Návrh služeb (1. část)

Transkript

1 (1. část) Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro INI 14. října 2015 Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

2 Obsah 1 Úvod Opakování Cíle přednášky 2 3 Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

3 Opakování Cíle přednášky (Service Design) Popisuje návrh IT služeb tak, aby odpovídaly příslušným business požadavkům a byly kvalitní a nákladově optimální z hlediska budoucího prozovu a údržby. Procesy: Koordinace návrhu (Design Coordination, v ITIL 2011) (Service Catalogue Management) Správa úrovní služeb (Service Level Management) Správa kapacit (Capacity Management) Správa dostupnosti (Availability Management) Správa kontinuity služeb IT (IT Service Continuity Management) Správa bezpečnosti informací (Information Security Management) Správa dodavatelů (Supplier Management) Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

4 Proč? Úvod Opakování Cíle přednášky navazuje na procesy strategie služeb a daného business (převádíme strategické cíle na portfolio námi poskytovaných služeb) návrh nových/změněných služeb v souladu se strategií a podporovanými business požadavky/procesy (návrh je nutný před uvedením služeb do provozu, tj. jejich implementací) 1 v celém životním cyklu služeb (návrh ovlivňuje implementaci, provoz i budoucí vylepšování služeb) 2 se zaručenoou kontinuitou a kvalitou služeb (zaručujeme užitečnost (utility) a záruku (warranty) služby) 3 v souladu s danými standardy a omezeními (i na straně poskytovatele, např. The USA PATRIOT Act ) cílem je řešení služby v souladu se vstupními aspekty: specifikace nové služby či změny stávající služby ostatní služby a nástroje (service portfolio/catalog) implementované procesy pro řízení IT služeb používané metriky a měření podpůrný HW, SW a IT infrastruktura Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

5 Cíle přednášky Úvod Opakování Cíle přednášky Vysvětlit aspekty návrhu služeb. Popsat procesy identifikace požadavků a vlastních služeb. Objasnit význam architektury a technologií na poskytování služeb. Popsat proces správy katalogu služeb. Ukázat a diskutovat řešení 1. části projektu. Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

6 návrh a plánování efektivního zapojení/řízení čtyř p... people (lidé, jako účastníci řešení a řízení služeb) processes (vlastní procesy řešící a řídící služby) products (produkty, tj. služby, technologie a nástroje pro řešení a řízení služeb) partners (partněři, jako dodavatelé služeb a technologií, prodejci nástrojů, uživatelé) vlastní návrh služby se sestává z pěti kroků/aspektů 1 identifikace a popis business požadavků a odpovídajících služeb 2 nastavení nástrojů a systémů řízení, např. tvorba portfolia služeb 3 návrh použití nezbytných technologií a architektury 4 návrh vlastních procesů poskytování služeb, rolí a funkcí 5 návrh způsobu měření procesů a definice metrik Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

7 Aspekt 1: Identifikace a popis business požadavků analýza potřeb businessu, pravidelná a řízená výměna informací (strategické, taktické i operativní požadavky; i pro pozdější změny businessu) dokumentace požadavků na nové služby i na změny stávájících služeb (vč. pokrytí/změny business procesů, požadavků/změn úrovně, kapacity a kvality, nové/změněné funkcionality, potřeby/změny informací pro řízení, atd.) vždy jasně formulované, zdokumentované a schválené požadavky 1 jmenování vedoucího projektu, projektového týmu, výběr metodiky 2 identifikace zainteresovaných stran v daném businessu 3 vlastní analýza požadavků a jejich busines přínosů, uspořádání 4 dokumentace vč. návrhu rozpočtu na pozdější implementaci 5 řešení konfliktů, schválení změn, celkové posouzení a rozhodnutí Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

8 Aspekt 1: Identifikace služeb dle business požadavků 1 analýza schválených business požadavků 2 analýza zavedených služeb či zavedených komponent v nových službách 3 návrh řešení požadavků službami vč. základních komponent služeb (dle dokumentace požadavků, tj. pokrytí/změn business procesů, funkcionality,... ) 4 definice akceptačních kriterií služeb (Service Acceptance Criteria) (dle SLR/SLA a UC, stávající metriky nebo vč. investic do nových způsobů měření) 5 potvrzení business přínosů a návratnosti investic (Return on Investment) 6 posouzení souladu navrhovaného řešení se strategií a stavem zdrojů (je-li účelné služby provozovat a budou-li efektivně využity zdroje) 7 dohody s dodavateli nezbytných IT technologií a součástí služeb (budou-li schopni dodat technologie a pod-služby, převzít rizika, a za kolik) 8 sestavení balíčků návrhu služeb (Service Design Package) a jeho předání (SDP je výstupem části Service Design a vstupem Service Transition) Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

9 Aspekt 2: Nastavení nástrojů řízení, portfolio služeb nejdůležitějším nástrojem je portfolio služeb (Service Protfolio) (řídí životní cyklus služeb, popisuje služby z business i IT pohledu) 1 fronta služeb (Service Pipeline) 2 katalog služeb (Service Catalog) 3 vyřazené služby (Retired Service) služba během životního cyklu prochází několika fázemi requirements existují požadavky na novou/změnu služby defined požadavky byly zdokumentovány do SLR analyzed požadavky byly analyzovány a uspořádány approved požadavky byly schváleny chartered byly alokovány zdroje a rozpočet dle požadavků designed byla navržena nová/změna služby a potřebné komponenty developed byly vyvinuty nebo získány potřebné komponenty built komponenty sestaveny do služby test výsledná služba otestována release služba uvolněna do provozu operational služba v provozu retired služba stažena z provozu Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

10 Aspekt 3: Návrh technologií a architektury Definice (Enterprise architecture) It is the process of translating business vision and strategy into effective enterprise change by creating, communicating and improving the key requirements, principles and models that describe the enterprise s future state and enable its evolution. architektura aplikací (mapuje business požadavky na aplikace služeb, vazby, vývoj a nasazení) architektura dat/informací (popisuje datová aktiva organizace, logický i fyzický model dat služeb) architektura IT infrastruktury (IT Infrastructure Architect) (popisuje IT komponenty služeb, vlastnosti, strukturu, vzájemné vazby) architektura prostředí (popisuje aspekty a modely prostředí služeb, jeho sledování a řízení) architektura služeb (Service Architect) (transformuje aplikace, data, IT komponenty a aspekty prostředí na služby) Jaké technologie pro podporu uvedených architektur? Homogenní/nejlepší? (např. IS, dbs., servery, datová centra, sítě, klientský HW&SW, úložiště dok., atd.) Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

11 Aspekt 4: Návrh procesů posk. služeb, rolí a funkcí ITIL navrhuje vzory procesů pro řízení IT služeb, výchozí. (tj. procesy z Service Strategy, Design, Transition, Operation a CSI) Procesy vycházejí z Demingova cyklu: Plan, Do, Check, Act. (naplánovat, provést, změřit/zkontrolovat a vylepšit proces) Není nutno mít od začátku dokonalý proces, postupné zlepšování. (procesy prochází postupným zlepšováním, reflektují know-how organizace) Procesy je nutno popsat a spravovat formálně. (organizace by měla mít zavedenu formální metodiku řízení procesů, CCM) (diagram převzat z Deming Cycle: The Wheel of Continuous Improvement ) Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

12 Aspekt 5: Návrh způsobu měření procesů, metriky procesy jsou měřitelné metrikami, bez měření není řízení (měří se pokrok v procesu, shoda s požadavky, účinnost poskytovat správné výsledky a výkonnost provedení nebo využití zdrojů) jak se pozná správná metrika odpovídá svému účelu, tj. měří, jak daný proces funguje je přiměřená, tj. ne nedostatečná a ne vyčerpávající výsledky jsou čitelné na první pokus, netřeba opakovat podporuje správná rozhodnutí, není je nutné přehodnocovat vede k lépe fungujícímu businessu, zvyšuje hodnotu aktiv Metriky potřeba aplikovat obezřetně, ovlivňují chování lidí. Jak? Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

13 Proces: Service Catalogue Management poskytuje a udržuje centrální úložiště informací o schválených službách (vždy přesné a konzistentní informace o službě, aktualizuje je vlastník služby) katalog s detailními informacemi o nabízených a připravovaných službách (stav služby, rozhraní, závislosti, zákazníci, poskytovatelé, atd.) katalog služeb (a celé protfolio) obvykle provozováno pomocí CMS (tj. Configuration Management System, služba jako Configuration Item ) všechny změny/rekonfigurace služeb podléhají Change Managementu (změnu popisu/konfigurace služby v katalogu je potřeba řídit, může mít následky) všechny služby udržovány jen v jednom katalogu, a to 1 business služby (Business Services) (pohled zákazníka, vč. vazeb na jeho business procesy/funkce) technické služby (Technical Services) (zákazníkovi skryto, vč. vazeb na podporované služby a IT komponenty) 1 vizte přednášky strategie, např. proces správa portfolia služeb Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

14 Role ve správě katalogu služeb, příklad katalogu Service Catalogue Manager garantuje úplnost katalogu služeb (musí obsahovat všechny služby provozované a připravené k okamžitému provozu) garantuje aktuálnost informací o službách v katalogu (informace musí odpovídat skutečnosti, být přesné a aktuální; ptá se vlastníků) garantuje konzistenci katalogu se zbytkem portfolia (služba patří do třídy portfolia, tj. do katalogu, fronty, nebo vyřazených služeb) garantuje dostupnost a bezpečnost katalogu služeb (zálohy, řízený přístup, důvěrnost, nepopiratelnost, verzování, atd.) Vlastníci služeb odpovídají za aktualizace informací o jejich službách v katalogu (podílí se na procesu změnu konfigurace položek/služeb katalogu) Příklad katalogu z pohledu zákazníka: North Carolina Office of IT Services Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

15 Prezentace: Service Portfolio 1 uved te vaše téma, představte business k vaší společnosti 2 představte Service Portfolio odpovídající danému businessu 3 zdůvodněte, proč takové služby a co přináší zákazníkovi a poskytovateli 4 vystupujete v roli návrháře-analytika ITIL služeb, který má představit svoje ITIL řešení zúčastněným stranám 5 zbytek posluchárny si vybere jednu z rolí zúčastněným stranám a snaží se řešení posoudit ze svého pohledu (IT) managementu organizace, kam služby implementujete, odběratel služeb/zástupce zákazníka, dodavatel služeb/zástupce smluvního dodavatele, atd. 6 diskuze bud te aktivní! Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

16 Diskuze Úvod What do you get as a customer of this service? Why should they buy these services from us? Who are the main users of the service? What are the main functionality s of the service or application(s)? What are the pricing or chargeback models? When and how is the service or application available? What are the restrictions and constraints for the service? What are the technical hardware/software requirements for using the application? What happens in case of a disaster? What core skills do we have that can be applied to other areas, allowing us to serve new markets? (Strength) What skills or capabilities do we lack that would prevent us from taking advantage of a potential major market trend? (Weakness) What services are our clients requesting that we do not currently have the capacity to deliver? (Opportunity) What are our competitors doing that could change how we do business? (Threat) Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

17 Úvod Pět aspektů návrhu služeb: 1 identifikace a popis business požadavků a odpovídajících služeb 2 nastavení nástrojů a systémů řízení, např. tvorba portfolia služeb 3 návrh použití nezbytných technologií a architektury (architektura aplikací, dat/informací, IT infrastruktury, prostředí a služeb) 4 návrh vlastních procesů poskytování služeb, rolí a funkcí 5 návrh způsobu měření procesů a definice metrik Příště? pokračování návrh služeb (popis dalších procesů správa dostupnosti a kapacity služeb, správa bezpečnosti informací a správa kontinuity služeb) Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21

18 Poděkování Tento předmět byl podpořen projektem MŠMT CZ.1.07/2.2.00/ Vzdělávání v IT pro praxi. Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října / 21