K dosažení přínosů pro zainteresované strany je vedení, závazky a aktivní zapojení vrcholového vedení podstatné pro vytvoření a udržování efektivního a účinného systému managementu jakosti. Aby se dosáhlo těchto přínosů, je podstatné vytvářet, zachovávat a zvyšovat spokojenost zákazníků. Vrcholové vedení má zvážit tato opatření: vytvoření vize, politiky a strategických cílů shodných s účelem organizace, vedení organizace pomocí příkladů, aby se mezi pracovníky vytvořila důvěra, sdělování směru organizace a hodnoty týkající se jakosti a systému managementu jakosti, účast na projektech zlepšování, hledání nových metod, řešení a produktů, získávání zpětné vazby přímo na efektivnost a účinnost systému managementu jakosti, identifikování procesů realizace produktu, které zajišťují organizaci přidanou hodnotu, identifikování podpůrných procesů, které ovlivňují efektivnost a účinnost realizačních procesů, vytváření prostředí, které pobízí k zapojování a rozvoji pracovníků, a opatření z hlediska struktury a zdrojů, které jsou nezbytné pro podporu strategických plánů organizace. Vrcholové vedení má také definovat metody měření výkonnosti organizace, aby se určilo, zda jsou plánované cíle dosaženy. Metody zahrnují: finanční měření, měření výkonnosti procesu v celé organizaci, externí měření, např. benchmarking a hodnocení třetí stranou, posuzování spokojenosti zákazníků, pracovníků v organizaci a jiných zainteresovaných stran, posuzování představ zákazníků a jiných zainteresovaných stran o provedení poskytnutých produktů, a měření jiných faktorů úspěchu identifikovaných vedením. Odvozené informace se mají rovněž považovat za vstup do přezkoumání vedením, aby se zajistilo, že neustálé zlepšování systému managementu jakosti je hnací silou zlepšování výkonnosti organizace. Při vytváření, uplatňování a řízení systému managementu jakosti organizace má vedení vzít v úvahu zásady managementu jakosti. Na základě těchto zásad má vrcholové vedení prokázat vedení těchto činností a závazek vůči těmto činnostem: pochopení současných a budoucích potřeb a očekávání zákazníků, kromě jejich požadavků; prosazování dílčích politik a cílů pro zvyšování povědomí, motivace a zapojení pracovníků v organizaci; stanoven neustálého zlepšování jako cíle pro procesy organizace; stanovení a sdělování rámce pro dosahování spokojenosti zainteresovaných stran. Kromě pomalého, postupného zlepšování nebo průběžného neustálého zlepšování má vrcholové vedení rovněž zvážit skokové změny procesů jako způsobu pro zlepšení výkonnosti organizace. V průběhu těchto změn má vedení učinit takové kroky, aby byly zajištěny zdroje a komunikace potřebné pro udržení funkcí v systému managementu jakosti. Vrcholové vedení má identifikovat procesy organizace při realizaci produktu, protože tyto procesy přímo souvisejí s úspěchem organizace. Vrcholové vedení má rovněž identifikovat takové podpůrné procesy, které ovlivňují jak efektivnost, tak účinnost realizačních procesů nebo potřeby a očekávání zainteresovaných stran. Vedení má zajistit, aby procesy fungovaly jako účinná síť. Vedení má analyzovat a optimalizovat vzájemnou součinnost procesů, včetně realizačních procesů a podpůrných procesů. Kapitola 5.1 1 / 6
Má se uvažovat o: zajištění, že posloupnost a vzájemná součinnost procesů jsou navrženy tak, aby se efektivně a účinně dosahovaly žádoucí výsledky, zajištění jasného definování a řízení vstupů do procesu, činností procesu a výstupů z procesu, monitorování vstupů a výstupů za účelem ověření, zda jednotlivé procesy jsou propojeny a zda fungují efektivně a účinně, identifikování a řízení rizik a využívání příležitostí pro zlepšování výkonnosti, provádění analýzy údajů k usnadnění neustálého zlepšování procesů, identifikování vlastníků procesu a přidělování úplné odpovědnosti a pravomoci těmto vlastníkům, řízení každého procesu k dosažení cílů procesu, a potřebách a očekáváních zainteresovaných stran. ODPOVĚDNOST VEDENÍ ORGANIZACE A ZÁVAZEK VEDENÍ ORGANIZACE ISO 9001:2000 Systémy managementu jakosti Požadavky Vrcholové vedení musí poskytnout důkaz o svém závazku rozvíjet a uplatňovat systém managementu jakosti a neustále zlepšovat jeho efektivnost tím, že a) sděluje v organizaci, jak je důležité plnit požadavky zákazníka a také zákonné požadavky a požadavky předpisů, b) vytváří politiku jakosti, c) zajišťuje stanovení cílů jakosti, d) provádí přezkoumání vedením, a e) zajišťuje dostupnost zdrojů. Úspěch organizace závisí na porozumění a plnění současných a budoucích potřeb a očekávání současných a potencionálních zákazníků a konečných uživatelů a také porozumění a zvážení potřeb a očekávání jiných zainteresovaných stran. Aby byly pochopeny a splněny potřeby a očekávání zainteresovaných stran má organizace identifikovat své zainteresované strany a udržovat vyvážené reakce na jejich potřeby a očekávání, převádět identifikované potřeby a očekávání na požadavky, sdělovat tyto požadavky v celé organizaci, a zaměřovat se na zlepšování procesů tak, aby vytvářely hodnotu pro identifikované zainteresované strany Mezi příklady potřeb a očekávání zákazníků a konečných uživatelů, pokud jde o produkty organizace, patří: shoda, spolehlivost, pohotovost, dodání, činnosti po realizaci, cena a náklady na životní cyklus, bezpečnost produktu, odpovědnost za produkt a dopad na prostředí. Vedení má uvážit možné přínosy při vytváření partnerských vztahů organizace s dodavateli v zájmu vytváření hodnot pro obě strany. Partnerství má být založeno na společné strategii, sdílení znalostí a také zisků a ztrát. Při vytváření partnerství má organizace identifikovat klíčové dodavatele a jiné organizace jako potenciální partnery, společně stanovit jasné porozumění potřebám a očekáváním zákazníků, společně stanovit jasné porozumění potřebám a očekáváním zákazníků a stanovit cíle zajišťující příležitosti trvalého partnerství. Vedení má zajistit, aby v organizaci byly známy zákonné požadavky a požadavky předpisů, které se týkají jejích produktů, procesů a činností a má tyto požadavky začlenit jako jeden z prvků managementu jakosti. Vrcholové vedení má využívat politiku jakosti jako prostředek pro vedení organizace ke zlepšování její výkonnosti. Kapitola 5.1 2 / 6
POLITIKA JAKOSTI Celkové záměry a směr působení organizace ve vztahu k jakosti oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením. zpracovaná nejvyššími představiteli organizace schválená nejvyššími představiteli organizace dodržovaná a prosazovaná nejvyššími představiteli jasně srozumitelná pro zaměstnance jasně srozumitelná pro dodavatele jasně srozumitelná pro zákazníky. Základem pro tvorbu Politiky jakosti může sloužit analýza SWOT : Silné stránky - schopnosti, které máte a věci, které ve vašem podnikání fungují. Slabé stránky - věci, které můžete a musíte zlepšit, nebo ty, které zlepšit nelze a musíte se jim vyhnout. Možnosti - oblasti, kde jsou nebo by pro vás mohli existovat příležitosti, buďto ve sféře současné aktivity nebo mimo ni. Ohrožení - překážky, které by vám mohli zabránit dělat to, co chcete. Politika jakosti Slouží pracovníkům organizace jako zdroj inspirace. Pracovníci se jí řídí při rozhodování, protože sjednocuje všechny části společnosti při práci na společném cíli. Slouží jako zdroj informací všem zainteresovaným stranám. Nevyjadřuje plán realizace; vyjadřuje žádoucí konečný výsledek a výhody výsledku. Aby byla politika úspěšná, musí být rozpracována do cílů jakosti Zaměření formulace Politiky jakosti úroveň výrobku nebo služby, která se má poskytnout (oblasti dokonalosti nezbytné pro podnikání) představa o dobrém jménu organizace ve vztahu k jakosti přístupy, které mají být přijaty ve vztahu k jakosti (čemu věřím, etika, principy a způsoby chování, kterými se vaše podnikání řídí, kultura služeb zákazníkovi) úloha pracovníků organizace, odpovědných za uplatňování politiky jaký očekáváme přínos (zisk) (očekávaný výsledek vložené snahy). Zaměření Politiky jakosti : Umožňuje podporovat : Konkurenceschopný výsledek Strategické záměry Zlepšování jakosti Základní záměry Náklady související s jakostí Měřitelnost záměrů Výsledek hlavních procesů Dobré prosazování záměrů Příklad Politiky jakosti viz. Kap. 5.1.1 Kapitola 5.1 3 / 6
CÍL JAKOSTI Něco, oč se usiluje či na co se někdo zaměřuje ve vztahu k jakosti. Strategické plánování organizace a její politika jakosti poskytují rámec pro stanovení cílů jakosti. Tyto cíle, vedoucí ke zlepšování výkonnosti organizace, má stanovit vrcholové vedení. Cíle mají být měřitelné, aby se usnadnilo efektivní a účinné přezkoumání vedením. Při stanovení těchto cílů má vedení rovněž vzít v úvahu: současné a budoucí potřeby organizace a trhu, na který dodává, důležitá zjištění z přezkoumání vedením, současné provedení produktu a výkonnost procesu, úrovně spokojenosti zainteresovaných stran, výsledky sebehodnocení, benchmarking, analýzu konkurence, příležitosti pro zlepšování, a zdroje potřebné pro splnění cílů. Cíle jakosti se mají sdělovat takovým způsobem, aby pracovníci v organizaci mohli přispívat k jejich dosahování. Má se definovat odpovědnost za rozvíjení cílů jakosti. Cíle se mají systematicky přezkoumávat a podle potřeby revidovat. Zahrnují všechny funkce a funkční úrovně podniku. Jsou uskutečnitelné dostupnými prostředky (např. personál, materiál, technologie, finance). Jsou orientovány na uspokojování požadavků a potřeb zákazníka. Jsou integrální součástí strategie organizace. Jsou o nich informováni všichni zaměstnanci. Všichni zaměstnanci jsou zapojeni společného úsilí o jejich dosažení, např. formou projektů zlepšování. Vedení se angažuje a investuje do tohoto úsilí (projekty zlepšování, školení a pod). Je zajištěna zpětná vazba pro kontrolu dosažených cílů Důležitý požadavkem je, aby přiměřené množství stanovených cílů jakosti reagovalo na možnosti a potřeby organizace a zároveň byly účelně fragmentovány a SMART : S (specific) konkrétní (nepříliš početné, jasné, jednoduché) M (measurable) měřitelné a hodnotitelné A (ambitious, accept) ambiciózní, akceptované všemi R (realistic) reálné, dosažitelné T (traceable) sledovatelné průběžně v čase, termínované Fragmentace cílů jakosti (členění podle úrovně) může odpovídat záměrům organizace s ohledem na její organizační strukturu, velikost, produktové portfolio, apod. V zásadě by měly cíle být: Strategické Podnikové (závodové) Útvarové (střediskové) Týmové (osobní) Některé zásady, které je nutné dodržovat při tvorbě a stanovení cílů jakosti: Cíle podporují záměry politiky. Cíle jsou prohlášení nebo žádoucí činnost, požadovaná (plánovaná) úroveň jakosti, časové rozvržení činnosti (plán, termíny), a odpovědná osoba. Několik cílů může podporovat jeden záměr. Když jeden záměr se rozpadne na několik cílů, musí být splněny všechny cíle, aby se získala výhoda předpokládaná politikou; splnění jednoho cíle nezajišťuje splnění záměru. Plány pro dosažení cíle se mohou rozpadnout na několik kroků (etap), které se zpracují v plánu činnosti (projektu). Kapitola 5.1 4 / 6
Příklad stanovených cílů jakosti: POLITIKA JAKOSTI 4 KONKURENCESCHOPNOST FIRMY STAVÍME NA NEUSTÁLÉ INOVACI CÍL 4.1 NÁBĚH NOVÉ TECHNOLOGIE NÁPLŇ METRIKA PROCESU O T 1 EFEKTIVNOST / ÚČINNOST NÁBĚH KAPACITY (C VÝCH = 90 %) VLASTNÍK PROCESU 06/06 2 ZNAKY KVALITY 3 PROGRAM ZLEPŠOVÁNÍ ZPŮSOBILOST PROCESU (C P = 1,33) VYLADĚNÍ TECHNOLOGIE (OEE = 95 %) MISTR 06/06 TECHNOLOG 12/06 PŘEDSTAVITEL VEDENÍ Jmenovaný člen vrcholového vedení, kterému jsou svěřeny odpovídající pravomoci a odpovědnosti k řízení, hodnocení a koordinování systému managementu jakosti. Vrcholové vedení musí jmenovat představitele vedení a svěřit mu pravomoci k řízení, monitorování, hodnocení a koordinování systému managementu jakosti. Záměrem jmenování je zvýšit efektivní a účinné fungování a zlepšování systému managementu jakosti. Představitel vedení komunikuje se zákazníky a jinými zainteresovanými stranami o záležitostech, které se týkají systému managementu jakosti. Představitel vedení, bez ohledu na jiné odpovědnosti, musí mít odpovědnost a pravomoc zahrnující: zajištění, že procesy potřebné pro systém managementu jakosti budou vytvořeny, uplatňovány a udržovány; předkládání zpráv vrcholovému vedení, které se týkají výkonnosti systému managementu jakosti a jakékoli potřeby zlepšování, a zajištění prosazování povědomí o požadavcích zákazníka v celé organizaci. PŘEZKOUMÁNÍ VEDENÍM ORGANIZACE Činnost prováděná pro stanovení vhodnosti, přiměřenosti a efektivnosti systému managementu jakosti k dosažení stanovených cílů. Jednou z úloh vrcholového vedení je provádět pravidelná systematická hodnocení vhodnosti, přiměřenosti, efektivnosti a účinnosti systému managementu jakosti s ohledem na politiku a cíle jakosti. Toto přezkoumání může vycházet z potřeby přizpůsobit politiku jakosti a cíle jakosti měnícím se potřebám a očekáváním zainteresovaných stran. Přezkoumání zahrnuje stanovení potřeby přijmout opatření. Vrcholové vedení má činnosti při přezkoumání vedením mimo rámec ověřování efektivnosti a účinnosti systému managementu jakosti rozpracovat do procesu, který pokryje celou organizaci a který rovněž vyhodnotí účinnost systému. Přezkoumání vedením má být platformou pro výměnu nových nápadů s otevřenou diskusí a vyhodnocováním vstupů, které jsou stimulovány vedoucí činností vrcholového vedení. Kapitola 5.1 5 / 6
Aby z přezkoumání vedením byla přidána hodnota organizaci, má vrcholové vedení systematickým přezkoumáním založeným na zásadách managementu jakosti řídit výkonnost realizačních a podpůrných procesů. Četnost přezkoumání má být určována potřebami organizace. Ze vstupů do procesu přezkoumání mají vyplývat výstupy, které sahají za rámec efektivnosti a účinnosti systému managementu jakosti. Výstupy z přezkoumání mají poskytovat údaje využívané při plánování zlepšování účinnosti organizace. OBSAH PŘEZKOUMÁNÍ VSTUPY PRO PŘEZKOUMÁNÍ VÝSTUPY Z PŘEZKOUMÁNÍ Výsledky auditů Zpětná vazba od zákazníka Hodnocení dodavatelů Výkonnost procesů a shoda výrobku Hodnocení stavu preventivních opatření a opatření k nápravě Opatření z předchozích přezkoumání vedením Změny QMS Doporučení pro zlepšení Zprávy z interních auditů a plnění plánu interních auditů Řízení neshodných produktů, zpětná vazba od zákazníka Sumarizace dodavatelských reklamací, hodnocení dodavatelů Informace o výkonnosti procesů a způsobilosti procesů Informace o reklamacích, neshodách a jejich řešení nápravnými a preventivními opatřeními Závěry a plán aktivit z předchozích přezkoumání vedením Hodnocení systému jakosti ve společnosti hodnocení politiky a cílů jakosti, průběžné hodnocení cílů a jejich aktuálnosti Stav plnění všech NO a všech zjištění z IA Měření spokojenosti zákazníka, akční plány Seznam schválených dodavatelů a jejich kvalifikace Program zlepšování Akční plány pro zlepšování stavu. Hodnocení stavu řešení a účinnosti přijatých opatření, plán na další období Stanovení potřeb pro aktualizaci, a změny Úprava politiky, stanovení nových cílů Mezi doplňující výstupy pro zvýšení účinnosti patří například: cíle funkčnosti produktů a výkonnosti procesů, cíle zlepšování výkonnosti organizace, odhad vhodnosti struktury a zdrojů organizace, strategie a iniciativy pro marketing, produkty a spokojenost zákazníků a pro jiné zainteresované strany, prevence ztrát a zmírňující plány pro identifikovaná rizika, a informace o strategickém plánování pro budoucí potřeby organizace. Výstup z přezkoumání vedením musí zahrnovat jakákoli rozhodnutí a opatření vztahující se ke zlepšování efektivnosti systému managementu jakosti a jeho procesů, ke zlepšování produktu ve vztahu k požadavkům zákazníka, a k potřebám zdrojů. Kapitola 5.1 6 / 6