a p r o c e s n á k u p u Z d e n ě k S k á l a, R e s e a r c h D i r e c t o r R e t a i l & S h o p p e r, I N C O M A,

Podobné dokumenty
INCOMA GfK Shopping Monitor

P O D T L A K E M A K Č N Í C H N A B Í D E K?

BULLETIN ÚZEI SHRNUTÍ VÝSLEDKŮ ZE STUDIE SHOPPING MONITOR 2012

Aktuální vývoj vnitřního obchodu

2 TRŽNÍ TRENDY A CONVENIENCE NAKUPOVÁNÍ A CONVENIENCE KDE JSOU PŘÍLEŽITOSTI?

DŮLEŽITOST NÁKUPNÍCH MÍST A RYCHLOOBRÁTKOVÝCH KATEGORIÍ V KOŠÍKU ČESKÝCH DOMÁCNOSTÍ.

TRENDY NÁKUPNÍHO CHOVÁNÍ

blízko, rychle, pohodlně

T I S K O V Á K O N F E R E N C E. SVAZU OBCHODU A CESTOVNÍHO RUCHU a GfK

Retail In Detail CONVENIENCE NA ČERPACÍCH STANICÍCH. Praha Petr Mašek

Parametry výzkumu. Téma. Sběr dat. Cílová osoba. Metodologie. Reprezentativnost. Počet rozhovorů. Dotazník

Jak a kam jsme došli.

BULLETIN ÚZEI. č. 4/2011 Ústav zemědělské ekonomiky a informací

Spotřebitelské chování při nákupu rychloobrátkového zboží na internetu. Internetové dotazování / CAWI (Computer Aided Web Interviewing)

SHOPPER RESEARCH FOR NESTLÉ Czech Republic Nestlé CARO komunikace

Instore propagace v drogeriích TETA



Maloobchod a obchodní triky

Maloobchod ČR a jednotný trh EU

CATEGORY MANAGEMENT BIO POTRAVIN

CATEGORY MANAGEMENT v praxi ústavní lékárny

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI FAKULTA EKONOMICKÁ. Nákupní chování zákazníků v obci Blížejov. Consumer behavior in the village Blížejov

Prezentace společnosti. KAUMY GROUP Kaumy s.r.o. dovoz & distribuce Heinz Food a.s. vývoj & výroba

BULLETIN ÚZEI. č. 3/2009 Ústav zemědělské ekonomiky a informací

Obr. 4 Roční spotřeba ovoce v ČR v hodnotě čerstvého (v kg na osobu) Obr. 7 Odpovědi na otázku č. 6 Podle čeho ovoce při nákupu běžně nakupujete?

ABSOLUTNÍM VÍTĚZEM OCENĚNÍ MASTERCARD OBCHODNÍK ROKU 2014 SE STALA IKEA

Olomoucký kraj Hranice Albert Chléb Šumava/Pšenično ražný chlieb ,90 0,82 24,80

MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Otázka: Distribuce. Předmět: Marketing a logistika. Přidal(a): Juli. Distribuce. = přeprava, skladování, balení, přenos informací

Logistika potravinářského průmyslu na úrovni diskontních řetězců

Tisková zpráva. V Čechách je téměř pětina domácností optimistická. Češi mají největší obavy ze ztráty zaměstnání a z nemocí

Příloha č. 1 Uspořádání pobočky ve Valašském Meziříčí

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník

Jak to vidí malé české pivovary?

Kamenný obchod versus / a / nebo E-commerce? Marta Nováková prezidentka 9. listopadu 2016

REGULACE MALOOBCHODNÍHO TRHU A JEJÍ DOPADY

GfK Consumer Reporter Číslo 02/2017

Vývoj spotřeby českých domácností. Co nás čeká? Vývoj v období 1HY/2011 Ondřej Tomas, GfK Czech

Maloobchod v regionech České republiky František Diviš, Regional Research Project Manager, INCOMA Research

Management v retailu. Klára Houfová

DATA SUPPORT READER S LOYALTY CONSUMER GUIDE

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Doplňující informace A.1. Obr. A.1 Tuzexové BONY Zdroj: vlastní materiály A.2

Svaz obchodu a cestovního ruchu České republiky. Snídaně s novináři

JAK KRIZE ZMĚNILA NÁKUPNÍ CHOVÁNÍ A LETÁKOVOU KOMUNIKACI?

VÝVOJ ČESKÉHO VNITŘNÍHO OBCHODU A JEHO IMAGE

Vývoj velkoplošného maloobchodu Olomouce a výzkum nákupního chování

Agenda JAK SI ZATÍM VEDOU? A KDO MŮŽE VYHRÁT?

Čtenáři časopisu Regal

Propojení světa online a kamenných prodejen Retail News, Praha,

Ekofórum. Retail v České republice

Regionální produkty a jejich využití pro zvýšení tržeb maloobchodní jednotky

Internetová populace zblízka Internetový prodej a jeho struktura

Marketingový mix moderního maloobchodu s využitím customer insights

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ

Trendy obchodu s oděvy v ČR

REFLEXE PRODEJCŮ POTŘEB PRO DŮM A ZAHRADU

CENTRUM KRAKOV. ANALÝZA LOKALITY Založeno na lokalizační analýze společnosti INCOMA GfK

Důvěryhodnost uzenin na českém trhu

Vybavenost obcí Jihomoravského kraje. Ing. Zdeněk Šilhan

Specifika nabídky biopotravin v ČR na příkladu budování nové značky BILLA. Zoltán Csóka, COO BILLA ČR

BRNĚNSKÁ AGLOMERACE - SPÁDOVOST ZA OBCHODEM, ROLE NÁKUPNÍCH CENTER. Josef Kunc Ekonomicko-správní fakulta Masarykova univerzita, Brno

Jak se mění český spotřebitel?

BIO POTRAVINY ZPRÁVA Z VÝZKUMU OFICIÁLNÍ PARTNER: KANTAR MEDIA GROUP PRO ČR A SR

E-lékárna současná situace, její výhody, specifika a efektivita v rámci OTC/DS prodeje a další vývoj

TRENDY VE VÝVOJI RETAILU

CLICK & COLLECT. Daniel Mašek, Radim Tvardek I U&SLUNO a.s. I Sadová 28 I Ostrava I

Albert Jana Palacha 1229 Mladá Boleslav Radim Miech, Radek Šíma, Jiří Merta

OBCHOD & TRADIČNÍ OBCHODNÍ FORMÁTY MOŽNOSTI UDRŽENÍ A ROZVOJE OBCHODNÍ SÍTĚ NA PŘÍKLADU JEDNOTY KAPLICE. Ing. Jan Gušl předseda družstva

ANALÝZA NÁKUPNÍHO KOŠÍKU SEMINÁŘ

86% 78% 35,4x. 48,7x. GfK Consumer Reporter Číslo Do specializovaných obchodů si chodíme zejména pro čerstvé potraviny

EVROPSKÁ MĚSTA a jejich vývoj. Ondřej Mulíček mulicek@geogr.muni.cz

Struktura, rozvoj a možnosti regulace maloobchodní sítě města Zlín. Bc. Marie Huňková

Zaostřeno na hypermarkety. maloobchod v ČR a příklad Brna

ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD

Seznam příloh. Příloha 1 Žádost o dotazníkovou akci Příloha 2 Dotazník Příloha 3 5 pravidel pro zdraví

VYSOKÁ ŠKOLA BÁŇSKÁ TECHNICKÁ UNIVERZITA OSTRAVA EKONOMICKÁ FAKULTA KATEDRA MARKETINGU A OBCHODU. Analýza struktury nákupů zákazníků hypermarketu

Změřte spokojenost zákazníků, kdekoliv a kdykoliv si přejete sledujte a optimalizujte kvalitu služeb

jiraskova. E-shop Prodávejte své zboží snadno a rychle, se všemi doba Kaufland Otevírací doba Lidl Otevírací doba PENNY Otevírací

PROBLEMATIKA DISTRIBUCE BIOPRODUKTŮ PROBLEMS OF THE ORGANIC PRODUCTS DISTRIBUTION. Iva Živělová, Jaroslav Jánský

Elektronické cenovky jako marketingový nástroj Martin Rösler, VKF Renzel ČR

Seminář Personal Shopping

Řízení sortimentní skupiny jako společný dodavatelskoodběratelský. Případová studie: kategorie krmiva pro zvířata

Biopotraviny ve světě, v Evropě a co lze očekávat v České republice. Tom Vaclavik

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI FAKULTA EKONOMICKÁ

Budoucnost družstevn. stevního obchodu, leadera nezávisl. vislého obchodu v ČR. Miroslav Kajňák, SČMSD Martin Dokoupil, INCOMA Consult

S 164/2007/KS-13048/2007/620 V Brně dne 27. července 2007

VYUŽITÍ PROGRAMU DATA MINING V ANALÝZE NÁKUPNÍHO CHOVÁNÍ

Pokročilé funkce (pokr.)

Vývoj indexů spotřebitelských cen ve 3. čtvrtletí 2018

Shopper marketing Prague,s.r.o. Profil společnosti. Insight is King!

Možné řešení úkolu. Sen Market

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Zuzana Kolmačková

konkurencňi vy hodu prodejen

Maloobchodní podnikání a marketingová doporučení pro prodejny potravin v malých obcích

Zdeněk Kobes. Tisková konference, 5. prosince 2013, Praha

Plenární zasedání ČTPP 2017 Pracovní skupina Potraviny a spotřebitel. Ing. Libor Dupal, ředitel SČS, předseda PS

Postavení výrobku na lokálních trzích

Transkript:

L O Y A L T Y M A N A G E M E N T a p r o c e s n á k u p u Z d e n ě k S k á l a, R e s e a r c h D i r e c t o r R e t a i l & S h o p p e r, I N C O M A, 30. 9. 2 0 0 9

STRUKTURA 1. DEFINICE VĚRNOSTI 2. VĚRNOST A NÁKUPNÍ PROCES 3. TRENDY A PŘÍKLADY

1. DEFINICE VĚRNOSTI 2. VĚRNOST A NÁKUPNÍ PROCES 3. TRENDY A PŘÍKLADY

1. DEFINICE VĚRNOSTI struktura problému analýzy, srovnání na co se zaměřit? nalezení klíčových bodů jak na to? insight analysis možné způsoby řešení benchmarky tracking definice a sledování klíčových indikátorů (KPI) consultancy jaké řešení vybrat? co mluví pro a co proti? kontext trhu a firmy

1. DEFINICE VĚRNOSTI VĚRNOST znamená PŘIJETÍ PRODUKTU (prodejny, značky, služby ) ZA SVŮJ Toto osvojení (které je podstatou věrnosti) zahrnuje 2 STRÁNKY: POUŽITÍ (užívám značku, nakupuji v prodejně, sleduji médium ) IDENTIFIKACI (líbí se mi, rád tam chodím, připadá mi výhodné )?obchod IKONY (nebezpečí: mám rád ale nekupuji ) ZNAČKY IDENTIFIKACE NEÚSPĚCHY SPOTŘEBA (nebezpečí: citlivost na konkurenci, substituce) obchod: profil tvoří lokalita, akce POUŽITÍ

1. DEFINICE VĚRNOSTI POUŽITÍ - nakupuji v prodejně: Frekvence, objem nákupního košíku, podíl na celkových útratách (ale dává smysl jen ve srovnání s trhem, konkurencí - odfiltrování tržních trendů) Složení nákupního košíku (preferované kategorie) Efektivita (konverze): podpořená/spontánní znalost ~ znalost/nákup ~ nákup/hlavní nákupní místo IDENTIFIKACE - líbí se mi, rád tam chodím, připadá mi výhodné : racionální (ale ne vždy odpovídající skutečnosti): cena/kvalita, sortiment - většina úsilí směřuje sem emotivní (image v užším smyslu): cítím se tam dobře; něco pro mne dělají, sedí mi to velký prostor, zatím téměř nevyužitý (prodejna je dům - bezpečí, intimita; potraviny - obrovský důraz na důvěru; lidé - mimořádný sociální a emotivní náboj ) - např. IKEA zvyk - jeden z rozhodujících důvodů pro volbu prodejny! Jak vzniká? Co ho ovlivňuje (stabilita sortimentu, orientace, konzistence komunikace )? VĚTŠINA MOTIVÁTORŮ (od ceny až po příjemný personál) nese jak racionální tak emotivní potenciál!

1. DEFINICE VĚRNOSTI A JEŠTĚ MALÁ ODBOČKA K EKONOMICKÉ KRIZI: Krize (zejména v českých poměrech) je nejen krizí ekonomickou (zaměstnanost, kupní síla), ale snad i více krizí důvěry. Ohrožena je samozřejmost, základní hodnoty a stabilita prostředí, očekávání do budoucna je zde o to větší prostor pro budování pravé věrnosti, vztahu založeného na důvěře, partnerství, image obchodu KONZISTENCE komunikace (co říkám = to zákazník najde) a DLOUHODOBOST budovaného image byly vždy důležité v krizi snad není nic důležitějšího!

1. DEFINICE VĚRNOSTI VOLBA VĚRNOSTNÍHO MODELU - MUSÍ PŘEDCHÁZET KONKRÉTNÍM AKCÍM: Příklad 1 (obchod): vazba značky (věrnosti) na síť a lokalitu: FAST FOOD standardní služba v jakékoli prodejně, vysoká unifikace důvěra, image, věrnost vázaná na značku, ne lokalitu ( kamkoli zajdu, McDonalds mi nabídne stejný standard, který očekávám ) typicky convenience řetězec HOSPODA U JIŘIČKŮ služba vázaná na konkrétní lokalitu, optimalizovaná pro dané území a zákazníky, znalost poměrů zvyk a důvěra v konkrétní místo, uspořádání, společnost u stolu značka = lokalita typicky nákupní centrum s větším hypermarketem

1. DEFINICE VĚRNOSTI Příklad 2 (obchod): vazba mezi spádovou oblastí a segmentací VENKOVSKÁ SAMOOBSLUHA generalista: v rámci spádové oblasti bere vše, intenzivní vytěžení (zpravidla menšího) spádu mohou být i některé hypermarkety, supermarkety atd. CATEGORY KILLER specialista: zaměření na určité segmenty (zákazníků a zejména nákupních košíků) v rámci (zpravidla větší) spádové oblasti řada formátů, např. i convenience (malé impulsní nákupní koše), factory outlet centra, některé hypermarkety atd.

1. DEFINICE VĚRNOSTI 2. VĚRNOST A NÁKUPNÍ PROCES 3. TRENDY A PŘÍKLADY

2. VĚRNOST A NÁKUPNÍ PROCES MAPA NÁKUPNÍHO PROCESU: Základní pomůcka pro identifikaci klíčových bodů - trojí smysl: 1. Kontaktní body se zákazníkem ( touchpoints ) 2. Sledování efektivity procesů pro loyalty management 3. Klíčové body nákupního rozhodování (významná složka věrnosti) Nástroj pro identifikaci kontextů - Total Loyalty Management

2. VĚRNOST A NÁKUPNÍ PROCES MAPA NÁKUPNÍHO PROCESU MIMO PRODEJNU NÁKUPNÍ POTŘEBA / PŘÍLEŽITOST NÁKUPNÍ ROZHODNUTÍ / PLÁN SPOTŘEBA (PŘÍLEŽITOSTI, KONTEXT) ODNOS, MANIPULACE, USKLADNĚNÍ PRŮCHOD PRODEJNOU, ORIENTACE V PRODEJNĚ INTERAKCE S KATEGORIÍ / REGÁL VÝBĚR A NÁKUP VÝROBKU POKLADNA, PLACENÍ

2. VĚRNOST A NÁKUPNÍ PROCES O čem se rozhoduje? Co je prioritní médium? Nadlinková komunikace Lidé: domácnost, okolí NÁKUPNÍ POTŘEBA / PŘÍLEŽITOST Právě teď? (frekvence) Pro koho? (velikost košíku) Nadlinková komunikace Zboží, vlastní nákup! (kvalita, trvanlivost ) (vlastní značky ) SPOTŘEBA (PŘÍLEŽITOSTI, ŽIVOTNÍ STYL) Příprava potravy, spotřeba Leták Nákupní skupina NÁKUPNÍ ROZHODNUTÍ / PLÁN Plán košíku (kategorie). Výběr prodejny. Zboží Obaly (tašky ) ODNOS, MANIPULACE, USKLADNĚNÍ Odvoz, manipulace, uskladnění Kategorie (vizualita) Orientační systém Druhotná vystavení, POS Vybavení prodejny Nákupní skupina PRŮCHOD PRODEJNOU, ORIENTACE Plán: jak najít zboží? Impuls: ovlivnění prodejnou (cena, chuť ) vybavování Regál / vystavení, samotné zboží POS materiály, cenovky Nákupní skupina INTERAKCE S KATEGORIÍ / REGÁL Plán = orientace (jak najdu ) Impuls = atraktivita (co zaujme ) Obal (informace, vizualita) Značka (její role a pozice v rámci kategorie) VÝBĚR A NÁKUP VÝROBKU Rozhodovací proces, konkrétní značka, objem Personál Impulsní vystavení Řešení pokladní zóny POKLADNA, PLACENÍ Impulsní nákupy Manipulace, personál

1. DEFINICE VĚRNOSTI 2. VĚRNOST A NÁKUPNÍ PROCES 3. TRENDY A PŘÍKLADY

3. TRENDY A PŘÍKLADY Jak fungují média? Dostává leták OBI baumax-x Bauhaus 40% 29% 12% Čte leták 93% 93% 84% Nakupuje podle letáku 41% 43% 40% % ZÍSKANÝCH ZÁKAZNÍKŮ 15% 12% 4%

3. TRENDY A PŘÍKLADY top of mind? 120 SPONTÁNNÍ ZN. PODPOŘENÁ ZN. POMĚR: Spontánní vs. Podpořená 70% 100 90 92 89 94 88 60% 95 96 56% 60% 91 90 60% 80 60 40 20 38 42% 34 37% 25 28% 12 31% 40 39 41% 24 27% 17 78 22% 58 54 42 46% 54 50% 40% 30% 20% 10% 0 0% Albert Billa Globus Hruška Hypernova Interspar Jednota Kaufland Lidl Penny Market Tesco

3. TRENDY A PŘÍKLADY věrný nakupující? 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 19 45 41% 14 41 33% 11 39% 28 33 20% 7 6 HL. NÁKUPNÍ MÍSTO NÁVŠTĚVNOST POMĚR: HNM vs. Návštěvnost 32% 28 28 25% 23% 23% 19% 19 15 5 5 5 5 4 30% 15 3 31% 10 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0 0% Kaufland Tesco Penny Market Lidl Albert Hypernova Billa Jednota Globus Interspar Hruška

3. TRENDY A PŘÍKLADY Věrnost a struktura košíku DISKONT 25 20 15 10 5 0 HNM CELKEM čerstvé maso čerstvé ovoce-zelenina čerstvé pečivo uzeniny a čerst. lahůdky jogurty mléko sýry máslo živočišné máslo rostlin./margaríny cukrovinky slané pochutiny káva, čaj suché džusy, nektary nealko nápoje pivo víno a alkohol. nápoje mražen. potrav./zmrzlina zdravá výživa/biopotrav. cigarety/tabák. výrobky krmivo (dom. zvířata) prací/úklid. prostředky osobní hygiena kosmetika ČERSTVÉ MLÉČNÉ SUCHÉ NÁPOJE OSTATNÍ DROGER

3. TRENDY A PŘÍKLADY Věrnost a struktura košíku 18 SUPERMARKET 16 14 12 10 8 6 4 2 0 HNM CELKEM čerstvé maso čerstvé ovoce-zelenina čerstvé pečivo uzeniny a čerst. lahůdky jogurty mléko sýry máslo živočišné máslo rostlin./margaríny cukrovinky slané pochutiny káva, čaj suché džusy, nektary nealko nápoje pivo víno a alkohol. nápoje mražen. potrav./zmrzlina zdravá výživa/biopotrav. cigarety/tabák. výrobky krmivo (dom. zvířata) prací/úklid. prostředky osobní hygiena kosmetika ČERSTVÉ MLÉČNÉ SUCHÉ NÁPOJE OSTATNÍ DROGER

3. TRENDY A PŘÍKLADY Věrnost a struktura košíku 12 LIDL 10 8 6 4 2 0 HNM CELKEM čerstvé maso čerstvé ovoce-zelenina čerstvé pečivo uzeniny a čerst. lahůdky jogurty mléko sýry máslo živočišné máslo rostlin./margaríny cukrovinky slané pochutiny káva, čaj suché džusy, nektary nealko nápoje pivo víno a alkohol. nápoje mražen. potrav./zmrzlina zdravá výživa/biopotrav. cigarety/tabák. výrobky krmivo (dom. zvířata) prací/úklid. prostředky osobní hygiena kosmetika ČERSTVÉ MLÉČNÉ SUCHÉ NÁPOJE OSTATNÍ DROGER.

DĚKUJI VÁM ZA POZORNOST! Dr. Zdeněk Skála Research Director Retail & Shopper skala@incoma.cz +420 603 893 584 +420 251 117 545 INCOMA GfK Kavčí Hory Office Park Na hřebenech II 1718/10 140 00 Praha 4 Česká republika