Popis realizace poskytování sociálních služeb Název poskytovatele Druh služby Identifikátor Forma služby Název zařízení a místo poskytování Centrum sociálních služeb Praha 55 Telefonická krizová pomoc 7484685 terénní Pražská linka důvěry, Praha Cílová skupina Pražská linka důvěry (dále PLD) poskytuje své služby klientům bez omezení, tj. nezávisle na pohlaví, věku, místě bydliště či řešené problematice. Jedinou podmínkou je schopnost dorozumět se v českém jazyce. Na linku důvěry se mohou obrátit lidé, kteří se ocitli v náročné životní situaci, kterou nejsou schopni zvládnout vlastními silami, případně ji zvládají jen s obtížemi. Může jít například o tyto případy: intrapsychické problémy (stres, psychické vyčerpání, samota a osamění, úzkost a deprese, psychická krize, duševní či fyzické onemocnění) problémy v mezilidských vztazích (partnerské, manželské a rodinné krize, nevěry, rozchody, rozvody, mezigenerační vztahy, problematické vztahy na pracovišti, s vrstevníky, sousedy, diskriminace) ohrožení trestnou činností (domácí násilí, týrání a zneužívání, šikana) prožité trauma (tragické úmrtí, znásilnění, přepadení, dopravní nehoda, živelná katastrofa apod.) tíživá sociální situace (bytová, finanční tíseň, dluhy a exekuce, nezaměstnanost) ohrožení sebevražedným jednáním (myšlenky na smrt, sebepoškozování, sebevražedný pokus) závislostní chování (alkohol, drogy, hráčství) zdravotní problematika (nemoc, umírání a smrt, sexuální problematika) vývojová problematika (potíže spojené s přizpůsobením se nové životní roli, např. studiu, práci, mateřství, důchodu apod.) Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Pražská linka důvěry je jedním z odborných pracovišť Centra sociálních služeb Praha. Poskytuje telefonickou krizovou intervenci v nonstop provozu. Klient se na ni tedy může obracet 24 hodin denně, 365 dní v roce. Chatové poradenství a krizová intervence jsou dostupné 42 hodin týdně v pravidelných časech. Dále je poskytováno internetové poradenství prostřednictvím e-mailu. Jde o nízko-prahovou službu. Klient se nemusí nijak objednávat, pracoviště může
kontaktovat kdykoli a odkudkoli. Jedním ze základních principů je respektování anonymity klienta (i pracovníka). Klient nemusí uvádět své jméno ani místo pobytu. Pracovníkům se nezobrazuje telefonní číslo volajícího, hovory nejsou nahrávány. Anonymita může být prolomena pouze v odůvodněných případech s vědomím klienta, pokud on sám uvede potřebné identifikační údaje. Klient sám rozhoduje, zda využije našich služeb nebo ne, a aktivně vybírá způsob, jakým se na PLD obrátí. Navazování kontaktu je pouze jednostranné, tj. předpokládá se iniciativa klienta. Pracovník nemůže klientovi sám volat ani posílat SMS zprávu, nikam jej neobjednává, nepřepojuje apod. Na pracoviště se lze obracet prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo chatu, osobní konzultace či návštěva pracoviště nejsou možné (adresa pracoviště není veřejně známá). Podrobný popis realizace služby Telefonická krizová pomoc je nabízena v případech jakékoli akutní krizové situace. Aktuálním cílem je stabilizace stavu klienta a snížení nebezpečí prohloubení krize. Dlouhodobým cílem je propracování blízké budoucnosti klienta a nasměrování na možnosti řešení. Metoda práce telefonická krizová intervence" (dále TKI) je postavena zejména na přijetí, bezpečí, podpoře, prostoru a respektu, s využitím specifických technik a poskytnutím potřebných informací tak, jak je vhodné pro nalezení optimálního řešení stávající situace. Důraz je kladen na individuální přístup, práci s emocemi, motivování a aktivizaci klienta. Služba zároveň zprostředkovává kontakt se společenským prostředím a poskytuje podporu volajícím osobám. Vedle klasické telefonické krizové intervence jsou pracovníci PLD schopni poskytnout základní sociální poradenství a informace, potřebné k řešení problému. Součástí práce je rovněž doprovázení v těžkých situacích, které klient není schopen změnit. Linka důvěry může být oporou v tomto náročném období. Pro mnohé klienty je důležité již samotné pojmenování problému a příležitost si o něm promluvit. PLD tak nabízí i možnost hovorů ventilačního charakteru. Klienti se na PLD mohou obracet i opakovaně. V případě potřeby je tak možné volajícího provázet po celou dobu trvání krizového stavu. Pražská linka důvěry rovněž zabezpečuje pro laickou i odbornou veřejnost základní poradenství a informační servis z oblasti návazných psychosociálních služeb. Pracoviště má k dispozici pravidelně aktualizovanou databázi spolupracujících organizací. Klientům je k dispozici pracovník, který prošel dlouhodobou odbornou přípravou. Konzultant PLD se v jedné chvíli věnuje pouze jednomu klientovi. Pokud by se v této době pokoušel dovolat další klient, je o tom pracovník informován zvoněním dalšího telefonu. Na základě zhodnocení průběhu a akutnosti aktuálně probíhajícího hovoru se pracovník rozhodne, zda druhý hovor přijme, či nikoli. V takovém případě je pak nový klient přepojen na záznamník, kde se mu dostane potřebných informací včetně
kontaktů na jiná nonstop pracoviště. Záznamník neslouží k nahrávání vzkazů, pouze k informování klienta. Vedle telefonické pomoci nabízí pracoviště rovněž e-mailové a chatové internetové poradenství a krizovou pomoc. Internetové e-mailové poradenství je dostupné na e-mailové adrese linka.duvery@csspraha.cz. Jediným omezením je schopnost uživatele komunikovat v českém jazyce. Odpovědi jsou zasílány nejpozději do 5 pracovních dnů, doporučená maximální délka příchozího e-mailu jsou 3 normostrany. Není přitom možné přijímat jakékoli přílohy e-mailu. Chatové poradenství (CHP) je na pracovišti poskytováno od 1. 8. 2012 na adrese www.chat-pomoc.cz, a to v rozsahu 42 hodin týdně v pravidelných časech. Aktuální časové rozvržení služby je uvedeno na webových stránkách CSSP i na stránkách chatu. Klientovi na chatu se vždy věnuje jeden pracovník, který komunikuje pouze s tímto jedním klientem. Služba zaručuje naprostou anonymitu, veškerá konverzace je po skončení kontaktu na obou stranách automaticky vymazána. Maximální doporučená délka jednoho chatu je 90 minut v jednom dni. Chatové poradenství se řídí podobnými principy jako TKI, modifikovanými pro potřeby online internetové komunikace. Klient během hovoru (chatu) vyjadřuje sám či s podporou pracovníka PLD svou zakázku a svá očekávání. Informace o službách, možnostech a případných omezeních PLD jsou v průběhu hovoru volajícímu předávány vždy v takové formě a míře, aby se byl klient schopen rozhodnout, zda nabízené služby naplňují jeho potřeby a zda je chce využít či nikoliv. Konkrétní průběh kontaktu mezi pracovníkem a klientem PLD se může lišit v závislosti na aktuálních potřebách a možnostech klienta a rovněž možnostech pracoviště PLD. Konzultanti PLD se během hovoru (chatu) pokoušejí přizpůsobit svůj projev možnostem a případným omezením na straně klienta (mentálním, fyzickým, smyslovým, technickým). Pracovník PLD se snaží respektovat klientovu zakázku, je-li v souladu s možnostmi a posláním pracoviště. Pokud očekávání klienta přesahují nabídku pracoviště, je klient na tuto skutečnost upozorněn. Zároveň mu konzultant v případě zájmu nabídne kontakt na jiné pracoviště, jehož nabídka bude lépe odpovídat klientovým potřebám. Charakterem a specifičností poskytované sociální služby (formou TKI a IP) je dáno, že smlouva s klientem o poskytnutí služeb PLD je uzavřena v ústní podobě, respektive v elektronické psané podobě (v případě chatového poradenství), která je však po skončení komunikace vymazána. O každém kontaktu na PLD je proveden stručný záznam do elektronického systému, sloužící zejména ke statistickým účelům. I v tomto případě je však zachováván princip anonymity a mlčenlivosti, záznamy slouží pouze k interním účelům PLD. Zvláštním druhem smlouvy o poskytování sociální služby je případ opakovaného volání jednoho klienta. V tomto případě je možné klientovi vyhovět a informovat tým konzultantů PLD o obsahu hovorů s tímto klientem. Důvodem je nutnost týmového provázení (jakýmkoli konzultantem PLD) po dobu trvání náročné životní situace klienta. Taková dohoda je možná u telefonických i chatových kontaktů. Při práci s těmito klienty lze v odůvodněných případech přistupovat k určitým omezením. Při uzavírání výše zmíněného druhu dohody je klient seznámen s jejím účelem a podmínkami z ní vyplývajícími. Klient má právo hovor či chatovou konverzaci kdykoli přerušit či ukončit.
Metody práce Pracovníci PLD se řídí metodikou telefonické krizové intervence respektive chatové krizové intervence a e-mailového poradenství. Na pracovišti mají rovněž k dispozici Příručku pro pracovníky Pražské linky důvěry (dále Metodika), ve které jsou detailněji popsány metodické, provozní a technické aspekty práce. Tato metodika je průběžně doplňována a aktualizována na základě případných změn v provozu nebo výstupů ze supervizí a porad. Základní principy práce přitom zůstávají nezměněny. Součástí Metodiky je rovněž etický kodex pracovníků linek důvěry. Pracovníci PLD se při své práci řídí metodickými a etickými principy vycházejícími z technik TKI. Každý pracovník PLD musí před zahájením své činnosti absolvovat dlouhodobý výcvik v telefonické krizové intervenci (případně kompletní krizové intervenci). Před nástupem na PLD budoucí konzultanti rovněž projdou systémem pasivních a aktivních náslechů na pracovišti a seznámí se se specifiky práce. Každý pracovník přijímá etické principy schválené Českou asociací pracovníků linek důvěry (ČAPLD). Dále se řídí interními provozními a metodickými pravidly, která jsou k dispozici v písemné aktualizované podobě přímo na pracovišti PLD (Metodikou). Každý pracovník se pravidelně účastní propracovaného systému supervizí (interních i externích, týmových i individuálních) a intervizí. Výše popsaný postup odborné přípravy a supervize pracovníků je tak zároveň i prevencí pronikání osobních názorů, stereotypů či předsudků do práce s klienty. Pracovník PLD přizpůsobuje komunikaci s klientem jeho možnostem (psychickým, fyzickým i sociálním), potřebám a aktuální situaci. Klient má možnost se ke službě v jejím průběhu vyjadřovat, dotazovat se na možnosti či omezení, apod. Při krizové pomoci využívá pracovník PLD všech svých schopností, dovedností a zkušeností tak, aby podpořil a mobilizoval schopnosti klienta řešit jeho danou životní situaci. Mezi hlavní metody práce s klientem patří aktivní naslouchání, empatické provázení, práce s emocemi klienta, reflexe, podpora a motivace klienta, hledání a navrhování efektivních strategií, poskytnutí doporučení, informací a kontaktů. Dohodu o průběhu služby uzavírá pracovník s uživatelem dle jeho aktuálního stavu, potřeb a s ohledem na charakter služby. Pracovník PLD dbá na to, aby uživatel dohodě rozuměl, a to jak jejímu obsahu, tak účelu. Během kontaktu s klientem dochází k ujasňování jeho potřeb a zakázky. Ta se může během hovoru či chatu postupně specifikovat či měnit. Pracovník zjišťuje, co přesně klient chce a potřebuje. Poté mu pomáhá tohoto cíle dosáhnout. Pokud by takový požadavek nebyl v možnostech pracoviště, předá konzultant PLD kontakt na instituce, které mohou lépe odpovídat klientovým požadavkům. Pracovník PLD využívá při vedení hovoru (chatu, e-mailu) specifických technik TKI a CHKI tak, aby byl kontakt pro klienta co nejpřínosnější. Průběh kontaktu tak vždy přizpůsobuje momentální situaci klienta. O průběhu služby je veden záznam, ve kterém je uvedena také zakázka klienta a její plnění v průběhu uskutečněného kontaktu. V případě, že se klient na PLD obrátí opakovaně a má zájem o zachování návaznosti
služby, tak může pracovník vyjít z tohoto záznamu a pokračovat s klientem v naplňování jeho zakázky. Vzhledem ke specifičnosti telefonické a chatové krizové pomoci se průběh a plánování poskytované sociální služby odehrává výhradně ústně, v případě chatového poradenství písemně, nicméně veškerá komunikace je po skončení kontaktu vymazána. Není tedy vedena žádná písemná dokumentace, se kterou by se volající mohl seznámit. Vzhledem k terénnímu charakteru služby to není ani uskutečnitelné. Vyřizování stížností Informace o možnostech, jak si na pracoviště či konkrétní osoby stěžovat, jsou zveřejněny na internetových stránkách organizace (www.csspraha.cz). Na dotaz klientům tuto informaci sdělí i pracovníci PLD prostřednictvím telefonu či chatu, případně e-mailu. Pokud je klient (nebo jeho zástupce) nespokojen se službami, které mu byly na PLD poskytnuty, má právo podat stížnost. Stížnost lze podat: Písemnou formou a zaslat pozemní poštou na adresu zřizovatele. Na anonymní stížnost bez podpisu (jméno a příjmení klienta a adresa, kam má být doručena písemná odpověď) nelze reagovat. E-mailem na adresu vedoucí/ho pracoviště (zveřejněno na internetových stránkách organizace) Stížnost na konkrétního pracovníka je adresována přímo vedoucí/mu pracoviště dopisem na adresu: CSSP, vedoucí PLD, Žilinská 2769/2, 141 00 Praha 4 - Záběhlice, případně e-mailem (zveřejněn na webových stránkách). Pokud si klient chce stěžovat na konkrétního pracovníka, stačí napsat den a hodinu, kdy byl s tímto pracovníkem v telefonickém či chatovém kontaktu. Pracovníci totiž stejně jako klienti vystupují anonymně (tj. při podávání stížnosti není třeba znát jeho jméno). Stížnost na vedoucí/ho pracoviště je adresována přímo řediteli CSSP, dopisem na adresu: CSSP, ředitel Mgr. Tomáš Ján, MBA, Žilinská 2769/2, 141 00 Praha 4 - Záběhlice. Lhůta pro vyřízení stížnosti je maximálně 30 dní od jejího podání. Stížnosti jsou vyřizovány písemně a jsou archivovány. Vedoucí PLD, případně sekretariát CSSP, průběžně monitorují počet a druh stížností. Klient či jeho zástupce je o rozhodnutí neprodleně vyrozuměn (dle formy podání stížnosti písemně pozemní poštou či elektronicky e-mailem). Ukončení služby Informace o službách a možnostech PLD jsou v průběhu kontaktu klientovi předávány vždy v takové formě a míře, aby se byl schopen rozhodnout, zda naplňují jeho potřeby a zda je chce využít, či nikoliv. Délku a počet konzultací si volí klient sám, dle svých potřeb. V některých odůvodněných případech mohou být kontakty s klienty limitovány. Děje se tak například
u opakovaně volajících klientů, a to na základě týmového supervizního usnesení. PLD má rovněž stanovena metodická pravidla, na základě kterých může pracovník hovor odmítnout (zneužití PLD volajícím k jiným účelům, než je poskytnutí telefonické krizové intervence, testování, mlčení, vulgární napadání pracovníka, apod.), případně kontakt ukončit (zakázka volajícího byla naplněna, nebo akutní stav dalšího volajícího na PLD vyžaduje předčasné ukončení). Tyto důvody jsou klientovi v případě odmítnutí či ukončení hovoru (chatu) ze strany pracovníka přiměřenou formou sděleny. Pokud není PLD schopna poskytnout volajícímu odpovídající služby a jeho potřeby přesahují možnosti pracoviště, zprostředkuje klientovi adekvátní kontakt na jiné odborné pracoviště. PLD má vytvořen seznam návazných odborných služeb, který je pravidelně aktualizován. Úhrady za služby Služba je poskytována bezplatně, klient hradí pouze poplatek svému operátorovi dle tarifu, který využívá pro spojení s pevnou linkou, případně poplatek za internetové připojení. Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Nejsou poskytovány Prostory, materiální a technické vybavení Prostory pracoviště PLD slouží pouze pracovníkům PLD, nikoli klientům (služba je poskytována pouze prostřednictvím telefonu, e-mailu či chatu). Samostatný přístup do prostor mají pouze pracovníci PLD. Vpuštěni na pracoviště pak mohou být supervizoři a lektoři, stážisté, další zaměstnanci CSSP či zástupci spolupracujících organizací. Pracoviště zahrnuje konzultovnu pro telefonní kontakty, konzultovnu pro chatové kontakty, pracovnu vedoucí, kuchyňský kout, chodbu a sociální zařízení. Je přiměřeně technicky a materiálně vybaveno tak, aby mohlo provozovat nabízenou službu (TKI, IP, CHKI). K dispozici jsou dva paralelně zapojené telefonní aparáty (jeden bezdrátový, jeden pevný). Pracovník může rovněž ke své práci využít bezdrátových sluchátek. Ta slouží zejména pro práci se stážisty. K dispozici je počítačová technika s připojením na internet (v obou konzultovnách a v pracovně vedoucí). PLD využívá specifického programu (software) pro evidenci kontaktů. Interně je pak k dispozici služební mobilní telefon. Úklid prostor je pravidelně zajišťován externí firmou. Prostory PLD odpovídají platným obecně závazným normám. Pracovníci jsou pravidelně školeni v oblastech OP a BOZP. Dne: 29. 3. 2015 Zpracovala: Mgr. Jitka Gryga Medřická