Dostává se Vám do ruky Průvodce poskytováním služby, kde naleznete základní informace o službě. Obsah vychází ze Standardů kvality sociálních služeb a Vnitřních pravidel, kterými se služba řídí. Tento materiál slouží jako příručka pro orientaci v pojmech a postupech, kterými se služba při své činnosti řídí. Služba SAS Klub Labyrint při Farní charitě Dvůr Králové nad Labem poskytuje služby již od roku 2013. 2
OBECNÉ INFORMACE O SLUŽBĚ SAS... 4 Poslání služby... 4 Cíle služby... 4 Principy poskytování služby... 4 Kapacita služby... 4 Komu je služba určena... 5 Poskytované služby... 5 Pomáháme v těchto oblastech... 5 Kdy a kde je služba poskytována... 6 Úhrada za službu... 6 CO UDĚLAT KDYŽ CHCI VYUŽÍT SLUŽBU?... 6 Jednání se zájemcem... 7 Evidence odmítnutých zájemců o službu... 7 Sepsání smlouvy... 8 JAK SLUŽBA PROBÍHÁ... 8 Individuální plán... 8 Vedení dokumentace o klientovi... 9 OCHRANA PRÁV KLIENTŮ... 9 VNITŘNÍ PRAVIDLA KLUBU LABYRINT... 10 Práva a povinnosti klienta... 10 Práva a povinnosti pracovníka... 11 CO KDYŽ CHCI SMLOUVU UKONČIT?... 12 NOUZOVÉ A HAVARIJNÍ SITUACE... 13 Ambulantní forma služby... 13 Terénní forma služby... 13 MOŽNOST SI STĚŽOVAT... 15 Na co si lze stěžovat... 15 Způsoby podávání stížností... 15 Náležitosti stížností... 15 Komu se stížnost podává... 16 Vyřizování a evidence stížností... 16 3
Klub Labyrint při Farní charitě Dvůr Králové nad Labem nabízí v Královéhradeckém kraji, zejména na Královédvorsku formou ambulantních a terénních služeb podporu a pomoc rodinám s dětmi do 18 let, také rodiči samoživiteli s dítětem nebo osobě, které je dítě svěřeno do péče, dále matce s ještě nenarozeným dítětem. Služby jsou poskytovány v případech ohrožení nebo zasažení nepříznivou sociální situací, která může vyústit do krizové sociální situace v oblasti financí, bydlení, rodiny, dětí, vzájemných vztahů a sociálního prostředí. Určeny jsou výlučně osobám, které k řešení zmíněných situací nemají dostatečné možnosti, schopnosti a dovednosti, nedokážou je bez podpory překonat a zároveň je v kompetenci pracovníka těmto osobám pomoci situaci samostatně řešit. 1. Posilovat schopnosti uživatelů uspět ve společnosti (v oblasti bydlení, finanční gramotnosti, zaměstnání, vzdělávání) 2. Poskytovat informace potřebné pro sociální začlenění uživatelů 3. Zvyšovat počet příležitostí k společnému trávení volného času pro rodiny 4. Zvyšovat počet možností trávit volný čas s vrstevníky Individuální přístup Bezplatnost důraz na důvěru mezi pracovníkem a uživatelem aktivizace klientů zapojení celé rodiny Pro terénní formu služby 25 klientů. Pro ambulantní službu 50 klientů. 4
Služba je určena cílové skupině osob: rodinám s dětmi do 18 let rodiči samoživiteli s dítětem osobě, které je dítě svěřeno do péče matce s ještě nenarozeným dítětem. Dále hrozí těmto osobám ohrožení nebo zasažení nepříznivou sociální situací v oblastech financí, bydlení, rodiny, dětí, sociálního prostředí apod. Klientem služby jsou lidé, kteří na řešení výše zmíněných situací samostatně nestačí a nemají k tomu možostí, schopnoosti a dovednosti a nedokážou je překonat bez podpory. 1) Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti 2) Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím 3) Sociálně terapeutické činnosti 4) Pomoc při uplatňování práv a oprávněných zájmů 5) Poskytujeme základní sociální poradenství. 6) nácvik činností (např. hygienické návyky, pracovní činnosti, sebeobsluha, hospodaření, péče o dítě, nakupování, vaření)rozvoj dovedností a schopností příprava dítěte na plynulý přechod do školy pomoc s úkoly (školní příprava) doprovod (na úřady, doprovod rodiče s dítětem do MŠ nebo ZŠ, atd.) zprostředkování kontaktu (např. společenské akce, kontakt s úřady, zdravotnickým zařízením, vzdělávací institucí apod.) poradenství (ohledně práce, vztahů, bydlení, vzdělávání, výchovy, rodiny atd.) rozhovor podání informace případové setkání ve prospěch uživatele 5
Ambulantní forma probíhá v přízemí budovy farnosti (Palackého 99) KONZULTAČNÍ HODINY Pondělí 10:00-12:00 13:00-15:30 Úterý 10:00 12:00 13:00-15:30 Středa pouze terénní forma služby Čtvrtek 10:00-12:00 13:00-15:30 Pátek 8:00-12:00 13:00-15:30 Pracovníci Vám pomohou s řešením vaší obtížné rodinné situace. Jedná se například: o o pomoc s vyřizováním běžných záležitostí o poradíme, jak efektivně vést domácnost o jak dobře promyslet finanční výdaje o poradíme, jak jednat s úřady o pomoc dětem se školními povinnostmi Naše pomoc se bude konkretizovat dle potřeb vaší rodiny. Terénní služba probíhá od PO do PÁ v čase od 7:00 do 17:00 hodin vždy po předchozí domluvě. Služba je poskytována bezplatně. Pokud chcete využívat služeb SAS Labyrint nebo se o ní dozvědět podrobnější informace, sjednejte si schůzku s pracovníkem telefonicky, emailem, nebo se přijďte informovat osobně v konzultačních hodinách. Na konzultaci Vás pracovník seznámí se službou, jejími činnostmi, možnostmi a poskytne Vám propagační materiály (leták, brožuru), které si můžete podrobněji prostudovat a rozhodnout se, zda službu využijete. 6
Na základě konzultace pracovník následně zjistí, zda můžete službu využívat, tedy patříte-li do tzv. cílové skupiny. Ke zjištění toho, zda patříte do cílové skupiny je prováděno tzv. jednání se zájemcem, kde pracovník zjistí potřebné informace o vašich potřebách, cílech, očekáváních či rodinné situaci. Pro využívání služby je nutné mít sjednanou Smlouvu o poskytování služby, kterou s Vámi sepíše pověřený pracovník. Smlouva se sjednává na dobu určitou a lze jí ukončit i bez udání důvodu. Smlouva je s Vámi podrobně prostudována, je zjištěno, zda uvedeným informacím rozumíte, je zde prostor pro dotazy, připomínky apod. Jednání se zájemcem je prvotním krokem pro možnost využití služby SAS Klub Labyrint. Účelem jednání se zájemcem o poskytování sociální služby je zjištění základních informací o zájemci a zmapování skutečné sociální situace zájemce. Informace získané při jednání se zájemcem slouží k posouzení: 1. zda zájemce patří do cílové skupiny poskytovatele, 2. zda je poskytovatel schopen naplnit očekávání zájemce. V případě, že dojde k naplnění dvou výše zmíněných podmínek, budou získané informace použity jako podklad pro sepsání Smlouvy o poskytování sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi Klub Labyrint, včetně zvolení formy služby a vypracování předběžného individuálního plánu. Společně se smlouvou je podepisován také Souhlas se zpracováním osobních údajů. Klientem se zájemce stává až po sepsání Smlouvy. Lze odmítnout osoby, které: o požadují služby, které zařízení neposkytuje o nespadají do cílové skupiny o přichází ve chvíli, kdy je plná kapacita 7
Pracovník se ujišťuje, že zájemce porozuměl veškerým poskytnutým informacím vyplývajících ze smlouvy např. principům zařízení, cílové skupině zařízení, způsobu podávání stížností, individuálnímu plánování, přiřazení či změně klíčového pracovníka, provozu SAS Klub Labyrint, nouzovým a havarijním situacím, možnostem ukončení dohody (ze strany uživatele i zařízení) a informacím uvedeným ve vnitřních pravidlech. Před uzavřením smlouvy a sjednáním služby je nutné upozornit na případnou oznamovací povinnost v případech, které stanovuje zákon viz 367 a 368 trestního zákoníku. Jedná se zejména o oblasti: fyzického týrání, sexuálního zneužívání, zanedbávání nebo trestná činnost mladistvých. Dále je při smlouvě volena forma služby a sestavuje se návrh plánu a prvotní verze tzv. individuálního plánu. Služba může probíhat přímo u Vás doma nebo v konzultačních hodinách na faře. Součástí služby je tzv. individuální plánování, kde si společně s pracovníkem stanovíte, čeho chcete díky využívání služby dosáhnout, co byste rádi změnili nebo zlepšili. Zvolíte si jakým způsobem a za jaké časové období. Pracovníci Vám rádi pomohou vyřešit či zlepšit Vaší situaci. vyplývá z tzv. osobního cíle to je to čeho chce klient dosáhnout, jedná se o určitou změnu či posun v životě, který klient vnímá jako příznivý. na základě osobního cíle jsou pak voleny jednotlivé kroky, jak tohoto stavu dosáhnout o jedná se o podrobnější plán, jak bude klient postupovat, s čím mu pracovník pomůže, zde se volí i časový termín do kdy je klient schopný krok dle svých možností naplnit 8
Dokumentace obsahuje pro klienta osobní a citlivá data, proto je s nimi zacházeno dle zákonných pravidel a součástí smlouvy je získáván písemný souhlas klienta o uchování poskytnutých dat. Od prvotní návštěvy je o klientovi vytvořena zmínka v elektronické databázi jedná se o zájemce o službu. Neuvádí se zde jméno ani příjmení klienta. Po sepsání smlouvy je klientovi vytvořena složka v elektronické databázi, kam je zaznamenáván průběh spolupráce s klientem a klient může do databáze s pracovníkem nahlížet a je mu přístupná. Databáze však není příslušná nikomu cizímu vyjma státních orgánů (např. pracovníci sociálně právní ochrany dětí). Jedná se o záznam z návštěv, společných činností, plnění kroků vytvořeného individuálního plánu apod. SAS Klub Labyrint ve své činnosti respektuje základní lidská práva uživatelů služeb. Každý pracovník dbá na dodržování Listiny základních práv a svobod, jedná v souladu s právními předpisy ČR a Kodexem Charity ČR. Při sjednávání smlouvy je každý zájemce seznámen se svými právy pro využívání služby. Při své práci se pracovníci řídí těmito principy (specifickými zásadami): Individuální přístup o Pracovník přistupuje ke každému uživateli dle jeho specifických potřeb, vytváří s uživatelem individuální plán, který mu poskytuje prostor pro řešení vlastní životní situace, respektuje jeho individuální možnosti, schopnosti a dovednosti. Bezplatnost o Služba je poskytována bezplatně. Výjimečná je finanční spoluúčast (cestovné, vstupné, nocležné) vyžadovaná při mimořádných akcích výletech, táborech, koncertech, exkurzích apod. Výběr těchto placených akcí je přizpůsoben finančním možnostem uživatelů. Důraz na důvěru mezi pracovníkem a uživatelem o Pracovník klade důraz na navození důvěrné atmosféry v jednání s uživatelem, je empatický, ohleduplný vůči uživateli a citlivý 9
k informacím, které mu uživatel sděluje. Pracovníci mají dle zákona povinnost mlčenlivosti 1. Aktivizace uživatelů o Uživatel je veden k samostatnosti, k uvědomění si vlastních potřeb, možností a schopností, je veden k tomu, aby na svých cílech aktivně pracoval. o Plán neplní pracovník ale klient. Zapojení celé rodiny o Pracovník aktivizuje co nejvíce členů rodiny, zapojuje je do plnění kroků a osobních cílů uživatele, spolupracuje s nimi na zlepšování současné situace. Práva klienta: Nahlížet do osobní složky, která mu byla vytvořena. Tato složka je umístěna v uzamykatelné skříňce Palackého 99, Dvůr Králové nad Labem, dále je mu k dispozici elektronická databáze Pepa, kam se zaznamenávají veškeré činnosti (nahlížení s pracovníkem). Může se účastnit soutěží či dalších aktivit jako jsou výlety, tábory, exkurze apod. Ukončit výkon služby bez udání důvodu (s vědomím vlastního rizika, které může odstoupení přinést.) Stěžovat si na službu (pravidla pro podání stížnosti jsou přílohou smlouvy). Povinnosti klienta: Dodržovat tato pravidla pro výkon ambulantní i terénní formy služby. V době sjednaných návštěv být přítomen v místě bydliště nebo se předem omluvit, případně se dostavovat na sjednané schůzky do ambulance. Realizovat svůj individuální plán a spolupracovat s klíčovým pracovníkem. 1 Zaměstnanci poskytovatelů sociálních služeb, stážisti, praktikanti a dobrovolníci jsou povinni zachovávat mlčenlivost o údajích týkajících se osob, kterým jsou poskytovány sociální služby nebo příspěvek, které se při své činnosti dozvědí, není-li dále stanoveno jinak. 10
Ohlásit pracovního zásadní změny, které se týkají poskytování služby (zvláště v domácnosti) nejpozději do 1. týdne od změny (např. ztráta bydlení, odebrání dítěte z rodiny apod.) V případě, že se klient nemůže domluvené schůzky zúčastnit (hospitalizace v nemocnici, nemoc, vážné rodinné událost např. úmrtí člena domácnosti apod.) dá sociálnímu pracovníkovi vědět co nejdříve, a to telefonicky nebo SMS zprávou. Následně si s pracovníkem sjedná nový termín. Při opakovaném bezdůvodném rušení schůzek min. 3x po sobě má pracovník povinnost oznámit danou skutečnost na OSPOD pokud s ním spolupracuje. Může dojít i k rozvázání spolupráce a výpovědi smlouvy. o Bezdůvodným rušením schůzek se nemyslí nemoc dítěte, návštěva lékaře, školní výuka, návštěva mateřské školky, mimořádná školní akce exkurze, výlet apod. V případě podezření na nakažlivou, infekční nemoc nebo jiné parazity v rodině nahlásit tuto skutečnost pracovníkovi (např. žloutenka, štěnice, svrab apod.) Práva pracovníka: Neposkytnout službu pokud bude klient agresivní. Neposkytnout službu pokud bude klient zjevně pod vlivem návykových látek. Odvolat schůzku z vážných důvodů (nemoc, nevolnost, nouzové situace na pracovišti, nepojízdné vozidlo apod.). Pracovník si následně sjedná s uživatelem novou schůzku. Odvolat schůzku v rodině, kde není vytvořeno bezpečné prostředí (výskyt žloutenky, nebezpečná zvířata apod.). Pracovník si následně sjedná s uživatelem novou schůzku. Odvolat schůzku nebo ji přeobjednat na jiný termín, v případě nepředvídané události přímo v terénu (dopravní zácpa, nehoda apod.). Pracovník si následně sjedná s uživatelem novou schůzku. Při nevhodném chování uživatele (např. agresivita) ho upozornit na nevhodnost chování, případně ho vykázat z Klubu SAS Labyrint. Povinnosti pracovníka: Poskytovat kvalitní a odbornou službu. Vést dokumentaci o každém uživateli. 11
Přijímat stížnosti na poskytování služby a zajistit její řešení může pouze vedoucí pracovník. Dodržovat mlčenlivost o údajích klienta. Výjimkou je ze zákona oznamovací povinnost. (při podezření či průkaznému zneužívání, týrání apod. Spolupracovat s orgánem OSPOD případně pro něj zpracovávat zprávy o klientech (např. k soudu). Při závažném činu jako je krádež, napadení a jiné, kontaktovat Policii ČR. Smlouvu je možné kdykoliv ukončit dle zákona a. uplynutím sjednané doby, b. písemnou dohodou smluvních stran (poskytování služby je pak ukončeno k dohodnutému datu). Ze strany Uživatele lze ukončit smlouvu c. písemné vypovězení Smlouvy bez udání důvodu, d. úmrtím Uživatele. Ze strany Poskytovatele lze ukončit Smlouvy z důvodu a. ukončení činnosti Poskytovatele (zrušení SAS Klub Labyrint), b. nedostatku financí na zajištění služby, c. závažných organizačních změn (omezení kapacity služby), d. přestěhování mimo spádovou oblast (Dvůr Králové nad Labem a okolí), e. jestliže se uživatel chová k pracovníkům sociálně aktivizačních služeb způsobem, jehož záměr nebo důsledek vede ke snížení důstojnosti nebo k vytváření nepřátelského, či ponižujícího prostředí (opakované nadávání, vyhrožování či fyzické napadení). f. bezdůvodného nevyužívání služby po dobu delší než 2 měsíce, - V PŘÍPADĚ, ŽE BY BYL PRACOVNÍK KLIENTEM NAPADEN NEBO BY SE KLIENT O TAKOVÉTO NAPADENÍ POKUSIL, JE MOŽNÉ SMLOUVU OKAMŽITĚ UKONČIT 12
1) Požár Klient při požáru volá hoří, dbá pokynů pracovníků, a co nejrychleji opouští oblast požáru. 2) Úraz pracovníka Klient se dle možností pokusí poskytnout první pomoc nebo přivolá další osoby, které se pohybují v místě, případně zavolá na číslo155. O situaci informuje vedoucí služby na čísle 730 595 793, nebo ředitelku Farní charity na čísle 734 435 102. 3) Únik plynu, porucha vodovodu nebo elektrické sítě Klient oznámí pracovníkovi, že došlo k jedné z výše zmíněných událostí a dbá jeho pokynů např. opuštění prostor Klubu 4) Nenadálá událost pád stromu, úder blesku, vichřice Klient dbá pokynů pracovníků např. opuštění prostor Klubu 1) Požár Pracovník pomůže klientovi menší oheň uhasit, případně zavolat hasiče na čísle 150 a společně opustí prostor. 2) Únik plynu, porucha vodovodu nebo elektrické sítě Klient, pokud ví, kde se nachází uzávěr vody nebo elektřiny či plynu, zavře přívod. Společně s pracovníkem opustí prostor a kontaktuje hasiče na čísle 150 nebo tísňovou linku na čísle 112. 3) Úraz pracovníka Klient se dle možností pokusí poskytnout první pomoc nebo přivolá další osoby, které se pohybují v místě, případně zavolá na číslo155. O situaci informuje vedoucí služby na čísle 730 595 793, nebo ředitelku Farní charity na čísle 734 435 102. 13
Při omdlení pracovníka se klient také pokusí poskytnout první pomoc nebo přivolá další osoby, v tomto případě by měl klient vždy nechat jednoho z členů rodiny u pracovníka pro případ, že by pracovník opět nabyl vědomí. Pokud by úraz pracovníka byl smrtelný, zavolá klient opět lékařskou službu na čísle 155. 4) Pracovník se nedostaví na smluvenou schůzku Pracovník je povinen klienta informovat o zrušení schůzky, případně větším zpoždění (nad 15 minut). Pokud se pracovník se nedostaví ve sjednaný čas na schůzku bez omluvy, klient počká po dobu 15 minut v místě bydliště. (Z důvodu nepředpokládané překážky na cestě apod.). Pokud se pracovník i přesto nedostaví na sjednanou schůzku v daný čas, klient kontaktuje pracovníka telefonicky, případně kontaktuje vedoucí služby na čísle 730 595 793. 5) Poškození věci v bytě uživatele Pokud pracovník neúmyslně poškodí jakoukoliv věc v bytě uživatele a nedojde k náhradě na místě, je potřeba informovat vedoucí služby na telefonu 730 595 793, případně ředitelku Farní charity na telefonu 491 616 381. Škodu následně uhradí pojišťovna, se kterou má organizace uzavřenou smlouvu. Pokud by pracovník poškodil věc úmyslně je třeba co nejdříve kontaktovat vedoucí služby na telefonu 730 595 793, případně ředitelku Farní charity na telefonu 491 616 381 a danou skutečnost jim oznámit. 6) Nemoc uživatele Uživatel je povinen nahlásit, že trpí nemocí např. chřipka, aby nedošlo k přenosu nemoci na pracovníka. Pokud je situace riziková a nemoc je přenosná např. žloutenka, svrab, neštovice, angína a jiné, je služba omezena na dobu, kdy dochází k léčbě dané nemoci. 14
Ohlašovací povinnost pokud klient s vážnějším onemocněním (zejména žloutenka apod.) nenavštíví daného lékaře a svou situaci neřeší, je pracovník vázán ohlašovací povinností a situaci hlásí příslušné instituci. 7) Zajištění zvířete Pokud je u klienta na pozemku či v bytě pes nebo jiné zvíře, které by mohlo ohrozit bezpečnost pracovníka, může být klient požádán, aby zvíře zajistil (např. zavřel do jiné místnosti). Pokud klient odmítne zvíře zajistit, může pracovník vzhledem ke své bezpečnosti odmítnout poskytnout službu. Klienti, ale i děti v jejich péči si mohou stěžovat na kvalitu, způsob poskytování služby, postup a chování zaměstnanců i na další okolnosti související s činnostmi Klubu SAS Labyrint. Stížnosti a připomínky slouží především ke zkvalitnění služby a k individuálnímu přístupu ke každému z pěstounů. ústně o ústní (vedoucímu nebo kterémukoliv pracovníkovi SAS) o telefonicky vedoucí SAS Klubu Labyrint Bc. Bopková Adéla telefon: 730 595 793 písemně o předání do ruky kterémukoliv pracovníkovi nebo do schránky před kontaktní místností o elektronickou poštou (labyrint.dk@gmail.com) o zprávou na Facebookovém profilu Klubu Labyrint o SMS zprávou na výše uvedené tel. číslo vedoucí SAS Klubu Labyrint o dopisem na adresu: Palackého 99, Dvůr Králové n/l, 544 01 Stížnost může být i anonymní (řešení stížnosti je vyvěšeno na nástěnce v Klubu). Náležitosti stížností Stížnost by měla být srozumitelná. Stížnost může obsahovat i návrh řešení. Stěžovatel má právo, aby mu se stížností někdo pomohl, a může zvolit svého zástupce pro podání i vyřízení stížnosti. 15
Se stížností se lze obrátit hierarchicky na níže uvedená místa, tj. nejdříve na kteréhokoliv pracovníka SAS Klubu Labyrint, který předává stížnost vedoucímu SAS Klubu Labyrint. V případě, že je uživatel s vyjádřením vedoucího nespokojen, může se obrátit na ředitele Farní charity atd. Pracovník SAS Klubu Labyrint Palackého 99, Dvůr Králové n/l, 544 01 Terénní kancelář: Nám. republiky 101, Dvůr Králové n/l, 544 01 Vedoucí SAS Klubu Labyrint Nám. republiky 101, Dvůr Králové n/l, 544 Bc. Bopková Adéla 01 E-mail: labyrint@charitadk.cz tel.: 730 595 793, Ředitelka Farní charity Nám. republiky 101, Dvůr Králové n/l, 544 Mgr. Kateřina Hojná 01 E-mail: reditel@charitadk.cz tel.: 491 616 381 Diecézní ředitel v Hradci Velké náměstí 35, Hradec Králové, 500 01 Králové tel.: 495 063 135 RNDr. J. Stejskal Stížnost bude vyřešena do 30 dnů. Pokud se její vyřízení z vážných důvodů prodlouží, zodpovědný pracovník o tom stěžovatele vyrozumí. Vyřizována je i stížnost, která byla shledána neodůvodněnou. Stěžovatel je informován o tom, s jakým výsledkem byla stížnost vyřízena. Pokud vznikla při poskytování služby stěžovateli újma, je třeba ji řešit kompenzací ve formě finančního nebo jiného materiálního plnění by měla mít písemnou podobu. 16