Základní nástroje marketingu - pokračov ování Promotion Zahrnuje nástroje n pro propagaci a stimulování prodeje Používá tyto nástroje: n reklamu podporu prodeje Public relations prodejní personál přímý marketing Reklama Je nejúčinn innějším m nástrojem n budování povědom domí o existenci podniku Může e také vybudovat image podniku, preference nebo přijatelnost značky Znamená rozhodování o: poslání sdělen lení médiích penězích měření 1
Informovat Přesvědčit Připomenout Cíle reklamy (poslání) Reklamní média Televize Rozhlas Noviny a časopisy Billboard Dopravní prostředky Stadiony a budovy Internet Média volíme podle povahy výrobku, cílovc lové skupiny nebo podle finančních možnost ností Podpora prodeje Je krátkodobý podnět t zaměř ěřený na zvýšen ení prodeje Zaměř ěřuje se na: spotřebitele zprostředkovatele 2
Public relations Cílem je vytvářet dobré vztahy s veřejnost ejností Lze použít t soubor nástrojn strojů PENCILS P = publications (publikace výroční zprávy, podnikové časopisy, brožury) E = events (veřejn ejné akce sponzorování sportovních či i uměleckých akcí) N = news (novinky příznivé zprávy o podniku, jeho zaměstnanc stnancích ch a produktech) C = community involvement activities (angažovanost pro komunitu vynakládání času a peněz z na potřeby místnm stních společenstv enství) I = identity media (nosiče e a projevy vlastní identity hlavičkov kové papíry, vizitky, podniková pravidla a oblékání) L = lobbying activity (lobbystické aktivity snaha o prosazení příznivých nebo zablokování nepříznivých legislativních regulačních opatřen ení) S = social reponsibility activities (aktivity sociáln lní odpovědnosti dnosti budování dobré pověsti v oblasti podnikové sociáln lní odpovědnosti) dnosti) Prodejní personál Je nejnákladn kladnějším m nástrojem n marketingové komunikace Úkolem prodejců je: získat nové zákazníkyky poskytovat informace o výrobcích ch a o firmě nabídka a prodej výrobků průzkum trhu 3
Organizace prodejního personálu Teritoriáln lní Podle výrobků Podle trhů Odměň ěňování fixní a pohyblivá část platu (provize) Motivace odměna, atmosféra ve firmě,, prodejní kvóty Hodnocení podle plánu prodeje Dva přístupy: p orientace na zákaznz kazníka orientace na prodej Proces prodeje: vyhledání zákazníka navázání kontaktu prezentace výrobku diskuse o námitkn mitkách uzavřen ení nákupu úlohy po prodeji Proces prodeje Přímý marketing Využívá komunikace se zákaznz kazníkem kem tzv. na dálku využívá těchto médim dií: poštu (zasílání katalogů,, adresných zásilek) z telefon (telemarketing( - telefonický rozhovor) televize (teleshop( teleshop) Internet (virtuáln lní obchodní domy) 4
Place Představuje způsob distribuce výrobku k zákazníkovikovi Možnost přímého p prodeje nebo přes p zprostředkovatele Zprostředkovatel edkovatelé Velkoobchody: s úplnou nabídkou služeb s omezenými funkcemi Maloobchody lze dělit d podle: rozsahu služeb (úplný,( s omezenými fci) sortimentu (specializované,, obchodní domy, obchodní střediska, supermarkety, hypermarkety, prodejní sklady Přímý prodej Osobní kontakt využit ití agentů nebo obchodních zástupcz stupců Kontakt na dálku d nákupy z domova využit ití elektronických médim dií (telefon, fax, Internet) využívá se přímý p marketing 5
Využit ití Internetu v domácnostech pro elektronické obchodování v roce 2005 (zdroj ČSÚ) Využit ití Internetu pro elektronické obchodování v podnikatelském sektoru v roce 2003 (zdroj ČSÚ) 6
Podíl ekonomických subjektů s deseti a více zaměstnanci v ČR a státech EU s připojením k internetu, broadbandem, prezentací na webových stránkách a používajících intranet a extranet Výsledky šetření v rámci r projektu SIBIS SIBIS (Statistical Indicators Benchmarking the Information Society, IST-2000-26276) je výzkumným projektem Evropské komise. Realizován byl v období od ledna roku 2001 do září roku 2003 v 27 evropských zemích. 7
8
Problémy obchodů na dálku d obchodování v prostřed edí Internetu Neznalost partnerů Páchání podvodů Neznalost legislativy Nedokonalá ochrana spotřebitele Zneužit ití poskytnutých informací 9
Právn vní úprava prodeje Zákon č.. 40/1964 Sb., občanský zákonz koník k v platném znění Zákon č.. 513/1991 Sb., obchodní zákoník k v platném znění Zákon č.. 63/1991 Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění Zákon č.. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů v platném m znění Zákon č.. 124/2002 Sb. o platebním m styku v platném znění Rozlišuje se prodej mezi: podnikatelem a podnikatelem upravuje obch. zákoník podnikatelem a zákaznz kazníkem kem upravuje obč. zákoník vztah nepodnikatel x kupující upravuje obč. zákoník Základní modely elektronického obchodu B2B B2C B2G G2B G2C C2G B C G 10
Možnosti získz skání důvěry zákazníků pro elektronický obchod Definování a zavedení certifikačních ch pravidel pro elektronický obchod V České republice lze využít certifikačních ch pravidel: APEK QWEB Povinná certifikační pravidla APEK Zveřej ejňování základních údajů Odkaz viditelný z titulní strany Kdo je prodávaj vající (jméno firmy s korespondenční adresou, kontaktní osoba, telefon, fax, e-mail, e IČO/DII O/DIČ) Reklamační řád d prodejny (postup reklamace, záruz ruční doby zboží,, u potravinářsk ského zboží trvanlivost, na co se záruka z vztahuje a nevztahuje, kdo reklamaci vyřizuje včetnv etně korespondenční adresy, telefonického a faxového kontaktu) Postup vyřizov izování objednávky (zejména komunikace se zákazníkem) kem) Povinná certifikační pravidla APEK Realizace dodávky, platby, poštovn tovné,, balné Jasné platební podmínky, vyčíslen slené před okamžikem schválen lení platby Vyřešen ení storna ze strany obchodu a způsob vrácen cení peněz Jasně definované servisní podmínky zboží Ochrana osobních údajů Deklarace způsobu zacházen zení se svěř ěřenými daty (odkazem z titulní strany) 11
Obsah Qweb Identifikování vlastníka webové stránky Obsah a informace na webu Společenský enský závazek, z odpovědnost dnost a ochrana duševn evního vlastnictví Ochrana osobních údajů a soukromí Bezpečnost informací a údajů Kvalita procesu obchodování (e-business) Stížnosti a vztahy se zákaznz kazníkyky Funkčnost nost softwaru Použitelnost softwaru Tři úrovně QWEBu Identifikace obsahu a úrovně informací webových stránek Soukromí a společenský závazek Bezpečnost Bezpečné platby + základní postupy Bezpečnost procesu elektronického obchodování Bezpečnost certifikované společnosti Jakost Systém řízení stížností procesu Jakost procesu obchodování obchodování Kvalita certifikované společnosti Funkčnost softwaru Použitelnost softwaru On-line zprostředkování 12