UČEBNÍ OSNOVA PŘEDMĚTU

Transkript

1 UČEBNÍ OSNOVA PŘEDMĚTU KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM Název školního vzdělávacího programu: Název a kód oboru vzdělání: Management ve stavebnictví M/001 Ekonomika a podnikání Celkový počet hodin za studium (rozpis učiva): 1. ročník = 33 hodin/ročník (2 hodiny/týden) celkem 66 hodin Datum platnosti ŠVP od: POJETÍ VYUČOVACÍHO PŘEDMĚTU 1. Obecný cíl předmětu V předmětu komunikace se zákazníkem se žáci seznámí se základními pojmy aplikované psychologie, společenského chování a profesní komunikace. Hlavním cílem vyučování je vést žáky k osvojení zásad psychologie a společenského chování, naučit je aktivně využívat znalosti při jednání s lidmi. Předmět je založený na psychologii prodeje, využívá znalostí z předmětů podniková ekonomika, český jazyk a znalostí z cizího jazyk, občanské nauky, obchodní korespondence a předmětu obchodní činnost. Žáci vyhotovují na počítači různé druhy písemností v normalizované úpravě. Komunikují prostřednictvím elektronické pošty a pracují s webovými stránkami. 2. Charakteristika učiva Učivo předmětu zahrnuje tematické okruhy Aplikované psychologie osobnost člověka, jeho společenské chování a vystupování, typy zákazníků a jejich psychologické jednání. Důležité pro komunikaci je společenská etiketa. V profesní komunikaci žáci získávají dovednost ovládat klávesnici počítače desetiprstovou hmatovou metodou. Při nácviku stylizace a vyhotovování písemností se využívá znalostí získaných v českém jazyce a v odborných ekonomických předmětech. V oblasti elektronické komunikace jsou žáci vedeni k jejímu využívání. 3. Pojetí učiva, metody a pomůcky Ve výuce jsou používány různé expoziční metody (motivační vyprávění, motivační rozhovor či motivační skupinová diskuse). Pro osvojování nového učiva se používají metody, jako

2 například výklad, popis, vysvětlení, rozhovor nebo skupinová diskuse. Při práci s odborným textem jde zejména o studium odborné literatury, vyhledávání informací v tisku a na internetu. V rámci fixačních metod se používají zejména ústní opakování a procvičování probrané látky. K orientaci v ekonomice jsou využívány pravidelné ekonomické informace z oblasti regionu, České republiky, UE a světové ekonomiky. Používané pomůcky jsou zejména odborná literatura, denní tisk, vlastní zkušenosti, informace z internetu, TV a rozhlasu, včetně projekce audiovizuálních materiálů prostřednictvím multimediálních učeben. 4. Hodnocení výsledků žáků Ústní zkoušení minimálně 2x za pololetí, písemné zkoušení z menších celků učiva minimálně 4x za pololetí, hodnocení provádí vyučující i žáci navzájem a nechybí vlastní sebehodnocení. Hodnoceny jsou také referáty (ekonomické informace ze světa, České republiky a regionu), samostatná práce během zkoušení, práce na projektech apod.

3 5. Přínos předmětu k rozvoji klíčových kompetencí a k aplikaci průřezových témat 5.1 Klíčové kompetence Rozvojem klíčových kompetencí je žák připravován k tomu že: a) Kompetence k učení mít pozitivní vztah k učení a vzdělávání ovládat různé techniky učení, umět si vytvořit vhodný studijní režim a podmínky uplatňovat různé způsoby práce s textem (zvl. studijní a analytické čtení), umět efektivně vyhledávat a zpracovávat informace s porozuměním poslouchat mluvené projevy (např. výklad, přednášku, proslov aj.), pořizovat si poznámky využívat ke svému učení různé informační zdroje včetně zkušeností svých i jiných lidí sledovat a hodnotit pokrok při dosahování cílů svého učení, přijímat hodnocení výsledků svého učení ze strany jiných lidí znát možnosti svého dalšího vzdělávání, zejména v oboru a povolání b) Kompetence k řešení problémů porozumět zadání úkolu nebo určit jádro problému, získat informace potřebné k řešení problému, navrhnout způsob řešení, popř. varianty řešení, a zdůvodnit jej, vyhodnotit a ověřit správnost zvoleného postupu a dosažené výsledky; uplatňovat při řešení problémů různé metody myšlení a myšlenkové operace; volit prostředky a způsoby (pomůcky, studijní literaturu, metody a techniky) vhodné pro splnění jednotlivých aktivit, využívat zkušeností a vědomostí nabytých dříve; spolupracovat při řešení problémů s jinými lidmi (týmové řešení). c) Komunikativní kompetence vyjadřuje se přiměřeně v projevech mluvených i psaných a vhodně se prezentuje formuluje své myšlenky srozumitelně a souvisle, v písemné podobě přehledně a jazykově správně účastní se aktivně diskusí, formuluje a obhajuje své názory a postoje, respektuje názory druhých vyjadřuje se a vystupuje v souladu se zásadami kultury projevu a chování adaptuje se na měnící se životní a pracovní podmínky a podle svých schopností a možností je ovlivňuje

4 d) Personální a sociální kompetence posuzovat reálně své fyzické a duševní možnosti, odhadovat důsledky svého jednání a chování v různých situacích; stanovovat si cíle a priority podle svých osobních schopností, zájmové a pracovní orientace a životních podmínek; reagovat adekvátně na hodnocení svého vystupování a způsobu jednání ze strany jiných lidí, přijímat radu i kritiku; ověřovat si získané poznatky, kriticky zvažovat názory, postoje a jednání jiných lidí; mít odpovědný vztah ke svému zdraví, pečovat o svůj fyzický i duševní rozvoj, být si vědomi důsledků nezdravého životního stylu a závislostí; adaptovat se na měnící se životní a pracovní podmínky a podle svých schopností a možností je pozitivně ovlivňovat, být připraveni řešit své sociální i ekonomické záležitosti, být finančně gramotní; pracovat v týmu a podílet se na realizaci společných pracovních a jiných činností; přijímat a plnit odpovědně svěřené úkoly; podněcovat práci týmu vlastními návrhy na zlepšení práce a řešení úkolů, nezaujatě zvažovat návrhy druhých; přispívat k vytváření vstřícných mezilidských vztahů a k předcházení osobním konfliktům, nepodléhat předsudkům a stereotypům v přístupu k druhým. e) Občanské kompetence a kulturní povědomí jedná odpovědně, samostatně, aktivně nejen ve vlastním zájmu, ale i pro zájem veřejný jedná v souladu s morálními principy, přispívá k uplatňování hodnot demokracie vystupuje proti nesnášenlivosti, xenofobii a diskriminaci uvědomuje si, v rámci plurality a multikulturního soužití, vlastní kulturní, národní a osobnostní identitu, přistupuje s aktivní tolerancí k identitě druhých lidí umí myslet kriticky, tj. dokáže zkoumat věrohodnost informací a nenechává se manipulovat, tvoří si vlastní úsudek chápe význam životního prostředí pro člověka a jedná v duchu udržitelného rozvoje f) Kompetence k pracovnímu uplatnění a podnikatelským aktivitám orientuje se v právní úpravě pracovně-právních vztahů a závazkových vztahů provede průzkum trhu při využití marketingových nástrojů k prezentaci podniku či jeho produktů orientuje se v kupních smlouvách uplatní poznatky z komunikace se zákazníkem a obchodních činností při jednání s klienty a obchodními partnery při nákupu a prodeji

5 orientuje se v činnosti bank, pojišťoven a ostatních finančních institucí - provádí platební styk a zpracovává doklady a dokumentaci související s platebním stykem g) Matematické kompetence správně používat a převádět běžné jednotky; číst různé formy grafického znázornění (tabulky, diagramy, grafy, schémata apod.); provádět reálný odhad výsledku řešení dané úlohy; nacházet vztahy mezi jevy a předměty při řešení praktických úkolů, umět je popsat a využít pro dané řešení; g) Kompetence využívat prostředky informačních a komunikačních technologií a pracovat s nimi. pracuje s běžným základním a aplikačním programovým vybavením komunikuje elektronickou poštou a využívá další prostředky online a offline komunikace získává informace z otevřených zdrojů, zejména pak z celosvětové sítě Internet 5.2 Odborné kompetence orientuje se v právní úpravě pracovně-právních vztahů a závazkových vztahů vyhledává příslušné právní předpisy provede průzkum trhu při využití marketingových nástrojů k prezentaci podniku či jeho produktů orientuje se v kupních smlouvách uplatní poznatky při jednání s klienty a obchodními partnery při nákupu a prodeji orientuje se v činnosti bank, pojišťoven a ostatních finančních institucí chápe kvalitu jako významný nástroj konkurenceschopnosti zajišťuje obchodní činnost podniku dbát na bezpečnost a ochranu zdraví při práci usiluje o nejvyšší kvalitu své práce, výrobků nebo služeb jedná ekonomicky a v souladu se strategií udržitelného rozvoje

6 5.3 Průřezová témata a) Občan v demokratické společnosti měli vhodnou míru sebevědomí, sebe-odpovědnosti a schopnost morálního úsudku dovedli jednat s lidmi, diskutovat o citlivých nebo kontroverzních otázkách, hledali kompromisní řešení orientovali se v masových médiích, odolávali myšlenkové manipulaci. b) Člověk a svět práce uvědomovali si odpovědnost za vlastní životy, význam vzdělání pro život byli motivováni k aktivnímu pracovnímu životu a úspěšné kariéře písemně i verbálně se prezentovali při jednání s potencionálními zaměstnavateli, formulovali svá očekávání a své priority ovládali verbální komunikaci při důležitých jednáních, odpovědně se rozhodovali na základě vyhodnocení získaných informací byli schopni pracovat s informacemi, vyhledávat, vyhodnocovat a využívat informace, ovládat verbální komunikaci při důležitých jednáních, odpovědně se rozhodovat na základě vyhodnocení získaných informací, identifikovat vlastní priority c) Člověk a životní prostředí poznávali svět a lépe mu rozuměli efektivně pracovali s informacemi, tj. uměli je získávat a kriticky vyhodnocovat naučili se vyhledávat a posuzovat informace o profesních příležitostech, orientovat se v nich, a aby si o nich vytvářeli základní představu d) Informační a komunikační technologie používali základní a aplikační programové vybavení počítače, a to nejen pro účely uplatnění se v praxi, ale i pro potřeby dalšího vzdělávání pracovali s informacemi a komunikačními prostředky Realizace průřezových témat je řešena v přílohové části ŠVP Rozpracování průřezových témat ve vztahu k ŠVP.

7 Komunikace se zákazníkem 1. ročník Výsledky vzdělávání Učivo tematický celek Hodin Mezipředmětové vztahy Ověření učiva Žák: charakterizuje vlastnosti důležité pro výkon povolání v logistických a finančních službách; provede psychologický rozbor chování klienta a na jeho základě volí vhodný způsob komunikace; ovládá zásady společenského chování; uplatňuje profesní etiku a bezpředsudkový přístup k zákazníkům; ví, jak reagovat na různé způsoby chování klientů, obchodních partnerů i spolupracovníků; řeší různé interpersonální situace včetně konfliktních a zátěžových; 1. Aplikovaná psychologie a společenská výchova osobnost člověka společenské chování a profesní vystupování typy zákazníků a psychologické základy jednání 33 Informační a komunikační technologie Obchodní korespondence: Obchodní činnost Český jazyk Cizí jazyk Ústní zkoušení Písemné ověření učiva krátkými testy Žák: 2. Profesní komunikace Informační a komunikační technologie Ústní zkoušení vysvětlí význam informací a komunikace pro podnikání ve službách; vhodně uplatňuje prostředky verbální a neverbální komunikace; komunikuje s klienty v cizím jazyce; přesně a rychle ovládá klávesnici desetiprstovou hmatovou metodou; vyhotovuje písemnosti spojené s provozem věcně, jazykově a formálně správně a v souladu s normalizovanou úpravou písemností; využití techniky v komunikaci verbální a neverbální komunikace normalizovaná úprava písemností a manipulace s nimi psaní na klávesnici vyhotovování obchodních písemností 33 Obchodní korespondence Obchodní činnost Český jazyk Cizí jazyk Písemné ověření učiva krátkými testy