Kerio Operator. Kerio Technologies

Transkript

1 Kerio Operator Příručka administrátora Kerio Technologies

2 2011 Kerio Technologies s.r.o. Všechna práva vyhrazena. Tento manuál popisuje produkt: Kerio Operator ve verzi Změny vyhrazeny. Aktuální verzi produktu a manuálů naleznete na WWW stránkách Informace o registrovaných ochranných známkách a ochranných známkách jsou uvedeny v příloze A.

3 Obsah 1 Úvod Další materiály Instalace Kerio Operator Připojení do sítě Kerio Operator Box Připojení do sítě Rozhraní pro komunikaci Kerio Operator Administration Kerio MyPhone Kontextová nápověda Registrace produktu a licence Registrace produktu přes WWW stránky Registrace produktu v administračním rozhraní Informace o licenci a import licenčního klíče Licenční politika Bezpečný provoz ústředny Nastavení firewallu umístěného v lokální síti Nastavení integrovaného firewallu Nastavení ochrany proti hádání hesel Zákaz odchozích hovorů uživatelů podle předvoleb Omezení pro odchozí hovory Správa rozhraní SIP Rozhraní pro poskytovatele SIP služeb Rozhraní pro libovolný druhý SIP server Přepisovací pravidla Nastavení kodeku pro datový proud Odstranění rozhraní Záloha směru vytvořením alternativního spojení Správa klasického telefonního rozhraní Nastavení PRI/BRI rozhraní pro komunikaci s poskytovatelem Nastavení PRI/BRI rozhraní pro komunikaci s druhou ústřednou Nastavení přepisovacích pravidel Postupné vytáčení číslic

4 8 Nastavení uživatelských účtů a telefonních linek Definice lokálního účtu a přiřazení linky Nastavení Caller ID Nastavení přesměrování hovorů Změna přístupových práv Deaktivace uživatelského účtu Telefonní linky Definice lokální linky Automatická konfigurace telefonů Nastavení ústředny Ruční připojení telefonů Import z CSV souboru Odebrání telefonu z ústředny Restart automaticky konfigurovaných telefonů Firmwary Mapování linek / uživatelů z adresářových služeb Nastavení mapování v administračním rozhraní Číslovací plán Změny číslovacího plánu Telefonické konference Založení nové konference Přihlášení a odhlášení se do/z konference Sledování aktivních konferencí Fronty hovorů Definice fronty hovorů Nahrávání hovorů Agenti Oznámení pro čekající ve frontě Přepojení při nedostupnosti Sledování front hovorů Skupiny prozváněných čísel Nastavení skupiny Vícenásobná registrace linky

5 17 Automatická hlasová menu Přidání nového menu Jednoduché vytvoření hlasové nahrávky Hlasová pošta Nastavení hlasové pošty Přímý přístup do hlasových schránek uživatelů Odesílání hlasových zpráv do poštovní schránky uživatele Nastavení PIN a u uživatelům Nastavení tísňových linek Přidání tísňové linky Přednastavený seznam tísňových linek Přímá volba tísňové linky SSL certifikáty Vytvoření self-signed certifikátu Vytvoření certifikátu podepsaného certifikační autoritou Zálohování Zálohování Obnova ze zálohy Aktualizace produktu Sít ová nastavení Změna sít ového nastavení NAT Kerio Operator je umístěn v Internetu a hardwarové telefony za NAT Kerio Operator je umístěn za NAT a hardwarový telefon je umístěn v Internetu Firewall Nastavení času Uživatelská práva Zákaz odchozích hovorů uživatelů podle předvoleb Role pro přístup do systému Nastavení hudby při čekání Přidání nové sbírky Nastavení výchozí sbírky

6 26 Časové intervaly Skupiny IP adres Sledování stavu ústředny Sledování aktivních hovorů Sledování aktivních konferencí Sledování front hovorů Stav systému Plánované úlohy Historie volání Záznamy Nastavení záznamů Config Debug Error Kernel Security Warning Notifikace Technická podpora Kontakty A Právní doložka B Použitý software open-source Slovníček pojmů Rejstřík

7 Kapitola 1 Úvod Kerio Operator je telefonní ústředna (tzv. PBX) pro malé a střední podniky, která umožňuje navázání telefonních hovorů protokolem SIP a také klasickou digitální telefonii ISDN (PRI/BRI). Kerio Operator umožňuje nejen obsluhu samotných hovorů, ale také umožňuje vytváření telefonních konferencí, obsluhuje fronty hovorů, umožňuje nahrávání automatických hlasových menu nebo například dokáže automatickou konfiguraci vybraných typů hardwarových IP telefonů. Kerio Operator tak představuje komplexní řešení pro vaši internetovou telefonii. Kerio Operator můžete získat bud jako hardwarové zařízení nebo v softwarové podobě. Kerio Operator je založen na open-source telefonní ústředně Asterisk (více viz oficiální web Další materiály Kromě manuálu Kerio Operator, Příručka administrátora, který právě čtete, existuje k produktu Kerio Operator následující dokumentace: Kerio Operator, Krok za krokem dokumentace obsahuje informace o instalaci a základním nastavení ústředny Kerio Operator. Kerio Operator Box, Instalační příručka dokumentace obsahuje informace o instalaci zařízení Kerio Operator Box. Kerio Operator, Příručka uživatele dokumentace obsahuje informace o používání rozhraní Kerio MyPhone a nastavení softwarových telefonů. Kromě samotné dokumentace vám může při řešení problémů pomoci následující: Kontextová nápověda zabudovaná přímo v produktu (více viz kapitola 3.3). Produktové fórum zde se můžete setkat s aktuálními problémy administrátorů používajících produkt a možná mezi nimi bude i řešení vašeho problému. Databáze znalostí zde je umístěn soubor článků, které řeší konkrétní problémy. 7

8 Kapitola 2 Instalace Instalace ústředny Kerio Operator se liší podle toho, zda jde o: Kerio Operator softwarová verze dodávané standardně v podobě ISO image. Kerio Operator Box ústředna je dodána na speciálním hardware. 2.1 Kerio Operator Systémové požadavky pro úspěšný provoz ústředny najdete na produktových stránkách ústředny Kerio Operator. Kerio Operator získáte v podobě standardního ISO image, který je potřeba vypálit na CD, a poté z něj nabootovat a nainstalovat operační systém ústředny Kerio Operator. Součástí celého procesu je samozřejmě také instalace ústředny Připojení do sítě Po nabootování systému se zobrazí konzole, která primárně zobrazuje IP adresu, na které je telefonní ústředna spuštěna. Používáte-li ve vaší síti službu DHCP, ústředna má nastaveno automatické přidělení IP adresy protokolem DHCP a sama se připojí do sítě. Pokud DHCP protokol nepoužíváte nebo jej nechcete použít pro ústřednu, je třeba IP adresu nastavit ručně. Aktuální sít ovou konfiguraci si můžete zobrazit (a případně také měnit) v konzoli ústředny v sekci Network Configuration. Pro nastavení statické sít ové adresy použijte tento postup: 1. V menu konzole vyberte volbu Network Configuration, 2. V sít ovém rozhraní, na kterém má ústředna komunikovat nastavte volbu Assign static IP address a doplňte IP adresu, masku sítě, IP adresu brány a DNS serveru. Znáte-li IP adresu, na které Kerio Operator komunikuje, můžete se k ní připojit přes webové rozhraní a nakonfigurovat ji (viz kapitola 3). Upozornění: Bezprostředně po připojení ústředny do sítě si důkladně přečtěte kapitolu 5 týkající se bezpečného provozu ústředny. Dodržení bezpečnostních zásad provozu ústředny je extrémně důležité. Nebude-li ústředna správným způsobem chráněna firewallem a dalšími bezpečnostními pravidly, může se stát, že se útočník dostane k vnitřní telefonní lince a bude z ní telefonovat, což vás může stát nemalé finanční prostředky. 8

9 2.2 Kerio Operator Box 2.2 Kerio Operator Box Kerio Operator Box série 1000 je zařízení, které obsahuje: CPU Celeron 1,5 GHz, 2 GB operační paměti RAM, 8 GB Industrial-Grade CompactFlash externí zdroj Kerio Operator Box série 3000 je zařízení, které obsahuje: CPU Pentium Core Duo 2,4 GHz, 2 GB operační paměti RAM, 16 GB Industrial-Grade CompactFlash, vhodné do racku, 1 slot na PCI kartu, kam je možné volitelně přidat: ISDN PRI (Primary Rate Interface) známé též jako T1 nebo E1 Digium TE122 (1 PRI port), ISDN BRI (Basic Rate Interface) Digium B410P (4 BRI porty). Bližší informace k zapojení zařízení do sítě najdete v manuálu Kerio Operator Box, Instalační příručka Připojení do sítě Při prvním startu zařízení je IP adresa nastavena staticky na Chcete-li konfiguraci změnit, lze tak učinit dvěma způsoby: v konzoli ke konzoli se lze připojit přes sériový kabel. V menu konzole vyberte volbu Network Configuration a upravte konfiguraci podle potřeby. v rozhraní Kerio Operator Administration v sekci Systém pro připojení k rozhraní (viz kapitola 3). K ústředně se připojte počítačem, kterému nastavíte následující parametry TCP/IP: IP adresa: Maska podsítě:

10 Instalace Poznámka: Vypnout zařízení lze následovně: 1. Přes konzoli se připojte k ústředně a zvolte příkaz Shutdown. 2. Kerio Operator série 1000 se nyní vypne. Kerio Operator série 3000 zastaví server, ale fyzické zařízení zůstává zapnuté. Proto vyčkejte do chvíle, až nebude možné připojit se k ústředně přes Kerio Operator Administration a zařízení ručně vypněte tlačítkem pwr umístěném na zařízení. 10

11 Kapitola 3 Rozhraní pro komunikaci Kerio Operator poskytuje dvě webová rozhraní: administrační (Kerio Operator Administration) a uživatelské (Kerio MyPhone). Pro přístup k oběma rozhraním doporučujeme použít následující prohlížeče: Firefox 3.5, 4 a 5 Internet Explorer 7, 8 a 9 Safari 4 a 5 Google Chrome 8 a vyšší Webová rozhraní jsou v současné době k dispozici v českém a anglickém jazyce. Změnit jazyk lze v pravém horním rohu rozhraní. Jako výchozí je nastaven automatický režim, který se řídí jazykovým nastavením prohlížeče. 3.1 Kerio Operator Administration Rozhraní umožňuje konfiguraci serveru administrátorovi Kerio Operatoru. K rozhraní lze z bezpečnostních důvodů přistoupit jen přes protokol HTTPS. Protokol navíc komunikuje na nestandardním portu Do prohlížeče však stačí zadat IP adresu nebo DNS jméno počítače, na kterém je Kerio Operator spuštěn. Protokol a port se automaticky správně přesměrují. URL tedy bude vypadat následovně: například tedy: Po zadání správného URL vás prohlížeč upozorní na problém s SSL certifikátem. Kerio Operator si ihned po instalaci vytvoří vlastní SSL certifikát, který však není podepsaný důvěryhodnou certifikační autoritou je podepsán pouze sám sebou (o této záležitosti se dozvíte více v kapitole 20). Protože víte o tom, že certifikát není podvržen, můžete odsouhlasit bezpečnostní výjimku a pokračovat v přihlášení k ústředně. V prohlížeči se otevře dialog pro zadání přihlašovacích údajů prvního účtu Kerio Operatoru. Jméno je automaticky nastaveno na Admin, heslo je třeba doplnit. Tyto údaje si dobře zapamatujte pro následné přihlášení do Kerio Operator Administration (viz obrázek 3.1). Po vytvoření účtu se zobrazí přihlašovací stránka Kerio Operator Administration. Doplňte zde dříve zadané jméno a heslo administrátora (viz obrázek 3.2). 11

12 Rozhraní pro komunikaci Obrázek 3.1 Vytvoření administrátorského účtu Obrázek 3.2 Přihlášení ke Kerio Operatoru Budete-li si chtít v budoucnu heslo změnit, postupujte následovně: 1. Přihlaste se do Kerio Operatoru přes protokol HTTPS (například: 2. Přejděte do sekce Konfigurace Uživatelé. 3. V seznamu uživatelů vyhledejte administrátorský účet, pod nímž jste nyní přihlášeni a poklikejte na něm. 4. V záložce Obecné změňte heslo a změnu potvrd te jeho zopakováním. 12

13 3.2 Kerio MyPhone 3.2 Kerio MyPhone Rozhraní poskytuje přístup uživatelům ke http(s)://ip.adresa.kerio.operatoru nebo http(s)://dns.jmeno.kerio.operatoru Po zadání správného URL se zobrazí přihlašovací stránka Kerio MyPhone (viz obrázek 3.3). Obrázek 3.3 Přihlášení ke Kerio Operatoru 3.3 Kontextová nápověda Webové rozhraní ústředny Kerio Operator obsahuje vestavěnou kontextovou nápovědu. Nápovědu používejte zejména tehdy, nejste-li si jisti, co je třeba doplnit do některého políčka nebo zda zaškrtnout tu či onu volbu. Kontextovou nápovědu zobrazíte kliknutím na otazník umístěný v pravém horním rohu hlavního okna (obrázek 4.1) nebo dialogu (obrázek 6.7). 13

14 Kapitola 4 Registrace produktu a licence Zakoupený produkt Kerio Operator je třeba zaregistrovat. Registraci ústředny Kerio Operator lze provést v administračním rozhraní (kapitola 3.1), případně na WWW stránkách společnosti Kerio Technologies. Pokud nebude Kerio Operator řádně zaregistrován, bude se chovat jako zkušební verze. Zkušební verze ústředny není nikterak funkčně omezena, je omezena pouze časově. Po 30 dnech provozu přestane Kerio Operator měnit konfigurační soubory Asterisku. Uživatelé se nadále přes ústřednu dovolají, ale nebude možné měnit v rozhraní Kerio Operator Administration žádné parametry serveru (například nebude možné přidávat uživatele a linky). Z výše uvedeného zároveň vyplývá, že rozdíl mezi zkušební a plnou verzí ústředny Kerio Operator je pouze v tom, zda si jí zaregistrujete či nikoliv. Každý zákazník má tedy možnost si produkt ve třiceti denní lhůtě vyzkoušet v konkrétních podmínkách. Po registraci již není třeba Kerio Operator znovu instalovat a nastavovat. 4.1 Registrace produktu přes WWW stránky Registrace přes web je umožněna na produktových stránkách společnosti Kerio Technologies ( Tento způsob registrace využijete zejména v případě, že Kerio Operator nemá přístup k Internetu. Registrací získáte licenční klíč (soubor s certifikátem licence.key), který je třeba importovat do ústředny. Import licenčního klíče popisuje kapitola 4.3. Poznámka: Přes web nelze zaregistrovat zkušební verzi ústředny Kerio Operator. 4.2 Registrace produktu v administračním rozhraní V Kerio Operator Administration je možno produkt zaregistrovat na úvodní obrazovce ústředny (viz obrázek 4.1), která se zobrazí vždy bezprostředně po spuštění Kerio Operator Administration. Upozornění: Je-li Kerio Operator chráněn firewallem, potom je třeba povolit na tomto firewallu odchozí HTTPS komunikaci pro Kerio Operator na standardním HTTPS portu 443. Pokud nebude HTTPS komunikace povolena, Kerio Operator se nebude moci přes zmíněný port připojit k registračnímu serveru firmy Kerio Technologies. 14

15 4.2 Registrace produktu v administračním rozhraní Bezprostředně po instalaci lze produkt zaregistrovat jako zkušební nebo jako plnou verzi. Proč registrovat zkušební verzi produktu Zkušební verze produktu slouží k seznámení se s konfigurací a funkčností produktu. Pokud se rozhodnete zkušební verzi zaregistrovat, budete mít nárok na plnou technickou podporu společnosti Kerio Technologies po celou dobu její platnosti (30 dní). Obrázek 4.1 Registrace produktu Zkušební verzi produktu lze zaregistrovat na hlavní stránce produktu odkazem Stát se registrovaným uživatelem zkušební verze (viz obrázek 4.1). Do otevřeného dialogového okna vyplňte: 1. Otevře se dialog Registrace zkušební verze, kde doplníte bezpečnostní kód z obrázku (CAPTCHA) do nabízeného políčka. 2. V dalším kroku doplníte údaje o vaší společnosti a zaškrtnete souhlas se zásadami ochrany soukromí. 3. V dalším kroku vyberte, kolik počítačů se nachází ve vaší společnosti, a kde jste se dozvěděli o ústředně Kerio Operator. 4. V závěrečném okně zkontrolujte správnost zadaných údajů. Shledáte-li vše v pořádku, tlačítkem Dokončit registraci odešlete. Následně vám bude vygenerován speciální identifikační kód Trial ID, kterým bude se třeba identifikovat technické podpoře při zadávání dotazů. Trial ID se po úspěšné registraci zobrazí v Kerio Operator Administration v okně s informacemi o licenci. 15

16 Registrace produktu a licence Proběhla-li registrace úspěšně, bude vám na váš vyplněný v registračním průvodci doručeno potvrzení o registraci. Registrace plné verze produktu Registrace plné verze produktu se spouští kliknutím na odkaz Registrovat produkt se zakoupeným licenčním číslem na hlavní stránce (viz obrázek 4.1) administračního rozhraní: 1. V prvním kroku je třeba vyplnit licenční číslo získané při zakoupení produktu a z důvodu bezpečnosti opsat bezpečnostní kód (CAPTCHA) z obrázku (viz obrázek 4.2). Poznámka: Při zápisu se nerozlišují velká a malá písmena. Obrázek 4.2 Licenční číslo Po stisknutí tlačítka Další naváže Kerio Operator spojení s registračním serverem a zkontroluje platnost zadaného čísla. Je-li číslo neplatné, v registraci nelze pokračovat. 2. Druhý krok průvodce umožňuje zadat čísla add-on licencí a Software Maintenance. Pokud máte zakoupenu pouze základní licenci (typicky při první registraci produktu), pak tento krok přeskočte. 3. Ve třetím kroku jsou požadovány registrační informace o organizaci, na kterou je produkt registrován. 16

17 4.3 Informace o licenci a import licenčního klíče Poznámka: Červeně označené položky s hvězdičkou jsou povinné, tzn. musejí být vyplněny. Ostatní jsou volitelné. 4. Poslední krok průvodce registrací slouží ke kontrole údajů zadaných v předchozích krocích. Správce je informován o datu a čase vypršení Software Maintenance (tj. nároku na bezplatné aktualizace produktu). Kerio Operator naváže spojení s registračním serverem, ověří správnost zadaných údajů a automaticky stáhne licenční klíč (digitální certifikát). 5. Stisknutím tlačítka Dokončit se průvodce uzavře. 4.3 Informace o licenci a import licenčního klíče Informace o licenci se zobrazují na hlavní stránce Kerio Operatoru. Hlavní stránka ústředny se zobrazí vždy bezprostředně po spuštění Kerio Operator Administration. Kdykoliv později je možno ji zobrazit kliknutím na Kerio Operator v levém seznamu sekcí uspořádaném do stromové struktury. Obrázek 4.3 Zobrazení informací o licenci Plná verze ústředny musí obsahovat tzv. licenční klíč. Licenční klíč je speciální soubor, který je třeba do produktu importovat. Licenční klíč lze získat dvěma různými způsoby (záleží na typu registrace a na tom, zda registraci provedete včas: Import licenčního klíče se provede automaticky během registrace produktu v administračním rozhraní (kapitola 4.2). Import pomocí odkazu na hlavní stránce kliknutím na odkaz Nainstalovat licenci (viz obrázek 4.1). Zobrazí se standardní dialog otevření souboru pro načtení licenčního klíče. Je-li import úspěšný, zobrazí se na hlavní stránce informace o nové licenci. 17

18 Registrace produktu a licence Ruční zkopírování souboru do adresáře license soubor license.key lze ručně zkopírovat do podadresáře license v adresáři, kde je Kerio Operator nainstalován. ID licence Licenční číslo produktu. Datum vypršení Software Maintenance Datum ukončení nároku na bezplatný upgrade. Datum skončení funkčnosti produktu Datum ukončení funkčnosti produktu (pouze u demoverze nebo speciálních licencí). Počet uživatelů povolených licencí Počet uživatelů, který povoluje licence. V závorce je uveden počet všech linek/uživatelů využívajících Kerio Operator. Patří sem jak linky/uživatelé založení lokálně, tak mapované z adresářové služby. Je-li počet aktivních uživatelů vyšší než počet povolených uživatelských licencí, řádek Počet uživatelů povolený licencí se zabarví červenou barvou. Společnost Název společnosti (příp. osoby), na niž je produkt registrován. Server DNS jméno serveru, kde je ústředna provozována. Operační systém Operační systém, na kterém je produkt nainstalován a spuštěn. Objeví-li se při spuštění konzole v informačním okně odkaz K dispozici je nová verze programu..., klikněte na odkaz a stáhněte novou verzi. 4.4 Licenční politika Počet uživatelů znamená počet linek/uživatelů vytvořených v ústředně Kerio Operatoru. Pokud jsou uživatelé mapováni z LDAP databáze adresářové služby, počítají se jako linky všichni uživatelé založení v této databázi. Software Maintenance Systém Software Maintenance a add-on licencí je podrobně popsán na produktových stránkách společnosti Kerio Technologies 18

19 Kapitola 5 Bezpečný provoz ústředny Provoz ústředny Kerio Operator je třeba dobře zabezpečit: Je třeba správně nastavit firewall a omezit komunikaci pouze na nezbytné množství IP adres a portů (server poskytovatele SIP služeb a podobně), zejména je-li ústředna provozována v Internetu. Je třeba omezit komunikaci na interním firewallu ústředny. Nastavení lze provést v Kerio Operator Administration v sekci Konfigurace Systém Firewall. Je třeba nastavit opravdu silná SIP hesla (nepoužívat slovníková hesla, měla by mít více než osm znaků a heslo by se mělo skládat alespoň ze tří typů znaků písmen, číslic a speciálních znaků). Je třeba nastavit omezení na množství pokusů o zadání SIP hesel. Je doporučeno zakázat speciálními pravidly mezinárodní hovory do zemí, se kterými vůbec nekomunikujete nebo zakázat mezinárodní hovory zaměstnancům, u kterých se nepředpokládá komunikace se zahraničím. Nastavení lze provést v Kerio Operator Administration v sekci Konfigurace Definice Skupiny oprávnění k volání. Do zemí, kam voláte zřídka je doporučeno nastavit omezení odchozích hovorů v sekci Konfigurace Další volby Zabezpečení. V následujících sekcích si tato nastavení probereme podrobněji: 5.1 Nastavení firewallu umístěného v lokální síti Kerio Operator je obvykle nainstalován v lokální síti chráněné firewallem. Kromě vlastní konfigurace ústředny tedy musíme provést doplňující nastavení firewallu. Má-li být ústředna přístupná z Internetu, je třeba ve firewallu otevřít (tzv. mapovat) některé porty. Každý mapovaný port znamená potenciální problém se zabezpečením. Namapujeme tedy porty jen pro služby, které chcete zpřístupnit z Internetu. 19

20 Bezpečný provoz ústředny Služba (standardní port) Odchozí spojení Příchozí spojení SIP (5060) povolit povolit pro SIP servery poskytovatele IMAP (143) povolit, pokud jste nastavili integraci se serverem Kerio Connect, a pokud je mezi Kerio Connect a Kerio Operator umístěn firewall. zakázat LDAP (389) povolit zakázat LDAPS (636) povolit povolit, pokud využíváte mapování Active Directory nebo Open Directory a je-li mezi adresářovou službou a Kerio Operator umístěn firewall. HTTP (80) povolit zakázat HTTPS (443) povolit povolit chcete-li, aby se uživatelé mohli ke Kerio MyPhone a Kerio Operator Administration přihlásit z Internetu. Tabulka 5.1 Služby, které je třeba povolit na firewallu 5.2 Nastavení integrovaného firewallu Kerio Operator umožňuje omezení využívání služeb ústředny pro určité sítě nebo jejich úplný zákaz. Tato nastavení lze provést v sekci Konfigurace Systém v záložce Firewall. Před nastavením této záložky je třeba si rozmyslet, jakým počítačům nebo subsítím povolíte přístup ke službám. Potom je třeba nastavit správné skupiny IP adres. Jak se skupiny IP adres nastavují najdete v sekci 27. WWW server Chcete-li omezit možná připojení ke Kerio Operator Administration a Kerio MyPhone, zaškrtněte tuto položku a zvolte skupinu IP adres, ze které zůstane přístup povolen. Dbejte na to, aby se všichni uživatelé ústředny mohli alespoň ze své pracovní stanice připojit ke Kerio MyPhone. SIP Z bezpečnostních důvodů doporučujeme omezení protokolu SIP pouze na vaší vnitřní sít a vnější IP adresy poskytovatele SIP. 20

21 5.3 Nastavení ochrany proti hádání hesel Automatická konfigurace telefonů Z bezpečnostních důvodů doporučujeme povolit automatickou konfiguraci telefonů pouze pro vaši vnitřní sít, protože TFTP posílá konfigurační data ve formě prostého textu. Poznámka: Jsou-li volby odškrtnuty, není nastaveno žádné omezení. 5.3 Nastavení ochrany proti hádání hesel Jedním z častých typů útoků na telefonní ústředny je hádání přihlašovacích údajů. V tomto případě jde o hádání telefonních linek a SIP hesel, která je chrání. Průvodním jevem tohoto typu útoku je vždy velké množství pokusů o zadání linky a SIP hesla při přihlášení telefonu k ústředně. Bezpečnostní nastavení ústředny Kerio Operator umožňují omezení počtu pokusů o přihlášení telefonu (hardwarového i softwarového) k ústředně. Nastavení proved te následovně: 1. V administračním rozhraní se přepněte do sekce Konfigurace Další volby Zabezpečení. 2. Nastavte počet neúspěšných přihlášení, který vám vyhovuje (obvyklé je 3 až deset pokusů) a nastavte také dobu, během které se má počet neúspěšných pokusů počítat. Nastavení časového intervalu chrání skutečné uživatele, kteří heslo zapomněli nebo se několikrát za sebou spletli při jeho zadávání. Po uplynutí nastaveného časového intervalu se mohou pokusit připojit k ústředně znovu. 3. Nyní je třeba nastavit akci, která se stane po splnění podmínek ochrany proti hádání hesel. Ústředna zablokuje zdrojovou IP adresu na dobu nastavenou v příslušném políčku. Můžete si vybrat, zda se má nastavená doba počítat v minutách, hodinách nebo dnech. 4. Nakonec si můžete nastavit zasílání upozornění o blokaci IP adres na váš . Jak poznáte, že došlo k pokusu o útok V záznamu Security hledejte řetězec Authentication failed. Objevují-li se tyto záznamy nápadně často, dochází k pokusům o útok pomocí slovníkové metody. 5.4 Zákaz odchozích hovorů uživatelů podle předvoleb Přesto, že se věnujete důkladnému zabezpečení vaší ústředny, pořád existuje jistá velmi malá možnost, že útočník vaši ochranu prolomí a získá číslo vaší vnitřní linky a SIP heslo k ní přiřazené. To se může stát například tak, že útočník telefonicky nebo em kontaktuje některého z uživatelů a vyláká z něho jeho uživatelská jména a hesla, která používá. Dále může jít o viry, které se nainstalují do počítačů uživatelů a odesílají útočníkovi jména a hesla, která uživatel používá. Útočník si po získání uživatelského jména a hesla založí telefonní službu s vysokým tarifem (obvykle je to v zahraničí, v některé ze zemí, kde tato podvodná činnost není ošetřena 21

22 Bezpečný provoz ústředny zákonem) a z vaší ústředny pak volá na tuto službu. Takto vás může připravit o značnou sumu peněz. Pokud se už stane ta nepříjemnost, že se útočník dostal ke jménu a heslu některého z uživatelů, je dobré mít nějak ošetřené volání do vnější sítě. Vhodné je zakázat hovory do zemí, kam uživatelé nikdy nevolají. A protože obvykle ve společnostech pracují zaměstnanci s různou potřebou volání, lze vytvořit skupiny oprávnění pro volání do vnější telefonní sítě a uživatele do nich rozdělit podle jejich potřeb. Každou skupinu omezení lze vytvořit jednoduše bud pomocí systému vše kromě zakázaného je povoleno nebo naopak vše kromě povoleného je zakázáno. Můžete dokonce vytvořit skupinu uživatelů, kteří mohou volat pouze v rámci vaší vnitřní telefonní sítě (na linky ostatních uživatelů Kerio Operatoru). Spravovat skupiny pro omezení volání lze v sekci Definice Skupiny oprávnění k volání : 1. Stiskněte tlačítko Přidat. 2. V dialogu Přidat skupinu oprávnění pro volání zadejte jméno skupiny a její popis. 3. Klikněte na tlačítko Přidat. 4. Přidejte bud konkrétní číslo nebo předčíslí a zvolte, zda má být toho číslo povoleno nebo zakázáno. 5. Celé nastavení uložte tlačítkem OK nebo opakujte bod 3 a 4 pro přidání dalšího čísla. Po přidání všech pravidel je potřeba je seřadit. Pokud například umístíte nejvýše pravidlo pro povolení volání na číslo , a poté zakážete předvolbu 900, bude se uživatel moci na číslo dovolat. Pokud ovšem pořadí pravidel obrátíte, aplikuje se nejprve zákaz na předvolbu 900 a žádné níže umístěné pravidlo se již nebude aplikovat. Ke správnému umístění pravidel slouží v dialogu Přidat skupinu oprávnění pro volání tlačítka Nahoru a Dolů. Po vytvoření jedné nebo více skupin oprávnění je třeba tato oprávnění přiřadit k jednotlivým uživatelům (viz sekce 8.4). Upozornění: Chcete-li omezit nebo povolit odchozí hovory do vnější sítě, je třeba při definici pravidla zadat před číslo i vámi definované předčíslí pro volání do vnější sítě (viz kapitola 6.1). Pro lepší pochopení vytváření pravidel slouží následující scénáře, kde předčíslí pro volání do vnější sítě je 0: 22

23 5.4 Zákaz odchozích hovorů uživatelů podle předvoleb Příklad zákaz mezinárodních hovorů Mějme společnost se sídlem v USA. Chceme, aby skupina zaměstnanců směla volat do vnější sítě, avšak nedovolali se do jiných států kromě Mexika: součástí řetězce musí být předvolba pro volání z ústředny do vnější sítě (v našem případě je to 9) je třeba zakázat všechny mezinárodní předvolby kromě 001 (mezinárodní předvolba do zemí severní ameriky včetně amerických území v Oceánii a Karibik) je třeba povolit předvolbu pro Mexiko 0052 (i s předvolbou pro volání do vnější sítě je to 90052) Nastavení provedeme takto: 1. V sekci Konfigurace Definice Skupiny oprávnění k volání klikněte na tlačítko Přidat. 2. Zadejte název skupiny (například Mezistátní hovory zakázány) a její popis. 3. V dialogu Přidat skupinu oprávnění pro volání klikněte na tlačítko Přidat a doplňte předvolbu pro Afriku 002 a přidejte před ní předvolbu pro volání do vnějších sítí 9. Výsledek bude tedy Pravidlo přepněte do stavu Zakázáno. 5. Stejným způsobem vytvořte pravidla pro ostatní mezinárodní směrová čísla. 6. Protože chceme, aby bylo možné dovolat se do státu Mexiko, přidáme další pravidlo. Pravidlo povolí volání na směrové číslo Přesuňte toto pravidlo pomocí šipek v seznamu pravidel výše, než je umístěno obecnější pravidlo pro zákaz volání do zemí s předvolbou 005, protože pravidla jsou vyhodnocována ve stanoveném pořadí. 7. Výsledné nastavení by mělo vypadat podobně jako na obrázku

24 Bezpečný provoz ústředny Obrázek 5.1 Nastavení skupiny oprávnění pro volání 5.5 Omezení pro odchozí hovory Kromě úplného zákazu hovorů do určitých zemí (viz sekce 5.4) lze odchozí hovory také omezit. Lze omezit například jejich délku a jejich počet. Tato omezení je vhodné uplatnit tam, kde nelze hovory do dané země explicitně zakázat, ale je třeba se vůči nim alespoň nějak chránit. Omezení odchozích hovorů lze aplikovat na: Volání do všech zemí, se kterými nemáte obchodní styky (tento problém vyřešíte jednodušeji pomocí Skupin oprávnění k volání viz sekce 5.4). Příliš dlouhé hovory regulérní hovory obvykle netrvají dlouhé hodiny. Příliš mnoho současně navázaných hovorů. První, nejjednodušší možností, je omezení maximální doby trvání každého hovoru. Tuto maximální dobu volání lze nastavit v administračním rozhraní takto: 1. Přepněte se do sekce Konfigurace Další volby Zabezpečení. 2. Nastavte podle vlastních potřeb Maximální doba trvání každého odchozího hovoru. 24

25 5.5 Omezení pro odchozí hovory Další možností, jak ochránit vaší ústřednu je nastavení speciálních pravidel pro omezení odchozích hovorů v sekci Konfigurace Další volby Zabezpečení v tabulce Omezení odchozích hovorů: Tabulka obsahuje jedno pravidlo, které říká, že veškeré odchozí hovory ústředny jsou omezeny na 50 hovorů za jednu hodinu a zároveň lze celkově provolat dvě hodiny během 24 hodin. Nyní vytvořme další pravidlo, na kterém si ukážeme, jak tato omezení fungují: Pravidlo vytvoříme pro výrobní společnost, která prodává a udržuje kontakty zejména v USA a EU. To znamená, že nemůžeme příliš omezovat předvolby pro USA a Evropu, ale volání do ostatních zemí omezit mohu. Předvolba pro volání do vnější telefonní sítě je 9 (nastavuje se v sekci Konfigurace Směrování hovorů). Vytvoříme tedy následující pravidlo: 1. Přepneme se do sekce Konfigurace Další volby Zabezpečení a do tabulky Omezení odchozích hovorů přidáme další položku. 2. Otevře se dialog Přidat omezení odchozích hovorů. 3. Zadáme jméno pravidla (například Omezení pro všechny země kromě USA a EU). 4. V sekci Aplikovat na tyto odchozí hovory vybereme Všechny kromě uvedených a stiskneme tlačítko Přidat. 5. Otevře se dialog Přidat předčíslí odchozích hovorů, kde najdete pěkný příklad pro použití předvoleb. Seznam všech mezinárodních předvoleb najdete například ve Wikipedii. Před každou z předvoleb je třeba připojit předčíslí pro volání do vnější telefonní sítě. V našem případě je to předvolba 9. V našem případě do dialogu zadáme předvolbu 9001 (001 pro Severní Ameriku), 9003 a 9004 (003 a 004 pro Evropu). 6. Nyní je třeba nastavit omezení. Maximální počet hovorů omezíme na 10 za hodinu a Maximální celkovou dobu trvání omezíme na 1 hodinu za den. 7. Jako poslední nastavení je třeba zaškrtnout akce, které se provedou po splnění pravidla. Bud si můžete nastavit posílání výstražného u nebo můžete nastavit blokaci všech odchozích hovorů (to znamená, že se z ústředny nikdo nedovolá do vnější telefonní sítě). Nejlepší využití těchto pravidel je následující. Vytvořte si jedno mírnější pravidlo s nižšími limity spojené pouze s oznámením em a jedno tvrdší pravidlo s vyššími limity spojené s blokací ústředny. 25

26 Bezpečný provoz ústředny Upozornění: Naplní-li se pravidlo a jsou blokována veškerá odchozí spojení, nikdo se z ústředny nedovolá nikam do vnější telefonní sítě. Celou ústřednu je poté třeba odblokovat v sekci Konfigurace Další volby Zabezpečení. Proto doporučujeme provedení důkladné analýzy hovorů, aby se ústředna neblokovala při normálním nezávadném provozu. Kromě nastavení bezpečnostních pravidel, která je třeba nastavit kvůli případným útočníkům, lze nastavit podobná pravidla pro konkrétní uživatele nebo skupiny uživatelů. Toto nastavení poskytuje sekce Skupiny oprávnění k volání a více o těchto pravidlech orientovaných na uživatele se dozvíte více v samostatné kapitole Upozornění: Seznamte s nastaveným omezením uživatele ústředny, případně nastavení konzultujte s vedením vaší společnosti. Jak se útoku bránit Pokud k útoku již došlo, proved te ihned následující kroky: 1. Zjistěte v sekci Stav Hovory a v záznamech, který uživatelský účet byl zneužit. 2. Okamžitě změňte SIP heslo postiženého účtu. 3. Poučte uživatele, jak mají nakládat se svými přihlašovacími údaji a o bezpečném chování v Internetu. 4. Jsou-li nastavena pravidla pro odchozí hovory, je pravděpodobné, že je ústředna blokována a je potřeba ji opět odblokovat a zprovoznit. 26

27 Kapitola 6 Správa rozhraní SIP Aby mohl Kerio Operator komunikovat s dalšími SIP servery, je třeba za tímto účelem nastavit rozhraní pro připojení. Rozhraní je třeba nastavit pro příchozí i odchozí hovory. V administračním rozhraní aplikace Kerio Operator najdete nastavení těchto rozhraní v záložce Konfigurace Směrování hovorů. Při nastavování rozhraní pro příchozí hovory se hned založí i cesta pro odchozí hovory. Ještě než začnete komunikovat s poskytovatelem VoIP služeb, je třeba si uvědomit, co od vaší telefonní sítě chcete, jak rozsáhlá a jak spolehlivá by měla být. 6.1 Rozhraní pro poskytovatele SIP služeb Pokud jste získali číslo nebo rozsah telefonních čísel od svého poskytovatele SIP, můžete nastavit rozhraní pro volání tak, aby bylo možné telefonovat z vaší vnitřní sítě přes poskytovatele do Internetu. Než začnete rozhraní nastavovat, je třeba mít k dispozici následující: telefonní číslo nebo čísla od SIP poskytovatele, IP adresu nebo DNS jméno SIP serveru a port (obvykle 5060 pro TCP i UDP) na kterém komunikuje (tyto údaje vám sdělí váš poskytovatel), založenou alespoň jednu interní linku uživatele (nejlépe operátora, který má v popisu práce přepojovat hovory) v Kerio Operatoru (viz sekce 9.1), Uživatelské jméno a heslo pro ověření na SIP serveru poskytovatele (tyto údaje vám sdělí váš poskytovatel). Pokud máte výše uvedené údaje k dispozici, můžete přistoupit k nastavení rozhraní a připojit se k SIP serveru poskytovatele: 1. V administračním rozhraní otevřete sekci Konfigurace Směrování hovorů a klikněte na tlačítko Přidat rozhraní SIP. Otevře se konfigurační průvodce. 2. Zadejte název rozhraní, který bude dostatečně popisný (může například obsahovat jméno poskytovatele). Název nesmí obsahovat mezery, národní a speciální znaky a musí být jednoznačný. 3. Vyberte položku Nový poskytovatel. Dále záleží na tom, zda jste od poskytovatele získali jedno číslo, více různých čísel nebo celý rozsah čísel: 27

28 Správa rozhraní SIP Jedno číslo 1. Pokud jste získali od poskytovatele pouze jedno telefonní číslo, zadejte jej do pole Nový poskytovatel S externím číslem ve tvaru, který vám sdělí poskytovatel a klikněte na tlačítko Další. 2. Zvolte linku operátora, který bude všechny hovory z vnější sítě uskutečněné na číslo přidělené poskytovatelem přepojovat na všechny ostatní vnitřní linky založené v Kerio Operatoru. 3. Do položky Předčíslí pro volání do vnější sítě zadejte prefix, přes který se vnitřní uživatelé dovolají na externí telefonní čísla. Prefix slouží Kerio Operatoru k tomu, aby mohl hovor přesměrovat na SIP server poskytovatele. 4. Klikněte na tlačítko Další. 5. Do dialogu zadejte údaje, které máte k dispozici od poskytovatele (DNS jméno a port SIP serveru a uživatelské jméno a heslo pro ověření). 6. Volbu Vyžadována registrace u registrátora zaškrtněte, registraci při prvním připojení k SIP serveru většina poskytovatelů vyžaduje. 7. Liší-li se identifikátor uživatele od telefonního čísla, zadejte ho do pole ID uživatele. 8. Volbu Odeslat v SIP registraci tuto externí IP adresu zapněte pouze v případě, že je váš Kerio Operator umístěn za firewallem, který neumí přepsat vnitřní adresu Kerio Operatoru na vnější adresu. V takovém případě je třeba do pole zadat veřejnou IP adresu vašeho firewallu. Více různých čísel 1. Pokud jste získali od poskytovatele více různých telefonních čísel, zadejte je oddělená čárkou do pole Nový poskytovatel S externím číslem ve tvaru, který vám sdělí poskytovatel a klikněte na tlačítko Další. 2. Zvolte linku operátora, který bude všechny hovory z vnější sítě uskutečněné na čísla přidělená poskytovatelem přepojovat na všechny ostatní vnitřní linky založené v ústředně Kerio Operator. 3. Do položky Předčíslí pro volání do vnější sítě zadejte prefix, přes který se vnitřní uživatelé dovolají na externí telefonní čísla. Prefix slouží ústředně k tomu, aby mohl hovor přesměrovat na SIP server poskytovatele. 4. Klikněte na tlačítko Další. 5. Do dialogu zadejte údaje, které máte k dispozici od poskytovatele (DNS jméno a port SIP serveru a uživatelské jméno a heslo pro ověření). 28

29 6.1 Rozhraní pro poskytovatele SIP služeb 6. Volbu Vyžadována registrace u registrátora zaškrtněte, registraci při prvním připojení k SIP serveru většina poskytovatelů vyžaduje. 7. Liší-li se identifikační číslo uživatele od telefonního čísla, zadejte ho do pole ID uživatele. 8. Volbu Odeslat v SIP registraci tuto externí IP adresu zapněte pouze v případě, že je váš Kerio Operator umístěn za firewallem, který neumí přepsat vnitřní adresu ústředny Kerio Operator na vnější adresu. V takovém případě je třeba do pole zadat veřejnou IP adresu vašeho firewallu. 9. Nastavení uložte. 10. Poklikejte v sekci Směrování hovorů Rozhraní a směrování příchozích hovorů na některý z řádků, kde se zobrazuje mapování na linku spojovatelky (viz obrázek 6.1). Obrázek 6.1 Mapování samostatných čísel na vnitřní linky ústředny 11. Otevře se dialog Upravit příchozí hovor (viz obrázek 6.2), kde poklikáním na příslušný řádek ve sloupci Linka nastavíte mapování vnějších čísel na vnitřní linky. 29

30 Správa rozhraní SIP Obrázek 6.2 Mapování samostatných čísel na vnitřní linky ústředny Číselný rozsah 1. Pokud jste získali od poskytovatele celý číselný rozsah, uved te jej ve tvaru, který vám sdělí poskytovatel. Tvar čísla zadejte tak, že na místě číslic, které se budou měnit, umístíte písmeno X. 2. Klikněte na tlačítko Další. 3. Zvolte linku operátora, který bude všechny hovory z vnější sítě uskutečněné na čísla přidělená poskytovatelem ručně přepojovat na vnitřní linky založené v ústředně Kerio Operator, není-li nastaveno mapování čísel. 4. Do položky Předčíslí pro volání do vnější sítě zadejte prefix, přes který se vnitřní uživatelé dovolají na externí telefonní čísla. Prefix slouží ústředně k tomu, aby mohl hovor přesměrovat na SIP server poskytovatele. 5. Klikněte na tlačítko Další. 6. Do dialogu zadejte údaje, které máte k dispozici od poskytovatele (DNS jméno a port SIP serveru a uživatelské jméno a heslo pro ověření). 7. Volbu Vyžadována registrace u registrátora zaškrtněte pouze tehdy, pokud ji poskytovatel vyžaduje. U větších rozsahů čísel (takzvaných trunků ) poskytovatelé registraci obvykle nevyžadují. Registrace je nahrazena IP adresou, na které Kerio Operator komunikuje. Adresa musí být samozřejmě fixní a její změnu je třeba poskytovateli hlásit. 30

31 6.2 Rozhraní pro libovolný druhý SIP server 8. Liší-li se identifikační číslo uživatele od telefonního čísla, zadejte ho do pole ID uživatele. 9. Volbu Odeslat v SIP registraci tuto externí IP adresu zapněte pouze v případě, že je váš Kerio Operator umístěn za firewallem, který neumí přepsat vnitřní adresu Kerio Operatoru na vnější adresu. V takovém případě je třeba do pole zadat veřejnou IP adresu vašeho firewallu. 10. Nastavení uložte tlačítkem OK. 11. Dále je třeba nastavit přepisovací pravidla pro správné mapování vnějších čísel na vnitřní linky uživatelů. Tento postup podrobně popisuje sekce Rozhraní pro libovolný druhý SIP server Chcete-li vytvořit rozhraní pro komunikaci s druhým SIP serverem, postupujte při jeho vytváření takto: 1. V administračním rozhraní otevřete sekci Konfigurace Směrování hovorů a klikněte na tlačítko Přidat rozhraní SIP. Otevře se konfigurační průvodce. 2. Zadejte název rozhraní, který bude dostatečně popisný (může například obsahovat název serveru). Název nesmí obsahovat mezery, národní a speciální znaky a musí být jednoznačný. 3. Vyberte položku Spojení s jinou ústřednou a klikněte na tlačítko Další. 4. V dialogu je třeba doplnit prefix pro odchozí volání. Prefix slouží ústředně k tomu, aby rozeznala, na které rozhraní má hovor přesměrovat. Pokud například nastavíte 3 (druhý server využívá linky v rozsahu 3XX), pak všechna čísla s prefixem 3 budou směřována na tento SIP server. 5. Klikněte na tlačítko Další. 6. Do položek Jméno počítače nebo IP adresa a Port doplňte DNS jméno nebo adresu druhého SIP serveru a port, na kterém komunikuje. 7. Pokud server vyžaduje ověření, doplňte do položek Uživatelské jméno a Heslo platné ověřovací údaje. 8. Vyžaduje-li SIP server registraci, zaškrtněte položku Vyžadována registrace u registrátora. 9. Liší-li se identifikační číslo uživatele od telefonního čísla, zadejte ho do pole ID uživatele. 10. Pokud je první SIP server umístěn za firewallem, zaškrtněte tuto položku a do pole IP adresa doplňte veřejnou adresu firewallu. 31

32 Správa rozhraní SIP 11. Nastavení uložte tlačítkem OK. 12. Dále je třeba nastavit přepisovací pravidla pro správné mapování vnějších čísel na vnitřní linky uživatelů. Tento postup podrobně popisuje sekce Přepisovací pravidla Přepisovací pravidla zajišt ují správné mapování vnitřních a vnějších čísel v ústředně. Obecně přepisovací pravidlo umožňuje odebrat z čísla 0 až N číslic zleva (v mezním případě je číslo zredukováno na prázdný řetězec), a poté volitelně opět zleva přidat jiné číslice. Výsledkem je možnost upravit podle potřeby levou část čísla: zkrátit jej nebo prodloužit a současně změnit číslice na jeho začátku. Příkladem může být schéma 6.3. Obrázek 6.3 Přepisovací pravidlo pro číslo Prakticky si nutnost a někdy i výhodnost přepisu čísel osvětlíme na následujícím příkladu (viz schéma 6.4): 1. Od poskytovatele jste dostali přiděleno 1000 telefonních linek (800225XXX, čili ), a tudíž potřebujete čísla mapovat 1:1 z vnějších telefonních čísel XXX na vnitřní linky XXX. 2. K číslu volajícího potřebujete přidat prefix pro směrování odchozích hovorů (v našem příkladu to bude číslice 0), aby se číslo volanému uložilo do telefonu v takovém tvaru, který bude použitelný pro zpětné volání. Obrázek 6.4 Příchozí a zpětný hovor (při čtení postupujte zprava od 1) 32

33 6.3 Přepisovací pravidla Nyní je třeba upravit přepisovací pravidlo pro příchozí hovory na daném rozhraní (na obrázku 6.5 je to poskytovatel1): 1. V administrační konzoli v sekci Směrování hovorů poklikejte na směrovací pravidlo rozhraní pro poskytovatele SIP služeb, pro které budete směrovací pravidla nastavovat (viz obrázek 6.5). Obrázek 6.5 Pravidlo pro rozhraní poskytovatel1 2. Otevře se dialog Upravit příchozí hovor (viz obrázek 6.6), kde je třeba změnit volané číslo tak, aby zůstala pouze linka. Proto ořízneme 6 číslic zleva (u čísla z příkladu to bude a zůstane pouze linka 111). K lince není třeba přidávat žádný prefix. Obrázek 6.6 Pravidlo pro rozhraní poskytovatel1 33

34 Správa rozhraní SIP 3. U volajícího čísla naopak není třeba žádné číslice ořezávat, avšak přidáme zleva prefix 0. Poznámka: Toto nastavení platí pro příchozí hovory. To znamená pro hovory, kdy někdo z vnější telefonní sítě zavolá na vnitřní linku ústředny. Existují samozřejmě také přepisovací pravidla pro odchozí hovory. Toto nastavení však není dále rozebíráno v příkladu, protože téměř vždy stačí ponechat výchozí nastavení. Chcete-li přesto princip pochopit, podívejte se do sekce 7.3, kde je použití pravidla pro odchozí hovory popsáno pro klasické telefonní rozhraní. 6.4 Nastavení kodeku pro datový proud Lidský hlas je při telefonování nutné převést na datový proud a tento proud posléze zkomprimovat do takové velikosti, aby snadno procházel internetovými linkami. Ke komprimaci a přenosu datového proudu lze využít různé kodeky (KOdér-DEKodér). Je-li datový proud zakódován určitým kodekem, musí tento kodek podporovat i příjemce, aby bylo možné datový proud opět dekódovat. Z toho důvodu obsahuje Kerio Operator více kodeků, aby vyhověl všem SIP klientům a serverům a datový proud mohl být bez problémů kódován i dekódován. Ve VoIP telefonii se standardně používají zejména dva kodeky: G.711 A-law a G.711 U-law. Důrazně doporučujeme oba tyto kodeky ponechat aktivní. Používá-li váš telefon pro kódování datového proudu kodek jiný, přidejte ho podle následujících instrukcí: Přidání nového kodeku Nový kodek pro úpravu datového proudu lze přidat takto: 1. V administračním rozhraní se přepněte do sekce Směrování hovorů a poklikejte na rozhraní, na kterém chcete kodek používat. 2. V dialogu Změnit externí rozhraní přejděte do záložky Kodeky (viz obrázek 6.7). 3. V části Dostupné kodeky označte kodek, který chcete použít a pomocí tlačítka Přidat jej přesuňte do sekce Vybrané kodeky. 4. Při výběru kodeku záleží na pořadí. Chcete-li, aby se vybraný kodek nabídl pro kódování jako výchozí, označte ho a přesuňte pomocí tlačítka se šipkou nahoru. 34

35 6.5 Odstranění rozhraní Obrázek 6.7 Rozhraní pro příchozí hovory záložka Kodeky 6.5 Odstranění rozhraní Libovolné již vytvořené rozhraní lze odstranit. A to bud dočasně nebo trvale: Dočasné vypnutí rozhraní 1. V administračním rozhraní se přepněte do sekce Směrování hovorů. 2. Poklikejte na příslušném rozhraní pro příchozí hovory, které chcete dočasně odstranit. 3. Odškrtněte volbu Rozhraní je povolené (viz obrázek 6.8). 35

36 Správa rozhraní SIP Obrázek 6.8 Zakázat rozhraní Trvalé odstranění rozhraní 1. V administračním rozhraní se přepněte do sekce Směrování hovorů. 2. V odchozích hovorech odstraňte všechny trasy související s rozhraním, které chcete zrušit. 3. Přepněte se do příchozích hovorů a odstraňte rozhraní tlačítkem Odebrat. 6.6 Záloha směru vytvořením alternativního spojení Chcete-li zálohovat spojení do vnější sítě, je třeba si zajistit spojení s dalším (záložním) SIP serverem nebo další telefonní linkou (PRI/BRI). Můžete použít bud záložní server vašeho poskytovatele VoIP služeb nebo využít služeb dalšího poskytovatele. Pokud jste získali záložní server, pak v sekci Konfigurace Směrování hovorů: 1. Vytvořte nové rozhraní pro příchozí hovory pro zálohový server (viz sekce 6.1). 2. Přesuňte pozornost na tabulku Směrování odchozích hovorů a poklikejte na položku hlavního rozhraní (obvykle rozhraní 0 v Evropě nebo 9 v USA). Otevře se dialog Změnit pravidlo pro odchozí hovory. 3. V tabulce Použít tato externí rozhraní přidejte záložního poskytovatele. 36

37 Kapitola 7 Správa klasického telefonního rozhraní Kerio Operator umožňuje kromě komunikace přes protokol SIP také klasickou analogovou telefonii. K tomu je třeba získat a zapojit PRI nebo BRI kartu. PRI nebo BRI kartu získáte bud spolu s Kerio Operator Box série 3000 nebo svou vlastní kartu můžete připojit do běžného serveru, kde provozujete Kerio Operator. Máte-li k dispozici kartu, je třeba nastavit rozhraní pro připojení podobně, jako se nastavuje rozhraní pro připojení k SIP serveru. Rozhraní je třeba nastavit pro příchozí i odchozí hovory. Ještě než začnete komunikovat s telefonním poskytovatelem, je třeba si uvědomit, co od vaší telefonní sítě chcete, jak rozsáhlá a spolehlivá by měla být: PRI karta počet současných hovorů se liší podle toho, zda uzavřete smlouvu s evropským nebo americkým poskytovatelem: T1 (typ využívaný v USA) umožňuje 23 současných hovorů. E1 (typ využívaný v EU) umožňuje 30 současných hovorů. BRI karta obsahuje 4 porty. Na každém portu lze současně provozovat dva současné hovory. 7.1 Nastavení PRI/BRI rozhraní pro komunikaci s poskytovatelem Pokud jste získali číslo nebo rozsah telefonních čísel od telefonního operátora, můžete nastavit rozhraní pro volání tak, aby bylo možné telefonovat z vaší vnitřní sítě přes poskytovatele do vnější telefonní sítě. Než začnete rozhraní nastavovat, je třeba mít k dispozici následující: telefonní číslo nebo čísla od telefonního operátora, typ ISDN, který se použije pro komunikaci (obvykle se liší podle oblasti například EuroISDN pro EU, National ISDN Type 2 pro USA a podobně), zda ústředna telefonního operátora vyžaduje postupné vytáčení čísel nebo nikoliv (viz sekce 7.4), zda ústředna posílá či vyžaduje zpět telefonní čísla celá nebo ve zkráceném tvaru (viz sekce 7.3), založenou alespoň jednu interní linku uživatele (nejlépe operátora, který má v popisu práce přepojovat hovory) v Kerio Operatoru (viz sekce 9.1). 37

38 Správa klasického telefonního rozhraní Pokud máte výše uvedené údaje k dispozici a nastavení alespoň jedné interní linky je provedeno, můžete přistoupit k nastavení rozhraní: 1. Přepněte se v administračním rozhraní do sekce Konfigurace Směrování hovorů. Je-li v zařízení správně instalována PRI karta, zobrazuje tabulka Rozhraní a směrování příchozích hovorů jedno klasické telefonní rozhraní. Je-li v zařízení správně instalována BRI karta, zobrazuje tabulka Rozhraní a směrování příchozích hovorů 4 rozhraní (pro každý ze čtyř portů jedno). 2. Poklikejte na nenastavené rozhraní. Otevře se konfigurační průvodce. 3. Zadejte název rozhraní, který bude dostatečně popisný (může například obsahovat jméno poskytovatele). Název nesmí obsahovat mezery, národní a speciální znaky a musí být jednoznačný. 4. Vyberte položku Nový poskytovatel. Dále záleží na tom, zda jste od poskytovatele získali jedno číslo, více různých čísel nebo celý rozsah čísel: Jedno číslo 1. Do pole Nový poskytovatel S externím číslem zadejte číslo ve tvaru, který vám sdělí poskytovatel a klikněte na tlačítko Další. 2. Zvolte linku operátora, který bude všechny hovory z vnější sítě uskutečněné na číslo přidělené poskytovatelem přepojovat na všechny ostatní vnitřní linky založené v Kerio Operatoru. 3. Do položky Předčíslí pro volání do vnější sítě zadejte prefix, přes který se vnitřní uživatelé dovolají na externí telefonní čísla. Prefix slouží Kerio Operatoru k tomu, aby mohl hovor přesměrovat na ústřednu telefonního poskytovatele. 4. Klikněte na tlačítko Další. 5. V dialogu zvolte typ ústředny: provozujete-li Kerio Operator v EU, vyberte možnost EuroISDN, provozujete-li Kerio Operator v USA, vyberte možnost National ISDN Type 2. Více různých čísel 1. Pokud jste získali od operátora více různých telefonních čísel, zadejte je oddělená čárkou do pole Nový poskytovatel S externím číslem ve tvaru, který vám sdělí poskytovatel a klikněte na tlačítko Další. 2. Zvolte linku operátora, který bude všechny hovory z vnější sítě uskutečněné na čísla přidělená poskytovatelem přepojovat na všechny ostatní vnitřní linky založené v ústředně Kerio Operator. 38

39 7.1 Nastavení PRI/BRI rozhraní pro komunikaci s poskytovatelem 3. Do položky Předčíslí pro volání do vnější sítě zadejte prefix, přes který se vnitřní uživatelé dovolají na externí telefonní čísla. Prefix slouží ústředně k tomu, aby mohl hovor přesměrovat na ústřednu poskytovatele. 4. Klikněte na tlačítko Další. 5. V dialogu zvolte typ ústředny: provozujete-li Kerio Operator v EU, vyberte možnost EuroISDN, provozujete-li Kerio Operator v USA, vyberte možnost National ISDN Type Nastavení uložte. 7. Poklikejte v sekci Směrování hovorů Rozhraní a směrování příchozích hovorů na některý z řádků, kde se zobrazuje mapování na linku spojovatelky (viz obrázek 6.2). 8. Otevře se dialog Upravit příchozí hovor (viz obrázek 6.2), kde poklikáním na příslušný řádek ve sloupci Linka nastavíte mapování vnějších čísel na vnitřní linky. Číselný rozsah 1. Pokud jste získali od poskytovatele celý číselný rozsah, zadejte jej do pole Nový poskytovatel S externím číslem ve tvaru, který vám sdělí poskytovatel. Tvar čísla zadáte tak, že na místo číslice, která se mění, doplníte písmeno X. 2. Klikněte na tlačítko Další. 3. Zvolte linku operátora, který bude všechny hovory z vnější sítě uskutečněné na čísla přidělená poskytovatelem ručně přepojovat na vnitřní linky založené v ústředně Kerio Operator, není-li nastaveno mapování čísel. 4. Do položky Předčíslí pro volání do vnější sítě zadejte prefix, přes který se vnitřní uživatelé dovolají na externí telefonní čísla. Prefix slouží ústředně k tomu, aby mohl hovor přesměrovat na ústřednu poskytovatele. 5. Klikněte na tlačítko Další. 6. V dialogu zvolte typ ústředny: provozujete-li Kerio Operator v EU, vyberte možnost EuroISDN, provozujete-li Kerio Operator v USA, vyberte možnost National ISDN Type Nastavení uložte tlačítkem OK. 8. Dále je třeba nastavit přepisovací pravidla pro správné mapování vnějších čísel na vnitřní linky uživatelů. Tento postup podrobně popisuje sekce

40 Správa klasického telefonního rozhraní 7.2 Nastavení PRI/BRI rozhraní pro komunikaci s druhou ústřednou Chcete-li vytvořit rozhraní pro komunikaci s druhou ústřednou, postupujte při jeho vytváření takto: 1. V administračním rozhraní otevřete sekci Konfigurace Směrování hovorů a poklikejte na klasické telefonní rozhraní. Otevře se konfigurační průvodce. 2. Zadejte název rozhraní, který bude dostatečně popisný (může například obsahovat název serveru). Název nesmí obsahovat mezery, národní a speciální znaky a musí být jednoznačný. 3. Vyberte položku Spojení s jinou ústřednou a klikněte na tlačítko Další. 4. V dialogu je třeba doplnit prefix pro odchozí volání. Prefix slouží ústředně k tomu, aby rozeznal, na které rozhraní má hovor přesměrovat. Pokud například nastavíte 3 (druhý server využívá linky v rozsahu 3XX), pak všechna čísla s prefixem 3 budou směřována na tuto ústřednu. 5. Klikněte na tlačítko Další. 6. V dialogu zvolte typ ústředny: záleží na tom, co používá druhá ústředna. 7. Nastavení uložte tlačítkem OK. 8. Dále je třeba nastavit přepisovací pravidla pro správné mapování vnějších čísel na vnitřní linky uživatelů. Tento postup podrobně popisuje sekce Nastavení přepisovacích pravidel Přepisovací pravidla zajišt ují správné mapování vnitřních a vnějších čísel v ústředně. Obecné poučení o tom, jak přepisovací pravidla fungují, najdete v sekci 6.3, kde jsou popsána přepisovací pravidla pro rozhraní SIP. Pro analogová rozhraní je třeba pochopit stejný princip a navíc je třeba oříznout čísla podle požadavků telefonního operátora. Telefonní operátor může poslat číslo volaného bud celé nebo ve zkráceném formátu (obvykle 4 poslední číslice), který stačí k rozeznání správné linky. Stejně tak operátor může číslo zpětně vyžadovat bud v plném formátu nebo ve zkrácené formě (obvyklé jsou opět poslední 4 číslice). Tuto informaci je třeba získat od operátora ještě před tím, než začnete nastavovat rozhraní. Přepisovací pravidla si nejlépe ukážeme na jednoduchém příkladu: Od telefonního operátora firma získala 100 telefonních čísel (rozsah ve tvaru 55501XX). Při příchozích hovorech od operátora získává číslo volaného oříznuté na čtyři poslední číslice (po oříznutí číslo vypadá takto: 01XX). 40

41 7.3 Nastavení přepisovacích pravidel Při odchozích hovorech operátor vyžaduje číslo volajícího opět ve zkráceném formátu (poslední 4 číslice). Vnitřní linky, které budou vázány na čísla z přiděleného rozsahu mají tvar 2XX. Předvolba pro volání do vnější sítě je 9. Přepisovací pravidla je třeba nastavit zvlášt pro příchozí a zvlášt pro odchozí hovory: Příchozí hovory Obrázek 7.1 zobrazuje, co se stane, když z vnější telefonní sítě zavolá telefon s číslem na firemní telefonní číslo Postupujme zprava od čísla 1: 1. Po vytočení čísla je hovor automaticky přepojen podle předvolby na telefonního operátora. 2. Dále je číslo identifikováno telefonním operátorem, zkráceno na poslední čtyři číslice a odesláno do ústředny Kerio Operator. 3. Nastavené přepisovací pravidlo odřízne dvě číslice zleva a přidá opět zleva číslici 2. Nyní již ústředna pracuje s vnitřní linkou 201 a hovor je úspěšně spojen. 4. Je možné, že uživatel na lince 201 hovor nepřijme, ale číslo později bude chtít zavolat. Proto musíme nastavit také pravidlo pro zpětné volání a před číslo volajícího přidat zleva předvolbu pro volání do vnější sítě (v opačném případě by zpětné volání selhalo na rozhraní pro odchozí hovory). Obrázek 7.1 Příchozí a zpětný hovor (při čtení postupujte zprava od 1) Aby se rozhraní chovalo podle právě nastíněného příkladu, je třeba provést následující nastavení: 1. V Kerio Operator Administration v sekci Směrování hovorů poklikejte na směrovací pravidlo pro klasické telefonní rozhraní (viz obrázek 7.2). 41

42 Správa klasického telefonního rozhraní Obrázek 7.2 Pravidlo pro klasické telefonní rozhraní T1 2. Otevře se dialog Upravit příchozí hovor. Zde je třeba si uvědomit, že místo celého čísla volaného jsme získali pouze poslední 4 číslice. Z těchto čtyřech číslic ořízneme dvě číslice zleva. K oříznutému tvaru dvou číslic přidáme prefix 2 (viz obrázek 7.3). Díky této úpravě jsme získali finální tvar vnitřní linky (2XX). Obrázek 7.3 Pravidlo pro klasické telefonní rozhraní T1 3. Volající číslo není třeba ořezávat, avšak přidáme zleva prefix 9 (viz obrázek 7.3). Odchozí hovory Přepisovací pravidla je potřeba nastavit také pro odchozí hovory. To znamená pro hovory, které jsou iniciovány z vnitřní linky ústředny Kerio Operator a směřují do vnější telefonní 42

43 7.3 Nastavení přepisovacích pravidel sítě. Při nastavování budeme vycházet z téhož příkladu, se kterým jsme pracovali v případě příchozích hovorů. Při nastavení pravidel vyřešíme následující problémy: Odřízneme předvolbu pro vnější volání, která určuje, na které rozhraní (na kterého poskytovatele) bude hovor směrován (viz obrázek 7.4). Upravíme vnitřní linku, ze které voláme tak, aby číslo vyhovovalo telefonnímu operátorovi (viz obrázek 7.5). Nejprve si popíšeme, co se děje na obrázku 7.4 (sledujte číslování): 1. Uživatel z linky 201 zavolá na číslo Protože volá vnější číslo, musí však použít předvolbu pro volání do vnější telefonní sítě, což je v našem případě číslo 9. Finální tvar, který uživatel vytočí na telefonu je Kerio Operator uplatní na číslo odpovídající přepisovací pravidlo a odstraní předvolbu Telefonní operátor přesměruje hovor k volanému číslu. Obrázek 7.4 Schéma pro úpravu volaného čísla Jak se mění vnitřní linka v případě odchozího hovoru, ukazuje následující příklad (sledujte obrázek 7.5): 1. Uživatel z linky 201 zavolá na číslo Ústředna Kerio Operator použije přepisovací pravidlo, které vyhovuje příkladu ze sekce 7.3 tedy nejprve odřízne zleva číslici 2. Zůstane tedy dvojčíslí 01, ke kterému pravidlo připojí další dvojčíslí 01. Výsledné čtyřčíslí bude mít tvar Protože telefonní operátor vyžaduje pouze poslední čtyřčíslí, je pravidlo kompletní a číslo je odesláno telefonnímu operátorovi. 3. Telefonní operátor připojí zleva zbytek čísla, takže se nyní na displeji telefonu volaného zobrazí ve tvaru

44 Správa klasického telefonního rozhraní Obrázek 7.5 Schéma pro úpravu volajícího čísla Aby se rozhraní chovalo podle právě nastíněného příkladu, je třeba provést následující nastavení: 1. V Kerio Operator Administration v sekci Směrování hovorů poklikejte v tabulce Směrování odchozích hovorů na příslušné rozhraní (v našem příkladu je to rozhraní s prefixem 9). 2. Otevře se dialog Změnit pravidlo pro odchozí hovory, kde se přepneme do záložky Přepisování čísel. 3. Volanému číslu je třeba odříznout zleva prefix 9 (viz obrázek 7.6). 4. Volajícímu číslu je třeba odříznout číslici 2 zleva a přidat číslice 01(viz obrázek 7.6). Obrázek 7.6 Přepisovací pravidlo pro odchozí hovory 44

45 7.4 Postupné vytáčení číslic 7.4 Postupné vytáčení číslic Existují telefonní operátoři, kteří vyžadují předání telefonního čísla najednou a existují též takoví, kteří jej přijímají po jednotlivých číslicích. Formu předání zjistíme od operátora. Nastavení na rozhraní potom provedeme následovně: 1. V Kerio Operator Administration se přepneme do sekce Směrování hovorů. 2. Poklikáme na rozhraní a otevřeme dialog Změnit externí rozhraní (PRI/BRI). 3. Přepneme se do záložky Adaptér rozhraní. 4. V případě, že je potřeba použít postupné vytáčení číslic, zaškrtneme volbu Postupné vytáčení. 45

46 Kapitola 8 Nastavení uživatelských účtů a telefonních linek Telefonní ústředna obsahuje různá nastavení. Tato nastavení se dělí na taková, která platí pro celou ústřednu a na taková, která se týkají jednotlivých telefonních linek. Nastavení, která se týkají linek však nemusí spravovat administrátor, ale je vhodné, aby si je uživatelé telefonní sítě nastavili sami. Z toho důvodu lze do ústředny přistupovat pomocí dvou rozhraní Kerio Operator Administration a Kerio MyPhone (viz kapitola 3). První rozhraní slouží administrátorům systému k obecným nastavením ústředny. Druhé jmenované rozhraní slouží uživatelům k nastavení linky nebo linek, které mají přiděleny k dispozici. Kvůli výše zmíněným principům lze v ústředně Kerio Operator uživatelské účty. Tyto účty slouží k následujícím účelům: zakládat a spravovat již zmíněné nastavení přístupových práv do ústředny Kerio Operator (do rozhraní Kerio Operator Administration nebo Kerio MyPhone), připojení telefonní linky konkrétnímu uživateli (lépe se používá: telefon uživatele Nováka než telefon s linkou XY), nastavení PIN pro připojení do hlasové schránky, nastavení přeposílání hovorů na další telefonní číslo nebo čísla. Účty mohou být: vytvořeny lokálně, mapovány z adresářové služby Active Directory nebo Apple Open Directory (mapování je popsáno v samostatné kapitole 11). 8.1 Definice lokálního účtu a přiřazení linky Nový uživatelský účet lze vytvořit v sekci Uživatelé tlačítkem Přidat: 1. V okně pro editaci uživatele zadejte v záložce Obecné uživatelské jméno (uživatelské jméno nesmí obsahovat diakritiku, speciální znaky ani mezeru) a heslo. 2. Přepněte se do záložky Linky a klikněte na tlačítko Přidat. 3. Otevře se dialog Vybrat linky, který nabízí všechny linky, které jsou založeny v ústředně, ale nejsou přiřazeny konkrétnímu uživateli. Kromě nabízených linek, lze tlačítkem Přidat otevřít dialog pro založení nové linky a založit ji zde. 46

47 8.2 Nastavení Caller ID Poznámka: V poli Číslo linky je jako výchozí umístěna první neobsazená linka. Pokud se vám tato linka nehodí do číslovacího plánu, jednoduše ji smažte a doplňte tam linku, která vám vyhovuje. 4. Zadejte Heslo pro SIP. Dodržte prosím parametry pro vytváření bezpečných hesel. Útočníci jednoduchá hesla bez problémů uhodnou a mohou vám přes vaší ústřednu provolat nemalé finanční prostředky. 5. Nyní můžete nastavení uložit. 8.2 Nastavení Caller ID Při volání do vnější sítě si uživatelé ústředny mohou přát své vlastní telefonní číslo: zobrazit vhodné ve většině případů, volaní díky zobrazenému číslu vědí, kdo jim volá a v případě nepřijetí hovoru mohou volat zpět. skrýt vhodné tehdy, pokud nechceme, aby volaný znal telefonní číslo uživatele (používá se často například při provozování telemarketingu). Funkce skrývání telefonních čísel však závisí také na chování vašeho poskytovatele. Poznámka: Má-li linka skryté telefonní číslo, nelze se z ní přihlásit k obsluze fronty hovorů. zaměnit za jiné do políčka uvedete jinou linku. Vhodným příkladem může být ředitel, který chce, aby se volanému nezobrazovalo číslo přímo k němu na stůl, ale aby volaný znal pouze číslo jeho asistenta/asistentky. V takovém případě do políčka uvedete linku asistenta/asistentky. Při nastavování této funkce se změny projeví pouze směrem do vnější sítě. Při komunikaci uvnitř ústředny se uživatelům volajícím si navzájem vždy zobrazí číslo linky uživatele, který skutečně volá. Standardně se telefonní číslo volajícího na displeji volaného zobrazuje. Toto chování můžete změnit v sekci Konfigurace Uživatelé: 1. Otevřete dialog pro nastavení uživatele. 2. Přepněte se do záložky Linky a poklikejte na linku, které chcete nastavení provést. 3. Změňte nastavení. 47

48 Nastavení uživatelských účtů a telefonních linek 8.3 Nastavení přesměrování hovorů Příchozí hovory lze přesměrovat na jiné interní linky nebo externí telefonní čísla. Hovor také může vyzvánět na všech přidaných telefonních číslech najednou. Pro příklad si provedeme následující nastavení: IT administrátor firmy XY vyžaduje, aby mu hovory byly přeposílány: na jeho telefon na stůl (vnitřní linka ústředny), na jeho firemní mobilní telefon (aby byl dosažitelný například v případě výpadku nějakého serveru). Přesměrování lze vytvořit následovně: 1. Přepneme se do sekce Uživatelé a poklikáme na účet IT administrátora. 2. V dialogu pro změnu uživatele zvolíme záložku Pravidla pro vyzvánění. 3. Zde se zobrazuje a je zaškrtnutá telefonní linka, kterou administrátor používá. Klikneme na tlačítko Přidat a doplníme mobilní telefonní číslo ve volatelném tvaru (například ). 4. Nastavení uložíme. Poznámka: Přesměrování hovorů si uživatelé mohou nastavit také sami prostřednictvím Kerio MyPhone. 8.4 Změna přístupových práv Kerio Operator používá následující role pro přístup do systému: uživatel má právo přistupovat k rozhraní Kerio MyPhone. auditor má právo přistupovat do rozhraní Kerio MyPhone a má povolen přístup pro čtení do Kerio Operator Administration administrátor má právo kompletního přístupu do rozhraní Kerio MyPhone a Kerio Operator Administration. Změnu uživatelských práv provedeme takto: 1. Přepneme se do sekce Uživatelé a poklikáme na účet vybraného uživatele. 2. V dialogu pro změnu uživatele zvolíme záložku Upřesnění. 3. Přepneme nastavení a uložíme ho. 48

49 8.5 Deaktivace uživatelského účtu 8.5 Deaktivace uživatelského účtu Každý účet ústředny lze deaktivovat bud trvale jejím odstraněním nebo dočasně jejím zákazem. Dočasná deaktivace 1. V sekci Konfigurace Uživatelé označte účet, který chcete deaktivovat. 2. Stiskněte tlačítko Změnit nebo proved te na účtu dvojklik. 3. Otevře se dialog Změnit uživatele (viz obrázek 9.1), kde odškrtnete volbu Účet je povolen. Po provedení tohoto nastavení uživatel nebude moci účet využívat až do doby, než jej opět povolíte. Trvalé zrušení účtu 1. V sekci Konfigurace Uživatelé označte účet, který chcete zrušit. 2. Klikněte na tlačítko Odebrat. 49

50 Kapitola 9 Telefonní linky Telefonní linka je interním telefonním číslem Kerio Operatoru. Na linku se váží některá nastavení a často také konkrétní uživatel, který linku využívá. Proto doporučujeme linky vytvářet a přiřazovat je v sekci Konfigurace Uživatelé (více viz kapitola 8). Pouze pokud vytváříte linku, která nebude přiřazena konkrétnímu uživateli, nastavte ji v sekci Konfigurace Linky. Linky jsou jednotlivým telefonům přidělovány bud automaticky nebo je lze přidat ručně (pro informace o konfiguraci telefonů viz kapitola 10). 9.1 Definice lokální linky Tvoření linek je závislé na rozhraních s vnější telefonní sítí. Záleží zejména na tom, jaké telefonní číslo nebo čísla vám přidělil váš poskytovatel VoIP služeb (více viz kapitola 6). Dále je při definici vhodné myslet na to, aby bylo mapování vnitřních linek na vnější čísla jednoduché. Novou linku založíte následovně: 1. V sekci Linky klikněte na tlačítko Přidat. 2. V dialogu Přidat linku v záložce Obecné se zobrazí nová linka vygenerovaná ústřednou. Potřebujete-li číslo linky změnit tak, aby lépe vyhovovala vašemu číslovacímu plánu, učiňte tak. 3. (Nepovinné) Lince lze přiřadit jednoho z uživatelů, kteří jsou založeni v sekci Konfigurace Uživatelé. 4. (Nepovinné) Lince lze nastavit omezení pro odchozí hovory (viz sekce 24.1). 5. (Nepovinné) Lince lze povolit vícenásobnou registraci a vygenerovat jim další potřebná uživatelská jména. To je potřeba, pokud uživatel využívá více než jeden ručně konfigurovaný telefon (týká se to hlavně softphonů na počítačích nebo SIP phonů v mobilních telefonech). Podrobnosti o této funkci se dozvíte v samostatné kapitole Do pole Heslo pro SIP je třeba zadat libovolné heslo, kterým se bude telefon, přidělený této lince, ověřovat proti Kerio Operatoru (shodné heslo musí být nastavené v telefonu, který tuto linku bude využívat). 50

51 9.1 Definice lokální linky Obrázek 9.1 Přidání nové linky 51

52 Kapitola 10 Automatická konfigurace telefonů Kerio Operator podporuje automatickou konfiguraci vybraných hardwarových SIP telefonů a zjednodušuje tak obsluhu vaší telefonní sítě. Automatickou konfigurací telefonu je myšleno jeho připojení k ústředně, automatické přidělení linky a nastavení případné další konfigurace. Takto se telefon připojí bezprostředně po prvním nabootování ve vaší lokální síti. Podporovány jsou následující typy telefonů: Cisco 7940 a 7960 se SIP firmwarem verze 3 a vyšší, Linksys SPA942, SPA962, SPA922, SPA901, PAP2T s firmwarem verze 5 a vyšší. Snom 300, 320, 360, 370, 820, 821, 870, M3 a Snom MeetingPoint. Poznámka: Společnost Kerio Technologies se bude snažit nabídku podporovaných telefonů stále rozšiřovat. Chcete-li ke Kerio Operatoru připojit SIP telefon, který není aktuálně Kerio Operatorem podporovaný, nelze tak učinit automaticky. Nastavení je třeba provést přímo na přístroji. Existuje také situace, kdy automatickou konfiguraci využít nelze. Pokud nevyužíváte ve své síti služby protokolu DHCP, nebude automatická konfigurace fungovat. Upozornění: Automatickou konfiguraci telefonů nelze využít vždy. Například pokud telefonní ústřednu umístíte a provozujete v Internetu, není vhodné z bezpečnostních důvodů automatickou konfiguraci povolit. Automatická konfigurace telefonů vyžaduje: nastavení Kerio Operatoru, funkční DHCP server v lokální síti, který podporuje parametr 66 1 (adresu TFTP serveru) sem je třeba doplnit adresu, kde je spuštěn Kerio Operator. Automatická konfigurace proběhne takto: Telefon nabootuje v síti a vyšle DHCP požadavek na přidělení IP adresy. DHCP server požadavek přijme, přidělí IP adresu a odešle ji v DHCP odpovědi. Kromě samotné IP adresy zpráva obsahuje také adresu TFTP (Trivial File Transfer Protocol) serveru v našem případě Kerio Operatoru. 1 DHCP server integrovaný ve firewallu Kerio Control parametr 66 podporuje. 52

53 10.1 Nastavení ústředny Obrázek 10.1 Automatická konfigurace HW telefonů SIP telefon se připojí k TFTP serveru integrovanému do Kerio Operatoru. Kerio Operator zkontroluje, zdali je telefon nový: je-li nový, Kerio Operator vygeneruje pro telefon novou linku; není-li nový, Kerio Operator najde linku, kterou již telefon používal. Kerio Operator vygeneruje konfigurační soubor, který je vhodný pro daný typ telefonu a pošle mu ho přes TFTP protokol. Telefon se nastaví za pomoci hodnot, které obdržel v konfiguračním souboru a je připraven k použití Nastavení ústředny Pro nastavení automatické konfigurace telefonů slouží v administračním rozhraní Kerio Operatoru sekce Konfigurace Automaticky konfigurované telefony: 1. Zaškrtněte volbu Povolit automatickou konfiguraci. 2. Do pole Číslo první linky doplňte číslo linky, kterou bude započato přidělování. Nastavíte-li jako první číslo 10, získá první telefon linku s číslem 10. Druhý telefon v pořadí získá 11, třetí 12 atd. Jestliže se daná linka již používá (například pokud již byla vytvořena ručně), bude přeskočena. 53

54 Automatická konfigurace telefonů Číslo první linky zvolte podle číslovacího plánu například chcete-li třímístná čísla linek, začněte například linkou Zvažte, zda pro vás bude výhodné využití volby Pro nově registrované telefony vytvářet nové linky. Je-li tato volba zapnutá, Kerio Operator přiděluje linky automaticky. V opačném případě se nově objevené telefony zobrazí v tabulce Automaticky konfigurované telefony, ale nebude jim přiřazena linka. V případě, že linku nezaškrtnete však budete mít větší kontrolu nad tím, která linka bude přidělena jakému telefonu. 4. Do pole Heslo pro telefony zadejte libovolné a z hlediska bezpečnosti silné heslo, kterým se všechny automaticky konfigurované telefony budou ověřovat proti Kerio Operatoru. 2 Poznámka: Jednomu telefonu může být přiřazeno i více linek záleží na dispozicích telefonního přístroje. Kolik linek můžete telefonu přiřadit se dozvíte z jeho technické dokumentace nebo při ručním připojení v ústředně Kerio Operator v položce Max. počet linek (viz obrázek 10.2) Ruční připojení telefonů Automatickou konfiguraci hardwarových SIP telefonů lze provádět i u takových telefonů, které ještě nejsou zapojeny do sítě. Můžeme je ručně přednastavit a stačí nám k tomu pouze znát hardwarovou adresu telefonu a jeho typ (viz obrázek 10.2). Přidání telefonu lze provést takto: Obrázek 10.2 Ruční připojení telefonu 2 Každý telefon se musí při připojení na ústřednu ověřit. Ověří se číslem linky a heslem. Při automatické konfiguraci bude toto heslo fungovat jako společné heslo pro všechny automaticky konfigurované telefony. Heslo se zapíše do konfiguračního souboru, který je odeslán telefonu při prvním zapojení do sítě a telefon se posléze tímto heslem bude ověřovat proti Kerio Operatoru. 54

55 10.3 Import z CSV souboru 1. V sekci Konfigurace Automaticky konfigurované telefony klikněte na tlačítko Přidat ručně. 2. Otevře se dialog, kam zadáte hardwarovou adresu telefonu (MAC adresa sít ové karty v telefonu). 3. Zadejte správný typ hardwarového telefonu (podle typu se vytvoří specifický konfigurační skript). 4. Telefonu přidělte konkrétního uživatele nebo i více uživatelů, kteří jej budou využívat (viz obrázek 10.2) Import z CSV souboru Telefony je také možné importovat ze souboru CSV. Data v souboru musí být uložena v určitém tvaru, v určitém pořadí: hwaddress hardwarová adresa telefonu, phonemanufacturer jméno výrobce telefonu, phonetype typ telefonu, extension1; extension2;... číslo telefonní linky přidělené telefonu. Linek může být definováno pouze tolik, kolik obslouží daný telefon. Pro každý telefon použijeme jednu samostatnou řádku a jednotlivé položky v souboru oddělíme středníkem. Soubor může vypadat následovně: 00:1a:a0:be:1e:cd;Cisco;7940;111;112 00:1b:b0:cd:e1:ca;Cisco;7960;115 00:1c:c0:ab:a2:24;Linksys;SPA942;113;114 Data z CSV souboru importujeme následovně: 1. V sekci Konfigurace Automaticky konfigurované telefony klikneme na tlačítko Přidat Importovat z CSV souboru. 2. Otevře se dialog Importovat telefony z CSV souboru a stiskneme tlačítko Nahrát konfigurační soubor. 3. Jsou-li data v souboru ve správném formátu, zobrazí se seznam všech telefonů a telefonních linek. Zaškrtnutím vybereme ty, které chceme importovat. 4. Po výběru telefonů a linek pro import stačí nastavení potvrdit tlačítkem OK. 5. V tabulce Automaticky konfigurované telefony se všechny importované telefony zobrazí. 55

56 Automatická konfigurace telefonů 10.4 Odebrání telefonu z ústředny Chceme-li telefon z telefonní sítě odebrat, učiníme tak v sekci Konfigurace Automaticky konfigurované telefony. Vybereme telefon, který chceme odstranit a stiskneme tlačítko Odebrat. Telefon nelze odebrat, jestliže má přidělenu alespoň jednu linku. Telefonní linku odebereme následujícím způsobem: 1. V sekci Konfigurace Automaticky konfigurované telefony vybereme telefon, který chceme odebrat a klikneme na Změnit. 2. V otevřeném dialogu vybereme linku a tlačítkem Odebrat ji odebereme. 3. Jsou-li pro telefon nadefinovány další linky, zopakujeme pro každou z nich bod 2. Po odebrání poslední linky potvrdíme OK. 4. Nyní můžeme v sekci Konfigurace Automaticky konfigurované telefony tlačítkem Odebrat telefon odebrat. Poznámka: Na odebraném telefonu bude vypnuta volba automatické konfigurace telefonů, jinak by telefon zapojený do sítě opět požádal o konfiguraci. Pokud jej chcete do automatické konfigurace telefonů opět vrátit, je vhodné na něm provést takzvaný factory reset Restart automaticky konfigurovaných telefonů Po změně konfigurace, která se týká nastavení automaticky konfigurovaných telefonů, je třeba všechny telefony restartovat (typicky po vytvoření nové vytáčecí cesty). Nastane-li tato situace, otevře se okno s doporučením restartu telefonů. To můžete provést hned nebo vyčkat na vhodnější dobu (například mimo špičku). Restart lze provést následovně: 1. Přepněte se do sekce Automaticky konfigurované telefony. 2. Klikněte na tlačítko Upřesnění Restartovat všechny telefony. 3. V dialogu nastavte datum a čas restartu, pokud jej chcete odložit nebo stiskněte tlačítko OK Firmwary Kerio Operator umožňuje snadnou instalaci firmwarů telefonů, které jsou spravovány pomocí automatické konfigurace telefonů: 1. Přepneme se do sekce Konfigurace Automaticky konfigurované telefony a stiskneme tlačítko Upřesnění Firmwary. 2. V dialogu Firmwary klikneme na tlačítko Nahrát. 56

57 10.6 Firmwary 3. Otevře se standardní okno pro výběr souboru, kde vybereme soubor s firmwarem a výběr potvrdíme. 4. Otevře se dialog Nový firmware, kde vybereme typ telefonu, pro který je firmware určen. 5. Nastavení potvrdíme tlačítkem OK. 57

58 Kapitola 11 Mapování linek / uživatelů z adresářových služeb Kerio Operator může kromě lokálně založených linek (uživatelských účtů) pracovat také s uživatelskými účty založenými v adresářové službě Active Directory nebo Apple Open Directory. Výhody jsou následující: uživatelské účty jsou udržovány na jednom místě, čímž se výrazně snižuje administrativní náročnost a pravděpodobnost vzniku chyb, pro přístup ke Kerio MyPhone uživatelé mohou použít stejné uživatelské jméno a heslo jako pro přihlášení do domény. Upozornění: Přidáte-li novou linku v Kerio Operatoru, účet bude vytvořen pouze lokálně nebude tedy duplikován do databáze adresářové služby. Při zakládání uživatelského účtu v adresářové službě je nutno uživatelské jméno zapsat v ASCII. Pokud bude uživatelské jméno obsahovat národní znaky, může se stát, že se uživatel nebude moci přihlásit do Kerio MyPhone Nastavení mapování v administračním rozhraní V administračním rozhraní Kerio Operatoru se přepněte do sekce Konfigurace Další volby Adresářová služba: 1. Mapování zapněte volbou Mapovat uživatelské účty z adresářové služby a zvolte typ adresářové služby, kterou pro správu uživatelů používáte. 2. Do položky Název domény doplňte název Active Directory nebo Apple Open Directory domény název domény se propíše do ostatních položek, kde je ho zapotřebí. Další nastavení se liší podle toho, zda používáte Active Directory nebo Apple Open Directory: Active Directory 1. Do pole Jméno počítače zadejte DNS jméno nebo IP adresu serveru, kde je služba Active Directory spuštěna. Pokud provozujete také záložní server, zadejte jeho jméno nebo adresu do pole Sekundární (záložní) server. 2. Do polí Uživatelské jméno a Heslo zadejte ověřovací údaje uživatele, který má v Active Directory práva alespoň pro čtení LDAP databáze. Uživatelské jméno zadejte ve tvaru uzivatel@domena. 58

59 11.1 Nastavení mapování v administračním rozhraní 3. Při komunikaci mezi Active Directory a ústřednou jsou posílána i data citlivá na bezpečnost (například uživatelská hesla). Z toho důvodu doporučujeme komunikaci zabezpečit SSL. Pro spuštění služby LDAPS v Active Directory je třeba spustit na doménovém řadiči certifikační autoritu, která je pro Kerio Operator důvěryhodná. 4. Další položky dialogu se doplní automaticky. Informace v nich obsažené ponechte beze změny, pokud nemáte speciální důvod je měnit. Jedná se o vyplnění Active Directory domény a Kerberos Realm, který musí být v případě Active Directory totožný s názvem domény, pouze musí být zapsán velkými písmeny. Apple Open Directory 1. Do pole Jméno počítače zadejte DNS jméno nebo IP adresu serveru, kde je služba Apple Open Directory spuštěna. Pokud provozujete také záložní server, zadejte jeho jméno nebo adresu do pole Secondary hostname. 2. Do polí Uživatelské jméno a Heslo zadejte ověřovací údaje uživatele, který má práva alespoň pro čtení LDAP databáze. Uživatelské jméno zadejte ve tvaru uzivatel@domena. Může to být bud uživatel root nebo je možno použít administrátora Open Directory (diradmin). V případě použití administrátora je nutné se ujistit, že se jedná o administrátora Apple Open Directory a ne o systémového administrátora na počítači, kde je Apple Open Directory spuštěna. Pro připojení k databázi Apple Open Directory musí být vyplněno uživatelské jméno ve tvaru: uid=xxx,cn=xxx,dc=xxx uid jméno uživatele, pod kterým se připojujete do systému. cn jméno kontejneru s uživateli (téměř vždy složka users). dc jména domény i každé její subdomény (například firma.cz dc=firma,dc=cz) 3. Při komunikaci mezi LDAP databází a ústřednou jsou posílána i data velmi citlivá na bezpečnost (například uživatelská hesla). Z toho důvodu je možné tuto komunikaci zabezpečit SSL. 4. Další položky dialogu se doplnily automaticky. Informace v nich obsažené ponechte beze změny, pokud nemáte speciální důvod je měnit. Jedná se o vyplnění Přípona pro hledání v LDAP databázi (obvykle stačí doplnit příponu ve tvaru dc=subdomena,dc=domena) a Kerberos Realm, který bývá v případě Apple Open Directory totožný s názvem domény, pouze musí být zapsán velkými písmeny. 59

60 Kapitola 12 Číslovací plán V číslovacím plánu najdete přehledný seznam všech používaných linek a komu jsou přiřazeny. Tento seznam lze také exportovat do CSV nebo jej vytisknout. Číslovací plán najdete v sekci Konfigurace Číslovací plán: Exportovat do CSV tlačítko data exportuje ve formátu, který zobrazuje tabulka Extension Number Type ID Description Jan Novák Alena Nová 50 7 Voic Tabulka 12.1 Obsah CSV souboru 12.1 Změny číslovacího plánu Používáte-li automatickou konfiguraci telefonů (provisioning) a dojde-li k takové změně číslovacího plánu, že může ovlivnit automaticky konfigurované telefony, je třeba konfiguraci telefonů aktualizovat. Ústředna každou takovou změnu automaticky detekuje a nabídne formou notifikace (viz obrázek 12.1) automatický restart telefonů. Pokud toto upozornění potvrdíte, restart telefonů se naplánuje na dobu, kterou jste vybrali v dialogu. Zamítnete-li jej, musíte provést restart později ručně v sekci Automaticky konfigurované telefony. Restart provedete tlačítkem Upřesnění Restartovat všechny telefony. 60

61 12.1 Změny číslovacího plánu Obrázek 12.1 Změna číslovacího plánu 61

62 Kapitola 13 Telefonické konference Telefonická konference je hovor, kterého se zúčastní najednou více než dva účastníci (tj. telefonní čísla / linky). Telefonické konference se mohou zúčastnit nejen uživatelé definovaní v ústředně Kerio Operator, ale i volající z vnějších sítí. Pro přihlášení stačí znát telefonní číslo konference a v případě potřeby i přístupový kód Založení nové konference 1. Nejprve se přepněte do sekce Konfigurace Linky a zkontrolujte, zda linka, kterou jste vybrali pro konferenci, není používána. 2. Novou konferenci přidejte v sekci Konfigurace Konference. 3. Stiskněte tlačítko Přidat. Otevře se dialogové okno Přidat konferenci. 4. Doplňte linku konference a její popis. 5. Volitelně omezte počet účastníků. Příliš velký počet účastníků může server značně zatěžovat. 6. Konference může být chráněna číselným kódem, který musí zadat všichni účastníci, aby se mohli do konference po vytočení čísla připojit. Chcete-li konferenci takto zabezpečit (zejména pokud na ní bude docházet ke strategickým jednáním toto doporučujeme), nastavte konferenci PIN a sdělte ho všem účastníkům Přihlášení a odhlášení se do/z konference Do konference se přihlásíte takto: 1. Vytočte telefonní číslo / linku konference. 2. Je-li konference chráněna PINem, budete vyzvání k jeho zadání. Z konference se odhlásíte tak, že hovor jednoduše ukončíte. 62

63 13.3 Sledování aktivních konferencí 13.3 Sledování aktivních konferencí Všechny právě probíhající konference lze sledovat v sekci Stav Konference. Sekce zobrazuje tabulku, kde je na každé řádce zobrazena jedna konference. Kromě zobrazení všech založených konferencí lze také sledovat podrobné informace o jednotlivých členech konference. Stačí kurzorem označit vybranou konferenci a kliknout na tlačítko Zobrazit podrobnosti. Otevře se dialog, kde se dozvíte, kolik členů aktuálně konference obsahuje nebo například dobu, po kterou jsou v konferenci přihlášeni. 63

64 Kapitola 14 Fronty hovorů Fronta hovorů je nástroj ústředny, pomocí kterého jsou zákazníci řazeni do fronty a postupně přidělováni zaměstnancům vaší společnosti Definice fronty hovorů Novou frontu hovorů můžeme založit v sekci Konfigurace Fronty hovorů tlačítkem Přidat. Obrázek 14.1 Fronta hovorů záložka Obecné 1. V záložce Obecné (viz obrázek 14.1) doplníme takovou linku fronty, která ještě není používána (zjistíte například v sekci Konfigurace Plán vytáčení ). 2. Do pole Popis vepíšeme libovolný text, podle kterého později v seznamu front poznáme, o kterou frontu se jedná. 3. Nyní je třeba vybrat vhodnou strategii fronty: Cyklické přidělování s pamětí agenti (kdo je agent se dozvíte v sekci 14.3) jsou voláni pořád dokola ve stejném pořadí. Vyzvánět u všech agentů při každém volání zákazníka zvoní telefony všech agentů a jeden z nich hovor obslouží. 64

65 14.2 Nahrávání hovorů Vyzvánět u agenta volaného před nejdelší dobou systém vybere agenta, který nejdéle nevyřizoval hovor. Vyzvánět u agenta s nejmenším počtem hovorů systém přepojí hovor agentovi, na kterého dosud vyšlo nejméně hovorů. Vyzvánět u náhodného agenta systém obsahuje algoritmus pro náhodný výběr agenta. Vyzvánět v pořadí tuto volbu použijte pouze v případě, že máte v záložce Agenti pouze trvale přiřazené agenty. Trvale přiřazeným agentům nastavíte pevné pořadí a v tomto pořadí jsou potom vždy vybíráni. Tato strategie je vhodná například pro všechny společnosti, kde hovory bere vždy recepční, a pouze když není u telefonu, hovor přepadne na dalšího agenta v pořadí (například na asistentku vedoucího administrativy). 4. Dále upravíme délku hovorové fronty. Délka fronty představuje údaj, kolik volajících může současně čekat ve frontě. Hodnotu lze nastavit na neomezeně nebo ji lze omezit určitým počtem. Maximální možný počet hovorů ve frontě je 999. Tuto položku doporučujeme nastavit až v době, kdy je hovorová fronta využívána, a vy víte, kolik volajících v ní průměrně bývá, a jak dlouho čekají. Čekají-li volající příliš dlouho, je dobré toto nastavení upravit. Pro zákazníky je lepší, když nejsou do fronty vůbec zařazeni, než když v ní dlouho čekají. 5. Nakonec můžeme hovorové frontě nastavit hudbu pro čekání. Chcete-li si nastavit vlastní, je třeba ji do ústředny nahrát (viz kapitola 25) Nahrávání hovorů Kerio Operator umožňuje nahrávat hovory z hovorových front. Nepotřebujete k tomu žádný další modul či zařízení. Nastavení lze provést takto: 1. Přepneme se do sekce Konfigurace Fronty hovorů a vybereme hovorovou frontu, které chceme hovory nahrávat. 2. V dialogu pro nastavení fronty najdeme zapnutí možnosti nahrávání hovorů hned v záložce Obecné. 3. Zaškrtneme volbu Nahrávat hovory. Záznam nahrávaných hovorů Všechny nahrávané hovory z hovorových front jsou také zaznamenávány. Najdete je v sekci Stav Nahrané hovory. Sekce zobrazuje tabulku, kde je na každé řádce zobrazen jeden nahraný hovor. 65

66 Fronty hovorů Mazání nahraných hovorů Nahrané hovory lze periodicky mazat, dosáhne-li objem nahraných hovorů nastavené meze. Mez lze nastavit v sekci Stav Nahrané hovory: 1. Klikněte na tlačítko Upřesnění Pravidelně mazat staré nahrané hovory. 2. Otevře se dialog Smazat staré nahrané hovory, kam zadáte maximální velikost v MB, kterou mají nahrané hovory zabrat na disku. Jakmile je mez překročena, nejstarší hovor je smazán Agenti Agenti jsou vlastně telefonní operátoři, kteří obsluhují hovorovou frontu a odpovídají na dotazy volajících. Jednoduše řečeno volající se dovolá na číslo fronty, chvíli čeká na přepojení, a pak je přepojen agentovi, který s ním vyřídí jeho záležitost (viz schéma 14.2). Obrázek 14.2 Hovorová fronta Přihlašování a odhlašování se do/z fronty Volající se do hovorové fronty přihlašují vytočením čísla fronty. Agenti se mohou přihlašovat bud dynamicky vytočením číselného kódu do telefonu nebo je jejich telefonní linka do fronty zařazena trvale. Nastavení v podstatě záleží na politice vaší společnosti: Dynamické přihlašování každý agent má svůj telefon a stůl. Při příchodu do zaměstnání se přihlásí kódem do fronty a po pracovní době se zase odhlásí. 66

67 14.3 Agenti Trvalé přihlášení agenti se u telefonů střídají ve směnném provozu (non stop provoz call centra) telefon je do fronty zařazen trvale a agenti se u něj střídají. Kombinace obou předchozích variant. Někteří agenti jsou přiřazeni stále a někteří se přihlašují dynamicky. To může být výhodné tehdy, provozujete-li směnný provoz a jedna směna je provozována v době špičky. Frontu pak musí obsluhovat více agentů najednou než v jiných směnách. Nastavení provedeme následovně: 1. Vybereme hovorovou frontu nebo založíme novou (sekce 14.1) v sekci Konfigurace Fronty hovorů. 2. V dialogu pro nastavení fronty se přepneme do záložky Agenti (viz obrázek 14.3): Obrázek 14.3 Fronta hovorů záložka Agenti Dynamické přihlašování Zaškrtněte volbu Povolit dynamické přihlašování/odhlašování agentů a doplňte kódy pro přihlášení a odhlášení do a z fronty. Je třeba si dát pozor, aby se kódy nekryly s telefonními linkami. 67

68 Fronty hovorů Trvalé přihlášení Stiskněte tlačítko Přidat a doplňte telefonní linku, na které bude agent k dispozici. 3. At už je nastavena jakákoliv strategie fronty, můžete agentům nastavit čas, po který mu nebude přidělen žádný volající. Toto nastavení slouží především k tomu, aby měl agent čas zpracovat telefonát. Pokud vaši agenti potřebují vyplnit po každém telefonátu nějaký dotazník nebo jiný záznam, nastavte v menu Dát agentům pauzu po každém hovoru takovou dobu, aby jej stihli vyplnit, než budou znovu zařazení do fronty. 4. Poslední nastavení se týká situace, kdy je agent přihlášen do fronty, je na něm řada, ale on nezvedá telefon. Pro takový případ musí být nastaven limit, dokdy fronta přepne na dalšího agenta v pořadí (podle nastavené strategie fronty). Obsluha více front najednou Agenti nemusí obsluhovat jen jednu hovorovou frontu najednou (viz obrázek 14.4). Jako příklad si uvedeme společnost zabývající se distribucí elektřiny. Tato společnost má jednu hovorovou frontu pro běžné domácnosti, jinou pro firmy a další pro VIP zákazníky společnosti. Protože však dotazy na výpadky elektřiny nebo na nezaplacené faktury jsou stejné, jenom má každá kategorie zákazníků právo na jiný rozsah služeb, obsluhují fronty stejní agenti. Obrázek 14.4 Obsluha více front najednou 68

69 14.4 Oznámení pro čekající ve frontě Aby agent ihned věděl, o kterou frontu se jedná, lze do ústředny nahrát rozličné zvukové nahrávky. Nahrávka přiřazená frontě se automaticky agentovi přehraje před každým novým přepojením volajícího. Novou nahrávku ke frontě připojíme takto: 1. Vybereme hovorovou frontu nebo založíme novou (sekce 14.1) v sekci Konfigurace Fronty hovorů. 2. V dialogu pro nastavení fronty se přepneme do záložky Oznámení. 3. Zaškrtneme volbu Pomoci agentům rozpoznat zdrojovou frontu přehráním tohoto oznámení a klikneme na tlačítko Vybrat. 4. Otevře se dialog Přidat soubory. Zde je možné bud vybrat před připravenou nahrávku poklikáním na řádku nebo si do ústředny můžete stáhnout nahrávku vlastní (musí být nahrána ve formátu WAV nebo GSM). K tomu použijte tlačítko Nahrát. Vybrané nahrávky si také můžete poslechnout, pokud nějakou označíte myší a kliknete na Přehrát. Dále je možné frontám nastavit prioritu, aby při více frontách a více přidělovaných hovorech najednou dostávala jedna fronta před jinými přednost. V našem příkladu z prostředí energetiky (viz schéma 14.4) můžeme fronty ohodnotit asi takto: VIP vysoká priorita, Firmy střední priorita, Domácnosti nízká priorita. Nastavení provedeme následovně: 1. Přepneme se do sekce Konfigurace Fronty hovorů. 2. Vybereme hovorovou frontu nebo založíme novou (sekce 14.1). 3. V dialogu pro nastavení fronty se přepneme do záložky Obecné a nastavíme frontě požadovanou prioritu. 4. Nastavení opakujeme pro ostatní fronty Oznámení pro čekající ve frontě Zákazníkovi čekajícímu ve frontě lze během doby čekání sdělit následující informace: Pozici zákazníka ve frontě. Odhadovanou dobu čekání (na základě délky čekání předchozích zákazníků umí Kerio Operator spočítat průměrnou délku čekání). 69

70 Fronty hovorů Oznámení o tom, že frontu nyní neobsluhuje žádný agent. Oznámení o tom, že fronta je již plná a zákazník do ní nebude zařazen. Libovolné jiné sdělení (například reklamní nebo s omluvou za čekání), které lze periodicky opakovat. Kromě těchto sdělení je také možno nastavit, v jakém jazyce je zákazník uslyší. Tato nastavení lze provést následujícím způsobem: 1. Přepneme se do sekce Konfigurace Fronty hovorů a vybereme příslušnou hovorovou frontu. 2. V dialogu pro nastavení fronty se přepneme do záložky Oznámení. 3. Periodickou informaci nastavíme, klikneme-li na tlačítko Vybrat v části Zákazníci. 4. Otevře se dialog Přidat soubory. Poklikáním na soubor jej vložíme do systému. 5. Pokud soubor ještě není připraven v ústředně, klikneme na tlačítko Nahrát a přesuneme jej z našeho počítače do ústředny. 6. Nastavíme periodu opakování hlášení. 7. Pro sdělení pozice ve frontě vybereme v menu periodu opakování. 8. Chcete-li zákazníkovi sdělit také přibližnou dobu čekání, zaškrtněte volbu Vložit odhadovanou dobu čekání. 9. Dále lze vybrat jazyk, kterým bude automat komunikovat se zákazníky. 10. Poté nastavíme oznámení o tom, že fronta je plná (má smysl pouze tehdy, pokud v záložce Obecné omezíte délku fronty). 11. Nakonec můžete nahrát a povolit přehrávání oznámení o tom, že frontu zrovna neobsluhuje žádný agent Přepojení při nedostupnosti Toto nastavení řeší následující situace: K obsluze fronty je přihlášen jeden nebo více agentů, ale nikdo z nich hovor nepřijímá (příklad: zapomněli se odhlásit při odchodu z kanceláře) K obsluze fronty není připojen žádný agent (příklad: konec pracovní doby agentů). 70

71 14.6 Sledování front hovorů Nejprve upravíme první případ: 1. Přepneme se do sekce Konfigurace Fronty hovorů a vybereme příslušnou hovorovou frontu. 2. V dialogu pro nastavení fronty se přepneme do záložky Přepojení při nedostupnosti. 3. Zaškrtneme volbu Při nedostupnosti přepojit na jinou linku a doplníme linku, na kterou se hovor čekající ve frontě přepne (může to být například linka na spojovatelku nebo nadřízeného agentů). Takto se zajistí možnost, že k obsluze fronty jsou přihlášeni agenti, ale nikdo z nich hovory neobsluhuje. 4. Nastavíme dobu, po jejímž uplynutí bude hovor přesměrován na náhradní linku. Dále upravíme situaci, kdy k obsluze fronty nejsou připojeni žádní agenti: 1. Zaškrtneme volbu Volající se nemohou zařadit do fronty (v opačném případě by ve frontě mohli čekat až do dalšího přihlášení agenta). 2. Zaškrtneme volbu Ukončit již čekající hovory (v opačném případě by ve frontě mohli čekat až do dalšího přihlášení agenta) Sledování front hovorů Všechny funkční fronty hovorů a jejich parametry lze sledovat v sekci Stav Fronty hovorů. Sekce zobrazuje tabulku, kde je na každé řádce zobrazena jedna hovorová fronta. Kromě zobrazení všech založených front hovorů lze také sledovat podrobné informace o agentech vybrané fronty. Stačí kurzorem označit vybranou frontu a kliknout na tlačítko Zobrazit agenty. Otevře se dialog, kde se dozvíte počet agentů obsluhující frontu, kolik hovorů který agent vyřídil atd. Dále je možné sledovat podrobné informace o volajících. Opět stačí kurzorem označit vybranou frontu a kliknout na tlačítko Zobrazit volající. Dozvíte se například telefonní čísla volajících, jejich pozici ve frontě nebo jak dlouho ve frontě čekají. Hovorové frontě lze také resetovat statistiky, takže začnou počítat od nuly. K tomu slouží tlačítko Vynulovat statistiky. 71

72 Kapitola 15 Skupiny prozváněných čísel Tato kapitola popisuje funkci Skupiny prozváněných čísel, která umožňuje vyzvánění na více telefonních linkách najednou. Funkci využijete například v obchodním oddělení, kde může na dotazy zákazníků odpovídat více zaměstnanců najednou. Hovor zazvoní na více přístrojích zároveň, takže každý z obchodníků může na telefonát reagovat Nastavení skupiny Novou skupinu lze vytvořit v sekci Skupiny prozváněných čísel tlačítkem Přidat: 1. Do položky Skupinová linka doplňte číslo linky pro skupinu. 2. Do tabulky doplňte linky všech uživatelů, kteří mají patřit do skupiny. 3. Chcete-li přepojit hovor ještě na další osobu, neodpovídá-li nikdo ze skupiny, zaškrtněte volbu Pokud skupina neodpovídá, přesměrovat na jinou linku, nastavte časový limit, po kterém má být hovor přepojen a zadejte číslo linky, na kterou má být přepojen. 72

73 Kapitola 16 Vícenásobná registrace linky Vícenásobná registrace linky představuje způsob, jak mít registrovanou jednu telefonní linku na více telefonech zároveň. Musí se ovšem vygenerovat a použít více uživatelských jmen (v aplikacích běžně nazývaných také jako User ID nebo Auth ID). Pro každý telefon jedno. To proto, aby si zařízení registraci nekradla, jsou-li obě spuštěna a používána zároveň (například SIP klient v mobilním telefonu a jiný ve vašem počítači). Automaticky konfigurované telefony si s tímhle problémem umí poradit. Ručně konfigurovaným telefonům musíme přiřadit různá User ID. Vše si objasníme na následujícím příkladu: Uživatelka Jana Nováková s uživatelským jménem jnovakova z obchodního oddělení má přidělenou linku 124. Pracuje částečně z domova. Ke komunikaci používá následující prostředky: 1. Ve firmě má na stole připojený automaticky konfigurovaný telefon Cisco Doma má v počítači nainstalovaný softphone X-Lite. 3. Občas, když je připojena přes WiFi, využije SIP klienta nainstalovaného ve svém mobilním Řešení: telefonu. 1. Přihlaste se k administračnímu rozhraní ústředny a přejděte do sekce Konfigurace Linky. 2. Najděte linku 124 uživatelky Jany Novákové a poklikejte na ní myší. Otevře se dialog Změnit linku. 3. Zaškrtněte volbu Povolit vícenásobnou registraci a nastavte v poli Počet ručně nastavených telefonů nastavte 2 (kvůli X-Lite a SIP klientovi v mobilu). 4. Klikněte na tlačítko Uživatelská jména SIP a jména si poznamenejte. 5. Nastavení uložte. 6. V nastavení SIP klienta a softphonu zadejte místo uživatelského jména (User ID) nově vygenerované řetězce. 73

74 Kapitola 17 Automatická hlasová menu Sekce Automatická hlasová menu spravuje skripty vytvářející hlasová menu. Tato menu obsluhují příchozí hovory pomocí přehrání hlasových nahrávek. Automatické hlasové menu pomůže vaší společnosti zlepšit péči o vaše zákazníky a snížit náklady s ní spojené. Zákazník bud získá potřebné informace přímo nebo bude přepojen v co nejkratším čase na takovou linku, kterou obsluhuje agent připravený co nejrychleji jeho požadavek vyřídit. Automatické hlasové menu nabídne volajícímu v nahraných menu možnosti a volající stisknutím příslušného tlačítka na telefonu bude přepojen na odpovídající linku. Automatické hlasové menu umožní: Rychle přepojit volajícího na správnou linku, do správného oddělení Kerio Operator tak zpracuje větší množství hovorů. Zodpovědět často kladené otázky zákazníci mohou získat potřebné informace (např. adresu nebo otevírací dobu) bez nutnosti čekání na spojení. Zvýšit produktivitu vašich zaměstnanců sníží čas, který vaši zaměstnanci tráví přepojováním hovorů. Kontakt s volajícími i mimo úřední hodiny. Zvolit jazyk pro komunikaci má-li automatické hlasové menu k dispozici nahraná menu v několika jazycích, mohou si volající jednoduše vybrat, v jakém jazyce si přejí komunikovat. Automatické hlasové menu je vlastně jednoduchý soubor nahraných hlasových menu, submenu a oznámení a k nim nadefinovaných akcí, které se provedou dle chování volajícího. Může: přepojit na určitou linku nebo do hlasové schránky, přehrát zprávu, navigovat skrz výběrová menu a submenu a opakovat je. Menu můžete nahrávat v různých formátech. Kerio Operator podporuje následující (viz tabulka 17.1): 74

75 17.1 Přidání nového menu Podporované formáty Formát zvuku gsm wav 8KHz 8KHz, 16 bitů na vzorek, mono (Kerio Operator si všechny soubory ve formátu WAV sám do tohoto formátu překóduje) Tabulka 17.1 Kerio Operator povolené audio formáty 17.1 Přidání nového menu Pro názornost si přidání nového menu (skriptu) ukážeme na konkrétním příkladu. Vytvoříme skript, který: se spustí po vytočení linky 200, bude obsahovat hlavní hlasovou nabídku s následujícím textem: Dobrý den, dovolali jste se na zákaznickou linku společnosti Firma, s.r.o. Chcete-li volat obchodní oddělení, stiskněte 1. Chcete-li volat oddělení reklamací, stiskněte 2. Chcete-li volat oddělení technické podpory, stiskněte 3. Chcete-li volat spojovatelku, stiskněte 4. Obchodní oddělení se stará o dva hlavní produkty společnosti, a proto pro něj vytvoříme ještě podnabídku pro produkt 1 a produkt 2: Pro produkt 1 stiskněte tlačítko 1. Pro produkt 2 stiskněte tlačítko 2. Pro spojovatelku stiskněte tlačítko 3. Stejnou nabídku vytvoříme také pro technickou podporu. Ještě před vytvořením skriptu je třeba založit linky (máme přidělen číselný rozsah XXX), se kterými budeme ve skriptu pracovat: linka 100 recepce společnosti Firma.cz. Recepční přepojí hovory na požadovanou linku, pokud si volající nevybere z nabídky. linka 203 linka pro oddělení reklamací. linka 301 společná linka (lze vytvořit jako hovorovou frontu nebo skupinu prozváněných čísel) pro obchodníky obsluhující produkt 1. 75

76 Automatická hlasová menu linka 302 společná linka pro obchodníky obsluhující produkt 2. linka 501 fronta hovorů pro technickou podporu obsluhující produkt 1. linka 502 fronta hovorů pro technickou podporu obsluhující produkt 2. Nastavení skriptu Nastavení skriptu lze provést v administračním rozhraní v sekci Konfigurace Automatická hlasová menu: Obrázek 17.1 Automatické hlasové menu 1. Stiskneme tlačítko Přidat a doplníme položky Linka pro skript (v našem případě je to linka 200) a Popis (viz obrázek 17.1). 2. Stiskneme tlačítko Změnit pro otevření dialogu Upravit nabídku. 3. Do pole Ohlášení vybereme nahrávku hlavní nabídky skriptu. Pomocí tlačítka Vybrat lze nejen vybrat ze stávajících nahrávek, ale také námi připravenou nahrávku nahrát z našeho počítače do ústředny. 76

77 17.1 Přidání nového menu 4. Počet přehrání nahrávky zvýšíme na dvakrát, aby bylo menu zákazníkovi přehráno dvakrát. 5. Po přehrání zprávy se začne odpočítávat časový limit, po kterém následuje takzvaná výchozí akce. Limit nastavíme na 10 sekund. Jako výchozí akci ponecháme již nastavené zavěšení. To znamená, že pokud je zákazníkovi dvakrát přehrána zpráva a zákazník ani deset vteřin po druhém přehrání nestiskne žádnou klávesu, hovor bude ukončen, aby zákazník neblokoval zbytečně linku. 6. Do tabulky tlačítkem Přidat přidáme nový řádek. Položka Klíč znamená klávesu, kterou zákazník potvrdí vybranou možnost. Do sloupečku doplníme 1. Sloupeček Akce představuje možnosti, co se stane, stiskne-li zákazník příslušné tlačítko na telefonu. Zvolíme možnost Přejít do podnabídky, protože potřebujeme rozdělit volající zákazníky tak, aby ti, kteří se zajímají o produkt 1 volali na jinou linku než ti, co stojí o produkt 2. Ve sloupečku Ohlášení lze přidat další nahrávku obvykle potvrzující výběr zadaného klíče (například: Nyní budete přepojeni na obchodní oddělení společnosti Firma, s.r.o.). Dále doplníme tabulku tak, jak je to zobrazeno v dialogu Obrázek 17.2 Upravení hlavní nabídky 7. Zaškrtneme volbu Interpretovat libovolnou jinou hodnotu jako číslo a vytočit jej. Tato volba umožní v průběhu přehrávání automatického menu zadat přímou linku. 8. Potvrdíme nastavení a vrátíme se do dialogu Přidat skript automatického hlasového menu, který nyní vypadá stejně jako na obrázku

78 Automatická hlasová menu 9. Poklikáme na menu Nabídka obchodního oddělení. Otevře se opět dialog Upravit nabídku, ale tentokráte se jedná o podnabídku pro obchodní oddělení. Podnabídku upravíme stejně, jako jsme upravili hlavní nabídku. Výsledná podnabídka bude vypadat jako na obrázku Obrázek 17.3 Upravení podnabídky 10. Podobným způsobem upravíme také Nabídku technické podpory. 11. Nyní je skript pro náš příklad kompletní. Časová podmínka Funkčnost skriptu můžeme omezit na určitý časový interval (například na běžnou pracovní dobu vašich zaměstnanců nebo naopak na noční hodiny, kdy nejsou k dispozici agenti, kteří by obsluhovali hlasovou frontu). Samotný časový interval je třeba nastavit v sekci Konfigurace Definice Časové intervaly (viz sekce 26). Po jeho nastavení se přepneme zpět do nastavovaného skriptu a v dialogu Přidat skript automatického hlasového menu stiskněte u nabídky, kterou chcete časově omezit, tlačítko Převést na časovou podmínku. Jak podmínku nastavit si ukážeme na názorném příkladu s pracovní dobou. Obchodní oddělení pracuje ve všední dny v době od 9:00 do 17:00. Skript automatického hlasového menu tedy potřebujeme upravit tak, aby se zákazníci v pracovní době dovolali obchodníkům a mimo 78

79 17.1 Přidání nového menu pracovní dobu aby jim bylo sděleno, že obchodní oddělení je uzavřeno. Skript s podmínkou vytvoříme následovně: 1. V administračním rozhraní se přepneme do sekce Konfigurace Definice Časové intervaly. 2. Stiskneme tlačítko Přidat. 3. Otevře se dialog Přidat časový interval, kde v části Přidat do skupiny přepínačem zvolíme možnost Vytvořit novou a zadáme jméno nového intervalu (například Pracovní doba obchodního oddělení). 4. Pole Popis není povinné, doplnit do něj můžeme například text Všední dny od 9:00 do 17: V menu Typ zadáme denní a do polí Od a Do zadáme požadovaný interval od 9:00 do 17: V menu Platnost vybereme položku Pracovní dny. 7. Nastavení potvrdíme tlačítkem OK. 8. Přepneme se do sekce Konfigurace Automatické hlasové menu. 9. Stiskneme tlačítko Přidat. 10. V dialogu Přidat skript automatického hlasového menu vytvoříme příslušnou nabídku (pro náš příklad využijeme skript vytvořený v předchozí sekci manuálu viz obrázek 17.1). 11. Podnabídku Nabídka obchodního oddělení označíme kurzorem myši a stiskneme tlačítko Převést na časovou podmínku. 12. Podnabídka nabídka obchodního oddělení se rozdělí na dvě části podmínky. První nabídka se spustí, je-li podmínka splněna a druhá se spustí tehdy, pokud naopak podmínka splněna není. Klikneme na červeně zvýrazněný text Nastavte časovou podmínku (viz obrázek 17.4). 13. Otevře se dialog Změnit časovou podmínku, kde v menu Pro časový rozvrh zvolíme interval Pracovní doba obchodního oddělení. 14. Klikneme na podnabídku, která je zároveň kladnou částí podmínky. Nyní je nazvána Nepojmenované a po otevření dialogu Upravit nabídku k ní pouze doplníme popis (například Nabídka obchodního oddělení --- podmínka splněna). 15. Klikneme na podnabídku, která představuje zápornou část podmínky (nyní je prázdná a je taktéž označena jako nepojmenovaná). 79

80 Automatická hlasová menu Obrázek 17.4 Nastavení časové podmínky 16. Otevře se dialog Změnit časovou nabídku, kde doplníme popis podnabídky (například Nabídka obchodního oddělení --- podmínka nesplněna). 17. Potom doplníme libovolný obsah skriptu. například pouze připojíme v poli Ohlášení nahrávku, která zákazníkům řekne, že Obchodní oddělení pracuje pouze ve všední dny v době od 9:00 do 17: Podnabídku uložíme. Výsledný skript bude po vytvoření časové podmínky vypadat jako na obrázku

81 17.2 Jednoduché vytvoření hlasové nahrávky Obrázek 17.5 Kompletní ošetření skriptu časovou podmínkou 17.2 Jednoduché vytvoření hlasové nahrávky Tato kapitolka obsahuje malou radu, jak si rychle, jednoduše a v postačující kvalitě vytvořit nahrávky pro automatická hlasová menu: 1. Připravte si texty. 2. Zvedněte sluchátko telefonu, který je připojen k ústředně Kerio Operator. 3. Vytočte službu Nahrát zvuk (linka 86). Poznámka: Pokud na této lince služba není zpřístupněna, přepněte se v administračním rozhraní ústředny do sekce Konfigurace Služby telefonní ústředny. Zde může být služba zakázána nebo je spuštěna na jiné lince. 4. Do sluchátka namluvte jednotlivé hlasové nahrávky. 5. Výsledek nahrávání najdete například v sekci Konfigurace Automatická hlasová menu (v pravém dolním rohu sekce je umístěno tlačítko Knihovna zvukových souborů). 81

82 Kapitola 18 Hlasová pošta Hlasová pošta umožňuje volajícímu zanechat volanému hlasovou zprávu. Funguje tedy podobně jako klasický záznamník hlasových zpráv s tím rozdílem, že hlasové zprávy jsou uloženy na serveru a lze je přeposílat na y uživatelů. Provozujete-li kromě ústředny Kerio Operator také Kerio Connect, oba produkty spolupracují a umožňují synchronizaci stavu hlasových zpráv. Hlasová pošta konkrétně umožňuje: přesměrování do hlasové schránky, je-li uživatel nedostupný, přesměrování do hlasové schránky, má-li uživatel obsazeno, přímý přístup do hlasových schránek uživatelů, odeslání hlasové zprávy na uživatele Nastavení hlasové pošty Spustit a nastavit hlasovou schránku ústředny Kerio Operator lze v sekci Konfigurace Hlasová pošta: 1. Zaškrtněte volbu Přesměrovat hovor do hlasové schránky, pokud je uživatel nedostupný. Od této chvíle bude hlasová pošta uživatelům zpřístupněna. 2. Podle potřeb uživatelů lze zapnout i nastavení, kdy je volající přesměrován do hlasové schránky, když volaný zrovna telefonuje. 3. Dále je třeba do pole Linka pro přístup k hlasové schránce doplnit linku, po jejímž vytočení a zadání PINu se uživatel může připojit ke své hlasové schránce a přehrát si hlasové zprávy. 4. Nastavte uvítací zprávu pro volající, kteří jsou přesměrováni do hlasové schránky volaného: Instrukce informuje volajícího o tom, co má dále dělat: Po zaznění tónu zanechte zprávu. Zpráva informuje volajícího o nedostupnosti volaného. 5. Uživatelům je třeba v sekci Konfigurace Uživatelé přidělit PIN v nastavení účtu v záložce Obecné (viz sekce 9.1). 82

83 18.2 Přímý přístup do hlasových schránek uživatelů 18.2 Přímý přístup do hlasových schránek uživatelů Přímý přístup do hlasových schránek uživatelů umožňuje spojovatelce přepojit volajícího místo volanému přímo do jeho hlasové schránky. Nastavit přímý přístup do hlasových schránek Kerio Operatoru lze v sekci Konfigurace Hlasová pošta: 1. Zaškrtněte volbu Povolit přímý přístup do uživatelských hlasových schránek. 2. Do pole Předčíslí pro přímý přístup doplňte libovolné unikátní předčíslí. Po uložení tohoto nastavení stačí, aby spojovatel vytočil předčíslí pro přímý přístup a následně linku uživatele. Volající bude přepojen do hlasové schránky příslušného uživatele Odesílání hlasových zpráv do poštovní schránky uživatele Uživatelé mohou uvítat vlastnost ústředny, která umožňuje přeposílání zpráv z hlasové schránky do klasické ové schránky. y jsou odesílány standardním poštovním protokolem SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) na portu 25. Zapnout a nastavit odesílání hlasových zpráv do poštovních schránek uživatelů lze v sekci Konfigurace Hlasová pošta záložka Obrázek 18.1 Nastavení SMTP pro odesílání hlasových zpráv 1. Vytvořte na svém poštovním serveru speciálního uživatele, přes kterého budou přeposílány hlasové zprávy. Nazvat jej můžete například operator. 2. Přepněte se do Kerio Operator Administration do záložky Konfigurace Hlasová pošta záložka a zaškrtněte volbu Odeslat každou zprávu na ovou adresu uživatele. 3. Do pole Poštovní server doplňte IP adresu nebo jméno SMTP serveru a stiskněte tlačítko Nastavení SMTP. 83

84 Hlasová pošta 4. Číslo portu nastavte podle toho, na jakém portu poslouchá váš SMTP server (obvykle 25 pro SMTP nebo 465 pro SMTPS). 5. Zvolte, zda chcete pro komunikaci použít zabezpečené připojení. K dispozici máte nešifrované spojení, šifrování SSL nebo TLS. Z důvodu zvýšení bezpečnosti komunikace doporučujeme použít šifrované spojení, pokud vám to konfigurace poštovního serveru umožní. 6. Vyžaduje-li váš SMTP server ověření, zaškrtněte položku Server vyžaduje ověření a jako přihlašovací údaje zadejte jméno a heslo k účtu, který jste založili ve vašem poštovním serveru v bodu 1 (viz obrázek 18.1). 7. Nastavení uložte tlačítkem OK. 8. V záložce Konfigurace Hlasová pošta záložka doplňte do pole ová adresa odesílatele ovou adresu k poštovní schránce, kterou jste vytvořili v bodu 1. Aby mohly být hlasové zprávy doručeny do poštovních schránek uživatelů, je třeba jim nastavit v ústředně Kerio Operator v sekci Konfigurace Uživatelé ovou adresu. Poznámka: Pokud se stane, že nelze přistupovat do INBOXů uživatelů (poštovní server je mimo provoz), příslušný účet uživatele se v hlasové poště vypne, a pak se zkusí připojit vždy jednou za 5 minut. Tyto pokusy o připojení samozřejmě najdete v záznamech. Integrace s Kerio Connect Integrace se serverem Kerio Connect umožňuje synchronizaci příznaku o přečtení/poslechnutí hlasové zprávy. To znamená, že označíte-li zprávu jako přečtenou v rozhraní Kerio MyPhone nebo je-li takto zpráva označena po poslechnutí v telefonu, bude označena jako přečtená i v poštovní schránce (funguje i naopak). Je-li nastavena integrace se serverem Kerio Connect, hlasové zprávy se neukládají v ústředně, ale ve složce Doručená pošta uživatele na poštovním serveru. Upozornění: Uživateli musí být přidělena původní ová adresa (nesmí to být alias), jinak doručování do poštovní schránky uživatele nebude fungovat. Integraci lze nastavit následovně: 1. Přepněte se do Kerio Operator Administration do záložky Konfigurace Hlasová pošta záložka a přepněte nastavení SMTP serveru na Integrace s Kerio Connect. 2. Stiskněte tlačítko Konfigurovat a do dialogu doplňte DNS název nebo IP adresu serveru, kde je Kerio Connect spuštěn a zadejte jméno a heslo uživatele s administrátorskými právy serveru Kerio Connect. 84

85 18.4 Nastavení PIN a u uživatelům Přihlašovací údaje ústředna používá k prvnímu připojení ke Kerio Connect a vytvoření speciálního účtu používajícího k ověření JSON-RPC2 API. Jakmile se tento speciální účet vytvoří, administrátorské jméno a heslo ústředna zapomene. Poznámka: K synchronizaci příznaků o přečtení zpráv mezi oběma servery ústředna používá protokol IMAP se zabezpečením TLS. Je-li Kerio Connect chráněn firewallem, je třeba na něm tuto službu povolit. Stejně tak je třeba povolit IMAP přímo na serveru Kerio Connect Nastavení PIN a u uživatelům PIN pro přihlášení uživatelů k jejich hlasovým schránkám a případně i , kam lze přeposílat hlasové zprávy, nastavíme takto: 1. Přepněte se do sekce Konfigurace Uživatelé. 2. Vyberte uživatele, kterému chcete hlasovou schránku nastavit. 3. Stiskněte tlačítko Změnit nebo proved te na uživateli dvojklik. 4. Otevře se dialog Změnit uživatele. 5. V záložce Obecné zadejte uživatele. Upozornění: Používáte-li integraci s Kerio Connect, musí být do tohoto pole doplněna původní ová adresa (nesmí to být alias), jinak doručování do poštovní schránky uživatele nebude fungovat. 6. Přepněte se do záložky Linky a zadejte číselné heslo do pole PIN. 85

86 Kapitola 19 Nastavení tísňových linek Kerio Operator umožňuje nastavit seznam tísňových linek. Takováto čísla je povoleno vytáčet, přestože má uživatel například zakázány odchozí hovory do vnější sítě. Navíc lze nastavit, aby nebylo nutné při volání těchto čísel používat předvolbu. Čísla můžeme nastavit ručně nebo můžeme využít přednastavených seznamů čísel pro různé státy. Volání na tísňová čísla nastavíme v sekci Konfigurace Tísňové linky (viz obrázek 19.1) Přidání tísňové linky Pro ruční zadání čísla tísňového volání postupujeme následovně: 1. Klikneme na tlačítko Přidat. 2. Do volného pole ve sloupečku Číslo vepíšeme telefonní číslo. 3. Do sloupečku Popis vepíšeme krátký popis čísla (viz obrázek 19.1) Přednastavený seznam tísňových linek V Kerio Operatoru jsou přednastavena čísla tísňových linek pro následující země: Česká republika, Německo, Slovensko, Spojené státy americké, Velká Británie. Chceme-li nastavit tísňová čísla pro některou z dostupných zemí v jednom kroku, vybereme ji v seznamu a klikneme na Přepsat (viz obrázek 19.1). Po potvrzení se čísla zobrazí v seznamu tísňových linek. Veškerá dříve nastavená čísla se přepíší, avšak bude možné další čísla přidávat ručně (viz sekce 19.1). 86

87 19.3 Přímá volba tísňové linky Obrázek 19.1 Tísňové linky 19.3 Přímá volba tísňové linky Všechna odchozí volání do vnějších sítí se v ústředně Kerio Operator uskutečňují přes nadefinovaná předčíslí (jak je nastavit najdete v kapitole 6.6). To znamená, že chce-li se uživatel dovolat do vnější sítě a má-li tyto hovory povoleny, musí znát předčíslí, které je vždy třeba vytočit před samotným volaným číslem. Pro tísňové linky však lze nastavit výjimku: 1. V sekci Konfigurace Tísňové linky zaškrtněte volbu Povolit přímou volbu. 2. V zobrazené tabulce směrů vyberte alespoň jeden a tlačítkem Přidat ho přesuňte (viz obrázek 19.1). Upozornění: Čísla tísňových linek se nesmějí shodovat s vnitřními linkami ústředny, jinak se uživatelé v případě nouze dovolají pouze na vnitřní linky. Proto Kerio Operator nepovoluje vytváření vnitřních linek shodných s tísňovými linkami, je-li přímá volba zapnutá. 87

88 Kapitola 20 SSL certifikáty Kerio Operator umožňuje šifrování komunikace pomocí SSL. Šifrovací protokol SSL používá nejprve asymetrickou šifru pro výměnu symetrického šifrovacího klíče, kterým se pak šifrují vlastní přenášená data. Asymetrická šifra používá dva klíče: veřejný pro šifrování a privátní pro dešifrování. Jak už jejich názvy napovídají, veřejný (šifrovací) klíč má k dispozici kdokoliv, kdo chce navázat se serverem spojení, zatímco privátní (dešifrovací) klíč má k dispozici pouze server a musí zůstat utajen. Klient ale také potřebuje mít možnost, jak si ověřit identitu serveru (zda je to skutečně on, zda se za něj pouze někdo nevydává). K tomu slouží tzv. certifikát. Certifikát v sobě obsahuje veřejný klíč serveru, jméno serveru, dobu platnosti a některé další údaje. Aby byla zaručena pravost certifikátu, musí být ověřen a podepsán třetí stranou, tzv. certifikační autoritou. Komunikace mezi klientem a serverem pak vypadá následovně: Klient vygeneruje symetrický klíč a zašifruje ho veřejným klíčem serveru (ten získá z certifikátu serveru). Server jej svým privátním klíčem (který má jen on) dešifruje. Tento postup zaručuje, že symetrický klíč znají jen oni dva a nikdo jiný. Kerio Operator umožňuje používat jak certifikáty ověřené certifikační autoritou, tak takzvané self-signed certifikáty (certifikáty podepsané samy sebou). Chcete-li získat plnohodnotný certifikát, musíte kontaktovat veřejnou certifikační autoritu (např. Verisign, Thawte, SecureSign, SecureNet, Microsoft Authenticode apod.). Průběh certifikace je poměrně složitý a vyžaduje určité odborné znalosti. Kerio Operator umožňuje vytvořit požadavek na certifikát, který lze exportovat a soubor odeslat certifikační organizaci. Použijete-li self-signed certifikát, tento bude originální a bude vystaven vaší firmou vaší firmě na jméno vašeho serveru. Tento certifikát zajišt uje vašim klientům bezpečnost, protože příslušný privátní klíč znáte pouze vy a certifikát prokazuje identitu vašeho serveru. Klienti budou ve svých prohlížečích upozorněni na to, že se nejedná o důvěryhodnou certifikační autoritu (při použití protokolu HTTPS). Protože však vědí, kdo tento certifikát vytvořil a proč, mohou si jej nainstalovat. Tím mají zajištěnu bezpečnou komunikaci a žádné varování se jim již zobrazovat nebude, protože váš certifikát nyní splňuje všechny potřebné náležitosti. Self-signed certifikát je založen ihned po prvním spuštění ústředny, aby tato mohla ihned komunikovat protokoly šifrovanými SSL. Můžete si však vygenerovat i svůj vlastní self-signed certifikát, pokud je to potřeba, nebo si můžete připravit takzvaný požadavek na certifikát, který můžete odeslat certifikační autoritě k verifikaci, a posléze jej importovat ověřený zpět do ústředny: 88

89 20.1 Vytvoření self-signed certifikátu 20.1 Vytvoření self-signed certifikátu Self-signed certifikát lze vytvořit následovně: 1. Přepněte se do sekce Konfigurace SSL certifikáty a klikněte na tlačítko Nový Nový certifikát. 2. Otevře se dialog, kam je třeba doplnit název serveru, kde je spuštěn Kerio Operator, oficiální název vaší společnosti, město a stát, kde vaše společnost sídlí a dobu platnosti. Nutnými položkami pro vznik certifikátu jsou Jméno serveru a Země. 3. Certifikát uložte. Vytvoří se soubory server.crt a server.key v podadresáři sslcert. Chcete-li, aby tento certifikát server od této chvíle používal, označte řádek s certifikátem kurzorem myši a klikněte na tlačítko Nastavit jako aktivní Vytvoření certifikátu podepsaného certifikační autoritou Chcete-li vytvořit a používat certifikát ověřený důvěryhodnou certifikační autoritou, postupujte následovně: 1. Přepněte se do sekce Konfigurace SSL certifikáty a klikněte na tlačítko Nový Nový požadavek na certifikát. 2. Otevře se dialog, kam je třeba doplnit název serveru, kde je spuštěn Kerio Operator, oficiální název vaší společnosti, město a stát, kde vaše společnost sídlí a dobu platnosti certifikátu. Nutnými položkami pro vznik certifikátu jsou Jméno serveru a Země. 3. Požadavek na certifikát uložte. Vytvoří se soubory server.crt a server.key v podadresáři sslcert. 4. Označte certifikát kurzorem myši a klikněte na tlačítko Export. Certifikát uložte na disk, a poté jej standardně em odešlete certifikační organizaci (například Verisign, Thawte, SecureSign, SecureNet, Microsoft Authenticode apod.). 5. Jakmile získáte certifikát podepsaný certifikační autoritou, přepněte se opět do sekce SSL certifikáty a klikněte na tlačítko Import. Soubor importujte. 6. Chcete-li, aby tento certifikát server od této chvíle používal, označte řádek s certifikátem kurzorem myši a klikněte na tlačítko Nastavit jako aktivní. 89

90 Kapitola 21 Zálohování Kerio Operator umožňuje provádět zálohování: konfiguračního souboru, který obsahuje veškerá nastavení serveru i uživatelských účtů, hlasových schránek, SSL certifikátů, systémových záznamů, záznamů hovorů, licence. Kromě zálohování je v ústředně ošetřena také kompletní obnova ze zálohy Zálohování Zazálohovat data ústředny můžete v sekci Konfigurace Další volby v záložce Zálohování a obnovení : 1. Zaškrtneme, který typ dat chceme zazálohovat. Konfiguraci doporučujeme zálohovat po každé větší změně, hlasové schránky v pravidelných intervalech. 2. Klikneme na tlačítko Vytvořit zálohu. Zálohování se provádí za běhu serveru kdykoliv v průběhu dne. 3. Objeví se tlačítko Stáhnout. Klikneme na něj a stáhneme zálohu do počítače odkud se přihlašujeme k ústředně. Před stažením doporučujeme zkontrolovat, zda máme dost místa na disku, případně si připravíme zálohovací médium, kam budeme zálohu ukládat Obnova ze zálohy Tato operace bude vyžadovat restart ústředny, proto provozujete-li například call centrum, naplánujte obnovu na takovou dobu, aby provoz ústředny byl co nejnižší. Dojde ke chvilkovému výpadku. Obnovu dat lze provádět do stejné nebo vyšší verze ústředny Kerio Operator. Obnova do starší verze bude odmítnuta pro nekompatibilitu dat. 90

91 21.2 Obnova ze zálohy Obnovit data ze zálohy můžete v sekci Konfigurace Nastavení systému v záložce Zálohování a obnovení : 1. Klikneme na tlačítko Nahrát soubor se zálohou. 2. Vybereme příslušnou zálohu a nahrajeme ji do systému. 3. Objeví se tlačítko Spustit obnovení, klikneme na něj. 91

92 Kapitola 22 Aktualizace produktu Vždy když pro vás vývojáři společnosti Kerio Technologies připraví novou verzi softwaru ústředny, zobrazí se v Kerio Operator Administration (kapitola 3) upozornění, že je k dispozici nová verze produktu. Upload nové verze provedete jedním stisknutím tlačítka a vše je hotovo: 1. V Kerio Operator Administration se přepněte do sekce Konfigurace Další volby do záložky Aktualizace produktu. 2. Klikněte na odkaz stáhnout. Nyní se nová verze produktu stáhne z download serveru společnosti Kerio Technologies do vašeho počítače. Proto se nejprve ujistěte, že máte pro program na vašem počítači dost místa. 3. V záložce Aktualizace produktu stiskněte tlačítko Nahrát novou binární verzi. 92

93 Kapitola 23 Sít ová nastavení V kapitole Sít ová nastavení se dozvíte, jak provádět různé úpravy stávající konfigurace ústředny v síti Změna sít ového nastavení Potřebujete-li změnit stávající sít ové nastavení (například přenastavit IP adresu nebo ji nastavit jako statickou), lze tak učinit v sekci Konfigurace Systém: Změna v přidělování IP adresy IP adresu lze nastavit staticky nebo ji nechat přidělit vaším DHCP serverem. Každopádně doporučujeme, aby DHCP server adresu dynamicky neměnil, protože to může způsobovat problémy uživatelům, kteří v nastavení svých telefonů nepoužili DNS jméno ústředny, ale přímo IP adresu. Změnu nastavení přidělování IP adresy lze provést takto: 1. V sekci Konfigurace Systém zvolte (poklikejte na položce) v tabulce Rozhraní Ethernet rozhraní, na kterém komunikuje ústředna Kerio Operator. 2. Otevře se dialog Vlastnosti rozhraní, kde je možné změnu provést. Chcete-li, aby ústředna získala adresu od DHCP serveru, zaškrtněte Získat adresu automaticky pomocí DHCP. V opačném případě, přepněte nastavení na Použít následující konfiguraci a doplňte IP adresu, masku a bránu. Nastavení adresy DNS serveru Sít ové nastavení Kerio Operatoru by mělo obsahovat také adresu DNS serveru. Server sice nemusí mít DNS jméno, ale je výhodnější jej mít. Uživatelé při nastavování svých telefonů dají přednost zadávání DNS jména před IP adresou. Použití DNS jména je také nezbytné, pokud máte nastaveno dynamické přidělování IP adresy ústředny pomocí vašeho DHCP serveru tak, že ústředna může získávat v čase různé IP adresy. Tato varianta nastavení však není doporučena. Změnu IP adresy DNS serveru nebo způsob přidělení IP adresy DNS serveru (ruční nastavení nebo přidělení pomocí DHCP serveru) lze nastavit v sekci Konfigurace Systém. 93

94 Sít ová nastavení Správa sít ových rozhraní V sekci Konfigurace Systém Sít jsou v tabulce Rozhraní Ethernet zobrazena všechna sít ová rozhraní. Tlačítkem Změnit lze otevřít dialog s podrobnostmi daného rozhraní a změnit jeho konfiguraci (ruční přidělení IP adresy nebo přidělení pomocí DHCP serveru). Sledování sít ové komunikace Kerio Operator obsahuje nástroj na sledování sít ové komunikace. Tento nástroj využijete zejména tehdy, nefunguje-li vám správně spojení s jiným SIP serverem nebo pokud se s ústřednou nemůže spojit některý telefon. Chcete-li zapnout sledování komunikace, je třeba provést následující nastavení: 1. V administračním rozhraní se přepněte do sekce Konfigurace Systém. 2. V záložce Sít stiskněte tlačítko Upřesnění Sledování paketů. 3. Otevře se dialog, kde můžete nastavit, co přesně chcete sledovat. Je možné sledovat komunikaci s konkrétními počítači (po zadání jejich IP adres) a lze také specifikovat porty. 4. Po nastavení dialogu klikněte na tlačítko Spustit. 5. Otestujte znovu spojení, které nefunguje nebo nefunguje správně a záznam přestaňte nahrávat tlačítkem Zastavit v dialogu Sledování paketů. 6. Klikněte na tlačítko Stáhnout v tomtéž dialogu a stáhněte si soubor do svého počítače. 7. Záznam otevřete v programu určeném k analýze paketů (například Wireshark) NAT Používáte-li NAT ve svojí síti nebo pokud je jen jediný IP telefon umístěn za NAT, je třeba si projít následující dva hlavní scénáře použití nastavení pro NAT: Kerio Operator je umístěn v Internetu a hardwarové telefony za NAT Ve scénáři, který naznačuje schéma 23.1, je třeba na straně ústředny provést pouze jedno drobné nastavení: 1. Otevřete administrační rozhraní a přepněte se do sekce Konfigurace Linky. 2. Zvolte linku uživatele, jehož telefon je umístěn v privátní síti. 3. Otevře se dialog Změnit linku a přejděte do záložky Upřesnění. 4. Zde zaškrtněte volbu Telefon účastníka je umístěn za NAT. 94

95 23.2 NAT Obrázek 23.1 Kerio Operator je umístěn v Internetu a hardwarové telefony za NAT Kerio Operator je umístěn za NAT a hardwarový telefon je umístěn v Internetu Případ nastíněný ve schématu 23.2 vyžaduje nastavení v Kerio Operator Administration: 1. Otevřete administrační rozhraní a přepněte se do sekce Konfigurace Systém záložka Sít. 2. V části věnované podpoře NAT zaškrtněte volbu NAT povolen. 3. Nastavte veřejnou adresu, kterou má používat ve zprávách protokolu SIP. 4. Pro telefony, které jsou umístěny ve stejné privátní síti jako ústředna, nastavte v sekci Konfigurace Definice Skupiny IP adres skupinu IP adres, která bude obsahovat všechny adresy, na kterých telefony v privátní síti komunikují. Díky tomu bude ústředna s telefony uvnitř sítě komunikovat přímo. 5. (Volitelně) lze omezit také rozsah RTP portů. Jen dejte pozor na pravidlo, že každý hovor vyžaduje pro komunikaci 4 porty. Takže pokud například chcete provozovat 23 současně, je třeba omezit na počet 23 * 4, což dělá rozsah 92 portů. 6. Nakonec je třeba z firewallu na Kerio Operator namapovat port 5060/UDP (protokol SIP). Často je potřeba mapovat i rozsah portů pro RTP (podle nastaveného intervalu). 95