Pomáháme městům a obcím, manažerům a lidem v organizacích na cestě ke zlepšování kvality služeb, řízení, komunikace a rozvoje zaměstnanců. www.mvsprojekt.cz 8 kroků k zákaznické orientaci 8 kroků k zákaznické orientaci ve veřejné správě a certifikace zákaznické orientace Copyright MVS Projekt, s.r.o., 2012 Veškerá loga projektu Úřad s úsměvem a 8 kroků k zákaznické orientaci jsou ochranné známky registrované u Úřadu průmyslového vlastnictví.
8 kroků k zákaznické orientaci 2 OBSAH Kdo jsme... 3 Certifikace zákaznické orientace - Úřad s úsměvem... 4 3. stupeň - nejnižší... 4 2. stupeň... 5 1. stupeň - nejvyšší... 6 8Q - 8 kroků ke zlepšování zákaznické orientace... 7 Posláním organizací veřejné správy je zajišťovat veřejné služby a výkon státní správy. Vizí vyplývající z tohoto poslání mohou být kvalitní a prozákaznicky orientované služby externím a interním klientům, zapojování zaměstnanců a systém řízení, který ji podporuje. Strategií, jak toho dosáhnout je osm kroků ke zlepšení zákaznické orientace. Všech 8 kroků ke zlepšení zákaznické orientace je postaveno na myšlenkách a metodách moderního managementu a přesvědčení, že lidé v organizacích potřebují seberealizaci a sebeaktualizaci, mají k ní přirozený potenciál a mají tendenci hledat ve vlastní práci význam a smysl. Veškerá loga projektu Úřad s úsměvem a 8 kroků k zákaznické orientaci jsou ochranné známky registrované u Úřadu průmyslového vlastnictví. Veškeré kopírování, používání částí nebo celků tohoto materiálu je možné pouze se souhlasem MVS Projekt, s.r.o. Copyright Rostislav Honus, MVS Projekt, s.r.o. 2012
8 kroků k zákaznické orientaci 3 Kdo jsme Smyslem našeho podnikání je práce dělaná se zaujetím, nadšením a porozuměním. Práce měřená užitkem, který Vám můžeme přinést. Náš příběh je o poctivosti vůči zákazníkům, lidem v organizacích a kolegům. Naší cestou a vizí je neustálé učení se a hledání nových příležitostí. Usilujeme o to být důvěryhodným partnerem, průvodcem a rádcem Vašich organizací. O nás Jsme poradenskou, konzultační a vzdělávací společností, která vznikla začátkem roku 2010 jako logické vyústění poradenských zkušeností, které získávali od roku 2004 zakladatelé společnosti Mgr. Rostislav Honus a Ing. Stanislav Kocourek jako fyzické podnikající osoby. Nabízíme klientům praktické zkušenosti s veřejnou správou a řadu dobrých a ověřených praxí odjinud. Do veřejné správy přinášíme specifickou marketingovou orientaci na zákazníky a také koncepci interních klientů. Obojí blahodárně působí na rozvoj organizací, které na rozdíl od soukromého sektoru "neznají konkurenci", ale jsou ohroženy stejně závažnými turbulencemi vnějšího prostředí (vždy minimálně jedním zásadním rizikem, a to každé čtyři roky...). V managementu 21. století potřebujeme samostatně myslící a motivované zaměstnance. Proto v praxi používáme koncepty řízení podle cílů, učící se organizace, knowledge managementu, ale také strategického řízení nákladů a zákaznické orientace veřejné správy. Vycházíme z přesvědčení, že pokud lidé vědí proč to dělají a mohou spolurozhodovat o tom jak to udělají, výrazně to až na výjimky zvyšuje jejich motivaci a individuální odpovědnost. Principy a hodnoty, na nichž stavíme Partnerství a spolupráce Úspěšná cesta ke společným cílům je podmíněna úzkou spoluprací a partnerstvím s Vámi. Jen tímto způsobem dokážeme plně využít vnitřní potenciál Vaší organizace. Nakonec to totiž budete Vy, kdo rozhodne o tom, zda a jaká opatření se budou realizovat a jak Vám můžeme pomoci. Vzájemná důvěra a otevřenost Chceme Vám poskytnout všechny naše znalosti a zkušenosti a podpořit Vás při budování takového systému řízení, který Vám v budoucnu umožní pružně reagovat a lépe se adaptovat na vnitřní i vnější změny. Samozřejmostí z naší strany je dodržování anonymity a principů důvěrnosti. Učící se organizace Chceme podporovat Vaši organizaci, aby se stala systémem, ve kterém jsou lidé aktivně zapojeni do hledání příležitostí ke zlepšování a řešení problémů. K tomu můžeme společně využít nástroje, které formuloval Peter Senge: systémové myšlení, rozvoj pracovníků a znalostní management, změna myšlenkových stereotypů, sdílení vizí a týmové učení. Dobrá praxe Nabídneme Vám osvědčené postupy jiných organizací, které byly úspěšně ověřeny v praxi a pomohou při naplňování Vašich cílů.
8 kroků k zákaznické orientaci 4 Certifikace zákaznické orientace - Úřad s úsměvem Smyslem certifikace je: provedení auditu a reauditů zákaznické orientace organizací veřejné správy, systematické a dlouhodobé zlepšování zákaznické orientace, podpora změny kultury organizací a systému řízení k zákaznické orientaci, zlepšování dobrého jména organizací veřejné správy v očích veřejnosti, využití certifikátu k propagaci zákaznické orientace organizace v rámci Public Relations. Metodika auditu zákaznické orientace včetně ukázek výsledků je popsána v přílohách. Certifikáty jsou udělovány ve třech stupních 3. stupeň - nejnižší Organizaci je uděleno právo používat logo projektu Úřad s úsměvem v kombinaci s logem certifikátu třetího stupně a doplňujícím textem. Např.: Městský úřad Žďár nad Sázavou se v roce 2011 zúčastnil nezávislého šetření zákaznické orientace. Pro naplnění 3. stupně Úřadu s úsměvem je potřeba: o absolvovat audit zákaznické orientace, tj. šetření metodou Mystery Client (osobní návštěvy, telefonické a e-mailové kontakty) a zajistit výběr dotazníků spokojenosti klientů například prostřednictvím studentů, kterým zajistíme instruktáž a dotazníky. Organizace obdrží: o zprávu z auditu zákaznické orientace včetně doporučení opatření, o porovnání s ostatními organizacemi veřejné správy benchmarking, o základní know-how ke zpracování Standardů zákaznické orientace, o certifikát, o nálepky k použití například ve vstupních prostorách budov.
8 kroků k zákaznické orientaci 5 Orientační cena prvního stupně (závisí na počtu zaměstnanců kontaktů, nákladech na dopravu a ubytování týmu auditorů): od 39 000 Kč včetně DPH* 2. stupeň Organizaci je uděleno právo používat logo Úřad s úsměvem v kombinaci s logem certifikátu druhého stupně a doplňujícím textem. Např.: Uděleno v roce 2012 Městský úřad Žďár nad Sázavou se opakovaně účastní nezávislého šetření zákaznické orientace a systematicky pracuje na jejím zlepšování. Pro naplnění 2. stupně Úřadu s úsměvem je potřeba: o každoročně absolvovat audit zákaznické orientace, tj. šetření metodou Mystery Client (osobní návštěvy, telefonické a e-mailové kontakty), o zajistit výběr dotazníků spokojenosti klientů například prostřednictvím studentů, kterým zajistíme instruktáž a dotazníky, o v návaznosti na výsledky šetření zpracovat interní závazné Standardy zákaznické orientace, o zajistit činnost týmu pro zlepšování zákaznické orientace, o každoročně předložit důkazy o jeho činnosti, realizovaných opatřeních a zlepšeních. Organizace obdrží: o zprávy z auditů zákaznické orientace včetně doporučení opatření, o porovnání s ostatními organizacemi veřejné správy benchmarking, o certifikát, o nálepky k použití například ve vstupních prostorách budov, o úplné know-how ke zpracování Standardů zákaznické orientace, o základní know-how k implementaci 8 kroků k zákaznické orientaci. Orientační cena druhého stupně (závisí na počtu zaměstnanců kontaktů, nákladech na dopravu a ubytování týmu auditorů a na smluvním rozsahu podpory konzultantů): od 59 000 Kč včetně DPH ročně*
8 kroků k zákaznické orientaci 6 1. stupeň - nejvyšší Organizaci je uděleno právo používat logo Úřad s úsměvem v kombinaci s logem certifikátu prvního - nejvyššího stupně a doplňujícím textem. Např.: Uděleno v roce 2012 Městský úřad Žďár nad Sázavou se opakovaně účastní nezávislého šetření zákaznické orientace a systematicky uplatňuje metodu 8 kroků k zákaznické orientaci. Pro naplnění 1. stupně Úřadu s úsměvem je potřeba: o každoročně absolvovat audit zákaznické orientace, tj. šetření metodou Mystery Client (osobní návštěvy, telefonické a e-mailové kontakty), o absolvovat anonymní šetření názorů zaměstnanců, o zajistit výběr dotazníků spokojenosti klientů například prostřednictvím studentů, kterým zajistíme instruktáž a dotazníky, o v návaznosti na výsledky šetření zpracovat interní závazné Standardy zákaznické orientace, o zajistit činnost týmu pro zlepšování zákaznické orientace, o každoročně předložit důkazy o jeho činnosti, realizovaných opatřeních a zlepšeních, o předložit důkazy o implementaci metodiky 8Q 8 kroků k zákaznické orientaci. Organizace obdrží: o zprávy z auditů zákaznické orientace včetně doporučení opatření, o porovnání s ostatními organizacemi veřejné správy benchmarking, o certifikát, o nálepky k použití například ve vstupních prostorách budov. o úplné know-how ke zpracování Standardů zákaznické orientace, o úplné know-how k implementaci 8Q - 8 kroků k zákaznické orientaci. Orientační cena třetího stupně (závisí na počtu zaměstnanců kontaktů, nákladech na dopravu a ubytování týmu auditorů a na smluvním rozsahu podpory konzultantů): od 89 000 Kč včetně DPH ročně* * Zpracujeme Vám individuální kalkulaci dle Vašich požadavků a možností. Součástí nabídky mohou být také workshopy se zaměstnanci, prezentace výsledků, vedení týmů pro zpracování Standardů, podpora konzultantů, ale také komplexní realizace vzdělávacího programu 8Q.
8 kroků k zákaznické orientaci 7 U všech stupňů zveřejňujeme na www stránkách projektu pouze název úřadu a udělený stupeň. Srovnávací tabulky a konkrétní umístění Vaší organizace včetně číselného hodnocení slouží pouze pro vnitřní potřeby Vaší organizace a tyto údaje nejsou poskytovány třetím osobám. Garantujeme Vám tedy naprostou anonymitu výsledků. Účast v projektu Úřad s úsměvem potvrzuje veřejnosti a médiím logo a certifikát příslušného stupně. 8Q - 8 kroků ke zlepšování zákaznické orientace 1. Zpětná vazba, řízení změny a PR 8. Controlling a reporting, strategické a zákaznické procesy 2. Diskuze a realizace technických opatření prostředí budov 7. Vztahy s klienty jako součást hodnocení a výběru zaměstnanců 3. Týmová spolupráce na zlepšování vztahů s klienty a dobrého jména 6. Vzdělávání a rozvoj zaměstnanců 4. Zpracování standardů komunikace s klienty 5. Poslání, vize, hodnoty a strategie
8 kroků k zákaznické orientaci 8 Zítřek je příležitostí Pomáháme městům a obcím, veřejné správě, sociálním službám, manažerům a lidem v organizacích na cestě ke zlepšování kvality služeb, řízení, komunikace a rozvoje zaměstnanců. Smyslem našeho podnikání je práce dělaná se zaujetím, nadšením a porozuměním. Práce měřená užitkem, který Vám můžeme přinést. Náš příběh je o poctivosti vůči zákazníkům, lidem v organizacích a kolegům. Naší cestou a vizí je neustálé učení se a hledání nových příležitostí. Usilujeme o to být důvěryhodným partnerem, průvodcem a rádcem Vašich organizací. Management - audity analýzy Šetření názorů klientů a Mystery Client Strategické řízení, kvalita a marketing Řízení lidských zdrojů a HR analýzy Komplexní nabídka vzdělávání v měkkých dovednostech Strategické řízení nákladů a efektivity Dotační poradenství a management Principy a hodnoty, na nichž stavíme Partnerství a spolupráce Vzájemná důvěra a otevřenost Učící se organizace Dobré praxe MVS Projekt, s.r.o. Husova 1100 739 32 Vratimov www.mvsprojekt.cz e-mail: mvsprojekt@mvsprojekt.cz IČ: 28617932 DIČ: CZ28617932 Společnost je vedena u Krajského soudu v Ostravě, oddíl C, vložka 35036.