Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze"

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze Miroslav Řezníček Analýza možností využití CRM aplikace v informačním systému volejbalového klubu v Českých Budějovicích Bakalářská práce 2009

2 Sem patří zadávací list

3 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Analýza možností využití CRM aplikace v informačním systému volejbalového klubu v Českých Budějovicích zpracoval samostatně a použil pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury. V Praze dne

4 Abstrakt Bakalářská práce se zabývá procesní analýzou se zaměřením na klíčové procesy občanské organizace (1.Beachklub České Budějovice). Na základě výsledků analýzy posuzuje potenciální využití CRM aplikace. Teoretická část popisuje základní pojmy spojené s podnikovými informačními systémy a především systémem CRM. Zmíněna je i metodika tvorby podnikových procesů. Praktická část se zabývá procesní analýzou organizace. Popisuje podnikové procesy dle uvedené metodiky. Na základě toho zkoumá možnosti implementace systému CRM.

5 Abstract Bachelor thesis deals with a process analysis focusing on the key processes of civil society organization. Based on the results of the analysis the thesis assesses the potential use of CRM applications. Theoretical section describes the basic terms associated with corporate information systems and in particular the CRM system. The methods of creation of business processes are also mentioned in this part of thesis. The practical part deals with the process analysis of the organization. It describes the business processes according to the methodology mentioned above and based on that examines a possibility of implementation of CRM system.

6 1 Obsah 1 Obsah Úvod Výběr tématu Představení klubu Teoretická část Procesní řízení (Business Process Management) ERP (Enterprise Resource Planning) CRM (Customer Relationship Management) Marketing Definice CRM Procesy v CRM Technologie CRM Metodika tvorby podnikových procesů Model podnikových procesů (též mapa procesů, procesní mapa) Podnikový (byznys) proces Atributy podnikových procesů Základní konstrukty Praktická část Procesní analýza organizace Use Case diagram Procesní model Klíčové procesy z hlediska koncepce CRM Analýza možností Podpora informačním systémem

7 4.3.2 Využití CRM koncepce Závěr Seznam literatury Terminologický slovník Seznam použitých obrázků

8 2 Úvod 2.1 Výběr tématu Na začátek objasním výběr mého tématu s názvem Analýza možností využití CRM aplikace v informačním systému volejbalového klubu v Českých Budějovicích. Po celou dobu studia jsme slyšeli o použití podnikových informačních systémů ve velkých, středních nebo malých podnicích. Ani jednou jsme nezaslechli eventuelní možnost využití také v neziskových organizacích. A proto se v této práci zaměřím především na občanské sdružení 1.Beachklub České Budějovice (jakožto varianta malého podniku). Jelikož jsou systémy typu ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), BI (Business Intelligence), ECM (Enterprise Content Management) a jiné, určeny pro podnik, je mojí představou vynechat z tohoto a také z nákladového důvodu komplexní řešení informačních systémů ERP II se všemi moduly a dokázat eventuelní přínos pouze systému CRM. Řízení vztahů se zákazníky je dle mého názoru pro toto občanské sdružení jediný využitelný nástroj už z povahy organizace sportovní klub nabízející především služby. Cíl práce Tato práce by tedy měla dát odpověď na otázku potenciálního přínosu implementace CRM systému (Řízení vztahů se zákazníky) i v neziskové organizaci jako nástroj získávání nových členů a udržení stávajících. Věnovat se budu hlavně procesní analýze celku a procesům, které probíhají ve spojení se členy klubu, resp. při získávání nových členů (rozuměj klientů). Konečný výsledek je těžké předpovědět, ale podle mého názoru by nesla případná aplikace CRM sebou více nepříjemností než přínosů jak z hlediska akceptace uživatele, tak z povahy cílové skupiny, jenž je velmi nestálá a nedá se tudíž příliš cílit marketing

9 Struktura bakalářské práce Práce je rozdělena na dva hlavní bloky. V prvním, teoretickém bloku, nejdříve představím organizace, poté v další části seznámím s pojmy jako proces, procesní řízení, ERP, ERP II a jeho součásti pro ucelenou představu podnikových informačních systémů. O něco obšírněji se budu zabývat systémem CRM, kterého se tato práce týká. Další část teorie se věnuje metodice tvorby podnikových procesů. Poslední část bude praktická, kde se budu zabývat procesní analýzou organizace a návrhy na možné využití CRM. 2.2 Představení klubu Oba kluby jsou z hlediska právního občanská sdružení, která jsou založena a fungují na základě zákona 83 / 1990 Sb. o sdružování občanů. Podmínkou jejich vzniku je registrace u Ministerstva vnitra. Základním dokumentem, upravujícím fungování klubů jsou stanovy. Nejvyšším orgánem klubu je členská schůze, obdoba valné hromady u akciové společnosti, která volí výbor, zpravidla na období čtyř let.. Výbor řídí činnost klubu v období mezi členskými schůzemi. 1.Beachklub České Budějovice Tento klub vznikl na základě dohody několika málo fanoušků volejbalu, a beachvolejbalu, zakládajícími členy, v roce Organizační struktura je dána stanovami klubu, kde členy výboru klubu jsou: předseda klubu, tajemník, sportovní ředitel a účetní

10 3 Teoretická část 3.1 Procesní řízení (Business Process Management) Pro další výklad si ze všeho nejdříve definujme pojem proces. Existuje mnoho definic pro proces. Vybral jsem si jednu, vše shrnující, od Filipa Šmída [SMI]: Proces je organizovaná skupina vzájemně souvisejících činností a /nebo subprocesů, které procházejí jedním nebo více organizačními útvary či jednou (podnikový proces) nebo více spolupracujícími organizacemi (mezipodnikový proces), které spotřebovávají materiální, lidské, finanční a informační vstupy a jejichž výstupem je produkt, který má hodnotu pro externího nebo interního zákazníka. To, že má mít produkt hodnotu pro zákazníka je ale velmi často opomíjená věc [SMI] Procesy můžeme rozdělit do tří kategorií: i. Řídící procesy sem patří hlavně plánování strategií, řízení kvality a inovací ii. Hlavní procesy např. výroba, logistika, řízení vztahů se zákazníky. Výstupem už je výrobek či služba pro zákazníka iii. Podpůrné procesy ekonomika, personalistika, IT. Slouží jako základ pro fungování ostatních procesů Není také úplně od věci zmínit další dělení dle vlastníka procesu. Pokud má management procesy plně pod kontrolou a může jim přidělit zodpovědnou osobu (vlastníka), mluvíme o interních procesech. V opačném případě vlastník není přesně definovaný a management nemá tyto procesy plně pod kontrolou o externích procesech. Především tyto procesy se budou týkat mé práce, neboť sem spadá např. oblast řízení vztahů se zákazníky. Samotný pojem procesní řízení má mnoho definic, kde ze všech opět vybírám tu od pana Šmída.[SMI]: Procesní řízení představuje systémy, postupy, metody a nástroje trvalého zajištění maximální výkonnosti a neustálého zlepšování podnikových i mezipodnikových procesů, které vycházejí z jasně definované strategie organizace a jejichž cílem je naplnit stanovené strategické cíle

11 Procesní řízení by tedy mělo podniku přinést dlouhodobou konkurenční výhodu, kdy takto řízená organizace může mimo jiné rychle reagovat na okolní změny. Hlavní a podpůrné systémy jsou řízeny a integrovány pomocí informačních systémů ERP, CRM, SCM (Supply Chain Management). 3.2 ERP (Enterprise Resource Planning) ERP je převážně definován jako informační systém, který řeší plánování a řízení všech klíčových procesů podniku na všech úrovních podnikové architektury (výroba, interní logistika, personalistika, finance, účetnictví ). Jsou také určeny k zefektivnění procesů. Nejdůležitější vlastnosti ERP systémů [SOD]: i. Automatizace a integrace hlavních podnikových procesů ii. Sdílení dat, postupů a jejich standardizace skrz celý podnik iii. Vytváření a zpřístupňování informací v reálném čase. iv. Schopnost zpracovávat historická data V dnešní době už pokrývají ERP systémy mimo interních i externí procesy (např. CRM) a také procesy podporující manažerské rozhodování (např. BI). Takto rozšířený systém se nazývá Extended ERP či ERP II (obrázek 1) - 6 -

12 Obrázek 1: Schéma aplikační architektury ERP II [zdroj: GAL] Z obrázku můžeme vyčíst dosud nezmíněný pojem e/m Business. Jak už název napovídá, jedná se o elektronické obchodování (e-business). Jeho účelem je využití elektronických komunikačních kanálů, zejména internetu, pro realizaci obchodů s ostatními podniky a partnery (pomocí jejich informačních systémů). Mezi aplikace patřící do e- Business jmenujme např. řešení elektronického obchodování (e-commerce), elektronického zásobování (e-procurement), elektronických tržišť (e-marketplace) a řízení a plánování vzájemně provázaných sítí dodavatelských řetězců (SCM/APS Supply Chain Management / Advanced Planning and Scheduling). Jak můžeme vidět, tak podnikové informační systémy jsou v dnešní době velmi komplexní a sofistikovanou záležitostí. S nepříliš velkou nadsázkou lze tvrdit, že pokud chce být velká firma konkurence schopná, pak by měla mít implementován takový systém. Schválně uvádím velká, neboť pro menší firmy může být implementace velmi finančně i personálně náročná. Ale i zde je řešení v podobě osekaných ERP systémů či použití jen některých modulů. Lze využít i vzdálené poskytování aplikačních služeb (ASP Application Service Provider). Samostatnou kapitolou je už sama implementace do - 7 -

13 podniku, což ale není tématem této práce. Pojďme se tedy zaměřit na obsáhlejší rozebrání informačního systému CRM. 3.3 CRM (Customer Relationship Management) Nejdříve si ve zkratce řekněme, co vlastně CRM dělá: shromažďuje významné informace o zákaznících, například údaje o tržbách, nákupních preferencích, kontaktní informace, zpětnou vazbu o hodnocení poskytnutých službách nebo produktech i další data, aby bylo možné zákazníkům poskytovat lepší služby a mít konkurenční výhodu na trhu. Je součástí podnikové strategie a technologicky využívá stále více potenciálu a možností internetu. Počátky Customer Relationship Managementu sahají do přelomu osmdesátých a devadesátých let minulého století a jsou úzce spojeny s marketingem Marketing Marketing je nedílnou součástí fungujícího řízení vztahů se zákazníky a proto se v následujících řádcích vrátíme trochu do minulosti. Existuje velké množství definic marketingu. Přebírám citaci z [CHLEB]. 1 : Marketing je společenský a řízený proces, kterým jednotlivci a skupiny získávají to, co potřebují, prostřednictvím tvorby, nabídky a směny hodnotových produktů s ostatními. Tyto marketingové procesy jsou dnes komplikovanější díky moderním technologiím a možnostmi internetu. Ten dává i malým firmám velkou šanci získat konkurenční výhodu na trhu při nízkých nákladech. V současné praxi se můžeme potkat se třemi cestami marketingu: Historický marketing Firmy používající tuto cestu nevyrábějí to, co trh vyžaduje, ale to co vyrobit umějí. Takto u nás fungují jen některé průmyslové podniky a nelze mluvit o marketingově orientovaných firmách. Většina už zkrachovala, či jim to hrozí každým dnem. 1 originál KOTLER, Philip. Marketing Management. 9.vyd. Praha: Grada Publishing, s

14 Klasický marketing Jedná se o velmi známou marketingovou cestu, jejímž základem jsou tzv. 4P: Produkt výrobek, Price cena, Place místo a Promotion propagace. Jde už o tržní pojetí marketingu, který využívá všech dostupných metod vedoucích k získání a udržení tržního podílu. Výhodou tohoto modelu je jeho relativní jednoduchost a hlavně dlouhodobá prověřenost v praxi. Velké množství firem ho stále využívá. Moderní marketing Na rozdíl od klasického marketingu se vyznačuje silnější orientací na konkrétní zákazníky (tzv. vztahový marketing). Pro změnu známé také pod tzv. 4C: Customer value hodnota zákazníka, Total Customer Cost celkové náklady spojené s nákupem, Convenience pohodlí zákazníka, Communication komunikace. V moderním marketingu je kladen velký důraz na partnerský (oboustranně prospěšný win win strategie) vztah mezi dodavatelem a zákazníkem. Cílem je získání a udržení konkurenční výhody uspokojováním zákaznických potřeb, je postaven na snaze dlouhodobě udržet každého konkrétního zákazníka. (Jedná se o přímý marketing se vztahem jeden na jednoho, angl. one-to-one). Nejde jen o nabídnutí a prodání jednoho produktu, ale komplexní službu, jejíž součástí výrobek je. Velmi častý je osobní kontakt se zákazníky a pravidelná obousměrná komunikace. Z pohledu druhu zákazníků v marketingu rozlišujeme podniky následovně: B2B (Business-to-Business) podniky, které produkují služby pro jiné podniky, jejichž zákazníkem jsou opět podniky (zákazník není konečný spotřebitel) B2C (Business-to-Customer) zákazníky jsou spotřebitelské podniky (jsou tedy konečnými spotřebiteli) B2G (Business-to-Government) podniky poskytují své služby přímo státní správě. Tuto kategorizaci uvádím pro uvědomění si rozšíření marketingových procesů, souvisejících s rozvojem komunikačních a informačních technologií v globálním měřítku

15 Koncepce 4P může efektivně působit pouze lokálně produkt pro globální trh obtížně odráží lokální požadavky zákazníků. Nemluvě o místě. Toto omezení flexibility produktu dalo vzniknout moderní koncepci CRM. jejímž úkolem je dát zákazníkovi individuální nabídku díky rychlé zpětné vazbě a jejímu analytickému zpracování.[chle] Touto historicko-teoretickou exkurzí se už dostáváme k samotnému pojmu CRM Definice CRM Existuje mnoho různých definic CRM, nicméně trh ani teoretická pracoviště se na jednotné definici zatím neshodly. Vybírám tedy pro příklad dvě definice: Řízení vztahů se zákazníky zahrnuje pracovníky, podnikové procesy a technologii IS/ICT s cílem maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku toho i ziskovost podniku. Je součástí podnikové strategie a jako takové se stává součástí podnikové kultury. Technologicky stále více využívá potenciálu a možností internetu [DOH]. Customer Relationship Management je interaktivní proces, jehož cílem je dosažení optimální rovnováhy mezi firemní investicí a uspokojením zákaznických potřeb. Optimum rovnováhy je determinováno maximálním ziskem obou stran. [CHLEB] Podle zásad moderního marketingu péče o zákazníky zahrnuje: - trvalou aktualizaci zákaznických potřeb - kvantifikaci přínosů základních funkcí CRM marketingových, prodejních a servisních aktivit - využívání zákaznických znalostí a zkušeností - integraci marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek - využívání moderních nástrojů, které umožňují podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM Procesy v CRM Mezi procesy CRM patří ty externí procesy, které jsou součástí obchodního cyklu, jež zahrnuje následující hlavní CRM procesy [SOD]:

16 řízení kontaktů průřezový proces, který zasahuje do ostatních CRM procesů. Spočívá v řízení vícekanálové komunikace se zákazníky vně i dovnitř organizace. K automatizaci řízení kontaktů je využita technologie kontaktního centra (Contact Center) řízení obchodu sem patří objednávkový cyklus, řízení marketingu (zejména v přípravné, tzv. pre-sale, fázi) a servisní služby. K automatizaci obchodních činností je určena funkcionalita SFA (Sales Force Automation) řízení marketingu spočívá v řízení marketingových zdrojů, kampaní (jejich plánování, realizace a vyhodnocení). Cílem je identifikovat nové zákazníky. Automatizaci zajišťuje funkcionalita EMA (Enterprise Marketing Automation) servisní služby cílem je posílit spokojenost a loajalitu zákazníka. Dělíme je na předprodejní, prodejní a poprodejní. Jsou řízeny funkcionalitou pod názvem CSS (Customer Service and Support) Každý proces musí mít definován alespoň svého vlastníka, obsah, metriky a zdroje. Na obrázku 2 se podívejme, jak se projevují v podniku procesy a obchodní modely. Ty slouží k porozumění logice vytváření hodnoty podniku a vymezují obchodní prostor. Na obrázku též vidíme, že jednotícím hlediskem návrhu obchodního modelu a odpovídajících procesů se stává zákazník

17 Obrázek 2: Obchodní modely, procesy [zdroj: DOH] Vidíme také, že obchodní modely a procesy se projevují následovně: v transakční rovině např. transakce platebního styku jsou realizovány prostřednictvím aplikací elektronického obchodu v rovině řízení zdrojů podniku např. jednotlivé moduly ERP v rovině řízení dodavatelských sítí aplikace SCM v rovině vztahů se zákazníky aplikace CRM Takto procesně orientovanou strategii ovlivňující řízení externích podnikových procesů nazýváme CRM koncepcí, jež by měla splňovat čtyři základní strategická pravidla pro úspěšnou realizaci: [SOD] 1) Pravidlo sjednocení vůči zákazníkům je nutné vystupovat jednotně a informace o nich musí sloužit celé firmě. Zákazník by neměl např. na internetu najít jiné informace, než ty, které má od kontaktního centra či obchodníka, s kterým obchoduje

18 2) Pravidlo integrace je třeba sladit informační toky, které putují vně i dovnitř firmy všemi CRM procesy. Což se už neobejde bez přímého napojení CRM na řízení interních podnikových procesů ERP. Celý proces průtoku obchodního případu lze velmi dobře zautomatizovat, pokud jsou podniku také přítomny systémy pro řízení dodavatelských řetězců (SCM) včetně pokročilého plánování a rozvrhování výroby (APS). V ideálním případě pak data ze všech transakčních systémů (ERP, APS, SCM, CRM) končí v datovém skladu, kde jejich historický vývoj vyhodnocují analytické nástroje. 3) Pravidlo naplnění přichází ke slovu, kdy firma zavádí svůj první CRM systém. Je totiž potřeba ho naplnit údaji, které ale často nejsou systematicky zpracovávány a nemají formalizovanou podobu. Odborníci tedy navrhnou databázovou strukturu a relace mezi údaji. Pak už jen zbývá správně a pravidelně zadávat data do systému klíčovými uživateli CRM obchodníky a marketingovými manažery. Ti ale často nechápou užitek z této práce a nejsou dostatečně motivováni, aby prozrazovali ostatním své informace. Znění pravidla: Obchodní a marketingové informace z CRM mohou, ale také nemusí mít velkou cenu. Systém musí být správně a pravidelně naplňován údaji, aby byla dobrá využitelnost CRM. 4) Pravidlo segmentace každý zákazník tvoří samostatný tržní segment a vyžaduje individuální péči. Pokud se řídíme tímto pravidlem, pak lépe dodržujeme podmínku homogenity (zákazníky, kteří si jsou co nejvíce podobni, řadíme do jednoho segmentu) a heterogenity (definování jednotlivých segmentů tak, aby byly navzájem co nejvíce odlišné). Toto pravidlo vede k uplatňování tzv. KRCM koncepce (Key Customer Relationship Management) neboli koncepce řízení klíčových zákazníků Technologie CRM Výběr technologie by měl co nejlépe podporovat procesy CRM. A měl by být vybírán s vědomím implementování do existujících IS podniku. Proto se budeme nadále věnovat aplikační architektuře CRM, roli internetu v ní a orientaci v typické funkcionalitě CRM. Rozlišujeme tyto základní druhy architektury [DOH]:

19 architektura informačních služeb, kde se sleduje obsahová náplň, obchodní podmínky, organizační zajištění informačních služeb. aplikační architektura informačního systému, která představuje přehled aplikací a úloh, jejich uspořádání a základní vztahy. architektura technologická zahrnuje široké spektrum informačních a komunikačních technologií. architektura řízení IS/ICT definuje jednotlivé oblasti řízení IS/ICT a jejich vzájemné vztahy. Jde o technologii, která má podpořit koncentraci úsilí všech pracovníků podniku na co nejrychlejší, obsahově co nejpřesnější zjištění potřeb zákazníka, dodání kvalitních produktů a poskytnutí prvotřídních služeb zákazníkovi. Aplikační architektura má tři základní části operační, analytickou a kooperativní (viz Obrázek 3). Kooperační CRM (kontaktní centra, komunikace se zákazníkem) Operační CRM (podpora obchodníků, prodeje, servisu, marketingu) Analytické CRM (Customer Intelligence analýzy zákazníků, marketingové kampaně) Řízení Provozní podnikových e Business aplikace zdrojů - Obrázek 3: Architektura CRM [zdroj: GAL]

20 Operační CRM je zaměřena na automatizaci a řízení základních podnikových procesů týkajících se marketingu, obchodu a servisních činností dělí se na následující aplikace: SFA Sales Force Automation :podporující práci obchodníka obchodníci stráví v průměru 71 % svého času prací jinými než prodejními aktivitami jedním z možných zvýšení produktivity je převod papírové dokumentace do elektronické formy a její zpřístupnění celému obchodnímu týmu tyto aplikace nabízejí funkcionalitu jako asistent prodeje, analýza konkurence, CI, prodej v týmu EMA Enterprise Marketing Automation: automatizace marketingu vytváření marketingového plánu a kampaní, sledování konkurence, významných obchodních případů apod. nejčastější využití aplikací EMA reprezentují analyticky zaměřené marketingové kampaně působící na trh prostřednictvím řady obchodních kanálů k analytickým funkcím využívají datové sklady umístěné v analytické části CRM umožňují nabízet mnohem cíleněji vlastní produkty, zvýšit míru akceptovaných nabídek a zvýšit návratnost marketingových kampaní CSS Customer Service and Support: zákaznické služby a podpory nástroje pro specifikaci požadavků na servis, objednávky přes web, apod. kontaktní centra integrující nejrůznější komunikační kanály (přeměněný Help Desk )

21 umožňuje obsluhovat zákazníky, resp. nabízet služby v nepřetržitém provozu a redukovat své náklady na minimum zákazník si sám vybere komunikační kanál Kooperační CRM zajišťuje komunikaci se zákazníky pomocí kontaktních center (=aplikace a technologie v rámci CRM založeném na centrálním přístupu zákazníka k firmě) prostřednictvím všech kanálů, které dnes technologie nabízejí kontaktní centra pracují v přímé vazbě k centrální zákaznické databázi obstarávají funkce jako: o podpora komunikace se zákazníkem založená na integraci telefonů a informačního systému o automatické interaktivní odpovědi o zpracování elektronické pošty o hlasová komunikace přes web o vedení marketingových kampaní výhody: o zkrácení čekání volajících zákazníků o zachycení informací o ztracených voláních o spojení zákazníka s příslušným podnikovým specialistou (pokud nemůže vyřídit okamžitě pracovník kontaktního centra) o zachycení maxima informací o volajícím zákazníkovi o udržení kvalitní zákaznické databáze

22 Analytické CRM, Customer Intelligence zahrnuje agregace a aplikace znalostí o zákazníkovi o hlavní činnosti: - segmentace zákazníků - analýzy marketingových kampaní - predikce chování zákazníků o realizuje se tak, že využívá zákaznická data získaná z operačního a kooperačního CRM, případně dalších aplikací o pro zpracování analýz využívá technologii a aplikaci Business Inteligence. Kombinace CRM a BI se označuje jako Customer Intelligence a většinou se již chápe jako synonymum pro analytické CRM - Customer Intelligence (CI) představuje komplex aplikací, zaměřených na poznání zákazníka, jeho hodnoty, preferencí, rizikovosti nebo pravděpodobnosti odchodu ke konkurenci. Za účelem splnění tohoto cíle využívají řešení CI spojení systémů Business Intelligence a CRM. [GAL] o analytické schopnosti CI umožnily podnikovým analytikům zaměřit se na hodnotu zákazníka -> koncept hodnoty zákazníka (CV Customer Value) kvantifikace jeho minulých i budoucích přínosů a nákladů. Tímto bych ukončil výklad teorie a v následující kapitole se už věnoval metodice procesní analýzy, vybrané pro téma této práce. 3.4 Metodika tvorby podnikových procesů Budu vycházet ze sylabů ke kurzu Projektování informačních systémů od Kučerové Heleny. Následuje doslovná citace str. 31 a Model podnikových procesů (též mapa procesů, procesní mapa) konceptuální (implementačně nezávislý) model všeho, co se v podniku děje

23 obdoba organizačního schématu (organizační schéma je statické, procesní mapa je dynamická) zobrazení procesů a jejich interakcí v systému od počátečního bodu po jeden nebo více koncových bodů. Důraz se klade na zobrazení vztahů procesů a objektů s nimi souvisejících. využití modelu: podklad pro návrh informačního systému podniku podklad pro reengineering procesů podniku podklad pro procesní management (procesní řízení business process management, workflow management) dokumentace procesů v podniku (např. pro certifikát jakosti podle ISO 9000) Podnikový (byznys) proces skupina aktivit, jejichž provedením se přidá hodnota pro zákazníka vzájemně propojené dílčí činnosti, které ve své posloupnosti transformují vstupy na požadované výstupy tok práce, postupující od jednoho pracovníka (oddělení) ke druhému typy podnikových procesů: klíčové pomocné manuální automatizované (IT intensive) kolaborativní (assembly line) individuální (once and done) 1. klíčový, primární, realizační ("core") proces produkce výrobků či služeb, kvůli kterým podnik existuje hodnota se poměřuje potřebami zákazníků výstup: hodnota pro zákazníka

24 2. pomocný, podpůrný (supporting) proces zajišťuje činnosti a zdroje pro klíčové procesy (řízení, prodej a marketing, finanční řízení, personalistika) výstup: hodnota pro klíčový proces Atributy podnikových procesů vstupy: výchozí zdroje (suroviny, materiál, kapacity strojů, lidé, kapitál, technologie, data, informace, znalosti), dodavatelé, výstupy z jiných procesů výstupy: konečné výsledky sloužící zákazníkovi (výrobek nebo služba) stakeholder: zainteresovaný subjekt vlastník: osoba zodpovědná za efektivnost daného procesu zákazník (interní, externí): přebírá výstup procesu další: investoři, konkurence, regulátoři, management, zaměstnanci, dodavatelé, partneři, prodejci Základní konstrukty (notace dle modulu Business Process Model PowerDesigneru) začátek (start) konec (end) proces (process) složený proces (composite process) ressource(zdroj)

25 tok (flow) rozhodování (decision) synchronizace (synchronization) formát zprávy (message format) přiřazuje se k tokům (datový formát toku) data (data) přiřazují se k tokům a procesům (datový obsah) podmínka (condition), hlídač (guard) podmínka, která musí být splněna, aby došlo k přechodu z jednoho procesu do druhého

26 organizační jednotka entita zodpovědná za proces může být zobrazena jako: swimlane (dráha, oblast zodpovědnosti) ikona přiřazení role (role association) spojení ikony organizační jednotky a procesu

27 4 Praktická část Tato část je rozdělena do několika kapitol. Nejprve se zaměřím na analýzu procesů v organizaci všeobecně. Poté konkrétněji na klíčové procesy vzhledem k případné koncepci CRM v této organizaci. 4.1 Procesní analýza organizace V této části představím objektově orientovaný model 1.Beachklubu České Budějovice. Model bude sestávat z Use Case diagramu a procesních map Use Case diagram Use Case diagram je modelem funkcionality systému, který popisuje podnikové procesy a jejich interakce s aktéry (zákazníci, partneři apod.). Je také označován jako externí model, neboť slouží k popisu vztahů organizace s okolím. (Aktér může pouze přijímat informace ze systému nebo dodávat informace do systému). Obrázek 4: Use Case 1BCB

28 Na Obrázku 4 jsou naznačeny interakce externích účastníků (Člen, Zákazník) s podnikovými procesy. Vybral jsem takové, které jsou klíčové, tudíž přinášejí nějakou hodnotu pro zákazníka. Jednotlivé procesy si rozebereme v následujícím odstavci. Proces Provoz areálu nicméně rozebírat nebudu, neboť se jedná velmi často o jednorázové činnosti. Převážně se týkají investic do zkulturnění areálu Procesní model Metodika tvorby je popsána v teoretické části. Na obrázku 5 rozebereme konkrétněji proces přihlášky člena. Obrázek 5: Proces Přihlášky člena

29 Tento model už ukazuje na rozdíl od Use Case diagramu časovou souslednost jednotlivých procesů. Tento proces je velmi důležitý z hlediska evidence členů přinášející hodnotu pro zákazníka (člena) v podobě informací např. o konaných akcích. Bohužel se tomu často neděje i díky nejednotné evidenci. Z toho plyne už zde malá naděje na případnou úspěšnou realizaci CRM koncepce. (Minimálně není dodrženo pravidlo sjednocení a naplnění). Jako další proces rozebereme Udělení členství. Obrázek 6: Proces Udělení členství

30 Udělení členství je subproces Přihlášky člena. Na tomto obrázku si můžeme povšimnout velmi nesystematické možné výjimky týkající se placení členských příspěvků. Někteří je totiž platit nemusejí, avšak ne na základě obecně platných pravidel, nýbrž dle subjektivního názoru pracovníka 1BCB. V dosavadním malém počtu členské základny to je udržitelné, ale problémy mohou nastat v budoucnu se zvyšujícím se počtem členů. Navíc jsou všechny procesy prováděny ručně, bez jakékoli automatizace S tímto procesem velmi úzce souvisí proces náboru nových členů, který rozeberu později. Z hlediska možné budoucí automatizace je zajímavý také následující proces Obchodního případu pronájmu. Obrázek 7: Proces Obchodní případ-pronájem Pod pojmem služby zde chápeme pronájem kurtů ke sportovní činnosti. Tento proces zaujme především tím, že není nijak automatizovaný. Objednávka probíhá pomocí

31 klasického telefonního rozhovoru, rezervace vedeny v papírové formě a veškeré platby prováděny osobně. Nedochází v podstatě k žádnému využití moderní ICT technologií. Zde vidím velký prostor pro zlepšení. Využít lze například aplikaci SFA Sales Force Automation z operační části CRM pro objednávky přes web, které by v dnešní době měly být standardem. Nehledě na cílovou skupinu zákazníků, mezi které patří především mladší generace. 4.2 Klíčové procesy z hlediska koncepce CRM V této části představím procesní modely týkající se náboru nových členů, které budeme potřebovat k následné analýze možností na zlepšení. V 1.Beachklubu České Budějovice probíhá nábor nových členů a získávání zájemců ve třech variantách. přes děti turnaj základních škol (viz Obrázek 8) přes rodiče program pro děti na prázdniny (rodiče ráno odevzdají dítě a po práci vyzvednou) (viz Obrázek 9) spoluprací s jiným klubem (viz Obrázek 10) Nábor členů přes děti spočívá v uspořádání turnaje mezi základními školami v regionu. Pro zpestření a nalákání mladých lidí je připravena i názorná ukázka od beachvolejbalového trenéra či výkonnostního hráče. Zde už můžeme spatřit klasický marketing spočívající v přímém kontaktování škol. Opět se vše děje osobně, bez podpory ICT technologií. I rozesílání letáků do škol. Dříve se dokonce roznášely letáky přímo do škol jako prvotní kontakt se školou. Dnes už naštěstí probíhá kontakt prostřednictvím u. Tato varianta náboru je cílená přímo na děti a nutno říci, že nemá příliš velkou úspěšnost. Alespoň tedy z pohledu získání nových členů. Děti se turnaje účastní v rámci vyučovacího dne a nejsou tam z vlastní vůle. Má ale potenciál na získání nových zákazníků, kteří mohou přijít na zkoušku na základě referencí účastníků turnaje

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

In orma I a. O nl Dva. Počítačové aplikace v podnikové a mezipodnikové praxi Technologie informačních systému R1zení a rozvoj podnikové informatiky

In orma I a. O nl Dva. Počítačové aplikace v podnikové a mezipodnikové praxi Technologie informačních systému R1zení a rozvoj podnikové informatiky I Libor Gála Jan Pour Prokop Toman., O nl Dva.. In orma I a Počítačové aplikace v podnikové a mezipodnikové praxi Technologie informačních systému R1zení a rozvoj podnikové informatiky Českó společnost

Více

Architektury Informačních systémů. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Architektury Informačních systémů. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Architektury Informačních systémů Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Nutné pojmy Co je to informační systém? Jaké oblasti zahrnuje? Jaká je vazba IS na podnikovou strategii?

Více

ARCHITEKTURA INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ PODLE ÚROVNĚ ŘÍZENÍ

ARCHITEKTURA INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ PODLE ÚROVNĚ ŘÍZENÍ ARCHITEKTURA INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ PODLE ÚROVNĚ ŘÍZENÍ Podle toho, zda informační systém funguje na operativní, taktické nebo strategické řídicí úrovni, můžeme systémy rozdělit do skupin. Tuto pyramidu

Více

Manažerská ekonomika

Manažerská ekonomika PODNIKOVÝ MANAGEMENT (zkouška č. 12) Cíl předmětu Získat znalosti zákonitostí úspěšného řízení organizace a přehled o současné teorii a praxi managementu. Seznámit se s moderními manažerskými metodami

Více

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 AGENDA definice IS, zavedení pojmů možnosti a rozdělení typická struktura technologie nasazení praktická ukázka

Více

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání Podpora rozhodování v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání HanušRais Business DevelopmentManager SAS Institute ČR s.r.o. Agenda Úvod - Profil SAS Institute Pojem Business

Více

Hospodářská informatika

Hospodářská informatika Hospodářská informatika HINFL, HINFK Vytvořeno s podporou projektu Průřezová inovace studijních programů Lesnické a dřevařské fakulty MENDELU v Brně (LDF) s ohledem na disciplíny společného základu reg.

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Management IS Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Učitelé Přednášející: Cvičící: Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. Ing.Aleš Klusák Kontakt: koch@fbm.vutbr.cz 22/ 2 Literatura Skripta: Koch,M. Dovrtěl,J.:

Více

INFORMAČNÍ SYSTÉMY. 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz

INFORMAČNÍ SYSTÉMY. 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz INFORMAČNÍ SYSTÉMY 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz PŘEDNÁŠEJÍCÍ Jiří Mráz Production Coordinator UNICORN jiri.mraz@unicorn.cz AGENDA Informační a komunikační technologie (ICT) podniku Informační systémy Zakázkový

Více

Řízení podniku a elektronické obchodování

Řízení podniku a elektronické obchodování Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Trendy: Růst významu analytického reportingu Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Témata Údaje, informace, poznání Analytický reporting opravdu to někdo potřebuje? Aktivní

Více

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS Úvodní přednáška Význam a historie PIS Systémy na podporu rozhodování Manažerský informační systém Manažerské rozhodování Srovnávání, vyhodnocování, kontrola INFORMACE ROZHODOVÁNÍ organizace Rozhodovacích

Více

Výuka integrovaných IS firem a institucí na vysokých školách (zkušenosti, nové příležitosti, omezení)

Výuka integrovaných IS firem a institucí na vysokých školách (zkušenosti, nové příležitosti, omezení) Výuka integrovaných IS firem a institucí na vysokých školách (zkušenosti, nové příležitosti, omezení) Milena Tvrdíková Katedra aplikované informatiky Ekonomická fakulta VŠB Technická univerzita Ostrava

Více

Podnikové informační systémy Jan Smolík

Podnikové informační systémy Jan Smolík Podnikové informační systémy Jan Smolík Zobecněné schéma aplikační architektury Vlastníci, management Aplikační architektura podnikové informatiky Business Intelligence, manažerské aplikace Obchodní partneři

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Obchodní, organizační, personální plán, IT Mapa cílů Vyšší zisk Vyšší tržby Finanční stabilita image Rozšíření na další trhy Navýšení stávajícíc h tržních podílů Udržení

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

Stav řešení Enterprise Architektury na Moravskoslezském kraji

Stav řešení Enterprise Architektury na Moravskoslezském kraji Stav řešení Enterprise Architektury na Moravskoslezském kraji Zpracoval(a): Ing. Tomáš Vašica Datum: 23. 9. 2015 Obsah prezentace 1. Představení projektového záměru 2. Co očekává Moravskoslezský kraj od

Více

E-COMMERCE. Elektronické podnikání a koncepce elektronického obchodování. Petr Suchánek

E-COMMERCE. Elektronické podnikání a koncepce elektronického obchodování. Petr Suchánek E-COMMERCE Elektronické podnikání a koncepce elektronického obchodování Petr Suchánek Recenzenti: prof. Ing. Jiří Dvořák, DrSc. prof. Ing. Jindřich Kaluža, CSc. Vydání knihy bylo schváleno vědeckou radou

Více

Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009. 1.Podniková informatika pojmy a komponenty

Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009. 1.Podniková informatika pojmy a komponenty Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009 1.Podniková informatika pojmy a komponenty (1) Objasněte pojmy: IS, ICT, ICT služba, ICT proces, ICT zdroj. Jakou dokumentaci k ICT službám,

Více

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer

Více

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI MBI, Management byznys informatiky Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, F, ČVUT Jan Pour Katedra, FIS, VŠE MBI, Management byznys Snímek informatiky 1

Více

B2 Organizace jako systém

B2 Organizace jako systém Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! B Strategické řízení organizace B2 Organizace jako systém Toto téma obsahuje informace o způsobech a přístupech k řízení organizace jako

Více

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: Call Centra Customer Relationship Management (CRM) Základní vazby v řízení

Více

Boučková J. a kol.: Marketing Beckovy ekonomické

Boučková J. a kol.: Marketing Beckovy ekonomické Základy marketingu Základní literatura Boučková J. a kol.: Marketing Beckovy ekonomické učebnice, 2003 M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové

Více

webmarketin Základní moduly aplikace

webmarketin Základní moduly aplikace webmarketin Aplikace webmarketing je komplexní online nástroj určený pro podporu a řízení marketingu a CRM ve společnosti. Její součástí jsou webové ankety, SMS kampaně nebo newslettery, které lze spravovat

Více

10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE

10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE MANAGEMENT PROCESŮ část 10, díl 3, kapitola 5, str. 1 10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE Strategické marketingové plánování musí rozhodnout o volbě a pokrytí trhu, stanovení chování vůči tržním subjektům

Více

Problémové domény a jejich charakteristiky

Problémové domény a jejich charakteristiky Milan Mišovič (ČVUT FIT) Pokročilé informační systémy MI-PIS, 2011, Přednáška 02 1/16 Problémové domény a jejich charakteristiky Prof. RNDr. Milan Mišovič, CSc. Katedra softwarového inženýrství Fakulta

Více

Software a související služby

Software a související služby Software a související služby Webové technologie, přístup uživatele do systému přes webový prohlížeč Software na zakázku Webové stránky a e-shopy s plnou administrací Intranet, webové aplikace, informační

Více

Bakalářský studijní obor hospodářská informatika

Bakalářský studijní obor hospodářská informatika Bakalářský studijní obor hospodářská informatika Předpoklady Struktura studia Přihlášky Poradenství Bakalářský studijní obor hospodářská informatika nabízí fundované vědecké a praktické vzdělání v oblasti

Více

B104MFS Marketing finančních služeb

B104MFS Marketing finančních služeb B104MFS Marketing finančních služeb - vyučující předmětu - osnova předmětu/is BIVŠ - ukončení předmětu Václav Kupec Předmět - představení předmětu Holistická koncepce marketingu je dynamická koncepce opírající

Více

Projektové řízení jako základ řízení organizace

Projektové řízení jako základ řízení organizace Projektové řízení jako základ řízení organizace Aleš Chudý, ředitel divize IW ales.chudy@microsoft.com Technický seminář Bratislava 6.10.2008 Obsah Potřeby byznysu a IT Řešení EPM Microsoft EPM Optimalizační

Více

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Masarykova univerzita v Brně Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Podnikové hospodářství ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Diplomová práce Vedoucí diplomové práce: Ing. Klára DOLEŽALOVÁ Autorka: Bc. Edita

Více

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Říjen 2009 Ing. Stanislav Richtar Ředitel společnosti 1 OBSAH PREZENTACE 1. Outsourcing - obecně 2. Výchozí stav projektu 3. Model poskytovaných služeb

Více

Informační strategie. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz

Informační strategie. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz Informační strategie Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 23 1 Firemní strategie Firma Poslání Vize Strategie Co chceme? Kam směřujeme? Jak toho dosáhneme? Kritické faktory úspěchu CSF 23 2 Strategie

Více

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz Marketing PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu jaroslava.dedkova@tul.cz Alsbury A., Jay R. Dědková J. Honzáková I. Foret M., Procházka P., Vaculík J. Horáková I. Kolektiv autorů Odborná

Více

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012 Studijní obor Manažerská ekonomika Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing pro studenty studující od roku 2011/2012 V první fázi studia oboru Manažerská ekonomika získá student

Více

Analýza a návrh informačního systému firmy Národní stavební centrum, s. r. o.

Analýza a návrh informačního systému firmy Národní stavební centrum, s. r. o. Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Analýza a návrh informačního systému firmy Národní stavební centrum, s. r. o. Bakalářská práce Vedoucí práce: Ing. Ivana Rábová,

Více

K výsledkům průzkumu zaměřeného na kvalitu podnikové informatiky

K výsledkům průzkumu zaměřeného na kvalitu podnikové informatiky K výsledkům průzkumu zaměřeného na kvalitu podnikové informatiky Jan Pour, Ota Novotný Katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze pour@vse.cz, novotnyo@vse.cz Abstrakt: Kvalita podnikové

Více

Reportingová platforma v České spořitelně

Reportingová platforma v České spořitelně Reportingová platforma v České spořitelně Agenda Implementované prostředí Cognos 8 v ČS Marek Varga, Česká spořitelna, a.s. Využití platformy Cognos z pohledu businessu Petr Kozák, Česká spořitelna, a.s.

Více

Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti. Michal Kroutil 22.11.2005

Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti. Michal Kroutil 22.11.2005 Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti Michal Kroutil 22.11.2005 1 Obsah 1 2 3 4 5 Představení Ciber Novasoft Klíčové ukazatele výkonnosti Zdroje dat SAP SEM Implementační projekt 2 Představení

Více

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track PROCESY CO ZÍSKÁTE: Jasná pravidla pro provádění činností, uložení know-how Jasně definované zodpovědnosti za celý proces i jednotlivé kroky Zprůhlednění organizace plynoucí z jasně definovaných vstupů,

Více

DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA

DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA Projekt Tvorba modelu pro měření a řízení výkonnosti podniků byl podpořen Grantovou agenturou ČR, reg. č. projektu 402/09/1739 DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA ZÁKLADNÍ CHARAKTERISTIKY

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Studium předmětu umožní studentům základní orientaci v procesech, které

Více

Softwarová podpora v procesním řízení

Softwarová podpora v procesním řízení Softwarová podpora v procesním řízení Zkušenosti z praxe využití software ATTIS Ostrava, 7. října 2010 www.attis.cz ATTN Consulting s.r.o. 1 Obsah Koncepce řízení výkonnosti Koncepce řízení výkonnosti

Více

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Naše potřeby v podnikání sdílet informace v rámci pracovních týmů evidence požadavků a úkolů přehlednost

Více

Manažerská ekonomika

Manažerská ekonomika MANAŽERSKÁ EKONOMIKA (zkouška č. 4) Cíl předmětu Pochopit principy ekonomického stylu myšlení a seznámit se s příklady jeho aplikace v ekonomických analýzách profesního účetního. Porozumět fungování ekonomiky

Více

Elektronické dokumenty - jak efektivně na jejich správu a bezpečnost?

Elektronické dokumenty - jak efektivně na jejich správu a bezpečnost? 2008 aplis.cz, a.s. All rights reserved. 6.11.2007 Elektronické dokumenty - jak efektivně na jejich správu a bezpečnost? Ing. Jiří Bříza, CSc. 9.4.2008 str. 2 Informace pro úřad Informace a jejich zhmotnění

Více

OBSAH. Management. iii PŘEDMLUVA 1

OBSAH. Management. iii PŘEDMLUVA 1 OBSAH PŘEDMLUVA 1 KAPITOLA 1 MANAGEMENT A MANAŽEŘI 6 MANAGEMENT 7 MANAŽEŘI 9 KAPITOLA 2 VÝVOJ TEORIÍ ŘÍZENÍ 19 MECHANISTICKÝ PŘÍSTUP 20 ŠKOLA LIDSKÝCH VZTAHŮ 25 HUMANISTICKÝ PŘÍSTUP 26 MODERNÍ NÁZORY 27

Více

Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN. Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel.

Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN. Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel. 1 Informační systémy Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel.: 485 352 442 Přednášky: úterý 12 30 H35 Cvičení: Mgr.

Více

Vývoj informačních systémů. Obecně o IS

Vývoj informačních systémů. Obecně o IS Vývoj informačních systémů Obecně o IS Informační systém Informační systém je propojení informačních technologií a lidských aktivit směřující k zajištění podpory procesů v organizaci. V širším slova smyslu

Více

Podnikové informacní systémy investice a efekty

Podnikové informacní systémy investice a efekty Podnikové informacní systémy investice a efekty Odhad nasycenosti trhu vybranými aplikacemi z pohledu dodavatelu v CR na pocátku roku 2006 15 10 Pocet kladných odpovedí 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Více

Metodologie řízení projektů

Metodologie řízení projektů Metodologie řízení projektů Petr Smetana Vedoucí práce PhDr. Milan Novák, Ph.D. Školní rok: 2008-09 Abstrakt Metodologie řízení projektů se zabývá studiem způsobů řešení problémů a hledání odpovědí v rámci

Více

Procesy, procesní řízení organizace. Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje

Procesy, procesní řízení organizace. Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje Procesy, procesní řízení organizace Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje Co nového přináší ISO 9001:2008? Vnímání jednotlivých procesů organizace jako prostředku a nástroje

Více

Helios Easy. integrované řešení pro řízení

Helios Easy. integrované řešení pro řízení integrované řešení pro řízení Skupina ASSECO je jedním z nejvýznamnějších softwarových domů ve střední Evropě. Chcete držet své náklady více pod kontrolou? Potřebujete, aby vaše investice měly rychlou

Více

GINIS na KrÚ Středočeského kraje

GINIS na KrÚ Středočeského kraje 9.4.2014 GINIS na KrÚ Středočeského kraje Informační systém GINIS na Krajském úřadu Středočeského kraje GINIS na KrÚ Středočeského kraje, Václav Pávek, www.gordic.cz GORDIC Specialista v oblasti veřejné

Více

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY 29 HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY POKORNÝ Karel Abstrakt: Metoda Balanced Scorecard (BSC) její podstata, obsah a principy. Vztah BSC ke strategickému a operativnímu řízení

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ

ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ Název projektu: Číslo projektu: Tradice rodinné firmy je závazkem, ale i výzvou ke zvýšení konkurenceschopnosti BIERHANZL GROUP, a. s. CZ.04.1.03/4.1.02.3/0006 ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ Název

Více

PROCESNÍ ŘÍZENÍ. Cíle workshopu. Slaný 23.5. 24.5.

PROCESNÍ ŘÍZENÍ. Cíle workshopu. Slaný 23.5. 24.5. M.C.TRITON, spol. s r.o. PROCESNÍ ŘÍZENÍ Slaný 23.5. 24.5. Chápeme všichni stejně procesy a jejich zlepšování Umíme používat DMAIC metodiku pro zlepšování procesů Známe řadu metod pro zlepšování a víme

Více

Okruhy otázek a literatura k přijímacím zkouškám na navazující magisterské studium z odborného předmětu

Okruhy otázek a literatura k přijímacím zkouškám na navazující magisterské studium z odborného předmětu a literatura z odborného předmětu 1 a literatura k přijímacím zkouškám na navazující magisterské studium z odborného předmětu Aktualizace: 9. 10. 2007 Podniková ekonomika 1. Pojetí podniku a jeho právní

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět Marketing a management, okruh Plánování

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět Marketing a management, okruh Plánování Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět Marketing a management, okruh Plánování Materiál vytvořil: Ing. Karel Průcha Období vytvoření VM: listopad 2013 Klíčová slova: plánování,

Více

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o.

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Pojetí kvality Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném ekonomickém a manažerském

Více

Vnitřní integrace úřadu Středočeského kraje

Vnitřní integrace úřadu Středočeského kraje VIÚ Středočeského kraje, Mgr. Jan Drnovský, Mgr. Václav Pávek 09/11/15 Vnitřní integrace úřadu Středočeského kraje Vnitřní integrace úřadu KUSK Krajský úřad Středočeského kraje 2 Obecné předpoklady řešení

Více

Úvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě

Úvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Úvod do projektu Standardizace provozních funkcí ÚSC Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Měníme zvyky a posouváme mentální bloky POPTÁVKA Tlak na rozpočet, obtížně stanovitelné rozpočtové

Více

HREA Excellence Award 2013

HREA Excellence Award 2013 HREA Excellence Award 2013 I. Základní informace o projektu 2. kategorie společnost nad 500 zaměstnanců Název projektu: Kariérní plánování v centru sdílených služeb Siemens, s.r.o. Career@GSS Předkladatel

Více

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012 Studijní obor Manažerská ekonomika Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing pro studenty studující od roku 2011/2012 V první fázi studia oboru Manažerská ekonomika získá student

Více

KAISER DATA Collaboration Framework

KAISER DATA Collaboration Framework KAISER DATA Collaboration Framework KAISER DATA Collaboration Framework je modulární řešení, které pokrývá veškeré potřeby firem v rámci vzájemné spolupráce nejen v rámci interní komunikace, ale zároveň

Více

VÝHODY SYSTÉMU ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY ADVANTAGES OF CRM SYSTEM. Dagmar Škodová Parmová

VÝHODY SYSTÉMU ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY ADVANTAGES OF CRM SYSTEM. Dagmar Škodová Parmová VÝHODY SYSTÉMU ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY ADVANTAGES OF CRM SYSTEM Dagmar Škodová Parmová Anotace: Řízení vztahů se zákazníky je synonymum pro řídící systém, který na základě uložených a analyzovaných

Více

Obsah: Základní pojmy, definice Informační systémy IT architektura Typické aplikační komponenty Implementace aplikací

Obsah: Základní pojmy, definice Informační systémy IT architektura Typické aplikační komponenty Implementace aplikací Monitorovací indikátor: 06.43.10 Počet nově vytvořených/inovovaných produktů Akce: Přednáška, KA 5 Číslo přednášky: 30 Téma: INFORMAČNÍ SYSTÉMY A ARCHITEKTURA IT V PODNIKU Lektor: Ing. Michal Beránek Třída/y:

Více

Management IS1. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz

Management IS1. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz Management IS1 Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 23 1 Proč a jaký IS/IT? Informační systém je pro podnik totéž, co šaty pro člověka. Může mít vlastní, může mít vypůjčené (outsourcing), ale musí

Více

Sjednocení dohledových systémů a CMDB

Sjednocení dohledových systémů a CMDB Řízení dodávky IT služeb v enterprise společnosti Sjednocení dohledových systémů a CMDB Václav Souček, ČEZ ICT Services, a.s. Jaroslav Jičínský, AutoCont CZ, a.s. 26. Ledna 2012 Agenda Úvod Výchozí stav

Více

Personální audit. a personální strategie na úřadech. územních samosprávných celků

Personální audit. a personální strategie na úřadech. územních samosprávných celků Personální audit a personální strategie na úřadech územních samosprávných celků Dělat (vybrat) správné věci je úkolem zejména zastupitelů města. Dělat (vybrat) správné věci Správně je provádět Správně

Více

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost EDUCA III Další profesní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY spol. s r.o. 2013-2015 září 2013 - únor 2015 Charakteristika projektu Projekt je zaměřen

Více

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Ing. Olga Girstlová Viceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy GiTy, a.s., Mariánské nám. 1, Brno 617 00 ogirstl@gity.cz INFORUM 2007: 13. konference

Více

VÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT. Jaroslav Novotný

VÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT. Jaroslav Novotný VÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT Jaroslav Novotný Abstract Most companies are trying to find and apply to their business and marketing processes

Více

Zvyšování výkonnosti firmy na bázi potenciálu zlepšení

Zvyšování výkonnosti firmy na bázi potenciálu zlepšení Nakladatelství a autor dìkují za podporu pøi vydání této knihy spoleènostem: SAP ÈR, spol. s r. o. MICROSOFT, s.r.o. ŠKODA AUTO, a.s. Ing. Pavel Uèeò, CSc. Zvyšování výkonnosti firmy na bázi potenciálu

Více

Management informačních systémů. Název Information systems management Způsob ukončení * přednášek týdně

Management informačních systémů. Název Information systems management Způsob ukončení * přednášek týdně Identifikační karta modulu v. 4 Kód modulu Typ modulu profilující Jazyk výuky čeština v jazyce výuky Management informačních systémů česky Management informačních systémů anglicky Information systems management

Více

Kvalita ve veřejné správě. Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra

Kvalita ve veřejné správě. Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra Kvalita ve veřejné správě Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra Kvalita ve veřejné správě Kvalita ve veřejné správě = míra naplňování

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

Informační systémy ve výuce na PEF Information Systems in teaching at the FEM

Informační systémy ve výuce na PEF Information Systems in teaching at the FEM Informační systémy ve výuce na PEF Information Systems in teaching at the FEM Edita Šilerová, Čestmír Halbich, Jana Hřebejková Cíle Předmět Informační systémy je postupně od roku 1994 zařazován na všechny

Více

DATABÁZOVÉ SYSTÉMY. Vladimíra Zádová, KIN, EF TUL - DBS

DATABÁZOVÉ SYSTÉMY. Vladimíra Zádová, KIN, EF TUL - DBS DATABÁZOVÉ SYSTÉMY Současné aplikace IS/ICT Informační systémy a databázové systémy Databázová technologie Informační systémy Aplikační architektura Vlastníci, management Business Intelligence, manažerské

Více

Efektivita (nejen) veřejné správy

Efektivita (nejen) veřejné správy Efektivita (nejen) veřejné správy 09/04/2014 Jan Růžička Managed services Výchozí stav Neefektivní využívání pracovní doby Důvody: Nejednotnost příchozích kanálů pro práci (email, interní systémy, mobil,

Více

Podniková logistika 2

Podniková logistika 2 Podniková logistika 2 Podniková strategie a logistika DNES -Kupující jsou ochotni platit stále více za individuální výrobky a služby, za vysokou kvalitu a pohotovost nabídky Nízké ceny mohou být pro někoho

Více

Řízení podniku a prvky strategického plánování

Řízení podniku a prvky strategického plánování 6.2.2009 Řízení podniku a prvky strategického plánování Semestrální práce z předmětu KMA/MAB Vypracoval: Tomáš Pavlík Studijní č.: Obor: E-mail: A05205 GEMB - Geomatika pavlikt@students.zcu.cz 1 Úvod Podnikové

Více

Česká telekomunikační infrastruktura

Česká telekomunikační infrastruktura Česká telekomunikační infrastruktura Prezentace společnosti Mikulov 8-9.9.2015 Petr Slováček Dobrovolná funkční separace Česká telekomunikační infrastruktura, a.s. (CETIN) vznikla oddělením ze společnosti

Více

VYBRANÉ AKTIVITY ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

VYBRANÉ AKTIVITY ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY VYBRANÉ AKTIVITY ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Miloslav Šašek ÚVOD Zákazníci, stávající i potenciální, jsou středem pozornosti každého dodavatele nebo prodejce, firmy, podniku. Platí to jak v prostředí B2C,

Více

Obsah. ÚVOD 1 Poděkování 3

Obsah. ÚVOD 1 Poděkování 3 ÚVOD 1 Poděkování 3 Kapitola 1 CO JE TO PROCES? 5 Co všechno musíme vědět o procesním řízení, abychom ho mohli zavést 6 Různá důležitost procesů 13 Strategické plánování 16 Provedení strategické analýzy

Více

Od životních situací ke kompetenčnímu modelu. Bc. František Aubrecht, MBA Ing. Miroslav Vlasák

Od životních situací ke kompetenčnímu modelu. Bc. František Aubrecht, MBA Ing. Miroslav Vlasák Od životních situací ke kompetenčnímu modelu Bc. František Aubrecht, MBA Ing. Miroslav Vlasák Obsah Životní situace Procesní model úřadu Případová studie Magistrát města Kladno Závěr Životní situace -

Více

Chytrá systémová architektura jako základ Smart Administration

Chytrá systémová architektura jako základ Smart Administration Chytrá systémová architektura jako základ Smart Administration Ing. Petr Škvařil, Pardubický kraj Dipl. Ing.Zdeněk Havelka PhD. A-21 s.r.o. 1 Nepříjemné dotazy Jsme efektivní v provozování veřejné správy?

Více

ECM. Enterprise Content Management. čt 9:15 Petr Bouška (xboup00) Zbyněk Hostaš Lukáš Maršíček Martin Nikl (xnikm00)

ECM. Enterprise Content Management. čt 9:15 Petr Bouška (xboup00) Zbyněk Hostaš Lukáš Maršíček Martin Nikl (xnikm00) ECM Enterprise Content Management čt 9:15 Petr Bouška (xboup00) Zbyněk Hostaš Lukáš Maršíček Martin Nikl (xnikm00) Co nás čeká... Definice ECM Problém podnikového obsahu Historie vzniku ECM Architektura

Více

ELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014

ELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 ELEKTRONICKÝ MARKETING Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 Rozcvička než začnem http://bit.ly/b_em14 Obsah kurzu I. 1/ Marketingový koncept IT CRM (Information Technology Customer Relationship Management)

Více

Jan Horák. Pilíře řešení

Jan Horák. Pilíře řešení Jan Horák Pilíře řešení Nová generace systémů Důsledek rozvoje a změn informatiky ve zdravotnictví: Nové technologie Výkonnost, mobilita, velikost monitorů, dotykové ovládání, vzdálené přístupy Nové možnosti

Více