ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola B A K A L Á Ř S K Á P R Á C E Petr Bulíř

Transkript

1 ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola B A K A L Á Ř S K Á P R Á C E 2014 Petr Bulíř

2 ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S. Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R088 Podniková ekonomika a management provozu A N A L Ý Z A P R O C E S U D O D Á V E K Š K O D A E S H O P U Petr BULÍŘ Vedoucí práce: doc. Ing. Eva Jarošová, CSc.

3 Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským). V Mladé Boleslavi dne

4 Děkuji doc. Ing. Evě Jarošové, CSc. za odborné vedení bakalářské práce, poskytování rad a informačních podkladů. 4

5 Obsah Seznam použitých zkratek... 7 Úvod Logistika Definice logistiky Cíle logistiky Členění logistiky Logistika distribuce Elektronické obchodování - e-commerce Definice elektronického podnikání a elektronického obchodování Vývoj e-commerce Internetový a kvazielektronický obchod Právní úprava Nové trendy v e-commerce Procesní mapa Zlepšování podnikových procesů a reengineering Technika modelování procesů PDT (Process diagram technique) Škoda Auto a. s Historie společnosti Škoda Parts Center Struktura Škoda Auto Struktura oblasti P Struktura After Sales (PA) PAM After Sales marketing

6 5. Škoda e-shop Produkty Škoda e-shop Doprava zboží Externí společnosti Procesní mapa Škoda e-shopu Stávající proces dodávek zákazníkovi Úzká místa současného procesu Návrh optimální procesní mapy Závěr Seznam literatury Seznam obrázků a tabulek

7 Seznam použitých zkratek ČP ČR ICT MC OD OJ OP OZ PAL PAM SAP ŠA Česká pošta Česká republika Information and Communication Technology Merchandise (reklamní) předměty Originální díly Organizační jednotka Originální příslušenství Občanský zákoník Logistika originální díly a příslušenství After sales marketing Business Management Software Solutions Applications and Services Škoda Auto a.s. SP Servisní partner Škoda Auto a. s. ŠPC VW Škoda Parts Center Volkswagen AG 7

8 Úvod Internet představuje nejrychleji se rozvíjející médium dnešní doby. Každá úspěšná organizace, která chce být konkurenceschopná, musí sebe samu prezentovat na internetu. Toto je však pouhý začátek, trendem dnešní doby je internetový prodej. Stále více společností provozuje internetový obchod (tzv. e-shop). Internet je plný nabídek zboží různých druhů, variant, kvality a ceny. Podnik provozující internetový obchod musí respektovat legislativu země, ve které jej provozuje, legislativa je pro potřeby obchodu na dálku přes internet zvlášť upravena. V odvětví internetového obchodu je značná konkurence a podnik, který chce být úspěšný, proto musí svým zákazníkům nabídnout něco navíc oproti konkurenci. Může to být nižší cena či vyšší kvalita oproti konkurenci, nebo to může být vyšší úroveň poskytovaných služeb. Aby obchod byl schopen toto nabídnout, je třeba mít dobře zvládnuté vnitropodnikové procesy. V teoretické části této práce bude podrobněji popsána problematika logistiky definice logistiky, její cíle a členění. Zvláštní pozornost bude věnována distribuční logistice, která je pro potřeby internetového obchodu stěžejní. V této části bude zároveň pojednáno o tématu elektronického obchodování (tzv. e-commerce) a jeho vývoji. S tématem e-commerce souvisí pojmy, jako jsou internetový obchod, internetové tržiště a kvazielektronický obchod. Posledním teoretickým východiskem bude téma procesní mapa. S procesní mapou souvisí zlepšování podnikových procesů a technika diagramu procesů, což je pro tuto bakalářskou práci to nejdůležitější. Praktická část se zaměří na nejvíce prosperující tuzemskou společnost Škoda Auto, a. s. a na její internetový obchod Škoda e-shop. Nejprve bude představena společnost, její struktura a oddělení, které má e-shop na starosti. Další kapitola se podrobněji zaměřuje na Škoda e-shop, jeho produkty a fungování. Cílem práce je popsání stávajícího procesu dodávky zboží zákazníkovi pomocí procesní mapy. Jednotlivé činnosti procesu budou podrobněji popsány a analyzovány s cílem poukázat na úzká místa celého procesu. V závěru práce bude navržena procesní mapa nového stavu bez těchto úzkých míst. 8

9 1. Logistika Pojem logistika je v dnešní době stále více a více skloňován. Velmi často je dnes právě logistika tím rozhodujícím faktorem podniku při boji s konkurencí a optimální logistika může znamenat potřebnou konkurenční výhodu Definice logistiky Původ logistiky můžeme odvozovat nejspíše od řeckého logistikon, důmysl, rozum, nebo logos, slovo, řeč, myšlenka, pojem, rozum, zákon, pravidlo, smysl (Pernica, 2005, str. 18). Dle pramenů vzniklo slovo logistika již ve starověkém Řecku, nicméně od svého starověkého významu ušla logistika dlouhou cestu. První zmínky připomínající logistiku jak je známa dnes pocházejí z oblasti vojenství. Právě ve vojenství existovala a nadále existuje silná potřeba optimální organizace zásobování. Během války závisel úspěch na tom, jak rychle bylo možné zásobovat frontu municí, potravinami i lidmi. Z definice tzv. vojenské logistiky podle NATO: Logistika je nauka o plánování, provádění přesunu a o technickém zabezpečení sil (Hajna, 1999), lze usoudit, že z tohoto vznikla logistika v podnikohospodářské sféře. Jako moderní definici hospodářské logistiky lze uvést tuto: Logistika je řízení materiálového, informačního i finančního toku s ohledem na včasné splnění požadavků finálního zákazníka a s ohledem na nutnou tvorbu zisku v celém toku materiálu. Při plnění potřeb finálního zákazníka napomáhá již při vývoji výrobku, výběru vhodného dodavatele, odpovídajícím způsobem řízení vlastní realizace potřeby zákazníka (při výrobě výrobku), vhodným přemístěním požadovaného výrobku k zákazníkovi a v neposlední řadě i zajištění likvidace morálně i fyzicky zastaralého výrobku (Sixta, 2005, str. 25). 9

10 1.2. Cíle logistiky Základním cílem logistiky je, podobně jako u ostatních podnikohospodářských aktivit, optimální uspokojování potřeb zákazníků (Sixta, 2005). Jak je patrné z obr. 1, cíle logistiky lze rozdělit na prioritní cíle a sekundární cíle, které lze dále dělit rozdělit pomocí dvou kritérií. Cíle podnikové logistiky Prioritní Sekundární Vnější cíle Složka výkonová Vnitřní cíle Složka ekonomická Obr. 1 Dělení a priorita cílů logistiky Zdroj: SIXTA, J. a MAČÁT, V. Logistika teorie a praxe. Brno: Vydavatelství a nakladatelství CP Books, a.s., ISBN s. 42. První kritérium je oblast, které se cíle týkají, zda uvnitř či vně podniku. Lze odvodit, že vnější cíle budou orientovány na faktory nesouvisející s vnitřním chodem organizace a tím nejdůležitějším objektem vně organizace je zákazník. Tyto cíle jsou pro podnikovou logistiku prioritní. Podnik se orientuje na to, jak nejlépe uspokojit přání a potřeby zákazníka. Přáním zákazníka může být např. zkrácení dodacích lhůt a spolehlivost dodávek. Vnitřní cíle, jak již bylo naznačeno, jsou zaměřeny na vnitřní fungování podniku při plnění vnějších cílů a prioritou v tomto případě je snižování nákladů (např. náklady na dopravu, na skladování a na zásoby). 10

11 Druhým kritériem je měření, pomocí kterého lze plnění cílů vyjádřit, tedy buď ekonomické, nebo výkonové. Výkonová složka zajišťuje optimální úroveň služeb tak, aby bylo zabezpečeno správné fungování logistického řetězce (materiál či zboží správného množství, na správném místě, ve správný čas). Výkonové cíle jsou pro logistiku podniku stejně jako vnější cíle prioritní. Ekonomická složka si klade za cíl zajistit tuto úroveň služeb při optimálních nákladech podniku. Zároveň platí, že čím vyšší je úroveň služeb, tím je poptávka zákazníků vyšší, zároveň jsou však vyšší i náklady, což se promítá do ceny zboží či služby (Sixta, 2005) Členění logistiky Způsobů členění logistiky existuje několik. Základní členění logistiky je na makrologistiku a mikrologistiku (obr. 2). Hospodářská logistika Makrologistika Mikrologistika Logistický podnik Podniková logistika Logistika zásobování Vnitropodniková logistika Logistika distribuce Obr. 2 Členění logistiky Zdroj: SIXTA, J. a MAČÁT, V. Logistika teorie a praxe. Brno: Vydavatelství a nakladatelství CP Books, a.s., ISBN s

12 Makrologistika se zaměřuje na materiálové toky a procesy přesahující podnik a často i hranice státu (např. dodavatelská síť). Na druhou stranu mikrologistika sleduje procesy a toky uvnitř jednoho podniku. Logistický podnik je zvláštní skupinou logistiky. Jedná se o tzv. poskytovatele logistických služeb, nebo také dodavatele logistických služeb. Poskytovatelé logistických služeb jsou specializované firmy zapojující se do logistických řetězců, zpravidla buď do zásobovacích, anebo do distribučních částí řetězců jako externí partneři, poskytující výrobcům hmotného zboží i prodejcům služby na míru, jako jsou přepravy dílů, komponentů či hotových výrobků nebo jejich skladování, třídění a kompletace (Sixta, 2005, str. 105). Zjednodušeně řečeno je zde řeč o podnicích či agenturách, které mají na starosti logistický řetězec uvnitř určitého jiného podniku, který v tomto obchodním vztahu vystupuje jako zákazník. Logistické podniky poskytují pouze službu (např. balení), nevyrábějí vlastní výrobky ani neprodávají zboží. Podniková logistika obsahuje veškeré logistické procesy, jenž by měl výrobní podnik věnovat pozornost. Jedná se o následující procesy: nakupování materiálu, pomocného materiálu a polotovarů od dodavatelů (logistika zásobování); řízení a sledování toku materiálu napříč podnikem (výrobní či vnitropodniková logistika); proces dodání výrobků zákazníkům - logistika distribuce (Sixta, 2005). Z výše zmíněných procesů je pro účel této práce nejdůležitější poslední uvedený Logistika distribuce Distribuční logistika představuje mezičlánek mezi výrobním podnikem a zákazníkem. Logistické řízení distribuce je proces plánování, realizace a kontroly efektivního toku a skladování výrobků, zboží, služeb a souvisejících informací ze skladů hotových výrobků do místa spotřeby, jehož cílem je uspokojení požadavků zákazníků (Lenort, 2012/2013). 12

13 Zjednodušeně řečeno, tento logistický mezičlánek má za úkol hledání optimálních cest, jak dostat např. zboží ze skladu k zákazníkovi. V této fázi je podstatné zmínit se o jednotlivých strukturách řetězců distribuční logistiky. Typy struktur distribučních řetězců jsou uvedeny na obr. 3. Obr. 3 Typy struktur distribučních řetězců Zdroj: LENORT, R. Základy logistiky [Přednášky z předmětu]. Škoda Auto Vysoká škola: 2012/2013. Základní modely distribučních řetězců jsou (Lenort, 2012/2013): I. Klasický model V klasickém modelu distribučního řetězce je zastoupen: Centrální sklad, který představuje tzv. distribuční centrum podniku. Centrální sklad obsahuje celý sortiment výrobků a jeho hlavní funkcí je doplňování zásob do velkoskladů. Velkoobchodní sklad, který je decentralizovaný, jeho sortiment je diferencovaný a dodává do maloobchodů. Maloobchodní sklad je představován supermarkety a diskontními prodejnami. Maloobchod prodává zboží koncovému zákazníkovi. 13

14 II. Eliminace velkoskladů Jak již samotný název tohoto distribučního řetězce napovídá, v tomto případě putuje zboží od výrobce rovnou do maloobchodních skladů. Jinak řečeno byl eliminován velkoobchodní sklad. Tento typ řetězce je využíván zejména pro distribuci potravin. III. Cash & Carry V případě koncepce Cash & Carry je v distribučním řetězci eliminován maloobchodní sklad. Tedy od výrobce se zboží dostává do velkoskladu a poté rovnou k zákazníkovi. Tyto velkosklady jsou samoobslužné a jejich zákazníci jsou nejčastěji podnikatelé. Příkladem takovéhoto distribučního řetězce je firma Makro. IV. Přímé dodávky zákazníkům Zde jsou eliminovány veškeré mezistupně dělící výrobce od zákazníka. Tento řetězec je uskutečnitelný pouze za předpokladu malého počtu potenciálních odběratelů, vysoké prostorové koncentrace odběratele. Mimo jiné také poskytuje kvalifikovaný servis odběratelům. Výhodou je rychlá reakce na jakékoliv změny, přímá kontrola distribuce a získání nezkreslených informací o trhu. S touto koncepcí jsou však nevyhnutelně spojené vysoké přepravní a distribuční náklady. Příkladem použití tohoto řetězce je truhlářství. V. Speciální struktury Mezi tyto struktury patří: velkoobchod s dodávkami na pult; prodej podle vzorků; zásilkový obchod; aukční obchod; e-shop. 14

15 2. Elektronické obchodování - e-commerce 2.1. Definice elektronického podnikání a elektronického obchodování Elektronické podnikání neboli e-business představuje obor, který se od svého počátku velmi rozvinul a i dnes se velkým tempem neustále rozvíjí. E-business byl zpočátku zastoupen internetovými obchody a rezervačními systémy, jenže to dnes spadá spíše do elektronického obchodování (e-commerce), což je dáno rozvojem tohoto oboru. Dnes má e-business širší význam. E-business sdružuje veškeré činnosti související s podnikem a jeho procesy s cílem poskytování efektivních služeb zákazníkům nebo jiné cílové skupině (Suchánek, 2012). Lze rozlišovat obchodní a výrobní aktivity podniku, přičemž předpokladem elektronického podnikání je, že veškeré tyto aktivity jsou realizovány elektronicky. Do obchodních aktivit e-business se řadí (Suchánek, 2012): řízení vztahů se zákazníky; marketing; prodej; řízení objednávek; platby; fakturace; balení; doprava; skladování; poprodejní servis; komunikační nástroje a informační systémy. Dále tu jsou výrobní aktivity podniku, např.: výroba; produktový vývoj; řízení lidských zdrojů; top management řízení; vztahy s dodavateli a jinými partnery a jejich řízení; 15

16 legislativa. Již bylo zmíněno, že elektronické obchodování (e-commerce) je reprezentováno zejména internetovými obchody. Ze širšího hlediska lze za elektronické obchodování považovat jakýkoliv obchod, při kterém celá transakce mezi organizací a třetí stranou, probíhá elektronicky. Toto značí, že i nefinanční transakce, jakou je např. zákazníkova poptávka po dalších informacích, je chápána jako součást e-commerce (Chaffey, 2009). Definice e-commerce se historicky velmi měnila a vyvíjela, což je dáno vývojem funkce elektronického obchodování. Současná ustálená definice e-commerce zní takto: Do elektronického obchodování lze zařadit všechny obchodní aktivity a služby, během kterých je realizován, pomocí elektronických nástrojů, datový transfer bezprostředně související s realizací obchodních případů, přičemž v případě nákupu software nebo jiných informací mohou být i tyto přeneseny ke koncovému spotřebiteli elektronicky (Suchánek, 2012, str. 11). Hierarchie celé koncepce elektronického podnikání je znázorněna na obr. 4. E- business je nejvyšší úroveň, jelikož sem spadají všechny podnikové elektronické aktivity. E-commerce je o úroveň níže v hierarchii, zaměřuje se pouze na obchodní aktivity. Internetové obchody spadají do nejnižší úrovně, jsou součástí elektronického obchodování a představují klíčové komunikační rozhraní podniku. Elektronické podnikání (ebusiness) Elektronické obchodování (e-commerce, m-commerce) Internetové obchody (eshops) Obr. 4 Části elektronického podnikání Zdroj: SUCHÁNEK, P. E-commerce elektronické podnikání a koncepce elektronického obchodování. Praha: Ekopress, s. r. o., ISBN s

17 2.2. Vývoj e-commerce První náznaky elektronického obchodování podle tehdejší definice pocházejí z roku 1970, kdy byla realizována výměna dat a převody finančních prostředků mezi většími podniky. Důležitou roli při rozvoji e-commerce hrál fax. Tento předchůdce elektronické pošty položil základy elektronického obchodu, využíván byl hojně v devadesátých letech minulého století např. při objednávání nebo doručování dodacích listů a faktur. Dalším příbuzným e-commerce je zásilkový prodej, jenž přetrvává dodnes, ne však již v takové míře. Transakce probíhala tím způsobem, že si zákazník vybral zboží z katalogu či inzerátu, který většinou obdržel poštou v rámci reklamní kampaně a následně telefonicky nebo poštou s pomocí přiloženého kontaktního formuláře kontaktoval nabízejícího ohledně objednávky zboží (Suchánek, 2012). S příchodem internetu je elektronická komunikace realizována prostřednictvím moderní Informační a komunikační technologie (ICT). Za ICT lze považovat počítače a mobilní zařízení (tablety a mobilní telefony) dostupné všem uživatelům (běžným uživatelům i podnikatelským subjektům), viz (Suchánek, 2012). V případě e-commerce se předpokládá, že všechny činnosti při realizaci obchodních transakcí jsou plně nebo v co největší míře podporované ICT a probíhají po částech nebo zcela automatizovaně (Suchánek, 2012, str. 13) Internetový a kvazielektronický obchod Internetový obchod tvoří spolu s internetovým tržištěm podstatnou část elektronického podnikání. Internetový obchod se od internetového tržiště příliš neliší. Na internetovém tržišti se, stejně jako na trhu obecně, střetává nabídka více prodejců (dodavatelů) s poptávkou více zákazníků (odběratelů), pouze s tím rozdílem, že toto tržiště je virtuální. Dodavatelé se zde stejně jako na klasickém tržišti mohou předbíhat nabídkami a zákazníci si tak mohou vybírat z více prodejců. Internetový obchod představuje zjednodušenou formu internetového tržiště. Dnes se již internetový obchod v mnoha ohledech příliš neliší od kamenného obchodu. Hlavním rozdílem internetového a kamenného obchodu je, že zákazník 17

18 může v internetovém obchodě nakupovat z domova, stačí mu k tomu pouze počítač či jiné zařízení s přístupem na internet, zatímco do kamenného obchodu musí zákazník osobně. Tím končí odlišnosti těchto dvou forem obchodu. V obou případech se jedná o nabídku zboží a služeb s cílem dosažení maximálního možného počtu prodaných kusů (Suchánek, 2012, str. 16). Dokonce u obou obchodů platí i obdobné propagační postupy. Tak například v kamenném obchodě je běžným propagačním nástrojem umístění nejčastěji nakupovaného zboží na konec prodejny, tak aby zákazník musel projít celou prodejnu a co nejdelší cestou, což u něho může vyvolat potřebu koupě zboží. Stejný nástroj je využitelný i v internetovém obchodě. Např. na webovém portálu internetového obchodu, jež obsahuje nabídkový katalog, lze využít grafiku, virtuální realitu, recenze odborníků, či uživatelů k propagaci produktu, a tím stejně jako v kamenné prodejně zvýšit zájem zákazníků a přesvědčení o nepostradatelnosti nabízených produktů (Suchánek, 2012). Kvazielektronické obchody představují klasické zásilkové obchody, jež dnes na internetu převažují. Tyto obchody jsou charakteristické tím, že nelze ověřit totožnost smluvní strany. Např. zákazníkovi určitého zásilkového obchodu nic nebrání v uvedení fiktivních osobních údajů (jméno, adresa) do objednávkového či registračního formuláře Právní úprava Internetový obchod znamená obchodní styk dvou stran, prodávajícího na straně jedné a kupujícího na straně druhé. Jako kterýkoliv jiný smluvní vztah je upraven zákonem. První zákon, jenž souvisí s elektronickým obchodováním, je občanský zákoník formulace č. 89/2012 Sb., , který upravuje smlouvy uzavírané distančním způsobem, závazky z těchto smluv a shodu s kupní smlouvou, záruku, odpovědnost za vady. Zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. obsahuje informaci o ceně a o reklamaci. Pro obchodní styk je také důležitý zákon o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb., kdy je prodávající povinen zaručit, že zákazníkem poskytnuté osobní údaje jsou důvěrné a nebude je zneužívat k jiným účelům než k plnění obchodních závazků vůči zákazníkovi. 18

19 Vzhledem k tomu, že v případě e-commerce se jedná o obchodní styk na dálku, mimo obchodní prostory (žádná ze smluvních stran není přítomna osobně), má zejména obchodník tzv. informační povinnost vůči zákazníkovi. Obchodník musí mít na svém internetovém obchodě zveřejněny informace nejčastěji v obchodních podmínkách. Jedná se např. o obchodní jméno firmy, IČO, kontaktní údaje, informace o zboží a jeho ceně, způsob dopravy a platby, poučení o právu na odstoupení, informace o postupu při reklamaci. Občanský zákoník chrání slabší stranu v obchodním vztahu, kterou je kupující. Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů. Lhůta běží ode dne uzavření smlouvy (Občanský zákoník č. 89/2012 Sb., 1829 odst. 1). Obchodník tedy musí zohlednit možnost odstoupení od smlouvy ze strany zákazníka ve lhůtě 14 dnů a připravit na to svůj podnik. Spotřebitel, který si zboží zakoupí přes e-shop a tudíž nemá možnost si jej jakkoli vyzkoušet, má dle OZ právo na vyzkoušení dodaného zboží a v případě nespokojenosti jej může ve lhůtě vrátit nepoužívané (bez známek opotřebení), což obchodník musí přijmout Nové trendy v e-commerce Elektronické obchodování je v současnosti na vzestupu. Od svého počátku se značně rozvinulo a tento vývoj lze předpokládat i v následujících letech. Se zvyšujícími se požadavky zákazníka na rychlost, spolehlivost a osobitost obchodu a s rostoucí konkurencí může uspět pouze takový internetový obchod, který se bude přizpůsobovat novým trendům. Čím dál více roste potřeba přímé orientace na zákazníka, mající za cíl nabídnout mu danou službu v co nejkratším čase od vzniku potřeby. Elektronické podnikání se musí tomuto trendu přizpůsobit a stát se zákaznicky orientovaným e- businessem (Suchánek, 2012). Přejdeme-li ke konkrétním trendům, jejichž nástup lze pozorovat již dnes, lze zmínit např. firmy provozující kamenný obchod paralelně s internetovým, což opět souvisí s orientací na zákazníka, kdy obchod dává zákazníkovi možnost vyzvednout si zboží zakoupené v e-shopu v kamenném obchodě, čímž má zákazník možnost ušetřit čas a náklady za dopravu. 19

20 Dalším trendem je využití on-line nabídek u velkých supermarketů, kdy si zákazník v internetovém obchodě vybírá potraviny a jiné spotřební zboží standardním způsobem a poté si vybere den i hodinu, která mu nejvíce vyhovuje k doručení objednávky (Suchánek, 2012). Vývoj lze předpokládat také v případě nákupu zboží v zahraničních internetových obchodech. Tento trend je dnes již velmi rozšířeným, avšak stále se setkává s problémy, zejména v oblasti platby a logistiky. Nové informační a komunikační technologie přispívají k usnadnění, urychlení a zefektivnění komunikace a dalších funkcí během realizace obchodní transakce. Například multimédia (prezentace obsahující kombinaci zvuku, textu, obrázků, 3D animací, videí a interaktivních aplikací) může dnes internetový obchod použít pro prezentaci nabízených výrobků nebo služeb (Suchánek, 2012). 20

21 3. Procesní mapa S pojmem proces se můžeme setkat v každodenním životě. Existují výrobní procesy, vzdělávací procesy, úřední procesy nebo obchodní procesy atd. Za obecnou definici procesu můžeme považovat tuto: Proces je série logicky souvisejících činností nebo úkolů, jejichž prostřednictvím jsou-li postupně vykonány má být vytvořen předem definovaný soubor výsledků (Svozilová, 2011, str. 14). Pro účely této práce jsou důležité zejména obchodní procesy, které se velmi často také nazývají podnikové procesy. V případě zmíněných procesů je příhodnější tato definice: Podnikový proces je souhrnem činností, transformujících souhrn vstupů do souhrnu výstupů (zboží nebo služeb) pro jiné lidi nebo procesy, používajíce k tomu lidi a nástroje (Řepa, 2006, str. 13). Za podnikový proces lze považovat např. dodávání oblečení či jiného zboží zásilkovými společnostmi nebo také dodávku zboží zákazníkovi internetového obchodu. Grafické znázornění podnikového procesu lze vidět na obr. 5. Obr. 5 Základní schéma podnikového procesu Zdroj: ŘEPA, V. Podnikové procesy. Procesní řízení a modelování. Praha: Grada Publishing, ISBN s. 13. V souvislosti s procesy můžeme hovořit o procesním toku. Procesní tok lze chápat jako sled kroků, který představuje postupně rozvíjející se proces, zapojuje do spolupráce alespoň dvě osoby a vytváří určitou hodnotu pro zákazníka, jemuž má sloužit, nebo příspěvek pro podnik, v němž se uskutečňuje (Svozilová, 2011, str. 15). Procesní mapu si lze potom zjednodušeně představit jako grafické znázornění určitého procesního toku. 21

22 3.1. Zlepšování podnikových procesů a reengineering Zlepšování podnikových procesů je činností zaměřenou na postupné zvyšování kvality, produktivity nebo doby zpracování podnikového procesu prostřednictvím eliminace neproduktivních činností a nákladů (Svozilová, 2011, str. 19). Při snaze zlepšit stávající podnikový proces je důležité pozorně zkoumat stávající proces a zaměřit se také na veškeré jeho účastníky. Ze znalosti současného procesu vychází jeho zlepšování. (Svozilová, 2011). Jedním ze způsobů zlepšování podnikových procesů je průběžné zlepšování, které vede k dosažení evolučního neboli přírůstkového zlepšení. Nicméně od devadesátých let minulého století je spíše potřebné radikální zlepšování procesů. Tento fakt je dán především novou technologií (zejména internetem), jež s sebou přináší nové možnosti, které musí podniky v konkurenčním prostředí využít. V dnešní době je žádoucí měnit procesy dokonce dramaticky a průkopnicky, což je druhý způsob zlepšování podnikových procesů, tzv. reengineering podnikových procesů. Reengineering je zcela jiným přístupem - než průběžné zlepšování procesů. Vychází z extrémního předpokladu, že stávající podnikový proces je zcela nevyhovující a je třeba jej od základu změnit. Obr. 6 ukazuje, že při reengineeringu je nejprve podstatné určit rozsah a hlavní cíle projektu, dále se pokračuje důkladnou analýzou potřeb zákazníků, zaměstnanců, konkurentů a možností s ohledem na nové technologie. Po analýze je třeba vytvořit vizi nové soustavy procesů a vzájemných souvislostí a poté vytvořit plán, který povede k implementaci nového procesu (Řepa, 2006). Definice rozsahu projektu Analýza potřeb a možností Vytvoření nové soustavy Naplánování přechodu Implementace Obr. 6 Model zásadního reengineeringu Zdroj: ŘEPA, V. Podnikové procesy. Procesní řízení a modelování. Praha: Grada Publishing, ISBN s Technika modelování procesů PDT (Process diagram technique) Při modelování podnikových procesů je hojně využívána tzv. technika diagramu procesů, jež má za cíl poskytnout takovou množinu pojmů, symbolů a pravidel 22

23 jejich použití, aby její uživatel byl schopen popsat veškeré podstatné vlastnosti chování reality, a to tím nejjednodušším způsobem (Řepa, 2006, str. 201). Zmíněné diagramy pomáhají zmapovat proces, jeho účastníky, činnosti a vazby. Klíčové pojmy pro procesní diagramy jsou podnět (může být externí (událost), nebo interní (stav)), činnost (typu výkonová činnost transformace vstupů na výstupy, nebo typu řídící činnost rozhodnutí nebo logická spojka), množina dat, materiálu a smíšená množina, dále jsou tu tři externí aspekty procesů: aktéři (účastníci procesu), organizační jednotka a problémy spojené s procesem. Podrobněji jsou tyto prvky popsány v tabulce 1. Tab. 1 Prvky diagramu procesů Konstrukt Symbol Popis Množina dat Množina dat Množina údajů, nesoucích informaci, která není obsažená ve zpracovávaném materiálu. Příklady: výrobní plán, strategický plán investic, dodací list apod. Smíšená množina Smíšená množina Množina materiálu v kombinaci s informací. Příklad: dodávka společně s dodacím listem. Množina materiálu Množina materiálu Surovina či výrobek hmotné, či nehmotné (třeba i informační) povahy. Materiál je vždy nositelem informace o sobě samém. Příklady: náhradní díly, automobil (produkt) v případě výrobního podniku, investiční expertiza v případě poradenské firmy (produkt) apod. Činnost Činnost Základní element procesu zpracování vstupů na výstupy. Činnost je z principu dekomponovatelná, čili může být nahlížena jako samostatný proces. 23

24 Rozhodovací činnost Rozhodovací činnost Elementární (dále nedekomponovatelná) činnost, jejímž výstupem je rozhodnutí o dalším postupu procesu. Událost Událost Vnější podnět činnosti. Informace o skutečnosti vzniklé mimo proces (nezávisle na něm). Stav procesu Stav Vnitřní podnět činnosti. Výsledek činnosti logicky předcházející. Místo mezi činnostmi procesu. Aktér Abstraktní účastník (osoba, útvar, systém, orgán, objektivní entita) procesu. Problém Problém Problém, spojený s procesem v jistém jeho místě (stavu). Organizační jednotka Organizační jednotka Organizační jednotka, jíž proces probíhá. Logická spojka AND Primitivní rozhodovací činnost, která nepotřebuje žádné dodatečné (informační) vstupy. Jsou přípustné toliko spojky AND a XOR. Zdroj: ŘEPA, V. Podnikové procesy. Procesní řízení a modelování. Praha: Grada Publishing, ISBN s Jako příklad si lze představit jednoduchý obchodní případ, kdy si zákazník objedná libovolný produkt z internetového obchodu. Zákazník představuje vnějšího účastníka (aktéra) procesu. Odeslání objednávky zákazníkem znamená pro podnikový proces událost, která vznikla mimo proces a nezávisle na něm. Po příchodu objednávky nastává příjem objednávky ze strany podniku, toto je 24

25 vnímáno jako činnost (vnitřní součást procesu). Do této činnosti vstupují množiny dat, jako jsou obsah objednávky a stav zásob. Na základě těchto dat je objednávka uvedena buď do stavu přijetí, nebo do stavu nepřijetí. Obr. 8 popisuje podrobněji tento proces. Obr. 7 Příklad procesní mapy obchodního případu Zdroj: ŘEPA, V. Podnikové procesy. Procesní řízení a modelování. Praha: Grada Publishing, ISBN s

26 4. Škoda Auto a. s. Společnost Škoda Auto patří k tradičním a celosvětově známým automobilovým závodům. Sídlo společnosti se nachází v Mladé Boleslavi, kde je i hlavní výrobní závod, mimo Mladou Boleslav má společnost další dva vedlejší závody v Kvasinách a Vrchlabí Historie společnosti Historie firmy sahá do roku 1895, kdy ji založili Václav Laurin a Václav Klement. Tehdejší název společnosti byl Laurin & Klement, zpočátku vyráběla jízdní kola, o několik let později začala vyrábět rovněž motocykly a následně i automobily. Důležitým milníkem byl pro společnost rok 1925, kdy došlo ke spojení s plzeňským strojírenským podnikem Škoda, čímž se postupně přešlo na současný název podniku a současné logo. Od roku 1991 je společnost součástí německého koncernu Volkswagen Group, sdružujícího mnoho automobilových závodů po celém světě. Dnes je Škoda Auto, a. s. nejúspěšnější českou firmou ať už z hlediska tržeb, nebo jako potenciální zaměstnavatel, a může se pyšnit nejširší produktovou paletou ve své historii. Současná produktová nabídka čítá sedm modelů: Citigo, Fabia, Roomster, Rapid, Octavia, Yeti a Superb Škoda Parts Center Vedle výroby automobilů se závod Škoda Auto věnuje dalším aktivitám, většinou spojených s automobily. V oblasti poprodejních služeb podnik provozuje např. Servisní centrum v Kosmonosech u Mladé Boleslavi nebo logistické centrum originálních dílů a originálního příslušenství Škoda Parts Center (ŠPC) v Řepově též nedaleko Mladé Boleslavi. ŠPC skladuje a distribuuje originální díly (OD) a originální příslušenství (OP) značky Škoda, ale částečně i ostatních koncernových značek Audi, Seat a Volkswagen (VW). Z ŠPC se dodává zboží k 383 českým a slovenským smluvním (servisním) partnerům, 105 zahraničním partnerům a také je odtud zásobováno 193 partnerů sesterských značek (VW, Audi a Seat). V ŠPC 26

27 je skladováno více než položek ze sortimentu originálních dílů a originálního příslušenství (Interní materiály Škoda Auto a. s.). V souvislosti s rozšiřující se nabídkou vozů Škoda a ostatních koncernových značek a novou firemní vizí roku 2011, bylo třeba zvýšit kapacitu pro uskladnění originálních dílů a příslušenství, jejichž prodej rostl spolu s prodejem a výrobou vozů. V roce 2013 zde byla dokončena stavba tzv. výškového sila, což je nejvyšší automatický sklad originálních dílů v České republice. Výstavbou se zdvojnásobila celková plocha ŠPC na více než m 2. Proces naskladňování a vyskladňování originálních dílů je v tomto skladu automatizován pomocí automatického regálového zakládače. Veškeré procesy se řídí na základě čárových kódů na paletách s originálními díly. Sklad je charakteristický vysokým procentem využitelnosti své kapacity pro uskladnění sortimentu originálních dílů, jeho obsluha však vyžaduje nadstandardně kvalifikované pracovníky, tzv. operátory, zajišťující provoz a údržbu skladu. Výškové silo je vysoké 42 metrů a jeho kapacita je palet (Škoda Mobil, 2013). I přes tuto značnou kapacitu má ŠA velké množství externích skladů a spolupracuje též s několika logistickými podniky Struktura Škoda Auto Hlavním řídícím orgánem společnosti je představenstvo. Představenstvo tvoří 7 členů a jeden předseda. Každý člen představenstva má pod sebou jednu oblast, jejíž činnost řídí. Oblast G je tvořena právě představenstvem, tudíž v čele této oblasti stejně jako v čele představenstva stojí předseda představenstva. Oblast představuje centrální řízení společnosti, mezi její činnosti tedy spadá např. kontrola kvality, řízení korporátní strategie, audit, komunikace s médii a reprezentace firmy navenek. Oblast E neboli oblast Ekonomie je zodpovědná za široké spektrum funkcí ve firmě. Poskytuje efektivní finanční management společnosti, přičemž zde k zajištění dlouhodobé hospodářské stability Škody spolupracují řízení podniku 27

28 (Controlling), vedení účetních knih (Účtárna) a správa finančních prostředků (Treasury). Oblast ekonomie dále zajišťuje provoz a další rozvoj informačních systémů, trvalou optimalizaci procesů a struktury (Informační systémy a organizace). V neposlední řadě je oblast ekonomie zodpovědná za správu právních záležitostí společnosti (Právní záležitosti. (Škoda Auto, a.s., 2014). Oblast P Prodej a marketing. Oblast prodeje a marketingu se zabývá prodejem nových vozů, ale také ojetých vozů. Velmi úzce spolupracuje se servisními partnery Škoda Auto po celé ČR. Servisní partner neboli dealer je smluvně vázaný partner provozující servisní činnost, v mnohých případech také prodejní činnost. Prodejní činností je myšlen prodej nových nebo ojetých vozů, ale taktéž i prodej originálních dílů a příslušenství. Obchodní síť Škoda Auto pokrývá celou ČR a momentálně čítá 266 autorizovaných servisních partnerů. Jak již bylo zmíněno, oblast Prodej a marketing má v kompetenci také odbyt originálních dílů a originálního příslušenství na všech svých odbytových trzích po celém světě. Mezi poprodejní služby dále patří také servisní služby. Oblast V je srdcem celé společnosti. Jedná se o Výrobu a logistiku a pro výrobní podnik jakým je Škoda Auto je samozřejmě základním stavebním kamenem. Mezi její kompetence patří: náběhový management, řízení značky, plánování značky, logistika značky, výroba komponentů a výroba vozů. V této oblasti pracuje nejvíce zaměstnanců společnosti. Oblast T Technický vývoj koordinuje vývoj vozu, karoserie, interiéru a jiných částí vozidla. Řídí vývojové procesy, které se vztahují k vyvíjenému projektu. Mimo jiné má technický vývoj v kompetenci projekt Škoda Motorsport, což je speciální odnož oblasti T, která vyvíjí vozy pro automobilové soutěže. Oblast Z Řízení lidských zdrojů je personálním útvarem společnosti, provádějící plánování lidských zdrojů, samotný výběr a získávání zaměstnanců, následnou péči o zaměstnance (vzdělávání a rozvoj, vedení personální administrace aj.), rozvoj hodnotících a mzdových systémů. 28

29 Oblast N neboli Nákup zajišťuje nákup výrobního a režijního materiálu a služeb. Dalšími činnostmi jsou smluvní zajištění dodávek a snižování materiálových nákladů. Obr. 8 Struktura ŠA Zdroj: ŠKODA AUTO, a. s. Zaměstnanecký portál Škoda Auto a. s. [Online]. Dostupné z: Struktura oblasti P Prodej a marketing se dále dělí na 8 organizačních jednotek (obr. 9): Obr. 9 Struktura oblasti P Zdroj: ŠKODA AUTO, a. s. Zaměstnanecký portál Škoda Auto a. s. [Online]. Dostupné z: Struktura After Sales (PA) Oblast After Sales je zodpovědná za prodej originálních dílů a příslušenství a zajištění poprodejního servisu vozů na všech svých odbytových trzích. Maximální čerpání tržního potenciálu v prodeji dílů a příslušenství, tak jako zajištění spokojenosti zákazníků (Škoda Auto, a.s., 2014). Oddělení After Sales je vzhledem ke svým kompetencím velmi rozsáhlé a je rozděleno do celkem deseti pododdělení, z nichž sedm je rozděleno na další menší organizační jednotky (OJ). Ačkoliv se ve struktuře vyskytují i tří či čtyřstupňová dělení OJ, zde bylo z důvodu zjednodušení použito jednostupňové rozdělení (pouze v případě oddělení After sales marketing, bylo z důvodu většího důrazu na jeho funkci použito podrobné členění): PA/1 Řízení odbytu After Sales; PA/2 Provozní systémy a zdroje After Sales; 29

30 PA/3 Servisní systémy a analýzy; PAT Technika servisních služeb; PAM After Sales marketing: PAM/1 Ceny a cenové podmínky; PAM/2 Produktový management; PAM/3 After Sales reklama a komunikace; PAM/4 Prodejní koncepty; PAM1 Příslušenství a program originální díly; PAM2 - Servisní kompetenční centrum; PA1 After Sales Region 1; PA2 After Sales Region 2; PA3 After Sales Region 3; PAD Business Development After Sales; PAL Logistika Originální díly/příslušenství PAM After Sales marketing After Sales marketing je velmi pestré marketingové oddělení. Důležité je dodat, že marketingem je myšlen marketing prodeje originálních dílů a originálního příslušenství (OD a OP) a servisních služeb. Jak může napovědět výše zmíněná struktura PAM, v kompetenci tohoto oddělení je tvorba cen a cenových podmínek pro OD/OP, vytváření ceníku pro český trh a veškeré světové odbytové trhy, dále produktový management a s tím spojená podpora prodeje, reklama a komunikace výstavy, PR aktivity a komunikace pro prodejní koncepty oddělení a nakonec prodejní koncepty, podporující prodej OD/OP mezi něž patří např. NORA prodej (prodej OD/OP neautorizovaným servisům), Škoda e-shop (samostatný distribuční kanál pro prodej OP a reklamních předmětů Škoda tzv. merchandise, cílený na koncového zákazníka), economy díly (levné varianty určitých položek sortimentu náhradních dílů) a paketové ceny (pevně stanovený rozsah servisního úkonu - tzn. pracovní pozice + OD/OP). 30

31 5. Škoda e-shop Škoda e-shop představuje distribuční kanál pro prodej soustředěný výhradně na koncového zákazníka. Tím je sám o sobě v oblasti PA jedinečný, jelikož jiné distribuční kanály jsou cílené na dealery ŠA, kteří představují jakýsi distribuční mezičlánek mezi firmou a zákazníkem resp. majitelem vozu Škoda. Škoda e-shop je provozován na stránkách: eshop.skoda-auto.com a funguje zatím výhradně pro český trh, nicméně lze očekávat expanzi na další evropské trhy. Obr. 10 zobrazuje hlavní stránku internetového obchodu Škoda e-shop (lze vidět, že obchod respektuje image firmy tedy jednoduchost a přehlednost). Obr. 10 Hlavní stránka Škoda e-shopu Zdroj: Škoda Auto a. s. ŠKODA E-shop [online] Dostupné z: Produkty Škoda e-shop Na webových stránkách Škoda e-shopu si mohou zákazníci objednat: originální příslušenství; vybrané položky ze sortimentu originálních dílů; reklamní předměty (tzv. merchandise); 31

32 šekovou knížku v elektronické podobě. Značky a pojmy Škoda originální díly a Škoda originální příslušenství označují produkty schválené, dodávané a doporučované výhradně výrobcem vozů Škoda Auto. Tyto produkty jsou distribuovány v originálním balení, které je opatřeno logem firmy Škoda Auto, popř. logy koncernových značek VW, Audi a Seat (Škoda Auto, a. s., 2014). Hlavním produktem nabízeným na Škoda e-shop je originální příslušenství určené pro veškeré stávající i některé starší, již nevyráběné modely Škoda. OP disponuje širokým sortimentem exkluzivních doplňků pro vozy Škoda od modelu Octavia I až po aktuálně nejnovější model Fabia 3. generace. Do sortimentu spadá např. loketní opěrka, kola z lehké slitiny, autokoberce a spoilery. Vzhledem k tomu, že e-shop je zaměřený na koncového zákazníka, nelze na něm nabízet celý sortiment originálních dílů, který je velmi široký a kde se díl liší podle modelu, varianty, motorizace a mnohdy podle roku, dokonce i měsíce výroby automobilu. Pro zákazníka by bylo tudíž velmi těžké, mnohdy dokonce i nemožné vybrat správný díl pro svůj vůz. Běžný zákazník totiž některé z těchto věcí u svého auta nemusí znát, a i když je zná, pak je velmi složité a nákladné vytvořit takový počítačový systém, ve kterém by se zákazníkovi po specifikaci svého vozu zobrazily tomu odpovídající díly. Případná chybovost systému pak má nemalé dopady na fungování e-shopu. Nejpodstatnějším důvodem, proč přes Škoda e-shop není možné prodávat OD, je obchodní politika vůči obchodní síti Škoda Auto (tzv. dealerům ŠA). Dealery ŠA lze rozdělit na tři skupiny: dealeři provozující pouze servisní (servisní partneři); dealeři provozující pouze obchodní činnost (obchodní partneři); dealeři provozují obchodní i servisní činnost. Obchodní činností je myšlen prodej nových či ojetých vozů Škoda. Nejpočetnější skupinu představuje právě poslední zmíněná. Dealer provozující obchodní i servisní činnost má největší příjmy ze servisní činnosti a z marže z prodeje vozů a 32

33 prodeje OD/OP, tudíž nelze originální díly prodávat přes e-shop, protože by dealerovi vznikla přílišná konkurence přímo ze strany největšího partnera. Přes to všechno lze na e-shopu nalézt několik málo položek ze sortimentu originálních dílů, jako jsou např. autobaterie nebo stírací lišty. Merchandise (MC) je označení interně používané pro reklamní (dárkové) předměty Škoda, které jsou na e-shopu poměrně populární. Jedná se o různé drobné a praktické předměty, jako jsou např. psací potřeby, klíčenky, skleničky, deštníky nebo hodinky. Také o předměty určené dětem např. plyšové hračky, miniatury vozů Škoda nebo pexeso, vše nesoucí logo či nápis Škoda. Ačkoliv se jedná především o drobné předměty nižší ceny, které se ve srovnání s cenou originálního příslušenství podílí na obratu Škoda e-shopu minimální měrou, lze toto zboží zařadit do kategorie rychloobrátkového zboží pro Škoda e-shop, tedy takového zboží, jež se prodává rychle a za nízkých nákladů. Šeková knížka je spíše služba nežli produkt. Jedná se o program pro zákazníky mající vůz Škoda starý čtyři a více let. Šeková knížka existuje v elektronické a tištěné podobě a jejím obsahem jsou slevy v různé výši pro zákazníky na originální díly a příslušenství, které mohou být uplatněny u participujícího servisního partnera Škoda. Šeková knížka představuje výrazný a již mnoho let zaběhlý nástroj podpory prodeje a zvyšování zákaznické loajality. Šeková knížka obsahuje kupóny na následující slevy: 20% na výměnu brzd, tlumičů, výfuku nebo spojky; 15% na Škoda originální řemeny, řetězy, kladky a vodní čerpadla; 10% na Škoda originální díly; zdarma autokosmetika Škoda; 20% na Škoda originální příslušenství (Interní materiály Škoda Auto, a. s., 2014) Doprava zboží Při objednávce zboží přes Škoda e-shop má zákazník možnost zvolit si ze dvou způsobů dopravy. 33

34 Jedním z nich je klasická doprava na zákazníkem zadanou adresu, v takovém případě zákazník dále vybírá ze dvou dopravců a to České pošty, nejznámější a nejvyužívanější přepravní společností v ČR, a Geis Parcel s.r.o. V takovém případě je zákazníkovi účtován poplatek za dopravu. Rychlost dopravy zboží k zákazníkovi je závislá na rychlosti dopravce, standardně dopravce doručí objednávku za jeden až dva dny. Druhý způsob dopravy zboží e-shopu je specifičtější. Jedná se o dopravu zboží k servisnímu partnerovi (SP) Škoda Auto. V praxi si zákazník zvolí při potvrzování objednávky na stránkách Škoda e-shopu, dopravu k SP a zároveň si vybere ze seznamu SP, kteří jsou zároveň partnery Škoda e-shop (v současnosti 203 partnerských prodejen) toho, který mu nejvíce vyhovuje (např. protože je k němu nejblíže). Objednávka je expedována ze Škoda Parts Centra k servisnímu partnerovi nočním závozem, čili zpravidla pokud nenastanou komplikace s vyřizováním objednávky, je objednané zboží do druhého dne u partnera. Jakmile dorazí kompletní objednávka k SP, je zákazník uvědomen textovou zprávou. Při tomto způsobu dopravy není zákazníkovi účtován žádný poplatek za přepravu Externí společnosti Provozování Škoda e-shopu je velmi obsáhlý a složitý proces, ačkoliv Škoda e- shop je duševním majetkem firmy Škoda Auto, na jeho řízení se mimo zaměstnanců PAM/4 a několika ostatních zaměstnanců z oblasti PA (např. logistika - PAL, technické služby - PAT) podílí několik externích agentur. Přítomnost těchto agentur sice nijak proces nezlehčuje ani nezprůhledňuje, pro firmu je však nezbytná. Nejvíce se na procesu podílejí dva podniky. Názvy společností byly z důvodu utajení citlivých informací nahrazeny písmeny, jejich funkce jsou: Podnik A zajišťuje především systémové prostředí e-shopu, to je pochopitelně alfa omega celého procesu. Technické problémy v prostředí systému internetového obchodu, objednávání zboží u dodavatelů, zavádění nového zboží, reklamace a zpracování analýz, jedním slovem obsluha, 34

35 patří mezi její primární činnosti. Podnik e-shop vyvíjel od konce roku 2011 a až do nynějška jej obsluhuje. Podnik B je logistický podnik mající na starosti fakturaci a skladování. Navenek může působit velmi pozoruhodně, že takový projekt, jakým je Škoda e-shop, deleguje tak elementární činnost, jakou je právě fakturace externí společnosti. Tato skutečnost je dána tím, že celozávodní informační systém SAP, který je s e-shopem spjat, není uzpůsoben k fakturaci na koncového odběratele (zákazníka). Stejně tak se lze pozastavit nad skutečností, že Škoda Auto, jenž disponuje vlastním moderním a rozsáhlým logistickým centrem určeným výhradně pro skladování originálních dílů a příslušenství, přenechává skladování zboží Škoda e-shopu externímu logistickému podniku. Proč tomu tak je, bude přiblíženo v následující kapitole. 35

36 6. Procesní mapa Škoda e-shopu 6.1. Stávající proces dodávek zákazníkovi V této fázi práce je vhodné zmínit veškerá logistická centra skladující zboží pro Škoda e-shop (názvy externích společností byly opět nahrazeny písmeny): Škoda Parts Center o tomto logistickém centru již byla řeč v kapitole 4.2. ŠPC skladuje veškeré položky ze sortimentu originálních dílů a příslušenství, nicméně merchandise produkty zde skladovány nejsou. Podnik B tento logistický podnik sídlící v Pardubicích, disponuje zásobami ze sortimentu OD/OP i MC tedy komplexní nabídkou produktů Škoda e-shop, byl zmiňován již v kapitole 5.3. Podnik C je poskytovatelem logistických služeb pro Škoda e-shop. Zajišťuje skladování a balení MC zboží. Firma sídlí v obci Dolní Bousov. Procesní mapa (obr. 11) byla vymodelována v programu Microsoft Visio, který je určen pro tvorbu procesních map. Tento software byl vybrán zejména z důvodu snazší dostupnosti a obsluhy ve srovnání s konkurenčním softwarem. Vytvořená procesní mapa využívá techniky diagramu procesů (PDT), která byla popsána v části 3.2, modře zbarvená část diagramu označuje cestu zboží při dopravě domů k zákazníkovi a zelená část popisuje cestu zboží při dopravě k servisnímu partnerovi. Účastníci (aktéři) mají svou specifickou ikonu, ti účastníci, kteří byli označeni červenou barvou, činí dle autora proces nákladným a časově náročným, čemuž nasvědčuje i fakt, že při pohledu na procesní mapu současného procesu je diagram velmi rozvětvený a složitý. Tudíž lze říci, že pokud by byly jejich činnosti přerozděleny mezi zbývající účastníky, proces by to urychlilo a snížila by se jeho nákladovost. K porozumění významu procesní mapy na obr. 11 je třeba podrobný rozbor procesu. Jednotlivé varianty objednávky, které mohou nastat, jsou: 1) Zákazník si zvolí dopravu k servisnímu partnerovi V tomto případě nastává pro e-shop jednodušší a méně nákladná varianta. Zákazník si zvolí za způsob dopravy dopravu k servisnímu partnerovi a zároveň si vybere ze seznamu servisního partnera, který mu nejvíce vyhovuje. 36

37 Objednané zboží se odesílá k vybranému servisnímu partnerovi přímo ze Škoda Parts Centra nočním závozem. Pokud je objednávka nekompletní a z nějakého důvodu ji nelze v krátkém čase zkompletovat (např. zboží není skladem) je nekompletní objednávka i přesto odeslána k SP a dále se pracuje na dodatečném dodání chybějící části objednávky. Objednávku v ŠPC kompletují a expedují zaměstnanci z útvaru PAL. Poté co SP objednávku převezme, informuje o této skutečnosti zákazníka a domluví si s ním termín vyzvednutí. Pokud je objednávka nekompletní, partner zákazníka uvědomí a domluví s ním další postup (vyzvednutí nekompletní objednávky nebo vyčkání na kompletní objednávku). Tento proces je pro Škoda e-shop optimální a velmi transparentní. V praxi je zhruba 60% objednávek dopravováno k servisnímu partnerovi. Existuje však několik možných situací, které mohou v tomto případě nastat a proces zkomplikovat. a) Zákazník si objedná z nabídky OD/OP Vzhledem k tomu, že v ŠPC je uskladněno více než položek originálních dílů a originálního příslušenství, může jen velmi těžko nastat situace, která by dodání zboží ztížila. Pokud je součástí objednávky zboží, jež vyžaduje odbornou montáž (tento typ produktu je označen přímo v e-shopu), servisní partner kontaktuje zákazníka a doporučí mu montáž přímo ve svých prostorech. Pokud zákazník přijme tuto nabídku, zaměstnanec domluví termín montáže, tím pádem i vyzvednutí. Pokud zákazník nabídku montáže nepřijme, zboží si pouze vyzvedne. b) Zákazník si objedná z nabídky MC Merchandise sortiment není skladován v ŠPC, za jeho skladování a obsluhování je zodpovědný podnik C. Proto pokud si zákazník objedná MC produkt a zároveň zvolí vyzvednutí u SP, nastává situace, kdy je nutno objednané položky reklamních předmětů přesunout z podniku C do ŠPC, kde se zboží převezme a objednávka se dále zkompletuje, pokud je její součástí další OD/OP produkt. Teprve poté se kompletní objednávka nebo nekompletní (viz bod 1) dopravuje k SP. 37

38 2) Zákazník si zvolí dopravu domů S touto variantou je spojený komplikovaný, nákladný a zdlouhavý proces, jež je pro e-shop úzkým místem vyžadujícím reengineering. Zejména v případě, kdy nastane v procesu komplikace, jakou může být např. reklamace, nastává pro veškeré účastníky velmi neprůhledný systém činností spojených s jejím vyřízením. Jednou z největších komplikací, která může nastat, pomineme-li reklamaci zboží, je např. případ, kdy si zákazník objedná domů merchandise, který není fyzicky v podniku B. Nastává situace, kdy je třeba z hlavního skladu reklamních předmětů pro e-shop (podnik C) přemístit merchandise do podniku B a odtud poslat zákazníkovi na uvedenou adresu. Tato situace není nijak automatizovaná, protože její výskyt není příliš častý. Nicméně stane-li se, že zákazník při objednávce s dodávkou domů, která je v kompetenci podniku B, objedná mj. i MC, který není v podniku skladem, je nutné manuálně zajistit převoz tohoto zboží z podniku C do podniku B, což uspokojení zákazníkovy objednávky posouvá přibližně o den. Příčinou vzniku této situace je skutečnost, že skladový stav zobrazený na Škoda e-shopu představuje součet skladových zásob všech skladů pro e-shop. Tudíž zákazník objednávající si zboží domů vidí u daného produktu, že je skladem, nicméně to může znamenat, že je skladem např. v ŠPC, nikoli v podniku B, odkud má být v tomto případě zboží expedováno zákazníkovi. 38