7 Shared Experience Informační systémy a integrace Implementace MS SharePoint 2010 Růstová strategie Škoda Auto potřebuje v oblasti servisního businessu nová řešení a platformy pro globální komunikaci v rámci distribučních řetězců, a právě Servisní monitoring je nástrojem, který tuto komunikaci výrazně zefektivní, objektivizuje, a pomůže rychleji naplňovat kvantitativní a kvalitativní cíle a zároveň nastavit nové standardy procesů kolaborace a řízení trhů. Zlepšení komunikace mezi odděleními Škoda Auto a jednotlivými importéry. Ing. Roman Havlásek, MBA vedoucí Servisních služeb Škoda Auto Dokument vznikl ve spolupráci se Škoda Auto, a. s. Tento a související materiály naleznete na www.trask.cz Enabling Innovation Trask solutions, Na Pankráci 1724/129, 140 00 Praha 4, CZ T +420 220 414 111 F +420 220 414 111 E info@trask.cz www.trask.cz
Aplikace Service Monitoring Škoda Auto Automobilový výrobce společnost Škoda Auto, která působí na více než 100 trzích v rámci celého světa, implementovala kolaborační řešení MS SharePoint 2010. Řešení na platformě Microsoft přispívá ke zlepšení přehledu o výkonnosti importérů, plánování obchodních jednání a zavedení opatření. Získané informace společnost Škoda Auto využívá pro efektivní řízení a rozhodování. Řešení přispívá velkou měrou především ke zlepšení komunikace mezi odděleními Škoda Auto a jednotlivými importéry. Standardní a transparentní formou umožňuje manažerům kontrolovat plnění klíčových ukazatelů importérů a srovnávat je s nastavenými cíli. Zároveň umožňuje sdílet a monitorovat obchodní dění na všech úrovních businessu anásledně přijímat strategická rozhodnutí zaměřená na jakýkoliv segment činnosti firmy. Škoda Auto se svými 25.000 zaměstnanci patří mezi nejvýznamnější firmy České republiky. Je českou společností s více než stoletou tradicí výroby automobilů. Značka Škoda patří zároveň k nejstarším automobilovým značkám na světě. V současnosti je Škoda Auto součástí automobilového koncernu Volkswagen. Působí na více než 100 trzích v rámci celého světa Svým obratem patří k největším ekonomickým uskupením v rámci nově začleněných států Evropské unie. V rámci České republiky zaujímá v posledních letech čelní pozice v žebříčku ankety Czech Top 100 v kategoriích Nejvýznamnější firma a Nejobdivovanější firma Je nejvýznamnějším exportérem České republiky s 7% podílem na jejím exportu
Výchozí situace Obchodní cíle Jednou z vizí společnosti Škoda Auto je neustále vylepšovat metody a procesy řízení společnosti a komunikaci se zákazníkem. Proto nejen na českém trhu patří škoda Auto mezi lídry v určování trendů a inovací softwarových řešení. V rámci optimalizace procesů komunikace a řízení exportních trhů se rozhodla společnost pro implementaci aplikace Service Monitoring. Původní stav řešení komunikace a řízení v oblasti poprodejních služeb vykazoval určitou míru neefektivity, která byla zapříčiněna nemožností zabezpečit strukturovaný a cílený tok dokumentů a informací správným pracovníkům ve správném čase. Dokumenty neměly jednotnou strukturu a požadovanou provázanost na jejich dřívější verze. Často nebyly umístěny ve společném prostoru a přístup k požadovaným informacím o importérech byl tak obtížný a zdlouhavý. Rovněž neexistovala možnost jednoduchého trasování vzájemné souvislosti mezi úkoly (obchodní jednání pracovníků odpovědných za dané trhy) a jejich výstupy (zprávy z obchodních jednání). Veškerá spolupráce, plánování a úkolování probíhalo pouze pomocí telefonické či mailové komunikace, která neposkytovala dostatečně silný základ pro sledování plnění úkolů a opatření. Tento stav generoval následující problematické oblasti: Sdílení informací mezi odděleními Komunikace v rámci řízení poprodejních služeb Škoda Auto a exportních trhů Přístup k informacím mimo interní síť Škoda Auto Izolovaná řešení v jednotlivých útvarech bez možnosti globálního pohledu na daného importéra Možnost správy dokumentů (verzování, rezervace, řízení oprávnění) Komplikované získávání podkladů pro přípravu jednání s importérem (díky roztříštěnosti informací v různých odděleních) Centralizované plánování jednání s importéry, které by zabezpečovalo požadovaný přehled pro zainteresované pracovníky Pracné a nejednotné vytváření zpráv z obchodních jednání Od hledaného řešení očekávala společnost Škoda Auto následující vylepšení: Informace a dokumenty strukturované a na jednom místě Integrace importérů do společné platformy Zobrazení klíčových ukazatelů (KPI) importérů v jednotné hierarchické struktuře a časové linii Efektivní sledování opatření, úkolů a jejich plnění Možnost práce off-line a obousměrné synchronizace Konsolidace dat o importérech z různých datových zdrojů a jejich jednotná aktualizace Nastavení workflow v rámci obchodních jednání s importéry a souvisejících interních procesů
Řešení Řešení kombinuje využití kolaboračních funkcionalit platformy MS Sharepoint 2010 s reportingem ukazatelů pomocí PerformancePoint Services. Před implementací projektu byla provedena Feasibility Study, která porovnávala kolaborační platformy: IBM EMC SAP Microsoft Semanta Kritérii výběru technologie byly dostupnosti požadovaných funkcionalit, zralost produktu a koncept technologie s ohledem na metodiky kolaborace. Studie také kladla důraz na uživatelské prostředí a vhodnost produktu s ohledem na aplikační prostředí Škoda Auto. Z této studie vyšla vítězně technologie MS SharePoint 2010. Implementované řešení kombinuje funkcionality kolaborační platformy MS SharePoint integrované s nástroji pro reporting klíčových ukazatelů (KPI) pomocí PerformancePoint Services. Aplikace Service monitoring díky tomu poskytuje funkcionality pro kompletní agendu řízení exportních trhů v oblasti poprodejních služeb. Kolaborační prostředí. Uživatelé Servisního Monitoringu využívají kolaboračního prostředí MS SharePoint, ve kterém jsou vytvořeny pracovní prostory jednotlivých importérů. V těchto prostorech se plánují schůzky a kompletují podklady pro jednání. Každé obchodní jednání s importérem prochází procesem schvalování, shromažďování informací a přípravy agendy jednání. Díky kolaboračnímu prostoru jsou tyto procesy sjednoceny, je možné sledovat jejich průběh a koordinovat návaznosti s ostatními odděleními Škoda Auto. Komunikace mimo tuto platformu se omezila na minimum, a veškeré i historické informace jsou udržovány na jednom místě. Reportování KPI. V prostředí SharePoint jsou také vytvářeny dashboardy, sloužící k získání přehledu o výkonnosti importérů dle jednotlivých hierarchicky uspořádaných KPI. Možné je sledování vývoje kvantitativních a kvalitativních KPI včetně porovnání s ostatními importéry. Data pro dashboardy jsou integrována z jednotlivých systémů na jednotné BI platformě Škoda Auto a následně poskytována pro reporting. Sjednocení informací v prostředí Service Monitoringu usnadňuje promítnutí zobrazených informací do agend jednání. Kromě sledování aktuálního stavu KPI je možné také zobrazit vliv a výsledek zavedených opatření, která mají vytvořenou vazbu s KPI.
Přínosy Formulářové řešení zápisů a zpráv. S agendou jednání je spojeno vytváření strukturovaných dokumentů typu agenda, zápis z jednání nebo souhrnná zpráva (Business Trip Report).. Pro jednotlivé typy dokumentů jsou technologií MS InfoPath vytvořeny šablony, které jsou automaticky naplněny daty z aplikace a připraveny k editaci. Následně probíhá workflow schvalování a aktualizace KPI na základě výsledků jednání. Díky tomuto řešení mají uživatelé automaticky připraveny dokumenty s danou strukturou odpovídající grafickým šablonám ŠkodaAuto: Off-line přístup. Jednou z požadovaných funkcionalit byla možnost pracovat v režimu off-line. Pro tuto funkci je využit off-line klient MS Sharepoint Workspace 2010. Díky této aplikaci mají uživatelé přístup k dokumentům off-line a mohou provádět zápis v destinacích importéra bez přístupu k internetu. Současně umožňuje aplikace synchronizovat veškeré podklady potřebné k schůzce nebo ty, které jsou výstupem schůzky, mezi stanicí uživatele a centrálním úložištěm. Díky implementaci řešení Service Monitoring získali uživatelé: Všechny informace o daném importérovi uložené a aktualizované na jednom místě Centralizované místo přípravy jednání vycházející zxkpi, shromažďování a sdílení podkladů Standardizace a sjednocení hodnotících kritérií (KPI) Manažerský pohled na KPI a procesy řízení exportních trhů Efektivní sledování opatření, úkolů a jejich plnění Aplikace poskytla funkcionality a umožnila upravit současné procesy pro: Omezení mailové komunikace Standardizaci připomínkování a schvalování dokumentů Sdílení dokumentace napříč odděleními Vzdálený přístup z internetu a off-line přístup Spolupráce napříč geograficky oddělenými lokalitami Agenda jednání obsahující body jednání vázané na KPI, Zápis z jednání obsahující poznámky k opakovaným bodům předchozích schůzek, Business Trip Report generovaný z podkladů kompletovaných k události.
Produkty a technologie Úspora. Škoda Auto stále výrazněji globalizuje svůj business a to nejen v oblasti prodeje vozů, ale i voblasti poprodejních služeb. Aby byla společnost schopna nabízet stejnou úroveň servisních služeb na všech trzích, potřebuje nové platformy pro komunikaci a řízení. Jedním z důležitých nástrojů je Aplikace Servisní monitoring, která přináší výraznou úsporu času a zvýšení efektivity práce jak pro pracovníky Servisních služeb Škoda Auto, kteří se podílejí na podpoře a řízení exportních trhů, tak i pro importéry samotné. V podmínkách prudkého vývoje výkonnostních a kvalitativních parametrů a složitosti infrastruktury servisní sítě Škoda, nelze bez navýšení kmenového personálu zachovat současnou úroveň podpory exportních trhů a potřebnou míru aktuálních informací, nezbytných pro jejich řízení. Díky servisnímu monitoringu nebude třeba navyšovat personál voblasti reportingu a v teamu pracovníků řízení regionů. Celkově efektivnější komunikace pomůže rychleji identifikovat slabá místa (kritická KPI) a realizovat účinná opatření k jejich eliminaci. To by mělo přispět ke zvyšování spokojenosti zákazníků Škoda servisu, a tím podpořit další růst prodeje vozů. Tento přínos je těžko exaktně kvantifikovatelný, ale v porovnání s investicí do implementace Servisního monitoringu určitě významný. Řešení využívá následující produkty společnosti Microsoft: Microsoft Office Sharepoint Server 2010 PerformancePoint Services PerformancePoint Dashboard Designer MS Office 2010 Professional Plus Microsoft SharePoint Workspace 2010 Microsoft Office InfoPath 2010 Microsoft SQL Server 2008 R2 Enterprise Edition x64 Database Services Integration Services Analysis Services Microsoft Business Intelligence Development Studio Microsoft Fast Search Server Hlavní přínosy řešení Sdílení dokumentů napříč odděleními včetně workflow Sběr, plánování a vyhodnocování KPI Efektivní sledování plnění úkolů a opatření Vzdálený přístup z internetu a možnost práce off-line Redukce neefektivní mailové komunikace