V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 3 Písemný projev a komunikace

Transkript

1 V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 3 Písemný projev a komunikace Lektor: Kateřina Novotná Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 1

2 Smyslem projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.: je stírání generačních a vědomostních rozdílů pracovního kolektivu. Smyslem kurzu: je rozvoj efektivní komunikace, odhad potřeb kupujících, včasné rozpoznání problémových zákazníků a zvládání konfliktů s jediným cílem neztratit žádného zákazníka. Cíle: na konci kurzu budou účastníci Znát pravidla komunikace Rozumí komunikační teorii Efektivně využívají různé typy otázek Vědí kdy, a proč otázky používají Znají základní znaky neverbální komunikace Moje cíle (aneb co chci od kurzu): Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 2

3 Harmonogram Činnost Čas Prezentace účastníků, program 8:30 9:00 Zahájení kurzu objasnění cílů kurzu, osobní cíle účastníků, já a komunikace 9:00 10:00 Komunikační teorie 10:00 11:30 Neverbální komunikace 11:30 12:30 Přestávka na oběd 12:30 13:00 Cvičení - informace 13:00 14:00 Typy otázek 14:00 15:30 Pravidla písemné komunikace 15:30 16:30 Závěrečná reflexe, ukončení kurzu 16:30 17:00 Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 3

4 Komunikační teorie 1. Veškerá porozumění v mezilidské komunikaci jsou jen více či méně užitečná nedorozumění. Z hlediska chápání se, komunikace znamená, jen více nebo méně užitečná nedorozumění. 2. Pouhá slova mohou člověka dovést k blaženosti, nebo naopak ke dnu utrpení. 3. Cokoliv, co není pes, nám o tom, co je pes, řekne více než pojem pes. 4. Přemýšlíme, žijeme spolu a myslíme mezi sebou jen v řeči (jazyce). Neexistují žádné objektivní entity, ale jen mluvící (jazykující) bytosti. 5. Žádné chování samo o sobě není problémem. Až negativní hodnocení chování vytváří problém. Problémovému systému tak dává vzniknout až komunikace. 6. Vše, co se děje mezi lidmi, je komunikace. Každá komunikace je neodhadnutelná. Je neuvěřitelně proměnlivá. 7. Komunikace vzniká až v adresátovi. I nedorozumění je komunikace. Osoba A odhání mouchu, osoba B to pochopí jako Ahoj a též mává. A si říká, co blbne, nerozumí mu, ale díky reakci B je to už komunikace. 8. Nedorozumění, očekávání, problémy, rizika, náhody a nejistoty jsou motorem komunikace. Dělají jí plodnou. Jejich odstraňování je typické pro problémové systémy. Zdroj: Institut systemického koučování Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 4

5 Jak funguje komunikace Neposlouchejte moc, co vám lidé říkají. Přemýšlejte, co Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 5

6 Neverbální komunikace Neverbální komunikace je souhrn mimoslovních sdělení, která jsou vědomě nebo nevědomě předávána člověkem k jiné osobě nebo lidem. Prostřednictvím neverbální komunikace si s druhými lidmi předáváme informace o tom, jak vnímáme sami sebe, jak svého partnera a o vlastních emocích, napětí a rozpoložení. Neverbální signály vysíláme většinou podvědomě a přijímáme je také podvědomě. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 6

7 Neverbální komunikace Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 7

8 Mimika Sociální psycholog Paul Ekman se svým týmem provedl výzkum a identifikoval 7 tzv. primárních emocí ve výrazech obličeje: štěstí neštěstí neočekávané překvapení splněné očekávání strach a bázeň pocit jistoty radost smutek klid - rozčilení spokojenost - nespokojenost až znechucení zájem - nezájem Mimo tyto primární emoce existují i emoce sekundární. Dva z nejvýraznějších mimických projevů jsou: 1 2 Gestikulace Gesta můžeme vyjádřit celým tělem nebo různými částmi. hlavou (kývnutí, potřásání, kroucení hlavou) očima (mrknutí, koulení očima, vyvalené oči, oči v sloup rukama (zkřížené a založené ruce, otevřená náruč ) Podle DeVita se gesta dělí do čtyř skupin 1. Ilustrátory doprovázejí a ilustrují slovní sdělení; používají se k naznačení tvaru, charakteru nebo velikosti předmětu, o kterém je řeč. 2. Afektivní projevy vyjadřují emoce; jsou to například mimické projevy (úsměv, zamračení), gestikulace rukou, pohyby celého těla Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 8

9 3. Regulátory signály, které regulují řeč nebo jednání; například přikývnutí jako signál, že druhý může pokračovat v řeči 4. Adaptéry slouží k uspokojení nějaké potřeby; například poškrábání, odhrnutí vlasů, cvakání propiskou Posturologie Posturologie se zabývá komplexně držením těla, jeho napětím nebo uvolněním, náklony, polohou rukou, nohou, hlavy, směrem natočení těla a konfigurací všech částí těla. Posturologie vychází ze základního poznatku, že lze nemluvit, ale nelze nezaujmout žádnou polohu těla a žádný postoj! Z posturologických signálů poměrně snadno poznáme, jak si nás partner nebo přítomní cení a považují, jak férově či neférově by se k nám zachovali. Vzdálenost Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 9

10 Vertikální proxemika Proxemický tanec Dotek Jedná se o způsob sdělení, které se tlumočí bezprostředním tělesným kontaktem s druhým člověkem (např. podání ruky, poplácání po ramenou či zádech či nabídnutí rámě). Bývá ovlivněn kulturou, ze které dané osoby pochází. Každý člověk má také svou vlastní hranici, jaké druhy doteku pro něj jsou v té které situaci přijatelné. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 10

11 Neverbální komunikace Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 11

12 Otevřené otázky Otevřené otázky začínají často slovem jak, kdo, co, proč, čím. Zjišťujeme jimi širší informace, chceme zjistit chybějící informace. Přímé ptáme se na specifické informace. Budeš ochotna pohlídat moje děti? Nepřímé tázaný může odpovědět jakkoliv. Jak vycházíš se svými sourozenci? Hypotetické nemusíme odpovědět pravdivě, často zjišťuje schopnost a možnosti jak řešit daný problém. Jak byste řešil, pokud by se stalo? Specifikující (konkretizující) ptáme se, abychom zjistili konkrétní věc. Co berou za drogy?, Kdo jim je prodal? Sondující Převládá zvědavost, tazatel zjišťuje podrobnosti do hloubky, které mohou být nepodstatné. A jak se tvářil, když si mu to řekl? Motivační tážeme se tak, abychom získali alespoň nějakou odpověď, aby tázaný vůbec něco odpověděl. Jak jste dosáhla tak skvělého výsledku? Rozvíjející, (vícenásobné) otázky, které následují po odpovědích, kterým však zcela nerozumíme a potřebujeme další vysvětlení, Zavádějící otázka ve které je vyložen osobní názor tazatele, nutí si tak potvrdit názor, může být dlouhá, složitá, nevhodná a tazatel se cítí uražen, ponížen, nebo ironizován. Protiotázka často uvádí tazatele do rozpaků, nutí jej vrátit se do věcné roviny rozhovoru, používá se, pokud je tazatel dotěrný a netaktní, nebo křivě obviňuje, když je napjatá atmosféra. Jak to myslíte, že jsem typická blondýna? Konstruktivní otázky orientovány na cíl, povzbuzují k řešení problému. V čem vidíte rozdíl? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 12

13 Uzavřené otázky Uzavřené otázky jsou takové, na které čekáme odpověď ano nebo ne. Uzavřené otázky používáme, chceme-li získat přesnou jednoznačnou odpověď. Alternativní dotazovaný si může vybrat odpověď, ale pouze z omezeného nabízeného množství odpovědí, které jsou mu nabídnuty. Můžeš si vzít dovolenou v červenci, nebo až v srpnu? Kolikrát týdně se hádáte? Sugestivní vyžadují doporučovanou až nátlakem vyžadovanou odpověď, otázky jsou nástrojem manipulace, kdy partner musí často přitakávat, vedou ke zhoršení klimatu a vztahu mezi partnery, mohou obsahovat výtku nebo hrozbu. Nemyslíte, že by Vám to prospělo? Potvrzující (ověřovací, kontrolní) ověřujeme pochopení přednášky, tématu, příkladu, výkladu, vysvětlení. Chcete něco znovu vysvětlit? Řečnické Po této otázce často nečekáme žádnou odpověď. Nebudeme přece zbytečně utrácet, že? Zaobalené mají formu odpovědi, partner je však vnímá jako otázky, tato otázka zmírňuje tlak na odpověď, netážeme se přímo, může odstartovat kompromisní jednání. Zatím neznám Váš názor, ale já bych si to dokázal představit, že bychom mohli vyjednávat o řešení tohoto problému společně. Nucený výběr vybíráme z konkrétních možností, Už ses rozmyslel, jestli pojedeš k babičce, nebo k tetě? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 13

14 Jak a jaké otázky používat. A proč? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 14

15 Pravidla písemné komunikace Pracovní či obchodní y formulujte jasně, zdvořile a stručně. Přehnaná stručnost však na druhou stranu může působit neslušně a spíše uškodit, než pomoci, takže: všeho s mírou. Nevynechávejte oslovení adresáta či vlastní podpis s případnými dalšími kontakty. Nejlepší je připojovat celou vizitku. Problémy může způsobit diakritika přítomnost háčků a čárek v textu. Pokud nemáte jistotu, že příjemce diakritiku akceptuje, je lepší psát bez ní. Důležité je označení subjektu předmětu zprávy. Je třeba do něj napsat stručný nadpis či shrnutí obsahu, aby příjemce už na první pohled viděl, o co jde, a případně uměl dané zprávě přiřadit prioritu při zpracování. Na oficiální y je třeba odpovídat vždy. V případě delší nepřítomnosti na pracovišti, když nejste v dosahu své ové schránky, si nastavte automatickou odpověď. Ta se automaticky odesílá všem, kteří vám v tom období pošlou . Měla by obsahovat informace o vaší nepřítomnosti i o délce období, ve kterém nebudete moci y číst, a tedy na ně ani odpovídat. Případně uveďte kontakt na osobu, která vás v naléhavých záležitostech zastupuje. Buďte přátelští, ale vždy zdvořilí. Nepište příliš dlouhé y, příjemce si takový pravděpodobně nepřečte, nebo ho nebude číst dostatečně pozorně. Nepoužívejte v textu u velká písmena ke zdůraznění určitého slova, protože to "zní" rozzlobeně. Pozor na smajlíky. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 15

16 Poznámky pro praxi Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 16