Webová aplikace OnOp z pohledu klienta verze 1.0.11
Obsah Úvodem... 3 O aplikaci Online Operátor... 4 1. Přihlášení do aplikace Online Operátor... Error! Bookmark not defined. 2. Ukázka virtuální místnosti Online Operátor... Error! Bookmark not defined. 3.1. Před přijetím klienta... Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Horní lišta... Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Postranní lišta... Error! Bookmark not defined. 3.2. Přijetí klienta do místnosti... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Webchat... 5 3.2.2. Instant Call Back... 6 3.2.3.Call Show... 6 3.2.4. Video Call... 6 3.2.5. Nastavení pro Adobe Flash Player... Error! Bookmark not defined. 3.3. Po přijetí klienta... Error! Bookmark not defined. 4. Funkce aplikace... Error! Bookmark not defined. 4.1. Textová komunikace s klientem... Error! Bookmark not defined. 4.1.1. Přednastavené zprávy... Error! Bookmark not defined. 4.2. Audio/Video hovor... Error! Bookmark not defined. 4.3. Sdílení souborů a panel úprav... Error! Bookmark not defined. 4.4. Snapshot... Error! Bookmark not defined. 4.5. Sdílená plocha... Error! Bookmark not defined. 4.6. Vyfocení kamery klienta... Error! Bookmark not defined. 4.7. Vstup klientů do aplikace... Error! Bookmark not defined. 4.7.1. Přepojování klientů (fronta volajících)... Error! Bookmark not defined. 4.7.2. Nastavení pro Adobe Flash Player... Error! Bookmark not defined. 4.8. Kolaborační funkce... Error! Bookmark not defined. 4.9. Hodnotící formulář... Error! Bookmark not defined. 5 Administrační rozhraní pro operátory... Error! Bookmark not defined. 5.1. Soubory... Error! Bookmark not defined. 5.2. Sezení... Error! Bookmark not defined. 5.3. Profil operátora... Error! Bookmark not defined.
Úvodem Tento manuál ukazuje, jak vypadá aplikace OnOp z pohledu klienta. Manuál popisuje všechny funkce, které aplikace klientovi nabízí, nicméně každá společnost si sama vybírá rozsah funkcí a možností, které chce využívat, a proto se mohou lišit i funkce nabízené klientovi. Klient může přijít ze kteréhokoliv prohlížeče, přičemž prohlížeče jako Internet Explorer nepodporují všechny funkce, jako např. Sdílení plochy. Operátoři by měli být správně vyškoleni a na základě prohlížeče klienta být schopni poradit, jak postupovat,
1. O aplikaci Online Operátor Online operátor je webová aplikace, kterou lze využít jako další firemní komunikační kanál s klienty prostřednictvím webu. Jedná se o více kanálovou online komunikaci dle výběru zákazníka. Aplikace je založena na kombinaci technologií WebRTC, Flash a SIP, a tak umožňuje online spojení prostřednictvím všech prohlížečů. Přináší také možnost napojení do stávajícího telefonní call centra a interních systémů. Operátor obsluhuje stávající či novou klientelu (akvizice, prodej, podpora) prostřednictvím webu. V audio/video hovoru je možné nasdílet soubory i YouTube videa, produktové listy, vyfotit plochu či povolit kolaborační funkce klientovi. Aplikace umožňuje okamžité spojení operátora a klienta a díky video hovoru a chatu může být klientův požadavek vyřízen během chvilky, aniž by musel osobně navštívit kamennou pobočku. 2 Jak se klient dostane do aplikace OnOp Operátor je v místnosti sám, dokud se klient nepřihlásí, neobjeví se ve frontě volajících a operátor jej nepřijme do místnosti. Aplikace nabízí klientům čtyři různé možnosti, jak se do aplikace přihlásit, tzv. Vstupy. Ve frontě volajících operátor vždy vidí způsob vstupu, který klient zvolil, a adresu webu, ze kterého klient přichází. Možnosti vstupu do aplikace
2.1. Webchat Chat může být zabudovaný kdekoliv na stránkách společnosti a to pod libovolným odkazem, či ikonkou. Kliknutím na chat a zadáním základních údajů se pak klient ocitá ve frontě volajících. Klient klikne na tlačítko chatu na webu, čímž se mu otevře chat. V chatu je logo firmy a její název. Po kliknutí na začít chatovat se klient objeví ve frontě. Příklady podoby tlačítka pro otevření chatu Když není žádný operátor online, má klient možnost poslat zprávu přes offline formulář. Jeho text pak přijde na email stanovený administrátorem společnosti.
2.2. Instant Call Back Instant Call Back je vstup, který využívá spojení přes mobilní telefon. Klient zanechá na webu své číslo a operátor mu obratem volá zpět. Zároveň se však mohou spojit ve virtuální místnosti a využít všech jejích funkcionalit, díky čemuž mohou například společně procházet dokument Detail: klient vkládá své telefonní číslo do pole Instant Call Back na webu 2.3. Call Show Call Show je vstup, který je využíván především ve chvílích, kdy klient s operátorem již hovoří na telefonu, ale obě strany shledají, že by bylo užitečné audiovizuální spojení. V tomto momentě operátor vygeneruje ve své místnosti kód a ten nadiktuje klientovi. Předpokládá se, že operátor není v aktivním hovoru s jiným klientem, kód lze totiž vygenerovat pouze mimo aktivní hovor. Klient pak na webu zadá do příslušného políčka kód a objeví se ve frontě operátora, který mu kód nadiktoval (tedy nikoliv ve frontě společné pro všechny operátory). Klient zadává na webu kód, který mu byl operátorem nadiktován, pakliže je kód správný, ocitá se po odeslání kódu okamžitě ve frontě operátora. 2.4. Video Call Video call (či Video hovor) je základní vstup do aplikace Online Operátor. Kamkoliv na web si může společnost umístit ikonu, či tlačítko a po kliknutí na něj se klient okamžitě ocitá ve frontě volajících. V tomto případě klient pouze klikne na tlačítko (ikonu) pro video hovor na webu a ocitá se ve frontě volajících. Není třeba zadávat žádné osobní údaje.
3 Klient ve virtuální místnosti Jakmile operátor přijme klienta do místnosti, navzájem se vidí a slyší. Klient si může vypnout kameru a/nebo mikrofon a může regulovat hlasitost operátorova audia. C A B A Klientovo video okno Zelené tlačítko- Zapnuto, kliknutím vypnout, Červené tlačítko- Vypnuto, kliknutím zapnout Zapnout/ vypnout mikrofon - Zapnout/ vypnout kameru B Operátorovo video okno Regulace hlasitosti audia operátora
C Položit hovor a odejít z aplikace Operátor ovládá virtuální místnost a je na něm, zda- li zapne chat, či povolí klientovi sdílet soubory, či plochu. Takto klient vidí místnost, pokud operátor povolí chat a sdílení dokumentů a plochy ze strany klienta- klientovi se objeví zelené ikony. Když funkce povoleny nejsou, tlačítka nejsou vůbec viditelná. A B A Horní lišta s možnostmi sdílení souborů a plochy Sdílení plochy, kliknutím klient vybírá okno ke sdílení Sdílení souborů, kliknutím se klientovi otevře PC a vybírá soubor B Textový chat. Ikonkou sponky Zaslat přepis konverzace do mailu, kliknutím se rozbalí nabídka, kde klient vepíše svůj email. Konverzace se zasílá vždy až p o ukončení relace. Zasílání souborů do chatu, kliknutím se klientovi otevře PC a vybírá soubor
3.1. Sdílení plochy Když operátor povolí klientovi sdílení plochy, zobrazí se klientovi na horní lišta zelená ikona sdílení plochy. Po kliknutí na zelenou ikonu se klientovi rozbalí výběr okna, které chce sdílet. Sdílet lze jakékoliv okno, které není minimalizované, ať už jde o otevřené okno v prohlížeči, Wordu, Excelu, či jiné aplikaci. Výběrem okna a kliknutím na tlačítko Sdílet klient sdílí vybranou plochu operátorovi. Operátor vidí i veškeré pohyby klienta v daném okně a to v reálném čase. Klient může sdílení plochy kdykoliv vypnout. Pokud klient sdílí plochu poprvé, bude po něm prohlížeč požadovat instalaci pluginu pro screenshare do googlu. V tomto případě jen stačí kliknout na přidat (případně anglicky Add) automaticky nabízený plugin a poté lze sdílet vybrané aktivní (nesmí být minimalizované) okno plochy. Výběr okna ke sdílení Sdílení plocha
V případě, že klient využívá flashový prohlížeč (např. Internet Explorer), nelze sdílet plochu. Tato funkce je pak nahrazena tzv. Snapshotem- snímkem plochy. Postup je stejný, jen namísto sdílení plochy v reálném čase sdílí klient na plochu snímek vybrané plochy. 3.2. Sdílení souborů Klient sdílí soubory jednoduše kliknutím na ikonu sdílení, pokud mu tuto funkci operátor zapnul. Pak už jen vybere soubory z počítače a ty se nahrají do virtuální místnosti. Do souborů mohou obě strany zakreslovat. Klient může kdykoliv sdílení souborů vypnout křížkem v pravém horním rohu souboru. Sdílené soubory U souboru sdíleného klientem, má k dispozici klient následující panel úprav: Stránkování souborem Zvýrazňovač Původní velikost souboru Tužka Odstranění kreseb Zvětšování/zmenšování souboru Omezený panel úprav- u souboru sdíleného operátorem
3.3. Snímek videokamery klienta Operátor má možnost uložit si snímek klientovy webkamery. Kdykoliv toto operátor udělá, je o tom klient informován i v chatu- je mu zasláno oznámení o pořízení snímku, a aby klientův snímek mohl být použit, musí do chatu vepsat Souhlasím. Informace o pořízení snímku klientovy webkamery operátorem. 3.4. Foto kód Tato funkce, která operátorovi umožňuje zaslat Foto kód klientovi. Klient si jej naskenuje do mobilu pomocí jakékoliv čtečky QR kódů (aplikace OnOp má i svou vlastní čtečku QR kódů). Po naskenování kódu je klient vyzván k tomu, aby pořídil fotografii, která se pak automaticky odešle do operátorovy virtuální místnosti. Foto kód nasdílený operátorem
4 Po ukončení hovoru Po ukončení hovoru může klient ohodnotit online relaci, v tomto případě zůstává formulář stejný, ať už byl hovor ukončen ze strany klienta, či ze strany operátora. Relaci jde ohodnotit hvězdičkami na škále od jedné do pěti a lze přidat i komentář. Jak vypadá konkrétní formulář, závisí na každé společnosti. Hodnocení hvězdičkami Prostor pro další komentář