy lze zpravidla přesně označit chyby a nedostatky a napravit je, psaná forma verbální komunikace umožňuje dlouhodobé uchování i opakované čtení, mluvená forma nikoli. Za nevýhody písemné komunikace lze považovat například: je poměrně obtížné změnit již odeslané sdělení(palmer, Weaver, 2000), psaná forma je časově náročnější, zpravidla je více formální než ústní komunikace, chybí okamžitá zpětná vazba a bezprostřední osobní kontakt, písemná komunikace neumožňuje okamžitou výměnu informací. 18

V současné době, v době masového používání informačních a komunikačních technologií, nejčastěji dochází k výměně informací v písemné podobě elektronickou cestou. Elektronickou komunikací se rozumí komunikace pomocí internetu, elektronických sítí, modemu, faxu, telekonferencí apod. Elektronická komunikace má také svoje klady a zápory. Mezi výhody se zahrnuje: rychlý přenos, přenos velkého množství informací při minimálních nárocích na kapacitu (Bělohlávek, 1996). celkem nízké provozní náklady Za nevýhody elektronické komunikace lze považovat: velký rozsah přenášených dat často klade požadavky na čas lidí, kteří je následně zpracovávají, vysoká cena používaných prostředků v mnoha případech vysoké náklady na provoz, faxové zprávy nejsou právním dokladem (Bělohlávek, 1996). Pro doplnění mluvené i psané formy komunikace lze využít mnoho vizuálních prostředků. Mezi vizuální prostředky patří grafy, fotografie, tabulky, videozáznamy, ilustrace, diagramy, modely a podobně. Vizuální prostředky zjednodušují psané i mluvené slovo, ilustrují výklad, simulují situace, vizuálně konkretizují a upřesňují předávané informace. Pokud jsou však použity bez mluveného, či psaného slova, jejich interpretace je obtížná. Nevýhodou je nákladnost rozšiřování vizuálních materiálů a časová i finanční náročnost. Nevýhodou je i to, že vizuální komunikace často vyžaduje další dovednosti v porozumění a interpretaci partnerů komunikace. 2.3 Neverbální komunikace Neverbální komunikace je jiný než slovní (verbální) způsob sdělování. V anglosaské literatuře je uváděn pojem řeč těla, jehož užívání postupně proniká i do literatury evropské. Řeč těla znamená v anglosaské literatuře pouze neverbální projevy, do kterých se nezahrnují projevy paralingvistické. Kdežto v naší literatuře se paralingvistické projevy do mimoslovní komunikace zahrnují. Proto je z odborného hlediska používání pojmu řeč těla poněkud problematické. 19

Neverbální komunikace je komunikování pomocí: výrazu obličeje (mimika), přiblížení a oddálení (proxemika), doteku (haptika), postoje a držení těla (posturologie), pohybů (kinezika), gest (gestika), pohledů, tónů řeči a podobně (Křivohlavý, 1988). K výše uvedeným formám neverbální komunikace obvykle nedochází odděleně, nýbrž současně, často ještě v kombinaci se slovním sdělením. Mimika Mimika znamená sdělování výrazem obličeje, pohyby obličejových svalů. Mimika vyjadřuje jednak momentální psychický stav, jednak pro daného jedince charakteristický stálý emoční výraz. Mimikou účastníci komunikačního procesu sdělují: emoce (např. jistotu, radost, strach, překvapení, štěstí, smutek, vztek, spokojenost atd.), kulturně předávaná gesta (např. zdvořilostní úsměv) a tzv. instrumentální pohyby (např. výrazy obličeje při kýchání, zívnutí apod.). Proxemika Proxemika je druh mimoslovního sdělování pomocí přiblížení a oddálení. Na základě mnohých antropologických studií, zabývajících se proxemickým chováním jedinců, byl definován pojem osobní zóna člověka (Křivohlavý, 1988). Je to myšlený ohraničený prostor okolo člověka, do kterého nemají ostatní jedinci přístup, či je jejich přístup omezen. Osobní zóna je tvořena čtyřmi druhy různých sfér. Myšlený prostor kolem člověka je členěn do několika sfér o různém poloměru. Základní čtyři sféry jsou následující: intimní sféra, osobní sféra, sociální sféra a veřejná sféra (Křivohlavý, 1988). Haptika Proxemika, jak je výše řečeno, je mimoslovní sdělování oddálením, či přiblížením se druhé osobě. Krajním případem přiblížení je bezprostřední dotek. Jedná se o další způsob 20

neverbálního sdělování. V mezilidské komunikaci je nejběžnějším způsobem dotykového sdělování podání ruky. Posturologie Posturologie je řečí fyzických postojů, držení těla a polohových konfigurací. Posturologie studuje jak vzájemnou polohu dvou lidí v interakci, tak i vzájemnou polohu lidí ve skupině. Poloha, kterou člověk v mezilidské komunikaci zaujímá, vyjadřuje jeho postoj k dění v jeho okolí. Vzájemná poloha osob v bezprostředním osobním styku má důležitou funkci, protože ukazuje, o jaký druh vzájemného působení jde, jaká je atmosféra daného setkání, jak se vzájemný styk aktérů komunikace vyvíjí, jakým směrem se bude setkání dále vyvíjet apod. Kinezika Kinezika je druh neverbální komunikace, zabývající se pohyby těla a jeho částí. Studuje jednak jednotlivé pohybové projevy jedince v komunikačním procesu, jednak vzájemný soulad těchto pohybů. Kinezika nestuduje pouze dílčí pohybové aktivity jednotlivců, ale také pohyby jedinců při vzájemné interakci. Pokud spolu dva lidé komunikují, lze sledovat jejich harmonii či disharmonii, koordinaci či diskoordinaci, soulad či nesoulad jejich pohybů (Křivohlavý, 1988). Gestika Gestika znamená sdělování prostřednictvím gest. Gesty se rozumějí pohyby, které mají výrazný sdělovací účel, které doprovázejí slovní projevy nebo je zastupují (Křivohlavý, 1988, s. 71). Gesta jsou záměrné i nezáměrné pohyby jakékoli části těla, ale většina gest jsou pohyby rukou, respektive paží. Komunikátor i příjemce používají gesta během komunikace buď vědomě, nebo nevědomě. Sdělování pohledy Sdělování pomocí pohledů je klíčovou součástí mimoslovní komunikace. Při vzájemném setkání spolu partneři komunikace nehovoří pouze slovy, ale také pohledy. Řeč očí je doprovodným prostředkem řeči slov. Během hovoru spolu komunikátor a příjemce navazují tzv. oční kontakt. Největší vypovídací schopnost mají z hlediska mimických projevů právě oči. Prostřednictvím očí si lidé sdělují, jak se cítí, jaký vztah k sobě mají, jak prožívají vzájemné setkání, jaké jsou jejich postoje k projednávané problematice apod. 21

Kromě výše popsaných druhů neverbální komunikace existuje mnoho dalších mimoslovních způsobů sdělování. Patří mezi ně např. sdělování svrchními tóny řeči, tzv. paralingvistické projevy, zahrnující hlasitost, rychlost, plynulost, intonaci řeči aj. Lze mezi ně zařadit také sdělování úpravou zevnějšku, tzn. co je možno vyčíst ze způsobu oblečení, účesu, u žen ze způsobu nalíčení apod. (Křivohlavý, 1988). 22

3 KOMUNIKACE V ORGANIZACI Organizace je společnost lidí vzájemně zaangažovaných v systematicky cíleném úsilí produkovat zboží anebo služby (Pitra, 1992). Organizace je obecně účelné sdružení osob, účelné uspořádání, správa, či způsob uspořádání (Slovník cizích slov, 1995). 3.1 Role komunikace v organizaci Na komunikaci v organizaci lze nahlížet za prvé jako na komunikaci probíhající uvnitř organizace, za druhé jako na komunikaci probíhající vně organizace. Jedná se o tedy o to, mezi jakými zdroji a příjemci se komunikace odehrává. Vnitřní (interní) komunikace má důležitou funkci pro fungování každé organizace, protože vzájemně propojuje jednotlivé činnosti na různých stupních řízení. Základním předpokladem vnitřní komunikace v organizaci je přesně daná organizační struktura, v rámci které ke komunikaci dochází. Účastníky komunikačního procesu jsou jednotlivci. Jednotlivci v organizaci jsou však vždy součástí nějaké organizační jednotky, ať se jedná o oddělení, útvar, či odbor. Komunikace uvnitř organizace probíhá mezi spolupracovníky, vedoucími a podřízenými pracovníky, mezi jednotlivými odděleními apod. Interní komunikace ovlivňuje fungování organizace jako celku. Kromě vnitřní komunikace existuje i komunikace vnější. Vnější komunikace propojuje organizaci s jejím okolím. Organizace komunikují s jinými organizacemi, se svými externími spolupracovníky, se svými zákazníky (občany), úřady, vládou, médii, společností apod. 3.2 Formy komunikace v organizaci Kromě výše zmíněného členění komunikace na vnitřní a vnější komunikaci lze dále členit komunikaci v organizaci podle dalších kritérií. Komunikaci v organizaci lze rozlišit podle formálnosti, směru komunikace, či způsobu předávání informací. 3.2.1 Formální a neformální komunikace V rámci organizační struktury vznikají mezi účastníky komunikačního procesu (jednotlivci, skupinami jednotlivců atd.) jednak formální vztahy, jednak vztahy neformální. Formální vztah je např. vztah nadřízeného a podřízeného, spolupracovníků v rámci stejného oddělení, vedoucích pracovníků různých odborů apod. 23

Neformální vztahy vznikají na pracovištích na základě sociální interakce jednotlivých pracovníků, či skupin pracovníků v rámci oddělení apod. Za neformální vztah lze považovat například vztah dvou pracovníků z různých odborů, oddělení, úseků. V souvislosti s formálním, či neformálním charakterem vztahu lze rozlišit formální a neformální komunikační kanály v organizaci. Formální komunikační kanály jsou zpravidla dány organizační strukturou, organizačními a řídícími vazbami v organizaci. Jedná se o oficiální komunikační kanály, kterými se předávají informace vertikálním, či horizontálním směrem. Neformální (neoficiální) komunikační kanály jsou komunikační sítě vytvořené prostřednictvím vzájemných osobních kontaktů pracovníků z různých útvarů, ale i v rámci stejného útvaru zpravidla na různých organizačních stupních. Na základě těchto osobních kontaktů dochází k výměně informací neformální cestou. Takové informace jsou ovšem neúplné, nevěrohodné a zkreslené, protože často nevycházejí z faktů, ale pouze z domněnek pracovníků, jsou šířeny bez vědomí vedení organizace apod. Přestože neformální komunikace přináší výše zmíněná negativa, plní v organizaci důležitou funkci, protože přispívá k sounáležitosti pracovního kolektivu, identifikaci pracovníků s organizací atd. 3.2.2 Vertikální, horizontální a diagonální komunikace V rámci organizační struktury existují tři různé směry komunikace v organizaci. Za prvé se jedná o směr vertikální. Jedná se o komunikaci shora dolů a zdola nahoru, tedy na různých organizačních stupních. Druhý směr je směr horizontální. Jde o komunikaci na stejných organizačních stupních, tedy komunikace mezi jednotlivými odděleními, útvary atd. Diagonální směr komunikace je posledním, třetím směrem komunikace v organizaci. Diagonální směr komunikace znamená, že komunikace neprobíhá ani svisle, ani vodorovně, ale probíhá napříč organizační strukturou. Nejvíce preferovaný směr komunikace uvnitř dané organizace záleží na typu její organizační struktury, která může být více či méně hierarchická, může být maticová apod. Určité typy organizačních struktur poté podněcují určité směry komunikace. Směry komunikace v organizaci znázorňuje následující schéma (obrázek č. 6). 24

Obrázek č. 6: Směry komunikace v organizaci Ředitel odbor I odbor II odbor III odbor IV odbor V odbor VI oddělení 1 oddělení 2 oddělení 3 úsek A úsek B úsek C úsek D horizontální komunikace vertikální komunikace diagonální komunikace Zdroj: autorka Vertikální komunikace může mít dva směry, sestupný a vzestupný směr. Sestupný směr znamená komunikaci od jedinců na vyšších stupních organizační struktury k jedincům na nižších stupních. Například, jak znázorňuje obrázek č. 6, komunikace mezi ředitelem organizace a vedoucím odboru VI, kde ředitel je komunikátor a vedoucí odboru VI je příjemce sdělení. Obecně tímto směrem komunikace probíhá při řídících činnostech v organizaci, např. při delegování pravomoci, udělování příkazů, instrukcí, doporučení atd. Vzestupná směr vertikální komunikace znamená, že sdělení, informace, návrhy jsou předávány od výkonných členů organizace (např. pracovníků jednotlivých úseků) přes řídící pracovníky (např. vedoucí oddělení) až k vedení organizace (např. řediteli). Vzestupný směr komunikace umožňuje vedoucím pracovníkům získávání informací, názorů a zpětné vazby od podřízených pracovníků. Předávání informací zdola nahoru má určité klady, přispívající ke zlepšení procesu řízení: zjištění a uspokojování základních potřeb výkonných pracovníků, podněcování pracovníků k aktivnější spolupráci, předcházení konfliktů a problémů na pracovišti. Horizontální komunikace je komunikace na shodných stupních řízení. Obrázek č. 6 znázorňuje horizontální komunikaci modrým značením. Jde o komunikaci mezi jednotlivými odbory, mezi jednotlivými odděleními, případně úseky. Horizontální komunikace plní důležitou funkci především v organizaci, ve které na sebe činnosti jednotlivých oddělení zcela navazují. Pokud je tento druh komunikace podceněn, či nedostatečně využíván, může dojít 25

k narušení chodu organizace. Na druhou stranu horizontální komunikace vhodně snižuje některé nedostatky komunikace vertikální, zejména nedostatečnou flexibilitu přenosu informací. Konkrétním příkladem horizontální komunikace jsou pohovory, porady, konference atd. Diagonální komunikace je účelná především tehdy, když vertikální, či horizontální komunikace je časově příliš náročným procesem. V určitých situacích je účinnější zvolit diagonální směr komunikace, než-li komunikaci zdola nahoru a poté horizontální. Příklad diagonální komunikace je na obrázku č. 6 znázorněn tmavě červeným značením, konkrétně se jedná o komunikaci mezi úsekem B a vedoucím odboru V. 3.2.3 Písemná a ústní komunikace v organizaci Ústní komunikace v organizaci Ústní komunikace je jedním ze způsobů dorozumívání se v organizaci. Mezi největší výhody mluvené komunikace patří kromě jiného okamžitá výměna informací, bezprostřední osobní kontakt a okamžitá zpětná vazba. Nejrozšířenějšími formami ústní komunikace v organizaci jsou porady, jednání, či rozhovory (případně pohovory). Porady jsou formou organizované komunikace. To znamená, že každá porada (nejedná-li se o okamžitou poradu, např. při mimořádné, či krizové situaci) je plánovaná, má stanoveno přesné datum konání, čas konání a místo konání. Porady jsou interním komunikačním prostředkem organizací, ale zpravidla se nekonají každý den. Důvody pro konání porady jsou například následující: pokud je nutné upřesnit, doplnit, či zdokonalit podklady pro následná rozhodnutí, pokud je potřeba tvořivost, či inovativní přístup k řešení zadaného úkolu, pokud je řešený úkol složitý nebo rozhodnutí vyžaduje široký okruh znalostí, spolurozhodování, zainteresovanost a participace podřízených pracovníků, projednání, diskuse a řešení problému, který přináší určitá rizika, pokud je za rozhodnutí odpovědná pracovní skupina jako celek (např. projektový tým), pokud je nutné, aby předložený návrh přijali všichni členové týmu (Střížová, 2001). Porady jsou buď pravidelné, anebo nepravidelné. Porady mohou mít operativní charakter, nebo charakter strategický. Obsahem operativní porady je rychlé předávání informací, přijímání rozhodnutí k okamžitému napravení vzniklých problémů, zadávání operativních (krátkodobých) úkolů 26

atd. Praktickým příkladem operativní porady je každodenní patnáctiminutové operativní setkání vedoucích pracovníků. Na poradách, které mají spíše strategický význam, řeší pracovníci problémy a úkoly dlouhodobého charakteru. Taková porada je např. porada všech pracovníků projektového nebo jiného týmu. Z průběhu porad, ať již operativních, porad strategického významu, pravidelných, či nepravidelných, se pořizují tzv. zápisy z porad. Obsahují základní informace jako jsou místo a čas konání porady, počet zúčastněných, jednotlivé body porady, zadání úkolů (tzn. odpovědná osoba a datum, dokdy má být úkol splněn). Jednání je další formou ústní komunikace v organizaci. Je to specifická forma ústní komunikace např. mezi vedoucími pracovníky a podřízenými, mezi spolupracovníky v rámci jedné nebo více organizací. Jednání je využíváno tehdy, pokud výsledkem procesu komunikace má být nabízení nebo naopak získání určité služby, spolupráce apod. Jednání se vždy týká konkrétní problematiky. Průběh a výsledek, tedy úspěšnost jednání závisí na připravenosti, zkušenostech a zejména umění komunikovat jednotlivých účastníků jednání (Střížová, 2001). Dále je nutné znát přesně stanovený účel a cíl jednání. Účel jednání je dobré znát před jeho konáním, aby se všichni účastníci jednání mohli odpovídajícím způsobem připravit. Cíl jednání lze oznámit, či stanovit těsně před zahájením jednání. Konkrétním účelem jednání může být např. příprava společných projektů, uplatnění spolurozhodování spolupracovníků a podobně. Za konkrétní cíl jednání lze považovat např. výstavbu nové sportovní hale ve městě, zkvalitnění svozu komunálního odpadu v obci, ochrana městských památek atd. Rozhovory, respektive pohovory jsou další formou ústní komunikace, který se v organizaci uplatňuje. Rozhovor vedený v organizaci je formální a připravená forma komunikace, která má specifický účel a jasně vymezený cíl. Účelem rozhovoru je rozvíjení vzájemných vztahů mezi zúčastněnými stranami. Mezi základní cíle rozhovoru patří zejména poskytování a získávání informací, či ovlivňování chování jedné ze zúčastněných stran. Obvykle tedy vedou rozhovor dvě osoby, z nichž jedna nese odpovědnost za dosažení vytyčeného cíle, např. pohovor vedoucího pracovníka s uchazečem o zaměstnání. Vedoucí pracovník je tzv. tazatelem, jehož úkolem je účelově usměrňovat průběh rozhovoru. Odborná literatura uvádí dva základní druhy rozhovorů: formální je plánovaný a má specifické cíle, příkladem je výše zmíněný přijímací pohovor s uchazeči o zaměstnání, dále hodnocení výkonnosti zaměstnanců, disciplinární 27

řízení apod. neformální nejedná se o plánované, ani jakkoli připravované rozhovory. Vyskytují se mnohem častěji než rozhovory formální. Příkladem jsou neplánované rozhovory spolupracovníků v organizaci (požádání o radu, vysvětlování postupu ) a podobně (Palmer, Weaver, 2000). Kromě již zmíněného přijímacího, hodnotícího a disciplinárního rozhovoru dále existuje rozhovor orientační, výcvikové, rozhovor konaný při odchodu do důchodu (účelem je poskytnout relevantní informace), rozhovor konaný při odchodu z organizace (účelem je informace získat), řešící stížnosti (účelem je jak poskytnout, tak získat informace, také ovlivnit zúčastněnou stranu) atd. (Střížová, 2001). Porady, jednání a rozhovory nejsou jedinými formami ústní komunikace v organizaci, ale patří nepochybně mezi formy nejrozšířenější. Mezi další formy ústní komunikace v organizaci patří například projevy, prezentace, diskuze, přednášky, či ústně sdělované zprávy nebo oznámení. Písemná komunikace v organizaci Dalším způsobem komunikace v organizaci je komunikace písemná. Pokud je třeba poskytnout rozsáhlý text, či velmi složité informace je vhodnější použít některý typ písemné komunikace, než-li zdlouhavé ústní jednání nebo poradu. Písemný text lze lépe kontrolovat, uchovávat a následně se k němu vracet v případě potřeby. V organizaci jsou využívány především následující tři formy písemné komunikace. Jsou to krátké písemné zprávy (memoranda), různé druhy dopisů a písemné zprávy. Dopisy jsou základním typem písemné komunikace v organizaci. Správně napsaný dopis obsahuje úplné, srozumitelné, přesně formulované a tematicky uspořádané informace. Dopisy lze členit např. na dopisy oficiální a neoficiální. Oficiální dopisy mají závaznou strukturu, měly by být přesně a věcně formulovány a jsou psány spisovným jazykem. Takové dopisy jsou v každé organizaci oficiálními dokumenty, které se pečlivě evidují. Příkladem oficiálního dopisu je poptávka, nabídka, žádost, urgence, výpověď a podobně. Neoficiální dopisy se nevyskytují pouze ve společenském styku (např. písemnosti adresované známým, přátelům, příbuzným.), ale také v písemném styku uvnitř nebo vně organizace (např. vzájemná korespondence vedoucích pracovníků různých oddělení, či úřadů, kteří již déle udržují mimopracovní styky). 28

Dále existují dopisy osobní a obchodní. Osobní dopisy píší vedoucí pracovníci v rámci společenského styku. Tato korespondence je běžná při mimořádných příležitostech. Příkladem je blahopřání, novoroční přání, poděkování, pozvání atd. Jedná se tedy o oficiální dopisy s neformálními prvky (např. citové zabarvení slov, osobní zaujetí odesilatele apod.). Obchodní dopisy jsou formou písemné komunikace, pomocí kterého spolu (mimo jiných druhů komunikace) různé organizace při vzájemném styku. Obchodní dopisy jsou oficiální písemnosti, které by měly splňovat určité formální náležitosti. Patří mezi např. závazná struktura dopisu, ustálená forma oslovení a výběru slovních spojení, formulář dopisního papíru s předtištěným záhlavím apod. Dalším typem písemné komunikace v organizaci je krátká písemná zpráva (memorandum). Jsou to jednoduché a stručné zprávy, které se používají v interní komunikaci (Palmer, Weaver, 2000). Memoranda jsou interním typem komunikace pouze mezi zaměstnanci jedné organizace. Jsou to oficiální dokumenty, které mají neměnný formát používaný v rámci celé organizace. Adresátem může být jedinec (např. vedoucí personálního oddělení) nebo skupina jedinců (např. všichni zaměstnanci dopravního oddělení). Předmětem memoranda je zpravidla pouze jedna záležitost. Příklad memoranda je uveden na obrázku č. 7. Určeno: Všem vedoucím oddělení Od koho: David Štěpánek Datum: 1. 12. 2006 Věc: Kancelářské potřeby Obrázek č. 7: Příklad memoranda Memorandum Od 7. prosince 2006 bude zaveden nový systém poskytování kancelářských potřeb. Veškeré požadavky vašich pracovníků musí být předávány vedoucímu skladu panu Novákovi na novém formuláři a parafovány vedoucím oddělení. Objednané zboží bude dodáno následující den po obdržení objednávky. Případné dotazy ohledně zásobování kancelářskými potřebami adresujte panu Novákovi. Děkuji Příloha: Objednávkové formuláře Zdroj: Palmer, Weaver, 2000, s. 113 29

Písemné zprávy jsou dalším typem písemné komunikace často využívaným v organizaci. Obsahem zpráv jsou např. analýzy dosažených výsledků nově zavedených strategií, popisy výsledků výzkumných nebo vývojových prací, analýzy předpokládaných výsledků prognóz, různých koncepcí a plánů, které se týkají např. zdokonalení pracovního procesu, měření kvality služeb úřadu a podobně. Takové zprávy vypracovávají vedoucí pracovníci samostatně nebo ve skupinách, v týmech. Jejich zpracování vyžaduje určité analytické schopnosti a dovednosti, mezi které patří dostatečné shromáždění použitelných informací a dat, schopnost získaná data analyzovat, schopnost používat (jako doplnění psaného textu) a interpretovat grafy, tabulky, diagramy, schopnost navrhnout zlepšující doporučení atd. Písemné zprávy tohoto charakteru mají často následující strukturu: titulní strana, obsah, úvod, shrnutí (tzn. čeho se práce týká, jaké byly předpoklady, jaké jsou závěry atd.), shromáždění potřebných dat a jejich následná analýza, závěry z analýzy, navrhovaná doporučení a seznam příloh (Palmer, Weaver, 2000). Kromě výše popsaných typů písemné komunikace lze v organizaci dále využívat různé přehledy, statistiky, ročenky, pokyny a normy, věstníky, příručky, hlášení, katalogy, výroční zprávy a mnoho dalších. 3.3 Komunikační prostředky v organizaci V současné době již každá organizace využívá při dosahování svých stanovených cílů informační a komunikační technologie. Pojmy informační a komunikační jsou v současnosti dost frekventované, nicméně přesné vymezení, či jednoznačnou definici lze těžko nalézt. Oba pojmy se obsahově překrývají, přesto se však nejedná o synonyma. Mezi slovy informační a komunikační je nepatrná nuance, jejíž existenci lze částečně vypozorovat při bližším obsahovém zkoumání obou pojmů. Informační technologie jsou takové technologie, které slouží pro přenos, prezentaci, publikování a šíření informací. Do této skupiny patří například televize, satelit, rádio, noviny i časopisy v tištěné i on-line verzi, osobní počítače a s tím související internet apod. Jsou to všechny prostředky, jejichž základním úkolem je poskytování informací. Pojem komunikační znamená dopravní, přepravní, dorozumívací, sloužící ke spojení (Slovník cizích slov, 1995). Komunikační technologie jsou všechny prostředky, jejichž základním 30

úkolem je vzájemné dorozumění. Za komunikační technologie lze považovat telefony, mobilní telefony, ale také výše zmíněný internet, či rádio. Komunikační i informační technologie tedy slouží k vzájemné komunikaci. A pojem komunikace je procesem výměny (tzn. poskytování a přijímání) informací, na čemž se shoduje většina autorů. Mezi komunikační prostředky nejvíce využívané v organizaci patří osobní počítače, se kterými úzce souvisí využívání internetu a jeho služeb (zejména e-mailu, www stránek, vyhledávacích služeb apod.) a telefony včetně telefonů mobilních. 3.3.1 Osobní počítače Historický vývoj Myšlenka zkonstruování počítače zhruba v takové podobě, která je využívána v současné době, se objevila v polovině 19. století, kdy začal vznikat tzv. analytický stroj Ch. Babbage (Wikipedia, 2006). Analytický stroj tohoto oxfordského profesora matematiky nebyl sice nikdy plně realizován, avšak předurčil základní rysy moderních výpočetních systémů. Prvním počítačem v ČSSR byl tzv. SAPO (SAmočinný POčítač) zkonstruovaný v roce 1957 týmem profesora A. Svobody ve Výzkumném ústavu matematických strojů (Wikipedia, 2006). V polovině 20. století dochází k rychlému a překotnému vývoji výpočetní techniky. Nejdříve se základem počítačů staly součástky zvané elektronky, o několik let později tranzistory a integrované obvody. V první polovině 80. let byla poprvé zahájena výroba mikroprocesorů v americké firmě Texas Instruments, které jsou základem současných osobních počítačů. Postupem času bylo technické a programové vybavení počítačů dokonalejší. Díky tomuto překotnému vývoji se kolem roku 1983 stále více uplatňovala počítačová technika na pracovištích nejenom vědeckého charakteru. Hlavními příčinami tohoto jevu byla pravděpodobně užitečnost a stále větší využitelnost počítačových systémů v pracovní činnosti, dále snadnější dostupnost uživatelských programů, případně i neustále klesající cena počítačů. Velké množství programů pro vedení účetnictví, pro vedení skladu, pro řízení osobní agendy, pro zpracování textu, pro řešení statisticko-matematických úloh atd. umožňují v současné době široké škále uživatelů snadnější zpracování a manipulaci s daty a informacemi nejrůznějšího charakteru. 31

Současná počítačová technika V současnosti využívá mnoho zaměstnanců organizací, tedy i organizací veřejného sektoru, ke své pracovní činnosti osobní počítač. Na osobní počítač a jeho okolí lze nahlížet jako na určitý uspořádaný systém. Tento systém má čtyři základní části: hardware technické vybavení počítače, software programové vybavení počítače, firmware operační systém počítače (někdy je zahrnut do softwaru) a orgware uživatelé počítače (Friedrich, Lukáš, 1999). Hardware počítače tvoří procesor, sběrnice, jednotlivé paměti a periférie. Procesor počítače provádí aritmetické a logické operace s daty a řídí činnost všech komponent počítače(friedrich, Lukáš, 1999). Sběrnice je skupina vodičů sloužících pro přenos signálu uvnitř počítače a umožňuje komunikaci procesoru s ostatními částmi počítače. Pamětí počítače je především operační paměť RAM (Random Access Memory) určená pro čtení a zápis. Jejím hlavním úkolem je uložení programů a dat. Vedle operační paměti se rozlišují různé typy vnějších pamětí, např. disketa, pevný disk, optické disky (Friedrich, Lukáš, 1999) a USB Flash disk. Periférie jsou vstupní a výstupní zařízení počítače, která slouží ke komunikaci uživatele s počítačem (Friedrich, Lukáš, 1999, s. 61). Mezi vstupní zařízení se řadí klávesnice a myš, výstupními zařízeními jsou monitor, tiskárna, scanner, případně multifunkční zařízení. Softwarem počítače se rozumí programové vybavení počítače. Programové vybavení počítače lze rozdělit do následujících tří skupin: základní software který zahrnuje operační systém, programy pro komunikaci a podpůrné programy (například antivirové apod.), kancelářský software zahrnující programové prostředky univerzálního typu, jako jsou grafické, či textové editory a aplikační software zahrnuje programy na řešení jednotlivých specializovaných úloh, např. účetnictví, řízení firmy apod. (Friedrich, Lukáš, 1999). Výhody a nevýhody počítačové techniky Využívání počítačové techniky v organizaci může přinášet jak pozitivní, tak i negativní efekty ve vztahu ke komunikaci mezi jednotlivými spolupracovníky dané organizace. Mezi největší výhody využívání počítačové techniky v organizaci patří: 32