POUHÝCH ŠEST KROKŮ K VRCHOLNÉ SPOKOJENOSTI UŽIVATELŮ SLUŽEB. Ing. Jiří Chodounský, CSc.

Transkript

1 POUHÝCH ŠEST KROKŮ K VRCHOLNÉ SPOKOJENOSTI UŽIVATELŮ SLUŽEB Ing. Jiří Chodounský, CSc. 1

2 Část I OBECNÉ ŘEŠENÍ 2

3 1 Předmluva Snahou každé organizace poskytující služby by měla být snaha o trvalý růst jakosti svých produktů. Aby tato snaha o růst jakosti byla trvalá a úspěšná je třeba realizovat alespoň několik základních kroků: Zavedení účinného systému řízení jakosti, který bude optimální pro poskytovatele služby. Shromáždit informace o požadavcích zákazníka na jakost služby a podle nich stanovit vhodné ukazatele a jejich míry s určením cílových hodnot, kterých musí být dosaženo pro získání předpokládaného stupně jakosti, v souladu s pokyny danými metodou ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI. Definovat všechny možné vady (tj. všechny jevy, které neodpovídají specifikacím jakosti) a jejich příčiny. Z provozu pak sbírat údaje o místech vad (poruch) a jejich možných příčinách a tyto údaje analyzovat a navrhnout možná zlepšení současného stavu za účelem dosažení vyššího stupně jakosti. Navržená řešení prověřit v souvislosti s cenou a zvážit, zda zákazníci budou ochotni platit úpravy. Prověřit i možnost řešení, která by nesouvisela s cenou odstranění příčin konkrétní vady (poruchy). Rozhodnout se pro postupné zvyšování jakosti služeb, nebo pro základní změnu. Úspěšnost navržených zlepšeni jakosti je třeba podrobit průběžné kontrole. Pokud cílové hodnoty nejsou v očekávaných mezích stanovených podle požadavků určených metodou ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI pro stupeň jakosti, kterého mělo být dosaženo, je třeba se znovu vrátit k postupům již zmíněným. Na závěr si ještě jednou připomeňme, že právě jednoduchost měření a hodnoceni dosahované úrovně jakosti metodou ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI může motivovat všechny zaměstnance organizací poskytujících služby ke snaze dosáhnout vrcholné jakosti, a to nejen z důvodu dosažení mimořádné spokojenosti uživatelů služeb, ale i z důvodu ekonomické úspěšnosti a konkurenceschopnosti. 3

4 2 Hodnocení a řízení jakosti metodou ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI 2.1 Úvod Při návrhu metody měření a hodnocení dosahované úrovně jakosti služeb bylo dbáno toho, aby metoda byla založena na správných teoretických předpokladech a aby byla velmi jednoduchá a snadno pochopitelná pro všechny uživatele, ale i pro veřejnost. Současně má dát organizacím a jejich pracovníkům možnost vidět na srozumitelné stupnici úroveň jakosti vlastní práce, vlastních produktů, a to jak v porovnání různých organizací, tak i v porovnání útvarů a kolektivů téže organizace, vidět vývoj této úrovně a zapojit se cílevědomě do úsilí o neustálé zlepšování jakosti. Navrhovanou metodu lze použít pro všechny druhy poskytovaných služeb, které je možné seřadit do dlouhé řady, kdy na jejím počátku budou služby, ve kterých jednoznačně převládá lidský činitel (např. přepážkové bankovní služby), a na konci služby poskytované především prostřednictvím technických zařízení (hardware, software nebo kombinace obou) a lidský činitel vykonává pouze podpůrnou činnost (např. telekomunikační služby, energetika apod.). Dále je třeba zmínit, že navržená metoda ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI rovněž usnadňuje porovnávání úrovně služeb poskytovaných jednotlivými dodavateli metodou benchmarking". Pro tento účel je však třeba, aby příslušný orgán stanovil jednotné mezní hodnoty jednotlivých ukazatelů (znaků jakosti), které jsou ještě přijatelné z pohledu zákazníka a které by byly závazné pro všechny provozovatele v dané oblasti služeb. Při zavádění této metodiky do praxe je třeba dodržet tento postup: Podle základní definice jakosti služeb je třeba definovat příslušné ukazatele (znaky jakosti) pro hodnocení jednotlivých dílčích vlastností, které výslednou jakost ovlivňují. Zajistit průběžný sběr dat potřebných pro hodnocení, analýzu a operativní řízení jakosti poskytované služby. Konat pravidelná měření a hodnocení dosahované úrovně jakosti poskytovaných služeb metodou ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI. Zavést operativní řízeni jakosti příslušné služby za účelem zvýšení její úrovně motivované jednoduchostí stanovení pozice provozovatele na stupnici jakosti. Namátkově konat jak interní audit (ověření) správnosti vykazovaných stupňů jakosti. tak i externí audit nezávislou organizací. 4

5 2.2 Základní pojmy jakosti služby Jakost služby můžeme podle ČSN IEC definovat jako souhrnnou vlastnost určující stupeň uspokojení uživatele služby. Jakost služby je charakterizována kombinovanými aspekty zajištěnosti služby, provozovatelnosti služby, spolehlivosti služby, integrity služby a ostatních činitelů specifikovaných pro každou službu. Vzájemné vazby mezi těmito dílčími vlastnostmi jsou patrné z obr Zajištěnost služby představuje schopnost organizace poskytovat službu a pomáhat při jejím využívání. Provozovatelnost služby posuzujeme podle schopnosti organizace zabezpečit úspěšné a snadné využití služby uživatelem. Spolehlivostí služby nazýváme schopnost poskytnutí služby na požádání uživatele a její trvalé zabezpečení po požadovanou dobu ve specifikovaných tolerancích a jiných daných podmínkách. Spolehlivost služby lze dále rozdělit na pohotovost služby a nepřetržitost služby. Jakost služby Zajištěnost služby Provozovatelnost služby Pohotovost služby Nepřetržitost služby Integrita služby Vlastnosti služby Vlastnosti objektu Spolehlivost služby Způsobilost Pohotovost Bezporuchovost Udržovatelnost Zajištěnost údržby Spolehlivost Obr. 2-1: Koncept jakosti služby Pohotovost služby představuje; schopnost poskytnutí služby ve specifických tolerancích a jiných daných podmínkách, je-li vyžádána uživatelem. Tato vlastnost je závislá na vlastnostech objektu, jehož prostřednictvím se služba poskytuje. 5

6 Nepřetržitost služby představuje schopnost již získanou službu dále poskytovat v daných podmínkách po požadovanou dobu. Integrita služby vyžaduje schopnost poskytnout již získanou službu bez mimořádných zhoršení, tj. ve stálé jakosti. Vlastnosti objektu, jehož prostřednictvím se služba poskytuje, přispívají k zabezpečení spolehlivosti služby a její integrity. Jsou to zejména jeho způsobilost a spolehlivost. Poznámka: Pod pojmem objekt (entita) se rozumí jakákoli část, součást, zařízení, část systému, funkční jednotka, přístroj nebo systém, kterým je možné se individuálně zabývat. Objekt se může skládat z hardwaru, softwaru nebo z obojího současně a v určitých přepadech mohou do něj být zahrnuti i lidé. Způsobilost představuje schopnost objektu plnit požadavky na služby s danými kvantitativními charakteristikami při daných vnitřních podmínkách. Spolehlivost je souhrnný termín používaný pro popis pohotovosti a činitelů, které ji ovlivňují: bezporuchovosti, udržovatelnosti a zajištěnosti údržby. Pohotovost je definována schopností objektu být ve stavu schopném plnit požadovanou funkci v daných podmínkách v daném časovém okamžiku nebo v daném časovém intervalu za předpokladu, že jsou zajištěny požadované vnější prostředky. Udržovatelnost je schopnost objektu v daných podmínkách používání setrvat ve stavu nebo vrátit se do stavu, v němž může plnit požadovanou funkci, jestliže se údržba provádí v daných podmínkách a používají se stanovené postupy a prostředky. Zajištěnost údržby závisí na schopnosti organizace poskytující údržbářské služby zajišťovat podle požadavků v daných podmínkách prostředky potřebné pro údržbu podle dané koncepce údržby. Tento přehled základních vlastností můžeme ještě doplnit kombinovanou vlastnosti spolehlivosti služby a její provozovatelností, kterou nazveme efektivností služby. Efektivnost služby představuje skutečně (užitečně) využitou část poskytnuté služby. V dalších kapitolách se budeme blíže zabývat pouze spolehlivostí služby, kterou lze často považovat za rozhodující vlastnost pro splnění požadavků na celkovou úroveň jakosti služby. Poznámka. Při definování poruchových stavů objektů a volby přípustného rizika jejich výskytu je nutno zvážit i kritičnost těchto stavů, tj.. míru, s jakou může dojit k úrazu osob, značné materiální škodě nebo jiným nepřijatelným následkům. Je nutné také uvážit možnost výskytu lidských chyb při obsluze objektů, které mohou být příčinou jejich poruch. 6

7 2.3 Měření a hodnocení dosahované úrovně jakosti poskytovaných služeb metodou ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI Citovaná metoda představuje šest stupňů jakosti (Z), které jsou charakterizovány pravděpodobností, s jakou by mohla být překročena maximálně přípustná hodnota příslušného parametru jakosti poskytované služby. Řádové hodnoty těchto pravděpodobností a odpovídající očekávané uspokojení uživatele služby jsou uvedeny v tab Tabulka 2-1 Stupeň jakosti (Z) Řádové hodnoty pravděpodobnosti překročení maximální přípustné hodnoty (P) Uspokojení uživatele služby Nepřijatelné Dostatečné Dobré Velmi dobré Výborné Vynikající Prvním krokem pro zavedení metody ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI je tedy stanovení mezních hodnot míry jednotlivých ukazatelů jakosti služby, které jsou ještě přijatelné z pohledu jejího uživatele. Základním postupem je marketingový průzkum požadavků na jakost z pohledu zákazníka. Při stanovení mezních hodnot je třeba jednotlivé požadavky ještě prověřit v souvislosti s cenou, která může výši požadavků do značné míry ovlivnit. Dalším bodem je stanovení takové míry pro každý jednotlivý ukazatel (znak jakosti), která by ve vztahu ke stanoveným mezním hodnotám umožnila stanovit i stupeň dosažené jakosti. Budeme-li předpokládat. že hodnoty měřených náhodných veličin mají exponenciální rozdělení, potom touto mírou bude dosažená průměrná hodnota měřené veličiny. Pro splnění příslušného stupně jakosti (Z) bude její potřebná hodnota dána vztahem xmax x = (2.1) lnp 7

8 Příklad celkového rozdělení pravděpodobnosti překročení hodnoty x v celém intervalu x (0, x max ) pro jednotlivé stupně jakosti je uveden na obr ,8 0,6 Pravděpodobnosti překročení doby t Z 1 = QD1 2 Z QD = 2 Mezní přípustná hodnota x max 0,4 Z 4 = QD 4 3 Z QD = 3 0,2 0 Z 5 = QD 5 Z 6 = QD x t Obr. 2.2: Pravděpodobnost překročení hodnoty x Pokud hodnoty měřených náhodných veličin mají Poissonovo rozdělení pravděpodobnosti; musí hodnota parametru λ pro daný stupeň jakosti (Z) splnit požadavek x max e P = 1 (2.2) x! x= 0 λ x λ 8

9 2.4 Závěr Má-li být zavedení metody ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI úspěšné a vést k trvalému růstu jakosti poskytovaných služeb, je třeba zvládnout širší rozsah znalostí, a to zejména v: - systémech řízení jakosti, - základech statistického myšlení, - jakosti služeb podle ČSN IEC , - sběru dat pro hodnocení, analýzu a operativní řízení jakosti, - měření dosahované úrovně jakosti poskytovaných služeb metodou ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI, - operativním řízení jakosti, - auditech vykazovaných hodnot, - ekonomických aspektech.h řízení jakosti. Pracovníci vrcholového řízení by měli dokonale ovládat zejména metody řízení jakosti, pracovníci pověření přímo řízením jakosti pak dokonale ovládnout všechny shora uvedené oblasti. Jednotliví pracovníci zajišťující konkrétní služby, by měli mít dostatečné znalosti zaměřené především na kvalitní výkon svých pracovních úkolů. 9

10 3 Požadavky na způsobilost systému zabezpečujícího spolehlivost služby 3.1 Úvod Způsobilost systému zabezpečujícího spolehlivost služby představuje jeho schopnost plnit požadavky na služby o daném objemu a dalších charakteristikách za daných vnitřních podmínek (např. jakékoli kombinaci dílčích objektů v provozuschopném a provozuneschopném stavu). Všechny druhy poskytovaných služeb je možno seřadit do dlouhé řady, kdy na jejím počátku budou služby, ve kterých jednoznačně převládá lidský činitel (např. bankovní služby) a na druhém konci služby poskytované především prostřednictvím technických zařízení (hardware, software nebo kombinace obou) a lidský činitel vykonává pouze podpůrnou činnost (např. telekomunikační služby, energetika apod.). V této kapitole se budeme dále zabývat službami s převahou lidského činitele. Mírou způsobilosti v tomto případě pak bude především doba čekání zákazníka na odbavení. 3.2 Hodnocení dosahované úrovně způsobilosti Dosahovanou úroveň budeme hodnotit šesti stupni jakosti charakterizovanými pravděpodobností s jakou by mohla být překročena maximálně přípustná hodnota daného parametru způsobilosti poskytované služby (metoda ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI). Řádové hodnoty těchto pravděpodobností a odpovídající očekávané uspokojení uživatele služby, jsou uvedeny v tabulce 2-1. Stanovíme-li jako mezní dobu čekání na odbavení zákazníka např. hodnotu t č,max = 20min., potom ze vztahu t č = t /( lnp) stanovíme průměrné doby čekání pro jednotlivé č, max stupně jakosti, uvedené v tabulce 3-1. Tabulka č. 3-1 Stupeň Z t č (min) ,5 10

11 3.3 Dimenzování obslužného systému pro dosažení způsobilosti odpovídající příslušnému stupni jakosti K tomu, abychom mohli správně dimenzovat obslužný systém pro dosažení příslušného stupně jakosti, musíme z provozu získat následující údaje: - průměrný počet žadatelů o poskytnutí služby (n) v HPH (hlavní provozní hodině, tj. v hodině, v níž je tento počet nejvyšší); - průměrnou dobu vyřízení zákazníkem požadované služby (t m - v minutách). Z těchto hodnot pak stanovíme hodnotu provozního zatížení v HPH n tm A = [ erlangů] (3.1) 60 Ze získaných údajů jsme nyní schopni stanovit nutný počet pracovníků (N) pro odbavení zákazníků na předem zvoleném stupni jakosti (Z) t m N = A +, (3.2) t který zaručí, že střední doba čekání těch, kteří skutečně čekají, nepřekročí hodnotu uvedenou v tabulce 3-1. Uvažujme dále tři varianty možného řešení: Varianta a) Z provozu byla získána tato data: n = 36/h, t m = 10 min. Z těchto hodnot stanovíme provozní zatížení v HPH: A = 36 10/60 = 6 erlangů. Pro výpočet nutného počtu pracovníků (N) potřebných pro zajištění způsobilosti na příslušném stupni jakosti (Z) použijeme hodnotu t č (min.), uvedených v tabulce 3-1. Výsledné hodnoty jsou dány v tabulce 3-2. č Tabulka č. 3-2 Stupeň jakosti (Z) Nutný počet pracovníků (N)

12 Varianta b) Abychom snížili náklady spojené s růstem pracovníků v závislosti na dosaženém stupni jakosti, budeme pracovníky motivovat ke snížení průměrné doby vyřízení zákazníkem požadované služby z hodnoty t m = 10 min. např. na t m = 8 min. Nutný počet pracovníků tak klesne na hodnoty uvedené v tabulce 3-3. Tabulka 3-3 Stupeň jakosti (Z) Nutný počet pracovníků (N) Varianta c) Další možnosti snížení nákladů spojených se zvyšováním stupňů jakosti by bylo vyškolení pracovníků tak, aby mohli poskytnout např. dva druhy služeb. Pro názornost předpokládejme, že o oba druhy služeb je stejný zájem a že i průměrná hodnota vyřízení požadavků je shodná. V tomto případě bude n = 72/h, t m = 8 min., A = 9,6 erlangů. Pro dosažení středních dob čekání t č (min), uvedených v tabulce 3-1, bude potřebný počet pracovníků N podle údajů uvedených v tabulce 3-4. Tabulka č. 3-4 Stupeň jakosti (Z) Nutný počet pracovníků (N) Porovnáním údajů vidíme, že stejný počet pracovníků zvládne poskytování služby podle varianty a) na stupni Z = 1, podle varianty b) na stupni Z = 3 a podle varianty c) na stupni Z = 5, tj. při stejných finančních nákladech. Dodejme ještě, že je třeba stanovit i postačující počet pracovníků pro období mimo HPH. Přebývající pracovníci pak mohou vykonávat jinou práci. 12

13 Úroveň způsobilosti obslužného systému však může být ovlivněna i případnou pracovní neschopností jednotlivých pracovníků poskytujících službu. Pravděpodobnost tohoto jevu budeme hodnotit součinitelem nepohotovosti pracoviště Q = t pn /K, (3.3) kde t pn je průměrná doba pracovní neschopnosti (ve dnech) /osobu / rok, K = 365 dnů. Nechceme-li s pravděpodobností (P), aby poskytovaná úroveň způsobilosti systému byla narušena, je třeba mít v záloze (M) pracovníků, kteří za ně mohou práci převzít. Potřebný počet těchto pracovníků určíme ze vztahu M+ 1 (NQ) P = 1 (M + 1)!, (3.4) kde Q viz vzorec (3.3) a N je základní počet pracovníků. Zvolíme-li např. P 0,99, potom počet náhradních pracovníků v závislosti na počtu pracovníků základních musí odpovídat údajům uvedeným v tabulce 3-5. Tabulka č. 3-5 Počet základních pracovníků (N) Počet náhradníků (M) při Q = 0,

14 3.4 Operativní řízení způsobilosti a ověřování vykazovaných hodnot (audit) Pro udržení stálosti dosažené úrovně způsobilosti obslužného systému je třeba průběžně sledovat oba základní údaje - počet žadatelů o službu v HPH (n) a průměrnou dobu vyřízení zákazníkem požadované služby (t m ). Získané hodnoty pak zanášíme pravidelně do regulačních diagramů. Pokud tyto hodnoty budou trvale mimo regulační meze, je třeba vykonat příslušné úpravy dimenzování systému (blíže viz např. literaturu [1], [2]). Dále je třeba též pravidelně ověřovat interním nebo externím auditem pravdivost vykazovaných stupňů jakosti. V tomto případě postupujeme takto: - stanovíme zkušební časový interval T 2 t m ; - na konci každého časového intervalu sledujeme, zda jsou, či nejsou obsazeni všichni pracovníci; - pro příslušný stupeň jakosti (Z) pak při počtu koncových časových intervalů (I) nesmí počet obsazení všech pracovníků přesáhnout hodnotu (P). Tyto hodnoty jsou uvedeny v tabulce 3-6. V opačném případě lze vykazovaný stupeň jakosti zpochybnit. Tabulka č. 3-6 Stupeň jakosti (Z) Poměr I/P 13/4 13/3 13/2 20/2 20/1 3.5 Závěr Závěrem je ještě nutno podotknout, že u všech služeb tohoto typu není nutno absolvovat všech 6 stupňů kvalitativní úrovně způsobilosti. U některých služeb, např. ekonomicky vysoce náročných, je možno stanovit jako cíl stupeň 4, který již zaručuje velmi dobré uspokojení uživatele a naopak u služeb záchranných, protipožárních, lékařské pohotovosti apod. by měla být cílem snaha o dosažení 6 stupňů jakosti běžná, neboť dosažení excelence v těchto oborech může mnohým lidem zachránit život. 14

15 4 Vliv bezporuchovosti objektů, jejichž prostřednictvím se poskytuje služba, na její spolehlivost. 4.1 Úvod Bezporuchovost objektů, jejichž prostřednictvím se poskytuje služba, má značný vliv na celkovou spolehlivost služby. Tato vlastnost je definována jako schopnost objektu plnit požadovanou funkci v daných podmínkách a v daném časovém intervalu, přičemž se obecně předpokládá, že na začátku časového intervalu je objekt ve stavu schopném plnit požadovanou funkci. 4.2 Ukazatele bezporuchovosti Ukazatelem bezporuchovosti je hodnota intenzity proudu poruch ( λ ), případně střední doba mezi poruchami ( MTBF - Mean Time Between Failures), jejichž bodový odhad určíme ze vztahů ˆ n = N t Z [ 1/ hod. ], Z λ případně MTBF [ hod. ] PE N t =. (4.1) n Meze konfidenčního intervalu 100(1-α)% (oboustranného) při n > 30 budou λ MTBF h,d ˆ u1 / 2 = λ 1 ± α, n (4.2) u1 / 2 MTBFPE 1 ±. n (4.3) h,d = α V těchto vztazích značí: n - celkový počet zaznamenaných poruch ve sledovaném období, N - počet pozorovaných objektů v provozu, t Z - počet hodin sledovaného zkušebního období, u 1-α/2 - kvantil normovaného normálního rozdělení (např. kvantil u 0,95 = 1,64). 15

16 4.3 Ověřování ukazatelů bezporuchovosti Nejdříve zvolíme potřebnou relativní přesnost výsledku ( δ ) a jeho věrohodnost P = 1 - α. Na základě těchto hodnot pak stanovíme potřebný počet poruch, na jejichž základě provedeme vyhodnocení u1 α / 2 n =, (4.4) δ kde u 1-α/2 je kvantil normovaného normálního rozdělení při požadované věrohodnosti P = 1 - α. 2 Do ověřovací zkoušky pak zařadíme N objektů a to po dobu t Z, při níž se vyskytne n * předem stanovených poruch a vyhodnotíme bodové odhady λˆ a MTBF PE a meze jejich konfidenčních intervalů (viz. odst. 4.2). Výsledky hodnocení požadovaných hodnot λ *, příp. MTBF* posuzujeme takto: Jestliže dolní mez konfidenčního intervalu λ d > λ *, příp. horní mez konfidenčního intervalu MTBF h < MTBF *, pak se předpoklad plnění požadované hodnoty zamítá. Jestliže je pouze horní mez konfidenčního intervalu λ h > λ *, příp. dolní mez konfidenčního intervalu MTBF α < MTBF *, předpoklad plnění požadované hodnoty není důvod zamítnout. Pro úsporu doby potřebné k ověření plnění požadovaných hodnot je možno použít sekvenčních testů (blíže viz literaturu [3]). 4.4 Hodnocení bezporuchovosti z pohledu uživatele služby Jakost služby je podle ČSN IEC definována jako souhrnná vlastnost určující stupeň uspokojení uživatele služby. Proto i hodnocení bezporuchovosti z pohledu uživatele má nejvyšší váhu. K hodnocení použijeme metodu ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI. Stanovíme-li jako mezní hodnotu intenzity proudu poruch např. hodnotu λ max = /h, potom podle této metody určíme hodnoty, kterých je nutno dosáhnout pro jednotlivé stupně jakosti (uvedené v tab. 4-1), kterým odpovídá růst uspokojení uživatelů služby (blíže viz kapitola- 2). Tabulka 4-1 stupeň jakosti (Z) intenzita proudu poruch (λ) na hod , , , , , , , , méně 16

17 4.5 Zajištění růstu bezporuchovosti Prvním krokem pro zajištění trvalého růstu bezporuchovosti je zavedení operativního řízení, založeného na sběru dat o poruchách z provozu jednotlivých objektů a prvků, z nichž se tyto objekty skládají. Analýzou dat lze pak stanovit nejporuchovější prvky objektů, stupně závažnosti těchto poruch a jejich nejčastější příčiny. Jako nápravná opatření je možno zvýšit intenzitu preventivní údržby, případně, je-li to možné, příslušný prvek zálohovat. V každém případě, pokud příčinou poruch jsou výrobní závady, je třeba o tom bezprostředně informovat výrobce a žádat jej o nápravu. Postupy jsou následující: a) Preventivní údržba - V rámci preventivní údržby se snažíme konat výměnu provozovaného prvku dříve, než dojde k jeho poruše. Požaduje se tedy, aby prvek byl s pravděpodobností α v provozuschopném stavu alespoň po dobu T α, po jejímž uplynutí se prvek vymění. Tuto hodnotu vypočteme ze vztahu: 1 λ T α = ln(1 ), λ < λ (4.5) λ λ kde λ * je požadovaná hodnota intenzity proudu poruch daného prvku, λ je její skutečná hodnota. Byla-li tedy např. ověřená hodnota sledovaného prvku λ = 3, /h (tj. stupeň jakosti Z = 2 podle Tab. 4-1), pak vypočtené hodnoty T α pro vyšší stupně jakosti jsou uvedeny v Tab Tabulka 4-2 Stupeň jakosti (Z) Doba do výměny prvku T α (roků) 3 2 1,3 1 b) Zálohování obnovovaných prvků jejich zdvojením - Uvažujeme systém složený z totožných prvků, přičemž záloha může být buď zatížená, nebo nezatížená. Pro systém se zatíženou zálohou lze pro výpočet výsledné hodnoty intenzity proudu poruch λ * psát přibližný vztah λ * = λ 2 T 0,stř., (4.6) kde λ je hodnota intenzity proudu poruch daného prvku, T 0,stř. je střední hodnota obnovy bezporuchového stavu. 17

18 Pokud by ověřená hodnota prvku byla např. λ = /h (tj. stupeň jakosti Z = 1 podle Tab. 4-1), potom střední doba obnovy bezporuchového stavu T 0,stř. pro dosažení příslušného stupně jakosti musí odpovídat údajům uvedeným v Tab Tabulka 4-3 Stupeň jakosti (Z) Střední doba obnovy provozuschopnosti v hod. (T 0,stř. ) Pokud by bylo použito systému s nezatíženou zálohou, uvedené hodnoty T 0,stř. by mohly být dvojnásobné. c) Zajištění růstu bezporuchovosti výrobcem - Definitivním řešením by mělo být zajištění bezporuchovosti na nejvyšších stupních jakosti produktu výrobcem. Výrobce by měl být průběžně informován o všech příčinách, týkajících se poruchovosti produktu v provozu a na základě těchto údajů a výsledků vlastních laboratorních zkoušek, by měl postupně dojít k nejvyšším stupňům bezporuchovosti svého produktu podle přání svých zákazníků. Postupy které by měl přitom použít pro realizaci růstu bezporuchovosti jsou uvedeny v normě ČSN IEC "Prognózy růstu bezporuchovosti" a normě ČSN EN "Růst bezporuchovosti - Metody statistických testů a odhadů". 4.6 Závěr Všechna tato opatření mohou být spojena s vyššími pořizovacími nebo provozními náklady. Dá se však předpokládat, že tento nárůst nákladů bude plně vyrovnán zvýšeným zájmem právě o ty služby, které plně uspokojí požadavky jejich uživatelů. Tím se výrazně zvýší i konkurenceschopnost poskytovatele v dané oblasti služeb. Přesto je však vždy třeba uvážit správnou volbu dvou cílových parametrů i z pohledu ekonomické náročnosti: - maximálně přípustnou hodnotu, která by neměla být s ohledem na uspokojení uživatele služby překročena; - stupeň jakosti, kdy v některých případech může být cílem 4. stupeň (velmi dobrá úroveň uspokojení), zatím co v případech ohrožení lidského života při poruše je dosažení 6. stupně povinností. 18

19 5 Vliv udržovatelnosti a zajištěnosti údržby na spolehlivost poskytované služby 5.1 Úvod Dalším důležitým činitelem, který silně ovlivňuje spolehlivost služby je udržovatelnost objektů a zajištěnost údržby. Udržovatelnost lze v souladu s ČSN IEC hodnotit pravděpodobností, se kterou údržbářský zásah může být proveden během stanovené celkové doby údržby objektu po poruše a zajištěnost údržby pak podle schopnosti údržbářské organizace zajišťovat prostředky potřebné pro údržbářský zásah. 5.2 Sběr údajů z provozu Abychom mohli konat analýzu celkové doby nutné pro údržbu objektu po poruše a na základě výsledků pak navrhovat vhodná nápravná opatření, je třeba sledovat odděleně i jednotlivě, samostatné měřitelné doby a to: - dobu administrativního a technického zpoždění, potřebnou k provedení administrativních a pomocných technických úkonů, které souvisejí s údržbářským zásahem, - dobu logistického zpoždění, charakterizující úroveň zajištěnosti údržby a - dobu aktivní opravy. V pravidelných časových intervalech proto stanovíme procentní podíl jednotlivých dílčích dob na celkové době údržby objektu po poruše a při návrhu nápravných opatření pro zvýšení úrovně udržovatelnosti se zaměříme především na činnosti s nejvyšším podílem vykazované doby jejich realizace. 19

20 5.3 Hodnocení udržovatelnosti z pohledu uživatele K hodnocení úrovně udržovatelnosti z pohledu uživatele použijeme metodu ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI (blíže viz kap.2). Stanovíme-li jako mezní hodnotu celkové doby údržby po poruše, která ještě může uspokojit uživatele služby např. T o,max = 72 h, potom v 95% případů by neměla být překročena doba, stanovená pro jednotlivé stupně jakosti, uvedená v Tab Tabulka 5-1 Stupeň jakosti (Z) % případů nepřekročilo dobu T o(0,95) (v hodinách) Hodnoty T o(0,95), uvedené v této tabulce, byly stanoveny ze vztahu T o(0,95) ln(1 0,95) = To, max, (5.1) lnp kde P jsou hodnoty pravděpodobnosti, se kterou na příslušném stupni jakosti, může být překročena hodnota T o,max. 5.4 Hodnocení dosahované úrovně udržovatelnosti údržbářským útvarem Ukazatel se hodnotí v pravidelných časových intervalech, v nichž je odstraňováno n 60 poruch. Protože celková doba údržby po poruše (včetně mimopracovní doby a doby pracovního volna o sobotách, nedělích a svátcích) zaměřená na navrácení objektu do provozuschopného stavu se měří v průběžném čase, je rozdělení této náhodné veličiny zpravidla diskrétní. Při stanovení parametru udržovatelnosti postupujeme tedy takto: - Všechny číselné hodnoty dob odstranění poruchového stavu se seřadí vzestupně podle velikosti. - Z mezní doby, která nebyla překročena v 95% případů se pak stanoví ukazatel T o(0,95) a jemu odpovídající stupeň dosažené jakosti. Pokud by takto stanovená hodnota ukazatele trvale překračovala meze stanovené pro požadovaný stupeň jakosti (Z), je třeba tento stav blíže analyzovat a navrhnout nápravná opatření. 20

21 5.5 Zajištění údržby Nejčastější příčinou nižší úrovně udržovatelnosti bývá obvykle logistické zpoždění, zaviněné nedostatečným počtem údržbářů nebo nedostatkem náhradních dílů. - Potřebný počet údržbářů (z) stanovíme ze vztahu z A n + u1 α A z, A z, (5.2) x z = kde n je průměrný počet poruch nahlášených v průběhu jednoho týdne, x průměrný počet oprav, které je schopen jeden údržbář vykonat za týden, u 1-α kvantil normovaného normálního rozdělení. Tato hodnota nebude překročena s pravděpodobností 1 - α. - Při stanovení potřebného počtu náhradních dílů postupujeme takto: a) Pro neopravované díly s Poissonovým rozložením pravděpodobnosti vzniku poruchy se postupně stanoví hodnoty: A n = λ D T, (5.4) kde λ je intenzita poruch příslušného dílu (1/hod), D je počet příslušných dílů v provozu, T je časová perioda, po jejímž uplynutí se sklad znovu doplňuje (hod) a dále pak počet náhradních dílů z 1-α, kterými pokryjeme požadavky údržby po celou dobu periody doplňování skladu (T) s pravděpodobností P = 1-α z 1 α A n 0,5 + u1 α A n =, (5.5) kde u 1-α je příslušný kvantil normovaného normálního rozdělení. 21

22 b) Pro stanovení rozsahu provozní rezervy opravitelných náhradních dílů (modulů) se postupně stanoví hodnoty: kde λ, D - viz odstavec a), A o = λ D T o, (5.6) T o je průměrná doba opravy vadného dílu a dále pak počet náhradních dílů (z), které musí být ve skladu, aby k případnému vyčerpání skladu mohlo dojít pouze s pravděpodobností 1 z A o z! p z = α. (5.7) z 1 i A o i! i= 0 c) Pro náhradní díly, které se po opravě do doby T o vrátí zpět, ale jsou zasílány hromadně v kratších časových intervalech t k, se postupně stanoví hodnoty: kde λ, D - viz odstavec a), A k = λ D t k, (5.8) t k je časová perioda hromadného zasílání vadných dílů k opravě a dále pak počet náhradních dílů potřebných při pokrytí celkové potřeby v období T o, ve kterém budou odeslané díly k opravě vráceny do skladu s pravděpodobností P = 1-α To z1 M zk 1 zk t α = = +. (5.9) k Potřebný počet náhradních dílů z k pro pokrytí časového intervalu t k se stanoví vztahem z k = A 0,5 + u A, (5.10) k γ k kde u γ je kvantil normovaného normálního rozdělení s pravděpodobností γ = (1-α) 1/M. 22

23 5.6 Závěr Mimo zvyšování úrovně zajištěnosti údržby, která hraje významnou roli v podpoře dosažení vyšší úrovně udržovatelnosti, je třeba zmínit i další možnosti: - zvýšit bezporuchovost provozovaných objektů; - vyškolit, vybavit a motivovat údržbáře tak, aby se zkrátily doby aktivní opravy; - přejít na dvousměnný nebo nepřetržitý provoz údržbářských prací po poruše, včetně podpůrných prací administrativních a technických. Je třeba volit vždy taková řešení, která jsou i ekonomicky přijatelná. 23

24 6 Pohotovost objektů a systémů zabezpečujících pohotovost a spolehlivost poskytované služby 6.1 Úvod Pohotovost objektu nebo systému je jeho schopnost plnit požadovanou funkci v daných podmínkách, v daném časovém okamžiku nebo v daném časovém intervalu. Tato schopnost závisí na kombinaci bezporuchovosti, udržovatelnosti a zajištěnosti údržby jednotlivých objektů a to v celém systému, kterým se zabezpečuje poskytování služby. Pohotovost tohoto systému pak spolu s jeho způsobilostí ovlivňuje pohotovost služby. 6.2 Pohotovost objektů Pod pojmem objekt budeme v této kapitole rozumět jakékoliv zařízení, které je součástí obslužného systému a kterým je možné se individuálně zabývat. Dále pak předpokládejme, že všechna tato zařízení jsou opravovaná, což znamená, že poruchy, které na zařízení vzniknou jsou odstraňovány a zařízení je opět uváděno do provozuschopného stavu. Skládá-li se opravované zařízení z dostatečně velkého počtu nezávislých prvků s nízkými intenzitami poruch, pak nezávisle na zákonech rozdělení dob života těchto prvků bude po nějaké době činnosti celkový proud poruch blízký prostému u něhož časové intervaly mezi dvěma poruchami mají exponenciální rozdělení pravděpodobnosti s parametrem, který je roven hodnotě intenzity proudu poruch λ [1/ hod.]. Druhým parametrem ovlivňujícím pohotovost objektu je střední doba obnovy jeho provozuschopnosti po poruše T o, stř. [hod.]. Na základě těchto dvou parametrů pak můžeme stanovit stacionární hodnotu pohotovosti objektu, která představuje pravděpodobnost, s jakou je objekt v libovolném okamžiku v provozuschopném stavu (tzv. součinitel pohotovosti - R), nebo v poruchovém stavu (tzv. součinitel nepohotovosti - Q): Qˆ = λ, Rˆ = 1 Qˆ. (6.1) T o,stř. Dále pak stanovíme i konfidenční interval s věrohodností P = 1 - α pro bodový interval určený z n poruch Q h,d = u Qˆ (1± 1 α / 2 n ), R h,d = 1 Q d,h (6.2) kde u 1-α/2 je kvantil normálního rozdělení s pravděpodobností 1 - α/2. 24

25 6.3 Pohotovost systémů Nejčastěji je možno předpokládat takové uspořádání n objektů, kdy porucha jediného objektu vyvolá poruchu celého systému. V tomto případě hovoříme o sériovém uspořádání daného souboru objektů (řešení složitějších souborů viz literatura [1] a [2]). Pro výslednou hodnotu součinitele pohotovosti tohoto souboru pak bude platit vztah n n Ri = (1 Qi ) i= 1 i= 1 a pro výslednou hodnotu součinitele nepohotovosti R = (6.3) n i= 1 n i = 1 (1 Q i ). i= 1 Q = 1 R (6.4) Výsledný součinitel pohotovosti sériového souboru objektů nemůže tedy být vyšší, než je nejnižší součinitel pohotovosti objektů ze kterých je složen a naopak pro součinitel nepohotovosti nižší než je jejich nejvyšší hodnota. Pro stanovení konfidenčního intervalu výsledného bodového odhadu součinitele nepohotovosti daného souboru můžeme počítat výraz Q k k [ Q i(ni )] h,d Q i(ni ) ± u1 α / 2 =, (6.5) n i= 1 i= 1 i 2 kde Q i (n i ) je bodový odhad součinitele nepohotovosti i-tého objektu stanoveného z n i poruch, u 1-α/2 je kvantil normálního rozdělení pro věrohodnost P = 1-α. 6.4 Pohotovost služby Pohotovost služby je definována jako schopnost poskytnutí služby ve specifikovaných tolerancí a jiných daných podmínkách, je-li vyžádána uživatelem. Tuto vlastnost ovlivňují dva základní parametry - pohotovost systému jehož prostřednictvím se služba poskytuje a způsobilost tohoto systému plnit požadavky uživatele. Mírou je pak průměrná hodnota pohotovosti či nepohotovosti služby. Z hlediska vlivu poruch na velikost průměrné hodnoty součinitele nepohotovosti služby je možno poruchy rozdělit do dvou kategorií: a) Poruchy prvého druhu, při jejichž vzniku se vadný obslužný objekt automaticky blokuje, takže nemůže být žadateli služby přidělen; 25

26 b) Poruchy druhého druhu, při nichž vadný obslužný objekt zůstává v provozu a může být žadateli přidělen. Při stanovení průměrné hodnoty součinitele nepohotovosti služby postupujeme takto: Nejdříve určíme jednotlivé dílčí parametry ovlivňující výslednou hodnotu parametru pohotovosti služby, tj.: - Průměrný počet žadatelů o poskytnutí služby (n) v hlavní provozní hodině (HPH); - Průměrnou dobu vyřízení zákazníkem požadované služby ( t m - v minutách). Z těchto hodnot pak stanovíme provozní zatížení v HPH A n tm = [ erlangů]. (6.6) 60 Dále pak určíme další dva parametry : - Intenzitu proudu poruch λ (1/hod.) objektu (příp. dílčího souboru objektů) jehož prostřednictvím se poskytuje služba; - Střední dobu obnovy provozuschopnosti po poruše T o, stř. (v hod.). Z hodnot obou těchto parametrů dále stanovíme součinitele pohotovosti (R) nebo nepohotovosti (Q) sledovaného objektu (nebo dílčího souboru složeného z řady objektů), jehož prostřednictvím se služba poskytuje (viz. kap. 2). Pokud tyto míry byly stanoveny z údajů výskytu poruch prvního druhu, budeme je dále značit symboly R I (Q I ) a v případě poruch druhého druhu R II (Q II ). V prvém případě stanovíme průměrnou hodnotu součinitele nepohotovosti služby ze vztahu a v druhém případě ze vztahu Q s N N i N i = pi Bp,I ; pi = QI RI (6.7) i= 0 i Q s = 1 (1 B )(1 Q ). (6.8) p,ii II 26

27 V obou těchto vztazích (6.7) a (6.8) představují hodnoty B p,i a B p,ii pravděpodobnosti ztráty způsobilosti poskytnutí služby, které jsou dány vzorci 1 (N N i N A A i)! B p,i = ; B = N i p,ii (6.9) N 1 j 1 j A A j! j! j= 0 kde N je počet objektů (nebo počet dílčích souborů složených z řady objektů) jejichž prostřednictvím se poskytuje služba, a viz vzorec (6.6). Obecné řešení složitějších systému viz literatura [1] a [2]. 1 N! j= 0 27

28 6.5 Hodnocení pohotovosti služby z pohledu jejího uživatele a návrh nápravných opatření. S ohledem na to, že cílem hodnocení dosahované jakosti má být hodnocení z pohledu jejího uživatele, použijeme pro tento účel metodu ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI (blíže viz kapitola 2). Jak již bylo zmíněno, neúspěšnost poskytnutí služby ovlivňují tři základní parametry: Intenzita proudu poruch (λ) objektu (nebo souboru objektů) jejichž prostřednictvím se služba poskytuje; střední doba obnovy provozuschopnosti objektu (nebo souboru objektů) po jeho poruše (T o,stř. ) a pravděpodobnost ztráty způsobilosti poskytnutí služby (B p ) v HPH (hlavní provozní hodině). Při operativním řízení pohotovosti poskytovaných služeb je nutné se každým z uvedených parametrů zabývat individuálně. Známe tedy i stupně jakosti kterých bylo pro jednotlivé parametry dosaženo - Z(λ), Z( T 0,stř. ), Z(B p ). Z těchto hodnot pak, s přihlédnutím na váhy ovlivnění výsledné hodnoty pohotovosti služby jejími dílčími parametry, stanovíme dosažený stupeň jakosti ze vztahu Z (Qs) = 0,5 Z(B ) + 0,25 Z( λ) + 0,25 Z(To,stř. ). (6.10) p Analýzu výsledků a návrh nápravných opatření pak zaměříme především na ty dílčí parametry, které mohou nejvyšší měrou přispět ke zvýšení jakosti souhrnného parametru. 6.6 Kontrola dosahované neúspěšnosti získání služby Ověření deklarovaného stupně jakosti vykazujícího míru úspěšnosti získání služby lze konat na bázi kontrolních plánů stanovených podle ČSN ISO , které stanovují nutný počet pokusů o získání služby (n), z nichž pouze určitý počet (L), odpovídající deklarovanému stupni jakosti, může být neúspěšný. Zkušební pokusy je nutno konat v období nejvyššího provozu v co nejdelším časovém intervalu. 28

29 Stanovíme-li např. jako maximálně přípustnou hodnotu podle údajů, uvedených v tabulce 6-1. Stupeň jakosti (Z) Tabulka. 6-1 Q s = 6%, potom postupujeme Míra neúspěšnosti LQR úroveň I LQR úroveň II LQR úroveň III pokusů o spojení n L n L n L 2 4 % ,5 % ,5 % % ,65 % Závěr Při návrhu projektu, který by měl zajistit danou míru spokojenosti uživatelů s poskytovanou službou, je třeba brát na zřetel i ekonomické nároky a vybrat takové řešení, které je i z tohoto hlediska přijatelné. 29

30 7 Vliv nepřetržitosti a integrity služby na její spolehlivost 7.1 Úvod Další dvě dílčí vlastnosti ovlivňující spolehlivost služby jsou nepřetržitost a integrita služby, které lze podle ČSN IEC definovat takto: Nepřetržitost služby: schopnost již získanou službu dále poskytovat v daných podmínkách po požadovanou dobu. Integrita služby: schopnost poskytnout již získanou službu bez mimořádných zhoršení. 7.2 Hodnocení nepřetržitosti a integrity služby Abychom mohli tyto vlastnosti již poskytované služby hodnotit, je třeba stanovit měřitelné parametry a určit požadovanou úroveň jejich plnění. Takovou mírou může být pravděpodobnost, s jakou bude zachována nepřetržitost nebo integrita služby po danou dobu. Pravděpodobnost nepřerušení nebo dodržení integrity služby po předem stanovenou dobu, po kterou je poskytována, můžeme vyjádřit vztahem P(t) = exp(-λt), (7.1) kde λ je průměrný počet přerušení služby nebo narušení integrity služby ve zvolené časové jednotce, t je doba poskytování služby v týchž časových jednotkách. V některých případech nemusí vždy krátkodobé přerušení poskytované služby vést k jejímu ukončení. Stanovíme-li tedy takovou mezní hodnotu krátkodobého přerušení, kterou by bylo možno připustit (τ max ), potom pro pravděpodobnost poskytnutí nepřetržité služby je možno psát výraz τ max τ P(t, τ ) = exp( λt e ), (7.2) kde τ je střední doba krátkodobých přerušení, λ četnost krátkodobých přerušení v čase t. Pravděpodobnost předčasného ukončení poskytované služby nebo narušení její integrity bude tedy dána vztahem P U = 1 - P (t), nebo P U = 1 - P(t, τ). (7.3) 30

31 K výpočtu pravděpodobnosti dodržení integrity a nepřerušení služby po předem stanovenou dobu T lze též použít alternativní funkce. Bodový odhad této pravděpodobnosti je P T n = 1 (7.4) N a konfidenční interval P T(h,d) = P ± u α P (1 P )/N, (7.5) T 1 / 2 T T kde n je počet případů výrazného poklesu jakosti poskytované služby nebo jejího přerušení, N u 1-α/2 je počet všech hodnocených případů poskytnutí služby, je kvantil normovaného normálního rozdělení s pravděpodobností (1-α/2). Pravděpodobnost předčasného ukončení poskytované služby nebo ztráta její integrity bude rovněž rovna P U = 1 - P T. Jako příklad si uveďme hodnocení integrity telekomunikační služby, kdy jako parametr budeme uvažovat požadavek na dodržení 100%-ní větné srozumitelnosti u pětiminutových hovorů. Narušení integrity může být způsobeno např. vznikem ozvěny, zkreslením (komolením) slov, šumem, kolísáním hlasitosti, přeslechy apod. Pro ověření dosahované míry parametru (tj. pravděpodobnosti dodržení integrity služby) bylo vykonáno N = 3040 zkušebních pětiminutových hovorů, při nichž v n = 60 případech došlo k významnému poklesu srozumitelnosti. Z těchto údajů pak, podle vztahů (7.4) a (7.5) stanovíme bodový odhad pravděpodobnosti dodržení integrity služby Pˆ T = 0,98 a konfidenční interval (P = 80%): P T,d = 0,977 < P T < P T,h = 0,

32 7.3 Hodnocení nepřetržitosti služby a její integrity z pohledu jejího uživatele S ohledem na to, že cílem hodnocení má být vždy především hodnocení dosahované jakosti z pohledu uživatele, použijeme i v tomto případě metodu ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI (blíže viz kap. 2). Vrátíme-li se k předchozímu příkladu (viz. odstavec 7.2), potom: - stanovíme maximálně přípustnou hodnotu narušení integrity pětiminutového hovoru P U, max = 0,05, - a dále pak, za předpokladu Poissonova rozdělení pravděpodobnosti výskytu tohoto jevu, stanovíme pro jednotlivé stupně jakosti (Z) hodnoty uvedené v Tab Tabulka 7-1. Mezní hodnota (P U, max ) 0,05 Průměrné hodnoty P U, kterých musí být dosaženo pro stanovení stupně jakosti (Z) ,04 0, ,025 0, ,015 0, ,010 0, ,006 0,005 a méně Podle těchto údajů můžeme pak vyhodnotit výsledky uvedené v předchozím příkladu (viz odstavec 7.2). S věrohodností 80% lze potvrdit dosažení stupně jakosti Z = 3, což zaručuje již "dobrou" úroveň spokojenosti uživatelů služby. Pokud bychom chtěli postoupit na vyšší stupeň jakosti, je třeba z dat, získaných z jejich sběru při konání zkušebních volání, stanovit nejčastější příčiny výskytu jevů porušujících integritu přenosu a jejich analýzou pak stanovit vhodná nápravná opatření. 32

33 7.4 Kontrola vykazovaného stupně jakosti Ověření deklarovaného stupně jakosti lze konat na bázi kontrolních plánů stanovených podle ČSN ISO , které stanovují nutný počet zkušebních pokusů (n), z nichž pouze určitý počet (L), odpovídající deklarovanému stupni jakosti, může vykázat ztrátu nepřetržitosti nebo integrity poskytované služby. Vrátíme-li se tedy k předchozímu příkladu (viz. odstavec 7.3), je v rámci auditu nutno vykonat n pětiminutových telefonních hovorů, z nichž pouze v L případech je možno připustit jejich přerušení, nebo ztrátu integrity. Pro ověření vykazovaného stupně jakosti (Z) podle Tab. 7-1., jsou příslušné hodnoty n a L uvedeny v Tab Tabulka 7-2: Stupeň jakosti (Z) Počet 5-ti minutových zkušebních hovorů (n) Mezní hodnota výskytu ztrát nepřetržitosti nebo integrity přenosu Závěr Ztráta nepřetržitosti nebo integrity již poskytované služby může mít někdy závažné následky. Je proto třeba věnovat dostatečnou pozornost i těmto dvěma dílčím parametrům, zajišťujících spolehlivost služby. 33

34 8 Ekonomické aspekty zabezpečování spolehlivosti služby a závěrečné hodnocení úrovně jakosti jejím uživatelem 8,1 Úvod Závěrem je třeba zmínit ještě jeden důležitý parametr, kterým je cena poskytované služby. Aby i tento parametr byl přijatelný, je třeba při návrhu systémů, jejichž prostřednictvím se služba poskytuje, stanovit i ekonomicky optimální řešení pro dosažení předpokládaného uspokojení uživatelů. Také komplexní uspokojení uživatelů služby, stanovené odhadem podle metody ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI (viz. kap.2), je třeba v pravidelných intervalech ověřovat anketami hodnotícími reálnou úroveň jejich uspokojení. 8.2 Výpočet nákladů životního cyklu objektů a systémů určených pro poskytování služby. K dosažení předem zadaného stupně spolehlivosti služby vede mnoho cest a projektant má vždy vybrat takovou, která splňuje tento požadavek s minimálními náklady. Projektant může v první řadě volit (je-li ovšem taková volba možná) prvky systému s vyšší spolehlivostí nebo vhodný způsob zálohování méně spolehlivých prvků. Obě řešení jsou ovšem spojena zpravidla s vyššími náklady. Ty by však měly být kompenzovány zvýšením užitné hodnoty systému. Velký vliv na optimální řešení má však i zvolená strategie údržby a délka trvání poruchového stavu. Protože porovnání celkově vynaložených nákladů za určité období na jednotlivé varianty řešení se může vzájemně lišit i dobou, ve které jsou dílčí částky během uvažovaného období vydávány, zavedeme pojem současné hodnoty investic. Celkové náklady na vybudování, provoz a údržbu investice se skládají především ze dvou částí: - z hodnoty pořizovacích nákladů placených v jednom nebo několika obdobích a - z hodnoty ročních provozních a udržovacích nákladů, placených po celou dobu životního cyklu investice, a to vždy počínaje dobou její realizace. Má-li být realizována investice vyžadující náklad C i až po čase t i bude její současná hodnota (při úrokové míře u = p% / 100) C 0i Ci =. (8.1) t (1+ u) i 34

35 Roční provozní náklady zahrnují jednak odpisy, jednak veškeré náklady spojené s provozem a údržbou instalovaných zařízení. Pro úplnost k nim zahrneme i ztráty produktu, vzniklé nepohotovostí uvažovaného zařízení. Množina současných hodnot všech částek ročně vynakládaných na provoz zařízení za předpokladu, že všechny tyto částky jsou stejné a rovné V, tvoří konečnou geometrickou řadu, jejíž součet za období od uvedení do provozu až do doby T je V T T (1+ u) 1 = V (8.2) T u(1+ u) Součet současných hodnot ročních provozních nákladů V i do doby t i, ve které byla investice pořízena, případně ve které došlo k rozšíření původně instalovaného zařízení, až do konce sledovaného období T je T ti (1+ u) 1 VT t = Vi. (8.3) i T u(1+ u) Pořizovací náklady většiny zařízení se skládají z nákladů závislých na počtu prvků systému c 1 a z nákladů, které jsou přímo úměrné počtu prvků n a jejich ceny c 2 C i = c 1 + nc 2. (8.4) Tyto náklady budou zpravidla tím vyšší, čím vyšší bude požadovaná spolehlivost systému. Roční provozní náklady můžeme rozdělit do dvou složek: a) Vlastní provozní náklady, které nejčastěji vyjadřujeme jako část pořizovacích nákladů V 1i γ Ci =, (8.5) kde 100γ je % z pořizovacích nákladů na vlastní provoz systému (energie, nájemné atd.) b) Náklady na obnovu provozuschopnosti porouchaných prvků, obecně vyjádřených vztahem V2i 3 4 = (c n + c ) 8760 / Y, (8.6) kde c 3 prvku, n c 4 Y údržbáře. jsou jednotkové náklady na obnovu provozuschopnosti porouchaného je počet prvků v poruchovém stavu v časovém intervalu (0, Y), jsou náklady spojené s návštěvou údržbáře, je čas (v hodinách) mezi dvěma za sebou následujícími návštěvami 35

36 Při průběžné obnově provozuschopnosti prvků systému je možné vztah (8.6) zjednodušit na V2 i = c n c, (8.7) kde c 4 je v tomto případě roční mzda údržbáře (nebo údržbářů), n je počet poruch prvků během jednoho roku. Snížení velikosti produktu bude záviset především na hodnotě součinitele nepohotovosti služby a lze ji vyjádřit vztahem V = k c Q, (8.8) 3i 5 s kde c 5 je průměrný roční zisk produktu systému, Q s je průměrná hodnota součinitele nepohotovosti služby, k je poměr velikosti provozu odbaveného v období silného provozu k celodennímu objemu provozu. Celkové vyhodnocení současné hodnoty investice vybudované v čase t i a provozované po období T roků dostaneme sečtením rovnice (8.1) a (8.3): K i = C (1+ u) i t + (V 1i + V 2i + V 3i (1+ u) ) u(1 i + T ti 1 T u). (8.9) Budujeme-li investici v několika etapách v různém čase t i, celkové vyhodnocení současné hodnoty investice bude součtem současných hodnot jednotlivých etap K = K. (8.10) i i 36

37 8.3 Stanovení ekonomicky optimálního cílového stupně jakosti, odpovídajícího úrovni dané metodou ŠEST STUPŇŮ JAKOSTI Jako příklad si uvedeme dvě možné varianty řešení postupného zvyšování spolehlivosti poskytované služby, spojených s růstem celkových nákladů (viz obr. 8-1) K 1 20 C K 2 5 C 2 0 Z = Z = Z = Z 12 = 4 14 Z 16 = 5 18 Z 20 = 6 V Obr Celkové náklady (K) spojené se zvyšováním spolehlivosti poskytované služby U varianty 1 si můžeme jako cílovou úroveň jakosti poskytované služby stanovit stupeň Z = 3, kdy náklady jsou minimální, zatím co cílovou hodnotou varianty 2 může být i stupeň Z = 6. To nás povede k tomu, že i služby poskytované na nejvyšší kvalitativní úrovni mohou být cenově přístupné i nejširšímu okruhu uživatelů. A k tomu není co dodat. (Bližší informace a příklady řešení ekonomické optimalizace viz literatura [3], [4] a [5]. 37

38 9 Celkové závěrečné hodnocení poskytované úrovně jakosti služby jejím uživatelem Pro ověření správnosti volby vhodných parametrů a stanovení jejich mezních přípustných hodnot posuzované služby je třeba v pravidelných intervalech konat i prověrku anketou mezi jejími uživateli. Dále uvedené postupy hodnocení byly stanoveny mezinárodní telekomunikační Unií v Doporučení ITU-T, E.800. Při této anketě uživatel služby vyhodnotí její jakost pěti známkami, uvedenými v tab Tabulka 9-1 Špatná Dostačující Dobrá Velmi dobrá Výborná Ze získaných údajů pak vyhodnotíme bodový odhad střední hodnoty Bˆ a jeho konfidenční interval. Postupně určíme: Odhad střední hodnoty bodového hodnocení kde n xi sumě všech bodových hodnocení i Bˆ = =, (9.1) n n je celkový počet hodnocení. Směrodatnou odchylku tohoto odhadu s = ( xi nbˆ ) n(n 1). (9.2) i Meze 90%-ního konfidenčního intervalu B ˆ 1,64s < B < Bˆ + 1,64s. (9.3) Pro ověření dosti vysoké úrovně uspokojení uživatelů služby je též stanoven požadavek, aby hodnocení známkami 4 a 5 bylo nejméně 75%. Stanovíme postupně: Bodový odhad tohoto ukazatele ze vztahu N(4+ 5) Û = 100, n kde N (4+5) je počet známek 4 a 5, [%] (9.4) 38

39 n je celkový počet hodnocení. Směrodatnou odchylku vztahem Û(100 Û) s =, (9.5) n a 90%-ní konfidenční interval Û 1,64s < U < Û + 1,64s. (9.6) V rámci ankety je rovněž třeba, aby její účastníci v případě své nespokojenosti s úrovní poskytované služby, vyznačili také její důvod. Jako příklad si uveďme výsledky ankety, konané pro hodnocení jakosti přenosu hovoru prostřednictvím digitálního bezdrátového telekomunikačního systému. V rámci ankety bylo hodnoceno 23 hovorů známkami podle tab Hodnocením podle vzorců (9.1), (9.2) a (9.3) byla stanovena průměrná bodová hodnota Bˆ = = 4,5 23 a 90%-ní konfidenční interval 4,1 < B < 4,9. Dále pak bylo podle vzorců (9.4), (9.5) a (9.6) stanoveno i procento zkušebních volání hodnocených známkami 4 a 5: 20 Û = 100 = 87% 23 a 90%-ní konfidenční interval 75% < U < 99%. Výsledky obou metod hodnocení jakosti přenosu hovorů tak potvrdily velmi dobré a výborné uspokojení požadavků uživatelů služby. U hovorů hodnocených nižšími známkami jakosti přenosu byly jako nejčastěji se vyskytující závady označen vznik ozvěny a komolení slov. Na základě těchto informací byla konána analýza a navržena nápravná opatření. Účastníci ankety by měli být rovněž požádáni, aby se vyjádřili k ceně, kterou platí za poskytnutí služby, neboť si je třeba uvědomit, že zejména u služeb určených široké veřejnosti může jejich cena být pro uspokojení uživatelů rozhodující. (Poznámka: Pro hodnocení spokojenosti uživatelů lze též použít postupy, uvedené v části VII.) 39