PROCES LIKVIDACE POJISTNÝCH UDÁLOSTÍ

Transkript

1 Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta PROCES LIKVIDACE POJISTNÝCH UDÁLOSTÍ Bakalářská práce Vedoucí práce: Ing. Eva Vávrová, Ph.D. Autor: Veronika Otřísalová Brno 2011

2

3 Na tomto místě bych ráda poděkovala především paní Ing. Evě Vávrové, Ph.D., která se ochotně ujala vedení této práce a vţdy mi vyšla vstříc při poskytování cenných rad a připomínek. Dále bych touto cestou chtěla poděkovat výbornému kolektivu z Centra zákaznické podpory pojišťovny Kooperativa, který mi umoţnil během dlouhodobé spolupráce nabýt cenné vědomosti a praktické zkušenosti z oblasti pojišťovnictví nejen pro studium, ale taktéţ pro ţivot.

4 Prohlašuji, ţe bakalářskou práci na téma Proces likvidace pojistných událostí pod vedením paní Ing. Evy Vávrové, Ph.D., jsem vypracovala samostatně s pouţitím literatury uvedené v seznamu. V Brně 27. května Podpis

5 Abstrakt OTŘÍSALOVÁ, V. Proces likvidace pojistných událostí. Bakalářská práce. Brno, Tématem bakalářské práce je Proces likvidace pojistných událostí jako jedna ze základních činností kaţdého pojistitele. Práce analyzuje kroky pojištěného i pojistitele od vzniku pojistné události aţ po její ukončení na základě skutečné praxe druhého největšího pojistitele v České republice Kooperativy pojišťovny, a. s., Vienna Insurance Group. Likvidační postupy jsou zaměřeny na likvidaci škod v pojištění majetku, proto je popsána i tato oblast pojištění. Analýza celého procesu je doplněna výpočtem pojistného plnění na modelovém příkladu. Problematické aspekty spojeny s likvidací pojistných událostí jsou shrnuty v závěru práce, kde je poukázáno na moţná a aplikovatelná řešení pro zefektivnění celého procesu. Klíčová slova: pojištění, likvidace, pojistná událost, škodná událost, riziko Abstract OTŘÍSALOVÁ, V. Process of settlement of claims. Bachelor thesis. Brno, The theme of this work is The process of settlement of claims as one of the basic operation of any insurer. The work analyzes the steps of the insured and the insurer since the inception of insured event to its end on the basis of actual practice, the second largest insurer in the Czech Republic Kooperativa Insurance, a. s, Vienna Insurance Group. Liquidation procedures are aimed at the destruction of property damage insurance, so it is described this area of insurance. Analysis of whole process is completed calculation of benefits on a model example. The problematic aspects associated with claims handling are summarized in the conclusion it is pointed out the possible applicable and solutions to streamline the process. Keywords: insurance, liquidation, insured event, harmful event, risk

6 Obsah 6 Obsah Seznam pouţitých zkratek... 8 Úvod do terminologie Úvod Cíl práce a metodika Cíl práce Metodika Legislativa a související právní předpisy Legislativa v podmínkách Evropské unie Legislativa v podmínkách České republiky Dokumenty uplatňované při likvidaci škod Neţivotní pojištění Charakteristika neţivotních pojištění Pojištění majetku Pojištění majetku ze statistického hlediska Základní pojistná nebezpečí Komparace pojištění domácnosti zahraničního a českého pojistitele Likvidace pojistných událostí Škodná událost vs. pojistná událost Likvidace škod v prostředí pojišťovny Kooperativa Oznámení škodné události Registrace škodné události Průběh šetření Stanovení výše pojistného plnění Ukončení šetření Výpočet pojistného plnění na modelovém příkladu Varianta I: Pojistná hodnota odpovídá pojistné částce Varianta II: Podpojištění Likvidace ţivelních událostí Vliv ţivelních událostí na proces likvidace škod Problematické aspekty pojištění rizika povodeň/záplava... 44

7 Obsah 7 6 Diskuse a doporučení Závěr Seznam pouţité literatury Seznam obrázků Seznam tabulek Seznam grafů Přílohy A. Seznam odvětví neţivotních pojištění B. Komparace pojištění domácnosti... 67

8 Seznam pouţitých zkratek 8 Seznam pouţitých zkratek CZP Centrum zákaznické podpory ČAP Česká asociace pojišťoven ČNB Česká národní banka ČP Česká pojišťovna, a. s. ČR Česká republika DPH Daň z přidané hodnoty EU Evropská unie Koop. Kooperativa pojišťovna, a. s., Vienna Insurance Group MF Ministerstvo financí PČR Policie České republiky PČ Pojistná částka VPP Všeobecné pojistné podmínky VIG Vienna Insurance Group ZPP Zvláštní pojistné podmínky

9 Úvod do terminologie 9 Úvod do terminologie V následujícím přehledu uvádím základní pojmy související s tématem této práce, které nejsou v textu blíţe vysvětlovány. Některé pojmy by mohly být snadno zaměnitelné, proto je vhodné se zde s nimi seznámit. Jejich výčet není vyčerpávající, ale pro pochopení dané problematiky jsou postačující. Tyto pojmy definuje 3 Zákona č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě (Bohman, Dryjová, Wawerková, 2004) a jejich výklad je často zpřesněn ve VPP českých pojistitelů. Pojistníkem je osoba, která s pojistitelem uzavřela pojistnou smlouvu. Pojištěným je osoba, na jejíţ ţivot, zdraví, majetek, odpovědnost za škodu nebo jiné hodnoty pojistného zájmu se soukromé pojištění vztahuje. Oprávněnou osobou je osoba, které v důsledku pojistné události vznikne právo na pojistné plnění. Obvykle je touto osobou pojištěný, případně pojistník. Škodnou událostí se rozumí skutečnost, ze které vznikla škoda a která by mohla být důvodem vzniku práva na pojistné plnění. Pojistnou událostí se rozumí nahodilá skutečnost blíţe označená v pojistné smlouvě nebo ve zvláštním právním předpisu, na který se pojistná smlouva odvolává, a se kterou je spojen vznik povinnosti pojistitele poskytnout pojistné plnění. Nahodilou skutečností je ta skutečnost, která je moţná a u které není jisté, zda v době trvání soukromého pojištění vůbec nastane, nebo není známa doba jejího vzniku. Časovou cenou se rozumí cena, kterou měla věc bezprostředně před pojistnou událostí; stanoví se z nové ceny věci, přičemţ se přihlíţí ke stupni opotřebení nebo jiného znehodnocení anebo ke zhodnocení věci, k němuţ došlo její opravou, modernizací nebo jiným způsobem, Novou cenou se rozumí cena, za kterou lze v daném místě a v daném čase věc stejnou nebo srovnatelnou znovu pořídit jako věc stejnou nebo novou, stejného druhu a účelu. Pojistná hodnota je hodnota věci rozhodná pro stanovení pojistné částky a můţe být vyjádřena jako nová cena (pojištění na novou cenu), časová cena (pojištění na časovou cenu), nebo jako obvyklá cena (pojištění na obvyklou cenu). Pojistnou částku stanoví pojistník tak, aby odpovídala pojistné hodnotě pojištěné věci v době uzavření pojistné smlouvy. Představuje tak horní výši pojistného plnění pro jednu a kaţdou událost registrovanou na dané pojistné smlouvě.

10 Úvod do terminologie 10 Limit pojistného plnění určuje maximální výši plnění na jednu a všechny pojistné události z téţe pojistné smlouvy. Spoluúčast je částka dohodnutá v pojistné smlouvě, kterou se oprávněná osoba podílí na pojistném plnění. Podpojištění nastane, je-li v době vzniku pojistné události pojistná částka stanovená pojistníkem niţší neţ pojistná hodnota pojištěné věci. V tomto případě má pojistitel právo sníţit pojistné plnění ve stejném poměru, v jakém je pojistná částka k pojistné hodnotě pojištěné věci. Pojistné plnění je výše finančního odškodnění poskytnuté pojistitelem oprávněné osobě v souvislosti se vznikem pojistné události. Je omezeno horní hranicí, kterou tvoří pojistná částka. Byla-li ve smlouvě sjednána spoluúčast, pak je pojistné plnění o tuto spoluúčast sníţeno.

11 Úvod 11 1 Úvod Nezáleţí na tom, zda ţijeme v 21. století nebo v období dávných civilizací. Kaţdá doba s sebou přináší určité obavy a nejistotu, ať uţ jde o zdraví, majetek či finance. Nacházíme se v moderním světě plném nových objevů, nejrůznějších vynálezů, v době, která se všemoţně snaţí lidstvu usnadnit bytí, ale přesto si vybírá svoji daň. Riziko definujeme jako moţnost vzniku události s výsledkem odchylným od cíle (Vávrová, Doloţílková, Stuchlík, 2009, s. 17). Tato odchylka můţe být pozitivní anebo negativní. Bohuţel tou četnější formou je negativní odchýlení, a právě zde vzniká potřeba se chránit před moţným vznikem škody. Pojem riziko není jen součástí odborných publikací nebo ţargonu pojišťovacích institucí. V posledním desetiletí ho skloňuje čím dál více domácností i firem, které si uvědomují, jak důleţité je se chránit. Bezpochyby je tím největším rizikem a hrozbou pro člověka příroda. Ţivelní katastrofy se na území České republiky objevují rok co rok a jejich síla, frekvence i územní rozsah znamenají obrovské ztráty jak pro český stát, tak pro jeho obyvatele. Bohuţel druhým a neméně významným faktorem je lidská nedokonalost. Předejít vzniku škod souvisejících s výše uvedenými faktory není moţné v ţádné době, zmírnit jejich dopad uţ ale moţné je. Ekonomický trh nabízí řadu nástrojů, které mohou působit preventivně nebo napomáhají zmírnit dopady negativních událostí. Základním nástrojem se stává pojištění jakoţto předmět obchodu pojišťovacích institucí na straně nabídky a zájemců o ochranu před moţnými riziky na straně poptávky. Pojistný trh České republiky prošel od vzniku samostatného českého státu mnoha změnami. Ať uţ se jedná o legislativní úpravy vznikající na našem území nebo pramenící z EU, je schopen nabídnout pojistnou ochranu v mnoha oblastech ţivota a pro všechny skupiny ekonomických subjektů, které na trhu vystupují. Standardem se tak stává moţnost pojistit své zdraví, majetek a finance a přenést tak moţné riziko na pojišťovací instituci. Neodmyslitelně se tak tento přenos rizik pojí se vznikem škod a pojistných událostí a jejich následným šetřením. Se vznikem škody je spojeno mnoho činností jak na straně pojištěného, tak na straně pojistitele a všechny tyto kroky lze shrnout termínem likvidace pojistné 1 události. Kaţdý krok je vykonáván v souladu s pravidly, která určuje legislativa či pojišťovna sama, a bez kterých tento proces nemůţe fungovat. 1 V pojišťovnictví je nutné rozlišovat pojmy pojistná a škodná událost vzhledem k jejich rozdílnému významu. Blíţe k tomuto rozdílu viz kapitola 5.1 Škodná událost vs. pojistná událost a dále kapitola 6 Diskuse a doporučení.

12 Úvod 12 V roce 2009 čeští pojistitelé vyřídili téměř 2,5 mil. škod (ČAP, Výroční zpráva 2009). Velké mnoţství škod však nezaregistrovali, a to proto, ţe neexistovalo pojištění, které by je krylo. Přesto se počet pojištění kaţdoročně zvyšuje a s ním i počet škodných či pojistných událostí. S ohledem na tento faktor, na legislativu, existenci konkurence a mnoho dalších vzniká tlak na pojistitele, především pak na kvalitu jím poskytovaných sluţeb. Kvalitní pojišťovna je spíše abstraktní pojem, pod kterým si kaţdý z nás můţe představit něco jiného. Naše preference a poţadavky jsou totiţ individuální. Společným poţadavkem klientů všech pojišťoven však vţdy bude bezproblémový proces likvidace škod. V současné době se v tomto procesu uplatňují sofistikované počítačové systémy, vyuţívají se znalosti a dovednosti z oblasti managementu a psychologie, aplikují se poznatky z vědních oborů, jako jsou statistika a matematika. Nejdůleţitější roli však hrají lidé, kteří tvoří celý tento systém a jejich vzájemná koordinace.

13 Cíl práce a metodika 13 2 Cíl práce a metodika 2.1 Cíl práce Záměrem bakalářské práce je rozbor a zhodnocení likvidačních postupů konkrétního pojistitele na českém trhu v oblasti neţivotních pojištění, konkrétně v pojištění majetku a následná detekce problematických aspektů, které s tímto procesem souvisejí. Nedílnou součástí práce se tak stává charakteristika této oblasti pojištění včetně uvedení základního spektra rizik, proti kterým se lze pojistit. Obecný postup klienta i pojistitele při vzniku škodné události a jejího následného šetření doplňuji výpočtem pojistného plnění na modelovém příkladu. Pozornost věnuji především ţivelnímu pojištění, konkrétně riziku povodeň (záplava), jako jedné z největších obav pojistitelů i klientů a dopady jeho působení na tuzemské pojistitele. K danému tématu také připojuji srovnání vybraného produktu majetkového pojištění českého a zahraničního pojistitele z hlediska rozsahu pojištění. V diskusi shrnuji dílčí výsledky práce. Zaměřuji se na nedostatky a problémy, které se objevují v praxi likvidace škod nejen majetkového pojištění, a dále formuluji doporučení pro výběr vhodného pojistitele. 2.2 Metodika Zpracování předkládané práce vyţaduje aplikaci několika metod. Její obsah tvoří teoretickou a praktickou rovinu, a právě z tohoto vydělení jsou vyvozeny jednotlivé metody. Jedna metoda je však aplikovaná na celou práci a je jí syntéza. Na základě ní jsou komponovány jednotlivé kapitoly a jejich části, jeţ tvoří jeden celek. Tím je pohled na celý proces likvidace pojistných událostí. Teoretická rovina je výsledkem popisné metody, jeţ je aplikována po nastudování příslušné literatury. Tato metoda je v textu vyuţita průběţně, neboť se stává východiskem pro praktickou rovinu. Teoretické informace čerpají především ze zákonů, z publikací zabývajících se principy pojištění, z internetové sítě a v neposlední řadě z interních materiálů pojišťovny Kooperativa (VPP, směrnice, firemní literatura, zaměstnanecké měsíčníky, aj.). Praktická rovina představuje vyuţití teoretických poznatků v praxi a je soustředěna v kapitole 5 Likvidace pojistných událostí. Tato kapitola je analýzou stejnojmenného procesu a vychází především z vlastní praxe, kterou jsem získala v CZP pojišťovny Kooperativa, a která se stala podnětem k tomuto tématu. Součástí praktické roviny se stává komparace vybraného typu pojištění českého a zahraničního pojistitele. Vzhledem k tomu, ţe se práce zaměřuje na

14 Cíl práce a metodika 14 likvidaci škod z oblasti majetkového pojištění, volím pro komparaci pojištění domácnosti. Podklady pro provedené srovnání jsou čerpány z internetových stránek vybraných pojistitelů, v případě zahraničního pojistitele překladem pojistných podmínek. Tento typ pojištění je srovnáván z hlediska rozsahu pojištění, nikoliv z hlediska ceny. Jednak je práce omezena rozsahem, jednak nelze zcela srovnávat pojištění, která nemají podobné sloţení, především počet variant, neboť cena kaţdé z variant se opírá o mnoţství nabízených rizik a sluţeb, které jsou k produktu poskytovány. Relevantním způsobem by při srovnání z hlediska ceny bylo přepočíst cenu pojištění za dané riziko s ohledem na nastavený limit pojistného plnění (příp. pojistnou částku), ovšem takový výpočet by byl velmi problematický a přesahující definovaný cíl této práce. Proto se zaměřuji pouze na komparaci moţných pojistitelných rizik. Uváděná rizika mohou být příčinou vzniku pojistných událostí při splnění určitých podmínek. Vzhledem k jazykové bariéře a problematickému výkladu pojistných podmínek v českém jazyce, natoţ v německém, nejsou vypracovány komentáře, jeţ by tyto podmínky představily. Bakalářskou práci doplňuje modelový příklad. Formulace zadání představuje popis vzniku škodné události. Příklad navazuje na analýzu likvidace pojistných událostí a aplikuje poznatky právě z této analýzy s vlastním výpočtem výše pojistného plnění. Výpočet je proveden s vyuţitím likvidačních tabulek. Tabulky nemohly být v této práci zveřejněny, neboť se jedná o interní materiál pojišťovny Kooperativa. Vybrané kapitoly obsahují statistické údaje, jejichţ zdrojem se staly internetové stránky ČAP a ČNB. Některé údaje jsou předloţeny formou zpracovaných grafů. Vzhledem k tomu, ţe výroční zprávy s nejaktuálnějšími statistickými údaji (údaji roku 2010) jsou očekávány v druhé polovině roku 2011, obsahují některé grafy data vztahující se pouze k roku Metoda kvalitativního výzkumu a dedukce se nejvýrazněji odráţí v kapitole 6 Diskuse a doporučení. Diskuse a navrhovaná řešení vycházejí především z vlastních zkušeností a poznatků, jeţ jsem nabyla v CZP pojišťovny Kooperativa. Největším přínosem při zjišťování problematických aspektů spojených s likvidacemi škod jsou však názory klientů, s kterými mám moţnost díky dlouhodobé spolupráci s CZP osobně komunikovat. Významně se na této kapitole podílí pozorování interakce mezi těmito klienty a likvidátory. Seznam použité literatury je členěn dle typu zdrojů na tištěné, internetové a ostatní. Do kategorie ostatní jsou zařazeny interní materiály Kooperativy a dále informace získané poslechem přednášek v průběhu studia. Namísto termínu pojistná událost, je v textu častěji uţito spojení škodná událost. Tento termín je uţíván v souvislosti s významy těchto pojmů, o kterých blíţe pojednává kapitola 5.1 Škodná událost vs. pojistná událost. Vysvětlení

15 Cíl práce a metodika 15 některých dalších pojmů či procesů lze najít v poznámce pod čarou. Na jiné práce pouze upozorňuje kurzívou uvnitř textu. Text této bakalářské práce je zpracován v souladu s normami ČSN ISO 690, ČSN ISO 690-2, ČSN , a dále dle Vyhlášky děkana č. 1/2006 o diplomových a bakalářských pracích ve znění změn provedených vyhláškou č. 1/2008 a vyhláškou č. 3/2009.

16 Legislativa a související právní předpisy 16 3 Legislativa a související právní předpisy Oblast pojišťovnictví je v současné době upravena právními předpisy, které vznikají na území našeho státu a dále legislativou pramenící z EU. V této kapitole představuji základní právní prameny, kterými se řídí kaţdý pojistitel při výkonu svých obvyklých činností, mj. i při likvidaci škod. 3.1 Legislativa v podmínkách Evropské unie Legislativu, která pramení z evropského práva, představují především směrnice Evropského Parlamentu, Rady a nařízení Komise. Tyto předpisy se oblasti pojišťovnictví týkají přímo či nepřímo. K těm, které se dotýkají tohoto odvětví národního hospodářství přímo, patří předpisy o přístupu k podnikatelské činnosti v přímém pojištění ţivotním či neţivotním, o zahájení a provozování podnikatelské činnosti v oblasti pojištění a zajištění, o doplňkovém dozoru nad pojišťovnami v pojišťovací skupině, dále o sbliţování právních předpisů členských států týkajících se pojištění občanskoprávní odpovědnosti z provozu motorových vozidel nebo právní předpisy týkající se vyhodnocování a zvládání povodňových rizik (ČAP, Právní předpisy - ČR). S ohledem na moţný rozsah této práce není výčet výše uvedených právních předpisů jistě vyčerpávající. Spíše naznačují, kam EU v této oblasti můţe zasahovat. 3.2 Legislativa v podmínkách České republiky V podmínkách kontinentálního evropského systému členíme právní systém na právo veřejné a právo soukromé. Veřejné právo zabezpečuje a hájí zájmy státu, naproti tomu právo soukromé vyjadřuje a zabezpečuje zájmy jednotlivce. Obdobně lze členit i právo pojistné (Vávrová, Doloţílková, Stuchlík, 2009, s. 30). Veřejnoprávní úprava v oblasti pojišťovnictví je představována především zákonem o pojišťovnictví a souvisejícími vyhláškami MF, v soukromoprávní sféře je to zákon o pojistné smlouvě, který vychází z principu smluvního vztahu. To, co tento zákon neupravuje, se řídí občanským zákoníkem.

17 Legislativa a související právní předpisy 17 Zákon č. 277/2009 Sb., o pojišťovnictví Zákon ze dne 22. července 2009 o pojišťovnictví vstoupil v platnost a zapracovává příslušné předpisy Evropských společenství. Upravuje podmínky provozování pojišťovací a zajišťovací činnosti a výkon dohledu v pojišťovnictví (Portál veřejné správy České republiky, Zákon o pojišťovnictví). Zákon č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě Zákon ze dne 17. prosince 2003 o pojistné smlouvě a o změně souvisejících zákonů vešel v platnost a nahradil tak znění Hlavy XV části VIII občanského zákoníku, které upravovalo dosavadní pojistné smlouvy. Právní vztahy vzniklé před tímto dnem se tak nadále řídí zrušeným zněním. Zákon o pojistné smlouvě především upravuje vznik a zánik pojištění, práva a povinnosti pojistitele i pojistníka, dále formuluje základní pravidla pro pojistná plnění a definuje řadu pojmů. Oproti původnímu znění v občanském zákoníku přináší statut přerušení pojištění a další významnou změnu v podobě rozdělení pojištění na škodové a obnosové (Bohman, Dryjová, Wawerková, 2004). Zákon č. 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a likvidátorech pojistných událostí Tento zákon v souladu s evropským právem upravuje podmínky podnikání pojišťovacích zprostředkovatelů a samostatných likvidátorů pojistných událostí, zřizuje jejich registr a upravuje výkon dohledu nad jejich činností (Škopová, Musilová, Krupičková, 2006). Samostatného likvidátora pojistných událostí a jeho povinnosti definuje 10 tohoto zákona: 1) Samostatný likvidátor pojistných událostí provádí na základě smlouvy uzavřené s pojišťovnou, jejím jménem a na její účet, šetření nutné ke zjištění rozsahu její povinnosti plnit ze sjednaného pojištění. 2) Smlouva samostatného likvidátora pojistných událostí s pojišťovnou podle odst. 1 obsahuje vţdy: a) vymezení pojistných událostí, kterých se smlouva týká, a to ve vztahu k pojistným odvětvím podle zvláštního právního předpisu, b) vymezení rozsahu dohodnutých činností, c) vymezení pravomocí smluvních stran při likvidaci pojistných událostí včetně moţnosti vyuţití při likvidaci pojistných událostí i součinnosti dalších osob a podmínek této součinnosti. 3) Samostatný likvidátor pojistných událostí musí být zapsán do registru, splňovat podmínky důvěryhodnosti a podmínky stanovené tímto zákonem pro základní kvalifikační stupeň odborné způsobilosti.

18 Legislativa a související právní předpisy 18 4) Samostatný likvidátor pojistných událostí musí být po celou dobu výkonu své činnosti pojištěn pro případ odpovědnosti za škodu způsobenou výkonem této činnosti s limitem pojistného plnění nejméně ve výši odpovídající hodnotě 500 tis. Eur na kaţdou pojistnou událost, v případě souběhu více pojistných událostí v jednom roce nejméně ve výši odpovídající hodnotě 1 mil. Eur. K současné legislativě upravující oblast pojišťovnictví také řadíme Zákon č. 168/1999 Sb., o pojištění odpovědnosti z provozu vozidla a Zákon č. 377/2005 Sb., o doplňkovém dohledu nad bankami, spořitelními a úvěrními druţstvy, institucemi elektronických peněz, pojišťovnami a obchodníky s cennými papíry ve finančních konglomerátech a o změně některých dalších zákonů (zákon o finančních konglomerátech). 3.3 Dokumenty uplatňované při likvidaci škod Předchozí kapitola představila výčet zákonů, které upravují oblast pojištění v České republice. Stěţejní je pro práci likvidátora Zákon č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě a v případě samostatného likvidátora 2 Zákon č. 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a likvidátorech pojistných událostí. Likvidátor se taktéţ musí řídit ostatními zákony souvisejícími s danou škodou, které byly platné v době jejího vzniku (Lenert, Likvidace pojistných událostí, 2010). Příkladem můţe být odpovědnost zaměstnance za škodu způsobenou zaměstnavateli, kdy jsou uplatněna znění zákoníku práce. Kromě zákonů se likvidátor řídí i dalšími dokumenty. Jedná se o: 1) pojistnou smlouvu, 2) všeobecné pojistné podmínky, 3) smluvní ujednání, 4) směrnice. Ad. 1: Pojistná smlouva Jak ve svém díle uvádí Ducháčková (2005, s. 33), pojistná smlouva je dvoustranný právní akt, na jehoţ základě vzniká smluvní pojištění fyzických a právnických osob. Obsahuje konkrétní pojistné podmínky a podmínky realizace pojištění pro všechny zúčastněné strany. Pojistnou smlouvou se pojistitel zavazuje poskytnout ve sjednaném rozsahu plnění, pokud nastane nahodilá událost, která je ve smlouvě specifikována. Pojistník, který s pojistitelem smlouvu uzavřel, se zavazuje platit pojistné za poskytnutou ochranu. 2 Likvidátoři pojistných událostí mohou vykonávat svoji činnost samostatně anebo jako zaměstnanci pojišťoven. V prvním případě se jejich činnost řídí Zákonem č. 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a likvidátorech pojistných událostí.

19 Legislativa a související právní předpisy 19 Kaţdá pojistná smlouva by měla obsahovat min. tyto údaje: pojistitel, pojistník, pojištěný, rizika, která jsou pojistnou smlouvou kryta, vymezení pojištěného majetku, určení místa pojištění, uvedení pojistných částek, příp. limitů pojistných plnění, spoluúčast. Ad. 2: Všeobecné pojistné podmínky Součástí kaţdé pojistné smlouvy jsou i všeobecné pojistné podmínky. Ty obsahují právní úpravu daného pojištění. Upravují např. vznik, trvání a zánik pojištění, povinnosti pojistitele, pojistníka či pojištěného, předmět pojištění, pojistná nebezpečí, výluky z pojištění a taktéţ způsoby, kterými je přistupováno k výpočtu pojistných plnění. Ad. 3: Smluvní ujednání Smluvní ujednání představují Zvláštní pojistné podmínky. Ty mohou upřesňovat např. způsob výpočtu pojistného plnění u vyjmenovaných druhů majetku, typ ceny, na kterou jsou pojištěny, dále mohou obsahovat limity pojistných plnění nebo rozšiřovat či omezovat pojistná rizika a výluky z pojištění. Ad. 4: Směrnice Kaţdý pojistitel vydává interní směrnice, jimiţ se zaměstnanci pojišťovny musí řídit. Jedná se dokumenty, které nejsou přístupné veřejnosti, tedy klientům, a které jsou jakousi metodickou příručkou, jakým způsobem co dělat. Směrnice se mohou týkat širokého okruhu činností pojišťovny, od sjednání pojistné smlouvy, přes správu pojištění, aţ po způsoby, kterými se likvidují pojistné události.

20 Neţivotní pojištění 20 4 Neţivotní pojištění Bakalářská práce je zaměřena na proces likvidace škod v pojištění majetku. Škody na majetku řadí zákon o pojišťovnictví do skupiny neţivotních pojištění, a proto zde charakterizuji tuto oblast pojištění, uvádím rizika, proti kterým se lze pojistit, a představuji základní formy majetkového pojištění. Kapitolu uzavírám komparací pojištění domácnosti vybraného českého a zahraničního pojistitele. 4.1 Charakteristika neţivotních pojištění Pojišťovnictví v České republice lze rozdělit na dvě základní skupiny odvětví. Hovoříme o Odvětví neživotních pojištění a o Odvětví životních pojištění. Pod pojmem neživotní pojištění rozumíme pojistná odvětví uvedená v části B přílohy č. 1 Zákona č. 277/2009 Sb., o pojišťovnictví (příloha A). Ducháčková (2005, s. 119) ve svém díle uvádí, ţe tato oblast pojištění zahrnuje krytí celé škály rizik neživotního charakteru. Jedná se o rizika, která ohroţují zdraví a ţivoty osob (úraz, nemoc, invalidita, aj.), dále rizika vyvolávající věcné škody (ţivelní rizika, odcizení, vandalismus, strojní rizika, aj.) a rizika vyvolávající finanční ztráty (např. přerušení provozu, úvěrová rizika, odpovědnostní rizika, a další). Neţivotní pojištění je moţné členit z různých hledisek. Nejčastěji se v praxi pojišťoven uvádí toto členění: pojištění osob, pojištění majetku, pojištění odpovědnosti, cestovní pojištění, pojištění právní ochrany. V současné době na českém pojistném trhu vystupuje 53 pojistitelů, 30 z nich poskytuje ochranu v oblasti neţivotních pojištění (ČNB, Základní ukazatele o sektoru pojišťoven). Graf na následující straně (Graf 1) ukazuje vývoj počtu pojistných událostí, které byly v oblasti neţivotních pojištění vyřízeny českými pojistiteli v letech Z grafu je patrné, ţe v průběhu sledovaných let nedocházelo k výrazným změnám ve vývoji počtu pojistných událostí. Nejvyšší nárůst škod ve sledovaném období byl zaznamenán v roce 1999 s počtem pojistných událostí. Ze statistického hlediska se jedná o extrém bez konkrétní souvislosti (jako např. ţivelní událost nebo jiná pohroma). V letech počet pojistných událostí spíše stagnoval. V průměru se jednalo o vyřízených škod ročně.

21 Neţivotní pojištění 21 Výsledky roku 2010 zveřejněny ještě nejsou, ale vzhledem k enormnímu mnoţství škod způsobených ţivly, jeţ se v tomto roce odehrály, lze očekávat oproti předchozím rokům nárůst mnoţství pojistných událostí. Graf 1: Vyřízené pojistné události neţivotní pojištění (ks) Zdroj: vlastní zpracování (ČAP, Výroční zpráva 2009). 4.2 Pojištění majetku Pojištění majetku patří ke škodovým pojištěním, tedy takovým pojištěním, jejichţ účelem je náhrada škody vzniklé v důsledku pojistné události (Ducháčková, 2005, s. 39), a u nichţ je pojistné plnění závislé na výši nastalé škody. Tuto oblast pojištění lze členit ze dvou hledisek: podle typu pojistníka, podle předmětu pojištění. Pokud svůj majetek pojišťuje fyzická osoba, která nepodniká, můţeme hovořit o pojištění obyvatel. V případě, ţe je pojistníkem ekonomický subjekt, tj. obchodní společnost nebo fyzická osoba podnikající, hovoříme o pojištění podnikatelských a průmyslových rizik. Z hlediska předmětu pojištění můţeme rozlišit pojištění věcí movitých a pojištění věcí nemovitých. Český pojistný trh nabízí širokou škálu pojistných produktů, které kryjí škody vzniklé na majetku. Přestoţe se produkty mohou odlišovat (rozsahem či předmětem pojištění nebo nabídkou doplňkových sluţeb), lze vymezit základní formy pojištění majetku obyvatel.

22 Neţivotní pojištění 22 Mezi významné produkty, které kryjí škody na věcech movitých, řadíme nejčastěji: Pojištění domácnosti Předmětem pojištění domácnosti jsou věci movité, které obvykle tvoří zařízení bytu a věci osobní potřeby (nábytek, osvětlení, výpočetní technika, sbírky, knihy, oblečení, aj.). Dále sem patří cizí věci, které členové domácnosti oprávněně uţívají (např. věci v leasingovém nájmu, slouţící k výkonu povolání, vypůjčené věci), příslušenství a stavební součásti bytu (plovoucí podlaha, malby, kuchyňská linka, tapety, aj.). Variantou tohoto produktu můţe být pojištění rekreačních objektů, tedy vybavení chat a chalup (Koop., Pojištění domácnosti). K tomuto pojištění většinou můţe klient získat za výhodnou cenu nebo dokonce zdarma různá připojištění. Nejčastěji se jedná o pojištění odpovědnosti v občanském ţivotě, pojištění elektromotorů, pojištění skel, pojištění právní ochrany, aj. Strojní pojištění Se strojním pojištěním se lze nejčastěji setkat v rámci smluv podnikatelů a typické je krytí právě těch rizik, která jsou obsahem výluk u jiných druhů pojištění. Pojištění kryje škody na strojích a strojních zařízeních následkem konstrukční či výrobní vady, vniknutím cizího předmětu, fyzikálním výbuchem, chybnou obsluhou či působením vnějších mechanických sil, apod. (Uniqa, 2005). Typicky se prostřednictvím strojního pojištění chrání různá těţká technika, jakou jsou rypadla, bagry, mlátičky, kombajny a jejich příslušenství a dále stroje pro průmyslovou výrobu či různé technologické celky. Havarijní pojištění Havarijní pojištění je sjednáváno pro případ škod vzniklých na motorových vozidlech, ať uţ jsou způsobeny cizím či vlastním zaviněním. Pojištění můţe být sjednáno i pro případ odcizení či škody vzniklé ţivelní událostí. K tomuto druhu pojištění poskytuje obvykle pojistitel i rozšířené sluţby v podobě asistenční pomoci při dopravní nehodě či poruše vozu. Klient má moţnost sjednat různá připojištění jako jsou pojištění čelního skla, pojištění zavazadel, úrazové pojištění, pojištění nadstandardní výbavy, a další.

23 Neţivotní pojištění 23 patří: K významným produktům, které kryjí škody, vzniklé na nemovitostech Pojištění rodinných domů a staveb Pojištění rodinných domů poskytuje komplexní ochranu proti základním pojistným nebezpečím, jako jsou ţivelní nebezpečí, vandalismus či odcizení. Obvykle poskytuje i rozšířenou ochranu proti škodám vzniklým aerodynamickým třeskem, pádem letadla či nárazem vozidla. Kromě rodinného domu se předmětem pojištění můţou stát také vedlejší objekty, jako jsou bazén, garáţ či oplocení. Mezi moţná připojištění patří pojištění skel či elektromotorů. Většina pojistitelů nabízí toto pojištění samostatně nebo v kombinaci s pojištěním domácnosti nebo s pojištěním odpovědnosti vyplývající z drţby či vlastnictví nemovitosti. Pojištění bytových domů Pojištění bytových domů představuje kombinovanou pojistnou ochranu před škodami vzniklými působením ţivlů, finančními ztrátami z ušlého nájemného i před škodami způsobenými druhými (ČP, Bytové domy). Doplňkovým pojištěním je často pojištění odpovědnosti za škodu vyplývající z drţby či vlastnictví nemovitosti. Pojištění bytových a nebytových jednotek Pojištění bytových a nebytových jednotek chrání v případě poškození vnitřních stavebních součástí bytu, jako jsou např. okna, dveře, podlahové krytiny, rozvody či vnitřní příčky (ČP, Pojištění bytu). I zde je majetek chráněn proti základním pojistným nebezpečím. Pojištění rekreačních objektů Pojištění rekreačních objektů je obdobou předchozích forem pojištění. Za rekreační objekt se povaţuje chata nebo chalupa, tzn. objekt slouţící k přechodnému obývání. Za rekreační budovu se můţe povaţovat i obytná část hospodářské usedlosti (Koop., Interní materiál). Pojištění obvykle zahrnuje kompletní ochranu proti ţivelním nebezpečím, vandalismu i odcizení. Mezi moţná připojištění lze zařadit pojištění elektromotorů (např. čerpadel).

24 Neţivotní pojištění Pojištění majetku ze statistického hlediska Od roku 2000 vykazovalo pojištění majetku rostoucí tendenci. V letech došlo k nárůstu předepsaného pojistného o cca 34 % z 12,73 mld. Kč v roce 2002 na 17,02 mld. Kč v roce 2007 (ČAP, Pojisti majetek). Od roku 2007 se průměrné předepsané pojistné pohybuje kolem 17,86 mld. Kč, a jak naznačuje následující graf (Graf 2), má mírně rostoucí tendenci. Graf 2: Předepsané hrubé pojistné v pojištění majetku v letech (mld. Kč) Zdroj: vlastní zpracování (ČAP, Výroční zpráva 2009) Základní pojistná nebezpečí Majetek občanů, firem i státu je ohroţován řadou nebezpečí, a ta, která jsou kryta pojistnou smlouvou, se nazývají pojistná nebezpečí. Na následujících řádcích uvádím základní pojistná nebezpečí, která definují VPP pojišťovny Kooperativa (M-100/05, čl. XVIII), a s kterými se lze setkat v pojištění majetku. a) Ţivelní pojistná nebezpečí: poţár, výbuch, úder blesku, náraz nebo zřícení letadla, povodeň, záplava, vichřice, krupobití, sesuv půdy, zřícení skal nebo zemin, zemětřesení, tíha sněhu nebo námrazy, náraz dopravního prostředku,

25 Neţivotní pojištění 25 a) Odcizení: pád stromů, stoţárů nebo jiných předmětů, vodovodní škody (škody vzniklé únikem kapaliny, přetlakem nebo zamrznutím kapaliny ve vodovodních zařízeních). krádeţ, loupeţ. b) Vandalismus: škody způsobené známým pachatelem, škody způsobené neznámým pachatelem. 4.3 Komparace pojištění domácnosti zahraničního a českého pojistitele Cílem této kapitoly je provést komparaci pojištění majetku českého pojistitele a pojistitele v zahraničí z hlediska rozsahu pojištění. Pro komparaci volím rakouský pojistný trh, neboť má blízko k hranicím České republiky a je taktéţ součást EU. Na rakouském pojistném trhu hrají klíčovou roli pojišťovny Wiener Städtische, Generali, Uniqa a Allianz (Koop., Interní materiál). Pro srovnání pojištění domácnosti společnosti Kooperativa volím pojišťovnu Wiener Städtische jako majoritního akcionáře Kooperativy. Tato pojišťovna nabízí produkty ţivotních i neţivotních pojištění pro občany, firemní klientelu, a taktéţ pro velké korporace. Nabízí řešení pro jednotlivce v podobě penzijního připojištění, pojištění domácností a nemovitostí, cestovního pojištění a pojištění zdraví. Pro firmy nabízí kombinované pojistné produkty na míru dle individuálních potřeb klienta. Z hlediska nabízených sluţeb a produktů je tedy srovnatelnou společností. Výsledky V příloze B (Tab. 7) předkládám kompletní přehled rozsahu pojištění domácnosti pojišťovny Kooperativa (Koop., VPP M-100/05, čl. XVIII) a pojišťovny Wiener Städtische (Wiener Städtische, Haushaltversicherung). Mezi produkty srovnávaných pojišťoven jsou výrazné rozdíly. Ty spočívají především v mnoţství pojistitelných rizik a v počtu nabízených variant produktu. Na tomto místě uvádím nejvýraznější odlišnosti v rozsahu pojištění zahraničního pojistitele od standardního rozsahu pojištění poskytovaného Kooperativou. Kooperativa pojišťovna, a. s., VIG Pojišťovna Kooperativa aktuálně nabízí dvě varianty pojištění domácnosti. Variantu Prima, jejíţ rozsah pojištění odpovídá výčtu základních pojistných

26 Neţivotní pojištění 26 nebezpečí uvedených v kapitole Základní pojistná nebezpečí a dále variantu Komfort, která klientovi zajišťuje vyšší ochranu. Kromě navýšení pojistných limitů vztahujících se k vybraným pojistným nebezpečím oproti variantě Prima zahrnuje varianta Komfort navíc tato rizika (Koop., ZPP M- 500/05, čl. VIII): přepětí - poškození nebo zničení elektromotorů zkratem nebo přepětím v elektrorozvodné síti, pojištění skel - okna, lodţie, terasy, dveřní výplně, zrcadlové stěny, a další, únik vody z akvária - o obsahu min. 50 l. Wiener Städtische, VIG Pojišťovna Wiener Städtische svým klientům nabízí tři varianty pojištění s následnou charakteristikou: Small - základní pojistná ochrana pro menší byty a méně vybavené domácnosti, Medium - tradiční komplexní ochrana, Large - exklusivní krytí pojistných nebezpečí pro potřeby moderních domácností. Rozsah pojištěných rizik odpovídá překladu názvů těchto variant, tedy malý, střední a velký. O rizicích, jeţ jsou v těchto variantách dostupné, by se dalo v podmínkách českého pojistného trhu hovořit jako o nadstandardních. Odlišné jsou jiţ samotné skupiny těchto pojistných nebezpečí: 1) poţár, přímý úder blesku, výbuch, pád letadla, 2) vichřice, krupobití, tíha sněhu, pád kamení, sesuv půdy, 3) vodovodní škody, 4) pojištění soukromé odpovědnosti a odpovědnosti při sportu, 5) pojištění skel, skleněných prvků a zrcadel, 6) vloupání, vandalismus, loupeţe, 7) ostatní. Ad. 1: Požár, přímý úder blesku, výbuch, pád letadla skupina těchto pojistných nebezpečí taktéţ kryje škody způsobené nepřímým úderem blesku a zvláště určuje zahradní vybavení a vybavení kůlen jako součást pojištění. Ad. 2: Vichřice, krupobití, tíha sněhu, pád kamení, sesuv půdy zajímavostí pro tuto skupinu a také pro všechny varianty pojištění je, ţe neobsahují riziko zemětřesení, zato zde můţeme najít i ochranu před zatečením atmosférickými sráţkami a vodou z tajícího ledu. Ad. 3: Vodovodní škody škody způsobené únikem kapaliny z vodovodního potrubí jsou rozšířené o pojistnou ochranu při úniku vody z vodovodní postele a akvária.

27 Neţivotní pojištění 27 Ad. 4: Pojištění soukromé odpovědnosti a odpovědnosti při sportu pojištění odpovědnosti se zde dá přirovnat k pojištění odpovědnosti v občanském ţivotě, které je nabízeno pojistiteli v ČR. Pojistitel zde nevylučuje škody vzniklé osobám příbuzným (pokud společně nesdílí domácnost), na ţivotním prostředí a taktéţ škody způsobené zaměstnavateli. Ad. 5: Pojištění skel, skleněných prvků a zrcadel nadstandardním rizikem je v této skupině nebezpečí škod na skleněných prvcích vzniklých před jejich osazením (např. při manipulaci s nimi před montáţí), a taktéţ plexiskel a akrylových skel v koupelnách a sprchových koutech. Ad. 6: Vloupání, vandalismus, loupeže kromě základních rizik odcizení a vandalismus, se k této skupině rizik řadí náklady na pořízení nových zámků v důsledku odcizení klíčů, krádeţ invalidního vozíku, zneuţití telefonu po vloupání, odcizení obsahu šatní skříně, cennosti odcizené z trezoru o hmotnosti nejméně 100 kg a o hmotnosti nejméně 250 kg. Ad. 7: Ostatní skupina ostatních pojistných nebezpečí zahrnuje např. náklady na úklid, čištění a zpracování nebezpečných odpadů, náklady na pořízení nových dokladů, pojištění anténních systému a zařízení pro satelitní příjem, pojištění domácích počítačů a softwaru, dodatečné náklady na náhradní bydlení ve výši 500 Eur/měsíc, nebo za ubytování v hotelu (bez stravy 50 Eur/den), škody na nábytku vzniklé při autonehodě při stěhování, škody na zmrazeném zboţí v důsledku poruchy mrazícího zařízení, a dále příspěvek na studující děti.

28 Likvidace pojistných událostí 28 5 Likvidace pojistných událostí Zjednodušeně lze říci, ţe proces likvidace pojistných událostí je soubor činností, které vykonává klient na straně jedné a pojišťovna na straně druhé s cílem prošetřit vzniklou nahodilou událost a poskytnout buď pojistné plnění, nebo škodu zamítnout. Výše uvedené tvrzení můţe znít poměrně jednoduše, ve skutečnosti se však jedná o přísně stanovené postupy, od kterých se nelze odchýlit, a které je nutné dodrţovat v souladu s pojistnými podmínkami a platnými zákony. 5.1 Škodná událost vs. pojistná událost V prostředí pojišťoven je důleţité odlišovat pojmy škodná událost a pojistná událost, které definuje Zákon č. 277/2009 Sb., o pojišťovnictví (Portál veřejné správy České republiky, Zákon o pojišťovnictví): Škodnou událostí se rozumí skutečnost, ze které vznikla škoda a která by mohla být důvodem vzniku práva na pojistné plnění. Pojistnou událostí se rozumí nahodilá skutečnost blíže označená v pojistné smlouvě nebo ve zvláštním právním předpisu, na který se pojistná smlouva odvolává, a se kterou je spojen vznik povinnosti pojistitele poskytnout pojistné plnění. Za škodnou je událost povaţována do doby, kdy ještě není dostatečně prokázán nárok na její náhradu ze strany pojistitele, tedy do chvíle, kdy není jisté, zda je likvidní (zda je dané riziko kryto pojistnou smlouvou). Je-li prokázána nelikvidnost škody, je nadále událost klasifikována jako škodná. Pojistná událost naproti tomu označuje skutečnost, jeţ je v souvislosti se sjednanou pojistnou smlouvou likvidní, a tím pádem vzniká právo na pojistné plnění. 5.2 Likvidace škod v prostředí pojišťovny Kooperativa Kooperativa se svým podílem 20,4 % celkově předepsaného pojistného a s více neţ 2 mil. klientů zaujímá druhé místo na českém pojistném trhu (ČAP, Statistiky vývoj pojistného trhu). Nabízí produkty v oblasti ţivotních pojištění i v oblasti neţivotních pojištění a to jak pro občany, tak pro podnikatele i velké průmyslové firmy. V současné době má Kooperativa ve své organizační struktuře celkem pět center (Obr. 1), z nichţ dvě se specializují na likvidace pojistných událostí.

29 Likvidace pojistných událostí 29 Jedná se o Centrum likvidace pojistných události majetek, odpovědnost se sídlem v Liberci a Centrum likvidace pojistných událostí motorová vozidla se sídlem v Praze. Specifické postavení v rámci likvidací škod má Centrum pojištění odpovědnosti za pracovní úrazy, kde jsou likvidovány škody z tzv. zákonného pojištění. 3 Tato centra jsou schopna zlikvidovat denně přes škod (Koop., Výroční zpráva 2009). Centrum likvidace pojistných ud{lostí - majetek, odpovědnost Centrum likvidace pojistných ud{lostí - motorov{ vozidla Centrum pojištění odpovědnosti za pracovní úrazy Centrum spr{vy pojistných smluv Centrum z{kaznické podpory Obr. 1: Specializovaná centra Kooperativy pojišťovny, a. s., VIG Zdroj: vlastní zpracování (Koop., Výroční zpráva 2009). Analýza likvidačních postupů tohoto pojistitele je popisována z pohledu CZP. Doménou tohoto centra je provoz telefonní linky, který se soustředí především na klientský servis a mimo to také poskytování poradenství externím pracovníkům pojišťovny získatelům 4, kterým mohou být operátoři nápomocni při uzavírání nových pojistných smluv a poskytování informací o pojistných produktech. CZP je místo, kam se obracejí klienti telefonicky, ale také em, faxem či poštou. Nejčastěji zde vyuţívají sluţeb registrace škodných událostí, vyřízení dotazů k pojistným smlouvám a produktům, v neposlední řadě se pak obracejí s ţádostmi o poskytnutí informací k jiţ zaregistrovaným škodám. V následujících podkapitolách analyzuji jednotlivé kroky od vzniku škodné události aţ po její ukončení v prostředí pojišťovny Kooperativa. Tyto kroky shrnuji do pěti základních fází, které znázorňuje následující schéma Oznámení škodné události Registrace škodné události Průběh šetření Stanovení výše pojistného plnění Ukončení šetření Obr. 2: Jednotlivé fáze likvidace škod (pojistných událostí). Zdroj: vlastní zpracování. 3 Zákonné pojištění odpovědnosti zaměstnavatele. 4 Úkolem získatele pojištění je sjednávání pojistných smluv a následná správa pojištění.

30 Likvidace pojistných událostí 30 Dané postupy se dají povaţovat za obecně platné u většiny pojistitelů, ale i zde, s ohledem na dodrţování všech podmínek, můţeme najít pojistitele, kteří v těchto krocích postupují odchylně Oznámení škodné události Nastane-li škodná událost, je oprávněná osoba povinna oznámit tuto skutečnost pojistiteli bez zbytečného odkladu (Koop., VPP M-100/05, čl. X, odst. 2). Vzniklou škodu ale můţe nahlásit prakticky kdokoliv pojištěný, pojistník, příbuzný, známý, makléř nebo jiný poradce. Především velké firmy svěřují správu pojištění pojišťovacím makléřům či jiným zplnomocněným osobám. Podmínkou je uvedení čísla pojistné smlouvy nebo RČ (v případě firmy IČ) pojistníka pro její vyhledání v provozním systému. Dalším nezbytným údajem, bez kterého škodu nelze zaregistrovat, je datum vzniku škodné události. Ostatní údaje (nutné alespoň pro registraci škody) záleţí na druhu pojištění (u havarijního pojištění se můţe jednat kromě výše uvedených např. o registrační značku vozu). U mnoha škod se vyplatí povinnost bezodkladného nahlášení dodrţet, avšak ne vţdy si toto klient uvědomí. Zákon o pojistné smlouvě stanoví, ţe právo na plnění je v oblasti neţivotních pojištění promlčeno nejdéle za tři roky. Tato lhůta začíná běţet od jednoho roku po vzniku pojistné události (Bohman, Dryjová, Wawerková, 2004, 8). Znamená to tedy, ţe od data vzniku škody má oprávněná osoba celkem 4 roky k jejímu uplatnění (tj. nahlášení a doloţení dokladů). V Kooperativě lze oznámit vznik škodné události těmito způsoby: 1) vyplněním tiskopisu, 2) prostřednictvím on-line formuláře na internetových stránkách, 3) telefonicky, 4) em, 5) s pracovníkem přepáţkové sluţby. Ad. 1: Tiskopis - Tiskopis je moţné vyzvednout na pobočce pojišťovny nebo stáhnout na internetových stránkách Kooperativy. Vyplněný tiskopis je nutné doručit pojistiteli na příslušnou adresu poštou, naskenovaný em, případně jej nechat na pobočce, která zajistí přeposlání do CZP v Modřicích. Veškeré doručené písemnosti zde zpracovává oddělení podatelny 5, které tiskopisy předá operátorům CZP k zaregistrování. Ad. 2: Internet - Vyuţije-li klient pro oznámení škody internetové stránky, kde vyplní on-line formulář k nahlášení škody, obdrţí sms zprávu s číslem, pod kterým je škoda zaevidována. On-line formulář je napojen na 5 Oddělení podatelny je součástí správy Odboru centrální spisovny a podatelny.

31 Likvidace pojistných událostí 31 provozní systém Kooperativy, a tak se tento způsob stává jediným, kdy klient škodu zaregistruje zcela sám bez účasti CZP nebo pracovníka pobočky. Novinkou, kterou Kooperativa nabízí od března roku 2011 je mobilní verze internetových stránek pro vybrané telefony. Tato mobilní verze nabízí pohodlné vyplnění on-line formuláře stejně jako internetový portál v plné verzi. Ad. 3: Telefonní linka - Pokud se klient rozhodne pro nahlášení škody prostřednictvím telefonní linky, pak jej obslouţí operátor CZP. S klientem vyplní elektronický formulář pro oznámení škody a kromě registrace poskytne klientovi základní informace o následujícím postupu a zodpoví jeho dotazy. 6 Telefonní linka je zprovozněna pro hlášení škod kaţdý všední den v době od 8 20 hodin, o víkendu od 9 17 hodin. Ad. 4: - Stejně jako internetové stránky, patří tato cesta k modernějším způsobům, jak škodnou událost oznámit. Klient můţe naskenovat příslušný tiskopis, či popíše událost do textu u. V případě, ţe neuvede dostatek informací pro registraci škody, kontaktuje jej pracovník CZP a potřebné údaje zjistí. Ad. 5: Osobní oznámení škody - Tento způsob je nejčastěji vyuţíván staršími lidmi, kteří obvykle nedisponují nástroji jako je internet, a jsou citliví na poplatky za telefonní linku. Další skupinu tvoří ti, kteří upřednostňují tzv. jednání face to face. 7 Pracovník pobočky pomůţe klientovi vyplnit příslušný tiskopis, nebo škodu zaregistruje do provozního systému, stejně jako operátor CZP Registrace škodné události Kaţdé přijaté oznámení je nutné zaregistrovat do provozního systému. Tento systém je tvořen softwarem, který byl vyvinut specializovanou firmou dle potřeb a poţadavků pojišťovny. Společnost, jeţ je tvůrcem programového vybavení, s Kooperativou spolupracuje nadále, a tak s provozem pojišťovny reaguje na její poţadavky a software dle potřeby upravuje. Proces, při kterém pracovník vyplňuje elektronický formulář (ať ve spolupráci s klientem nebo přepisem z papíru či z u) se označuje jako typování hlášenky 8 (Obr. 3). Obsah elektronického formuláře se aţ na drobnosti shoduje s tiskopisem. Po uloţení hlášenky navíc program umoţňuje klientovi odeslat sms zprávu s číslem škody, pod kterým je v systému vedena. 6 Od byla doposud bezplatná telefonní linka zpoplatněna. Tento krok není mnoha klienty považován za proklientský, avšak má své odůvodnění. S růstem množství nároků klientů rostou i nároky na kvalitu a množství personálu, v tomto případě tedy operátorů. Aby mohly být tyto požadavky naplněny a zároveň nedošlo ke zvýšení nákladů, bylo zapotřebí najít úsporu, která by zkvalitnění klientského servisu pokryla. 7 Face to face z angl. překladu tváří v tvář. 8 Hlášenkou rozumíme elektronický formulář pro oznámení a registraci škody.

32 Likvidace pojistných událostí 32 Obr. 3: Typování hlášenky v systému pojišťovny Kooperativa. Zdroj: Kooperativa, Číslo škodné události vs. číslo hlášenky Kaţdé nahlášené události je systémově přiřazeno evidenční číslo. Pokud hovoříme o číslu škodné události nebo číslu hlášenky, hovoříme o identifikační značce dané škody. Po zaregistrování škody do systému je dané události přiřazeno vţdy číslo hlášenky, ale ne vţdy je jí přiřazeno i číslo škodné události. V případě, ţe systém vygeneruje pouze číslo hlášenky, můţe to znamenat, ţe na dané pojistné smlouvě je jiţ evidována škoda z téhoţ dne vzniku události, a v tomto případě se jedná o ochranu před moţným přidělením duplicitní škody jinému likvidátorovi. Další moţností je, ţe pojistné nebezpečí (např. ţivelní událost, odcizení, vandalismus, aj.) vybrané v elektronickém formuláři pro hlášení škody není kryto pojistnou smlouvou a jedná se tak o nelikvidní škodu. Elektronický formulář totiţ dokáţe číst informace z pojistné smlouvy, tedy i pojistná nebezpečí, jeţ jsou smlouvou kryta. Také se můţe jednat o lidskou chybu, kdy operátor či pracovník přepáţky špatně vyplní formulář (neuvede např. povinnou informaci). Kaţdou škodu, která je označena pouze číslem hlášenky, zkontrolují pracovníci příslušného likvidačního odboru, kteří uskuteční kroky nezbytné k přidělení čísla škodné události (dohledají správnou pojistnou smlouvu, zjistí potřebné informace, atd.). Do té doby není moţné zahájit šetření škody.

33 Likvidace pojistných událostí Průběh šetření Po registraci a přidělení čísla škodné události můţe být škoda přidělena likvidátorovi. Přiřazení provádí administrativní pracovníci likvidačního oddělení, kteří posoudí typ škody a přiřadí ji likvidátorovi dle jeho specializace a zaměření. Od této chvíle můţe být zahájeno šetření události. Kontrola pojistné smlouvy První krok, který učiní likvidátor v rámci šetření pojistné události, je kontrola pojistné smlouvy, ze které pojištěný uplatňuje nárok na náhradu škody. Jedná se především o zjištění, zda byla pojistná smlouva platná (tzv. ţivá ) ke dni vzniku škodné události, zda je smlouvou kryto dané riziko (příčina vzniku škodné události), případně zda bylo uhrazeno první pojistné. Nedodrţení těchto základních předpokladů můţe vést k uzavření škody bez náhrady, tedy k zamítnutí. V případě, ţe likvidátor zjistí jeden z výše uvedených nedostatků, automaticky provádí kontrolu, zda nemá klient uzavřenou jinou pojistnou smlouvu, která škodu kryje. Můţe se snadno stát, ţe klient s více pojistnými smlouvami neúmyslně zamění jejich čísla anebo zkrátka neví, která smlouva je ta správná. Nejčastěji se tak děje v případě, kdy klient oznamuje škodu sám bez pomoci pracovníka pojišťovny, který je schopen základní údaje ověřit. V této fázi pracuje likvidátor s kopií pojistné smlouvy, VPP (příp. ZPP) a dalšími dokumenty, které jsou popsány v kapitole 3.3 Dokumenty uplatňované při likvidaci škod. Komunikace Na základě oznámených skutečností a s ohledem na rozsah poškození určí likvidátor potřebné dokumenty, na základě kterých prošetří škodu. Ţádost o dodání dokumentů pojištěnému zašle písemně, em či sdělí prostřednictvím telefonního kontaktu. Pojištěného také můţe zastupovat zplnomocněná osoba. Nejčastěji se jedná o makléře, pojišťovací agenty či získatele, kteří s klientem smlouvu uzavřeli. Ti obvykle disponují plnou mocí jiţ od uzavření pojistné smlouvy, která je standardně zmocňuje k její správě a taktéţ k řešení nastalé škodné události. Je-li plná moc naskenována v provozním systému u pojistné smlouvy, automaticky od počátku šetření škodné události likvidátor komunikuje pouze s osobou, jeţ je zplnomocněna. Jestliţe je škoda hlášena osobou odlišnou od pojištěného (např. telefonicky), která uvede, ţe pojištěného zastupuje, veškerá komunikace s touto osobou můţe být zahájena nejdříve po doloţení plné moci.

34 Likvidace pojistných událostí 34 Při šetření škodné události má klient moţnost informovat se o jejím průběhu či potřebných dokumentech k jejímu ukončení. Existuje několik moţností, jak informace získat: 1) telefonicky, 2) em, 3) přes internetové stránky, 4) osobně při návštěvě pobočky, 5) pomocí sms, 6) poštou, 7) zasláním faxu. Ad. 1: Telefonní linka CZP - Vzhledem k tomu, ţe likvidátor na sebe nesděluje přímý kontakt, má klient (případně zplnomocněná osoba) moţnost zavolat na infolinku CZP, kde mu základní informace o průběhu šetření a potřebných dokumentech sdělí operátor. V případě, ţe operátor není schopen na dotaz odpovědět, sepíše tzv. poţadavek pro likvidátora prostřednictvím interního systému. Popíše problém klienta a zanechá na něj kontakt. Takto sepsaný poţadavek likvidátor vyřídí do 3 pracovních dnů. Jeho vyřízení potvrdí informativní zprávou zpět do systému, kam uvede, jakým způsobem problém vyřešil (Obr. 4). Poţadavky na sebe navazují, takţe pokud klient volá kvůli jednomu problému opakovaně, je tento řetězec poţadavků pro operátora vodítkem při jednání s klientem a usnadňuje mu práci, neboť má přehled, co se v minulosti v rámci dané škody řešilo. Ad. 2: - Dotaz je moţné zaslat také prostřednictvím u. Zaslané poţadavky klientů opět vyřizují pracovníci CZP. Pakliţe není v jejich kompetenci odpovědět na daný dotaz, postupují stejně, jak je uvedeno výše, tzn., ţe sepíší poţadavek pro likvidátora, který klientovi odpoví sám. Ad. 3: Internet V sekci On-line servis, na internetových stránkách Kooperativy, se můţe klient informovat o průběhu šetření po zadání čísla škodné události a opsání bezpečnostního kódu. Zde můţe zjistit, v jaké fázi se událost nachází a které dokumenty je ještě třeba doloţit. Jedná se o tyto fáze: registrace škody, určení potřebných dokladů, čekání na podklady, zpracování a šetření škody, uzavření škody. Dále aplikace nabízí moţnost odeslat podklady přímo do provozního systému nebo zaslat dotaz, jenţ obdrţí v podobě u pracovníci CZP. Ad. 4: Sms zpráva Další moţností, jak získat informace, je zaslat sms zprávu ve tvaru STAV SKODY , kde čísla 0 9 představují číslo škodné události (Koop., Výběr škody pro zobrazení). Obratem klient obdrţí sms

35 Likvidace pojistných událostí 35 s informací, které konkrétní podklady je nutné doloţit, případně v jaké jiné fázi se škoda nachází dle výše uvedených. Ad. 5: Pošta Písemnosti zaslané prostřednictvím České pošty, s. p. zpracuje oddělení podatelny CZP. Vše, co klient zašle touto cestou je následně digitalizováno 9 a přiloţeno ke škodnímu spisu 10 k vyřízení likvidátorovi. Ad. 6: Pobočka - Méně vyuţívanou moţností je návštěva přepáţkové sluţby. Pracovníci pobočky mají stejnou moţnost jako pracovníci CZP nahlédnout do provozního systému a zjistit, v jaké fázi škoda je, případně na jaké podklady likvidátor čeká. Pracovník pobočky můţe podklady také přijmout. Následně zajistí jejich přeposlání do CZP. Ad. 7: Fax Poslední a nejméně vyuţívanou moţností je zaslání faxu, který zpracuje jiţ zmiňované oddělení podatelny. Fax je naskenován a přiloţen do spisu škodné událostí. Obr. 4: Poţadavek likvidátorovi v systému Kooperativy. Zdroj: Kooperativa, Digitalizací se rozumí převod informací do elektronické podoby, např. naskenování dokumentů do provozního systému nebo natypování (přepsání) smlouvy. 10 Škodním spisem se označuje soubor všech dokumentů, vedený pod číslem škodné události, ať uţ se jedná o dokumenty pro interní potřebu nebo standardně dodávané doklady klientem.

36 Likvidace pojistných událostí 36 Zajištění důkazních prostředků Vedle určení potřebných dokumentů k prošetření škody rozhoduje likvidátor o provedení prohlídky poškozené věci. Oprávněná osoba je povinna oznámit vznik škody pojistiteli bez zbytečného odkladu, ale taktéţ zabránit moţnému rozšíření škody a neměnit její stav bez souhlasu pojistitele po dobu 5 dnů od oznámení události. Samozřejmě toto ustanovení VPP neplatí, pokud by bylo potřeba začít s opravou majetku nebo odstraněním škody dříve z důvodů bezpečnostních, hygienických, ekologických či jinak závaţných. V tomto případě je pojištěný povinen zajistit důkazní prostředky sám, např. pořídit fotodokumentaci či videozáznam (Koop., M-100/05, čl. X). Pětidenní lhůta je pojistitelem určena právě pro případnou prohlídku technikem. V případě, ţe se jedná o škodu niţší (v praxi cca do Kč), nevyţaduje likvidátor prohlídku, ale vyţádá si fotodokumentaci pořízenou klientem. Pokud má likvidátor podezření na pojistný podvod, nebo není příčina vzniku škody jasná, můţe technika na prohlídku vyslat i v případě škod niţších. Je-li vznik škody spojen s trestnou činností nebo přestupkem, je vţdy nutné, aby pojištěný přivolal policii. Likvidátor si v těchto případech vyţádá kopii Protokolu o trestním oznámení či Záznamu o přestupku. V některých případech nemůţe škodu uzavřít bez předloţeného Usnesení PČR, kterým je šetření policie uzavřeno. Likvidátor vs. technik Jak naznačují výše uvedené odstavce, likvidátor a technik nejsou tatáţ osoba. Kooperativa zaměstnává vlastní techniky kvalifikované pracovníky a znalce oceňování majetku, kteří působí regionálně v celé České republice. Díky sofistikovaným systémům prakticky nedochází k osobnímu kontaktu těchto dvou osob. Likvidátor zadá do systému nutné údaje k provedení prohlídky, především místo vzniku škody, kontakt na pojištěného a očekávaný rozsah poškození, a následně systém vytvoří zakázku, kterou přijme technik a zajistí její zpracování. Pokud to vyţadují okolnosti, oba pracovníci průběh šetření vzájemně konzultují. Prohlídka Pokud je potřeba provést osobní šetření v místě škody, pak je nutné toto šetření řádně zdokumentovat. Při provádění prohlídky by se měl kaţdý technik řídit následujícími zásadami (Lenert, Likvidace pojistných událostí): získat maximum informací jiţ při první prohlídce, dobře zdokumentovat rozsah poškození, typy zařízení, materiály, aj., vyţaduje-li to situace, fotodokumentaci doplnit nákresem či moţným scénářem průběhu vzniku škody,

37 Likvidace pojistných událostí 37 posoudit rozsah pojistného krytí, včas rozpoznat cizí odpovědnost, posoudit i případnou odpovědnost pojištěného. Na základě prohlídky poškozené věci můţe technik navrhnout druhou prohlídku (např. po rozebrání věci), případně podat jiná doporučení. Veškeré informace zaznamená do Zápisu o prohlídce. Ten musí být vţdy podepsán pojištěným či pověřenou osobou, a pokud jej tato osoba odmítne podepsat, musí být tato skutečnost uvedena ve škodním spisu. Následně technik pořízené dokumenty vloţí do systému pod číslem zakázky, která se váţe ke škodné události a získané informace tak zpřístupní likvidátorovi. Obvyklou náplní práce technika je i provedení výpočtu škody. V případě, ţe se jedná o škodu menšího rozsahu a s jednoznačnou příčinou jejího vzniku, provádí výpočet likvidátor pomocí zjednodušeného výpočtového listu. 11 Některé škody mohou vyţadovat znalecký posudek či konzultaci s odborníkem na danou oblast. Likvidátor tak můţe při šetření škody vyuţít např. sluţeb statika, právníka, nebo jiné kompetentní osoby. Existuje-li podezření na pojistný podvod, a škoda je velkého rozsahu, spolupracují při likvidaci škody také soukromí detektivové pojišťovny Stanovení výše pojistného plnění Nejsou-li zjištěny skutečnosti, které by vedly k zamítnutí škodné události a všechny potřebné dokumenty jsou doloţeny, můţe likvidátor přistoupit ke stanovení výše pojistného plnění. Výše pojistného plnění závisí na mnoha faktorech, především na: zjištěné výši škody, typu pojištění (pojištění na novou cenu, na časovou cenu, na obvyklou cenu), spoluúčasti, výši pojistné částky (resp. limitu pojistného plnění). Dále můţe být vyuţit statut podpojištění nebo započteno dluţné pojistné. U plátců DPH je pojistné plnění vyplaceno bez částky daně. Výjimkou jsou případy, kdy plátce DPH nemůţe z důvodů daných příslušnými právními předpisy uplatnit odpočet této daně u finančního úřadu (ČSOB, VPP). Klient má obvykle moţnost zvolit formu pojistného plnění. Výši škody můţe pojistitel určit z těchto podkladů (případně jejich kombinací): doklady s rozpisem práce a materiálu, tj. faktura, rozpočet, 11 V praxi se jedná o vyuţití tabulkového procesoru s přednastavenými parametry a vzorci pro výpočet škody (např. pro malby, koberce, okapy, aj.).

38 Likvidace pojistných událostí 38 cenová nabídka opravce, doklad o pořízení věci (v případě neopravitelnosti). Ať uţ se jedná o fakturu, rozpočet či cenovou nabídku, nelze jednoznačně říci, která z těchto moţností je pro klienta výhodnější. Kaţdá z variant má své pro a proti. Doklady s rozpisem práce a materiálu Standardní postup je, ţe klient nechá poškozenou věc opravit na své náklady a následně předloţí pojistiteli fakturu s rozpisem práce a materiálu. Ta je následně zkontrolována technikem, zda neobsahuje poloţky, které nesouvisí se vzniklou událostí, případně zda není výše faktury nadhodnocená. Pokud technik zjistí takovou nesrovnalost, můţe pojistné plnění tzv. krátit, tedy sníţit jeho výši. V případě, ţe je očekávána vysoká cena opravy, a klient nemá dostatek finančních prostředků, můţe ţádat zálohu pojistného plnění. Záloha činí 60 % z předpokládané výše opravy. Rozpočet Pokud klient nemá dostatek finančních prostředků na opravu, aby mohl předloţit fakturu, anebo pokud chce opravu provést svépomocí, můţe zvolit plnění formou rozpočtu. V tomto případě vychází výše pojistného plnění ze skutečně zjištěné škody nebo z doloţených podkladů klienta. Klient doloţí rozsah poškození v měrných jednotkách (např. rozměry místností u poškozených maleb) spolu s fotografiemi, případně vytvoří poloţkový seznam s mnoţstvím pouţitého materiálu a času, který vynaloţil k odstranění škody. Výši škody určí technik pomocí likvidačních tabulek pojišťovny. V praxi tak dochází ke dvěma situacím: a) rozpočet plně kryje budoucí opravu a pojištěnému vznikne rezerva z pojistného plnění, b) anebo rozpočet budoucí opravu nepokryje. V druhém případě můţe pojištěný vznést nárok na doplacení pojistného plnění. Je-li jeho nárok oprávněný, doplatí pojistitel chybějící část pojistného plnění. Často tuto formu plnění volí ti, kteří jiţ mají jisté zkušenosti s likvidacemi pojistných událostí a kalkulují se situací, kdy je vyplacená částka vyšší, neţ jsou nutné náklady spojené s opravou. Nelze ovšem říci, ţe by se jednalo o protiprávní jednání nebo o chybný výpočet pojišťovny. Často je moţné odstranit následky škod finančně výhodnějším způsobem, např. svépomocí, s vyuţitím levnějšího materiálu, apod. V praxi pojišťoven se také objevují případy, kdy je tato forma plnění zneuţívána pro podvodné jednání. Pojistný podvod spočívá v tom, ţe klient

39 Likvidace pojistných událostí 39 neodstraní následky škody, přestoţe mu na ni bylo poskytnuto pojistné plnění, a s odstupem času ji opětovně nahlásí. Pojišťovna však všechny škody vč. příslušné dokumentace eviduje a uchovává, a díky počítačovým systémům, není problém, věc velmi rychle ověřit. Existuje-li podezření na podvodné jednání, vyţádá si likvidátor fakturu, příp. jiný doklad, kterým klient prokáţe, ţe původní škodu nechal opravit. Není-li klient schopen toto dokázat a dle fotodokumentace, příp. návštěvy technika vyplyne, ţe se skutečně jedná o škodu jiţ jednou hlášenou, je nově hlášená událost zamítnuta. Pro klienta v tomto případě nejsou vyvozeny důsledky v podobě sankcí, avšak má v pojišťovně svůj prohřešek a v případě dalších škod, budou pracovníci likvidačního oddělení velmi obezřetní. Cenová nabídka Podstata cenové nabídky spočívá ve stanovení rozpočtu budoucí opravy ze strany opravce. Předloţenou cenovou nabídku můţe likvidátor, resp. technik, schválit anebo odmítnout. V případě, ţe je cenová nabídka pojišťovnou schválena, je vyplaceno pouze 60 % z částky. Zbylá částka je doplacena po provedení opravy a předloţení konečné faktury. Tento systém, kdy je pojistné plnění rozděleno do dvou plateb, byl zaveden z důvodu, ţe cenové nabídky jsou často cíleně nadhodnoceny. Náklady spojené s opravou hradí pojišťovna, a tento fakt je mnohdy impulsem pro zvýšení marţe některých opravců. Tím, ţe je zaplacena část plnění a následný zbytek dle faktury, dá se předejít v mnoha případech tomu, ţe se klient obohatí na úkor pojistitele. Totální škoda Je-li poškozená věc neopravitelná, anebo by oprava převyšovala částku, za kterou lze pořídit tutéţ věc novou (je nerentabilní), pak pojištěný doloţí doklad o zakoupené věci. V případě, ţe jiţ dokladem nedisponuje, můţe jej nahradit čestným prohlášením o ceně a staří. Na základě těchto údajů přistupuje likvidátor, resp. technik, k určení výše škody. Dle typu ceny, na kterou je majetek pojištěn, uplatní výpočet s ohledem na opotřebení věci (pojištění na časovou cenu) nebo výpočet odpovídá částce, za kterou by bylo moţné věc pořídit novou na trhu v době vzniku škody (pojištění na novou cenu). Konečná výše pojistného plnění Při výpočtu pojistného plnění zohledňuje likvidátor (příp. technik), na jakou cenu má klient majetek pojištěn. U pojištění na časovou cenu tak zpravidla dochází ke sníţení plnění v souvislosti se stupněm opotřebení poškozené věci, případně k navýšení, byla-li věc v průběhu pojištění zhodnocena (modernizací, výstavbou). V případě pojištění na novou cenu poskytne pojistitel částku odpovídající přiměřeným nákladům na znovupořízení stejné nebo srovnatelné

40 Likvidace pojistných událostí 40 nové věci a sníženou o cenu využitelných zbytků. (Koop., VPP M-100/05, čl. XXIII). Obvyklá cena je uplatňována především u cenností a věcí zvláštní hodnoty, jako jsou sbírky, šperky, hotovost, aj. (Nemeček, Janata, 2010). Dalším krokem je odečtení výše spoluúčasti od celkové výše pojistného plnění, je-li v pojistné smlouvě sjednána. V rámci majetkových produktů Kooperativy se můţe jednat o spoluúčast podílovou (tedy procentní), excedentní (stanovenou pevnou částkou) nebo jejich kombinaci. Pokud výše škody stanovená šetřením nepřesahuje výši spoluúčasti, je pojistná událost uzavřena bez náhrady a náklady spojené se vzniklou škodou nese pojištěný. Všechny kroky spojené s kalkulací výše pojistného plnění zaznamená likvidátor, resp. technik, do Výpočtového listu, který se archivuje společně s ostatními dokumenty pojistné události. Výsledná zpráva, která uzavírá šetření, se nazývá Likvidační zpráva a jejími náleţitostmi jsou zejména: číslo pojistné smlouvy, číslo pojistné události, informace o pojištěném, popis vzniku škody a její příčina, rozsah škody a výpočet dle výpočtového listu, pojistná částka, spoluúčast, podpojištění, dále informace o tom, zda je pojištěný plátcem DPH, zda je k předmětu pojištění sjednána vinkulace 12, a další Ukončení šetření Dle 16 Zákona č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě, je pojistitel povinen ukončit šetření nejpozději do 3 měsíců ode dne oznámení škody. Nemůţe-li být dodrţena tato lhůta, je pojistitel povinen pojištěnému oznámit skutečnosti, které ukončení šetření brání, případně poskytnout přiměřenou zálohu (Bohman, Dryjová, Wawerková, 2004). Jsou-li shromáţděny veškeré potřebné dokumenty k prokázání nároku na náhradu škody ze strany pojištěného i ze strany pojistitele, můţe likvidátor přistoupit k ukončení šetření. Před samotným vyplacením pojistného plnění je pojistná událost se všemi dokumenty předloţena revidujícímu likvidátorovi. Ten kontroluje základní náleţitosti likvidačního procesu, především, zda byl nárok na náhradu škody oprávněný a dostatečně prokázán, a zda nedošlo k pochybení na straně likvidátora či technika, který škodu šetřil. Pojistné plnění je splatné do 15 dnů od ukončení šetření (Koop., VPP M- 100/05, čl. XIII) a je zasláno dle poţadavku klienta poštovní poukázkou na adresu nebo převodem na bankovní účet. Celý proces je završen odesláním Oznámení o výši pojistného plnění, příp. zamítacím dopisem s vysvětlením. 12 Vinkulací rozumíme vázání pojistného plnění ve prospěch třetí osoby, která poskytla pojištěnému úvěr (např. banka nebo leasingová společnost).

41 Likvidace pojistných událostí 41 Nesouhlas klienta s výší pojistného plnění Má-li klient výhrady k výši pojistného plnění, má moţnost se odvolat. Odvolání musí mít písemnou formu. V případě, ţe je odvolání pojištěného oprávněné, nejedná se tedy pouze o neznalost klienta podmínek pojistné smlouvy či VPP, je daná věc předána k přešetření příslušnému oddělení. V případě, ţe došlo k pochybení při likvidaci pojistné události a klientovi tak byla přiznána niţší náhrada, napraví toto pojistitel doplacením příslušné výše pojistného plnění. V kaţdém případě je pojistitel povinen sdělit své stanovisko taktéţ písemnou formou. Dolikvidace pojistné události Kaţdá pojistná událost má jiný charakter. Zatímco jedna definitivně končí výplatou pojistného plnění, u jiné lze předpokládat vznik další škody s odstupem času. Příkladem jsou vodovodní škody, kdy se na majetku poškozeném vodou či jinou kapalinou s odstupem času projeví další poškození (např. rozklíţený nábytek nebo vzedmutá podlaha). V tomto případě se nehlásí nová událost, ale dojde k tzv. dolikvidaci jiţ nahlášené škody. Informace o dodatečně zjištěném poškození se přiřazují k pojistné události, jeţ je příčinou nově vzniklých nároků a pojistitel postupuje standardně jako při šetření nové škodné události. 5.3 Likvidace ţivelních událostí Za posledních 15 let pojišťovny vyplatily přes 90 mld. Kč na úhradu škod, které způsobily ţivelní pohromy. Nejrozsáhlejší škody způsobily povodně. V jejich důsledku nahlásili klienti pojišťovnám téměř 280 tis. pojistných událostí v celkové hodnotě 53 mld. Kč. V souvislosti s vichřicí a krupobitím bylo nahlášeno 240 tis. pojistných událostí, které způsobily škody ve výši 8,5 mld. Kč (Koop., MikrosKoop, září 2009). Tato kapitola přináší pohled na ţivelní události posledního roku, tedy roku 2010, které se odehrály na území našeho státu a jejich vliv na tuzemské pojistitele, konkrétně pak při likvidaci škod. Ţivelní události roku 2010 Povodně se v loňském roce objevily celkem 4x na mnoha místech našeho státu. Během května a června způsobily 18,5 tis. škod v celkové výši 1,7 mld. Kč postupně na celém území Moravy. Za srpen a září zaevidovaly pojišťovny více neţ 12 tis. škod v celkové hodnotě 1,6 mld. z oblasti Severních Čech. Během těchto ničivých měsíců se přihlásilo taktéţ krupobití, které zasáhlo Prahu a Střední Čechy v polovině srpna. Přestoţe toto krupobití trvalo jen pár minut,

42 Likvidace pojistných událostí 42 škody činily více neţ 1,8 mld. Kč a svým objemem předčí povodňové události, které ve stejném roce zasáhly Moravu a Severní Čechy (ČAP, Tiskové centrum). K bylo evidováno celkem pojistných událostí z ţivelního pojištění v celkové výši 9,52 mld. Kč. Oproti předchozímu roku se tak jedná téměř o 100% nárůst co do počtu pojistných událostí i do výše vzniklých škod. Následující dva grafy představují strukturu ţivelních událostí, které byly k výše uvedenému datu registrovány českými pojistiteli dle počtu pojistných událostí (Graf 3) a dle jejich výše (Graf 4). Graf 3: Struktura ţivelních událostí z hlediska počtu pojistných událostí Škody z tíhy sněhu Škody z povodní Vichřice a krupobití 35% 38% 27% Zdroj: vlastní zpracování (ČAP, Statistika Škody způsobené ţivly). Graf 4: Struktura ţivelních událostí z hlediska výše škod. Škody z tíhy sněhu Škody z povodní Vichřice a krupobití 12% 49% 39% Zdroj: vlastní zpracování (ČAP, Statistika Ostatní: Škody způsobené ţivly).

43 Likvidace pojistných událostí 43 Zatímco škody z tíhy sněhu tvoří nejpočetnější skupinu nahlášených událostí (Graf 3), jejich výše naznačuje opak. Oproti skupinám vichřice a krupobití a škody z povodní je vzniklá výše škod nejniţší (Graf 4). Zde se dá ovšem očekávat (na rozdíl od vichřice a krupobití a škod z povodní ) další nárůst, neboť data pro zpracování grafů vyjadřují stav ke konci 3. čtvrtletí roku Nástup zimy 2010 s sebou jistě přinese změny jak v počtu nahlášených škod, tak v jejich výši Vliv ţivelních událostí na proces likvidace škod Události těchto rozměrů jsou vţdy velkou zkouškou pro všechny pojistitele. Prakticky kaţdá pojišťovna je nucena během ničivých období vyhlásit kalamitní reţim. Je zřejmé, ţe při likvidaci škod takového objemu, vzniklých během krátké doby, nelze postupovat standardně. Je nutné zkoordinovat činnosti lidí, navýšit jejich počty, upravit dosavadní systémy a zavést nezbytná opatření pro zefektivnění celého procesu, ale především pro zajištění pomoci obětem těchto událostí. Následný výčet představuje činnosti, které byly v rámci kalamitního reţimu vyhlášeného v povodňových období uskutečněny pojišťovnou Kooperativa, a které pomohly zrychlit likvidování těchto škod. Práce přesčas a o víkendech pro techniky, likvidátory i operátory CZP. Vytvoření zázemí pro techniky, kteří se sjíţdějí k postiţeným oblastem z celé České republiky. Označení všech pracovníků a vozidel v terénu logem. Vytvoření dvoučlenných pracovních týmu při obhlídkách škod, do kterých jsou zapojeni i pracovníci přepáţkových sluţeb a jiní dobrovolníci. Díky jejich asistenci je moţné prohlídky provádět v kratším čase a tím lépe vyuţít kapacitu techniků. Zavedení speciální provolby pro hlášení škod způsobených povodní pro minimalizování čekací doby volání na infolince. Zaslání více neţ 18 tis. sms klientům s nabídkou pomoci a kontaktními údaji do CZP. Nabídka pobytu v rekreačním zařízení pro děti klientů, jejichţ domácnost se stává na určitou dobu neobyvatelná. Uvedené kroky nemůţe realizovat kaţdý pojistitel. Taková opatření jsou závislá především na finančních moţnostech pojišťovny a počtu pracovníků. Právě pracovníci pojišťovny svým nasazením a ochotou pomoci jsou ti, co tvoří kvalitní sluţby kaţdé pojišťovny.

44 Likvidace pojistných událostí Problematické aspekty pojištění rizika povodeň/záplava Mezi nejčastější původce ţivelních škod patří v posledním desetiletí na území ČR povodeň, resp. záplava (ČAP, Jak se pojistit broţury). Kaţdý pojistitel tyto pojmy definuje ve svých pojistných podmínkách, ale vţdy je vhodné z pohledu klienta umět tyto pojmy vyloţit právě podle těch podmínek, které se váţou k jeho pojistné smlouvě, protoţe se u jednotlivých pojišťoven mohou mírně odlišovat. VPP pojišťovny Kooperativa (M-100/05, čl. XXXV) tyto pojmy definují následovně: Záplavou se rozumí vytvoření souvislé vodní plochy, která po určitou dobu stojí nebo proudí v místě pojištění. V praxi se tak nejčastěji jedná o zahlcení venkovní kanalizace v důsledku atmosférických sráţek a následné zpětné vystoupání kapaliny z odpadního potrubí. Dalším příkladem můţe být únik vody z akvária s obsahem nad 50 l (Koop., ZPP M-500/05, čl. II). Povodní se rozumí přechodné výrazné zvýšení hladiny vodních toků nebo jiných povrchových vod, při kterém voda již zaplavuje místo pojištění mimo koryto vodního toku. Povodní je i stav, kdy voda z určitého území nemůže dočasně přirozeným způsobem odtékat nebo její odtok je nedostatečný, případně dochází k zaplavení území při soustředěném odtoku srážkových vod. V současné době pojišťovny uplatňují v souvislosti s těmito riziky zvláštní opatření. Před sjednáním pojistné smlouvy v pojištění majetku je nutné vţdy ověřit tzv. záplavovou zónu v místě pojištění. Tato zóna označuje riziko spojené právě se vznikem povodně v dané lokalitě a je určující pro výši pojistného. Zóny ověřuje pojistitel prostřednictvím interního systému, který vyvinula Česká asociace pojišťoven ve spolupráci s Intermap Technologies v letech pro účely posuzování rizika povodní svých členských pojišťoven (ČAP, Povodňové mapy). V současnosti jsou jiţ tzv. povodňové mapy k dispozici i veřejně obyvatelům prostřednictvím internetových stránek České asociace pojišťoven. Broţura ČAP S pojištěním proti ţivlům (Jak se pojistit broţury, 2010) jednotlivé zóny charakterizuje následovně: Zóna 1 - zanedbatelné nebezpečí výskytu povodně. Tato zóna nemá vliv na uzavření pojištění.

45 Likvidace pojistných událostí 45 Zóna 2 - oblast s nízkým nebezpečím výskytu povodně. Nachází-li se objekt v oblasti, která je jiţ ohroţena povodní, můţe pojišťovna tuto skutečnost zohlednit v pojistné smlouvě, například navýšením o rizikový příplatek. Zóna 3 - střední nebezpečí výskytu povodně. Nachází-li se pojišťovaný objekt v lokalitě s rizikem povodně č. 3, můţe pojistitel toto riziko z pojistné smlouvy vyloučit nebo zohlednit příplatkem, případně uplatní omezení daná pojistnými podmínkami. Zóna 4 - pásmo s vysokým nebezpečím výskytu povodně. Objekty jsou zpravidla nepojistitelné proti nebezpečí povodně. Některé pojišťovny však přistupují k takovým případům individuálně a prověřují i další aspekty např. lokální podmínky a individuální zabezpečení proti vodě. Takovouto překlasifikaci (a tím zařazení objektu do niţší povodňové tarifní zóny) většinou provádí risk manaţer pojišťovny obhlídkou objektu na místě. Další opatření je obsaţeno v pojistných podmínkách a je jím zvýšená spoluúčast, případně omezení v podobě výrazného sníţení limitu pojistného plnění. V pojistných podmínkách Kooperativy je to vţdy kombinovaná spoluúčast ve výši 1 % z celkové výše pojistného plnění, min. však 10 tis. Kč, u největšího konkurenta tohoto pojistitele, České pojišťovny, a. s., pak limit pojistného plnění ve výši 50 tis. Kč, není-li v pojistné smlouvě ujednáno jinak (ČP, VPPMO 2005, čl. 8). Dle slov tiskového mluvčí Kooperativy, Milana Káni (Koop., Interní materiál), jsou novým jevem sráţkové přívaly, jejichţ následkem vznikají bleskové povodně. Riziko povodně či záplavy se díky tomu podstatně rozšířilo i mimo jiţ dříve známá zátopová území. Protoţe jsou škody z povodní a záplav enormní a jejich výskyt více neţ častý, bylo nutné hledat řešení, jak pomoci obětem těchto ţivlů. Komerční pojišťovny totiţ nejsou schopny nést všechny náklady, které s těmito škodami souvisejí. S řešením přišla současná vláda Petra Nečase v podobě návrhu ministra financí Miroslava Kalouska. Pro období byla sníţena sleva na poplatníka z Kč na Kč. Peníze, které stát ušetří díky niţší slevě na poplatníka, putují do zvláštní poloţky v rozpočtu určené na protipovodňová opatření a odstraňování škod po záplavách. Hovoří se o tzv. povodňové stokoruně. Peníze mají být pouţity výhradně na protipovodňovou prevenci, zlepšení hasičského vybavení, popř. další věci související s povodněmi (ČT24, Jde povodňová stokoruna opravdu na povodně?).

46 Likvidace pojistných událostí Výpočet pojistného plnění na modelovém příkladu V této podkapitole uvádím modifikovaný příklad pojistné události, která byla zaregistrována v CZP s následným způsobem jejího šetření a vlastního výpočtu výše pojistného plnění formou rozpočtu. Taktéţ uvádím variantu s výpočtem pro případ podpojištění. Formulace zadání popis vzniku škodné události Paní Vránová (pojistník a zároveň pojištěný) nahlásila telefonicky dne škodnou událost ze dne , kdy byl její byt vytopen sousedkou, která bydlí nad ní o patro výše. Domnívá se, že mohlo dojít k vypadnutí hadice vedoucí od pračky k vaně. Poškozeny byly malby ve dvou místnostech vč. omítky, koberec a dřevěná komoda, která stála při zdi. Pojištěná odhaduje výši škody do Kč Varianta I: Pojistná hodnota odpovídá pojistné částce Parametry pojištění: produkt: DO pojištění domácnosti, počátek pojištění: , pojistná částka Kč, spoluúčast Kč, pojištění na novou cenu. Vzhledem k nízké odhadované částce a jasné příčině vzniku škody není nutné provádět osobní prohlídku. K prošetření škody je ovšem nutné doloţit: popis poškozených stavebních součástí s popisem materiálu a stáří, rozměry místností (šířka x délka x výška), fotodokumentaci. Vyţádané dokumenty od klientky obsahují tyto informace: poškozené malby v obýváku, zasaţen roh (tj. strop a dvě stěny), rozměry místnosti jsou 6 m x 5 m x 3 m, barva v tónu, poškozená malba v loţnici, zasaţen pouze strop, rozměry místnosti jsou 5 m x 4 m x 3 m, bílá barva, promočen koberec s rozměry 6 m x 5 m, zakoupen v roce 2008 za cenu cca Kč (nenávratně poškozen), 13 DO6 je typ pojištění domácností, aktuálně sjednávaný produkt v Kooperativě. 14 Pojištění domácností se v Kooperativě sjednává na dobu neurčitou.

47 Likvidace pojistných událostí 47 rozklíţená zadní část komody, dřevo olše, pořízena v roce 2006 jako svatební dar, rozměry 0,8 m x 0,9 m x 0,45 m. Výpočet výše pojistného plnění provádím v souladu s oceňovacími tabulkami pojišťovny Kooperativa (Interní materiál), a výpočet rozděluji dle jednotlivých druhů poškození. Malba V případě maleb existují dvě moţnosti, jak vyčíslit škodu. Výpočet se provádí podle jedné z variant: 1) na základě pohledové plochy, 2) na základě podlahové plochy. Ad. 1: Pohledová plocha - pouţívá se v případě, ţe jsou na stropě např. ozdobné kazety nebo se na jedné nebo více zdech nachází tapeta, kterou je nutné vyčíslit zvlášť. Čtvereční metry zjistíme délka x šířka x výška (je nutné vypočíst kaţdou stěnu zvlášť a sečíst). (Koop., Interní materiál). Ad. 2: Podlahová plocha - sazby oceňovacích tabulek jsou při vyuţití podlahové plochy vyšší, protoţe malba se posuzuje v celé místnosti a částka za metr čtvereční počítá s malbou stropu a všech čtyř stěn (nepočítá se s tapetami, kazetovými podhledy, aj.); čtvereční metry se zjišťují jako délka x šířka místnosti. (Koop., Interní materiál). V obou případech je v částce za metr čtvereční počítáno jak s doplňkovými pracemi (např. oškrábání), tak s úklidem. Cena je vč. DPH. Tab. 1: Výpočet škody malby dle podlahové plochy. Poloţka Rozměry (m) Celkem (m 2 ) Škoda (Kč) Obývací pokoj malba v tónu 6 x Loţnice bílá barva 5 x Zdroj: vlastní zpracování. Koberec Je-li koberec poškozen nenávratně (např. plísní), částka za 1 m 2 počítá s cenou koberce, demontáţí a následnou montáţí. Pokud lze koberec vyčistit, pak 1 m 2 obsahuje cenu čištění. Tab. 2: Výpočet škody koberec. Poloţka Rozměry (m) Celkem (m 2 ) Škoda (Kč) Lepený koberec 6 x Zdroj: vlastní zpracování.

48 Likvidace pojistných událostí 48 Dřevěná komoda Vzhledem k tomu, ţe pojištění je sjednáno na novou cenu, náleţí klientce částka, za jakou lze komodu daných rozměrů a materiálu pořídit na trhu v době vzniku škody. Takovou částku lze určit např. komparací výrobků, které jsou nabízeny prostřednictvím internetu nebo nabídky prodejců. Výpočet je proveden aritmetickým průměrem zjištěných cen. Tab. 3: Nabídka prodejce nábytku na trhu. Typ nábytku Cena (Kč) Komoda Hit olše, rozměry (cm): 85 x 80 x Komoda SCONTO K1-4S olše, rozměry (cm): 74 x 85 x Zdroj: vlastní zpracování (Nejlevnější nábytek, 2006, aktualizace 2011). Tab. 4: Výpočet škody komoda. Poloţka Výpočet Škoda (Kč) Komoda ( )/ Zdroj: vlastní zpracování. Kalkulace pojistného plnění: Tab. 5: Výpočet celkové výše pojistného plnění. Poloţka Malba obývací pokoj Malba loţnice Lepený koberec Komoda olše Výše celkové škody Spoluúčast Kč Pojistné plnění celkem Zdroj: vlastní zpracování. Klientce náleţí náhrada škody ve výši Kč. Poznámka: Klientka by mohla škodu uplatňovat z pojištění odpovědnosti v občanském ţivotě přímo na sousedce, v případě, ţe by měla sousedka takové pojištění sjednáno. Ve skutečnosti se však vyplatí tuto škodu uplatnit z vlastního pojištění domácnosti, neboť při uplatňování škod z odpovědnosti se hradí vţdy škoda skutečná. Potom by klientka dostala pojistné plnění, které by odpovídalo pouze konkrétnímu úseku poškozené malby, nikoliv malby za celý pokoj. V případě, kdy má klient sjednáno pojištění domácnosti, a osoba, která škodu způsobila pojištění odpovědnosti, je výhodné, aby bylo uplatněno poškození z pojištění domácnosti a následná spoluúčast pak byla nárokována z pojištění odpovědnosti viníka. Tak získá klient náhradu v maximální výši.

49 Likvidace pojistných událostí Varianta II: Podpojištění V praxi je moţné podpojištění zjistit při prohlídce škody v místě pojištění. Pojistné plnění je poté sníţeno v poměru, v jakém je pojistná částka k pojistné hodnotě. Matematicky lze podpojištění vyjádřit následovně: Pojistná částka Pojistné plnění = Pojistná hodnota Vzniklá škoda Tab. 6: Výpočet pojistného plnění v případě podpojištění. Vstupní hodnoty Pojistná částka Pojistná hodnota Vzniklá škoda Výpočet Kč Pojistné plnění Pojistné plnění = Kč Pojistné plnění Spoluúčast Pojistné plnění celkem Zdroj: vlastní zpracování. Pojistné plnění je podstatně niţší, neţ kdyby pojistná hodnota odpovídala pojistné částce. Plnění je v tomto případě sníţeno o 33 %. Poznámka: V praxi je pojištěný povinen oznámit pojistiteli zvýšení pojistné hodnoty za účelem úpravy pojistné částky a s ní související výší pojistného. V případě Kooperativy vţdy, kdyţ se pojistná hodnota zvýší alespoň o 20 % (Koop., VPP M-100/05, čl. X). Taktéţ se lze setkat i s tzv. přepojištěním, coţ je opak pojmu podpojištění. Je-li pojištěný přepojištěn, znamená to, ţe hodnota pojistné částky převyšuje pojistnou hodnotu pojištěné věci. Neznamená to však, ţe v případě pojistné události dostane klient vyšší pojistné plnění. Horní hranicí pojistného plnění zůstává hodnota pojištěné věci (pojistná hodnota). Pro pojistníka to znamená pouze vyšší pojistné, neboť to se odvíjí právě od výše pojistné částky.

50 Diskuse a doporučení 50 6 Diskuse a doporučení Kapitoly této práce pojednávají o procesu likvidace pojistných událostí v pojištění majetku. Jistě nejsou vyčerpávající analýzou všech činností, které se v praxi v souvislosti s tímto tématem odehrávají. Kaţdá likvidace má svá specifika i postupy v závislosti na druhu pojištění. Modelový příklad, který jsem uvedla v kapitole 5 Likvidace pojistných událostí, je ukázkou pojistné události, kterou dokáţe zlikvidovat jedna osoba bez pomoci jiných pracovníků. V reálném ţivotě a praxi se objevují pojistné události mnohem sloţitější takové, které vyţadují posouzení nejen likvidátorem či technikem, ale také např. ze strany soudních znalců či odborníků na daný problém, jako jsou statici, lékaři, právníci, aj. Celý proces se odehrává v rámci mnoha fází, které na sebe navazují a klient se ocitá v péči ne jednoho člověka, ale celého týmu lidí, kteří se prakticky nemusí ani setkat vzhledem k velikosti společnosti a rozdělení jejich činností. A právě toto se mnohdy ukazuje jako problém. Likvidační postupy pojišťovny Kooperativa, které byly analyzovány v této práci, jsou výsledkem dlouholeté práce a zkušeností, a v praxi dennodenně usnadňují likvidaci tisíce škod, ale i tak lze detekovat jejich problematické aspekty. Dříve, neţ zmíním negativní stránku věci, poukáţu na tu kladnou. Kooperativa jako jedna z největších pojišťoven na českém trhu si především díky své kapitálové vybavenosti můţe dovolit implementovat speciální software šitý na míru. Ať je to software pro typování hlášenek, pro digitalizaci smluv nebo evidenci pojistných událostí, maximálně usnadňuje, zrychluje a zefektivňuje výkony zaměstnanců. Taktéţ úroveň a propracovanost internetových stránek je daleko za jinými konkurenty pojistného trhu. Internetové stránky jsou plnohodnotným nástrojem komunikace s pojišťovnou, neboť nabízí podrobné informace o produktech pojišťovny, umoţňují sjednání některých pojistných produktů on-line, umoţňují zaregistrovat novou škodnou událost, stáhnout potřebné formuláře, dovolují klientovi zjistit stav, v jakém se nachází jeho škoda a řadu dalších moţností. V druhé polovině roku 2011 bude spuštěn nový internetový portál pro klienty, který nabídne kromě stávajících moţností mnoho dalších. Klient se bude moci podívat na své pojistné smlouvy, zjistit, zda není na smlouvě evidováno dluţné pojistné, v rámci pojistných událostí můţe zjistit, kdy a kolik mu bylo vyplaceno, měnit osobní údaje on-line, apod. Kooperativa vychází vstříc klientům především v tom, ţe si kaţdý můţe zvolit způsob, jak bude s pojišťovnou komunikovat. Ať je to internet, telefon, pobočka nebo písemný styk, ţádný klient nemůţe namítat chybějící komunikační kanál.

51 Diskuse a doporučení 51 Problémové aspekty související s likvidacemi škod Novodobé technologie, jako jsou internet a telefonní linka, bezesporu usnadňují komunikaci a jsou preferovány drtivou většinou klientů. Jejich negativem však je, ţe postrádají osobní péči o klienta a individuální vnímání jeho potřeb. Klient se škodnou událostí je jeden z tisíců, a proto není ani moţné věnovat 100% péči právě jeho problému i přes maximální úsilí všech zainteresovaných pracovníků. V minulém století, kdy neexistovala tak rozsáhlá komunikační síť jako dnes, bylo často jediným řešením osobní jednání, ale vzrůstající počet klientů a tím pádem i škod vyvolalo potřebu hledat efektivní cesty pro zjednodušení celého procesu. Přestoţe dnešní doba přináší řadu usnadnění v podobě nejrůznějších technologií, spatřuji velký problém v pojišťovně Kooperativa v utajování likvidátorů. Vzhledem k velkému počtu škod na sebe likvidátor neposkytuje přímý kontakt a tak se stává jedinou cestou k němu či k informaci o škodě telefonní linka CZP. K nejčastějším dotazům patří: Které dokumenty je potřeba ještě doloţit? a Kdy bude škoda ukončena? Ne vţdy je v silách pracovníka CZP na tuto otázku odpovědět, neboť operátor není likvidátor a nemůţe za něj něco slibovat. Přes 50 % hovorů s tímto dotazem (denně stovky), je tedy vyřešeno tzv. poţadavkem, kdy operátor CZP poţádá přes interní systém likvidátora, aby klientovi zavolal a daný problém s ním vyřešil sám. I kdyţ se likvidátor s klientem spojí, přímý kontakt na sebe v drtivé většině případů nesdělí, v budoucnu tedy klient opět kontaktuje infolinku a problém se opakuje. Systém utajování likvidátorů je diskutabilní. Ve chvíli, kdy má likvidátor na starosti několik škod současně, by s netrpělivostí klientů mohl většinu svého času trávit spíše telefonáty neţ likvidováním. Pokud přijme poţadavek prostřednictvím systému, má čas se na něj připravit a vyřídit jej v době, která mu nejvíce vyhovuje. Vedle přímého kontaktu klient nezná ani jméno likvidátora. Veškeré písemnosti jsou totiţ podepsány jménem společnosti. Klientovi se tak nejen zvyšují náklady spojené s voláním na placenou infolinku a ztrátou času, v horším případě se sniţuje jeho důvěra v celou společnost a z celého procesu je přinejmenším otráven. Ve chvíli, kdy není poţadavek vyřízen dle slov operátora do 3 pracovních dnů, trpělivost klienta je jiţ ztracena. Vedle těchto nepříjemností se objevuje další v CZP, kde se operátor stává terčem rozzlobených klientů. Operátoři nemohou ovlivnit činnost pracovníků likvidačního oddělení a často si vyposlechnou i vulgární nadávky. Odtajněním likvidátora a kontaktů na něj, a dále důsledným dodrţováním termínů k vyřízení poţadavků, by se výše popsané problémy nemusely objevovat, předešlo by se i spoustě nedorozumění mezi klientem a operátorem či pracovníkem pobočky. Častým prohřeškem likvidátorů je taktéţ zpoţděné navázání kontaktu s klientem. Pro klienta je kromě komunikace důleţitá taktéţ rychlost a v ţádném případě by se nemělo stávat, aby klient volal po několika týdnech od nahlášení a

52 Diskuse a doporučení 52 ujišťoval se, zda se jeho škoda řeší, protoţe se s ním dosud nikdo nespojil. Pro tyto případy lze navrhnout pravidlo v podobně navázání telefonního kontaktu s klientem max. do 48 hodin, nejlépe do druhého dne. Urychlila by se tak celkově doba šetření a zamezilo by se zčásti zbytečným hovorům na infolince, které směřují nejčastěji právě k dokládaným dokumentům a následnému postupu. Dosud taková směrnice, příp. pravidlo, neexistuje. Vedle zpoţděného navázání prvního kontaktu také dochází k opoţděné kontrole doloţených dokladů. Mnoho klientů vyuţívá ke zjištění informací o stavu škody internet, kde se dozví, které dokumenty je potřeba ještě doloţit. Přestoţe doklady klient zašle, internetový portál nadále ukazuje, ţe tyto doklady doloţeny nejsou. Následně volá na infolinku a ptá se, jak je to moţné. Aby byl tento systém 100%, museli by likvidátoři doloţené dokumenty zkontrolovat a odstranit poţadavek na jejich doloţení v systému. Další problém spatřuji na straně techniků, kteří jsou vysláni likvidátory na místo vzniku škody. V praxi zaţádá likvidátor o prohlídku škody, avšak termín k uskutečnění této prohlídky je závislý na vytíţenosti technika. Často je prohlídka uskutečněna v řádech několika dnů či týdnů od data oznámení škody. V horším případě dochází k tomu, ţe tyto časové úseky předchází samotnému zadání zakázky do systému. Tato časová proluka způsobuje nepříjemnosti především klientům, kteří se často nachází v situaci, kdy mají např. ztíţené podmínky pro obývání svých domovů. V případě, ţe se technik nemůţe dostavit v nejbliţších dnech od oznámení škody, doporučovala bych přinejmenším uskutečnit telefonní kontakt a podat zprávu o tom, kdy se můţe dostavit a zároveň poskytnout často ţádané rady, zda můţe klient začít s odstraněním škody a do jaké míry. Tím by se předešlo nejistotě klientů, jejich následnému kontaktování CZP, kde mnohdy pracovníci nezmůţou více, neţ ţe sepíší poţadavek nebo zašlou urgenci em a dojde tak k dalším časovým průtahům. Zaměstnanci pojišťovny mají jednu velmi přísnou zásadu. Nikdy se nesmí vyjadřovat k likvidnosti dané škody. Mnozí klienti se jiţ při hlášení škody ptají, zda jim bude proplacena. Takový příslib ze strany pojišťovny není nikdy moţný, neboť záleţí na spoustě okolností, jako je rozsah pojistného krytí, oprávněnost nároku či jeho prokázání, aj. Ve chvíli, kdy by pracovník pojišťovny přislíbil výplatu pojistného plnění, a škoda by byla posléze zamítnuta, mohl by se klient doţadovat svého nároku s odkazem na slova zaměstnance. Tyto případy se vyskytují a nejednou byly vyřešeny tím, ţe klient dostal náhradu škody, na niţ neměl nárok.

53 Diskuse a doporučení 53 Problémy ale nenastávají pouze na straně pojistitele. Neinformovanost a neznalost jsou nejčastější příčinou problémů, které vznikají na straně klienta. Klient podepíše pojistnou smlouvu, ale často si neuvědomuje, ţe podpisem souhlasí nejen se zněním pojistné smlouvy, ale také s VPP, případně se smluvním ujednáním, které se k dané smlouvě a pojistnému produktu vztahují. V praxi se pak klienti ohrazují proti výši pojistného plnění, ve kterém se odráţí jak spoluúčast, tak typ ceny, na jakou je jejich majetek pojištěn, případně statut podpojištění nebo nesplnění některých povinností. Výsledkem jsou neoprávněné stíţnosti a řada nepříjemných telefonátů, které tak vyvolávají zbytečnou práci na straně pojistitele. Přitom by jí šlo předejít, kdyby se seznámili i s informacemi ve VPP a ve svých pojistných smlouvách. Další problém na straně klientů vzniká, kdyţ škodu nahlásí se značným časovým zpoţděním (často s odstupem v řádech týdnů aţ měsíců), aniţ by zajistili důkazní prostředky (např. fotografie), jak jim ukládá povinnost vyplývající z pojistných podmínek. Tato situace nastává velmi často a ztěţuje tak šetření pojišťovny. V některých případech je nucen pojistitel dát na dobré slovo klienta, aniţ by měl ověřeny všechny skutečnosti. Příčinou řady nedorozumění je i určitá pohodlnost klientů, která souvisí s dnešní dobou. Mnoho lidí chce mít vše vyřízeno hned, kladně a s minimální námahou. Tyto poţadavky jsou mnohdy podporovány i médii, které lidem připomínají, na co vše mají právo a jak se mají bránit. Klient si ovšem neuvědomuje, ţe i jeho součinnost při šetření škody a určitý čas na její vyřízení je nezbytností. Škodná vs. pojistná událost V praxi kaţdé pojišťovny je důleţité rozlišovat pojem škodná událost a pojistná událost, jeţ definuje zákon o pojistné smlouvě. Škodnou se označuje taková událost, která by mohla být důvodem vzniku práva na pojistné plnění (Portál veřejné správy České republiky, Zákon o pojišťovnictví). Tento termín je tedy uţíván do doby, kdy nárok na náhradu škody nebyl dosud prokázán a následně od chvíle, kdy byl zamítnut. Naproti tomu pojistnou událostí se označuje škoda, u níţ vzniká právní základ na náhradu škody. Zjednodušeně lze říci, ţe je likvidní. Výklad těchto pojmů je problematický zejména pro klienty. Zákon o pojistné smlouvě (Bohman, Dryjová, Wawerková, 2004, 22, odst. 3), např. uvádí, ţe pojistitel nebo pojistník mohou soukromé pojištění vypovědět do 3 měsíců ode dne doručení oznámení vzniku pojistné události. Pokud je tedy klient nespokojen s řešením jeho události (v praxi často proto, ţe jeho škoda je zamítnuta z důvodu nelikvidnosti), nemůţe vypovědět pojistnou smlouvu z titulu odst. 3, 22 zákona o pojistné smlouvě, neboť jeho škoda není klasifikovaná jako pojistná událost, ale jako škodná událost.

54 Diskuse a doporučení 54 Ačkoliv pojišťovna vysvětlí postup, který je v souladu se zákonem, velmi často zamítnutí škody z tohoto důvodu vede k negativní reakci klienta na celou pojišťovnu a následným výhruţkám či realizaci vypovězení ostatních pojistných smluv, které klient s pojišťovnou uzavřel. Komparace produktu českého a zahraničního pojistitele V kapitole 4 Neživotní pojištění byla provedena komparace pojistných rizik pojišťovny Kooperativa a zahraniční pojišťovny Wiener Städtische. Wiener Städtische nabízí tři varianty pojištění domácnosti s pestrým rozsahem pojistného krytí. Pojišťovna Kooperativa nabízí varianty dvě oproti svému zahraničnímu protějšku s podstatně niţším rozsahem krytí. Důvody můţeme hledat např. ve vyšší ţivotní úrovni obyvatel protější země, se kterou souvisí náročnější poţadavky a přání klientů, dále ve vnímání potřeb, kdy si v mnoha sousedních státech občané více neţ u nás uvědomují, ţe pojištění není poloţka, na které by se mělo v 21. století šetřit, v neposlední řadě i na finančních moţnostech kaţdého z nás. Mnohá rizika nabízená zahraničním protějškem (příloha B) se dají povaţovat za nadstandardní v porovnání s běţnou nabídkou českých pojistitelů. Poukázat lze např. na riziko atmosférické srážky, jeţ je v České republice nepojistitelné a je mylně klienty (nejen v Kooperativě) vnímáno jako ţivelní událost. Pouhé zatečení (např. skrz panely domu či netěsnící okna) není likvidní z pojištění domácnosti. Aby mohla být škoda uplatněna, muselo by být příčinou zatečení např. poškození střechy v důsledku vichřice, krupobití či jiného pojistného nebezpečí krytého pojistnou smlouvou. Pokud však bydlíme v pronajatém bytě nebo obýváme dům, jehoţ správa není v našich rukou, je pouhé zatečení moţné uplatnit z pojištění odpovědnosti vyplývající z drţby nemovitosti. V tomto případě je totiţ za údrţbu nemovitosti odpovědný správce či jiný pověřený subjekt. Jako další nadstandardní riziko lze uvést pojištění odpovědnosti zaměstnance za škodu způsobenou zaměstnavateli, jeţ je na českém pojistném trhu moţné sjednat pouze samostatně, nikoliv v pojištění domácnosti. Dále např. škody vzniklé táním sněhu, či na zmrazeném zboží v důsledku poruchy mrazícího zařízení. Jedno riziko však Wiener Städtische ve své základní nabídce nemá a je jím zemětřesení na rozdíl od základní nabídky většiny pojistitelů v ČR. Likvidace ţivelních událostí Kapitola 5.4 Likvidace živelních událostí poukázala na největší ţivelní pohromy, které se na území našeho státu odehrály v loňském roce a na problematické aspekty rizika povodeň/záplava.

55 Diskuse a doporučení 55 Enormní počet škod nutí pojistitele hledat cesty, jak se s nimi co nejefektivněji vypořádat jak zkoordinovat činnosti lidí, jak zajistit technickou podporu, jak pomoci klientům. Připravené plány pro tyto kalamitní reţimy se stávají běţnou součástí operativního řízení pojišťoven a vyvíjí se v závislosti na předchozích zkušenostech. Komerční pojišťovny nemohou nést všechny náklady, které souvisejí se vznikem ţivelních událostí. Z tohoto důvodu je s omezenou platností, od ,sníţená sleva na poplatníka (z Kč na Kč) na návrh vlády Petra Nečase. Tato tzv. povodňová stokoruna putuje do zvláštního fondu na protipovodňovou prevenci, zlepšení hasičského vybavení, popř. další věci související s povodněmi. I přes opakované ničivé záplavy zůstává aţ polovina majetku v České republice nepojištěná. Navíc mnozí z těch, kteří pojistku mají, ji uzavřeli jiţ před lety a dodnes ji drţí beze změny. Jsou tak nyní podpojištění. Podle ČAP se pojištění majetku podílí více neţ pětinou na trhu neţivotních pojištění, a tvoří tak jeho druhou nejvýznamnější část. Za posledních deset let tento segment sice dosáhl růstu o 66 %, ale za zbytkem pojišťovacího trhu výrazně zaostává. Celkové předepsané pojistné totiţ ve stejném období vzrostlo o 177 %, a ţivotní pojištění dokonce téměř o 330 % (Lidovky, Češi na pojistky proti vodě nevěří). Výběr vhodného pojistitele Výběr vhodného pojistitele by rozhodně neměl být podceňovanou záleţitostí a měl by brát v úvahu mnoho faktorů. Ve chvíli, kdy se člověk pojišťuje, kupuje si sluţbu, o níţ neví, zda ji v budoucnu bude potřebovat. Nemůţe kupovaný produkt posoudit stejným způsobem, jako kdyţ si kupuje zboţí. Nemůţe si jej prohlédnout, vyzkoušet nebo porovnat, a zjistit tak, zda mu vyhovuje. Proto je potřeba se řídit určitými indiciemi, které pomohou při tomto rozhodování. Ducháčková ve svém díle (2005, s. 18) uvádí např. tyto kroky: je potřeba se dobře seznámit s příslušnými podmínkami pojištění, především s rozsahem krytí a příslušnými limity pojistných plnění, je vhodné posoudit i finanční potenciál pojistitele, zda je schopen dostát svým závazkům, zejména při poskytování pojistných plnění a zda je schopen je vyplatit v co nejkratším termínu, je třeba posoudit, zda cena pojištění odpovídá pojišťovanému riziku, je vhodné zjistit, zda má pojistitel zastoupení jak formou poboček, tak formou odborníků, kteří jsou schopni podat informace při sjednávání pojištění i v průběhu pojištění, a další. Neexistuje vzorec, podle kterého můţe klient vybrat právě tu, pro něj nejvhodnější společnost. I kdyţ princip obchodu, tedy pojištění, zůstává vţdy

56 Diskuse a doporučení 56 stejný, kaţdá pojišťovna mu můţe nabídnout něco jiného. V současné době můţeme vyuţít sluţeb kvalifikovaných odborníků - pojišťovacích agentů, makléřů či jiných poradců. Ať jiţ jednají v zájmu pojišťovny, pro kterou pracují, nebo v zájmu klienta, vţdy se snaţí najít tu nejlepší variantu a vyuţití jejich sluţeb je často doprovázeno mnoha výhodami, ke kterým především patří moţnost poskytnutí slevy či jiného zvýhodnění.

57 Závěr 57 7 Závěr Margaret Thatcher jednou prohlásila: Úsudek o lidech si vytvářím v prvních deseti vteřinách setkání a jen málokdy takový úsudek měním. (Turčínková, Marketingová komunikace). V rámci tématu probíraného v této práci lze říci, ţe klient poznává pojišťovnu právě ve chvíli, kdy mu vznikne škoda. Většina lidí vnímá především emotivně, a proto přístup celé pojišťovny, tzn. pracovníků, kteří se jakkoli účastní celého procesu, je pro klienta stejně důleţitý jako výsledek šetření jeho události. Stačí jeden chybný krok, a klient si velmi lehce a silně vytvoří negativní domněnku o celé společnosti. Často však jde jen o maličkosti, kdy si např. neporozumí s pracovníkem na telefonní lince, nebo je mu poskytnuta chybná informace, anebo jeho škoda není ukončena v termínu, v jakém by si představoval. Ať uţ je to nedorozumění nebo chybné jednání ze strany pojišťovny, vţdy se napravuje velmi těţko. V této oblasti lze více neţ jinde, vyzdvihnout jednu velmi známou sloţku marketingového mixu, a tou je komunikace. Klient platí nemalé peníze za sluţby pojišťovny, a ve chvíli, kdy je potřebuje vyuţít, očekává rychlost, profesionální přístup, ochotu a především komunikaci. To platí od samého počátku setkání klienta s pojišťovnou, tedy od uzavření pojistné smlouvy aţ po vznik a likvidaci pojistné události. Na českém pojistném trhu v roce 2010 vystupovalo celkem 52 pojišťoven, z toho 35 tuzemských a 17 poboček pojišťoven z EU (ČNB, Základní ukazatele o sektoru pojišťoven). Toto číslo značí poměrně velkou konkurenci a kaţdý z pojistitelů se snaţí prosadit právě tu svoji jedinečnou prodejní vlastnost, ať uţ je jí cena, kvalita, doplňkové sluţby anebo třeba rychlost při likvidaci pojistné události. Tato práce si kladla za cíl provést rozbor a zhodnocení likvidačních postupů pojistitele na českém trhu a detekovat jeho problematické aspekty. Tyto aspekty byly popsány v kapitole 6 Diskuse a doporučení dle analýzy praxe pojišťovny Kooperativa a jejich shrnutí lze najít na následující straně (Tab. 7). Ať problémy vznikají na straně pojistitele nebo na straně klienta, většinou pro ně existují řešení. Jsou to řešení v podobě zavedení nových pravidel, jejich důsledné dodrţování a kontrola, dále to můţe být výchova klienta, která by mohla spočívat v tom, aby před podepsáním pojistné smlouvy klient porozuměl např. významu pojistných podmínek, příp. výkladu některých pasáţí, v tomto případě těm, které souvisí se škodnými událostmi, apod. Předpokladem pro tato řešení je však vţdy osobnost člověka a jeho přístup, v případě likvidátorů pracovní nasazení a určité morální hodnoty.

58 Závěr 58 Tab. 7: Problematické aspekty související s likvidacemi škod v Kooperativě. Příčiny problémů vznikající na straně pojistitele: utajování likvidátorů, zpoţděné navázání prvního kontaktu s klientem, opoţděné kontroly doloţených dokladů, nedodrţování termínů k vyřízení poţadavků, dlouhé termíny prohlídek, poskytnutí chybných informací, přísliby k vyplacení pojistného plnění. Příčiny problémů vznikající na straně klienta: neinformovanost, neznalost, zpoţděné oznámení škody pojistiteli, pohodlnost. Zdroj: vlastní zpracování. S růstem těch, kteří si sluţbu kupují, rostou i pojišťovací instituce a s tím se nutně mění poţadavky na jejich chod a poskytovaný servis. Systém likvidace pojistných událostí, který je vyuţíván řadou pojišťoven dnes, byl budován po dobu mnoha let a jeho vývoj zajisté nekončí. Měnil se a měnit se nadále bude se získanými zkušenostmi, s ohledem na přání klientů, v závislosti na konkurenci a v závislosti na vývoji a novým trendům v počítačové technice. Jedno ale platí v kaţdé době, a to, ţe spokojený zákazník by měl být primárním cílem kaţdé pojišťovny, neboť bez něj by (nejen) pojišťovna, nemohla existovat.

59 Seznam pouţité literatury 59 Seznam pouţité literatury Tištěné zdroje BOHMAN, L.; DRYJOVÁ, L.; WAWERKOVÁ, M. Zákon o pojistné smlouvě. Praha: Linde, s. ISBN DUCHÁČKOVÁ, E. Principy pojištění a pojišťovnictví. Druhé aktualizované vydání. Praha : Ekopress, s. r. o., s. KOOPERATIVA POJIŠŤOVNA, A. S., VIG. Všeobecné pojistné podmínky pro pojištění majetku a odpovědnosti občanů. Označení: M-100/05. Dostupné také z WWW: < RAL.pdf>. KOOPERATIVA POJIŠŤOVNA, A. S., VIG. Zvláštní pojistné podmínky pro pojištění domácnosti. Označení: M-500/05. Dostupné také z WWW: < Dostupné také z WWW: < _27_GENERAL.pdf>. NEMEČEK, A.; JANATA, J. Oceňování majetku v pojišťovnictví. 1. vyd. Praha : C.H. Beck, s. ISBN VÁVROVÁ, E.; DOLOŢÍLKOVÁ, M.; STUCHLÍK, R.. Pojišťovnictví - Vybrané kapitoly pro základní kurs. Brno: MZLU v Brně, Pojištění jako transfer rizika, s. 84. ŠKOPOVÁ, V.; MUSILOVÁ, R.; KRUPIČKOVÁ, H.. Zákon o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí a předpisy související. 1. vyd. Praha : C.H. Beck, s. ISBN Elektronické zdroje Česká asociace pojišťoven [online] [cit ]. Pojisti majetek: Fakta o pojištění majetku. Dostupné z WWW: < Česká asociace pojišťoven [online] [cit ]. Právní předpisy - ČR. Dostupné z WWW: < 01&view=pro+web+pr%C3%A1vn%C3%AD+p%C5%99edpisy+%C4%8C R>. Česká asociace pojišťoven [online] [cit ]. Výroční zpráva Dostupné z WWW: < capsrv02/dokumenty_01%2fcz_vyrocni_zprava_2009.pdf >.

60 Seznam pouţité literatury 60 Česká asociace pojišťoven [online] [cit ]. Statistiky - Vývoj pojistného trhu: Statistika za IV. čtvrtletí Dostupné z WWW: < 2fSTAT_2010Q4.pdf >. Česká asociace pojišťoven [online] [cit ]. Tiskové centrum: Povodňové mapy pro veřejnost zdarma. < x?file= dnove_mapy-f.pdf >. Česká asociace pojišťoven [online] [cit ]. Statistiky Ostatní: Škody způsobené ţivly k Dostupné z WWW: < cap.cz/filefromwss.ashx?file= _OSTATNI_Q3_2010_ZIVLY.pdf>. Česká asociace pojišťoven [online] [cit ]. Broţury Jak se pojistit: S pojištěním proti ţivlům. Dostupné z WWW: < cz/filefromwss.ashx?file= ly_03.pdf >. Česká asociace pojišťoven [online] [cit ]. Průvodce pro zjištění nebezpečí výskytu povodně. Dostupné z WWW: < al.intermap.cz/intermap.isf.web.ui/views/cs/cap_public/mainwizar d.aspx?culturename=cs>. Česká pojišťovna, a. s. [online] [cit ]. Pojistné podmínky. Dostupné z WWW: < istne-podminky/9732_n1.pdf>. Česká pojišťovna, a. s. [online] [cit ]. Bytové domy. Dostupné z WWW: < Česká pojišťovna, a. s. [online] [cit ]. Pojištění bytu. Dostupné z WWW: < ČSOB pojišťovna, a. s. [online] [cit ]. Všeobecné pojistné podmínky. Dostupné z WWW: < ni-pro-firmy/pojisteni-podnikatelskych-rizik/pojistnepodminky/v%c5%a1eobecn%c3%a9+pojistn%c3%a9+podm%c3%adn ky.htm>.

61 Seznam pouţité literatury 61 Česká národní banka [online] a [cit ]. Základní ukazatele o sektoru pojišťoven. Dostupné z WWW: < trhy/zakladni_ukazatele_fin_trhu/pojistovny/poj_ukazatele_komentar. html>. ČT 24 [online] [cit ]. Jde povodňová stokoruna opravdu na povodně?. Dostupné z WWW: < Kooperativa pojišťovna, a. s. [online] [cit ]. Pojištění domácnosti. Dostupné z WWW: < -majetku-obcanu/pojisteni-domacnosti/>. Kooperativa pojišťovna, a. s. [online] [cit ]. Výroční zpráva Dostupné z WWW: < NERAL.pdf>. Kooperativa pojišťovna, a. s. [online] [cit ]. Výběr škody pro zobrazení. Dostupné z WWW: < Lidovky [online] [cit ]. Češi na pojistky proti vodě nevěří. Dostupné z WWW: < &c=a091111_000106_ln_noviny_sko>. Nejlevnější nábytek [online] [cit ]. Komoda Hit, olše. Dostupné z WWW: < html>. Nejlevnější nábytek [online] [cit ]. Komoda SCONTO. Dostupné z WWW: < Portál veřejné správy České republiky [online] [cit ]. Zákon o pojišťovnictví. Dostupné z WWW: < tal/_s.155/701?kam=zakon&c=277/2009>. Uniqa pojišťovna, a. s. [online] [cit ]. Strojní pojištění. Dostupné z WWW: < try/machinery/index.jsp>. Wiener Städtische [online] [cit ]. Haushaltversicherung. Dostupné z WWW: < pload/privat%20%26%20business/bedingungen_dokumente/hhv_deck ungsuebersicht.pdf>.

62 Seznam pouţité literatury 62 Ostatní zdroje LENERT, B. Pojišťovnictví. ZS 2010/2011. Přednáška: Likvidace pojistných událostí. TURČÍNKOVÁ, J. Marketingová komunikace. ZS 2010/2011. Přednáška č. 1: Úvod a cíl. KOOPERATIVA POJIŠŤOVNA, A. S., VIG. Interní materiál. Směrnice. Mikros-Koop monitoring pojistného trhu v ČR. Měsíčník. Září Smaragd měsíčník zaměstnance Kooperativy. Červenec srpen Oceňovací tabulky.

63 Seznam obrázků, tabulek, grafů 63 Seznam obrázků Obr. 1: Specializovaná centra Kooperativy pojišťovny, a. s., VIG Obr. 2: Jednotlivé fáze likvidace škod (pojistných událostí) Obr. 3: Typování hlášenky v systému pojišťovny Kooperativa Obr. 4: Poţadavek likvidátorovi v systému Kooperativy Seznam tabulek Tab. 1: Výpočet škody malby dle podlahové plochy Tab. 2: Výpočet škody koberec Tab. 3: Nabídka prodejce nábytku na trhu Tab. 4: Výpočet škody komoda Tab. 5: Výpočet celkové výše pojistného plnění Tab. 6: Výpočet pojistného plnění v případě podpojištění Tab. 7: Problematické aspekty související s likvidacemi škod v Kooperativě Tab. 8: Komparace pojištění domácnosti českého a zahraničního pojistitele Seznam grafů Graf 1: Vyřízené pojistné události neţivotní pojištění Graf 2: Předepsané hrubé pojistné v pojištění majetku v letech Graf 3: Struktura ţivelních událostí z hlediska počtu pojistných událostí Graf 4: Struktura ţivelních událostí z hlediska výše škod

64 Přílohy 64

65 Seznam odvětví neţivotních pojištění 65 A. Seznam odvětví neţivotních pojištění 1) Úrazové pojištění 2) Pojištění nemoci 3) Pojištění škod na pozemních dopravních prostředcích jiných neţ dráţních vozidlech 4) Pojištění škod na dráţních vozidlech. 5) Pojištění škod na leteckých dopravních prostředcích. 6) Pojištění škod na plavidlech 7) Pojištění přepravovaných věcí včetně zavazadel a jiného majetku bez ohledu na pouţitý dopravní prostředek. 8) Pojištění škod na majetku jiném neţ uvedeném v bodech 3 aţ 7 způsobených a) poţárem, b) výbuchem, c) vichřicí, d) přírodními ţivly jinými neţ vichřicí (např. blesk, povodeň, záplava), e) jadernou energií, f) sesuvem nebo poklesem půdy. 9) Pojištění jiných škod na majetku jiném neţ uvedeném v bodech 3 aţ 7 vzniklých krupobitím nebo mrazem, anebo jinými pojistnými nebezpečími (např. loupeţí, krádeţí nebo škody způsobené lesní zvěří), nejsou-li tato zahrnuta v bodě 8, včetně pojištění škod na hospodářských zvířatech způsobených nákazou nebo jinými pojistnými nebezpečími. 10) Pojištění odpovědnosti za škodu vyplývající 11) Pojištění odpovědnosti za škodu vyplývající z vlastnictví nebo uţití leteckého dopravního prostředku, včetně odpovědnosti dopravce. 12) Pojištění odpovědnosti za škodu vyplývající z vlastnictví nebo uţití říčního, průplavového, jezerního nebo námořního plavidla, včetně odpovědnosti dopravce. 13) Všeobecné pojištění odpovědnosti za škodu jinou neţ uvedenou v odvětvích č. 10 aţ 12 14) Pojištění úvěru 15) Pojištění záruky (kauce) 16) Pojištění různých finančních ztrát (z výkonu povolání, z nedostatečného příjmu, ze špatných povětrnostních podmínek, aj.) 17) Pojištění právní ochrany

66 Seznam odvětví neţivotních pojištění 66 18) Pojištění pomoci osobám v nouzi během cestování nebo pobytu mimo místa svého bydliště, včetně pojištění finančních ztrát bezprostředně souvisejících s cestováním. Odvětví zákon třídí do těchto skupin: a) Pojištění úrazu a nemoci pro odvětví uvedená v části B bodech 1 a 2, b) Pojištění motorových vozidel pro odvětví uvedená v části B bodu 1 písm. d), bodech 3, 7 a 10, c) Námořní a dopravní pojištění pro odvětví uvedená v části B bodu 1 písm. d), bodech 4, 6, 7 a 12, d) Letecké pojištění pro odvětví uvedená v části B bodu 1 písm. d), bodech 5, 7 a 11, e) Pojištění proti poţáru a jiným majetkovým škodám pro odvětví uvedená v části B bodech 8 a 9, f) Pojištění odpovědnosti za škody pro odvětví uvedená v části B bodech 10, 11, 12 a 13, g) Pojištění úvěru a záruky pro odvětví uvedená v části B bodech 14 a 15, h) Souhrnné neţivotní pojištění pro všechna odvětví uvedená v části B bodech 1 aţ 18.

67 Komparace pojištění domácnosti 67 B. Komparace pojištění domácnosti Tab. 8: Komparace pojištění domácnosti českého a zahraničního pojistitele 1/3. Kooperativa pojišťovna, a. s., VIG Wiener Städtische Versicherung Varianta Komfort Prima Varianta Large Medium Small Komplexní pojistná ochrana Základní pojistná ochrana Exklusivní krytí pojistných nebezpečí pro potřeby moderních domácností Tradiční komplexní ochrana Základní pojistná ochrana pro menší byty a méně vybavené domácnosti Skupiny pojistných nebezpečí: Poţár a jeho průvodní jevy Ţivelní pojistná nebezpečí Výbuch Skupiny pojistných nebezpečí: Poţár, přímý úder blesku, Výbuch, Pád letadla Poţár, přímý úder blesku, výbuch, pád letadla Úder blesku Nepřímý úder blesku Náraz letadla Povodeň, záplava Vichřice Krupobití Sesuv půdy, zřícení skal nebo zemin, sesuv lavin Zahradní nářadí a vybavení kůlen Vichřice, kroupy, tíha sněhu, pád kamení, sesuv půdy do x x Vichřice, kroupy, tíha sněhu, pád kamení, sesuv půdy Tíha sněhu nebo námrazy Záplava, povodeň, voda z tajícího ledu, déšť do do x Náraz dopravního prostředku Pád stromů, stoţárů nebo jiných předmětů Kapalina unikající z vodovodního zařízení nebo z hasících zařízení Odcizení Zahradní nářadí a vybavení kůlen do x x Vodovodní škody Únik vody z vodovodu Únik vody z akvária x Únik vody z vodovodní postele x Krádeţ Pojištění soukromé odpovědnosti a odpovědnosti při sportu Loupeţ Územní platnost svět svět Evropa Vandalismus Zjištěný pachatel Nezjištěný pachatel Ostatní Přepětí x Pojištění skel x Únik vody z akvária x Limit pojistného plnění za škody na zdraví a na majetku (z toho na kaţdý nárok u škod na majetku) Ochrana proti neopodstatněným nárokům do (do ) do (do ) do Ţádné příbuzenské vyloučení (mimo společnou domácnost) Škody na ţivotním prostředí Škody na pronajatých prostorech a jejich vybavení do do x Zdroj: vlastní zpracování (Koop., VPP M-100/05; Wiener Städtische, Deckungsumfang Haushalt)