FrontStage. Intelligent Contact Centre. Copyright 2011, atlantis

Transkript

2 86% zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem. Naopak dobrý zákaznický servis je hlavním důvodem pro její doporučení (tedy ne cena či parametry produktu). Zdroj: Customer Experience Impact Report from Harris Interactive

3 70% zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s organizací, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen. Procento zákazníků vzroste až na 91%, pokud zákazník pocítí, že jeho požadavek na reklamaci byl vyřešen rychle. Zdroj: NBRI

5 Způsoby komunikace se mění Tradiční způsob práce Nový způsob práce Oficiální korporátní jazyk Prezence Individuální jazyk, improvizované schůzky Formální schůzky FMC Chat Vyřiďte to spolu a právě teď Jsem k dispozici nyní Naplánovaná komunikace Interoperabilita/Federace Neplánovaná a různorodá komunikace Rezervované zdroje Unified Communications Obsah na požádání a letmo Příprava a posílání zpráv Kooperace v týmech Měním a přidávám prostředky on-line Vyhrazené konferenční Mobilita zařízení Práce je tam, kde jsem já Práce je provázána se specifickou Sociální sítě lokalitu

6 Co je Unified Communications? Je to list To je kopec Je to had Je to strom Jeskyně to je Je to koště

7 Poskytovaná řešení Kontaktní centra FrontStage

8 Potřeby firmy X Sledování doručení zboží zákazníky přes web Příjem servisních zakázek Vyřizování reklamací Správa směn brigádníků Nahrávky pro řešení sporů Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Obvolávání neplatičů Znalosti expertů pracovníků m u přepážek Zkrácení zadávání objednávek Obsluha objednávkov élinky Zkrácení čekání

9 Hledání řešení těchto potřeb Sledování doručení? zboží zákazníky přes web Příjem servisních zakázek? Vyřizování reklamací Správa směn brigádníků PORTAL Nahrávky pro řešení sporů Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu RECORD Obvolávání neplatičů KB Znalosti expertů pracovníků m u přepážek Zkrácení zadávání objednávek Obsluha objednávkov élinky Zkrácení čekání ERP CC PBX

10 Příklad řešení těchto potřeb Sledování doručení zboží zákazníky přes web App Příjem servisních zakázek CRM Vyřizování reklamací Správa směn brigádníků Sharepoint Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Nahrávky pro řešení sporů Vidicode Obvolávání neplatičů MS Search Znalosti expertů pracovníků m u přepážek Zkrácení zadávání objednávek Obsluha objednávkov élinky A5000 Zkrácení čekání SAP ACP Nepokryto

11 Zákaznický vývoj řeší specifické potřeby Sledování doručení zboží zákazníky přes web App Příjem servisních zakázek CRM Vyřizování reklamací Správa směn brigádníků Sharepoint Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Nahrávky pro řešení sporů Vidicode Obvolávání neplatičů MS Search Znalosti expertů pracovníků m u přepážek Zkrácení zadávání objednávek Obsluha objednávkov élinky A5000 Zkrácení čekání SAP ACP Nepokryto

12 Tradiční komunikační infrastruktura Zákazníci server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Hlasová pošta Agenti CC IVR VTS Prediktivní dialer Nahrávaní hovorů Telefonní ústředna ACD/CTI Midlware UC pracoviště Fax server Supervizor/Administrátor

13 Dvě nová zařízení Zákazníci server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Hlasová pošta Agenti CC IVR VTS Prediktivní dialer Nahrávaní hovorů Fax server FrontStage Media server Telefonní ústředna FrontStage Aplikační server UC pracoviště Supervizor/Administrátor

14 Ochrana již vynaložených investic Zákazníci server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Hlasová pošta Agenti CC IVR VTS Prediktivní dialer Nahrávaní hovorů Fax server Telefonní ústředna FrontStage Aplikační server UC pracoviště Supervizor/Administrátor

15 Řešení v Cloudu Windows Azure Zákazníci server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Veřejný Cloud Microsoft Windows Azure + FrontStage Cloud UC pracoviště Supervizor/Administrátor

16 Více komunikačních kanálů Požadavky je možné přijmout kterýmkoli komunikačním kanálem Odpovědět lze také kterýmkoli kanálem Příchozí a odchozí směr jsou na sobě nezávislé Hlas Fax Chat, SMS, MMS Přejete si zaslat odpověď em nebo SMS? Web, komunity, fóra, dotaz blogy Odpovědní formulář zákazník odpověď operátor

17 Jednotná komunikační fasáda Unified Communications Kontaktní centra Sociální sítě Web Znalostní báze

18 Jednotné uživatelské prostředí agenta Metadaty řízené uživatelské prostředí (formuláře, pracovní postupy, báze znalostí) Pracovní postupy automatické a procesní Scénáře vedení hovoru (validace, podmíněné větvení) Click-through integrace s LoB aplikacemi Unifikovaná fasáda pro backendové systémy

19 Uživatelské rozhraní Lišta hovorů Spustitelné ve webovém prohlížeči Vše pro práci na jedné obrazovce Přizpůsobitelné uživatelské rozhraní Podpora multimediální komunikace Snadné nasazení (tenký klient) Nezávislé na komunikační platformě Přehled úkolů Nové zprávy

20 Uživatelské rozhraní: lišta hovorů Nastavení statusu agenta Přihlášení k jednotlivým kanálům Snadné a intuitivní ovládání Řeší veškeré operace s hovory Číslo volajícího/volaného Ikony pro přihlášení ke komunikačním kanálům Indikace délky vyzvánění Status agenta Vybraný projekt

21 Uživatelské rozhraní: správa případů Případ = základní entita v rámci FrontStage Přání, požadavky, žádosti, stížnosti Kontaktní údaje klienta Aktuální stav případu Zařazení do kategorií zařazení do kategorie kontaktní údaje detail případu

22 Uživatelské rozhraní: obsahová část Agent si zobrazí data bez nutnosti přepínání aplikace Indexace dokumentů včetně dokumentů MS Office, PDF, HTML, ASPX a dalších Kvalitní fulltextové vyhledávání Vysoká míra parametrizace pro pokrytí různorodých postupů zákazníků výběr obsahu obsah

23 Okamžitý přehled o vytížení pracoviště Aktuální vytížení pracoviště Počet hovořících a připravených k hovoru Přehled probíhajících hovorů Odlišení dle fáze hovoru Seznam zaměstnanců a jejich status Barevné odlišení hovorů (podle stavu) Možnost změnit status operátora status zaměstnanců hovory seznam zaměstnanců

24 Statistiky Zpětné statistiky o provozu pracoviště Příprava strategií sledování hovorů Nástroj pro vytváření analýz Uživatelsky definované reporty Sledování spokojenosti zákazníků Vyhodnocení výkonnosti zaměstnanců uživatelem definované období obsahové statistiky icc poskytuje i tzv. obsahové statistiky. Díky nim zjistíte například: časté dotazy, oblíbená témata apod. detail záznamů

25 Zaměření FrontStage výrobní podniky instituce a samospráva obchodní společnosti banky a pojišťovny

26 Využití FrontStage kontaktní centrum a call centrum call centrum státní správy a samosprávy servisní linka multimediální komunikace se zákazníky a obchodními partnery informační linky institucí a úřadů sběr požadavků na servisní zásahy znalostní báze helpdesk city helpdesk efektivní sdílení znalostí a firemního know-how inteligentní směřování komunikace a požadavků komunikační centrum pro občany a návštěvníky obcí či měst

27 Kontaktní centrum a call centrum o Centralizovaný nástroj pro komunikaci o Kontakt s klienty: hlasem, maily, SMS, MMS, chatem, faxem o Rychlé předání hovoru či zprávy kompetentnímu zaměstnanci o Přehled vytíženosti linek a agentů o Seznam výrobků nebo služeb, o které je velký zájem o Povědomí o reakcích zákazníků (nahrávky vybraných hovorů) o Přehled špiček v provozu kontaktního/call centra Komunikujte s klienty kanálem, který preferují

28 Call centrum státní správy a samosprávy Copyright 2011, atlantis o Informační linky institucí a úřadů o Rychlé přesměrování na relevantního úředníka o Automatické odpovědi (pracovní doba, náležitosti k vyřízení atd.) o Návody na řešení určitých situací o Přehled hovorů dle výsledků (kvalitní zpětná vazba) o Propojení se stávajícími systémy organizace o Komunikace kanálem, který preferuje daný občan o Přehledná evidence všech kontaktů (dle odborů, oddělení, budov atd.) Občané se ihned dostanou ke svému úředníkovi

29 Servisní linka o Sběr požadavků pro servisní zásahy o Zakládání a evidence případů (dotazy, požadavky, reklamace apod.) o Sledování historie případů o Automatizace hlášení požadavků o Inteligentní distribuce hovorů (nebo zpráv) mezi techniky o Hlášení v rámci SLA (servisní smlouvy) o Kalendář směn a pohotovostí Pomůžeme Vám rychleji řešit servisní požadavky.

30 Znalostní báze o Efektivní sdílení znalostí a firemního know-how o Zákazníci získávají vždy relevantní odpovědi o I brigádníci či junioři mohou zodpovědět odborné dotazy o Dvoustupňové řešení požadavku o Snadné vyhledání odpovědi (fulltext, tematické skupiny) o Zveřejnění článků znalostní báze podléhá schválení o Knihovna dokumentů pro správu dokumentace o Využití napříč celou společností (případně i zákazníky) Neznáte odpověď? Najdete ji ve znalostní bázi

31 Helpdesk o Inteligentní směřování komunikace a požadavků o Přehled řešených požadavků a žádostí o Databáze častých dotazů a odpovědi na ně o Nastavení priority požadavků o Automatizované workflow o Přehled kontaktů dle konkrétních kompetencí Dobrá komunikace je konkurenční výhodou.

32 City Helpdesk o Komunikační centrum pro občany a návštěvníky měst či obcí o Evidence životních situací, databáze častých dotazů o Možnost automatizovaných odpovědí (např. uzavírka v ulici potrvá do ) o Podpora v krizových situacích (povodně, sněhové kalamity apod.) o Vedení historie dotazů a požadavků o Rychlá informovanost mnoha občanů v krátkém čase o Evidence kontaktů a struktury organizace o Postupy v rámci helpdesku jsou v souladu s doporučeními ITIL Vědí občané, co důležitého se ve Vašem městě děje?

33 SMS komunikace s občany o Rychlé informování občanů: pomocí SMS o Zacílení na zájemce o konkrétní oblast o Možnost informovat např. o plánovaném čištění ulic o Rozesílání každé SMS podléhá schválení supervizorem o Snadná registrace a deregistrace občanů

34 icc řeší Vaše potřeby Klíčové požadavky a potřeby Řešení: ení: : kontaktní centrum icc o o o o Zvýšení kvality služeb Zlepšení vztahů s klienty a obchodními partnery, případně občany Optimalizace pracovní doby Poskytnutí nástroje na sledování efektivity o o o o o Centralizovaný nástroj pro komunikaci (hlas, , SMS, web, chat) Řešení plně integrované s okolními systémy (CRM, ERP atd.) Nástroje pro přípravu reportů a online sledování pracoviště Modulární řešení Webově založený systém přístupný odkudkoli

35 Případová studie Objednávkov vkové centrum pro ČR, distribuované řešen ení,, 30 operátor torů, integrace s ERP MFG aplik. Call Centra inbound modul FrontStage/ICC outbound modul PBX AASTRA A5000 CTI modul nahrávání ProNGX online dohled reporting modul silná customizace Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./ Madeta a.s n/a

36 Případová studie Distribuované kontaktní centrum (2 distribuční centra), dipečink ink aplik. Call Centra inbound modul FrontStage/ICC outbound modul PBX AASTRA CTI modul A5000 IVR modu nahrávání ProNGX online dohled reporting modul nahrávání hovorů multimedia ( ) Heineken Česk eská republika, a. s. Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./

37 Případová studie Česk eské Aerolinie, a.s. Klientské kontaktní aplik. Call Centra inbound modul online dohled centrum, 140 agentů FrontStage/ICC outbound modul reporting modul PBX AASTRA CTI modul HelpDesk modul A5000 IVR modu nahrávání hovorů nahrávání ProNGX hodnotící modul nahrávání multimedia (SMS, obrazovek chat, ) integrace API Facebook Wallboard Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./