Ipsos Tambor pro Státní fond životního prostředí ANALÝZA BARIÉR OPŽP Z HLEDISKA ŽADATELŮ A PŘÍJEMCŮ DOTACÍ V LETECH

Transkript

1 Ipsos Tambor pro Státní fond životního prostředí ANALÝZA BARIÉR OPŽP Z HLEDISKA ŽADATELŮ A PŘÍJEMCŮ DOTACÍ V LETECH ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA REVIDOVANÁ

2 OBSAH Slovníček pojmů 3 1. Cíle a metodologie projektu Shrnutí hlavních závěrů včetně SWOT analýz Celkové hodnocení Informační zdroje Hodnocení pracovišť SFŽP Hodnocení jednotlivých fází procesu Hodnocení aplikace BENE FILL Návrhy a doporučení Návrhy a doporučení obecné Návrhy a doporučení pro zlepšení procesu podání žádosti/realizace projektu Návrhy a doporučení pro aplikaci BENE-FILL Návrhy a doporučení pro žadatele Detailní analýza Informační zdroje Využívání poradců, poradenských firem Hodnocení pracovišť SFŽP Celkové hodnocení účasti v Operačním programu životního prostředí Hodnocení procesu přípravy, realizace projektu Hodnocení nastavení podmínek OPŽP Nastavení podmínek programu Informace o dotacích a dokumenty Příjem dotace a její administrace Zájem o podání další žádosti v OPŽP Využívání metod komunitního a strategického plánování Hodnocení aplikace BENE-FILL Desk research hodnocení informací, které jsou dostupné žadateli Příloha Dotazník pro kvantitativní výzkum Scénář pro kvalitativní výzkum. 67 IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 2

3 SLOVNÍČEK POJMŮ A ZKRATEK Terénní výzkum: AOPK Agentura ochrany přírody a krajiny České republiky ČOV čistírna odpadních vod Desk research výzkum od stolu IDI In-depth Interview, Individuální hloubkový rozhovor Kvalitativní výzkum detailní hloubkové zkoumání problematiky na malých vzorcích respondentů Kvantitativní výzkum rozsáhlý sběr dat za účelem kvantifikace poznatků na velkých vzorcích respondentů MŽP Ministerstvo životního prostředí ČR OPŽP Operační program Životního prostředí PAPI pen and paper interview osobní dotazování s využitím papírového dotazníku Předrekrutace předběžné získávání respondentů pro účast ve výzkumu Rekrutace konečné získávání respondentů pro účast ve výzkumu RPIM Regionální poradenská informační místa SFŽP Státní fond životního prostředí České republiky IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 3

4 1. CÍLE A METODOLOGIE PROJEKTU Cíl projektu Cílem projektu je zpracování analýzy a vyhodnocení silných a slabých stránek procesu administrace programu OPŽP, informačních a komunikačních aktivit Ministerstva životního prostředí a Státního fondu životního prostředí České republiky z pohledu úspěšných i neúspěšných žadatelů o podporu. Cílem je rovněž získat návrhy a doporučení pro případné vylepšení postupů implementace OPŽP v České republice v letech Do komplexní analýzy byly zahrnuty následující Prioritní osy OPŽP: 1. Zlepšování vodohospodářské infrastruktury a snižování rizika povodní 2. Zlepšování kvality ovzduší a snižování emisí 3. Udržitelné využívání zdrojů energie 4. Zkvalitnění nakládání s odpady a odstraňování starých ekologických zátěží 5. Omezování průmyslového znečištění a environmentálních rizik 6. Zlepšování stavu přírody a krajiny 7. Rozvoj infrastruktury pro environmentální vzdělávání, poradenství a osvětu Tematické okruhy komplexní analýzy jsou následující: 1. Analyzovat bariéry přístupu žadatelů k podávání žádostí a realizaci projektů v OPŽP. 2. Definovat silné a slabé stránky OPŽP z pohledu žadatelů a příjemců dotací 3. Identifikovat hlavní problematické oblasti a konkrétní problémy, s nimiž se žadatelé a příjemci dotací setkávají v jednotlivých fázích projektového cyklu: a. Programování nastavení jednotlivých priorit, podporovaných aktivit, uznatelných nákladů a oprávněných žadatelů, b. Informace o dotacích zhodnocení dostatku/nedostatku informací, jejich rozsahu a způsobu komunikace/poskytování, srozumitelnosti, dostupných informačních zdrojů, c. Příjem žádostí a jejich administrace proces příjmu žádostí, jejich vyhodnocování z hlediska formálních kritérií, kritérií přijatelnosti, administrativní náročnosti a uživatelského komfortu prostředí BENE-FILL a dalších, d. Proces hodnocení žádostí nastavení hodnotících kritérií pro žádosti e. Řízení úspěšných projektů od podpisu smlouvy až po proplacení dotace. IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 4

5 4. Zhodnotit úlohu poradenských firem a zprostředkovatelů, hodnocení kvalifikace, odbornosti, spolehlivosti, nastavení výše odměn (marže), komunikace a případných nedostatků. 5. Popsat využívání metod komunitního a strategického plánování při přípravě a realizace projektů (metoda Leader, Místní agendy 21, zkušenosti Sítě zdravých měst, Master plánů, Integrovaných plánů rozvoje měst a krajiny atd.) 6. Zhodnotit míru využívání informačního centra MŽP, krajských pracovišť SFŽP ČR, sítě Regionálních poradenských a informačních míst, Call-centra SFŽP ČR, databáze vyškolených poradců, odborných organizací resortu životního prostředí, zejména Agentury ochrany přírody a krajiny. 7. Vypracovat doporučení pro období , jejichž implementace v praxi zajistí eliminaci nebo alespoň výraznou redukci případných bariér či slabých stránek administrace OPŽP a jednotlivých výzev tohoto operačního programu. IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 5

6 Metodika postupu realizace projektu Pro splnění výše uvedených cílů projektu a veškerých požadavků byly využity zejména metody terénního výzkumu (kvalitativní i kvantitativní sběr dat), metody výzkumu od stolu (desk research) a metody analýzy a syntézy veškerých poznatků. FÁZE 1. výzkumná: Získání informací z terénu Kvantitativní výzkum Získání informací ze specializovaných zdrojů Dotazníkové šetření N=454 rozhovorů Desk research osobní dotazování žadatelů o dotaci Analýza materiálů OPŽP, dokumentů Rady a Kvalitativní výzkum Komise (ES), podkladů zadavatele, informací z Hloubkové rozhovory N=10 veřejně dostupných zdrojů (např. internet, s žadateli a testování aplikace BENE-FILL media) Komplexní analýza Komplexní analýza všech poznatků a informačních vstupů z realizovaných výzkumů. Tvorba závěrečné zprávy pro zadavatele FÁZE 2. finalizační: Syntéza veškerých poznatků Doporučení pro zlepšení Tvorba doporučení na základě všech fází administrace a komunikace projektu OPŽP Časová a procesní souslednost prací na projektu FÁZE 3. pracovní: Realizace workshopu dle potřeby a zájmu zadavatele Workshop s pracovníky zadavatele Diskuze nad výsledky, hodnocení zkušeností, definice priorit a jejich praktická realizovatelnost Sestavení akčního plánu/matice priorit pro praxi Popis metodologie analytické části desk research V analytické části desk research (výzkum od stolu) byl hodnocen komplex informací, který je k dispozici žadatelům prostřednictvím informačních kanálů SFŽP, řídícího orgánu, Regionálních poradenských a informačních míst atp. Nezávisle byla zhodnocena jejich dostatečnost, relevance, struktura, srozumitelnost a dostupnost. Byly rovněž zhodnoceny podmínky pro podání žádosti o dotace z OPŽP. Výsledky analýzy od stolu jsou porovnány s názory úspěšných i neúspěšných žadatelů a přispěly k důkladnému zhodnocení parametrů a komunikace OPŽP a jsou rovněž jedním z podkladů pro tvorbu doporučení. Popis metodologie terénního výzkumu: Oslovení účastníků terénního výzkumu (potenciálních respondentů) proběhlo nejdříve prostřednictvím telefonické předrekrutace a následně na osobních schůzkách. Pro rekrutaci bylo IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 6

7 využito motivačního dopisu SFŽP, který objasňoval účel projektu a pomohl k získání důvěry respondentů. Sběr dat se ukázal oproti původním předpokladům, jako časově náročnější a k realizaci požadovaného množství rozhovorů bylo třeba vyvinout maximální úsilí. Limitujícím faktorem byla především nutnost přizpůsobovat termíny rozhovorů aktuálním časovým možnostem respondentů, neboť v době realizace rozhovorů byl termín pro podávání daňových přiznání. Během terénního výzkumu byly shromážděny subjektivní názory představitelů cílových skupin, které vycházely z jejich aktuální úrovně poznání dle fáze podání a schvalování žádosti a z jejich osobních i zprostředkovaných zkušeností! Dotazníkové šetření (kvantitativní část 1) Cíl: Získání kvantifikovaných poznatků od představitelů úspěšných i neúspěšných žadatelů v tematickém pokrytí relevantních evaluačních okruhů , specifikovaných v zadávací dokumentaci v oddíle 1.2 Metoda: Popis metody: Cílová skupina: PAPI osobní dotazování Face to Face s využitím dotazníků Osobní rozhovor tazatele a respondenta na pracovišti respondenta Žadatelé OPŽP: osoba odpovědná za projekt, pro nějž bylo/je žádáno o dotaci z programu OPŽP Výběr respondentů byl proveden podle kritérii dohodnutých se SFŽP s cílem zajištění co největší reprezentativity výzkumu s ohledem na strukturu příjemců dotací z hlediska jejich typu (podnikatelé fyzické osoby, obce, města, kraje, sdružení obcí a mikroregiony, nestátní a neziskové organizace, právnické osoby zapsané v obchodním rejstříku). Velikost vzorku: 454 rozhovorů Vzhledem k cílům výzkumu se jedná o optimální vzorek a jeho velikost vzorku tedy zaručuje spolehlivé výsledky. Nástroj výzkumu: Délka rozhovoru: Standardizovaný dotazník schválený zadavatelem. cca 40 min. IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 7

8 Místo dotazování: Dotazování bylo realizováno na celém území České republiky v následujících termínech: sběr dat zpracování dat analýza a syntéza Kvantitativní šetření - zkoumaný soubor N=454 Počet Soubor % Struktura v dtb. % Firma, a.s, s.r.o N= Kraj, obec, svazek obcí N= Zastupovaný subjekt Nadace, sdružení, církev N= Příspěvková organizace, veřejnoprávní instituce N= Fyzická osoba N= Schválena N= Status žádosti Prioritní osa (Někteří žadatelé podali více žádostí) Region V procesu schvalování N= Zamítnuta N= Osa 1 - Zlepšování vodohospodářské infrastr. N= Osa 2 - Zlepšování kvality ovzduší N= Osa 3 - Udržitelné využívání zdrojů energie N= Osa 4 - Zkvalitnění nakládání s odpady N= Osa 5 - Omezování průmyslového znečištění N=9 2 1 Osa 6 - Zlepšování stavu přírody N= Osa 7 - Rozvoj environmentální vzdělávání N= Praha N= Středočeský kraj N= Jihočeský kraj N= Plzeňský kraj N= Karlovarský kraj N=9 2 3 Ústecký kraj N= Liberecký kraj N= Královéhradecký kraj N= Pardubický kraj N= Vysočina N= Jihomoravský kraj N= Olomoucký kraj N= Zlínský kraj N= Moravskoslezský kraj N= Struktura zkoumaného souboru koresponduje ve sledovaných parametrech se strukturou databáze žadatelů dodanou SFŽP. IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 8

9 Hloubkové rozhovory s žadateli a hodnocení aplikace BENE-FILL (kvalitativní část 2) Cíl: Metoda: Popis metody: Cílová skupina: Nástroj výzkumu: Délka rozhovoru: Místo dotazování: Detailní poznání zkoumané problematiky u zástupců cílových skupin. Individuální hloubkové rozhovory In-Depth. Respondent s moderátorem do detailu hodnotí relevantní oblasti zkoumané problematiky, popisuje své zkušenosti a identifikuje problémy a jejich příčiny, případně dává návrhy na zlepšení konkrétních oblastí zkoumané problematiky. Z individuálních hloubkových rozhovorů byly pořizovány audiozáznamy, které jsou následně doslovně přepisovány a slouží jako podklad pro analýzu. Analytik se může v případě potřeby kdykoli vrátit k audiozáznamu a zpětně ověřit autenticitu respondentovy výpovědi. Identická jako v případě kvantitativního výzkumu. Žadatelé OPŽP: osoba odpovědná za projekt, pro nějž bylo/je žádáno o dotaci z programu OPŽP Velikost vzorku: Scénář pro individuální rozhovor schválený zadavatelem cca 90 min. Rozhovory probíhaly na pracovišti respondenta v následujících termínech: rekrutace respondentů sběr dat analýza poznatků byla prováděna průběžně. Zkoumaný soubor N=10 Počet Firma, a.s, s.r.o N=3 Zastupovaný subjekt Kraj, obec, svazek obcí N=2 Nadace, sdružení, církev N=3 Příspěvková organizace, veřejnoprávní instituce N=2 Schválena N=3 Status žádosti V procesu schvalování N=2 Zamítnuta N=5 Osa 1 - Zlepšování vodohospodářské infrastr. N=3 Osa 2 - Zlepšování kvality ovzduší N=1 Prioritní osa Osa 3 - Udržitelné využívání zdrojů energie N=1 (Někteří podali více Osa 4 - Zkvalitnění nakládání s odpady N=2 žádostí) Osa 5 - Omezování průmyslového znečištění N=0 Osa 6 - Zlepšování stavu přírody N=2 Osa 7 - Rozvoj environmentální vzdělávání N=1 Region Praha N=7 střední Čechy N=3 IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 9

10 Workshop Pro praktické zhodnocení zkušeností žadatelů se uskutečnil společný workshopu členů projektového týmu Ipsos Tambor a zadavatele. Tato pracovní fáze byla realizována po proběhnutí předcházející fáze výzkumné, kdy již jsou k dispozici kompletní výsledky výzkumů. Cílem je zhodnocení návrhů a opatření a jejich implementace. Výstupem workshopu je strukturovaný záznam z diskuse dle jednotlivých témat, obsahující soubor připomínek k zapracování. Cílem je vytvořit seznam priorit jako podklad pro finální doporučení a závěrečné hodnocení dosavadního průběhu projektu. Doporučení Na základě všech realizovaných fází projektu Ipsos Tambor zpracuje do finální závěrečné zprávy konkrétní doporučení na zlepšení komunikace, administrace a implementace OPŽP v České republice v letech IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 10

11 2. SHRNUTÍ HLAVNÍCH ZÁVĚRŮ VČETNĚ SWOT ANALÝZ Kapitola obsahuje shrnutí klíčových poznatků projektu CELKOVÉ HODNOCENÍ Celkový dojem z účasti v programu je pozitivní. Žadatelé jsou přesvědčeni, že se jim účast v programu vyplatila (celkem 71 %, úspěšní 83%, %, neúspěšní 59%). Neúspěšní žadatelé hodnotili svoji účast v programu pozitivně, zejména proto, že získaly zkušenosti, které mohou využít při podání přepracované žádosti. Tyto zkušenosti podle jejich mínění zvyšují šanci na získání dotace při podání další žádosti. Celkové pozitivní hodnocení účasti v programu má také vliv na to, že žadatelé by doporučili podání žádosti i svým obchodním partnerům (82%). S náročností přípravy projektu žadatelé do určité míry předem počítali, tudíž nebyli realitou nastavením podmínek programu až tak zaskočeni. Podstatná část žadatelů (70%) raději využila pro přípravu a realizaci projektu služeb poradenské firmy. Bez ohledu na to, zda žadatel uspěl či ne, byla zřejmá tendence hodnotit přínos poradce pozitivně ušetřil žadateli čas a energii, kterou musí na přípravu žádosti vynaložit člověk, který se v problematice dotačních titulů neorientuje. Kromě znalosti formálních podmínek zpracování žádosti je pro respondenty přidanou hodnotou poradců vhled do problematiky OPŽP, což subjektivně zvyšuje jejich šanci na úspěch. Jako složitější se proces zpracování projektu jeví pro malé subjekty (např. nadace, církve, fyzické osoby), které si nemohou z finančních důvodů dovolit poradenskou firmu a zároveň se obtížně orientují v problematice, terminologii, hůře pak odhadují celkovou časovou náročnost na vyřízení a podaní žádosti apod. S prací a přístupem pracovníků SFŽP jsou žadatelé spokojeni. Oceňují především vstřícný přístup pracovníků SFŽP projektových manažerů, kteří se snažili být žadatelům nápomocní a snažili se vyjít vstříc při řešení problému. Kritika se objevila pouze v menší míře a byla zaznamenána spíše u neúspěšných žadatelů, kteří kritizovali nedostatečnou zpětnou vazbou žadatel se podle nich nemusí vždy dozvědět konkrétní důvody zamítnutí žádostí, resp. získat doporučení, co příště udělat jinak/ lépe. Někteří neúspěšní žadatelé museli, dle svého mínění, vynaložit značné úsilí, aby se dozvěděli konkrétní oficiální důvod(y) zamítnutí žádosti. Případně jim tyto důvody byly sděleny s časovou prodlevou. Postup fondu se takto může pro žadatele jevit jako netransparentní, a může odrazovat neúspěšné žadatele od znovu podání projektu v další výzvě. IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 11

12 2.2. INFORMAČNÍ ZDROJE Žadatelé hledali základní informace většinou na internetu, na stránkách OPŽP a SFŽP. Pro vstupní zorientování se v problematice jsou podle žadatelů informace dostatečné. Mezi hlavní informační zdroje pro žadatele patří: Stránky OPŽP a SFŽP Krajská pracoviště - pracovníci SFŽP Poradenské firmy Mapa č.1. Vztah využívání informačních zdrojů a reálné užitečnosti informací podle názoru žadatelů (Konstruováno na základě otázkyq1b až Q1D Sekce informační zdroje) (VYSOKÉ) Průměrná užitečnost/přinos Vysoké využívání, ale nízká užitečnost. Často využívané zdroje informací, se které jsou hodnoceny, jako přínosné, užitečné 70 VYUŽÍVÁNÍ Průměrná míra využívání Zpravodaj PRIORITA Poradenské firmy Krajská pracoviště SFŽP Zelená linka (NÍZKÉ) 20 Konference týkající se OPŽP Instruktážní CD/DVD Zkušenosti a rady jiných žadatelů Informační centrum SFŽP Informační centrum MŽP 10 Nízká míra využití i Vysoká užitečnost/přínos užitečnosti, Není nutné Prezentace OPŽP na informací, ale malá míra řešit přednostně Veletrzích využívání. Je vhodné se 0 zaměřit na jejich propagaci! UŽITEČNOST (NÍZKÁ) (VYSOKÁ) 2.3. HODNOCENÍ PRACOVIŠŤ SFŽP Žadatelé neměli zásadní výtky k práci a přístupu pracovníků SFŽP. Velmi dobře byla žadateli hodnocena krajská pracoviště SFŽP. Oceňován byl vstřícný přístup pracovníků SFŽP projektových manažerů, kteří se v mnoha případech snažili být žadatelům nápomocní, poskytovali informace, snažili se vyjít vstříc při řešení problému. Žadatelé se shodovali v tom, že pracovník fondu, se kterým byli v kontaktu, není pouze strohým úředníkem, který má své předpisy a tabulky a bez milosti vyřadí žádost kvůli sebemenší chybě. Svým způsobem by takový postup ze strany SFŽP byl pochopitelný a očekávatelný praxe je tedy IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 12

13 pro žadatele příjemným zjištěním. Na základě informací o využívání služeb byl sestaven přehled využívání a hodnocení pracovišť/pracovníků (tabulka č.1). Tabulka č.1. Srovnání využívání služeb jednotlivých pracovišť/pracovníků a jejich hodnocení (Konstruováno na základě otázkyq5 až Q6.8 Sekce služby). Krajské Krajský Informační pracoviště SFŽP pracovník SFŽP centrum MŽP projektový manažeři Call centra SFŽP - zelená linka Regionální poradenské a informační místa Pracovníci SFŽP poradci Pracovníci SFŽP Pracovníci SFŽP -ekonomové právníci VYUŽITÍ 53% 38% 34% 27% 21% 20% 18% 10% Úroveň spokojenosti SPOKO JENOST 86% 91% 78% 55% 79% 88% 85% 77% DŮLEŽITOST 83 bodů 75 bodů 75 bodů 66 bodů 64 bodů 64 bodů 59 bodů 46 bodů Hodnota signifikantně vyšší než průměr Hodnota nelišící se od průměru DŮVODY NESPOKOJENOSTI Nedostatečné, pouze obecné informace Nedostupnost pracovníků Nekorektní, špatné informace Neví, bez odpovědi Nedostatečné, pouze obecné informace Nepružnost, dlouhá doba řešení Každý má jiný přístup Neví, bez odpovědi Nedostatečné, pouze obecné informace Odkazování na jiné pracovníky, pracoviště Nemožnost se dovolat Neochota odpovídat písemně Nedostatečné, pouze obecné informace Odkazování na jiné pracovníky, pracoviště Nemožnost se dovolat Dlouháčekací doba na spojení Nedostatečné, pouze obecné informace Málo vyhovujících akcí Pouze všeobecný seminář Neupozornili na některé důležité údaje Nedostatečné, pouze obecné informace Nedostupnost pracovníků Nepružnost, dlouhá doba řešení Neměli čas se mi věnovat Nepružnost, dlouhá doba řešení Nedostupnost pracovníků Hodnota signifikantně nižší než průměr Vysoké využívání Vysoká spokojenost Vysoká důležitost Průměrné využívání Nízká spokojenost Průměrná důležitost Malé využívání Průměrná až vysoká spokojenost Průměrná až nízká důležitost Ne zcela byly žadatelé spokojeni se Call centrem SFŽP. Žadatelé jsou nespokojeni zejména s nemožností dovolat se na Zelenou linku, potažmo s dlouhou čekací dobou než jsou s pracovníkem spojeni. Překvapivá je relativně vysoká deklarovaná úroveň využívaní služeb informačního centra MŽP (34% - Tab č.1) v porovnání s nízkou deklarovanou mírou využití informačního centra MŽP jako zdroje informací (9% Mapa č.1). Tyto rozdílné údaje si vysvětlujeme tím, že žadatelé si mohou názvy jednotlivých poradenských a informačních míst SFŽP a MŽP zaměnit. V jednotlivých případech měli žadatelé výhrady vůči odborným znalostem pracovníků : ti ne vždy byli schopní jednoznačně odpovědět na dotaz žadatele (zejména pracovnicí Zelené linky): výklad určitého termínu (diskuse nad otázkou, zda v konkrétní situaci osobní náklady patří mezi uznatelné náklady) schopnost posoudit oprávněnost postupu žadatele, který se s ohledem na specifika projektu nevejde do nadefinované kolonky, nemůže něco vyplnit apod. IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 13

14 Na základě informací získaných z kvalitativního a kvantitativního výzkumu byly identifikovány silné a slabé stránky SFŽP/OPŽP. Schéma č.1. SWOT analýza SFŽP/OPŽP SILNÉ STRÁNKY Pozitivně hodnoceny Internetové stránky SFŽP/OPŽP Pozitivně hodnoceni krajští pracovníci Pozitivně hodnoceni poradci AOPK Pozitivně hodnocena Krajská pracoviště SFŽP Pozitivně hodnocena Informační centra SFŽP/MZP Přístup pracovníků, kteří nejsou jen úředníci snaží se poradit a pomoci vyřešit problém PŘÍLEŽITOSTI SFŽP/OPŽP SLABÉ STRÁNKY Nižší spokojenost se Zelenou linkou (nemožnost se dovolat, dlouhá čekací doba na spojení, odkazování na jiná pracoviště) Měnící se podmínky v průběhu programu Nastavení harmonogramu výzev Krátké termíny Omezení příjmu žádosti Absence relevantní zpětné vazby - zdůvodnění, v čem konkrétně byla žádost nedostačující (např. z jakých konkrétních důvodů nedostali dostatečný počet bodů v určitých kritériích) Náročná administrativa HROZBY Zkrácení čekací doby při volání na Zelenou linku Zlepšení zpětné vazby u neúspěšných žádostí podpoření transparentnosti hodnocení (žadatelé by se mohli poučit z chyb při podání nové žádosti) Vytvoření průvodce typickými situacemi/problémy, žadatelům chybí konkrétní návod pokud potřebujete to a to, obraťte se na ten a ten subjekt, tuto konkrétní osobu Odrazení potenciálních uživatelů od podávání žádostí (Náročná administrativa, krátké termíny) Absence relevantní zpětné vazby, může nahrávat úvahám o netransparentnosti procesu posuzování žádosti 2.4. HODNOCENÍ JEDNOTLIVÝCH FÁZÍ PROCESU Žadatele s určitou náročností přípravy projektu dopředu počítali (např. že žádost obsahuje řadu dokumentů/ příloh, časová náročnost procesu apod.), proto nebyli realitou, až tak zaskočeni. Toto apriorní očekávání, že příprava žádosti nebude procházka růžovým sadem bylo pro žadatele určitou výhodou. Žadatelé realisticky připouštěli, že pokud někdo chce čerpat evropské peníze, nemůže očekávat, že bude stačit jedno razítko. Ve fázi zpracování žádosti se žadatelé potýkají především s následujícími aspekty: množství vstupních informací, selekce těch, které se žadatele konkrétně týkají (obsah Implementačního dokumentu aj.) srozumitelnost vstupních informací (vágnost, nejednoznačný výklad, málo konkrétních příkladů) krátké termíny (krátký čas na zpracování od výzvy do podání) zpracování finanční analýzy počet, množství dokumentů potřebných pro podání žádosti IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 14

15 Tabulka č.2. Hodnocení jednotlivých fází procesu žadateli (pouze ti žadatelé, kteří danou fázi mohli hodnotit) Začátek procesu Konec procesu SPOKOJENOST FÁZE PROCESU Získání informací pro vyplnění a podání žádosti 80%** N=423* Nejednoznačné informace, pokyny Nesrozumitelná terminologie Změny podmínek v průběhu Příprava a vyplnění žádosti o podporu 78%** N=416* Složitá, náročná administrativa Složitost Benefillu Krátké termíny, málo času Nejednoznačné informace, pokyny Změny podmínek v průběhu Podání žádosti 85%** N=416* Krátké termíny, málo času Složitost Benefillu Nesrozumitelná terminologie Opakovaně podaná žádost, chyby v žádosti Problémy s poradenskou firmou Výplata Peněz 62%** N=188* Dlouhý proces Dlouhá doba, než se začne proplácet Nemožnost průběžného financování Realizace projektu 84%** N=216* Dlouhá doba, než se začne proplácet Složitá, náročná administrativa Nemožnost průběžného financování Složitost Benefillu Nejednoznačné informace, pokyny Kontroly v průběhu projektu 93%** N=200* Předem neohlášená kontrola Uznatelnost nákladů Dlouhá doba, než přijde úředník z ministerstva Nastavení termínů obecně (např. pro podání žádosti, čerpání peněz, realizaci atd.) 65%** N=312* Krátkétermíny, málo času Dlouhý proces Dlouhá doba, než se začne proplácet Změna termínů Změny podmínek v průběhu programu Úroveň spokojenosti Hodnota signifikantně vyšší než průměr Hodnota nelišící se od průměru Hodnota signifikantně nižší než průměr PROBLÉMY A NEDOSTATKY V JEDNOTLIVÝCH FÁZÍCH PROCESU * Počet respondentů, kteří dokázali danou fázi, zhodnotit ** Hodnoty jsou očištěny o žadatelé, kteří nemohli danou fázi posoudit Ve fázi posuzování žádosti se žadatelé potýkají především s termíny pro zaslání fondem vyžádaných doplňujících dokumentů ne vždy je v moci žadatele ovlivnit rychlost jejich opatření, pokud jej vydávají subjekty typu magistrát, krajský úřad. Ve fázi schvalování žádosti se neúspěšní žadatelé potýkají především absencí relevantní zpětné vazby neúspěšní žadatelé by uvítali, kdyby součástí vyjádření bylo zdůvodnění, v čem konkrétně byla žádost nedostačující (např. z jakých konkrétních důvodů nedostali dostatečný počet bodů v určitých kritériích). Ve fázi realizace projektu patřily mezi nejvíce problematické: Časová náročnost pro vyplácení peněz (tj. celková doba od podpisu po vyplacení peněz) Nastavení termínů obecně (např. pro čerpání peněz, realizaci projektu atd). IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 15

16 Na základě hodnocení žadatelů byl vytvořen přehled podmínek a nastavení OPŽP z hlediska náročnosti (tabulka č.3). Tabulka č.3. Hodnocení podmínek (bariér) a nastavení OPŽP OBLASTI Nastavení podmínek programu Informace o dotacích a dokumentech HODNOCENÍ PODMÍNEK Není překážkou o Bylo překážkou - Předávání základních Podmínky měnící se v informací o firmě a projektu průběhu programu pro potřeby MŽP/SFŽP a orgánů EU Omezení příjmu žádosti (např. pro určité regiony, oblast Umožnění kontrol pověřeným podpory apod.) pracovníkům MŽP/SFŽP Nastavení harmonogramu Nutnost vést a uchovat výzev samostatnou účetní evidenci Uznatelné náklady Nastavení jednotlivých priorit Podporované aktivity Získání dostatečného množství informací Počet (množství) dokumentů Získání správných zdrojů potřebných k podání žádosti informací Složitost pokynů pro Srozumitelnost pokynů pro Získání kvalitních a zpracování žádosti (i přesto, zpracování žádostí odpovídajících informací že jsou vysvětleny Získání srozumitelných srozumitelně) informací Včasnost informací o výzvách Příjem dotace a její administrace Vyhodnocování z hlediska formálních kritérií Vyhodnocování z hlediska kritérií přijatelnosti Uživatelský komfort prostředí BENE-FILL Časová náročnost pro vyplacení peněz (tj.celková doba od podpisu po vyplacení peněz) Administrativní náročnost Proces hodnocení žádostí nastavení hodnotících kritérií Doporučujeme se zaměřit na oblasti, které žadatelé označili jako problematické (červený sloupec), ale také na oblasti, které žadatelé hodnotili jako méně problematické (bílý sloupec). IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 16

17 2.5. HODNOCENÍ APLIKACE BENE - FILL Celkový dojem respondentů z aplikace je většinou neutrální až pozitivní - vnímají ji jako standardní prostředí pro vkládání dat souvisejících s žádostí o dotaci. Žadatelé měli tendenci hodnotit aplikaci v kontextu celého procesu přípravy, příp. realizace projektu vyplnit BENE-FILL je podle mnohých tím nejjednodušším, co žadatele na cestě k dotaci čeká. Mapa č.2. Vztah důležitosti vlastností a reálné zkušenosti uživatelů s aplikací BENE-FILL (SPLŇUJE) Průměrná důležitost 4 4,2 4,4 4,6 4,8 4,4 Hardw arově nenáročná (požadavky na PC) Softw arově nenáročná Vysoká reálná zkušenost, Důležité atributy, se ale nízká důležitost. kterými panuje vyšší Dobře strukturovaná reálná zkušenost (rozložení ovládacích prvků, záložek) 4,2 Funguje v různých prohlížečích Přehledná (písmo, design oken a ovládacích prvků) Bezpečná Logicky uspořádaná SOUČASNÝ STAV Průměr na škále (1-5) 4 3,8 3,6 3,4 Uživatelsky přívětivá on-line připojení Intuitivní (ovládání) Nabízí kvalitní uživatelskou podporu Srozumitelná Aplikace je jednoduchá Ef ektivní (šetří čas) Rychlá Stabilní, spolehlivá (aplikace nekolabuje) NESPLŇUJE) 3,2 3 Nízká reálná zkušenost, ale i důležitost. Není nutné řešit přednostně Vysoká důležitost, ale nízká reálná zkušenost Tyto atributy negativně ovlivňují celkovou spokojenost. Nutno se přednostně zaměřit na jejich řešení! DŮLEŽITOST (NÍZKÁ) (VYSOKÁ) Mezi silné stránky aplikace patří: Uspořádání a rozložení ovládacích prvků a záložek Srozumitelnost Přehlednost (velikost písma, design oken) Hardwarová a softwarová nenáročnost IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 17

18 Mezi slabé stránky aplikace patří: Nižší rychlost Nižší stabilita (přetížení systému) Nedostatečná nápověda Provázanost zadaných dat, vnitřní kontrola správnosti Schéma č.2. SWOT analýza aplikace BENE-FILL SILNÉ STRÁNKY Aplikace je: Dobře strukturovaná (rozložení ovládacích prvků, záložek) Logicky uspořádaná Srozumitelná Přehledná (písmo design oken apod.) HW a SW nenáročná Bezpečná Funguje v různých prohlížečích SLABÉ STRÁNKY Aplikace není jednoduchá (počet, kolonek, záložek apod.) Není dostatečně rychlá Není dostatečně efektivní Není dostatečně stabilní, často přetížený systém Nedostateční nápověda Provázanosti zadaných dat, vnitřní kontrola správnosti PŘÍLEŽITOSTI Aplikace BENE - FILL HROZBY Realizace konkrétních návrhů na změny s cílem zlepšit uživatelské přívětivosti aplikace: (Zlepšit nápovědu, zvýšit stabilitu systému) Víceúrovňového přístupu (žadatel by mohl navolit, kdo bude mít přístup do jakých sekcí vč. možnosti editace nebo jen prohlížení) Odrazení potenciálních uživatelů od podávání žádostí díky zprostředkované informaci o složitosti aplikace IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 18

19 3. NÁVRHY A DOPORUČENÍ Z předcházejících hlavních zjištění vyplynula doporučení pro zlepšení současného stavu: 3.1. NÁVRHY A DOPORUČENÍ - OBECNÉ Zkrácení čekací doby při volání na Zelenou linku. Pomocí sofistikovaných nástrojů, lze měřit vytížení a kvalita poskytovaných služeb Zelené linky (tzv. Mystery calling 1 ). Na základě zjištěných údajů lze navyšit kapacitu zaměstnanců call centra a realizovat pro ně odborná školení, ohledně způsobu podávání informací apod. Zlepšení zpětné vazby u neúspěšných žádostí podpoření transparentnosti hodnocení. Neúspěšní žadatelé by uvítali, kdyby součástí vyjádření bylo zdůvodnění, v čem konkrétně byla žádost nedostačující (např. z jakých konkrétních důvodů nedostali dostatečný počet bodů v určitých kritériích). Žadatelé by se tak mohli poučit z chyb při podávání nové žádosti. Udržet kvalitu práce a přístup pracovníků SFŽP, která je žadateli velmi dobře hodnocena (zejména projektoví manažeři) NÁVRHY A DOPORUČENÍ PRO ZLEPŠENÍ PROCESU PODÁVÁNÍ ŽÁDOSTI/REALIZACE PROJEKTU Z výsledků šetření jednoznačně vyplývá, že žadatelé volají po: upravení (prodloužení) termínu pro podání žádosti zkrácení termínů vyplácení dotace zjednodušení vyplňování a podávání žádosti snížení administrativy Žadatelé by dále uvítali Průvodce typickými situacemi/problémy, který by jim usnadnil práci. Např. Při zpracování finanční analýzy žadatelé často zjišťují informace z různých zdrojů a ne vždy dostávají jednoznačnou odpověď. Chybí jim konkrétní návod pokud potřebujete to a to, obraťte se na ten a ten subjekt, tuto konkrétní osobu. Zejména se to týká malých subjektů, které mnohdy neví, jaké mají možnosti poradenství ze strany SFŽP (Regionální poradenská informační místa RPIM, informační linka apod.). 1 Mystery Calling je kontrolním nástrojem, který umožňuje provádění detailního monitoringu úrovně služeb a efektivity telefonické komunikace. Mystery Calling slouží k testování chování pracovníků a k hodnocení jejich výkonnosti a odborných znalosti. Přínos Mystery Callingu, je v ověřování reálného stavu kvality obsluhy volajících. IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 19

20 Vzhledem k velkému množství dokumentů a informací, které si musí žadatel nastudovat, bylo by vhodné zavést elektronizaci Programového dokumentu, Implementačního dokumentu, směrnic a dalších souvisejících dokumentů. Žadatelé by si na základě svých požadavků mohli pomocí filtrování témat prostudovat informace, které by se vztahovali, k jejich výzvě a prioritní ose. Což by jim ušetřilo čas a zjednodušilo práci NÁVRHY A DOPORUČENÍ PRO APLIKACI BENE-FILL Uživatelská přívětivost Jednodušší přístup do nápovědy v aplikaci BENE-FILL nápověda by měla být přímo navázána na vybrané pojmy (po vzoru jiných aplikací Stačí rozkliknout? u slova a ukáže se nápověda ). Vyšší provázanost dat mezi sebou (např. aby se změny vstupních dat projevily v korekci součtů v jiné sekci aplikace). Využití aplikace jako elektronického kanálu pro zasílání dodatečných úprav ve fázi posuzování žádosti. Ve stávajícím režimu jsou povinni upravené dokumenty předávat fyzicky (poštou nebo osobně), což považují v některých případech za zbytečné. Bezpečnost Víceúrovňového přístupu (žadatel by mohl navolit, kdo bude mít přístup do jakých sekcí vč. možnosti editace nebo jen prohlížení). Stabilita Další zvyšování stability systému (snížení přetížení systému způsobené množstvím přihlášených) NÁVRHY A DOPORUČENÍ PRO ŽADATELE Doporučení směrem k potenciálním žadatelům, aby žádost začali připravovat s dostatečným časovým předstihem - řešili i věci, které souvisí přímo s realizační fází (příprava výběrových řízení apod.), neboť přípravu projektu může komplikovat získávání potřebných vyjádření, povolení, zejména časové lhůty, které mají jednotlivé subjekty k dispozici. Žadatel se potom dostává do časového presu, pokud nezačal s přípravou s dostatečným předstihem. Prostudovat si základní dokumenty, zejména - Příručku pro žadatele o dotace z OPŽP, kde žadatelé získají podrobné informace o programu OPŽP a jeho podmínkách. IPSOS TAMBOR pro Státní fond životního prostředí České republiky 20